呼叫中心产品介绍

2011年5月版本(bǎnběn):v1.2

呼叫中心方案精品资料目录(mùlù)1系统结构23系统(xìtǒng)简介4呼叫中心概述6系统报表系统热备5系统监控精品资料3呼叫中心(zhōngxīn)概述呼叫中心的建设(jiànshè)模式，有自建、外包以及托管三种方式精品资料4呼叫(hūjiào)中心概述呼出营销型呼叫中心指的是利用外工具实现大规模的电话呼出营销服务，它常与呼入营销相结合，成为众多销售(xiāoshòu)公司的营销利器呼入营销型呼叫中心，借助电视、报纸、网站、广播、DM等媒体手段实现被动式的营销，引导有意向的客户主动过电话等手段发起购买需求。呼入服务型呼叫中心作为传统的呼叫中心应用，存在已久。现在服务型呼叫中心已从早期追求接通率、客户满意度的时代演进到现在追求个性化客户分层服务，运营管理效率，以客户为导向的客户互动时代呼入服务型呼入营销型呼出营销型呼叫中心应用分析精品资料5呼叫中心(zhōngxīn)概述销售/服务中心(zhōngxīn)的角色发展趋势原始动力资料查询产品咨询投诉处理规模化标准化销售/服务销售机会市场调查客户关怀呼叫中心业务趋势故障处理精品资料WEB6系统结构6通信(tōngxìn)/业务融合呼叫中心(zhōngxīn)系统销售客服订单电话传真短信AVX12004-16座席AVX20008-100座席AVX300060-300座席专业应用精品资料7座席视频FAXIVR全程录音ACD异地组网IMS班长TTS/ASR值班/排班CRM集成电子传真PSTNxDSL/EPONFTTx/GPONFXO/E1/SIP/IMS短信报表系统结构集IVR，CTI，ACD于一体(yītǐ)的呼叫中心IPPBX硬件平台精品资料8低端MAS4-16个模拟线，30个SIP注册线中低端MAS8-192个模拟线，4个E1,300个SIP用户注册线AVX1200AVX2000AVX300020个E1，3000个SIP用户注册线中端MAS系统结构精品资料9系统结构精品资料10系统(xìtǒng)简介优势系统架构(jiàɡòu)好功能齐全操作简便维护轻松集中式管理系统扩展能力强系统开发接口全系统优势劣势劣势

功能细节不足报表不够全使用用户群体不多*以上项目是产品未来的研发方向精品资料11系统(xìtǒng)简介系统能够做什么？拓展企业市场、成倍增加销售(xiāoshòu)业绩维护客户关系，建立一个统一的销售(xiāoshòu)/服务管理及协调的职能部门规范企业内部服务流程，考核员工绩效整体提升企业形象，可以实现24小时不间断服务控制企业运营成本，可以实现集中、智能的电话直销模式，降低销售(xiāoshòu)成本业务知识培训，提高员工技能电话自动查询，重复性问题交由电脑代答，降低人工成本投诉、咨询、建议，有电子记录便于分析总结座席、班长、专家实现团队服务，综合服务能力加强客户抱怨与投诉有了沟通渠道客户合理及无理抱怨都有录音证据可以通过电话号码、卡号、密码等鉴别客户身份客户资料第一时间自动屏幕弹出，提高服务效率回访调查可以形成电子记录……精品资料12系统(xìtǒng)功能介绍呼入排队通话完成客户呼入服务系统呼入型典型呼叫(hūjiào)流程客户拨入，系统进行黑名单判断，并转向IVR流程。不同的客户可以听到不同的流程；客户可选自助语音服务或是传真收发客户选择人工服务之后，可在排队时预先告知在队列中的位置；ACD分配空闲座席接听。如果是VIP客户则可优先服务。座席在服务时可以看到排队的客户数量，以调整服务时间。并可以直接选择接听排队中的客户座席接听后，系统自动播放工号；座席端弹出客户资料、本次来电路由和历史通话记录；通话全程录音；可以随时保留、转接、会议内线或外线来配合服务通话结束后，客户电话进入满意度调查；座席进入话后处理，填写业务处理内容；管理员可在后台进行监控和查阅所有通话报表、录音和满意度调查，进行运营管理分析精品资料13系统(xìtǒng)简介市场(shìchǎng)定位中大型企业大型智能呼叫中心降低运营成本，便于扩容中小型企业中小型智能呼叫中心

通信和业务的结合提高企业服务，销售目标客户产品定位产品优势精品资料14系统(xìtǒng)简介使用(shǐyòng)系统之后……

企业用户的收益：创造和提升企业形象有助于企业开拓新的营销渠道及时响应客户需求，维系老客户提高客服人员工作效率与服务质量7*24小时服务，保证客户服务的连续性多方面降低中小企业的管理和运营成本合理安排人员配置，减少人员使用成本增强中小企业的市场反映灵敏度客户的收益：获得个性化、全天侯的服务随时随地通过手机/固话/网页/传真等多种方式与客服取得联系每次通话都能找到适当的人接听在一次通话里可得到多样化服务迅速得到所需要、不重复的信息投诉、纠纷等事件快速解决精品资料15系统(xìtǒng)功能介绍录音(lùyīn)合格率监听合格率座席利用率呼入型日呼叫量IVR服务率排队电话率放弃率最长等待时间平均放弃时长平均响应速度满意度每通电话成本平均通话时长一次性问题解决率平均话后时长投诉率接通率呼出型日呼出量日成功量去电接通率非本人接通率任务完成度预估电话量每通电话成本每通电话价值平均通话时长成单率客户数据准确率接通率KPI关注指标平衡计分指标系统关注的KPI指标精品资料16创建(chuàngjiàn)IVR流程树状语音(yǔyīn)流程编辑（ProcessEditor）使用树状语音流程设计流程，设定简单明了，任何人都可完成自己专属的语音应答系统。提供可视化架构编辑程序与各种流程模板、语音模板，设定时只要利用鼠标移动、复制、剪贴便可顺利完成。特色功能：

IVR完全自定义编辑简单，无需编译支持多语言支持电话仿真测试精品资料17座席框架模式(móshì)整合外部CRM精品资料系统监控界面(jièmiàn)精品资料19精品资料20通过组合条件查询全程录音的语音文件。主要(zhǔyào)用于监控座席的服务质量，特别是在有客户投诉时，调听当时的通话内容。录音(lùyīn)管理精品资料21精品资料22精品资料23精品资料24座席(zuòxí)统计报表精品资料25座席(zuòxí)统计报表精品资料26精品资料271）在CS上配置(pèizhì)客户系统的URL图一：URL配置页面针对(zhēnduì)不同的电话事件，调用相应的WEB页面接口。在客户系统的页面中，在需要呼叫客户的地方，加入URL（http://localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&called=[客户号码]），传入客户号码到URL中，即可发起呼叫。系统外部CRM接口精品资料28系统(xìtǒng)功能介绍系统(xìtǒng)功能表IVR企业总机语音导航信息查询数据库访问Web数据访问传真收发语音合成黑名单动态IVR座席座席功能班长功能质检功能ACD呼叫分配6种路由录音全程录音选择录音外转外录音在线放音自动播放工号外呼座席外拨自动外拨流程外拨传真外拨短信外拨外拨接口弹屏客户资料弹屏网页客户已有业务系统第三方CRM/ERP号码弹屏客户资料客户管理联系人自定义画面导入导出业务平台信息咨询投诉建议售后服务知识库系统监控线路监控座席监控参数设置日志管理数据字典pbx配置报表座席统计座席组话务统计ACD统计记录明细自定义精品资料29系统(xìtǒng)热备方案双机均有自己的IP地址，同时公布个浮动IP地址，外界只需访问浮动IP地址。双机中活动一方(yīfānɡ)绑定浮动IP地址。IP1、IP2、IP3均需在一个网段。精品资料30附：部分(bùfen)呼叫中心客户终端用户座席数湖州呼叫中心基地