机场旅客服务-客票

机场(jīchǎng)旅客服务广州民航(mínháng)职业技术学院通讯系游婷品资料第二章国内旅客(lǚkè)运价第一节民航运价概述第二节旅客运价第三节包机运输(yùnshū)第四节国内航线旅客运价的使用和管理精品资料第一节民航(mínháng)运价概述一、民航运价的定义民航运价：是民航运输产品的价格，是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括(bāokuò)机场与市区之间的地面运输费用。民航运价分为三个组成部分：（1）物化劳动消耗支出；（2）劳动报酬（工资）支出；（3）盈利。精品资料第一节民航(mínháng)运价概述二、运价制定的原则（1）以运输价值为基础，以运输成本为依据；（2）符合商品定价原则，保证有合理的利润，确保企业的正常运转；（3）有利于运量在各种运输方式中的合理分配；（4）有利于提高运输的载运率、客座率，有利于促进运输企业自身的发展；（5）有利于照顾(zhàogù)消费者的利益。精品资料第一节民航(mínháng)运价概述三、制定运价的方法成本定价法是航空运价制定的最基本的方法。运价由运输成本、利润和税金三个要素组成。根据不同的市场需求，运价制定还需灵活变动，如制定各种促销价格(jiàgé)等，保证航空公司利益最大化。精品资料第一节民航运价(yùnjià)概述四、民航运价的特点1、运价与运输距离(jùlí)有密切关系；2、运价只有销售价格一种形式；3、运输价格高；4、运价有比较复杂的差价体系。精品资料第二节旅客(lǚkè)运价民航运价包括旅客运价（客票价）、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价等。旅客运价是指旅客由始发地机场(jīchǎng)至目的地机场(jīchǎng)的航空运输票价，不包括机场(jīchǎng)与市区之间的地面运输费用。精品资料第二节旅客(lǚkè)运价一、服务等级1、头等舱票价（F）免费(miǎnfèi)行李额40KG票价为经济舱的150%。精品资料第二节旅客(lǚkè)运价2、公务舱票价（C）免费行李额为30KG票价为经济舱正常票价的130%3、经济舱票价（Y）免费行李额为20KG票价以国家对外公布的直达(zhídá)票价为基础精品资料第二节旅客(lǚkè)运价二、旅程方式1、单程票价(piàojià)直达票价(piàojià)2、来回程票价(piàojià)由两个单程票价(piàojià)组成，一个是使用直达票价(piàojià)的去程运输，一个是使用直达票价(piàojià)的回程运输。精品资料第二节旅客(lǚkè)运价3、联程票价联程运输是旅客的航程超过(chāoguò)一个以上的航班，需在航班的中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地。联程票价是将旅客所乘坐航段的票价相加，作全程票价。精品资料第二节旅客(lǚkè)运价三、儿童/婴儿票价1、年满12周岁(zhōusuì)的儿童购全票；2、年满2周岁(zhōusuì)、未满12周岁(zhōusuì)的儿童应按适用成人全票价50%收费，单独占用一个座位；精品资料3、未满2周岁的婴儿，按适用成人全票价10%收费，不单独占用一个座位，无免费行李额，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车；如果(rúguǒ)需单独占座位，应购买儿童票。精品资料4、每位成人旅客所带未满2周岁婴儿超过(chāoguò)一个，其中只有一个可按成人全票价10%付费，其余按成人全票价的50%付费。精品资料5、5周岁以下儿童乘机，须有成人陪伴而行，如无成人陪伴，不予接收(jiēshōu)；5周岁（含）以上、12周岁以下无成人陪伴儿童乘机时，应在购票前提出申请，经承运人同意后方可购票乘机；精品资料6、儿童和婴儿的年龄(niánlíng)指开始旅行时的实际年龄(niánlíng)，如其在开始旅行时未满规定的年龄(niánlíng)，而在旅行途中超过规定的年龄(niánlíng)，不另补收票价。精品资料第二节旅客(lǚkè)运价四、特种票价1、团体旅客特种票价旅客人数在10人（含以上），航程、乘机日期、航班和舱位等级(děngjí)相同并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客。2、军残票价精品资料第二节旅客(lǚkè)运价3、教师、学生票价4、季节(jìjié)票价5、其他特种票价

精品资料第二节旅客(lǚkè)运价五、免票、优惠票（1）由承运人特殊批准的旅客，凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。（2）货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票。在客票的票价计算(jìsuàn)栏内写明包机运输协议书号码。（3）常旅客可凭里程积分换取免票精品资料第二节旅客(lǚkè)运价六、包舱票价七、占用客舱座位的自理行李(xíngli)、商业信袋、外交信袋的运费八、额外座位的票价额外占用座位，根据实际占用舱位的座位数计收。精品资料九、税费机场(jīchǎng)建设费CN：50元2011年1月1日起，支线飞机执飞国内支线航班就免征机场(jīchǎng)管理建设费。ERJ145，新舟60，CRJ200。。。婴儿、儿童免燃油附加费：YQ婴儿免儿童减半精品资料习题(xítí)1、国内旅客一行3成人，并带2周岁以下婴儿1名，购买(gòumǎi)广州至上海机票，成人旅客享受8折优惠，广州上海全票价为1280；请计算票款。2、某一成人旅客带双胞胎婴儿（1岁）两名，由北京至广州，成人旅客享受7折优惠，北京广州全票价为1700，请计算票款。精品资料习题(xítí)3、某旅客1月19日由广州飞至武汉，在武汉停留几天后，再乘航班飞至南京；广州武汉全票价(piàojià)为930元，武汉南京全票价(piàojià)为730元，旅客广州武汉享受7折优惠，武汉南京享受6折优惠；请计算票款。4、一旅游团体按规定享受6折优惠票价(piàojià)，广州昆明，其中15名成人，2名儿童，1名婴儿，广州昆明全票价(piàojià)为1260元，请计算票款。精品资料5、旅客一行7人和一名9岁儿童(értóng)，购买杭州-兰州机票，包737头等舱10个座位，杭州兰州全票价为1660元，请计算票款。精品资料第四节国内航线旅客运价(yùnjià)的使用和管理一、一般规定1、客票价为旅客开始乘机之日适用的票价，客票售出后，如票价调整，票款不作变动(biàndòng)。2、使用特种票价的旅客，应遵守该特种票价规定的文件。3、付款方式精品资料第四节国内航线旅客(lǚkè)运价的使用和管理4、客票价以人民币10元为计算单位，航空公司收取的其他费用以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入(sìshěwǔrù)。5、政府、有关当局或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何服务、设施而征收的税款或费用不包括在航空公司所公布的票价范围内。精品资料第四节国内航线旅客运价(yùnjià)的使用和管理二、民航国内航空旅客运价的管理国家发改委、民航总局发布2004年18号公告《民航国内航空运输价格改革方案》，并于2004年4月20日起实施。改革目标：建立适应社会主义(shèhuìzhǔyì)市场经济体制要求，政府宏观调控、企业自主有限浮动、反应市场供求变化的客货运输价格形成体制。精品资料第四节国内航线旅客(lǚkè)运价的使用和管理改革的具体措施：（1）国内航空运价以政府指导价为主，政府价格主管部门由核定航线具体票价的直接管理改为对航空运输(yùnshū)基准价和浮动幅度的间接管理。（2）民航国内航空旅客运输(yùnshū)票价以现行航空运输(yùnshū)企业在境内销售执行的各航线公布票价为基准价（平均每客公里0.75元）。（3）省、自治区内，及直辖市内与相邻省、自治区、直辖市之间的短途航线，已经与其他替代运输(yùnshū)方式形成竞争的，实行市场调节价，不规定票价浮动幅度。精品资料第四节国内航线旅客运价(yùnjià)的使用和管理（4）除规定航线外，民航国内航空旅客运输票价实行浮动幅度管理。（5）航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种类、水平、使用条件(tiáojiàn)，提前30天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发改委备案。（6）对革命伤残军人和因公致残的人民警察继续实行优惠票价。精品资料第三章国内客票(kèpiào)销售第一节国内客票(kèpiào)及行李票第二节售票第三节客票(kèpiào)销售的相关业务第四节销售代理人第五节电子客票(kèpiào)精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票一、一般规定1、定义国内客票及行李票简称客票，客票是由承运人或代理人填开的，是旅客乘机或交运行李的初步(chūbù)证据。客票是一种有价票证，是旅客与承运人之间的运输契约，是承运人之间及承运人与代理人之间结算的票证。精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票客票应当至少包括下列内容：（1）承运人名称；（2）出票人名称、时间、地点；（3）旅客(lǚkè)姓名；（4）航班始发地点、经停地点和目的地点；（5）航班号、舱位等级、日期和离站时间；（6）票价和付款方式；（7）票号；（8）运输说明事项。精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票2、客票构成和各联的用途(yòngtú)（1）声明；（2）会计联(AuditCoupon)；（3）出票人联(AgentCoupon)；（4）乘机联(FlightCoupon)；（5）旅客联(PassengerCoupon)。精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票3、客票的分类（1）从来源(láiyuán)上分：航空公司本票BSP中性客票电子客票（2）从联数上分：一联客票、二联客票、四联客票；（3）从书写方式上分：手工客票和计算机自动打印票。精品资料精品资料精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票（4）从时间上分：定期客票(kèpiào)不定期客票(kèpiào)（5）根据航程分为：单程客票(kèpiào)联程客票(kèpiào)来回程客票(kèpiào)精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票4、客票(kèpiào)使用要求记名式交验有效客票(kèpiào)从始发地点顺序使用定妥座位方可接受客票(kèpiào)有效期内使用精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票二、客票的有效(yǒuxiào)期及有效(yǒuxiào)期的延长1、客票的有效(yǒuxiào)期（1）正常票价客票的有效(yǒuxiào)期自旅行之日起，一年内运输有效(yǒuxiào)。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效(yǒuxiào)。（2）有效(yǒuxiào)期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起至有效(yǒuxiào)期满之日的次日零时为止。精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票（3）变更后客票的有效期仍以变更前客票的有效期为准。（4）特种客票的有效期，按照承运人规定的票价限制条件的有效期计算(jìsuàn)。2、客票有效期的延长精品资料三、客票的格式及填写1、航空公司客票号码国内客票号码由13位数字组成，前3位数字位航空公司运输凭证代号(dàihào)，第4位数字表示客票联数。2、航空公司票证代号(dàihào)880海航999国航784南航781东航774上航731厦航324山航876川航精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票3、国内客票样本4、客票的填写（1）“旅客(lǚkè)姓名”栏旅客(lǚkè)全名外国人：姓/名称呼：SMITH/GOLDMR外国人名字太长，简写：HARRISON/WHMR儿童和婴儿旅客(lǚkè)：CHD（INF）+出生年月日特殊旅客(lǚkè)：CBBG占座行李DIPL外交信使EXST额外占座旅客(lǚkè)STCR担架旅客(lǚkè)SP无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客(lǚkè)

精品资料（2）“自……至……”（3）“承运人”栏（4）“航班号/座位等级”栏头等舱：F公务舱：C特种(tèzhǒng)票价舱位：T、K、H、M、G、S、L、Q等精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票（5）“日期”栏：分别以两位阿拉伯数字表示，中间以斜线分开，或用两个阿拉伯数字表示日期后跟英文月份的三字代码。10/01,01JANJANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOVDEC（6）“时间(shíjiān)”栏：航班离站时间(shíjiān)精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票（7）“订座情况”栏OK-座位已定妥RQ-已经订座但未获得证实(zhèngshí)或列入候补NS（NOSEAT）-不单独占用座位的婴儿SA-表示利用空余座位不定期客票：“航班号”、“日期”、“时间”、“订座情况”内打印：“OPEN”（8）“票价级别/客票类别”栏：YCH50、YIN10精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票（9）“行李”栏“免费行李额”：F-40；C-30；Y-20；婴儿-NIL；儿童同成人相同。“交运行李”、“件数”、“重量”（10）“票价计算”栏（11）“票价”栏（12）“实付等值货币”栏：以人民币支付(zhīfù)，本栏可以不填；用MCO或PTA换开的客票，应填写MCO或PTA的外币代码，和按银行卖出价（BSR）将人民币票价折算成所付货币的金额。精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票（13）“税款”栏机场建设费-CN：12周岁以下(yǐxià)儿童和婴儿免交机场建设费；国内航线燃油附加费-YQ：婴儿免、儿童半价（14）“总数”栏（15）“付款方式”栏现金-CASH支票-CHEQUE信用卡-CC及卡号客票换开-TKT旅费证-MCO预付票款-PTA精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票（16）“始发地/目的地”栏（17）“连续客票(kèpiào)”栏（18）“换开凭证”栏（19）“签注”栏（20）“出票日期和地点”栏（21）“订做记录编号”栏（22）“原出票”栏精品资料例：国内旅客李强购买(gòumǎi)上海虹桥机场至广州机票一张，航班号位MU5301，4月25日上午10：00起飞，座位等级为Y，全票价为1280，订座记录编号为JGF4H，已经订好座位，付款方式为现金，机场建设费50元,燃油附加费80元,请为该旅客填开客票。精品资料第一节国内客票(kèpiào)及行李票四、客票使用的一般规定每位旅客单独一本客票，包括婴儿、儿童；客票所需乘机联数：不同航班，应有一张乘机联不同承运人的航段，应有一张乘机联中途分程航段，应有一张乘机联不同座位等级(děngjí)的航段，应有一张乘机联乘机联数的确定：连续客票选择：联数相同、所需票本数最少多余乘机联：“Void”精品资料订票有哪些(nǎxiē)方式？订票与销售(xiāoshòu)柜台电话网络途径不同精品资料订票与售票航空公司售票代理人售票售票人不同(bùtónɡ)精品资料订票工作(gōngzuò)流程询问旅客(lǚkè)讯息接受订票填开客票交代有关事项精品资料第二节售票一、一般规定售票工作(gōngzuò)的主要内容包括填开客票、收取票款、办理退票、办理客票遗失以及客票换开、客票变更、客票签转等。精品资料二、旅客购票证件1、购票证件：《居民身份证》，包括有效期内的《临时身份证》法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵(ɡuānbīnɡ)及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证件十六岁以下未成年人购票乘机，可使用户口簿或暂住证尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或在部队出具的临时身份证，临时身份证应贴有本人近期相片，写明姓名、性别、年龄、工作单位、有效日期并加盖公章外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购买国内或国际机票，须出示有效护照、回乡证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他身份证件全国人民代表大会代表、全国政协委员，凭本届全国人民代表大会代表证，全国政协委员证2、购票证件特殊情况下的处理精品资料第二节售票三、旅客购票单1、一般规定2、旅客购票单样式3、购票单的填写(tiánxiě)要求精品资料第二节售票四、售票的程序和要求1、领取票证2、准备业务用品3、测试订座电脑(diànnǎo)4、检查购票证件5、接受订座6、填开客票7、旅客购买联程、中途分程或回程客票，应检查是否定妥续程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。精品资料第二节售票8、将客票的会计联、出票人联及多余的乘机联撕下；9、向旅客收取票款，将客票交给旅客；10、根据(gēnjù)客票会计联和《退票、误机、变更收费单》，并将客票的会计联、作废乘机联、销售日报和销售款上交财务部门；将当天销售的客票出票人联、旅客购票单分别装订，妥善保管；11、向旅客交待有关事项。精品资料第三节客票(kèpiào)销售的相关业务一、候补购票为充分利用航班座位，最大可能地满足旅客的购票要求，各售票处可以在航班规定座位配额(pèié)已经售完的情况下，接受少量旅客候补购票的要求。精品资料第三节客票(kèpiào)销售的相关业务二、联程、来回程客票的销售1、联程运输：旅客的航程(hángchéng)由两个或两个以上的航班所组成的运输。2、联程航班衔接时间限制：国内航班衔接不得少于两小时；国内转国际或国际转国内航班不得少于3小时精品资料3、来回程：旅客的航程从出发站至到达站，再按原航程返回。4、座位的证实停留72小时以上，需在所定航班(hánɡbān)离站前两天的中午12点以前，再证实“RQ”：座位证实精品资料第三节客票销售的相关(xiāngguān)业务三、国际客票国内段的接受(jiēshòu)旅客在境内购买的国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程段使用，不需换开。旅客在境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票，应换开成国内客票后才能使用；但南航、国航、东航的国际客票不需另外换开，可直接使用。精品资料第三节客票销售的相关(xiāngguān)业务四、销售日报销售日报是统计运输收入(shōurù)的依据。精品资料第三节客票销售(xiāoshòu)的相关业务五、运输凭证管理1、定义：运输凭证是指与从事(cóngshì)民用航空运输活动相关的凭据，包括客票及行李票、航空货运单、逾重行李票、航空邮运结算单以及退票、误机、变更收费单和旅费证等用于航空运输的纸质凭证。2、运输凭证的印制精品资料3、运输凭证的收发、使用、传递、保管及监控(jiānkònɡ)不得非法使用顺序使用，不得跳号、漏号、改号乘机联、出票人联、会计联、销售日报、作废票、退票、退款单证保管期限5年精品资料第四节销售(xiāoshòu)代理人一、相关定义1、销售代理活动：指具有资格认可证书的销售代理企业在航空运输企业委托的销售业务范围内，以自己名义从事(cóngshì)的航空旅客运输和货物运输销售代理经营活动。精品资料2、销售代理企业：指取得中国航空运输协会所颁发的“中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书”，接受航空运输企业委托，依照双方签订的委托销售代理合同，在委托的业务范围内从事(cóngshì)销售代理活动的企业法人。精品资料第四节销售(xiāoshòu)代理人3、中国航空运输协会（ChinaAirTransportAssociation，CATA）中国民航成立(chénglì)的第一家行业自律组织，依据民航总局党委《关于民航协会改革指导意见》在2004年8月开始筹备，2005年9月26日成立(chénglì)。

精品资料第四节销售(xiāoshòu)代理人二、空运销售代理业的分类1、一类空运销售代理业：经营国际(guójì)航线或者香港、澳门、台湾地区航线的民用航空旅客运输和货物运输的销售代理业务。2、二类空运销售代理业：经营国内航线除香港、澳门、台湾地区航线外的民用航空旅客运输和货物运输的销售代理业务。精品资料第四节销售(xiāoshòu)代理人三、销售代理资格条件（1）依法取得经工商行政管理机关注册等级的企业法人营业执照；（2）注册资本—一类：150万元；二类：50万；（3）有至少3名取得航空运输销售代理人员相应业务合格证书的从业人员；（4）有固定的独立营业场所；（5）有电信设备和其他必要的营业设施；（6）中国航协规定的其他必要条件；（7）增设一个(yīɡè)分支机构，注册资本增加50万，从业人员增加3个。精品资料第四节销售(xiāoshòu)代理人四、申请程序(chéngxù)五、相关规定六、过渡期规定精品资料第五节电子客票一、背景资料1993年，美国出现第一张电子客票；2000年，南航率先推出我国第一张电子客票；二、电子客票定义：电子客票是由承运人或代表承运人销售(xiāoshòu)的、一种不通过纸票来实现客票销售(xiāoshòu)、旅客运输以及相关服务的有价证券。电子客票是普通纸质机票的一种存在于计算机系统内的电子映像，是一种电子号码记录。精品资料第五节电子客票三、优势提供服务方面(fāngmiàn)的优势成本方面(fāngmiàn)的优势安全方面(fāngmiàn)的优势管理的便利性控制风险方面(fāngmiàn)的优势环保方面(fāngmiàn)的优势精品资料第五节电子客票四、性质1、客票性质没有改变。电子客票的内容以纸质客票为基础。2、电子客票是有价凭证；3、用途相同，不同(bùtónɡ)的是电子客票的所有数据以电子数据交换替代用纸票交换数据。4、确认生效的承运人是对电子出票业务管理和授权的单位，也就是出票航空公司。出票航空公司以电子数据形式追踪一个旅客运输的全过程。精品资料第五节电子客票五、航空运输电子客票行程单（报销凭证）航空运输电子客票暂使用“航空运输电子客票行程单”作为旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证，同时(tóngshí)具有提示旅客行程的作用。行程单采用一人一票制，不作为机场办理乘机手续和安检的必要凭证使用；行程单自06年6月1日起试行，试行期两年。精品资料第五节电子客票五、趋势2006年10月16日开始不发纸质BSP中性客票给销售代理人；2007年1月1日起全面(quánmiàn)停止BSP国内中性客票的使用；2008年1月1日起全面(quánmiàn)停止BSP国际中性客票的使用；六、客票模版精品资料精品资料第四章退票(tuìpiào)与变更第一节客票遗失第二节退票规定(guīdìng)第三节退票分类第四节客票变更第五节客票签转第六节团体旅客的退票精品资料第一节客票(kèpiào)遗失一、定义旅客购买纸质机票后，由于丢失、被盗、被抢等原因，造成旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括所有(suǒyǒu)未使用的乘机联和旅客联，即为客票遗失。电子客票没有票证遗失、被冒用、或被涂改的风险。精品资料第一节客票(kèpiào)遗失二、纸质客票遗失一般规定1、申请挂失2、挂失所需证件:有效身份证件、旅客签名的相关书面(shūmiàn)说明3、残损纸质客票处理残损严重，按遗失处理能够辨认客票号，补开客票，收取手续费不定期客票残损不能补开，按遗失处理精品资料4、“按遗失票证处理规定退还票款”、“不予处理”、“补开票证”，航空公司决定5、不定期纸质客票遗失的处理：不能补开，挂失(guà〃shī)，有效期满后退款6、未经证实的遗失纸质客票处理：可不予补开客票7、补开客票：不能退款、变更；再遗失，不予补开8、遗失客票重新找到：不能重新使用精品资料第一节客票(kèpiào)遗失三、遗失纸质客票的受理、补开和退款《航空公司遗失票证报失申请书》补开费用客票有效期满30天后，经查实未被冒用、冒退：重新购票的旅客可凭《遗失客票退款申请书》办理退票(tuìpiào)手续精品资料第二节退票(tuìpiào)规定定义：航空公司因某种原因未能按照机票上所列明的航程提供航空运输服务(fúwù)或旅客出于突发情况自愿放弃其已购买机票的全部或部分旅行，旅客要求退还未能使用的全部或部分客票，即为退票。精品资料第二节退票(tuìpiào)规定一、纸质机票退票工作的一般规定1、客票有效(yǒuxiào)性规定2、客票完整性要求3、退票证件要求：本人有效(yǒuxiào)身份证4、退票类型判别：自愿退票、非自愿退票精品资料5、退票地点规定:非自愿退票：原购票地、航班始发地、经停地及终止旅行地的票证所属承运人售票处或引起非自愿退票发生地的票证所属承运人的地面(dìmiàn)服务代理人售票地点办理自愿退票：出票地退票，限原购票地点；出票地以外，直属售票处、授权代理点不定期客票、团体客票自愿退票：限原购票地点特种票价客票自愿退票：按相关限制办理精品资料6、退票退款规定：旅客(lǚkè)本人或客票的付款人7、严禁办理退票:8、旅客(lǚkè)在达到退票相关规定后，承运人及相关单位不得无故不予办理。精品资料第二节退票(tuìpiào)规定二、退票、误机、变更收费单的定义和组成1、收费单定义：航空公司及其指定代理人在为旅客办理误机收费、变更航班(hánɡbān)收费、变更舱位收费和收取退票费并办理退款的专用单据。2、收费单组成：一式四联，会计联、出品人联、结算联、旅客联精品资料第二节退票(tuìpiào)规定三、退票、误机、变更收费(shōufèi)单的用途与作用1、收费(shōufèi)单用途2、收费(shōufèi)单作用及目的四、收费(shōufèi)单的填制五、处理退票的工作程序精品资料XXX航空股份有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)

退票、误机、变更收费单航空承运变更情况应收应退额原承运航空公司退票使用栏客票价款元原客票号码应收退票费元实际退款元原承运日期原航班号应收误机费元变更后的承运航空公司应收变更费元变更后的承运日期制单地点:加盖公章制单单位:变更后的航班号备注:制单日期(rìqī)：旅客签名：经办人：精品资料精品资料第三节退票(tuìpiào)分类一、自愿退票(tuìpiào)1、定义：旅客由于本人原因，未能按照运输合同（旅客客票）完成全部或部分航空运输，在客票有效期内要求退票(tuìpiào)。2、自愿退票(tuìpiào)计费：24小时以内至2小时以前，10%2小时以内，20%离站时间以后，50%精品资料3、在实际的退票工作中，各航空公司又根据自身的销售战略提出了一些额外的规定。4、例题某旅客已购妥2010年11月19日HU7605北京至上海的机票，起飞时间为0930，票价为730，和同一日CZ3522上海至广州机票，离站时间1415，票价900元，旅客于11月19日0830在北京提出取消全部航程，要求(yāoqiú)退票，工作人员应收取多少退票费并填写收费单？精品资料第三节退票(tuìpiào)分类二、非自愿退票1、定义：由于天气、航行(hángxíng)、机务或承运人其他原因引起航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或承运人不能提供座位，旅客要求退票。精品资料2、非自愿退票计费航班始发站，退还全部票款航班经停站，退还未使用航段票款，所退金额(jīné)不得超过原付票款金额(jīné)航班如在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客要求退票，应退还由降落站至到达站的票款，但不得超过原付票款金额(jīné)，不得收取退票费；如旅客所付票价为折扣票价，应按相同折扣率计退票款。精品资料3、例题旅客购买上海至西安机票，航班在郑州经停，由于在郑州出现飞机机械故障，取消飞行，旅客要求退票，上海至西安票价(piàojià)为1000元，上海至郑州票价(piàojià)为600元，郑州至西安票价(piàojià)为500元。应退还郑州至西安票款，不收退票费，退还旅客500元。精品资料例：旅客搭乘CZ3391航班由郑州到广州，该航班因航路(hánglù)原因在太原取消当日飞行，旅客要求退票，应退还太原到广州的票款。假设旅客按公布正常票价购买郑州到广州机票，实付票款为人民币1080元，太原到广州的公布正常票价为1140元，应退还旅客的票款为1080元。精品资料第三节退票(tuìpiào)分类三、旅客因病退票1、定义：旅客因个人身体健康原因未能全部或部分完成机票中所列明的航程(hángchéng)，旅客提出退票，称之为旅客因病退票。精品资料2、旅客因病退票的规定和计费始发站，退还全部(quánbù)票款经停站：所付票价减去已使用航段相同折扣率的票价金额，但所退金额不得超过原付票款金额精品资料3、例题旅客搭乘CZ3613航班由广州到牡丹江，飞机经停上海。广州至牡丹江票价(piàojià)为2080元，广州至上海票价(piàojià)为1020元，上海至牡丹江票价(piàojià)为1460元。若旅客因病在广州要求退票，如何处理？若旅客在飞机上突然发病不能继续旅行，在上海要求退票，如何处理？若该旅客病情严重需有一名亲属陪伴，在上海要求退票，如何处理？精品资料第四节客票(kèpiào)变更一、定义：旅客在购买定期客票后出于个人原因或航空公司安排失误而要求(yāoqiú)变更乘机日期、航班、航程、座位级别或更换乘机人，称之为客票变更。精品资料二、客票变更工作(gōngzuò)的一般规定1、变更有效性规定有效期内客票不得违反票价限制条件精品资料2、变更处理规定自愿变更正常票价客票：原航班停止办理(bànlǐ)乘机手续前提出变更，免费办理(bànlǐ)；停止办理(bànlǐ)乘机手续后提出，原承运人后续航班，免费办理(bànlǐ)一次，再次变更，5%手续费。改至较高等级舱位，补收票价差额改至较低等级舱位，自愿退票再购票变更承运人，见签转改变航程或乘机人，退票再购票特种票价，按相应规定精品资料非自愿变更优先安排后续航班办理签转手续承运人原因造成(zàochénɡ)的变更，承运人有义务安排航班将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用多退少不补承运人原因变更舱位等级，多退少不补。精品资料第四节客票(kèpiào)变更二、客票(kèpiào)变更工作程序1、航班、日期变更的处理程序2、舱位变更的处理程序3、特殊情况处理程序精品资料第五节客票(kèpiào)签转一、客票签转的一般规定客票不能在各承运人之间任意交换使用，只能允许在满足(mǎnzú)一定