浙江联通大客户项目培训教程

浙江联通集团名单制客户

销售管理系统广州从兴电子开发有限公司

2第一部分前言第二部分基础篇第三部分入门篇第四部分使用篇第五部分提高篇第六部分手机篇

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集团客户业务需求及驱动力集团客户是公司全业务应用的主战场，一个强有力的集团客户支撑系统是发展优质集团客户的重要武器。由于集团客户业务在公司整体战略中的重要性日益突出，集团客户事业部在2010年对集团客户业务的支撑提出了新的目标和管理要求。为实现数据统一共享、管理高效透明的目标，集团业务统一的IT系统支撑，成为当前发展的趋势。对集团客户销售/服务环节的管控，对各级业务单位经营活动的规范，以及对相关过程中产生的数据的管理，将是集团客户业务管理的重要目标。基于对背景的分析，展开了对集团客户销售管理支撑系统的规划通过自上而下的授权、审批、考核等方式，加强各级之间的集中管控力度，确保经营管理有效落地集中管控通过对生产经营情况的逐级信息反馈，协助决策层、管理层进行政策制定和运营管理，实现经营情况对管理者、决策者的透明经营透明具备统一集中管理下的省、市、县、销售团队（行业经理）的营销服务体系，实现整个集团客户业务的统一管理统一管理

集团客户业务需求及驱动力（续）管理目标售前通过多种途径收集客户资料和客户需求信息；分析客户的消费行为、消费习惯，确定客户潜在需求，实现商机管理的前期工作售中售后商机跟踪，跟踪商机的执行情况，最终使商机向项目和合同转化项目支撑管理行业大客户的定期拜访、维系挽留；行业大客户应用产品的日常支撑维护工作浙江联通集团客户事业部成立了以7个行业销售服务部为主的组织架构，各地市分公司也成立了对应的行业销售服务部，实现了以行业总监和大客户行业经理为主的业务营销--销售管理模式。为进一步适应符合当前新的组织架构和业务营销管理模式，以实现提升集团客户业务在售前、售中、售后等环节的管理支撑能力。建立一套符合需求的、满足行业总监日常管理需要的集团客户销售管理系统商机获取方案制定商务洽谈成功商机系统实现目标建设“一站式”的集团名单制客户销售管理系统；满足集团客户事业部机制的集团客户业务营销管理需求；集团名单制客户销售管理系统打造“一站式”的集团客户管理统一门户系统。为公司领导、行业总监、大客户行业经理等提供名单制客户管理、商机管理、成本管理、绩效考核、经营分析等完整的集团客户业务支撑系统。管理目标有效提升名单制大客户服务工作的快速响应和支撑能力；建立有效的商机跟踪管理能力和商机转化能力效益目标提供强大的工作流引擎支撑商机跟踪管理过程提供友好的业务统一视图和操作界面；提供良好的经营分析和报表工具；支撑目标实现目标6第一部分前言第二部分基础篇第三部分入门篇第四部分使用篇第五部分提高篇第六部分手机篇

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基础篇－管理流程大客户的挖掘跟踪与发展大客户的注册大客户使用服务服务策划服务质量监督计费营帐结算CALLCENTER通信网络潜在客户存量挖潜大客户分析

基础篇－营销模式行业经理（直销）行业经理（分销）代理商客户首席行业经理（领导）服务经理直接跟进销售项目与行业经理一起拜访重大项目客户跟进代理商销售项目跟进销售项目跟进项目售后服务维系工作

基础篇－销售跟进流程前期拜访需求确定提交方案商务谈判资费预估招投标合同签订入网办理完工出账服务维系资源确认

基础篇－客户预警功能CRM预警综合营帐系统客服系统异动资料库过滤筛选任务异动告警提醒预约信息分发和推送客户经理客户上门短信电访规则配置客服网站记录处理结果大客户资料库异动型提醒周期型提醒任务型提醒通知型提醒行业经理区域主管地市主管省主管上级经理大客户考核推送处理目标服务

基础篇－组织架构

基础篇－工作台模式以集团客户行业应用业务为服务中心，集各平台、各模块数据之大成，搭建统一“大前台”改变行业经理的单兵作战，实现省市中心统一管控，打造贴身的一站式行业应用运营支撑平台行业经理行业网关BSSPRMOSS网站渠道管理SI管理客服分层工作台多个端到端领导OSSPRM客服10010商机：捕获分派挖掘转订单订单：录入审批网络开通上门施工服务：投诉预处理其他支撑部门处理行业总监

集团客户CRM行业经理系统接口采购库存

基础篇－我的工作平台

本系统提供“一站式”的集团客户管理统一门户，为不同的业务管理人员提供分层工作平台：领导工作台、行业总监工作台、行业经理工作台。1、查看本行业事业部所属名单制大客户的发展、收入、成本等经营分析图表信息2、统一工作处理平台3、查看本行业事业部所属商机发展信息行业总监工作台1、查看所负责名单制客户的发展、收入、成本等经营分析图表信息2、统一工作处理平台3、查看本人所属商机发展信息行业经理工作台1、查看全省行业事业部、地市、大客户经理等各种维度的名单制客户相关经营分析数据2、统一工作处理平台3、查看、管理各行业总监、行业事业部的商机发展信息领导工作台

基础篇－业务功能视图

基础篇－与CRM2的关系大客户系统大客户资料管理大客户商机管理大客户报表大行业经理日常工作CRM2集团客户资料管理

（包括大客户分配）集团客户报表集团客户管理大客户资料同步角色权限表

基础篇－系统使用者行业总监：1、审批信息2、查看报表行业经理：1、查看客户资料2、录入商机及其跟进信息系统管理员：1、管理系统帐号和权限领导：1、查看报表提交商机审批移交已竣工客户

基础篇－名单制客户模型XX客户A集团客户用户1用户2……用户NB集团客户用户1用户2……用户N名单制客户集团客户集团用户

基础篇－客户归属关系拓展方式归属级别以省为主拓展以市为主拓展以县为主拓展省级名单省行业部省行业部市公司市行业部省行业部市公司市行业部县公司市级名单省行业部市公司市行业部省行业部市公司市行业部县公司

基础篇－客户归属关系销售费用申请客户经理为每一条商机的拓展过程申请销售费用。行业总监审批销售费用，确定最终费用金额。多维度生成销售成本报表，实现良好的成本管理。商机跟踪管理中实现为每一条商机的拓展进行销售成本管理；在综合查询和统计报表中多维度展现各项销售成本统计信息。

销售费用审批销售成本统计

实现良好的成本管理20第一部分前言第二部分基础篇第三部分入门篇第四部分使用篇第五部分提高篇第六部分手机篇

目录启动IE浏览器，选择“工具>>Internet选项”，弹出如图所示窗口

入门篇－IE设置（1）选择设置按钮，弹出如图所示窗口

入门篇－IE设置（2）选择“工具>>Internet选项>>安全>>本地Intranet”，弹出如图所示窗口

入门篇－IE设置（3）选择“自定义级别”，弹出如图所示窗口

入门篇－IE设置（4）

入门篇－访问系统使用IE、Firefox等Web浏览器打开系统的登录页面系统访问地址：BSS域：99:8080/MMS域：1:8080/26第一部分前言第二部分基础篇第三部分入门篇第四部分使用篇第五部分提高篇第六部分手机篇

目录使用篇－登录注：省公司操作员查看全省排名，市公司操作员查看本市排名输入帐号后点击，将密码短信发到手机上2、点击后，将动态验证码短信发到手机上1、输入帐号、密码3、输入动态验证码4、点击登录按钮，登录到大客户系统中使用篇－首页点击切换帐号当前登录帐号排名表系统公告工作日历帮助文档系统按钮主菜单业绩统计图表待办事宜商机销售跟踪情况使用篇－切换工号点击后切换到此工号使用篇－首页－排名表注：省公司操作员查看全省排名，市公司操作员查看本市排名点击后查询该排名分组的详细排名情况点击后跳转到综合排名查询页面鼠标停留一会儿后显示该排名对象的详细排名信息点击后切换成部门排名使用篇－首页－业绩统计图表1注：省公司领导和省集客部领导的首页昨日的存量用户环比和计费收入环比点击后查看全省的统计指标点击后查看市公司的统计指标使用篇－首页－业绩统计图表2

点击后进入下一层维度点击后切换统计指标点击后切换日期范围点击后切换横坐标维度点击后返回上一层维度使用篇－首页－业绩统计图表3

点击后切换日期范围点击后切换下级的行业经理注：行业总监的首页，行业经理的首页类似使用篇－首页－系统公告

鼠标停留一会后显示公告的详细内容点击后跳转到公告查询模块注：行业总监的首页，行业经理的首页类似使用篇－首页－待办事宜

点击后打开该待办任务的处理页面点击后跳转到我的待办模块使用篇－首页－商机销售跟进情况

点击后进入下一层统计页面点击后显示处于该状态的商机明细列表1、输入查询条件使用篇－客户统一视图3、点击链接打开客户统一视图页面第一步：查询名单制客户2、点击查询按钮进行查询使用篇－客户统一视图第二步：查看客户信息汇总使用篇－客户统一视图第三步：查看客户基本信息点击链接打开集团客户视图页面使用篇－客户统一视图第四步：查看集团客户基本信息使用篇－商机管理流程1、输入查询条件点击链接后打开客户统一视图使用篇－商机需求录入第一步：查询名单制客户3、点击新增商机按钮2、点击查询按钮进行查询使用篇－商机需求录入2、点击保存第二步：保存商机需求信息1、输入商机需求信息使用篇－商机需求录入2、点击提交审批第三步：提交审批1、保存后选择为重大商机使用篇－商机审批流程使用篇－商机审批第一步：上级在首页的待办任务中选择1、点击主题，打开商机审批的待办任务使用篇－商机审批第二步：审批通过商机1、点击通过按钮或者再次提交给审批人的上级审批使用篇－商机需求跟踪第一步：查询已录入的商机需求1、输入查询条件2、点击查询3、点击链接，打开商机需求跟踪页面使用篇－商机销售跟进第二步：输入销售阶段的情况1、选择当前销售进展的阶段3、点击保存2、输入当前阶段情况使用篇－商机销售跟进第三步：录入销售阶段的工作记录1、点击增加按钮使用篇－商机销售跟进第四步：增加销售阶段的工作记录1、输入工作日志记录2、点击提交按钮使用篇－商机销售跟进第五步：为工作记录上传附件1、点击附件维护按钮使用篇－商机销售跟进第六步：增加一个附件1、点击增加按钮使用篇－商机销售跟进第七步：输入附件信息1、输入附件信息2、点击提交按钮使用篇－商机销售跟进第八步：指定阶段处理人1、选择阶段处理人2、点击保存按钮阶段名称阶段处理人资源确认项目支撑经理提交方案项目支撑经理资费确认资费管理员合同签订合同管理员入网办理使用篇－商机销售跟进第九步：录入销售成本1、点击销售成本录入按钮使用篇－商机销售跟进第十步：输入销售成本信息1、输入销售成本信息2、点击提交按钮使用篇－商机销售跟进第十一步：查询销售成本1、输入查询条件2、点击查询按钮4、点击查看／修改按钮3、选中记录使用篇－商机销售跟进第十二步：修改销售成本1、修改销售成本内容3、点击提交审核按钮2、点击提交按钮保存使用篇－商机销售跟进第十三步：销售成本提交审批1、选择上级2、点击提交按钮保存使用篇－商机销售跟进第十四步：完成当前销售阶段1、点击完成本阶段按钮完成当前阶段以后，不能再录入该阶段的信息，请慎重使用篇－商机销售跟进第十五步：完成商机的销售跟进过程1、点击商机完成按钮完成商机销售跟进以后，不能再录入该商机的销售跟进信息，请慎重使用篇－我的待办第一步：查看我的待办点击主题进入待办项详细信息输入查询条件使用篇－我的待办第二步：查看我的待办项详细信息使用篇－指派工作第一步：查询指派工作点击工作任务编号进入指派工作详细信息输入查询条件使用篇－指派工作第一步：查看指派工作点击保存按钮输入工作内容使用篇－我的已办第一步：查看我的已办点击主题进入已办项详细信息输入查询条件使用篇－我的已办第二步：查看我的已办项详细信息使用篇－告警/提醒信息第一步：查看我的告警/提醒信息输入查询条件使用篇－意见反馈第一步：查看我的意见反馈2、点击“回答”按钮，回答此提问1、输入查询条件使用篇－意见反馈第二步：意见反馈－回答提问2、点击按钮，提交解答内容1、输入解答问题的内容选择想查询的选项，点击查询点击查询

使用篇－综合排名查询选择想查询的选项，点击查询点击查询

使用篇－发展汇总查询选择想查询的选项，点击查询点击查询

使用篇－收入汇总查询输入想查询的选项，点击查询点击查询

使用篇－成本汇总查询输入想查询的选项，点击查询点击查询

使用篇－商机汇总查询输入想查询的选项，点击查询点击查询

使用篇－本年新签合同汇总查询点击切换排名对象类型

使用篇－业绩排名表选择排名月份当前排名列点击切换为当前排名列与上月相比的排名变化趋势分组条件，变更报表统计单元查询条件导出Excel文件点击查看明细数据滚动时可冻结表头

使用篇－统计报表统计每月大客户的用户发展量

使用篇－发展月报统计每月大客户的收入

使用篇－收入月报使用篇－成本月报统计每月大客户业务的成本使用篇－商机月报统计每月末大客户的商机跟踪情况使用篇－本年新签合同月报统计每月大客户的本年新签合同第一步：输入查询条件，点击查询1、输入查询条件3、点击链接2、点击查询

使用篇－公告查询点击返回第二步：查看完毕，点击返回

使用篇－公告查询点击返回第一步：点击发布新公告点击发布新公告

使用篇－公告发布点击返回第二步：输入公告标题、范围、有效期及内容点击保存

使用篇－公告发布第一步：查询提交给本人审批公告2、选中待审批的公告进行审批1、点击查询按钮

使用篇－公告审批使用篇－修改个人信息第一步：查看/修改个人信息点击按钮，保存个人信息添加\更改个人信息使用篇－修改密码第一步：修改个人密码点击按钮，保存密码修改输入原密码/新密码使用篇－短信通知设置第一步：查看/修改短信通知设置点击按钮，保存提醒项设置点击复选框,选择/取消通知选项使用篇－团队管理第一步：查看团队点击团队名称,查看团队详细信息及团队成员信息选择/输入查询条件点击按钮，新增销售团队选择并点击