质量管理概论

第一章质量管理概论

第一节.质量的基本知识

一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

⑴特性可以是固有的或赋予的（关注书上的例子）⑵赋予特性不是固有的（关注书上的例子）⑶产品的固有特性与赋予特性是相对的（关注书上的例子）要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（关注书上的例子）（1）明示的——规定要求如：文件要求或顾客的要求（2）通常隐含的——需求或期望是不言而喻的；如化妆品的保护性。（3）必须履行的——法律法规或强制性标准要求的。如食品安全法和GB8898（4）要求可以由不同的相关方提出；如顾客要求和社会要求。质量的特征质量具有：经济性；如价廉物美，高质少投高效广义性；含产品、过程和体系；时效性；顾客与相关方对产品过程体系会不断变化。相对性；不同顾客提出不同要求；对同一产品同一功能不同要求。2、与质量相关的概念（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施；如公司、集团、商行、社团、研究机构。（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。三个环节：输入、输出和实施活动。包括产品实现和产品支持过程。（3）产品：过程的结果。包括：服务、软件、硬件和流程性材料（关注各例子）产品的存在形式：有形的、无形的；（4）顾客：接受产品的组织或个人。如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、和采购方。可以是组织内部或外部的。（5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。（6）体系：相互关联或相互作用的一组要素。6）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。要求必须转化为有指标的特性。包括：性能，适用性，可信性（可靠性，维修性，维修保障性），安全性，环保性，经济性，美学性；硬件质量特性：结构、性能、精度、化学成分；外在特性：如外观、形状、色泽、气味、包装；经济特性：使用成本、维修时间及费用等；其它：安全、环保、美观等服务质量特性：关注所有的例子并能对号；类型：可靠性；响应性；保证性；移情性；有形性；并熟悉各例子。软件质量特性：关注所有的例子并能对号；类型：功能性；可靠性；易使用性；效率；可维护性；可移植性；流程性材料质量持性：可定量的如强度、粘度、速度、抗化学性。定性的如：色彩、气味等按顾客满意的影响程度质量特性分为关键、重要和次要三类（1）关键——直接影响产品的安全性或整机功能丧失（2）重要——部分功能丧失（3）次要——暂不影响，但会引起产品功能逐渐丧失二、质量概念的发展1、符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据2、适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量依据“符合性”——“适用性”：人们逐渐把顾客的需求放在首位3、广义质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。4、广义质量概念与狭义质量概念的对比，图表第二节质量管理的基本知识

一、管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动1、管理职能（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略（2）组织；确定组织机构，分配人力资源（3）领导：激励并管理员工，组建团队（4）控制：评估执行情况，控制组织的资源2.管理层次与技能⑴管理幅度

管理幅度影响因素三个。

⑵管理层次：分为高层、中层、基层

⑶管理层次的创新：扁平化、虚拟扁平化

⑷组织活动：作业、战术、战略计划（5）管理技能（图很重要）技术技能人际技能概念技能二、质量管理

1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动2、质量方针：质量宗旨和方向；最高管理者应确定质量方针并形成文件。基本要求应包括：供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标：是方针的展开，是方针的体现，目标既要先进，又可行3、质量策划：质量管理的一部分，目的是保证最终结果能满足顾客的需要，实现质量目标。包括体系策划、产品实现策划和过程运行策划。4、质量控制：满足质量要求质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程：设定标准——测量结果——判定——采取措施、防止再发生5、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。“信任”是订货前建立起来的。保证质量、满足要求的质量保证的基础和前提质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段6、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力质量改进的对象：质量管理体系、过程、产品三.质量管理的发展㈠质量管理发展阶段回顾1.质量检验阶段标志:泰罗、科学管理；工长的质量管理；及缺点。2.统计质量控制阶段标志:休哈特SQC控制图美国三本书；缺陷。3.全面质量管理阶段行为科学，标志:菲根堡姆TQC——TQM(二)质量管理专家的质量理念1.休哈特的质量理念：产品质量不是检验出来的而是生产出来的。统计质量控制之父。要点:控制图的理论基本思想（1）波动分为偶然波动和异常波动（2）异常波动可有效发现并剔出（3）基于3σ限的控制图可区分偶然波动与异常波动；PDCA模式---戴明环2.戴明的质量理念：引起效率低下和不良的原因主要在公司的管理系统而不在员工要点:14条原则（见书）3.朱兰的质量理念：质量来源于顾客的需要，质量意味着免于不良要点:《质量控制手册》.质量管理三部曲质量策划、质量控制和质量改进4.石川馨的质量理念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量（见书）要点:TQC6项内容发明因果图第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识(一)方针目标管理的概念

1.方针目标管理：企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。

2.方针目标管理的特点：系统管理、重点管理、措施管理、自我管理(二)方针目标管理的原理（见教材）

理论依据:行为科学和系统理论在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓隹系统管理和调动人的积极性这两条主线。(三)方针目标管理的作用1、实现企业经营目的、落实经营决策2、调动职工参加管理积极性3、提高企业整体素质二、方针目标管理的实施方针目标管理包括：制定、展开、动态管理和考评（一）方针目标的制定1、制定的要求：a）制定的方针目标应包括总方针、目标和措施，并使其有机统一；b）根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；c）目标和目标值应有挑战性；d）长远目标与当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重2、制定的依据（外部五项，内部三项）3、制定的程序（关注问题点）方针目标的修改；必须遵循一定的程序（二）方针目标的展开1、展开的要求a）搞好方针、目标和措施的衔接，用目标保证方针，用措施保证目标。b）纵向按管理层次展开。c）坚持用数据说话，目标值应尽可能量化d）方针展开到企业和部门，目标和措施展开到考核层。e）结合本部门的问题点展开，立足改进。2、展开的程序（见书图）第一步，横向展开。通过矩阵图展开。第二步，纵向展开。采用系统图（树图）第三步，开展协调活动。通过召开“方针目标报告会”和填写“方针目标协调单”进行。第四步，规定方针目标实施情况的经济考核办法。第五步，举行签字仪式。（三）方针目标的动态管理1、下达目标计划任务书包括a）方针目标展开项目即重点实施项目

b）协调项目

c）变更项目

2、建立跟踪和分析制度实施跟踪管理可建立动态管理图板（图表）

3、抓好信息管理最重要的环节是保证信息流的畅通。4、开展管理点上的QC小组（质量改进小组）活动5、加强人力资源的开发和管理。（“以人为中心管理”）（四）方针目标的考评1、方针目标的考核对象：基层单位、职能部门、班组、个人内容：a）目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神；b）执行规范和规章制度的情况。一般按月或季进行。2、方针目标管理的评价区别：考核是在执行过程中进行的，评价是把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价。评价的内容：七项3、方针目标管理的诊断是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更科学、有效的管理活动。区别：侧重点不同诊断：调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决；考核：核查方针目标按原计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定；评价：对单位、部门和个人对实现方针目标所做贡献和工作绩效做出评价。诊断的主要内容：考察目标实现的可能性、督促目标的实施、协调、提出整改建议。第四节质量经济性分析一、质量的经济性质量具有经济性：

⑴利益方面：a、顾客：减少费用、改进适用性

b、组织：提高利润和市场占有率

⑵成本方面：a、顾客：安全、各种费用

b、组织：识别顾客需要和设计缺陷的费用、产品责任、索赔风险

㈠质量与经济

质量------顾客满意

质量管理的趋势：消除不满意——追求满意

㈡质量经济性管理

提高组织的经济效益

⑴增加收入

⑵降低成本1.质量经济性管理的基本原则⑴增加顾客满意

a、开发新产品（服务）

b、改进现有产品（服务）的市场营销⑵降低过程成本

a、降低符合成本

b、降低不符合成本2.质量经济性管理程序⑴识别和评审过程

组织：识别过程活动——监控费用——

编制过程成本报告顾客：识别影响顾客满意因素——监测顾客满意度——编制顾客满意度报告⑵改进的管理：

管理评审——识别机会——进行成本和收益分析——策划和实施改进二.质量成本㈠质量成本的基本概念；费根堡姆提出

成本:a、保证满意的费用

b、没有满意的损失（有形的和无形的）定义㈡质量成本分类

1.PAF分类

P：预防成本（投入），预防故障支付

A：鉴定成本（投入），评定质量支付

F：故障成本（损失）2.符合性分类

质量成本由以下构成：

⑴符合性成本:a、预防成本

b、鉴定成本（预先审查）

⑵非符合性成本:

a、鉴定成本（查明故障）

b、故障成本（内部＋外部）㈢质量成本模型

用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿。㈣质量成本分析1.结构比

预防成本预防成本率=——————

质量成本

理解：相对比例大好

鉴定成本鉴定成本率=——————

质量成本

理解：相对比例大好

故障成本（内部＋外部）故障成本率=————————————

质量成本

理解：相对比例小好，并且越小越好2.相关比

质量成本质量成本占销售额比例=——————

销售额

理解：比例越小越好三.质量成本构成㈠预防成本

1.质量策划费用

2.过程控制费用

3.顾客调查费用

4.质量培训费以及提高工作能力的费用

5.产品设计鉴定/生产前预评审费用

6.质量体系的研究和管理费用

7.供应商评价费用

8.其他预防费用㈡鉴定成本

1.外购材料的试验和检验费用

2.实验室或其他计量服务费用

3.检验费

4.试验费

5.核对工作费

6.试验、检验装置的调整费

7.试验、检验的材料与小型质量设备和费用

8.质量审核费用

9.外部担保费用

10.顾客满意调查费

11.产品工程审查和装运发货的费用

12.现场试验费

13.其他鉴定费用㈢内部故障(损失)成本

1.报废损失费

2.返工或返修损失费

3.降级损失费

4.停工损失费

5.产品质量事故处理费

6.内审、外审等的纠正措施费

7.其他内部故障费用㈣外部故障（损失）成本

1.投诉费

2.产品售后服务及保修费

3.产品责任费

4.其他外部损失费四.劣质成本

劣质成本:看不见的部分劣质成本包括：非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。第五节质量信息管理信息：是指有意义的数据。该定义中的数据是广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。信息源传递接受、处理反馈质量信息：1、质量信息是有关质量方面有意义的数据。2、产品的形成过程中存在着两种运动过程：物流和信息流。定义。信息流示意图：一、质量信息（续）

1、信息源（1）信息源是指信号或消息序列的产生者，在质量管理信息中，是指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。A、内部信息源产生组织内部产品实现过程和体系运行过程。B、外部信息源产生于组织外部，包括相关方、社会和外部环境等方面的信息。（2）组织应提供的信息：A、顾客满意度的评价B、产品的符合性C、过程能力和产品质量现状，及其发展趋势D、纠正、预防措施和持续改进一、质量信息（续）

2、信息传递（1）信息传递是在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。（2）信息传递由三部分组成：信源、信道、信宿3、信息处理信息处理是指将原始数据（信息）通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。4、信息反馈信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源二、质量信息系统1、组织的活动活动活动层别关注点特点作业活动基层人员收集、验证并记录质量数据和信息重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表式）、高精确度战术活动中层管理人员监督和控制业务活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信息汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源战略计划活动高层管理者利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期）随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化、主观性二、质量信息系统（续）2、质量信息系统结构战略计划活动（如管理评审）战术活动（质量策划等）作业活动（质量控制等）三、质量信息管理为对质量信息进行管理，组织应：1、识别信息需求2、识别并获得内部和外部的信息来源3、将信息转换为对组织有用的知识4、利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标5、确保适宜的安全性和保密性6、评估因使用信息所获得的利益，以便对信息和知识的管理进行改进第六节质量教育培训一、质量教育培训的内容及范围培训内容培训范围分内容质量意识教育高层领导到一线员工质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用、质量责任等质量知识培训领导层以质量法律法规、经营理念、决策方法等着重于发挥领导作用所需的广泛的战略知识和概念为主管理人员和技术人员应注重质量管理理论和方法，质量管理的技术内容和人文因素，如质量计划、质量改进的工具、质量文化塑造等一线员工以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主技能培训领导层专业技术和管理技能技术人员主要以进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术一线员工基础技术训练，产品特性玫工艺及操作方面等质量教育培训的实施ISO10015质量管理体制培训指南要求，实施培训四个阶段：确定培训需求；设计和策划培训；提供培训；评价培训效果。识别培训需求：是前提。宏观和微观设计和策划培训策划内容：培训制约条件：培训方式：提供培训培训前培训中培训后评价培训结果培训目的结果评价依据：评价方式：第七节：质量与标准化标准化与质量管理的关系1、标准化是进行质量管理的依据和基础2、标准化的活动贯穿于质量管理的始终3、标准与质量在循环过程中互相推动和提高4、标准化与质量管理都是现代科学技术与现代科学管理的综合性学科。标准与标准化定义标准化定义：“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际存在的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。”标准定义：“为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准”。标准与标准化的联系标准是一种特殊文件，是现代化科技成果和生产实践相结合的产物标准化是一种活动，是制定标准、宣贯标准、对标准实施进行监督、根据标准实施情况修订标准的过程标准是标准化活动的产物，标准化是通过制定和贯彻具体的标准来体现的一、我国标准的体制标准体制包括标准分级和标准性质两方面内容(一)标准分级定义：所谓标准分级就是根据标准适用范围的不同，将其划分为若干不同的层次。我国的标准分级根据《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。此外，1998年《国家标准化指导性技术文件管理规定》：增设一种“国家标准化指导性技术文件”作为补充。

国家标准：国家的官方标准机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。我国行业标准：对没有国家标准而又需要在全国某个标准行业范围内统一的技术要求。分级地方标准：对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求。

企业标准：企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。

国家标准化指导性技术文件：国家标准的补充。（GB/Z）各级标准的比较：标准级别标准代号编制计划、组织草拟、统一审批、编号、发布备注（备案）国家标准GBGB/T国务院标准化行政主管部门（重大意义在全国统一）（由代号、发布顺序号，和年号组成）行业标准国务院标准化行政主管部门批准(已有58个）JB;SJ;JC等国务院有关行政主管部门（国家标准的补充，相应国家标准实施后，自行废止）国务院标准化行政主管部门（由行业标准代号、标准顺序号及年号组成）地方标准DBXX/顺序号-年号省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门，不得与国、行相触，国、行标准实施后自行废止国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门（地方标准代号DB+行政区代码+/+顺序号+年号）企业标准Q/XXX（没有以上时）企业制定；法人代表或其授权的主管领导批准、发布；授权部门统一管理30日内报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门行业标准是补充，国家标准实施后自行废止。地方标准的实施注意要求。企业标准的制定原则。（二）标准性质（标准属性）《中华人民共和国标准化法》规定：文中三项规定掌握国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。规定其他几项要求要熟悉。

全文强制：标准的全部技术内容

强制性标准需要强制

条文强制：标准中部分技术内容标准需要强制

推荐性标准1、强制性标准保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准。

省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准。强制性标准必须执行，不符合强制性标准的，禁止生产销售出口。定义：是指具有法律属性，在一定范围内通过法律行政法规等强制手段加以实施的标准。强制性的代号——强制性国家标准：GB——强制性行业标准：行业标准代号不加“T”。

如：“JB”1、强制性标准（续）强制性内容的范围有关国家安全的技术要求保障人体健康和人身、财产安全的要求产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求工业建设的质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其他要求污染物排放限值和环境质量要求保护动植物生命安全和健康的要求防止欺骗、保护消费者利益的要求国家需要控制的重要产品的技术要求2、推荐性标准生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。又称自愿性标准国家鼓励企业自愿采用推荐性标准任何单位有权决定是否采用。但一经采用或各方面商定同意纳入商品、经济合同之中，在法律上就具有约束力，各方必须严格遵照执行。推荐性标准代号：——推荐性国家标准：GB/T——推荐性行业标准：行业标准代号加“T”。如：“JB/T”二、标准的制定制定标准是标准化的关键环节。合理先进可靠（一）制定标准的基本原则1、认真贯彻国家有关的法律法规和方针政策2、充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益3、合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理4、相关标准要协调配套。制定标准要考虑有利于标准体系的建立和不断完善。互相联系、衔接、补充制约5、有利于保障社会安定和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境6、积极采用国际标准和国外先进标准，有利于对外经济和发展对外贸易，有利于我国标准化与国际接轨（二）制定标准的对象1、重复性事物是制定标准对象的基本属性。2、标准制定的对象1、国家标准的制定对象，共八项技术要求2、行业标准的制定对象，共七项3、地方标准的制定对象，共三项4、企业标准的制定对象，共四项3、标准制定的程序GB/T16733-1997（国家标准制定程序的阶段划分及代码）1、预备阶段；2、立项阶段；3、起草阶段：关键阶段按GB/T1.1编制征求意见稿，编写编制说明和有关附件；4、征求意见阶段：专家审查-起草组-送审稿（关注）；5、审查阶段：会议审（难度大\争议多）或函件审6、批准阶段；7、出版阶段；8、复审阶段；9、废止阶段。4、标准的备案1、定义：2、含义：A.负责制定标准的部门单位，在规定的时间内按规定的要求，向规定的部门备案；B.受理备案的部门有权对与相关法律、法规、上级标准相抵触的备案标准提出修改建议，责令备案单位限期改进或停止执行标准。制定标准的单位对标准实施后果承担责任。5、标准的复审根据科学技术的发展和经济建设的需要，进行复审；复审的结果：确认有效、修订、废止，并应通过适当媒体公布复审由标准制订单位组织，一般不超5年三、标准化的常用形式简化、统一化、通用化、系列化1、简化：缩减对象的类型数目；是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式（例：福特汽车公司）2、统一化：两种以上形式归并为一种；实质是使对象的形式、功能或其他技术特性具有一致性；（例：统一度量衡文字货币）与简化的区别--可分为两类：绝对的统一，相对的统一注意：统一化要遵守适时和适度的原则标准化的常用形式（续2）3、通用化：在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。美国惠特尼美国标准化之父。互换性的案例：美国惠特尼E和来复枪；目的：最大限度地扩大同一产品的使用范围；最大限度地减少在设计和制造中的重复劳动。通用化从产品设计开始。通用化设计的三种情况：系列开发的通用化设计；单独开发某一产品也尽量采用已有的通用件；在老产品改造时，实现通用互换的零配件。标准化的常用形式（续3）4、系列化：对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。特点：是使某一类产品系统的结构优化、功能最佳的标准化形式系列化是标准化的高级形式，是标准化走向成熟的标志。又是最经济合理的产品开发策略。案例：福特汽车采用简化，但单一，通用公司采用系列化战胜了福特四、企业标准化定义：企业标准化就是提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销为主要内容，制订、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好企业标准化对于提高企业质量管理水平也有重要意义。企业标准化的基本任务：(一)贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规和方针政策；(二)贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准；(三)积极采用国际标准和国外先进标准；(四)积级承担上级标准的制定和修定任务；(五)建立和健全企业标准体系并使之正常有效运行；(六)对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。企业标准体系的构成：以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准；能做举例。企业技术标准企业管理标准企业工作标准企业标准贯彻实施的监督：----强制性标准必须执行；推荐性标准一经采用也应严格执行；备案的企业产品标准也应严格执行。----必须按标准进行生产和检验，合格的产品签发合格证，执行标准应正确标识----研制新产品改进产品技术改造必须进行标准化审查。----企业应接受有关部门的监督检查五、采用国际标准和国外先进标准1、国际标准：是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。2、国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业(公司)标准中的先进标准。3、采用国际标准：是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准(包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准)，并按我国标准审批发布程序审批发布采用国际标准的原则国际标准是世界各国进行贸易的基本准则和基本要求，采标是我国的重要的技术经济政策，是技术引进的重要组成原则：应符合我国的有关法律法规，遵守国际惯例，做到技术先进、经济合理、安全可靠；制定我国标准应以相应国际标准为基础；尽可能等同采用；一个标准尽可能采用一个国际标准；应尽可能同步；应当同技术引进技术改造新产品开发老产品改进相结合；采标的形式同其它标准一样；可以采用国外先进标准采用国际标准的方法认可法封面法完全重印法翻译法重新起草法包括（引用）法采用国际标准的程序及表示方法等同采用：≡IDTGB****-****（idtISO****：****）修改采用：=MODGB****-****（modISO****：****）世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议世界贸易组织（WTO）是当前世界上惟一处理政府间贸易的国际组织TBT协议：WTO各缔约方签署的贸易技术壁垒协议，对各成员政府在制定、采用和实施技术法规、标准和合格评定程序时应遵守的规则和义务做出了明确的规定。TBT的基本概念及协议的主要内容基本概念——贸易技术壁垒（TBT）——技术法规和标准——合格品定程序协议的主要内容——4个部分：15个条款；3个附件——核心内容TBT协议的核心内容(1)各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。（2）各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。TBT协议规定的正当目标国家安全要求保护人身安全或健康保护动植物生命和健康保护环境阻止欺诈行为其他目的：包括保证质量、技术协调或促进贸易TBT协议的基本原则避免不必要的贸易技术壁垒原则非歧视原则标准协调原则同等效力原则相互承认原则透明度原则：通报的两项内容；建立咨询点，对发展中国家的好处；TBT委员会一年召开2-3次会第八节卓越绩效评价准则GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准的发布推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。标准制定的目的、意义和适用范围1、目的用于国家质量奖的评价用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。意义标准参照了美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖（世界三大奖）的评价准则，重点是美国的波多奇国家质量奖。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。适用范围GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》是一对联合使用的标准，前者规定评价的要求，后者对前者的内容作了详细的说明，为组织卓越提供了指南，用于指导组织进行自我评价。适用于追求卓越绩效的各类组织。两者为追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。标准与ISO9000的关系ISO9000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是证实企业有能力稳定的提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。《卓越绩效评价准则》对企业提出了更高的要求，为企业提供追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价提供依据，用量化的指标（1000分）平衡的评价企业卓越经营的业绩，是评价卓越绩效成熟度的标准。1、与ISO9001的关系ISO9001认证：管理体系是否合格的符合性评定。卓越绩效评价：管理是否卓越的成熟度评价。ISO9001在企业的质量工作中只起基础性工作，聚焦于组织中最直接影响着产品质量的职能和过程管理类别的活动，范围窄。卓越绩效评价：内容更全面、系统，包括组织经营管理的方方面面。关注的质量是已扩展到经营质量的大质量，强调战略策划、社会责任和经营结果，反映现代质量管理的最新理念和方法，是测评组织经营管理成熟度的标准。本质上不同卓越绩效评价：诊断式的评价，从管理的效率和效果入手，旨在发现组织之最强和最需要的改进。管理体系审核：对一般过程的合格评定，从符合性入手兼顾有效性，重在发现与标准规定要求的不符合。2、与ISO9004的关系ISO9004的范围和深度超出ISO9001，定位介于ISO9001和卓越绩效评价准之间。用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向全面质量管理发展。卓越绩效评价准则提供一个综合的全面质量管理实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004标准的结构及其相互关系GB/T19580《卓越绩效评价准则》七大类目：“4.1领导”、“4.2战略”、“4.3顾客与市场”、“4.4资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”、“4.7经营结果”过程类目：4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6结果类目：4.7七个类目之间的逻辑关系：“过程：方法——展开——学习——整合”和“结果”箭头框图表达的逻辑：（1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。（2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程取得卓越的结果。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的。“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。“测量、分析与改进”链接两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮。“过程”类目与“结果”类目关系标准的内容概要和分值分布1、内容概要标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目(4.1至4.7)和22个评分项(4.1.1至4.7.5)。[4．1领导]评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。4.1.1组织的领导：高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标，均衡地考虑顾客及其他相关方的利益，并与员工、关键供方及合作伙伴双向沟通；如何创造有利于授权、主动参与、创新、快速反应、组织和员工的学习、遵守法律法规和道德规范等方面的环境；如何评审组织的绩效和能力，确定并落实改进关键业务的优先次序和创新的机会，改进领导体系的有效性。组织的治理如何致力于组织行为的管理责任、财务方面的责任、内外部审计的独立性、股东及其他相关方利益的保护。4.1.2社会责任：组织如何履行其公共责任，降低其产品、服务和运营对社会的影响，满足和超越法律法规要求，确保组织行为符合诚信准则等道德规范，确定公益事业重点并积极支持。[4．2战略]评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。4.2.1战略制定：如何按照战略制定过程和时间区间，考虑顾客和市场、资源、法律法规要求、经济形势等多方面的内外部因素，确定战略目标及其完成的时间表，以提高竞争地位、整体绩效，在未来获得更大的成功。4.2.2战略部署：如何将战略目标转化为战略规划，包括关键的人力资源计划，配置资源实施战略规划，建立关键绩效测量系统监测其实施进展，预测关键绩效并与竞争者的预测绩效及标竿相比较。[4.3顾客与市场]评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

4.3.1顾客和市场的了解：如何确定顾客群和细分市场，确定其需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新的市场。

4.3.2顾客关系和顾客满意：如何建立和完善顾客关系，确保顾客意见和要求能够得到及时有效的解决并用于组织的改进，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客和开拓新的商机；如何测量顾客满意，跟踪顾客质量反馈，通过改进提高顾客满意度。[4.4资源]评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。

4.4.1人力资源：如何根据战略目标和规划，建立以人为本的人力资源开发和管理工作系统，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化；制定和实施教育和培训计划，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标，促进组织整体目标的实现；保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。

4.4.2—4.4.6财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系：如何确定资金需求，保证资金供给；如何确定和提供所必须的基础设施；如何识别和开发信息源，建立和运行信息管理系统；如何开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别是与供方和合作伙伴的合作关系。[4.5过程管理]评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。

4.5.1价值创造过程：如何确定、设计、实施和改进为顾客创造价值，取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。

4.5.2支持过程：如何确定、设计、实施和改进为价值创造过程提供支持的过程。[4.6测量、分析与改进]评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。4.6.1测量与分析：如何测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息，监测日常运作及组织的绩效，支持组织的经营、战略决策与创新。4.6.2信息和知识的管理：如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取；如何积累和共享知识。4.6.3改进：如何采用适当的方法，充分和灵活地使用测量与分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。[4.7经营结果]评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果。4.7.1顾客与市场的结果：包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务绩效以及市场占有率等市场绩效结果。4.7.2财务结果：包括主营业务收入、投资收益、营业收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标的结果。4.7.3资源结果：包括工作系统、员工学习和发展、员工权益和满意程度等人力资源绩效，以及基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源方面的绩效结果。4.7.4过程有效性结果：包括对主要价值创造过程和关键支持过程有效性起重要作用的主要绩效结果，战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果。4.7.5组织的治理和社会责任结果：包括组织的治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。分值分布：4．1领导：1004．2战略：804.3顾客与市场：904.4资源：1204.5过程管理：1104.6测量、分析与改进：1004.7经营结果：400合计：1000分

评价方法1、对“过程”的评价方法—展开—学习—整合（A—D—L—I）方法：完成过程所采用的方法是否适宜、有效、可重复，是否以可靠的数据和信息为基础；展开：方法的应用程度，即方法如何在整个组织中广泛、持续地应用；学习：方法如何通过循环的评价、改进、创新和分享而不断完善；整合：方法是否在不同的过程、部门协调一致、融合互补，以支持卓越绩效。2、对“结果”的评价要点包括：绩效指标的重要程度、当前水平、改进的速度和广度、与适宜的竞争对手和标杆的绩效对比。3、评价过程概要500分是一个基本成熟的等级。美国波多奇国家质量奖获得者得分在650～750分之间。第九节、产品质量法和职业道德规范一、产品质量法1993年2月22通过，9月1日实施

2000年7月8日修改，9、1实施（一）产品质量法立法宗旨和原则《产品质量法》的宗旨：加强对产品质量的监督管理提高产品质量水平明确产品质量责任保护消费者的合法权益更好的维护社会经济秩序《产品质量法》的立法原则⑴有限范围原则⑵统一立法、区别管理的原则⑶实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则⑷奖优罚劣原则（鼓励措施；制裁措施）（二）产品质量法有关规定适用《产品质量法》的产品范围：1、以销售为目的，通过工业加工、手工制作，具有特定使用性能的产品2、包括：工业产品手工业产品和农产品，含建材等；不包括初级农产品初级畜产品建筑产品3、未流通的自用产品和赠予产品不适用。2.产品质量责任⑴产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规的产品义务所应当承担的法律责任。（包括行政责任，刑事