《酒店客房服务问题研究9600字（论文）》

后疫情时代酒店客房服务研究—以香格里拉大酒店为例目录TOC\o"1-3"\h\u11325一、绪论 17055（一）研究背景及意义 13480（二）国内外研究现状 165091.国内研究现状 1108282.国外研究现状 23079二、后疫情时代酒店客房服务概况 321890（一）后疫情时代酒店客房服务现状 327136（二）后疫情时代酒店服务变化 3253171.消费体验转变 3311162.消费观念转变 410963.无接触服务 416368三、后疫情时代武汉香格里拉大酒店客房服务现状问题分析 424977（一）酒店客房服务现状 416141.制定了防控检测措施 494512.加强了相关人才培养 5259913.加大宣传，改变销售策略 517801（二）酒店客房服务存在的问题 567751.服务人员疫情安全意识弱 5280302.酒店防控系统有待改进 6114883.酒店客房服务力度不够 6316194.卫生安全问题有待改进 71713四、后疫情时代提升武汉香格里拉大酒店客房服务质量的对策 826516（一）加强服务人员疫情安全培训 818068（二）推行智慧客房防控系统 818892（三）提高酒店客房服务力度 912265（四）加强酒店的卫生安全管理 1031989五、总结 1027543参考文献 12一、绪论（一）研究背景及意义后疫情时代，我国酒店市场正在逐渐恢复，但许多消费者仍然处于边缘。即使他们选择住在酒店里，他们也会对酒店更加谨慎和挑剔，并增加对酒店产品和服务的需求。酒店客人的经验和口述经历将直接影响酒店是否能够获得消费者的信任，重新塑造消费者的信心将决定酒店是否能够抓住“后疫情时代”的市场机会。这项研究分析了酒店在服务质量发展的基础上，结合大环境分析后疫情时代的酒店客房服务存在的问题，探索酒店客房是否需要进行服务创新与智慧化改革，力求形成适用于酒店客房服务创新发展的理论参考。武汉香格里拉大酒店成立于1994年，注册资金4833万美元，是武汉市第一家五星级酒店，酒店会厅面积达1600平方米，可以容纳2000多名宾客，拥有客房总数442间，现有员工358人，酒店主要以承办会议与宴会为名，位于武汉市建设大道700号，交通便利。然而在后疫情时代，酒店的客房服务质量难以保证。就此，本文对武汉香格里拉大酒店客房服务系统进行了研究，在理论意义上，通过国内外的相关理论进行总结归纳，对提高酒店客房服务质量以及酒店行业的整体经济发展提供了理论的补充，以期为提高酒店行业对客房服务体系的管理提供了理论指导意义。（二）国内外研究现状新型冠状病毒的突然出现使世界经济陷入紊乱，包括酒店、航空、邮轮、餐饮等在内的旅游服务业饱受疫情摧残、损失惨重。因此，如何应对此次疫情，实现酒店企业创新式发展，成了我们首要思考的问题。1.国内研究现状中国旅游研究所在旅游供应方开展的一项特别调查显示：54%的受访者认为风险可以得到控制以及克服，24%的受访者认为风险因公司能力不同而有所不同。21%的人认为风险正在增加，倒闭公司的数量正在增加。关于未来的发展，26%的人认为它会在疫情后迅速恢复，66%的人认为复苏会推迟1-3个月，70%的人说，他们将全面进行市场营销，并在疫情结束后全面恢复生产和生产。这次疫情是一场大考。无法适应的人，很容易在这次大测试中出现的问题。在疫情防控期间，倒塌的泉州快捷酒店再次触发了快捷酒店行业安全防范的敏感神经。而那些目光远大的公司，却总能够在这次危机中扭转、重组和重新获得胜利。曹峥（2020）提到，新冠肺炎的爆发使酒店行业更加寒冷，但所有突变都不可避免地带来一种充满机会的模式。例如，对酒店“私人空间”的需求，提高卫生标准等。李艳敏（2020）在了后时代的酒店市场环境的变化，酒店营销资源的整合和创新，以及酒店营销的创新，为此提到新冠状肺炎疫情导致居住、餐馆和旅游部门的旅客流量急剧下降，公司面临巨大的经营压力。作者以雅高集团为例，从2020年4月22日起，雅高的财务报告显示，该公司停止了62%的酒店（3100家）的营业；在中国，2020年第一季度每个房间的收入下降了67.7%，但在入住方面存在初步改善迹象。目前，中国大多数酒店已经恢复营业，但由于全球疫情尚未结束，新冠病毒仍然是一种威胁，并进入了后的社会。崔敏（2020）指出，为了防止和减少重大突发灾害对酒店行业可持续发展的重大影响，通过分析新冠状病毒流行对酒店行业的影响，建议酒店行业在疫情结束后继续经营。深化供应方面的结构改革，加快建造智能酒店，促进传统酒店行业的转型和升级，建立智能酒店生态系统模式等，并提出提高对酒店行业风险的应对能力和为未来酒店行业的高质量开发提出想法和建议。2.国外研究现状Tuech（2020）提到，酒店业推出了各种服务产品，以应对OVID-19危机。案例分析结果，酒店业有一个共同点，那就是专注于服务、餐饮服务的不完全营销它还表明，酒店业通过其自身的鉴别器组成来确保竞争力。首先，客房服务允许客户使用自助服务亭轻松检查和结账，而无需通过前台登录。其次，定期服务，满足所有不愿意面对面联系的客户的需求通过在线渠道。最后，包装产品提供多种产品，包括长期住宿包装和清洁以及卫生包装等问题。Hromozdova（2021）一文中主要探讨顾客对酒店服务创新的看法。进一步通过分析客户参与的影响，提出下一个趋势的基本模式技术采用，即基于技术的服务（TBS），需要与以下人员进行互动和程度上的创作和选择智能手机应用程序的影响程度，最后还对客户满意度的创造进行了系统检查。Krylov（2021）一文通过与同行、员工和客户三方的合作，在不断变化的世界中开展服务创新研究，发现雇主对客户的导向和员工对客户的适应能力是对客户需求认知的积极影响，从而促进了服务创新。二、后疫情时代酒店客房服务概况（一）后疫情时代酒店客房服务现状酒店业预计，2020年春节期间，当地春节游客将超过4.5亿人次。出门时被突然的传染病按“暂停”键。武汉出现了前所未有的新型冠状肺炎，并正在全国乃至全国迅速蔓延世界。疫情的发展直接影响到社会经济活动，包括航空运输、旅游、酒店等旅游相关行业，临近停滞期，大量酒店关门歇业，大部分旅游从业者都在等待就业机会回家。在后疫情的影响下，酒店业的发展环境更加复杂，市场竞争更加激烈。但各方都在积极努力，将危机转化为发展机遇。酒店不仅要做好本职工作，还要积极应对COVID-19，让酒店快速运营。当前，国内很多酒店在危机管理方面，在防疫防控工作上具有较高参考借鉴价值，唯一的问题是防疫时间比较慢。同时，也存在不足，特殊时期下很多酒店在处理员工关系、预测未来经营形势方面有待提高。解封之后，酒店市场行情必然会发生巨大改革，因此，我国酒店业需要尽可能丰富客源结构和市场细分，以便预判和锁定客源中最有价值的部分，获得竞争优势。其中有经济实力的酒店可进一步强化“无菌无毒”模式，借助人工智能无人服务模式开启移动应用的客房控制系统，如无需触摸室内开关、循环通风系统、地面防漏系统等个性化服务。此外，部分居家型酒店还可以结合线上和线下进行酒店客房项目的推广和销售，如浴衣、床上用品、电子设备等。最后，希望在这次疫情中受损的国内各大酒店都能在今后重整旗鼓，破而后立，开创出属于自己酒店个性的新篇章。（二）后疫情时代酒店服务变化1.消费体验转变疫情防控期间，为避免通过食品、容器或人为接触而造成的交叉污染，消费者对于“共享文化”的热情有所减弱，并担忧因接触带来的感染风险。提供早餐的酒店，可以考虑引导客人提前预订并确认用餐时间以便安排安全用餐距离的座位，或由客人预订再由送餐部送至房间，减少人员接触。2.消费观念转变干净、卫生将成为酒店最敏感的话题。“360°消毒”一词及这一举措将会在酒店行业延续很长一段时间，定义一家酒店安不安全将以干不干净、有没有消毒，人员接触流动控制来衡量。消毒不再是酒店某个方位的“特权”，而是会普及到整个酒店经营。酒店要延续目前每日消毒的举措，对于卫生我们要追求极致。为了让客人安心，酒店可截取当天消毒的监控记录在前台以电子屏投放的形式展示给客人。视频给人的直视感远比图片清晰明了，监控记录的展示将会为客户提供十足的安全感。3.无接触服务目前，“不接触服务”也很常见。所谓的“不接触服务”的意思是，客人可以在每间酒店登记访问链接时，通过APP和其他服务完成报到和离开服务。酒店也可以使用机器人而不是手动交付，以此来减少人与人之间的面对面接触。如果酒店目前无法引入智能系统或机器人，也可以考虑实施“半接触性服务”，即在客房门外将物品交给客人，而不直接接触客人等等。这也就是酒店业内经常所提到的“四心”服务。当然，还可以在此基础上不断的延伸、改进、提炼、升华。不管如何变革，客人永远只会选择自己满意的服务。疫情给这个行业带来的冲击无法言喻，疫情之下是“危”也是“机”，我们要做的就是顺应时代及市场的变革，开创有针对性的服务，突破重围，在逆境中实现转变以达到提升。三、后疫情时代武汉香格里拉大酒店客房服务现状问题分析（一）酒店客房服务现状1.制定了防控检测措施疫情对游客的影响还会持续很长一段时间，因此导致其放弃或推迟旅行计划。同时，由于新冠病毒本身具有潜伏期，愈加使得人们旅行行程的不确定性。若长期如此，消费的减少对酒店业、旅游业产生严重影响。因此，酒店必需采取有效的防疫方法，降低损失程度。自从疫情初期，武汉香格里拉大酒店就迅速启动疾病防控工作，成立了以总经理为首的应急预案小组，从环境消毒、物资配套、员工防护等方面采取防控措施:（1）每天对酒店入口、电梯间、卫生间、公共区域及每一个岗点进行消毒。（2）顾客及酒店工作人员都需要佩戴口罩进出酒店，并且积极配合酒店工作人员测量体温。（3）在酒店公共区域及各个岗点摆放了免洗手消毒液。作为酒店在经营管理中，新型冠状病毒发生后作出了有针对性地防范疫情严重蔓延的工作。保障顾客和酒店员工的人身安全。2.加强了相关人才培养疫情后，武汉香格里拉大酒店人力资源充分考虑当地疫情发展的趋势、员工的生命健康安全，随酒店经营计划的调整而进行适时调整人员复工计划。疫情逐渐得到有效控制，酒店人力利用客群低谷期，针对各部新修订服务基础规范和服务流程作强化训练，展开各部门之间的交叉培训实现员工一职多能的目标，不同岗位进行交叉轮训，加强人员流动，让更多员工成为“一专多能”复合型人才，为复工复产打好坚实基础，提供强有力的后援保障。3.加大宣传，改变销售策略武汉香格里拉大酒店多角度践行企业社会责任有将疫情捐款、捐赠等公益行为举措，通过自有平台及外部流量渠道对外发声，采取了送温暖的行为，树立企业良好形象。同时，为了积极响应政府的防疫工作，及时调整了销售策略，主要是在“食”和“宿”两个方面。武汉香格里拉大酒店推出了安心连住套餐，连住7日享受入住当日最优房价的七折；连住14日享受入住当日最优房价的六折。（二）酒店客房服务存在的问题1.服务人员疫情安全意识弱在武汉香格里拉大酒店，依旧存在会聘用素质不高客房服务人员的现象发生。而酒店的服务人员之所以没有一个比较高的服务水平，就是因为他们在服务知识方面不均衡，他们客房技能专业能力都能通过练习来提升，但是由于语言沟通方面参差不齐，导致在具体执行的过程中，没有太强的应变能力。具体体现在对于城市旅游知识没有太多的了解，所以不能够给客人提供相关的服务咨询，而当客人进行询问的时候，常常出现一问三不知这种情况。其次，高星级酒店接待外国客人是常事，但是大多数服务员都没有外语沟通的能力，在为一些外国客人进行服务的时候，很难了解到顾客需求。再者，一些新来的服务人员对于酒店没有很好的了解，所以在服务上有很多的欠缺，很多新员工在进入酒店工作一两个月之后，仍然不是对所有的服务项目都了解，而且对具体的内容特别陌生，甚至不知道具体的酒店部门到底在哪里，就算是老员工，也存在一些不了解的情况，导致客人在询问的过程中，不能与客人更好的指引。最后，当工作人员面临像疫情这样的紧急情况时，他们没有相应的反应能力。大多数客房员工每天做的工作都是一样的，所以也就会养成惯性思维，有突发事件发生就会产生心理上的恐慌，完全不知道应该怎么办，比如如果服务人员敲错了门，经常出现不知所措且服务员与客人无法沟通的情况，会引起客人的愤怒，最后导致投诉。当然这些问题会出现在各类型酒店之中，因为很多酒店都会聘用外包公司工作人员，外包公司对员工素质要求普遍不高，所以会出现这类问题。2.酒店防控系统有待改进由于国家疫情防控的要求，酒店行业大多数员工均按照要求严格落实相关措施，疫情防控意识较高。然而，在预防和控制这一疫情方面，工作人员仍然不足，例如，武汉香格里拉大酒店的卫生健康问题也被发现过。之前有相关博主使用隐形摄像机拍摄并揭露了酒店的卫生和环境卫生问题。视频清扫员用同样的布对地板、窗框、厕所、杯子等进行了擦拭。此外，尽管武汉香格里拉大酒店有非常准确的清洁标准，但实际运作中的日常监督仍然很漏洞。为此，面对这些问题，在后疫情时代，武汉香格里拉大酒店如何精确统计客人得到店时间和离店时间也是需要酒店客房管理人员重点关注的问题。在疫情过程中，如果酒店出现阳性病例，则整个酒店会隔离，所有住店客人不能离开，或已离店的客人也要进行排查。酒店客房管理部门可以根据这一现状改进酒店防控系统，推行专门的疫情防控系统，进而达到根据客人精确地到店和离店时间，来筛选需要检查和隔离的客人，实现大大降低整个城市或省份的防控成本。3.酒店客房服务力度不够（1）对客人的需求响应迟缓在后疫情时代的酒店经营中，武汉香格里拉大酒店服务人员在属于自己的工作区域内，客房楼层服务员需要独自进行工作任务的完成，而一个区域内只有一个专门负责的服务人员，同时有两个房间的客人，甚至更多客人的时候就没有办法给予一些及时的服务，存在非常明显的服务不及时的情况，这样的评价最终导致酒店的评价受到了影响。同时，在疫情防控期间酒店客房管理部门的标准化服务建设也存在问题。事实上，标准化服务是规范饭店服务、提高服务质量、提高饭店竞争力的关键。但是，目前武汉香格里拉大酒店的标准化服务还不扎实。在旅游旺季，游客往往需要长期的服务，但由于顾客数量太多导致员工的服务态度和服务质量大大降低，办理入住手续慢，从而降低了客户体验。（2）客房针对性服务做得不够在后疫情时代中，武汉香格里拉大酒店将会面临更多的突发情况以及面对不同种类型的客户，面对这些客户酒店管理企业并没有对其进行具体的分类，从而制定针对性的服务对策。事实上这种服务的具体特点体现在具有灵活多变性，而且服务人员一定要留心观察，必须要有比较好的随机应变能力，可以非常耐心地为客人提供相关的服务。在后疫情时代，虽然武汉香格里拉大酒店的相关部门都会对员工有一些激励机制，激励他们为客人更好地提供具有个性化的服务内容，只有这样才能够培养一些忠实的客户，然而，在后疫情时代的具体实践过程中，服务员仍然没有个性化服务提供的意识，还是和传统的服务方式没有区别。就比如在后疫情时代，不同的客户，注重的点是不同的，有得更加关注服务质量，有得更加关注食品质量，而有的客户则关注周边环境状态，因此，如何制定相应的服务方案迫在眉睫。4.卫生安全问题有待改进酒店作为公众的特殊物品，酒店客房的卫生管理方面与他商品是明显不同的。客房卫生管理主要包括五个方面：工作人员个人卫生、客房设备消毒、客房环境卫生、客房清洁和客人个人卫生。由于酒店和不同的客户来源不同，日常卫生管理方面存在不同的薄弱环节，主要表现在以下方面：（1）只重视视觉指标，不重视理化指标在客房清扫程序中，酒店对客房清扫标准和清扫程序有严格的规定。然而，为了确定标准是否达到，该部工作人员只通过核查清单确定标准，而不包括科学测试设备和实现方法。在日常检查中，酒店一般只关心客人的视觉环境卫生，而不太关心肉眼看不见的地点。清扫酒店的质量问题更是无能为力的，酒店消毒的效果只取决于卫生局每年检查或随机检查的速度，因此，酒店客房卫生部门只关心外表的表现，没有科学的测量和评估手段。（2）操作程序存在卫生管理的漏洞尽管武汉香格里拉大酒店客房的卫生操作程序相对严格，但在实际操作中仍然存在许多盲点和差距。例如，在酒店的日常管理中，在酒店的管理管理程序中为管理酒店内的客人制定了一些程序。酒店卫生管理程序大多是在酒店房间和酒店服务人员制定的，很少考虑到客人的差异。事实上，酒店客人的情况差别很大，有些客人患有传染病。随着酒店为普通客房制定的清洁程序，很难确保卫生和清理的影响。此外，工作人员的清洁意识很低，不符合正常的清理和清理程序。因此，酒店客房的大部分工作都由工作人员进行。饭店制定的程序和业务标准，特别是清理工作的执行和执行，取决于工作人员的认识。四、后疫情时代提升武汉香格里拉大酒店客房服务质量的对策（一）加强服务人员疫情安全培训对于武汉香格里拉大酒店的客房部来说，在进行培训工作的时候，不能够只注重表面工作，一定要从实际情况出发，针对性地进行一些计划和安排进行培训机制的构建。培训的内容也不能够单纯体现在服务操作技能方面，还要注重个人的职业道德素质提升，增强员工个人的人际交往能力，以及他们疫情防控应变的能力，为他们宣传服务意识的重要性，让员工在疫情防控工作的过程中能够更加注意自己的言行举止的同时，也要拥有充足的安全意识。培训的过程中，必须注重实际效果，要针对性地来进行各种培训方式的选择，在具体时间以及内容上，必须具有针对性以及科学性。最后，可以在酒店建立一套完整的客房服务体系，需要员工严格按照这套体系执行下去，以确保酒店的安全管理，进而使酒店行业能够有效应对疫情时期的冲击，实现快速转型发展的最终目标。（二）推行智慧客房防控系统在疫情防控期间，为了向客户提供更好的服务，武汉香格里拉大酒店的主要任务是实施一套预防和控制客房的智能系统。酒店客房室的客房系统充分利用成熟的计算机管理技术、网络技术、控制技术、客房各种设备（空调、照明、音频、服务要求等）的管理和控制，并通过客房室、工程科、家政务科、接待台和其他计算机组成的局域网与客房室的每个控制单元相连，以控制客房的状况、服务请求和身份识别。空调状况、门状况、保险柜状况等，各种电子设备的实时监控、控制和信息共享是酒店智能管理的重要组成部分，反映了现代智能酒店精密服务的概念，提高了酒店质量，降低了运营成本，并使客户的生活环境更加安全。在实际应用中，武汉香格里拉大酒店可以使用标准控制器结构或综合中央控制器，或根据客房面积、星标准和客房智能控制主题混合使用。在满足不同客户的需求的同时，该酒店也可以使人们减少人员流动中的传播风险。在这里，除了引入智能客房系统外，还可以引入红外体外探测系统，使客户能够通过酒店系统的检测系统实现有效的疫情预防和控制系统，而无须与服务员联系，从而大大减少酒店工作人员的工作量，并有效确保酒店工作人员和客户的安全。（三）提高酒店客房服务力度随着酒店业的迅速发展，在疫情后时期，酒店业的目标服务模式已成为一种趋势。这种有针对性的服务模式需要满足不同客户的合理个人需要，例如商人在互联网上的需要，旅客想要当地的食物等等。酒店的客人来自世界各地，每个人都有自己的生活习惯和偏好。他们可以提供及时、灵活和敏感的服务，在疫情早期阶段，这些服务比标准服务更具竞争力。在后疫情时期，想要加强酒店的行业竞争力，便需要另辟蹊径。例如，武汉香格里拉大酒店每层楼设置红外线热感测温机器或者在每个房间的床头柜放置一个电子测温枪；在患有感冒、咳嗽等的客人床上留言，询问他们是否需要温暖的蜂蜜水；在客房的信封和信纸上的青铜，客人的姓名等。这些做法是目标服务的具体表现。目标服务是追求流行后时代的酒店业。随着客人的需求日益多样化，酒店需要提供更具创造性的服务方式和服务，以真正为客人提供更好的服务。后疫情时代的酒店业服务必须制度化，酒店服务由酒店工作人员提供，是否就服务到位与每个服务团队的质量密切相关，任何一个环节都不容忽视。当客人预订时，销售人员必须立即将客人到达时间和有关资料送到客房室；当客人到达时，接待员必须积极和热情地与客人沟通，以便了解更详细的信息，如客人的偏好等，并及时向每个部门提供信息；销售部与供应商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必需的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。只有这样酒店才能赢得更多的客户，服务才能真正达到更高的水平。（四）加强酒店的卫生安全管理为了进一步提高客房服务质量，武汉香格里拉大酒店应该加强卫生安全管理，首先，酒店应该建立疫情危机应对小组，部署疫情防控程序，全面防控疫情；政府疫情对接，时刻关注疫情动态，及时调整酒店疫情防控工作；统筹物资准备，疫情所需物资有充足的储备；注重源头安全，酒店所有货源严格把控，对于所有进口食品提供报关单与CIQ（检验检疫），所有送货供应商需提供车辆轨迹，送货人员测温；每日巡查各个点的疫情防控操作。其次员工方面，进行员工行程实时关注记录，保证每日晨检，发放防护口罩，培训员工重视疫情安全与提升自我防护意识；宿舍与清洁车定时清洁消毒。关于业务程序的卫生管理方面的差距，酒店必须提高工作人员对清洁和职业道德的认识，加强自耕农和提高对清洁的认识。客房产品必须按照酒店的业务要求进行操作，不切碎角落，同时在打扫房间的过程中，及时发现了客人的“问题”，并通知酒店管理人员，并对为确保酒店客人和酒店客人的个人安全而使用的设备和设施进行了卫生处理。同时，酒店客房需要系统提升酒店客房的卫生质量，客人退房后客房要全方位清洁消毒，保证所有客房用品的清洁，提升客人入住安心度。不能指望卫生部每六个月或一年进行一次检查和检查。必须自己购买检查设备，采用简单和简单的检查方法，严格的卫生控制，及时发现问题，不要为客人提供有卫生问题的房间，减少卫生感染风险。五、总结本次研究，主要对疫情时期武汉香格里拉大酒店客房服务部门的发展现状展开了研究，并从中找出了酒店行业普遍存在的卫生安全隐患、针对性服务做得不够、对客人的需求响应迟缓、酒店防控系统有待改进、服务员服务水平较低等问题，并根据问题提出了加强对客房服务员的培训、推行智慧客房防控系统、加强部门内部的沟通协调、加强服务的针对性，细化服务标准为提升客房服务质量提供一定的理论参考。随着疫情的爆发，酒店行业客房管理过程中存在的问题也变得越加明显，面对大时代的发展背景，酒店行业的转型发展已经成为大势所趋，在后疫情时代，酒店想要提高自身客房服务质量，就需要加强对客房服务员疫情防控的知识培训，针对性地进行一些计划和安排进行培训机制的构建。培训的内容也不能够单纯体现在服务操作技能方面，还要注重个人的职业道德素质提升，增强员工个人的人际交往能力，以及他们疫情防控应变的能力，为他们宣传服务意识的重要性，让员工在疫情防控工作的过程中能够更加注意自己的言行举止的同时，也要拥有充足的安全意识。同时要加强部门内部的沟通协调，良好的协调沟通，是实现酒店行业高效运转的前提，因此，酒店行业应该注重酒店内部各部门的沟通。最后，为了进一步提高酒店的客房服务质量，酒店应