网店客服培训第7课

1第七课客户关系管理17.1客户关系管理基础27.1.1客户进入与成长路径访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买很多网店非常注重开发新客户，所以在广告投放、活动策划等环节投入巨大，而往往忽略了对老客户的维护与挖掘。付出不菲的营销费用，带来的效益只有一天或是相当短的时期。如何让这些营销费用持续为我们贡献效果？如何让这些费用的价值最大化？归根到底，就是如何让客户带来持续的价值，也就是本课我们重点学习和讨论的内容。7.1客户关系管理基础37.1.2新客户和老客户购买过程的差异新客户看样式看诚信看销量看价格看评价咨询砍价询问售后购买收货验货完成支付纠纷较多老客户看样式对比价格购买收货验货完成支付满意度高咨询新客户与老客户的购买过程比较7.1客户关系管理基础47.1.3为什么我们喜欢老客户老客户回头购买的八大因素：品牌：店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位在很大程度上影响客户回头率；产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；创新：不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着客户回头；VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系；促销：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头；内容：提供丰富有效的产品资讯、专业知识等内容能提升客户连读；服务：每一个环节的服务品质及给客户的购物体验会让客户流连忘返；VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系；7.1客户关系管理基础57.1.4什么是客户关系管理客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。呵护关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理不仅仅是一个软件或者一个制度，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。对于客户，我们需要了解他们的性别、年龄、收入状况、性格、爱好、家庭状况、购物时间、购买记录等，并进行统一的数据库管理，然后才能对他们进行有针对性的关怀和营销。现在绝大部分网店还没有自己的CRM，有的只有厚厚的发货单、记账单，客户信息杂乱，完全无法维护。但是有一些大型的网店和B2C企业，建立漆了完善的CRM。极大地提升了客户回头率，利润成倍增长。7.1客户关系管理基础67.1.5客户关系管理的步骤积累资料划分等级客户分类客户关怀积累资料：当一个客户与你完成了交易，他给你留下了什么？不仅仅是钱，还有手机号码、地址、邮箱和他的生日。我们在与客户聊天的过程中，还要注意收集客户的联系方式、个人档案、兴趣爱好等，对一个客户的资料掌握越准确，后期的管理越有成效。客户分类：要了解现在的客户是不是休眠客户，根据他们的购买的金额、频次、周期、客单价等进行分类管理。划分等级：根据会员分布的情况设置不同的会员等级制度和有效期，还要设置不同会员等级制度的门槛与优惠政策。客户关怀与营销：通过邮件、QQ、旺旺、短信、电话回访等方式进行客户关怀和营销推广，包括生日与节假日关怀、使用售后关怀、购买提醒、促销活动等。7.1客户关系管理基础77.1.6企业如何进行客户关系管理客服部售前组售后组培训考核组CRM管理客服部门组织架构图7.1客户关系管理基础87.1.6企业如何进行客户关系管理CRM管理组的工作主要包括以下四个方面的内容：分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，如增长率、回头率、客单价等客户数据，并优化管理制度；客户分组：将客户正确分组，并建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行维护；客户关怀：对客户进行生日与节假日等关怀，与客户进行互动交流，管理公司微博与淘江湖；精确营销：根据会员实际分组的情况进行相关的精确会员营销策划。97.2客户关系管理工具7.2.1网店运营最常用到的会员管理工具就是淘宝网店后台的会员关系管理工具，登录淘宝网店后台，从左侧栏点击进入会员关系管理。可以实现管理本网店所有的客户、制定营销活动、分析客户分布、设置会员等级等功能。7.2.2网店版淘关怀7.2.3淘宝开发平台中的客户关系管理软件从商家服务平台（）点店铺管理软件，然后进入“客户关系管理系统”分类，就可以看到第三方企业提供的客户关系管理软件。7.2.4淘宝SNS工具“掌柜说”功能：①发布新品，“掌柜说”马上替你通知顾客；②有促销，“掌柜说”马上替你通知顾客；③我想与顾客的沟通及时、更公开透明，到“掌柜说”去谈谈心；④我想与顾客增进感情，到“掌柜说”去策划互动活动；⑤我想要更多流量、更多新顾客、更少广告费。到“掌柜说”去吼几声；⑥我想与买家的关系更稳定，到“掌柜说”去维护客户关系。107.2客户关系管理工具7.2.5淘宝帮派

7.2.6阿里旺旺群7.2.7独立社区117.3客户关系管理实操客户关系管理四个步骤：数据收集、等级设置、客户分组、客户关怀与营销。

7.3.1数据收集客户关系管理的基础是客户数据，通过网店后台我们可以查看到最基本的客户资料，如手机、邮箱、地址等信息，但是更多的客户资料，如生日、兴趣、爱好、肤色、三围等是需要我们网店客户在聊天过程中不断地收集和整理的。127.3客户关系管理实操7.3.2等级设置淘宝网店后台的会员管理工具，提供了会员等级设置功能，登录淘宝网店后台，从左侧栏点击进入会员关系管理，选择“等级设置”选项卡。

会员管理工具将会员分为普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员四个等级。在众多的客户关系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。R（Recency）表示客户最近一次购买的时间有多远；F（Frequency）表示客户在最近一段时间内购买的次数；M（Monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。137.3客户关系管理实操消费频率（F）是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购买的顾客，也是满意度最高的顾客。如果相信品牌及商店忠实度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就最高。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手偷取市场占有率，从别人的手中赚取营业额。消费金额（M）是所有数据库报告的支柱，也可以验证“二八法则”—公司80%的收入来自20%的顾客。通常一个网店排名前10%的顾客所花费的金额比下一个等级者多出至少2倍，占公司所有营业额的40%以上。147.3客户关系管理实操我们把RFM三个指标分为5个等级，可以把顾客分成5*5*5=125类，对其进行数据分析，然后制定我们的营销策略。我们以一年作为会员分类的考核期，那么我们将三个指标的打分标准如下规定：分数RFM5R≤1个月6次≤F2000元≤M41个月＜R≤3个月4次≤F≤5次1000元≤M≤1999元33个月＜R≤4个月F=3次500元≤M≤999元24个月＜R≤7个月F=2次300元≤M≤499元17个月＜R≤1年F=1次M≤299元根据RFM值计算公式：RFM分值=1R+3F+4M，客户关系管理系统（CRM）可以计算每个客户的RFM得分，再根据得分将客户分成四个等级。RFM值40~3635~2625~1716~1会员级别至尊VIP会员VIP会员高级会员普通会员157.3客户关系管理实操7.3.3客户分组通过会员的等级设置，所有会员根据购物金额或者交易笔数会自动成为各等级的会员，当他们的金额或交易笔数达到相应规定时，会员等级会自动升级，并有相应的优惠折扣或者特权。1.手动分组我们可以自己手动更改会员的等级，比如有点会员虽然购物金额并不高，但是非常愿意给我们写评价和分享，并且通过她的宣传给网店带来了流量和成交，对于这样的会员，我们可以直接手动将其设置为VIP会员。1.标签设置除了会员等级这个分类维度之外，我们还可以给客户自定义标签，并可以根据自定义标签来进行会员搜索，进行客户关怀与营销。这些标签可以比较个性化，容易记忆，体现客户特点，比如某网店将来购物单价高、不还价的客户设置为“有钱人”，将购买频率比较高的客户设置为“购物狂”，把讨价还价的人设置为“省长”等，如果之后要针对同标签的客户进行营销，可以通过搜索功能将所有的这种标签属性的会员全部搜索出来。167.3客户关系管理实操7.3.4客户关怀与营销1.VIP会员维护登记为VIP顾客资格一年内有效顾客评价每年进行一次满足条件电话通知顾客邮寄申请表格及顾客金卡收到顾客回执登记VIP顾客资料顾客评价每年进行一次NO电话通知顾客邮寄申请表格及顾客金卡Yes1年期满177.3客户关系管理实操7.3.4客户关怀与营销2.生日与节假日关怀客户关系管理的核心是关怀，对客户进行生日关怀、节假日关怀是拉近客户关系、提升黏度与品牌影响力的重要手段。3.客户关系管理与营销手段与客户进行沟通主要有以下几种方式：电话、短信、EDM、邮件和SNS，不同的方式，有着不同的效果，适合不用的对象。电话EDM短信邮件SNS187.3客户关系管理实操电话回访：电话回访是顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，平均成本也是最高的一种方式。这种方式使用率比较少，适合与VIP老客户之间沟通，会让客户感觉受到重视。但如果电话不是回访，而是推销性质，次数过多就会引起客户反感。短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达概率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度。短信营销要注意控制字数，所有信息尽量在一条短信内写完，如果分成两条发送，成本就会提升一倍，另外发送频率不要过高，否则也会被视为骚扰短信。EDM营销：成本较低，因为可以直接点击页面，活动转化率比较高，但是顾客查看的概率比较高，因此需要提前准备网页设计。在淘宝站内，可以通过站内信、客户关系管理工具的信息通道来发送EDM。邮件营销：成本最低，监测效果较好、信息包含量最大、应用范围最广泛的营销方式，据计算，两分钱就可以维系住一个客户。邮件营销需要进行详细的后动策划、页面设计，并建立专门的邮件服务器和监控反馈