第七单元秘书事务管理第八单元商务活动管理

第七单元

秘书事务管理

[学习目的]

理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。

第一节接听与拨打电话一、接听与拨打电话的原则与基本要求1．表达规范、正确。电话交谈不像口语交谈，可以用除声音之外的体态语来辅助表达，所以用语要规范。

2.礼貌热情，语气清晰和婉。秘书电话交谈，应该运用富有人情味的声音，力求使对方既收到语言，又收到情感信息。

第一节接听与拨打电话3.简洁。电话沟通的时效性很强，秘书人员必须有很强的时间观念，长话短说，扣紧主题。

4.保密。5.注意时间。这主要是针对打电话时，要考虑对方此时接电话是否方便案例分析这天上午，老总外出办事了，一个自称是老总的老朋友的陌生人来电话找老总。当他得知老总不在办公室时，就向秘书要老总的手机号码，说要直接打给他。面对这种情况，你该如何处理？A、在叮嘱对方不要把老总的手机号码告诉别人之后，便把老总的号码告诉了对方。B、要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不方便把老总的号码告诉他。C、请对方把找老总的目的告诉自己，由自己替他转达。D、没有把老总的号码告诉对方，但请对方留下号码，答应在与老总联系上之后再与他联系。你认为哪种选择比较合适？说明理由。秘书在处理陌生人的来电时，应注意以下几点：不随便说上司“在”或“不在”。尽量诱导对方说出他的姓名和意图。请示上司。弄清了对方的身份和目的之后再说：“请您稍等一下，我去看看老总是否在公司。”第一节接听与拨打电话二、接打电话和处理电话中问题的方法1．处理电话留言的一般原则简洁记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收受人一看就明白。完整留言中提到的有关日期、时间、数字、地点等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏。第一节接听与拨打电话准确

要确保信息记录的正确，包括双方的姓名、对方的单位、电话号码、来电日期、时间、来电内容等。在记录完留言后，应将留言中的数字信息、地址等重要内容与对方作核查，确认准确。及时送达留言第一节接听与拨打电话电话记录单（一）来电日期年月日时分来电单位或姓名来电内容是否需要回复处理意见电话记录单（二）

来电者或单位名称通话人接话人通话时间

年月日时分主要内容：备注或处理意见：

第一节接听与拨打电话2．接电话的基本要求(1)“响铃不过三”电话铃响后，应迅速接听，响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，给来电者留下不好的印象。如果耽搁了一会儿，应向来电者表示歉意。(2)接电话的问候语先要问候，对外接，报出单位名称。对内接，报出部门名称。第一节接听与拨打电话(3)如果来电要找的人不在或正在开会，秘书有以下三种选择：a.如果知道上司何时回来，可告知对方到时来打来。如：“很抱歉，李华先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计他九点钟左右回来。”b.如果不知道上司何时回来，可请对方留下姓名各电话号码，等上司回来后再同他联系。如：“请您留下电话号码好吗？这样李经理可以给您回电话。”c.可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方同意。如：“关于合同一事，您想同其他人谈一谈吗？我们销售部的王经理正在办公室，要不要我把您的电话转过去？”第一节接听与拨打电话（4）记录并引用对方的名字秘书应该有意识训练自己的听辨能力。在对方打来电话时，能在对方“喂”声之后，听出对方是谁。（5）接电话的语调用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。说话应稍慢而清晰，要注意措辞，面带微笑，听起来更为热情。语调要平衡、安详，不可细语或高声大叫。电话语言沟通的三大特点：声音和谐有序，态度和蔼可亲，言辞得体准确。第一节接听与拨打电话（6）排除干扰想打喷嚏或咳嗽时，应偏过头去，掩住话筒千万不要边打电话边嚼口香糖应避免打电话时和旁边人交谈注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈如果遇到线路故障，应尽快处理，并建议对方待会再打。第一节接听与拨打电话3．过滤电话的处理秘书根据各类不同的电话性质，通过自己的经验和具体情况进行电话过滤或选择，把一些不重要的电话自己代为处理，同是为领导、同事接好电话。（1）接听重要电话一般是指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话。接听重要电话以准确为第一原则。如没听清楚，可主动再询问一次。另外，接听重要电话，还应借助书面语，别忘了在电话机旁放一个电话记录本。第一节接听与拨打电话（2）接听纠缠电话

过滤这类电话一般用软中见硬的暗示法。比如：“先生，您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您的，请别现在打电话催问，越催越糟，越不利于事态的发展，请予以合作，不然我们也没办法帮您，再见。”（3）过滤恐吓电话

大部分的恐吓电话都与经济利益有关。如：“请告诉你们总经理，如果他与民生企业合作，别怪我们不客气。”遇到这类恐吓电话秘书要镇定，并马上做好录音工作，以便全面再处理。（4）过滤唠叨电话一般多采用善意的谎言法。第一节接听与拨打电话（5）过滤代接电话

代接电话有三种：一是领导不在时，秘书代为处理。代接这类电话的言语要热情得体，并礼貌地询问“我可以为您转告吗？”或“您放心，我一定转告他，到时你们再联系，好吗？”

二是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。对于秘书而言，尽量不要让客人在等待中显得急躁。每隔20秒或30秒给客人打个招呼，这样能减轻客人的焦虑。

三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。秘书在为领导接电话时，要根据来电的意图、重要程度判断转接电话是否会打扰领导的正常工作。第一节接听与拨打电话接听电话的注意事项：左手接电话自报家门确认对方商谈有关事项：记录相关内容，并随身附和“好的”、“我明白了”等等。复述，确认要点：“我再重复一遍，好吗”（日期、数量、金额、专有名词、地点等）道别，挂断电话请上司批阅：某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送领导批阅。案例分析这天上午，孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不接电话。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书小于说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，小于应该如何处理？A、“李总，对不起！我们老总正在开会，不牟能接听电话。”B、“李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到十二点才结束，回头我们再给您去电话，您看这样可以吗？”C、“李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找。”D、“李总，请您稍等一下，我马上叫我们孙总来接电话！”对于以上几种选择，你认为哪种选择比较合适？说明理由。当上司正在开会时，秘书接听电话应注意以下几点：坚持原则。如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会之后再说。不能简单拒绝对方。事情重大的话应请示领导。最佳的回答是：“实在对不起，老总刚散会，您有急事找他吗？”这样，秘书可以去向上司汇报，如果上司认为事情不急，不愿接电话，秘书就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知道老总上哪儿去了，回头见着老总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”当上司不在办公室有来电要找上司时，秘书应这样处理来电：向对方抱歉上司不在。没必要说出上司不在的理由和上司的去处。让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。代替上司听取重要的事情时，应将对方的意思在电话里复述一遍。第一节接听与拨打电话4．拨打电话的基本要求（1）首先报出本人的姓名和单位名称如：“您好！我是××公司的叶萌，请问王先生在吗？”（2）如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码。

别忘了告诉对方回电话的最佳时间第一节接听与拨打电话（3）要问对方此时打去电话于对方是否方便对必须电话中讨论的问题，还应考虑何时去电话于对方更方便。最好不要在对方下班、吃饭、休息的时间打去电话。时间概念要强。如“王总，可以耽误你一点时间吗？我有个问题想和你谈一谈。”因为“一点时间”与“半小时”有很大差别。你可以说“王总，你好，可以耽误你15分钟的时间吗？我想和你讨论下合作方案的事。”第一节接听与拨打电话（4）注意自己的语言

措辞和言语都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。（5）适时结束通话

放话筒的声音要轻。

可以以征求意见的方式提出再见。如：“就谈到这里，好吗？”

也可以用规范的结束语。如：“很高兴与您通话，我们希望能尽快见到您，再见！”

“谢谢您的来电，李华先生，再见！”（6）拨错了号要道歉，决不可一挂了之，这样是非常不礼貌的。第一节接听与拨打电话

5．通话过程中可能出现的问题及处理方法（1）线路中断拨打电话的一方应重拨，接话方应静候一两分钟方可离开。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，可以这样说：“刚才您是否讲完了，还有其他问题吗？”（2）通话时受到干扰如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出，你可先对话筒说声：“对不起”，然后有礼地对进来的人说：“我待会儿再去找你。”有上司打电话时，如果秘书确有急事非马上找他，可以将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，再退出。第一节接听与拨打电话（3）没有时间谈话

权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度。（手头上的工作能不能暂时搁置，或者来电能不能三言两语讲完）如：“不好意思，我正在打印一小时后开会要用的资料，能不能等会儿打过去？”（4）很难对付的电话有的人讲话听不清或听不懂，应在通话开始时就向其说明。有的人喜欢在电话里在发脾气，可以适当地让对方发泄完心中的怒气，回话人的语调要安详沉稳。有的人东拉西扯，谈不到点子上，应有礼貌地把问题引上正题。有的人像牛皮糖，很缠人。对他们说话要直截了当，不能过于婉转。第一节接听与拨打电话

拨打电话的注意事项：打电话前的准备。时间、内容、号码、本子和笔。当对方接听电话时，先问好，自报家门。电话中途断掉，由打电话的那方再打。代领导拨打电话时，要懂得上级、平级或下级的不同处理方法。如果需要领导回电，领导回来后，尽快告知领导。不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊。你接听电话的技巧如何1、你对打电话的人是什么态度？A公平合理的B没有注意过C经常不满意2、你把自己的工作感受告诉别人吗？A经常B从不表露C不经常3、你的个人问题总会影响到你的工作的态度吗？A经常B偶尔C从不4、如果有人在电话中批评你的单位或公司，你会有什么反应？A表示赞同们B持反对意见C虚心听取5、你的电话留言是否没有传达给合适的人？A经常B有时C很少6、给你打电话的人觉得你的耐心怎样？A很有耐心B不错，但应该再好一些C一点耐心没有7、当你被人打扰时是什么反应？A你感到很恼火，但尽量去帮助他们B虽然你很乐意为他们效劳，但你会告诉他们你很忙C建议他们找别人帮忙8、你的熟人认为你接电话诉水平怎么样？A很好B有时还行C很糟9、在电话中交谈时你经常面带微笑吗？A经常B有时C为什么要微笑，反正他们看不到10、你接电话时说的第一句话是什么？A电话号码B你的单位名称C早上好/下午好11、电话结束后你会向对方道谢吗？A总是这样B有时会C只有当对方态度很好的时候12、你觉得该怎样形容你自己的语调？A平平淡淡的B和气友好的C清晰明了的13、在铃声响过多少次之后你会接电话？A尽可能少的次数B4次或更少些C不超过5次14、打电话时，如果对方的回答达到了你打电话的目的，你会为此致谢吗？A经常B有时C极少15、如果有人打电话询问一些事情而你的答案不太肯定的时候，你会怎样做？A告诉他们你认为正确的答案B告诉他们你不知道，请他们等你去找找看C告诉他们你不知道，把问题的细节写下来，设法找到准确答案，然后安排时间让他再打评分标准：A得3分；B得2分；C得1分。43分以上，说明你接听电话处于优秀的水平，你在电话中的表现非常得体，几乎可以和每一个人融洽相处。39~42分：优良水平，大多数时候，你在电话中的表现会令对方满意，不过，应该进一步提高你的技巧。35~38分：只能说是不错，不过，你要信任自己，相信自己能做的更好。30~34分：有待改善，你总是想着怎样回答对方的问题，处于一个被动的位置。低于29分，说明你接听电话的各个方面有待改进，你在电话中的表现不好，不能妥善处理出现的问题。实训技能1、训练目标：通过训练使学生能够熟练掌握接打电话的技能。实训背景：今天是于雪正式到科龙公司上班的第一天。由于总经理今天上午在自己的办公室召开小型销售工作会议，所以，作为秘书，总经理安排他帮助接听电话，在十点钟左右，有3个电话找总经理，一个是总经理太太打来的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投诉电话。要求：⑴分组进行，2人一组，其中1人扮演于雪，1人扮演打电话来的客人。⑵每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。⑶每个同学最好都能按照实训内容设计演练脚本（包括情节和台词），其他同学对表演进行评论。实训技能2、经理正在召开公司中层管理干部会议，秘书小徐接到一位客户要求直接找经理的投诉电话，且语气强硬，一开口就说：“喂，要你们老板来听电话，你们公司这些混蛋是怎么做生意的嘛。”小徐告诉对方经理正在开会，客户仍然骂骂咧咧，坚持非找老总不可。

请将情景补充完整，并演示完整的过程。实训技能3、公司顾总经理原定明天上午10：18分参加与大洋公司的签约仪式，但下午顾总突然接到一个电话，得悉市政府王市长明天同意约请他具体谈谈引进德国新设备以改善公司制冷条件项目一事，顾总请秘书任诗怡立即致电大洋公司，签约改期。

请演示该过程。第二节时间安排与计划秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排等。帮助领导安排好时间，主要内容是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。第二节时间安排与计划一、日程安排的内容领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容：各种接待、约会。商务旅行活动参加各类会议。参观访问参加庆典仪式领导私人活动的安排第二节时间安排与计划二、日程安排的基本要求1．统筹兼顾就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际安排。有条不紊地做好时间的协调工作，避免发生“撞车”。协调日常事务：内部会议室的预定、用车预定、保证接待岗位上班时间要有人2．安排规范根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性。3．效率原则秘书在安排领导日程时要注意使整个日程安排有助于提高组织工作效率，设计的工作日程要很清楚。第二节时间安排与计划4．突出重点只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。５．留有余地

安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导空隙时间。６．适当保密

领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。内容不要太详细。７．事先同意

在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。讨论：你是北京天地公司的前台秘书，公司有一辆11座的小面包车和1辆小轿车。一天，市场部的吴先生交来用车预订登记表，希望后天8点安排小面包车送10人去天津展览。研发部的何先生也交来用车预订登记表，希望后天9点安排小面包四送8人去高效开会，你接到两个有矛盾的预订登记表后如何处理？第二节时间安排与计划三、合理安排日常工作学会有效地利用工作时间，精密地安排工作，做到有条不紊。

案例分析周一上班，秘书小周要完成以下工作：①给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将他约会的事。②为下午部门经理会议所要讨论的报告复印一分（８人，每份１０页）及会议日程表。③向人力资源部门写报告，申请今年的休假日。④复印一将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方。⑤拆封、分类和传递今天收到的邮件。⑥布置下午要使用的会议室，准备茶水、咖啡。⑦为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）。⑧将财务部新发的办公经费报销规定复印一份以备存，原件放置传阅夹中。⑨在做这些事情的同时，她还接待了三位访客，接电话等事。可是到快下班的时候，小周还没完成工作。为什么？请讨论。第二节时间安排与计划１．用ＡＢＣＤ法则排出工作优先等级用ABCD法则，排出工作的优先等级。

先做A，重要而紧急的事务；

次做B，重要而不紧急的事务；

再做C，紧急而不重要的工作；

可做可不做D。重要

如图：

急迫BADC第二节时间安排与计划补充内容：“二八定律”——重要的事情只占20%案例：某公司的部门经理因病半休，每天只上3—4个小时的班。但他惊奇地发现，工作效果与以往每天花费8—9个小时几乎没有什么两样。第二节时间安排与计划

做事顺序的常见错误：做事没顺序先做喜欢做的事，后做不喜欢做的事。先做容易做的事，后做难做的事。先做已排定时间的事，后做未经排定时间的事。先做大领导交办的事，后做小领导交办的事。先做有趣的事，后做枯燥的事。先做自己所尊敬的人或与自己有密切利害关系的人所拜托的事，后做自己所不尊敬的人或与自己没有密切利害关系的人所拜托的事。第二节时间安排与计划浪费时间的情况你有没有：办事拖拉会议冗长不速之客闯入电话干扰经常加班加点穷于应付突发事件上班漫谈、聊天交待不清，事情做错不敢拍板，等指示考虑事情过于复杂主管事必躬亲办事完善主义不考虑轻重缓急凭记忆办事主办人员迟到第二节时间安排与计划

如何避免浪费时间的现象发生：工作事先做计划养成记录的习惯在办公场所的台历、记事本上，标注当天的工作内容克服“办事拖拉”的习惯。推行“限时办事制”。根据个人生活规律，选择每天精力最充沛的时间，去处理最重要的事情。注意劳逸结合，不打疲劳战。第二节时间安排与计划２．有效利用时间，事半功倍。（１）明确自己的工作任务和职责你必须清楚上司给你安排的工作任务中，哪些工作应由你亲自完成，哪些工作应协助他人完成，哪些工作不参与。（例：接听电话、选购空调、接待访客、聘用人员、安排车辆、制定财务计划、复印文件、准备大型会议、收送邮件、签合同、电脑打字、慰问病人、管理文具、拟订薪酬、帮助他人印刷名片）（２）要区分常规工作和非常规工作哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作。（常规工作）哪些是无法预料、突然出现的工作。（非常规工作）第二节时间安排与计划（３）动脑思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的工作，紧急的工作先做，科学有序地一项一项地完成工作任务。（４）巧妙运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高工作效率。

有些时候可以合并的工作、任务，集中起来专心致志一次完成，避免多次重复。（５）使用办公辅助手段，帮助组织工作，包括工作日程表，时间表，计划表等。帮助个人管理时间，使工作有条不紊。第二节时间安排与计划（６）要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作（７）秘书应坚持记工作日记。

通过时间和活动的详细记录，认真分析，评估自己利用时间的有效程度。有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来了不便，从而得到启发，继续改进。第二节时间安排与计划

某公司的承办周期规定工作行为承办周期接电话应在铃声４次以内接起回复信件收到信件后两个工作日内发出紧急信件应该在收到信件后当天发出回复电子邮件收到电子邮件后１２小时内发出紧急电子邮件应立即发出处理投诉接到后立即处理投诉信应在收到２４小时内发出回函

归档当日完成，周末进行清理，保证没有有积压紧急归档应在两小时内完成

复印日常文件应在某２４小时内提交紧急文件应在收到３小时内提交

测试：你善于分清事情的轻重缓急吗1、这是一个平安无事的周末，你正准备送孩子去少年宫学琴，突然得到消息说你的妈妈被紧急送往医院，你必须去医院照顾病人，这时你会：（）A决定哪也不去了，免得被人说只顾孩子忘了娘B不去送孩子而去医院照顾母亲C先把孩子送到少年宫再去医院。2、你有完全属于自己的一个夜晚，没有任何事做，你会（）A轻松享受独处的滋味B想一想明天的做事计划C回忆和反省一下前几天做的事情的得失。3、假设医生说，你只有六个月的时间生存，你会（）A尽量去做很多你经常想做的工作B花时间去享受一下生活的快乐C尽量寻访各地名医，力图挽救你的健康和生命。测试：你善于分清事情的轻重缓急吗4、你已经躺到床上了，准备早点睡觉，因为明天你有一个很重要的会要开，忽然有朋友打电话给你，邀请你去参加一个聚会，你会（）A告诉他说明天你有重要会议，坚决拒绝他B起床，和他一起C委婉地谢绝5、当一大堆工作被推到你面前，你是否想过决心把它们放弃一部分，你（）A从来没想过B偶尔想过C经常会想6、你已经存够了买房子的钱，但还没存够买家具的钱，忽然听说有一套房子优惠出售，这时你会（）A先买房搬进去，住空房子，等到有钱时再买家具B想其他办法添置或者翻新一些必要的家具C暂时不买房子，直到你能够住得舒服时才买。测试：你善于分清事情的轻重缓急吗7、下面哪一句话对你最适用？（）A在我的工作和生活中，我不知道什么对我最重要B在我的工作和生活中，重要的东西是不断变化的C每一分钟我都知道什么东西对我是最重要的8、你觉得缺少下列哪一件东西时，最容易过得去？（）A电话B汽车C食品9、洪水就要来了，你的住所将被冲毁，你只被允许在下列三件东西中选择一件带走，你会选择（）A食物B烹饪用具C医药10、假设你在一个因超重而下沉的船上，你会把哪个东西扔掉：A一箱罐头食品B一箱书籍C一箱工具评分标准题号ABC10312032321343125022632170138210913210012测试：你善于分清事情的轻重缓急吗25分以上，说明你是一个非常善于区分事情轻重缓急的人。18~24分之间，说明你区分事情轻重缓急的能力处于正常范围17分以下，说明你区分事情轻重缓急的能力处于较低水平。第二节时间安排与计划四、日程安排的形式（一）从时间上区分1、年度时间表将一年中企业的例行会议、重要的经营活动、已经确定的商务出访安排妥当。秘书可参照上一年的时间表和新一年工作部署来编制。力求内容简明概括，一目了然。详细情况在月时间表和周时间表中体现。年度计划日程安排表一月１３日召开职工代表大会，２３日董事会二月参加广交会三月召开股东大会，董事长去日本考察四月３日职工技能大赛开始，５日结束。公司举行演讲比赛…………………

十二月进行年底总结大会，奖励先进个人第二节时间安排与计划2、季度时间表案例：

天地公司销售部经理第三季度会议特别多，七月的前两周要在上海开会；八月的第二周要去香港参加会议；每月的最后一个星期五上午是销售部固定的部门会议；八月最后一个星期三要参加公司的办公会议；七月的第三周星期二要在公司开销售会议，传达上海会议精神；八月第一周的星期一还要面试3位营销人员；九月的前两周希望安排休假。第三季度会议安排表

月份周次七月份八月份九月份第一周上海会议周一上午：面试三位营销员休假第二周上海会议香港会议休假第三周周二：销售会议，传达上海会议精神（大会议室）第四周周五上午：部门会议周三：传情办公会议（大会议室）周五上午：部门会议第二节时间安排与计划3、月计划表月安排表的信息常由主管领导召开会议，请其他领导提出下月的计划，再结合集体议定的事项，由秘书制表，经主要领导审定下发实施。月计划日程安排表日期星期

上午

下午1二××酒业集团公司建厂50周年厂庆2三皇台集团等兄弟单位参观，并组织专家3四李董事长，王副经理去比利时参加展销会人力资源部召开会议，在二楼会议室…………………31一全体员工大会第二节时间安排与计划4、周计划表是在月计划的基础上制定的，表中内容常在周五下班前或周一上午由主要领导碰头协商活动安排，加上平时收集的信息，由秘书填写在固定的按周一至周五并分上下午时间的表格中，经领导过目印发给相关人员。周计划日程安排表星期

上午

下午一8点半，2楼，李董事长介绍参展情况；11点，李董参加市委的午餐会14点，市场营销科汇报工作，三楼会议室二8点，王强副经理组织各部部长学习新的《企业法》；10点，王经理在某某饭店与新加坡客商进行谈判；12点，共进午餐15点，迎接市工商局、环保局检查，徐经理负责三9点半，李董事长会见日本客商四………

五………

中信集团上司活动周安排表时间地点内容主持人参加人员星期一（11月19日）上午8：30第一会议室总经理办公会议陈振刚正、副经理各部门经理星期二（11月20日）下午2：00第二会议室×产品开发协调会陈振刚销售部、计财部、科研部等经理星期三（11月21日）上午9：00第一会议室与仁达公司合作洽谈会陈振刚（人员另行通知）星期五（11月23日）下午3：00多功能会议室企业文化建设总结表彰会陈振刚人员另行通知）第二节时间安排与计划五、日程表领导一天中很多工作，为使其掌握自己所要从事的重要活动，必须提供领导日程表，在前一日下午或当日早晨，根据周计划表，抄制当日日程表，并得到领导确认。×酒业集团公司庆祝建厂50周年计划日程安排表12月1日（星期二）8：30—9:00各代表签到9:05—9:15王副经理主持，李董致欢迎词，市政府秘书长王鹏致辞9：20—9:45张晓经理作主题发言，介绍集团发展过程和未来目标………

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11:00—13:00午餐14:30—16:30李董陪同各位来宾去车间参观16:35—17:30圆桌会议17:30—19:30答谢酒会19:30—21:30一起观看晚会，由公司公关部负责第二节时间安排与计划（二）日程表的编制方法1、根据需求确定编制日间和日期。2、收集并列出该阶段所有工作、活动或任务。3、发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。4、按照时间顺序将任务排列清晰。5、绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。6、用简洁的文字将信息填入表格，包括内容、地点。第二节时间安排与计划（三）日程安排注意事项1.日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不作过多分析，简洁而且具体，2.使人一目了然。3.月计划、周计划、日计划不要安排得太满，尤其是后两者。4.所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。第二节时间安排与计划5.活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。6.在制定日程安排表的过程中，应养成谦虚细心的习惯，事不论大小，都要认真去检查核对。然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。7.对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，也帮助领导随时掌握信息。第二节时间安排与计划五、工作日志系统秘书的一项重要责任就是节省上司的时间，保证上司高效率的工作，工作日志就是秘书协助上司通过与各方协商，对自己和上司的一天活动做出合理安排，并予以实施的辅助工具。（一）工作日志填写的信息内容1、上司工作日志内容包括：（教科书下册60页）上司在单位内部参加的会议、活动情况，时间、地点、内容。第二节时间安排与计划上司在单位内部接待的来访者。（姓名、单位详情、约会时间）上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况。上司个人的安排，如去医院看病等，以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜。上司私人的信息，如亲属的生日，以提醒上司购买生日礼物。2、秘书的日志内容：除了包含以上上司的日志内容外，还需要包括上司的各项活动需要秘书协助的准备的事宜。上司交办自己的工作。自己职责中应做的工作、活动等。第二节时间安排与计划（二）处理工作日志的变化与调整1、安排的活动之间要留有10分钟左右的间隔或适当的空隙，以备活动的拖延或新添临时的、紧急的情况。2、进行项目的时间调整、变更，仍遵循先重急后轻缓的原则，并将变更后的情况报告上司，慎重处理。3、确定变更后，应立即做好有关善后工作。4、再次检查工作日志是否已经将变更后的信息记录上，不要漏记和不做修改。实训一背景：按原定的日程安排，今天上午公司老总从九点半到十点半与恒鑫公司孙总见面，从十点四十五开始与大地公司刘总见面，并一起吃午饭。十点三十五分，大地公司刘总和他的助手到了，秘书小于领他们到会客室后，来到老总办公室，准备向他通报大地公司刘总已到一事，却发现老总与恒鑫公司的孙总两人谈兴正浓。实训内容：按照实际情况演练提醒上司的各种方式要求：要有情节和台词严肃认真实训一实训提示：1、说话尽量自然一点，避免用命令式的口气“提醒”。如：“今天你要出去吧？”、“今天你要开会吧？”也可以将要提醒上司的事写在便笺上。2、尽职尽责秘书提醒上司时不要担心他说他唠叨，因为这是你份内的工作。实训二实训背景：老总这几天日程安排得满满的，今天上午十点与天津的客户谈判，今天下午三点到市环保局向汪局长介绍公司的节能新产品；明天上午九点半在长城饭店与美国QEC公司的代表谈合作，明天下午两点在公司召开会议…，十一点多钟，美国QEC公司的人给老总的秘书小谢来电话，说由于特殊原因，他们必须于明天中午坐飞机回美国，所以，希望能将谈判时间改在今天下午，否则，会谈将无限期推迟。实训内容：按实际情况演练调整上司的工作日程表。实训二实训提示：1、如果原定的工作日程变了，那么，秘书就要及时修改自己手中的那份日程表。修改好后，给上司审核，如果他也同意，就将他的那份也更改过来，然后迅速通知有关部门作调整。2、如果对日程安排所作的调整涉及对会场、旅馆、交通工具等的安排，应与有关方面联系。3、如果领导听取某部门汇报的时间延长，秘书就要用便笺等告诉领导，听取领导的指示。4、接到客户方要更改预定的请求时，要和上司商量后再调整日程。实训三你的上司明天要完成以下工作：上午8点半参加公司中层以上管理干部会议；从外地来沪的老客户朱先生要求与上司见面，并已订好明天下午5点10分返回北京的火车票；有几份文件需要他尽快阅示；他的老上司明天将约几位老部下聚一下，地点是他们经常光顾的君逸华庭大酒店；其他还有一些日常性的事务工作也需要他处理。请你演示如何安排领导的日程？实训四你所服务的领导受命赴×市考察经济开发区的建设情况，明天上午九点的飞机，先需要安排司机罗师傅送一下机，正点到达×市莲花机场的时间是上午11点10分，需要通知×市经开区办公室接一下机，下午去经开区贸易办了解当地商业连锁企业的布点情况。另外，上司是北方人，不习惯麻辣风味的饮食，需要对方了解的还有，领导感冒还没好，下午最好去当地医院挂一下点滴。请为上司拟一份日程表第三节约会安排约会，也称约见，是指领导在事先约定的时间、地点与别人会面洽谈业务，会商工作。约见这种交际形式被使用的频率，仅次于电话联系。一、约会安排的基本原则1．要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见办公室人员可以通过对领导如何分配时间的观察，聆听领导的工作计划，据此掌握领导的工作习惯和生活习惯。一般不安排在领导的休息时间和睡眠时间。2．要区分轻、重、缓、急，合理安排约见第三节约会安排3．协助领导搜集有关信息，使领导事先做到心中有数约见应当是有准备的，越是重要的约见，越要准备好。4．酌情弹性包含两方面：一是指办公室人员安排约见时间要错开，不可太紧或太松；二是早期安排的约见，时间不能太确定，因届时也可能会因情况有变而改约见时间。5．注意提醒领导准时赴约第三节约会安排二、约会安排的方法及技巧1．电话安排约见2．信件安排约见处理信件时，要记录一下来函确定的约见时间，发出确认约会的函件也要记录。3．制定约见日程表一般要在一周前安排好。一定要注明确切的地点。4．在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约见第三节约会安排三、约会安排的注意事项1．配合领导的时间表不能随便打乱领导的常规工作，要注意配合领导的工作规律和生活习惯。2．分清轻重缓急一般来说，重要而紧迫的约会，应安排在最近的时间；重要或紧迫，但不是既重要又紧迫的约会，应酌留时间安排；不是很重要的约会或礼貌性的拜访，可适当插入领导的工作空隙中，或者取消。3．约会时间留有余地一是约会时间要错开，要在每次约见之间留出10---15分钟的机动时间。二是远期安排或答应的约会，时间不能太确定。第三节约会安排4．适当保密领导的约会安排，一般要注意保密。约会日程表不要随意乱发。5．在领导时间比较充裕，精力比较充沛的情况下安排约会6．细致周到安排约会时，你一定要向对方说明约会的内容、时间是得到领导同意的。特别重要的约会，在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会顺利进行。提醒领导准时赴约。案例分析1按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今天上午九点半到十点一刻与华夏公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，总经理秘书小雪请李总到会客室等候，自己以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到，可老总对于小雪的暗示一点反应也没有，还是兴致勃勃地与刘总神侃，似乎忘记了另有约会。到十点四十了，见李总等的有些不耐烦了，小雪只好又一次来到老总的办公室，她递给老总一张纸条，纸条有这么几种写法：案例分析1A“老总，李总已到。您已经超过10分钟”B“老总，李总已到，还让刘总等多久？”C“老总，李总已到，他已经等的有些不耐烦了，我怎么答复人家？”D“老总，李总已到，您去接待刘总，孙总我来接待。”你认为哪种写法比较合适？说明理由。并对其他几种写法进行评析。案例分析2王秘书在接到一个重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的商务。此时，领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈2011年春季竹工艺品的出中事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。对于王秘书的这种处理方法，你是怎么看的？讨论：王秘书当时的处理方法是否恰当？你认为怎样处理合适实训场景：你是杭州丝绸公司秘书A，省外贸进出口公司业务处处长B，欲约你公司王总周五晚聚餐。B拨通你的电话，A接电话：A:你好，这里是杭州丝绸公司，我是秘书A，请问什么事？B:你好，我是省外贸进出口公司业务处B，我想约你公司王总谈谈2011年秋季丝绸出口中东的有关事宜，能安排王总周五晚上在湖滨大酒店吃个饭吗？A（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？B:是的。请你安排一下。A（停顿）那我来查一下王总的工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？B:（停顿）嗯，好的，我安排好后会通知你A:好的，那我等你电话，再见。实训讨论：接约见电话时应注意什么问题？秘书A的电话回复中，体现了约会工作的什么原则？从上面电话片段中，可以看出秘书A的哪些优点？第八单元商务活动管理

第一节商务旅行安排

一、制定商务旅行计划和旅行日程表（一）制定商务旅行计划1、出差的时间、启程及返回的日期2、出差的路线、终点及途径地点和食宿安排3、行程安排（具体事项）4、交通工具的选择（比较下，各交通工具有哪些优缺点）5、需要携带的文件、样品及其他资料6、上司旅行区域的天气状况7、差旅费用第一节商务旅行安排旅行方式优点缺点汽车旅行灵活（时间不限定）；直接；容易得到；费用较低停车困难；有压力；无法有效利用时间。火车旅行费用低；压力较小；没有寻找停车位等问题不灵活；要按固定的路线和时间；旺季时票价较贵，有时无法抵达目的地乘船旅行有定期渡轮，可选择船种，适用于长时间旅行。速度慢飞机旅行速度快；轻松；是有效的长途旅行方法；目的地范围广泛费用高；不直接；行李限制第一节商务旅行安排（二）制定旅行日程表秘书宜制定几个方案，征求领导意见，并与对方联系，最后选定一个方案为出差计划。旅行日程表实际上就是旅行计划的具体实施。

旅行日程表××总经理行程安排表上海至北京2010年5月11日——5月13日5月11日星期二上午7：00赴虹桥机场（公司派车送达）8：40乘Mu5143次班机离沪赴北京10：20抵达北京（××接机），住××宾馆606房间（已预订）12：00与××总经理共进午餐（在宾馆）下午14：30与××总经理在公司会议室洽谈（需用的1、2、3号文件在您的公文包中）18：00与××总经理在公司共进午餐旅行日程表5月12日星期三上午9：30赴××公司与××董事长洽谈（所用的4、5号

文件在您的公文包内）

11：30与××董事长共进午餐下午15：00拜访××先生（礼品在您的手提箱内）18：00在宾馆用餐5月13日星期四上午8：50乘CA1501次班机离开北京10：25抵达上海虹桥机场（由××秘书接机）第一节商务旅行安排（三）商务旅行的准备工作1、预订车（船、机）票通常采用电话或书信传真的方式订票；预订时要注明启程、到达地点、日期、班次、舱（座）位；取票。拿到票后，仔细核对姓名和拼音姓名、日期、航班或车次、地点。2、预订住宿房间通过上网、翻阅当地差旅指南、地图或免费电话等方式，选择旅馆，并与之联系；预订时，提供住宿者的姓名、抵达时间、离开时间，若还有其他特殊要求，如面积大小，楼层朝向、上网端口等，要落实，待对方能满足要求后再预订。第一节商务旅行安排3、随身携带的用品（164页）包括商务活动文件资料、差旅相关资料、办公用品、个人物品等。4、临行前的工作安排5、领导动身当天秘书的工作安排安排好送站的车；询问当天的航班情况；仔细检查领导的东西是否带齐；打电话通知对方接站时间。6、安排差旅费第一节商务旅行安排（四）利用旅行社提供的差旅服务1、提供最新的市场信息2、提供特殊服务。（能满足旅客的旅馆住宿或饮食特殊要求）3、提醒服务。（准确提供顾客在国外不同地区差旅时需要哪些证件）4、节约差旅费用5、安排有趣的观光或活动6、解决其他琐碎问题。（安排车站接待人员、照看行李等）第一节商务旅行安排二、出国商务旅行的准备工作1．办理各种必要的出国手续（1）撰写出国申请包括：出国事由、出国路线、出国日程安排、出国人数，附出国人员名单和外国公司所发的邀请函。（2）办理护照

护照是一个国家的公民出入本国国境和在国外旅行或居住时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。护照拿到后，认真检查核对出国人员的姓名、籍贯、出生年月和地点。护照是出国人员在国外惟一被认可的身份证件和国籍证明。第一节商务旅行安排我国护照分为外交护照、公务护照和普通护照（包括因公普通护照和因私普通护照）三种：大红封面烫金的外交护照：具有一定级别的人员或具有外交身份的驻外人员；墨绿色封面的公务护照：给我驻外使馆职员、援外专家、出国访问代表团团员等；深棕色封面的因公普通护照：主要发给我国政府派遣出国的援外人员、访问学者、留学生等；玫瑰紫色因私普通护照：发给侨居国外的中国公民及因私事出国的公民。第一节商务旅行安排（3）申请签证签证是一个主权国家在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许出入本国国境。如果出国者需一次性出访两个以上的国家，应当在国内全部办妥。（4）办理健康证书健康证书也就是《国际预防接种证书》，因为它的封面通常是黄色的，所以又称“黄皮书”。在出国护照、签证和黄皮书都已备齐后，再办理出境登记卡第一节商务旅行安排（5）办理出境登记卡（6）订购机票（7）办理保险2．注意事项准备随身携带的物品为上司准备必须携带的各种文件，同时为上司提供有关同家的风土人情及各种礼节检查相关证件：护照、签证、黄皮书、国际机票、外语名片、外币以及其他必须的出国文件及证件等。要注意各国的时差主要国家时差表英国中国E120度法国E15度美（纽约）W75度加拿大W120度澳大利亚E150度1：008：0017：0021：00第二节各国风土人情德国

与德国人握手时，有必要特别注意下述两点。一是握手时务必要坦然地注视对方，二是握手的时间宜稍长一些，晃动的次数宜稍多一些，握手时所用的力量宜稍大一些。德国人是十分讲究饮食的。在肉类方面，德国人最爱吃猪肉，其次才能轮到牛肉。以猪肉制成的各种香肠，令德国人百吃不厌。在饮料方面，德国人最欣赏的是啤酒。德国人在用餐时，有以下几条特殊的规矩。其一，吃鱼用的刀叉不得用来吃肉或奶酪。其二，若同时饮用啤酒与葡萄酒，宜先饮啤酒，后饮葡萄酒，否则被视为有损健康。各国风土人情其三，食盘中不宜堆积过多的食物。其四，不得用餐巾扇风。其五，忌吃核桃。习俗禁忌：在德国，不宜随意以玫瑰或蔷薇送人，前者表示求爱，后者则专用于悼亡。对于“13”与“星期五”，德国人极度厌恶。他们对于四个人交叉握手，或在交际场合进行交叉谈话，也比较反感。因为这两种作法，都被他们看作是不礼貌的。向德国人赠送礼品时，不宜选择刀、剑、剪、餐刀和餐叉。与德国人交谈时，不宜涉及纳粹、宗教与党派之争。在公共场合窃窃私语，德国人认为是十分无礼的。各国风土人情泰国俗话说，“入国问禁，入乡随俗”。凡是初到泰国访问，经商的人，必须注意遵守泰国人的风俗礼节，不然很容易发生误会。泰国人认为门坎下住着神灵，千万不要踩踏泰国人房子的门坎。由于左手被视为不洁净，所以交换名片，接受物品，都必须使用右手。泰国人非常重视人的头部，而轻视两脚，认为头是灵魂所在，是神圣不可侵犯的，切记勿触摸别人的头—即使是摸小孩的头也不行。泰国人认为头部被他人触摸是奇耻大辱。又如长辈在座，晚辈必须坐在地下，或者蹲跪，以免高于长辈的头部，否则就是对长辈的不敬。坐着的人也忌他人拿着东西从自己头上过。如果用手打了小孩的头，认为一定会生病。泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。各国风土人情在泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。无论是坐着还是站着，不要让泰国人明显地看到你的鞋底。商务谈判坐下时，千万别把鞋底露出来，因为这在泰国被认为是极不礼貌、极不友好的表示。脚除了走路之外，不可作其他用途。如用脚提门，会受到当地人的唾弃。用脚给人指东西，也是失礼。澳大利亚：在那个地区的所有国家中，澳大利亚恐怕是西方人，尤其是美国人感到最舒服自在的国家。澳大利亚人坦率，在穿戴方面较英国人随便，但在讲究形式与礼貌方面毫不逊色。那里的人喜欢充满热情的握手，并直呼其名。在澳大利亚，时间问题极受重视。有必要提前安排会晤时间。如被人邀请吃饭，可为女主人带花，或带一瓶酒。

各国风土人情印度：

印度教徒不吃牛肉，因为牛是圣畜。穆斯林教徒不吃猪肉，严格的穆斯林教徒还不喝酒。正统的锡克教徒披大头巾，不吸烟，不吃牛肉，不剪头发。印度人见面与分手时，男人们相互握手。如果一位男子被介绍给一位妇女时，他不应与之握手，而应双手合十，微微鞠躬，一个男子要尽量避免碰一位妇女，更不应在公共场合下与一无伴女子交谈。

韩国：在任何情况下，在韩国都要避免大声说话或大声笑。朝鲜人尤其是朝鲜妇女，在笑时，常用手遮住嘴。在韩国，妇女解放概念尚未被普遍接受。进出门时，均是男人走在前面。进屋后，妇女要帮助男人脱大衣。当着别人的面擤鼻涕被认为是不好的行为。男人们在互致问候时，稍稍弯下腰鞠躬，并双手或右手握手，妇女通常不握手。韩国人姓在名的前面。这点与西方不同。如果你被邀请到朝鲜人家里作客，可带花或一件小礼物。要记住，送礼时要用双手，礼物不应当着送礼人的面打开。

各国风土人情日本：日本人的一般问候形式是鞠躬而不是握手，要互换名片。不能用名来称呼日本人，只有家人和非常亲密的朋友才能这样做。称呼“某某先生”要使用他的姓，也就是在姓的后面加上一个“样”（发音“桑”）。不管是商务会谈，还是社交聚会，都要准时到达。日本人很少在个人家中款待客人，如被邀请到日本人家时，要在过厅摘掉帽子与手套，然后脱鞋。习惯上不为女主人带花，便要带一盒蛋糕或糖果。日本人喜欢送礼品。礼品要用淡色礼品纸包装，不系蝴蝶结，他们特别喜欢白兰地和冻牛排。如礼品的数目是2的倍数，这表示能带来好运。成套的链扣、钢笔和铅笔是很好的礼品。在同日本客人进餐时，要用公用筷子给大家夹菜。切忌所筷子垂直插在饭菜中。日本人一般饭前要喝杯清茶。他们十分重视茶道、茶礼。由于茶道的仪式十分繁琐，精于茶道便被认为是身份、修养的绝好表现。

各国风土人情巴西：巴西的常用语是葡萄牙语。巴西人民在表达他们的感情方面不会感到任何不好意思。他们会在大街上拥抱。不分男女，在见面和分手时要握手。妇女们碰到一起时，则将脸颊贴在一起，同空气接吻。如同大多数的拉丁美洲人一样，巴西人对时间和工作都漫不经心。不要在会谈一开始时，马上进入正题，除非东道主这样做。巴西人待客是不断地向客人提供小杯的浓咖啡。如果在巴西人家里受到款待，有礼貌的做法是在第二天送去花及感谢信，要注意花不能是紫色的（那是死亡的表示）。各国风土人情加拿大：加拿大人比美国人要保守些。他们见面与分手时的适当举止是握手。在加拿大的大部分地区都要准时赴约。大多数的款待都在饭店或俱乐部举行。如果在私人家里受到款待，要为女主人送去鲜花，不要送百合花，那会使人想到葬礼。要避免把法裔和加拿大人截然分开。加拿大人为自己的国家感到自豪，对将他们的国家与美国作过分的比较十分反感。对那里的人民及他们国家所做的肯定性评论是最受欢迎的。加拿大人说话坦率，热情冲动。非常守时，对时间非常吝啬，不要谈论民族问题。案例分析以下是秘书郭玲玉为两位副总拟定的商务旅行计划书××集团领导商务旅行计划书1、李副总商务旅行计划6月3日去广州6月3日—4日参加重型机械制造产品展销会6月5日到公司驻广州办事处了解该处工作计划，并到顺德探访他的老朋友6月6日到三亚参加全国机械制造发展论坛会6月7日从海南乘飞机回来6月11日出席宏昌机械制造公司的新产品推介会案例分析2、施副总商务旅行计划6月4日办理护照和签证6月5日飞抵华盛顿6月6日参观考察美国××公司6月7日与美国××公司商谈双方合作意向6月8日游览纽约6月9日飞回厦门6月11日出席宏昌机械制造公司的新产品推介会请问：郭秘书为两位副总拟定的商务旅行计划可行否？规范的商务旅行计划应该怎样拟定？实训一背景两年一届的行业博览会将在上海国际展览中心举办，为期五天。为了巩固华东市场，开拓国际市场，公司组织了一支将近30人的参展队伍，由公司副总裁带队，作为副总裁的秘书，于艳也一同前往上海讨论：陪同上司出差，应注意些什么？实训一秘书陪同上司出差。应注意以下几点：如果是乘飞机，上司一般坐头等舱，秘书一般坐经济舱；如果是乘汽车，上司一般坐在司机后面，秘书坐在司机旁边。当上司与对方寒喧的时候，秘书要适当离他们远一点，注意回避。办理宾馆入住手续后，应了解上司的房间号码及电话。提前设置“清晨叫醒”服务，并安排早餐如果上司出现身体疲劳等不适症状，应及时调整日程安排秘书在宾馆期间如果需要外出，应事先征得上司的同意。每天参加各项活动时，秘书要携带好相关的资料实训二实训背景副总裁到哈尔滨出差去了，可每天的信件和电话一点出没减少。讨论：秘书应如何处理上司出差期间的各种来信和来电？实训二提示（一）来信的处理准备好专用文件夹，把上司出差期间的来信、留言条等予以专门保管。按日期顺序保管好。如果是紧急的信件，上司又让尽快给他寄去，秘书可用特快专递等方式寄去，如上司没有特别交待，一般只寄复印件，而把原件收好。（二）来电的处理秘书认真做好电话记录。如果事情较重要的话，就直接打上司的手机汇报。最好能与上司约定好，每天在一个固定的时间通电话，向他汇报公司里的工作。实训作业背景萍乡武冠集团邓总因公务需要，要携王秘书到西安出差，主要是洽谈项目合作前期的有关事宜。时间2011年3月10日——3月14日。经费3000元要求1、学生担任王秘书角色，选择去西安的旅行方式，查询萍乡到西安的火车、航空等信息资料，书面整理（车次、航班、价位、抵离时间等）；2、预订西安客房3、具体事项可以虚构4、拟写一份旅行方案第五节值班工作与印信、保密工作一、值班工作1．含义值班工作是指在正常工作时间之外，或为了保证机关的正常运作，在秘书业务之处安排的有关人员轮流交替坚守岗位，负责处理一些临时性工作或专项性事务工作。秘书人员不仅要在本人轮值期间内做好值班工作，还要协助上司做好值班管理工作。（安排人员，制定值班表等）第五节值班工作与印信、保密工作2．值班类型常设性值班。有专门的值班室，有固定的人员，实行全天候值班制度休假日值班。临时性值班。有重大的活动或会议的时候，安排人员临时值班。第五节值班工作与印信、保密工作3．值班工作的主要任务（1）安排值班人员常设性值班室有固定人员，节假日则安排各部门人员轮班，轮流值班人员的名单可由各部门提，经领导审定后的名单及时间安排应该绘制成表格印发。（2）承办临时事项临时性会议通知、催查领导指示落实情况等（3）接待临时来访人员在非正式上班期间，来访者由值班人员接待，根据来访者的意图，作出安排或答复。第五节值班工作与印信、保密工作（4）处理来电来函内容重而急的，应立即报告；一般性的，负责记录和登记（5）处理突发事件沉着冷静采取适当措施，或及时汇报请示，或就近组织人力物力支援。（6）掌握领导日常安排及外出情况（7）协调安全保卫工作第五节值班工作与印信、保密工作4、值班表的编制

值班表是将某一时间段中已经确定的上班人员姓名清晰地记载和标明的表格，是提醒人们按照值班表的要求值班，以保证组织整体工作连续和完成的表格。（1）值班表通常包括以下项目：列出值班时间期限和具体值班时间按照要求填入值班人员姓名标明值班的地点标明负责人姓名或带班人姓名第五节值班工作与印信、保密工作（2）值班表常用在：平日需要有人值班的办公室节假日值班办公室为某项任务的值班办公室。值班表编制完成应与相应值班人员协商并报主管领导审定后执行。第五节值班工作与印信、保密工作日期姓名值班时间地点要求第五节值班工作与印信、保密工作5．值班工作的要求（1）认真负责（2）热情待人（3）遵守制度信息处理制度岗位责任制：不得撤离职守请示报告交接班制度（当面交接；交清值班记录；签名）保密制度（4）做好值班记录电话记录、接待记录、值班日志第五节值班工作与印信、保密工作二、印信管理工作(一)印章1．印章的种类正式印章也叫公章，是按照法定的规格、外形、尺寸和样式刻制的标明一个机关或单位法定全称的印章。钢印领导人签名章（其亲笔书写，按照字迹放大或缩小）法人章有两种：按领导人的亲笔书写，无外框，用于命令、任免、通知等下行公文和重要的凭证；用楷书、隶书等刻制，有外框，用于代替一般的签字。部门的公章第五节值班工作与印信、保密工作专用印章（只适用于印章上标明的使用范围）缩印章（不能作为正式印章使用）2．印章的作用（1）标志作用

只有得到法律认可的机构或人员才备有印章并且在印章中以印文的形标明其法定名称，对外联系工作，就以印章作为标志。另外，印章还表现为密封的标志。（2）权威作用

是一种权力的象征。这是法律赋予的权力，具有相当的权威性，而这种权威性是以印章为鉴证的。第五节值班工作与印信、保密工作（3）法律作用

按照法定程序制发，用印后的公文和凭证具有法律效力，在刑事诉讼和民事诉讼中负有法律责任和法律义务。（4）凭证作用各种各样的文件、凭证、证据等，不盖章对外一律无效。第五节值班工作与印信、保密工作3、印章的样式（1）印章的质料常用的印章质料有角质、木质、橡胶、塑料、钢材等。（2）印章的形状党政机关、事业单位等的正式印章，一律为正圆形。其他公务印章可视情况而定，一般有正方形、长方形、椭圆形等形状。

（3）印章的印文正式印章的印文必须是机关和单位的法定名称。印文的文字应使用国务院公布实行的简化字，字形为宋体字，自左而右环行。领导人签名章字体可根据个人书写习惯而定第五节值班工作与印信、保密工作（4）印章的尺寸国务院的正式印章，直径为6厘米各省、自治区、直辖市人民政府、正部级的国务院直属机构、正部级的国务院直属事业单位等，正式印章直径为5厘米副部级的国务院直属机构、直属事业单位；自治州、市、县级人民政府等为4.5厘米乡镇人民政府及驻外使馆的印章，为4.2厘米第五节值班工作与印信、保密工作4、印章的管理与使用（1）印章的管理印章的刻制：钢印、法人代表的签名章及单位内设部门的印章必须严格遵守国家有关文件的规定进行刻制，不得自行联系刻章。印章的启用：印章启用时，应由制发或批准刻制印章的机关颁发启用通知，通知到后正式启用；使用印章机构应将印模和启用日期一并报送颁发机构备案，永久保存。第五节值班工作与印信、保密工作印章的保管:专人负责保管确保安全可靠应注意保养(2)印章的使用a、盖用单位公章：盖用单位公章用印人必须填写“用印申请单”。经主要负责人审核签名批准。b、印章管理人员盖印：印章管理人员在盖印前，必须对用印的文件内容认真审阅，确认与申请用印的文件内容相符且份数相等，才能盖印。C、每次用印，都必须进行详细登记，以备发生意外时查核。第五节值班工作与印信、保密工作d、印章盖的位置正式公文只在文件落款处加盖公章，其标准位置是上不压正文，下要骑年盖月。盖公章一律以红色印油为标准。带存根的公函或介绍信、证明信要分别盖骑缝章和文末落款章。传递秘密文件，要在封套的正面加盖标明密级的保密章，各封口处加盖公章或密级章。传递急件和特急件要在信封上盖标有“急件”和“特急”字样的急件章。盖章要端正、清晰，印油要均匀，用力要适度。钢印应加盖在照片的脖子和衣领以下与证件交接部位，不得加盖在照片人的头部，更不得盖在脸上。照片必须印有字迹或图案，不能仅有钢印圆印迹。第五节值班工作与印信、保密工作（3）印章的停用印章停用处理机关正式印章在该机关名称变更，机构撤销、合并或因其他原因不复存在时，停止使用。停用作废的正式印章要及时送交原颁发机关封存或销毁。第五节值班工作与印信、保密工作5、注意事项如机构变动、撤销或更改名称，印章应立即停止使用，封好后交原颁发单位予以注销；保管者不得委托他人代盖印章，不得随意带出办公室，更不得交他人拿走使用；印章的保管者由秘书担任，保管者就是使用者；盖公章要端正，清晰，盖在署名中间，上不压正文，下要骑年盖月。第五节值班工作与印信、保密工作（二）介绍信1、作用

介绍信是向接洽单位介绍本单位派遣人员的姓名、身份和接洽事宜的专用书信，由被派遣人员携带，当面出具给对方，即证明身份，又代表机关。2、样式（固定式和便函式）第五节值班工作与印信、保密工作NO.000501中信集团介绍信（存根）

中信介字第28号——：

兹介绍我集团——等—位同志前往你处联系——事宜，请予接洽。（有效期_天)_年_月_日NO.000501中信集团介绍信——：

兹介绍我集团——等—位同志前往你处联系——事宜，请予接洽。

此致敬礼！_年_月_日（盖章）（有效期_天）第五节值班工作与印信、保密工作中信集团××单位介绍信

：

兹介绍我单位

等

位同志前往你处联系

事宜，望接洽为盼！此致敬礼！

×年×月×日（盖章）地址：××省××市开发区××号邮编：3××017电话：××××××传真：××××第五节值班工作与印信、保密工作3、介绍信的使用和管理（1）介绍信的使用正式介绍信通常为专门印制的带存根并有编号的固定式介绍信，用于单位比较重要的正式对外联系事务。如果是联系一般事务，可以使用即时手写在单位信笺上的便函式介绍信来代替。办公室工作人员要对开出的介绍信负责，把填内容应明确具体。信文与存根内容要一致。开具介绍信必须填写有效限期。第五节值班工作与印信、保密工作（2）介绍信的盖章固定式介绍信除盖落款章外，还要盖骑缝章。便函式介绍信只需盖落款章。（3）介绍信的保管介绍信一般和公章由同一人保管。要保证存放安全保险。介绍信持有人将介绍信丢失，应及时报告。严禁开出盖有公章的空白介绍信。第五节值班工作与印信、保密工作注：使用印章、介绍信时，一般应经领导批准，办理签批手续，秘书不得擅自作主。对不合法或不合手续的使用印章、介绍信的，有权拒绝盖印，不能“有求必印”。第五节值班工作与印信、保密工作三、保密工作（一）含义是指特定组织及其成员为达到保守组织秘密的目的所采取的一切手段和措施。（二）秘密的种类1、按秘密的性质分类国家秘密是关系到国家的安全和利益，依照法定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人知悉的事项。商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息第五节值班工作与印信、保密工作组织内部秘密是指特定组织内部在一定时间内只限一定范围的人知悉、不对外公开的事项。2、按秘密等级分类绝密级机密级秘密级3、按秘密存在的方式分类（1）有形秘密（看得见、摸得着、具有秘密特征的实物）第五节值班工作与印信、保密工作文献类秘密资料、信函、数据、图表、档案、报刊、书籍物体类秘密含有秘密信息的物体声像类秘密录音磁带、录像带、照片、影片电子类秘密计算机（包括软盘、硬盘、光盘）（2）无形秘密口头类秘密（口头传达的精神、领导人口头交待的工作）技术类秘密（产品设计和制造中的关键性技术）第五节值班工作与印信、保密工作（三）秘书部门的保密工作1、文件保密（文件的产生、缮印、传递、处理、管理）2、会议保密3、新闻宣传保密4、通信保密电话通信保密传真通信保密电报通信保密第五节值班工作与印信、保密工作5、使用办公设备保密使用复印机保密使用录音机、照相机和录像机保密使用计算机保密6、人员流动与商业秘密的保密7、科技的保密（四）做好保密工作的方法1、做好口头信息的安全员工在岗前培训时即被告之不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息。第五节值班工作与印信、保密工作在没有确认电话对方身份和是否被获得信息之前，不要通过电话、手机等给出保密信息