客户服务管理

客户服务管理

课程性质与设置目的的要求（1）客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。

设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高企业管理的绩效，以适应企业管理发展的实际需要，满足社会对企业管理人才的迫切需求。本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。/gd_kuai_xun_3571/20111114/t20111114_705910.shtml客户服务管理重点详细答案/view/c64bad41be1e650e52ea994e.html?re=view《客户服务》试题及答案免费下载/view/0f52acea19e8b8f67c1cb9d0.html

第一章

客户服务概述

学习目的与要求

通过本章的学习，应了解客户服务的基础理论知识、内容、实施以及客户服务的一些核心概念及其服务准则；并能够结合案例说明客户服务在现实生活中的应用。考试内容第一节

客户服务基础

（一）服务与客户服务

（二）客户服务的特点

（三）客户和客户服务的重要性第二节

客户服务的内容

（一）客户服务的提供者

（二）客户服务的实施

（三）客户服务的载体

（四）客户服务的目标

（五）客户服务的接受者

第三节

客户服务的核心与准则

（一）客户服务的核心要点

（二）客户服务的精髓

（三）客户服务的标准

考核知识点

服务与客户服务的基本概念客户服务的基本特点客户服务重要性的认识客服务的提供者、载体、目标及接受者客户服务标准

考核要求识记：服务及客户服务的基本概念。领会：客户服务的基本特点，客户服务的主体、客体以及客户服务的目标。简单应用：客户服务的标准及对客户服务重要性的认识。综合应用：能够运用本章所规定的基本知识分析一些客户服务中的实际问题和案例。第一节客户服务基础服务与客户服务（一）服务

1.服务，就是为一定的对象工作。

2.有偿服务，属于企业行为，如客户服务。

3.无偿服务，不具有经济性质，如“为人民服务”。（二）客户服务

1.客户服务的演变的三个阶段（1）认为客户服务就是售后服务（2）认为客户服务是“产品服务”。（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。2.客户服务的两个组成部分（1）外部客户是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。它起到的作用有：主导企业的生产经营活动。制约企业的总体运作。调节企业的对外交往。

（2）内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“一下道工序就是客户”的业务关系和管理机制。对外服务承诺的转化企业内部推行“内部客户服务”机制。二、客户服务的特点（一）客户服务目的的层次客户服务的层次是：在实现客户利益的前提下，实现企业的利益。（二）客户服务的系统性相应的地位、权利和权威。得到其他系统、部门的职能协作和支持。制度和程序的保证。人员配备和培训。（三）客户服务的及时性一是对约定的服务要求，能按照质量按时提供和完成服务；二是对于临时性的服务要求（如突发事项的帮助），能在合理的时间内提供和完成服务。1.客户接受服务的需要服务及时，意味着客户可以节约时间投入，减少时间成本，降低客户总成本，从而提高客户让渡价值。如果客户接受的产品和服务是用作其生产和经营的产品的零部件，因为能及时取得，不但能消除停工待料的发生，还有利于促进周转进程，提高企业客户的经济效益。就产权角度而言，要是产品能及时交付，必要的手续能及时办理，相关服务能及时跟上，意味着客户对财产所有权能及时取得，利益有了保障。2.企业提供服务的需要企业及时提供服务，便能及时实现产品和服务的价值。服务及时，意味着服务的速度，进程和效率良好，也意味着企业的计划、目标、效益的实现有保障。服务及时，对于吸引客户、提高客户满意度、发展忠诚客户有着重要作用。（四）客户服务的多样化源自客户对不同服务形式的需要。（五）客户服务的变革性改善创新三、客户和客户服务的重要性（一）客户对企业的重要性客户是企业的福星客户是企业的东家客户给企业带来利益客户是企业的上帝（二）客户服务对企业的重要性对企业生存的重要性对企业发展的重要性第二节客户服务的内容一、客户服务的提供者（一）企业

1.企业的定义：从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。2.企业的特征经济性社会性商品性竞争性盈利性协同性3.企业的作用企业是客户服务的组织者。企业是客户服务成功的保证。企业是客户服务的责任人。4.企业的任务争取服务的机会。利用服务的机会。续展服务的机会。（二）对企业提供服务的要求对资产运作的要求，意味着运用资产来满足客户需求。总体性要求企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务。企业必须建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持。3.客户服务计划和战略意味着企业的转轨变型。客户服务计划管理水平，直接反应企业客户服务的能力。4.正视客户服务的重要性二、客户服务的实施（一）客户服务的行为1.客户服务行为的含义指企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2.客户服务行为的性质反映企业的意思肩负企业的使命体现企业的利益由企业承担行为后果（二）客户服务员工客户服务员工的范围构成一个企业的整体或企业的一部分。覆盖企业的各个等级。包括所有直接或间接参加企业活动的人。是企业的代表，亦可能是企业的代理。客户服务员工为客户服务。2.客户服务员工的组成劳工合同工。劳务合同工。3.客户服务员工的作用通过系统发挥各自作用，为客户服务做贡献。劳动在本质上并无区别。企业不可缺少的一部分。是企业的服务代表，及执行人。（三）客户服务代理客户服务代理的含义“客户服务代理人以被代理的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。可以是一个人，也可以是数人。要取得代理权。不能超越代理权限代理。代理人的代理后果，由企业承担责任。2.代理的作用保证服务有效保障项目的成功避免出现混乱3.客户服务代理的分类法定代理委托代理制定代理（四）客户服务实施的管理1.任务管理：正常任务管理与非正常任务管理。2.员工管理：归口管理和代理管理。3.员工关系管理：消除压力和化解矛盾。4.员工价值管理：服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能。三、客户服务的载体（一）服务产品。指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接收的产品。分有形产品和无形产品。1.客户服务中的产品条件是一个过程的最终结果。能够满足客户需要。体现客户的利益要求。市场上能经得起竞争。必须满足客户的期望。符合专项法律规定。2.服务产品在客户服务中的作用产品价值是客户价值的第一要素。品牌对于客户服务的驱动作用。产品具体体现客户的利益。服务产品决定产品服务。（二）产品服务是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。产品服务的划分产品服务按内容划分产品服务按费用角度划分产品读物按阶段性划分2.产品服务的作用实现产品效用实现产品附加值建立沟通平台四、客户服务的目标（一）对客户服务目标的理解满足客户需要以客户满意度为尺度满足客户需要为宗旨满足客户需要为使命（二）对满足客户需要的目的描述与要求服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”企业应“始终如一地贯穿于员工的交流”（三）关于“客户需要”及“客户需要的满足”客户需要客户需要的满足五、客户服务的接受者（一）客户范围的一般描述任何一个与企业有购买交往的个人或群体任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体。任何一个为获得信息或帮助而与企业解除的个人或群体。企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。（二）客户的构成外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个体，包括中间客户和最终客户。内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。（三）客户一般分类营销的角度分类经济型客户道德型客户个性化客户方便型客户2.从管理的角度分类头顶客户（关键客户）常规客户（一般客户）临时客户（一次性客户）3.按交易进展状况分类曾经有过交易业务的客户正在进行交易的客户即将进行交易的客户4.按与产品和服务的关系中间客户最终客户5.按交易情况分类现实客户潜在客户第三节客户服务的核心与准则一、客户服务的核心要求具有服务热诚的员工进行全面的教育培训品质与时效并重处处为客户考虑服务流程的标准化与弹性对客户的解说与培训做好绩效评估营造和谐的气氛进行持续不断的改善二、客户服务的精髓三、客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务第二章客户服务理念学习目的与要求

通过本章的学习，应全面了解客户服务理念的理论基础，客户服务理念的基本理论和其包含的各方面的内容；并能结合典型实例阐述客户服务理念在现实中的应用及其实施原理。学习要点掌握客户的含义及类型；了解如何树立良好的客户服务意识；了解客户满意的状态、含义及经营战略；了解客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定；掌握“客户满意”与“客户忠诚”的管理第一节认识客户一、什么是客户广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；狭义上讲，客户指那些直接从你的工作中获益的人或组织。对于客户信息服务工作而言，客户可以分为两个层面：一是通过你的客户信息服务渠道（如电话等）获得服务和收益的最终端客户；二是对于外包型客户信息服务机构（如外包型呼叫中心）来说，客户还包括信息服务人员所代表的公司或组织。二、客户的分类（一）按照客户所处的位置分类内部客户外部客户（二）按照客户所处的时间状态分类过去客户现在客户将来客户（三）按照客户的表现类型分类要求型客户困惑型客户激动型客户第二节树立正确的客户服务理念一、企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念（一）客户需求的分类从客户需求的形式来看从客户需求的内容来看客户对购买产品或服务便利性的需求客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求客户对企业平等接触的需求客户对及时获得专业信息的需求客户对选择分销渠道的需求客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求（二）了解客户需求的方法问卷调查设立意见箱等形式收集信息反馈面谈客户数据库分析模拟购买会见重要客户消费者组织考察竞争者第三方调查二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念（一）客户价值指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中多期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价值、时间成本、体力成本和精神成本组成。（二）客户价值的构成因素1.价值构成要素产品价值服务价值人员价值形象价值2.成本构成要素货币成本时间陈本精力成本（三）增加客户价值的方法（1）强化客户感知（2）提供个性化服务（3）协助客户成功（4）让客户快乐第三节客户满意经营战略一、客户满意概述二、客户满意状态三、客户满意含义四、客户满意经营战略（一）满足客户的现实需要按照客户需求经营商品维护客户利益（二）开发客户的潜在需求要着眼于客户的潜在需求经销产品要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望（三）适应客户需求的变化（四）小心“100-1=0”的等式原则（五）让客户感觉到宾至如归第四节CS经营战略引发的思考一、客户信息系统是基础幻想留住所有客户以真正的顾客为中心不要盲目开发新客户令客户成本即竞争力二、重视内部客户三、抛弃简单而传统的绩效考核四、推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献的的界定客户满意度：客户对企业及企业产品/服务的满意程度。客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户保留度：客户在企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或服务的程度。客户贡献度：客户对企业利润的贡献程度。二、忠诚的意义三、忠诚客户的竞争效应四、“CS”与“客户忠诚”的管理（一）影响客户忠诚度的因素客户约束力的影响服务补偿的影响（二）“忠诚”引发的启示第三章客户服务技巧内容提示本章主要介绍了客户接纳的技巧、客户的情绪管理、优质客户服务的特征技巧，并重点阐述了客户服务的基本准则、留住客户的技巧以及不同类型客户的应对策略。学习要点了解优质服务的质量标准了解客户服务的特征及技巧掌握客户服务的基本准则掌握不同类型客户的应对策略第一节客户接待的技巧一、接待客户前的准备（一）理解客户对服务的要求可靠度有形度响应度同理度专业度（二）克服客户服务中的障碍（三）分析客户需求信息需求环境需求情感需求便利需求二、欢迎你的客户（一）职业化的第一印象个人形象服务态度（二）欢迎的态度（三）全力以赴做好最初的几分钟（四）成功地打造引人入胜的开场白友好的问候对客户做出的各种姿态给予接受郑重交换名片使用尊称寻找共同的话题（五）关注客户的需求第二节客户情绪管理一、与客户情绪沟通的七个要点时机思维习惯方式分寸真诚关注细节体验客户的情绪二、客户情绪管理必须注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧一、优质客户服务的特征优质的服务=态度+知识+技巧二、提供优质客户服务的技巧服务过程的一些箴言在客户服务中学会缓解自己的压力理解服务的3A法则三、如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略一、男性客户的服务技巧二、女性客户的服务技巧三、沉默客户的服务技巧四、健谈型客户的服务技巧第五节留住客户的技巧一、客户服务的基本准则（一）十种客户服务的好习惯（二）客户服务的“九准九不准”二、留住客户的技巧（一）结束服务（二）留住客户的技巧第四章客户服务管理质量内容提要本章节全面阐述了客户服务质量管理的相关概念，重点阐释了客户服务质量管理的基本原则，以及进行客户服务质量管理的基本方法，探讨了客户满意衡量及测评的意义及其在现实应用中的基本方法和程序。学习要点了解客户服务质量管理的基本含义了解客户服务在全面质量管理中的应用掌握客户服务质量管理的原则及方法掌握客户满意度衡量与测试的基本方法与流程。第一节质量及全面质量管理概论一、质量的含义质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。二、全面质量管理的含义它指以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。三、客户服务在全面质量管理中的应用（一）质量过失弥补因价值而流失因系统而流失因员工而流失（二）商业机会挖掘与创造第二节客户服务质量管理分析一、客户服务内部质量管理的特点主观性强难以评估成本高二、客户服务质量管理的原则（一）以人为本（二）以客户为中心原则（三）量化原则（四）管理者参与的原则（五）对服务的持续改进原则三、休哈特—戴明（一）计划阶段（二）执行阶段（三）检查阶段（四）收尾阶段第三节客户满意度的衡量与测评一、客户满意度衡量客户满意度=可感知效果-期望值（一）客户满意的层次横向层面（1）企业理念满意（2）企业行为满意（3）企业视觉满意2.纵向层面（1）物质满意层（2）精神满意层（3）社会满意层二、影响客户满意度的因素企业因素产品因素服务因素沟通因素环境因素情感因素（三）客户满意衡量的指标美誉度知名度回头率抱怨率销售力二、客户满意度测评（一）客户满意度测评的对象消费者（1）现实客户（2）使用者和购买者2.中间商客户3.内部客户（二）客户满意度的测评方法第五章大客户服务管理学习要点了解客户服务分级的相关理论了解核心客户管理的内容、核心客户的分类方法掌握大客户管理的内容、作用及实施方法掌握提高大客户忠诚度的策略方法第一节客户服务分级一、客户服务分级的必要性客户在价值贡献上有很大差异不同等级的客户所占的市场份额不同公司80%的利润来自20%的客户，这是著名的帕累拖“80/20”定律。二、客户服务分级的作用广度上，通过细分，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及需求。长度上，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针对性的服务和产品。深度上，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的盈利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会。三、客户服务分级的主要理论（一）80/20定律帕累拖定律其经营指导思想三点启示明确自己企业的20%客户明确应该采取什么样的倾斜性措施，以保证20%客户的业务取得重大突破抓住重点客户，带动中小客户。（二）ABC分类法企业在对某一产品的顾客进行分类和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。

ABC的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物其决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。四、客户分级管理评估客户价值：根据客户利润、客户份额、客户自身发展潜力的等指标对客户的价值进行评估。看图5-1客户价值评价体系根据客户价值将客户分级（白金、黄金、白银等不同等级）明确客户分级的目的进行有的放矢的服务第二节核心客户管理一、核心客户核心客户是对企业具有特殊性的重客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。大客户一般老客户核心客户与较差客户的区别二、客户金字塔它能帮助企业分清楚区分与界定客户价值，它是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按照使用次数。VIP客户主要客户普通客户小客户（二）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级1.珀金层级2.黄金层级3.钢铁层级4.重铅层级三、核心客户管理的步骤识别20%的核心客户向核心客户提供特别的服务针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做留住核心客户四、核心客户资料卡的管理（一）核心客户资料卡的内容基础资料特征记录业绩分析交易现状满意程度（二）核心客户资料卡的管理动态管理灵活机动专人负责放眼未来五、发掘核心客户价值（一）分析核心客户价值年销售的计算总收入的计算接触成本的计算净客户利润的计算合作关系持续时间的计算客户预期盈利的计算（二）发掘核心客户价值六、与核心客户的联系登门拜访书信、E-mail和电话联络赠送纪念品七、客户接待技巧八、与核心客户实现双赢双赢策略的目标双赢策略的实施第三节大客户服务管理一、大客户服务管理二、大客户的定义是指能给企业带来大利润的客户。大客户也被称作重点客户、关键客户、核心客户。大客户的一些标准。三、大客户管理工作的复杂性四、识别和定位大客户五、了解大客户的需求（一）提问（二）倾听客户谈话（三）观察客户的非语言行为（四）大客户业务需求联系单（五）通过大客户的抱怨了解需求六、服务大客户（一）大客户服务队伍的建立与考核大客户部门在公司的地位大客户部门的成员组成大客户部门经理具备的素质（二）推行大客户项目服务经理制和建立完善项目小组制推行大客户项目服务经理制大客户项目服务经理职责成立项目小组，完善大客户的服务（三）形成和谐的大客户关系管理运营环境（四）加强大客户的经营分析（五）帮助大客户提升自己的价值（六）提供个性化服务（七）对大客户进行回访（八）与大客户合作共赢（九）实施大客户战略联盟七、维护大客户关系的关键因素信任竞争对手制造进入障碍巩固推出障碍合作性风险八、影响大客户忠诚度的因素九、大客户的档案管理第四节提高大客户忠诚的策略一、优先保证大客户的货源充足二、充分调动相关因素，提高大客户的销售能力三、新产品的试销应首先在大客户中进行四、充分关注大客户的公关及促销活动，商业动态，及时给予支援或协助五、安排企业高层主管对大客户的拜访工作第六章客户服务关系管理学习要点掌握客户关系建立的方法掌握客户关系维护的价值、原则和方法等理解客户存在的价值及挽留客户的方法了解客户关系与客户服务关系管理之间的关系了解CRM系统以及CRM系统的实施第一节客户关系的建立一、制定客户发展计划（一）制定客户发展计划的目的（二）客户发展计划的制定过程信息收集分析客户分析竞争分析自己的状况（三）制定行动计划二、客户开发工作的内容三、发现客户线索影响发现客户线索的因素客户线索寻找的方法四、与客户进行有效沟通五、把握客户的心理与需求六、制定有效的客户进入策略七、获得客户承诺八、售前支持九、如何提高公司在客户中的价值第二节客户维护一、客户维护的价值二、维护客户关系的原则三、维护客户关系的步骤四、制定客户维护计划五、制定客户回访制度第三节客户挽留一、挽留忠诚的客户专注于细节企业决策者高度重视质量营销建立合理的客户服务流程全力支持忠诚客户客户挽留的方法二、挽留频临流失客户自然流失恶意流失竞争流失过失流失三、挽留高价客户提升整合服务能力采取最适应的销售模式建立信息管理系统建立全方位沟通体系现实一对一营销四、挽留满意度不高的客户五、建立客户流失预警机制收集客户信息综合分析识别客户流失的预警信号建立有效的客户流失预警体系第四节客户关系管理一、客户关系的类型二、客户关系类型的选择三、客户关系管理的定义四、客户关系管理的作用客户管理统一化提高客户管理能力实现企业目标提高企业竞争力提高协同互动的平台五、客户关系管理的功能第五节CRM系统介绍一、客户关系管理二、使用客户关系管理系统的好处CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力CRM能够提高企业销售收入CRM能够改善企业服务、提高客户满意度三、CRM应用系统的分类（一）操作型（二）分析型（三）协作型四、CRM系统的体系结构五、CRM软件的物理模块划分六、CRM的五个关键内容客户服务销售市场营销共享的客户资