公共危机与媒体沟通

公共危机与媒体沟通一、公共危机的概念和特征（一）概念公共危机是指那些突然发生的、攸关社会公共利益的、对于政府或组织的存在与发展以及社会公众具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件。（二）公共危机的特点第一，突发性和紧急性第二，后果难以预料性第三，广泛的社会性第四，具有可控制性

■问题在于，这个案件背后却疑点重重。在各大网站和全国性媒体都发了这个事件的报道的时候，杭州当地的报纸对这个事件却几乎只字未提。杭州当地的论坛也在不停地删除网友对此事越来越激烈的评论

■民众在早已习惯的同时失去的却是信任。而这种失去的信任也很难从几次公开的媒体记者会上去找回。这种民意也自然会汇聚成网络上的口诛笔伐■民众的热情，也将在不久的将来轻易投入到另一场“群体性事件”的口诛笔伐之中杭州飙车案的背后英国《金融时报》中文网2009-05-12■互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力，高度重视互联网的建设、运用、管理

——胡锦涛在人民日报社考察工作时的讲话（2008年6月20日）

■要完善新闻发布制度，健全突发公共事件新闻报道机制，第一时间发布权威信息，提高时效性，增加透明度，牢牢掌握新闻宣传工作的主动权。

■在这次抗震救灾斗争中，我们及时公布震情灾情和抗震救灾情况……赢得了广大干部群众高度评价，也得到了国际社会好评。其中的成功经验值得认真总结，并要形成制度长期坚持。

——胡锦涛在人民日报社考察工作时的讲话（2008年6月20日）

■反腐当然也要靠广大人民群众的监督。“广大人民群众”，当然也包括数以亿计的网民。这就要求纪检监察部门重视从网络上发现反腐信息，不轻易放过一条腐败线索，与网络、与网民形成互动，形成合力，力度就要大得多

——2009年01月13日人民日报时评官员如何才能“经得起网络监督”？数量庞大、无所不在的网民正成为重要的监督力量学会从网络上听取民意中央党校副教授刘素华

核心观点：学会从网络上听取民意，并积极回应民间的质疑，已成为新时期政府官员的一项基本素质。然而，有许多官员依然对网络比较抵触，甚至将之视为洪水猛兽，认为是网络煽动了百姓情绪，一旦网上出现了不利于自己的言论，就迅速删帖甚至查封ID，并动用公权力对发帖者进行跟踪、报复。这种做法是很不明智的，而且是违法的。《人民日报》（2009年2月6日

11版）■群体性事件中少用“不明真相”新华社：

2009年07月29日

如果说群体性事件的发生是“不明真相”的群众被少数“别有用心”的人蛊惑、挑动的话，那么在事件发生之前为什么不能让群众知道“真相”？或者在事件酝酿阶段和刚露苗头之时，用公布的“真相”平息群众的疑问，把群体性事件化解在萌芽状态？说群众“不明真相”，并不等于真理站在了自己一边，反而暴露有关部门没有尽到应尽职责■美国《国际日报》评论文章：由于中国政府在灾害发生后的迅速行动和媒体信息的迅速公布，使得西方媒体对汶川地震的报导，几乎都成正面性的报导■英国广播公司记者昆廷·萨默维尔形容说，这是他在中国所看到的媒体对紧急情况报道最快速、最公开透明的一次■美国《国际先驱论坛报》驻北京记者《中国对地震的回应异常公开》：尽管世界很多地区有大量这样的灾难场景，但对于一个有着隐瞒自然灾害历史的国家而言，电视上不断播放的救灾工作是了不起的■韩国媒体：中国众志成城抗震救灾显示强大凝聚力

中国迅速应对四川大地震

■一个信任人民的政府，赶上了一个信息技术极为发达的网络时代，两者相得益彰，给灾难中的人们带来安宁，带来力量，带来上下一心的及时救助

——《人民日报》评论员文章

■这次，真相跑在了谣言前面

在无数次教训之后，这一次，真相跑在了谣言前面；这一次政府学会了与谣言赛跑

——《中国青年报》1、受众面广，年轻网民、高学历网民比例大

■2010年全球互联网网民已突破20亿、手机用户超过50亿，中国互联网网民超过4.5亿，互联网普及率达到34.3%，手机用户近9亿，中国成为名副其实的全球新媒体用户第一大国。

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“互联网网住年轻一代”

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35岁以下网民占82.3%

■高中生渗透率超过50%互联网超报纸成美主流媒体

■据《新闻晚报》2008年12月25日报道，美国一项最新民意调查结果显示，互联网已超越报纸，成为美国人获取国内和国际新闻的主要渠道2、传播速度以秒计算

■一个网民上传自己写作的稿件和拍摄的照片，发表自己的意见和观点，只需半秒钟

■萨达姆行刑手机摄像在网上流传被认为一种新的传播方式的出现

■一个网上稿件被另一家网站用抓取软件抓走并上网的时间是53秒

■世界真正成了“地球村”

3、每一个网民都是传播者

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使用QQ、MSN、skype等网上即时聊天工具的网民2.4亿

■全国开博网民1.8亿，其中6425万半年内有更新

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2007年4月17日,美国发生最大校园枪击案。被困在建筑物的学生们开始在互联网上的博客、论坛和实时资讯交流软体上交流资讯

一名自称是苏加德的上传者出布了他与他兄弟迪里克在MSN上的实时通话记录迪里克刚上完德语课，他们班上大约有15人

我(下午1:08:03)：他到你们教室了？

迪里克(1:08:08)：是的。

迪里克(1:08:17)：我不认为我们能活下来。

迪里克(1:08:52)：他终于走了，我和另外一名没有受伤的同学(特里-伯克金)关了门。

迪里克(1:09:04)：他试图回来，他正向门开枪。

我(1:09:27)：糟糕。

我(1:09:48)：他拿的什么枪？

迪里克(1:09:55)：手枪。

我(1:09:52)：他将人们排行一队？

迪里克(1:10:08)：不，只是向地上的人开枪。

我(1:11:34)：你认为他是随意开枪吗？

迪里克(1:12:57)：我不知道。

我(1:14:03)：你那时作了些什么？

迪里克(1:14:21)：我开始帮助那些仍在流血的人。

我(1:14:39)：我的上帝。

■2005年7月7日,伦敦爆炸案发生后的24小时内,英国BBC网站收到群众提供的邮件2万多件,照片1000多幅,视频片断20多个4、手机用户7.03亿(2009年7月底)

■2005年10月，浙江嘉兴流行霍乱，在未向社会公布疫情前的几天，有关部门监测到嘉兴手机用户的短信中，“霍乱”出现的频率相当高

■2005年国内不少城市大学生的涉日游行大都是用手机短信串联组织的3、少数人操控效应

■网民结构80%以上为年轻人和知识阶层

■农民、进城民工、老年人及其他弱势群体的真实声音甚少

■一个舆情主体可以反复不断地以不同网名（马甲）发表相似看法4、局部事件放大效应

■网上言论偏激、感情色彩浓烈，煽动性强

■重庆万州两个路人的普通纠纷，被“博客中国”等网站贴出《重庆万州区紧急事件》，演化成“国土局副局长打挑夫”，煽动不满情绪，引发事件升级,惊动党中央5、网络媒体与传统媒体互为作用效应

■社会事件在网上被“放大”的过程——

平面媒体的采访与报道+网民的自发报道→境内外网络媒体转载+网民留言→形成民意体验→形成概念化的网络舆论→传统媒体与网络媒体互动→形成具体的网络舆论场→提升观点化的民意→影响事态发展和政府决策

（三）传媒的党性、社会性和其他特性■胡锦涛同志指出：善待媒体善用媒体善管媒体

■要提高同媒体打交道的能力，尊重新闻舆论的传播规律，正确引导社会舆论，要与媒体保持密切联系，自觉接受舆论监督——习近平在中央党校春季学期开学典礼上的讲话（2009年3月1日）

1、传媒的党性

■1959年6月，毛泽东同志向新闻界提出一个新课题：“搞新闻工作，要政治家办报。”他还明确指出：“报纸办得好坏，要看政治家办报还是书生办报，我是提倡政治家办报的。”

■江泽民1996年视察解放军报社、人民日报社时的讲话中指出：

舆论导向正确，是党和人民之福；舆论导向错误，是党和人民之祸。■要把提高舆论引导能力放在突出位置，进行深入研究，拿出切实措施，取得新的成效

—胡锦涛2008年6月20日在人民日报考察时的讲话

■在我国，传播媒体是喉舌

■目前尚无《新闻法》■各级媒体接受同级党委的领导

■民众两级化的阅读心理——

要不是“中央文件”，要不就是胡言乱语2、传媒的狼性■有时候，媒体像狼一样，遇到有价值的新闻就垂涎三尺，会一起去“抢食”，力争在第一时间吃到最合胃口的“猎物”，而且是“群起而攻之”■如果遇到“猎物”对某个媒体不敬，狼群会暂时放弃“内斗”，迅速组成媒体联盟，一致对外，直至对手屈服

■本地媒体因各种原因不准报道的新闻,会通过外地媒体介入“出口转内销”

■在事件处理过程中，指控媒体有报道倾向或公报私仇的行为，都会促使所有媒体团结一致，捍卫整体利益

■结论——不要轻易惹怒媒体群狼3、媒体的猫性■媒体需要信息。危机时刻更需要信息。因为没有对危机不感兴趣的媒体■对媒体这只猫要准备足够的“鲜鱼”■内容客观翔实、表意清晰通俗的新闻稿件会在编辑部众多的稿件中脱颖而出■抢到新闻的记者会成为报社内部的英雄

■媒体会为不能及时获得信息而整体苦恼。危机管理者应该了解媒体的苦恼。把握危机进程中的媒体关注。充分信任媒体，充分发动媒体，充分利用媒体

■结论——当你被媒体审判的时候，你必须同样使用媒体作为武器■新闻管理基本规律---

a封闭导致猜忌，限制引发反弹。对记者的管束越多，越难得到有效管理，形成越管理越骂的恶性循环

b对媒体管理逐步放开，管理有度，理性应对，管理者与媒体人形成互动，逐步走向有序

c全面放开，用法律和潜规则，而不是行政手段。管理难度加大。报道五花八门，媒体一边倒攻击政府的力度不一定加大■总书记一声“非常对不起”让人心动

■胡总书记亲切地说，为了采访报道这次大会，新闻传媒的朋友们付出了很多辛劳，听说今天9点多钟很多朋友就来到这里等候，非常对不起大家(新华网2007年10月22日电)■总书记一声“非常对不起”表达了执政党对媒体成绩的褒扬■总书记一声“非常对不起”就是对媒体记者敬业精神的尊重■善待媒体，就是善待从政者自己——■中国将放宽对境外媒体在华采访的限制措施；

■湖南郴州市委宣传部发布了《关于进一步支持新闻媒体工作的意见》，表示“奖励舆论监督”；

■广东省委宣传部副部长胡国华表示，“管理媒体不是管着他什么都不让报”；■广州市委书记朱小丹指出，“工作出问题不能捂别人嘴巴不让说”；■国家安监总局局长李毅中表示：“媒体不是中央纪委，媒体不是审计署，媒体不是调查组。不能要求他每句话都说得对。”

■公安部新闻发言人：让媒体说话，天塌不下来

■这里我还要特别强调：善于跟媒体沟通和对接，善于发挥新闻媒体的作用，用正确的舆论以正视听，形成正确的舆论氛围和导向非常重要。在市场经济条件下，各级政府要处处留心媒体上传来的各种信息、信号，特别是与民生息息相关的信息、信号，善于与媒体沟通，学会跟媒体合作，从而更好地借助和发挥媒体的监督、激励、鼓舞、鞭策和推动作用，这也是新形势下政府的重要工作。

——海南省省长罗保铭2007年5月在处置香蕉市场风波工作总结表彰大会上说■重庆“最牛钉子户”事件平安落幕

台湾中国时报网：第一步，让舆论及民众参与事件讨论，地方政府出招说明形成一种意见比较效应；第二步，在民意达到一定宣泄程度及事件延展效应达成后，地方政府开始使出最终手段，一方面控制传媒报道，另一方面一定程度上吓阻当事人；第三步，在没有传媒“每日一报”压力后，政府释出妥协的善意。地方政府开始懂得控制及引导传媒，自然是一种进步。■重庆市九龙坡区区委书记郑洪表示:“钉子户”事件中，官员对于网络有一个从轻视、延误到震撼、被动介入的过程，其中很多经验教训值得总结

■

6月16日，国家安全生产监督管理总局局长李毅中在第二届“安全发展”高层论坛上说---

凡是媒体、互联网曝光的安全事故，安监部门都有责任查清■山西省省长于幼军在总结“黑砖窑”事件时说，其中一个重要原因和教训就在于，没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时作出正确的回应■“我起码打了十几个省厅和地市官员的电话，问他们‘有没有看网上的消息？’，都说没有。”■可以说，各地官员对网络的漠视间接导致了事态的进一步恶化。于幼军因此要求，山西省各部门今后要高度重视互联网的民意表达，提高在网络时代快速反应和解决问题的能力

(2007年8月14日《人民日报》)■对今天的党政官员来说，不只是面对“棘手”问题时才去关注网络。随时运用网络了解民意、获取信息、开阔眼界、学习思考，是保持与时俱进、与民同行，提升全球化视野，促进科学决策的重要手段

■媒体的另一面

■无法可依

■引入市场机制,竞争压力

■扩张过快,人力培养、素质教育跟不上

■多元化的影响

四、公共危机传播应对与政府公关改进

■健全突发事件新闻报道机制，及时发布准确信息

——中共中央六中全会《构建社会主义和谐社会若干重大问题决定》

■2006年１月，国务院发布实施了《国家突发公共事件总体应急预案》，要求对突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面，事件发生的第一时间要向社会发布简要信息

■2006年6月24日，十届全国人大首次提交审议《突发事件应对法》（草案）。第45条规定，“履行统一领导职责或者组织处置社会安全事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件应急处置工作的情况和事态发展的信息，并对新闻媒体的相关报道进行管理

■全国人大2007年8月30日通过《突发事件应对法》。于当年11月1日起施行。规定政府要确保公众知情权

■《突发事件应对法》删除“媒体不得违规擅自发布”

的提法

■《突发事件应对法》规定，履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息