标准解读
《GB/T 32318-2015 银行营业网点服务评价准则》是中国国家标准化管理委员会发布的一项国家标准,旨在为银行营业网点的服务质量提供一套全面的评估框架和方法。该标准详细规定了银行网点在服务环境、服务功能、服务质量、客户满意度以及持续改进等方面应达到的要求,以促进银行业提升服务质量和客户体验。以下是该标准的主要内容概览:
-
服务环境:强调网点内外部环境的整洁、安全、便利性,包括但不限于网点位置的合理性、设施设备的完善性(如ATM机、电子显示屏)、无障碍设施的设置,以及网点的标识导视系统清晰易懂。
-
服务功能:要求银行网点能够提供全面、高效的基础金融服务和增值服务。基础服务涵盖存取款、转账汇款、账户查询、信用卡业务等;增值服务则涉及财富管理、电子银行服务推广、金融知识普及等。此外,还强调了自助服务与人工服务的有效结合,以满足不同客户的需要。
-
服务质量:明确了服务人员的专业能力、服务态度、响应速度等方面的标准,要求员工具备良好的业务知识、礼仪规范,能快速准确地解决客户问题,同时保护客户隐私,确保服务过程的透明度和公正性。
-
客户满意度:提出建立有效的客户反馈机制,通过问卷调查、意见箱、在线评价等多种渠道收集客户意见,并将客户满意度作为衡量服务效果的重要指标。鼓励银行定期分析客户反馈,及时调整服务策略,持续提升服务水平。
-
持续改进:强调银行营业网点应建立服务管理体系,实施持续的质量监控和评估,基于评价结果制定改进措施。要求银行有明确的服务质量目标,实施内部审核和管理评审,推动服务流程的优化和服务创新。
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....
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- 现行
- 正在执行有效
- 2015-12-28 颁布
- 2016-06-01 实施
文档简介
ICS03060
A11.
中华人民共和国国家标准
GB/T32318—2015
银行营业网点服务评价准则
Criteriaofbankbranchesserviceevaluation
2015-12-28发布2016-06-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布
中国国家标准化管理委员会
GB/T32318—2015
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由中国人民银行提出
。
本标准由全国金融标准化技术委员会归口
(SAC/TC180)。
本标准起草单位中国标准化研究院中国金融电子化公司中国工商银行中国农业银行中国建
:、、、、
设银行中国银行富滇银行广东省农村信用社恒丰银行北京银行招商银行东亚银行中金国盛认
、、、、、、、、
证中心中国银行业协会中国消费者协会
、、。
本标准主要起草人曾毅陆书春邬向阳陈文雄曹俐莉杨倩郑楚琳赵志兰郝彬张笑临
:、、、、、、、、、、
陈鸿孙春国陈华陈德李林怡祖梅郑雪飞杨敏江伟吴增忠梁剑宇李欣郭润霞王东升
、、、、、、、、、、、、、、
万福军章倍王迪陈静焦娇辛永泉陈远年陈剑李涵侯非杨朔张雨辰
、、、、、、、、、、、。
Ⅰ
GB/T32318—2015
银行营业网点服务评价准则
1范围
本标准规定了银行营业网点服务评价原则评价内容评价方式评价流程评价指标体系等内容
、、、、。
本标准适用于对银行营业网点服务的评价
。
2评价原则
银行营业网点服务评价应遵守以下原则
:
公开性对银行营业网点的服务评价要做到标准公开过程公开结果公开
———:、、;
系统性评价时应对银行营业网点的软件硬件服务过程和服务结果等因素进行全面系统的
———:、、、
评价
;
公平性评价时应秉持客观公正的原则对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价
———:、,
标准
;
最小影响评价过程中应尽量避免影响网点正常营业
———:。
3评价内容
银行营业网点服务评价应主要围绕下述方面开展
:
安全性应为客户提供必要的人身财产及隐私安全保障通过严密的安防措施严格的保密
———:、。、
约束严谨的操作流程和合规的信息发布实现对客户人身安全财产安全隐私安全和信息知
、,、、
情权益的有效保护
。
功能性应努力满足客户的多元化金融服务需求通过广泛的业务覆盖丰富的产品功能多
———:。、、
元的服务渠道和有效的运维手段为客户需求解决提供最大可能
,。
规范性应向客户提供体验一致的规范化服务通过依法合规的经营管理严格的制度规范
———:。、、
整齐划一的作业流程健全的监督机制为客户提供优质的金融服务
、,。
便捷性应为广大客户提供普惠便捷的金融服务通过合理的网点布局充足的资源投入便
———:。、、
利的服务设施和完善的机制流程为客户提供方便易用高效快捷捷的金融服务
,、。
舒适性应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务应通过加强环境管理完善设施布
———:。、
放强化主动服务和关注特殊群体为客户创造温馨和谐舒适亲切的服务氛围
、,、。
4评价方式
银行营业网点服务评价分为自主评价和外部评价由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开
,
展的评价为自主评价此外由其他评价主体开展的评价为外部评价
,,。
银行营业网点服务评价的目的在于通过对网点服
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