庆铃汽车4S店售后服务流程简介

庆铃4S店售后服务流程管理概述服务站长在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导接待专员的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持接待专员的业务营运指标的完成。因为要完成公司的营运指标，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到4S店对您的深切期望。服务接待人员工作职责在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。服务接待人员的角色定义服务接待人员是用户和服务站之间的桥梁；用户对服务接待人员的印象会转变为对服务站的整体评价；服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。从本质来说，服务接待人员在用户面前代表庆铃汽车的服务体系。服务接待人员工作职责预约迎接客户问诊填写接车单引领客户进休息室（或送走）车辆交给车间派工作业跟踪维修进度车辆维修过程中增加项目输入客户资料通知客户提车欢送客户售后服务流程第一步：接待流程图第一步：接待（续）任务通过接待专员来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定维修指示书，估算维修价格，达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务主要业务迎接客户：出门主动、热情迎接客户，了解客户需求；问诊：倾听客户故障描述，咨询车主车辆状况，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因（维修主管辅助）；填写维修指示书：写明维修项目及维修费用、维修时间、车主联系电话，引领车主检查车辆外观、内饰、工具备胎等物件，请客户签字确认。引领客户休息：有礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）。车辆交车间派工：把接车单交给维修主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等，以方便维修主管派工。跟踪维修进度：配合车间工作人员，了解车辆维修进度；增加维修项目：如需增加维修项目及增加更换备件，需通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。维护客户资料：根据维修指示书，输入客户资料以及维修项目建档，更新。通知客户提车：车辆竣工后通知车主，核对维修指示书，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。欢送客户：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。相关人员负责人：前台主管、接待专员辅助人员：技术主管、备件人员第二步：接待（续）关键步骤与技巧接待接待登记车况诊断预检估价确认1、接待前的充分准备（车间维修能力情况等）2、规范化的接待礼仪（着装、用语、态度等）3、把客户的信息和要求书面化（填写指示书）什么情况什么时候什么地点谁发现的当时如何处理的为什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY1、分析客户的类别和支付能力2、确定推荐的维修服务、备件组合和所需时间，并进行成本估算3、推荐维修服务和备件组合的特征与利益，并向客户报价4、处理客户的问题和异议5、与客户达成共识和签订协议望闻问切让维修主管参与诊断可以提高诊断的准确率利用第一步：接待（续）接待顾客准备迎接客户1.1、掌握车间维修能力每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括维修主管状况、设备工具情况等，据此可以计算出车间当天的维修能力，以便于合理的接收和安排车间工作。掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。1.2、了解当天的预约准备工作欢迎客户出门迎接，打开车门，用礼貌的方式主动向客户问候，以表示欢迎，并用心聆听客户问题。着装保持专业外貌,衣冠保持整洁干净。接待客户时，要自信自然，面带笑容，态度诚恳。交谈时处处表现出对客户的尊重与关怀。诊断车辆故障认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求专心听取客户的陈述完全理解客户的要求总结并重复客户的要求系统的检查客户车辆对客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，针对客户的描述，检查具体的故障部位。可以在车间专门的预检工位进行检查，可以使用各种检测仪器和工具来进行故障的判断；第一步：接待（续）请求维修主管帮助检查车辆判断故障原因

如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发

现故障所在，可以请维修主管对车辆进行故障诊断。最好当着

客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时

间，以便于客户作出决定；运用各种信息资料如维修手册对车辆故障进行判断。达成维修协议制定维修指示书制定维修项目；在客户车辆维修之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何修理项目，不要让车间维修技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆。应该由接待专员或是维修主管决定维修项目。这是保证修理质量和效率的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。可以根据以下原则制定修理项目：客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动蹄片等；根据客户故障描述，通过判断制定维修项目根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目维修中发现的故障也要记录到维修指示书上并建议客户及时处理估算维修所需费用，约定交车时间；5.1、确定维修的相关费用。5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间完成维修指示书（见相关表单）；第一步：接待（续）6.1、制作维修指示书在和客户就维修工作达成一致意见后，制定维修指示书；维修指示书应准确记录客户车辆和客户的基本资料（客户单位、联系方式、车牌号、里程、VIN号等）必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。6.2、向客户解释维修指示书的内容以简明扼要的语言向客户说明你将会对客户的车辆进行什么样的处理，将要执行那些维修操作或进行那些测试；向客户重申维修的价格和预定的交车时间，在不确定的情况下，尽量比预计交车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。签订维修指示书请客户在维修指示书上签字确认，接待员也需要签字。把提车联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。通知所有与维修指示书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中；将留存的维修指示书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；接收待修车辆在维修指示书上记录车辆外观状态清点随车物品对车辆进行必要的防护，为车辆装上诸如脚垫、座套、方向盘套等保护装置；妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料第二步：接待（续）安排客户离开或进入休息室用合适的方式安排客户离开客户的车辆进入车间后，如果客户不愿意在你那里等待或者维修所需的时间很长，那么你应该为客户选择合适的方式离开你那里：如果客户车辆的维修超过一天，你可以建议客户使用临时替代车；你可以为客户叫一辆出租车；告诉客户最近的公共汽车站或班车站；安排客户到休息室休息如果客户选择在现场等候维修结束，那么你应该引导、安排客户到休息区休息等候。休息区应该具备安静的休息环境、娱乐设施、饮用水等，最好还可以直接观察到维修车间，这样客户可以随时看到车辆的修理情况，增加维修透明度。第二步：维修流程图第二步：维修（续）任务车间维修技工根据维修指示书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆执行高质量的维修和保养，达到质量要求并告知客户未发现的故障，确保顾客的满意。

主要业务根据维修指示书的维修项目进行维修工作；维修主管对技工遇到的技术难题给与帮助；接待专员监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对维修指示书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；要点经过培训的、技术熟练的车间维修技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；相关人员负责人：接待专员、车间维修技工辅助人员：备件人员、维修主管质检技术员、工具资料/管理员第二步：维修（续）维修管理跟踪维修服务进程随时记录随手准备一个笔记本，记下维修车辆的维修动态和出现的意外情况，因为你可能要同时管理几辆在修车辆，光凭记忆可能造成遗漏；随时与车间保持联系维修指示书签订以后，及时地将相关的资料转交给各部门的负责人，并与之保持联系，了解车辆维修的最新进展。随时向相关人员解释对维修指示书的疑问并向相关人员转达客户新的要求或客户的有关答复意见；使用维修进度管理看板（见相关表单）一旦你与客户签订了维修指示书，你就应该将客户车辆的维修计划反映到维修进度管理看板上，内容包括：主修班组技工、预计的完工时间，并据此跟踪维修进度并将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格等待结算等。随时与客户保持沟通如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。如果必须进行一些额外的维修操作，那么这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认；第四步：检验使命通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到庆铃汽车质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护庆铃汽车的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。主要内容审核维修维修指示书的工作是否全部完成；对车间维修技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；收集各种维修单据，传递给接待专员；和接待专员进行内部交车；要点文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；相关人员负责人：质检技术员、接待专员辅助人员：车间技工、维修主管第四步：检验（续）关键步骤与技巧关键步骤维修质量检验交车前整体车况检查完成维修档案交接车单据与物件准备技巧要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释——什么、为什么和如何。填好修理单和适当的分项帐单。如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。出厂检验的工作内容定期保养和中间检查机械、总成方面的修理排放、动力方面的修理车身修理第四步：检验（续）掌握完工车辆的维修情况向有关人员了解车辆维修情况或质量状况向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）亲自检查竣工车辆和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：根据维修指示书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目；检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁根据维修指示书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理；根据最初的记录检查、清点车上物品等；收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等）一切检查完成后，填写质量保证卡记住停车位在哪里交付前的检查完成后，将车停到等待交付的停车场，并记住停车的位置；第四步：检验（续）相关表单工作质量控制表出厂检验单出厂检验记录表维修质量分析表将抽查结果简要的记录在这里，作为分类和整改的依据质量检查结果，附加必要情况下所采取的操作措施确保检查后的评价会受到重视。根据抽查的车辆的维修情况在相应的选项后划“√”便于我们进行分类和重点控制检查B只能在检查A之后进行。第四步：检验（续）第四步：检验（续）第四步：检验（续）

东风标致特许销售服务商

维修质量分析表______年______月_____日序号牌照号入厂日期内部质检不合格项客户反馈不合格项主修人不合格原因质检技术员人为因素技术因素维修经验备件其他原因1

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第五步：结算/交付流程图第五步：结算/交付（续）使命在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。主要业务审核维修指示书和领料单，确保结算准确；准备结算的有关单据，并通知客户取车；向客户解释所作的工作及收费情况；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；检核要点公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；相关人员负责人：服务顾问辅助人员：备件人员、财务人员第五步：结算/交付（续）关键步骤与技巧1.解释所做的工作和收费2.展示所做工作的质量3.请客户付款4.通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项告之维修过程中发现的问题展示更换的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，适当时进行工单跟踪询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式5.送别客户送客户出门与客户道别在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；告之下次保养时间；告之免费帮他做的一些事情；作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项；不要忘记贴提示贴！小锦囊第五步：结算/交付（续）结算1.1、结算的准备工作A、审核维修指示书上的维修项目和车间技工的维修报告；B、保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上C、保证报价与最后的结算一致D、准备好所有相关的材料1.2、对结算和交付进行规划1.3、确保客户取车时在场；经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付车辆，那么应该：把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车存放的地点，等等）；通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及其职责，同时先与客户做好交付前的准备，通知其需要支付的费用第五步：结算/交付（续）1.4、向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况；向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作向客户出示结算清单如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。列出哪些维修操作是免费的。向客户解释发票上的报价向客户解释“汽车质量检修卡”或“标致汽车维修服务卡”，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。向客户解释报价中与最初估价有出入的地方确保发票的结算客户在需要签字的文件上签字（保养单、结算单、维修指示书）陪客户去收款处结算发票。根据情况，可以允许客户缓期付款或分期付款，还可以建议客户使用“标志客户卡”（仅在某些国家）。第五步：结算/交付（续）交付车辆

2.1、与客户共同检查竣工车辆；检查车辆外观、内部和车内物品；重点指出车辆维修部位；向客户出示更换下来的备件；必要时和客户共同试验竣工车辆；2.2、吸引客户再次光临在交付过程中保持商业意识根据《东风标致定期保养单》或《车辆出厂检验单》上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况：这种维修涉及到车辆的安全性；这种维修需要技术部门的复查；2.3销售额外服务保持对信息的掌握要了解所有正在进行的商业活动（包括新车发布信息），无论它是在一个国家范围内进行（例如标致汽车服务中心提供的服务），或是在一个地区范围内进行，还是仅仅是你的公司的行为。以各种方式向客户提供有关这些商业活动的信息（包括DM，折页广告、小布告、宣传小册子等等）。根据不同情况采取不同措施考虑客户的可能性。考虑客户此时的状态（他是否很急，是否有办法解决问题，是否需要提供服务）。结合汽车的状态、使用时间以及客户对它的兴趣来推荐适合他的产品和服务，甚至可以引导客户购买新车或二手车。与客户讨论向客户阐明进行维修的好处：提高汽车的安全性和舒适性，对质量的保证以及较长的汽车使用周期。通过为了下一个工作日或车辆测试与客户进行私人约见来对建议的维修订单进行具体化。准备下一次拜访2.4、送客户离开为客户取下保护装置当着客户的面为他取下车辆保护罩（座套、方向盘套、脚垫等）向客户交付车辆维修的资料确保客户需要的资料（保养手册、行驶证、会员卡、结算单副本等）都已经交给客户了与客户告别，目送客户离开告诉客户可能会有跟踪回访人员或调查机构打电话给他，以了解他对公司服务的满意程度并送客户上车，与客户道别，目送客户离去。第六步：跟踪回访流程图第六步：跟踪回访（续）使命通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。主要业务在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访；记录跟踪回访结果；对跟踪回访结果进行统计分析；对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门；通过各种措施维护客户关系；检核要点安静的电话回访环境；齐全的客户档案；回访人员具备一定的维修常识；运用统计分析手段；接听电话技巧和沟通技巧；相关人员负责人：客户关系管理员辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工第六步：跟踪回访（续）关键步骤与技巧关键步骤跟踪提示对象的分类分析和确定提示服务时机提示服务的规范流程技巧对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机会第六步：跟踪回访（续）客户回访流程进行客户回访的时限：客户回访应该在维修交付后的5天之内即进行回访前的准备客户关系顾问从每天的维修指示书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照《客户回访记录表》的要求填写上去；确定需要回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定回访的计划；实施回访客户关系顾问按照回访计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《回访记录表》上记录；电话回访的几点原则让用户感觉到你在关心他让用户觉得他对你很重要不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错声音应亲切、友好、自然说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉让用户畅所欲言，不要去打断他（她）将赞扬、肯定的评语记录下来如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果他允许，会再次给他打电话第六步：跟踪回访（续）客户回访月报特约商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在月未编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制《用户电话回访月报》。随着业务量的增加，特约商还应编制《回访周报》）。《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。

回访月报应该包括以下内容：本月应回访数量实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等；制定整改措施和预防措施针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各特约商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题，以消除客户的抱怨。对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。第六步：跟踪回访（续）整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报特约商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。附件2是《预防纠正措施》表，供参考；客户档案、维修记录客户档案应包括以下一些维修资料：车辆文本文件：《客户购车意向表》、《新车销售合同》、《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、《合格证》复印件、《车辆行驶证》复印件、车辆保险等相关文件。车辆维修方面的文本文件：《维