培育客户忠诚度的九个方法

培育客户忠诚度的九个方法

1.建立人际联系，然后线上跟进一项最近的调查显示，71%的客户终止与某个企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。这样，一年流失的销售额仅在美国就相当于830亿美元，平均每个客户折合289美元。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动，这是不是有那么点讽刺呢。自动语音电话系统能节省人力成本，但一位训练有素的客服代表的电话回访能够收获忠诚。首先你应该与客户建立真实的人际联系，然后再通过微博、街旁、人人和开心网拓展关系。2.扮演客户发现应该如何对待客户的最好办法就是自己去当客户。对消费习惯的学术研究中经常使用PANAS表来衡量客户体验的积极或消极作用。当你下次逛沃尔玛或者家得宝(HomeDepot)时，留意你的消费体验。如果你是一个服务提供商，可以试着在竞争对手的网站上当一回客户，或者拨打对方的客服电话。哪些体验让你感觉很好？哪些增加了你的不快？都一一记录下来。3.考虑提供不同的支付方式我曾经为一家现金流非常紧张的婚庆公司做过咨询。他们的收款都集中在六、七、八月——结婚的高峰期。但他们的订单都集中在冬季，因为那时婚礼已经开始筹备了。我建议这家公司为客户提供一种新的支付方式——将服务费用在几个月内分期支付。这样，顾客会感觉费用变少了，因为他们每个月只需要支付小额的费用，而不会感觉到整笔费用有多高。结果是：客户很开心(带来更多口碑推荐)，购买了更多的服务。在采用了新的支付方式后，公司的总销售额增长了400%。4.说“您好”和“再见”这么细枝末节的事情？没错。事实上客户会更多记住与你互动的开头和结尾，而对中间发生的事情印象较少。这意味着你如何对每个客户打招呼和道别都是至关重要的。我们最近做了一项调查，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，观察客户的购买行为。其中一组客户在打招呼时对以亲切的微笑，另一组则只以普通的表情对待。结果不出意料，“微笑组”购买了更多商品，为每件商品支付的价格也更高。所以你也应该给亲切友好招待客户的员工支付更高的薪水。5.注重细节有一天，我在一家常年光顾商店的柜台等了40分钟，只是为了买一件50美元的东西。我就坐在柜台旁边。店员当时正在洽谈一笔大单，没空照顾柜台。期间，不少顾客来了又走了，电话也响了好几次没人接。这40分钟的等待让我有了充分时间考虑我的选择，于是我再也不会来了。对了，后来那笔大单也没谈成。记住，大量的忠诚客户是你稳定现金流的保证。你起初可能感觉不到，但失去忠诚客户带来的伤害可能比弄丢一个新的(相对来说的)大客户还严重。6.严格要求你的员工不要想当然地认为你的员工会很在意你的客户。他们很可能不在乎。因此，你的职责就是告诉他们，你希望他们能为客户提供优秀的体验，并且这也会让他们的工作得到更多回报。纽约州沃特镇(Watertown，NY)有一家19名员工的丝网印刷公司“维多利广告”(VictoryPromotions)。这家公司最大限度地花时间去培训员工。公司老板查克·拉蒙(ChuckLamon)今年43岁，经常参加与核心产品有关的贸易交流会，不过他从来不独自前往。他的销售代表会和他一起去大西洋城的展会，手上随时拿着笔记本。“当一名销售代表发现了一种新的产品线，他们接受的培训让他们不仅要彻底了解这种产品的里里外外，同时也要马上想到哪些我们的主要客户会对这种产品感兴趣，”拉蒙说道，“如果没有潜在的客户，也没有销售代表熟悉这个产品，那我们还用考虑它吗？”更重要的是，当销售代表越是认真考察了这个产品，他就会越积极地拓展相关的潜在客户。“我们每次回来都筋疲力尽，但脑子里满是新的想法。我的员工总是迫不及待地去和客户分享他们为客户找到的新发现。”7.给客户惊喜我现在正在筹备一个咖啡新品牌的发布工作。通过一次媒体报道，我们已经收到了一些正面的邮件鼓励，称赞我们团队设计的概念(这个品牌关注社会责任)。我们设计了一个“答谢礼包”，包括一只印有logo的咖啡杯，一些咖啡样品和一张个性化的便笺，寄给每一位鼓励我们的人。当然，我们也在里面附上了我们全部产品的订购表。(你还有什么好主意？欢迎在评论中留下您的高见。)8.预测需求客户很擅长说服自己，认为自己想要的就是自己需要的。所以你的工作就是提供他们想要的东西，然后给他们一个理由让他们相信这就是他们需要的。当你能比客户更早预知他们的需求时，忠诚度就会随之而来。这里有一本关于这个话题的好书，《需求：创造人们喜爱的东西，在人们意识到想要它之前》(Demand：CreatingWhatPeopleLoveBeforeTheyKnowTheyWantIt)。作者是资深企业战略家亚德里安·斯利沃斯基(AdrianSlywotzky)。9.在恰当的客户身上投资有一个传说，诺德斯特龙公司(Nordstrom)的退货政策对客户非常宽松。有一次，一个经理给一位客户办理了一套轮胎的全额退款——尽管这家店从未出售这套轮胎。这可能是一次极端情况，但尽管如此，诺德斯特龙仍然在市场中生存了下来(并且生意兴隆)，而其他许多百货公司却倒闭了。同时，Zappos网站给客户365天的退鞋时间，这个政策对计算资产和债务的会计来说是个恶梦，但对客户来说则是上帝般的享受——扎博斯在2009年(经济并不算好的一年)的销售额增长了20%，达到了12亿美元。这些例子对小企业来说可能太极端了，但关键在于，在这个时代，我们必须在客户身上进行投资。与从中获得的忠诚度和长期收益相比，短期的投入是值得的。我女儿