银行处理客户投诉技巧

银行处理客户投诉技巧课程目的正确认识与管理投诉，与客户建立良好的接触。了解处理投诉的系统知识并掌握相关技巧，从而加强对客户投诉引发的突发事件的识别、预警、控制和处理能力，确保我行业务持续、健康、协调发展。2目录3一正确认识投诉二处理投诉的相关知识三处理投诉的相关技巧四产生投诉的常见类型五常见案例分析一、投诉的定义

客户投诉是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉——投诉不会因企业或个人的意志而消失。什么是投诉？4一、投诉的定义什么是投诉？投诉是客户体验不好的表现投诉是欲望没有得到满足的表现客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距。即使我们的产品和服务已达到良好的水平，但只要与客户的预期有出入，投诉就有可能产生。5二、投诉的组成投诉由“投”和“诉”组成“投”是单向行为，即投诉人提供信息的行为。“诉”是双向行为，即投诉人与处理投诉人互相沟通的过程。6三、投诉的分类当投诉无法通过各种有效资源处理妥当，需要更高一级别部门或人员处理时，则叫升级投诉。重大投诉普通投诉凡是在一线各服务窗口发生的投诉，定义为普通投诉。投诉本身性质严重或投诉来源于敏感渠道，如媒体、银监、总行等，对银行可能造成或已造成重大负面影响的投诉。升级投诉7从银行处理投诉的角度来划分，投诉一般分为普通投诉、重大投诉和升级投诉。8四、建立对投诉的正确观念投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉。投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向。五、投诉的价值客户投诉的价值投诉能体现客户的忠诚度投诉是客户满意度的检测指标成功处理投诉有效地维护银行自身的形象成功处理投诉挽回客户对银行的信任成功处理投诉能及时发现问题并留住客户9对银行的意义六、正确处理客户投诉的意义帮助银行重新建立信誉，仍对企业存在信心的表现提高客户满意度，希望银行提供更好的服务。维持客户的忠诚度，重整对银行的信心。10有利于银行发现运营中待改进的地方及客户对服务的需求，是促进银行前进发展的动力。对个人的意义六、正确处理客户投诉的意义对个人IQ(智商）的意义提升观察力、记忆力、想象力、分析判断能力、思维能力、应变能力等。对个人EQ（情商）的意义如认识及妥善管理自身的情绪、自我激励、认知他人的情绪、人际关系的管理等。11七、客户投诉服务语录

客户投诉的目的往往会深深藏在心底，偶尔显露于只言片语中，如不认真探询分析，则无法有效和有针对性的应对。21客户投诉是盘踞在银行身上的半生体，善待她，她会成为企业成长发展的助力；亏待她，她会成为企业成长发展的阻力，影响企业的生命力。3客户最怕最恼的是工作人员对客户说的官话、套话，没有情感，没有适度承诺，没有具体执行内容。1213有时，解决难缠的投诉客户和疑难的投诉问题，并不需要高明的技巧和策略，只需要足够长的时间和耐性。4激动的投诉客户的情绪宣泄需要有一个过程。先调整好自己想急切解决问题的情绪，再耐性地用适当的方式引导安抚好客户的情绪，最后才是回归事情的正式解决上来。65投诉处理，先用心，再用术。七、客户投诉服务语录思考：什么是投诉？投诉有价值吗？处理客户投诉有意义吗？请列举三条你认同的投诉服务语录。14目录15一正确认识投诉二处理投诉的相关知识三处理投诉的相关技巧四产生投诉的常见类型五常见案例分析让我们一起带着问题学习：1.产生客户投诉的原因？2.客户投诉的表现方式是什么？3.处理投诉有什么要诀？16一、产生客户投诉的原因银行端客观因系统突发故障等原因。1主观银行服务人员的服务态度及服务技巧不足。2自身原因未做好业务培训、内部沟通不清晰、业务流程不统一。317一、产生客户投诉的原因客观客户对银行的业务规定、操作流程表示不理解，或造成其不便主观客户对企业服务人员的服务态度及服务技巧不满。231客户端疲惫与沮丧、困惑或遭到打击、在自我保护和自尊、感到被冷落、希望被尊重。自身原因18二、客户投诉的目的得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见真诚地承认错误目的19三、处理客户投诉的要诀20先控制自己的情绪，然后处理客户的情绪，最后处理客户的事情是处理投诉的关键步骤。避免站在投诉客户的对立面。解决投诉不能一味强调自己是对的，有时问题的根源只是沟通上的误会，没有对与错，往往只是双方看问题的角度不同。给客户一个台阶，投诉将比较容易解决。利用主题迂回的策略。绕开问题的冲突点，转移客户注意力，通过询问和聆听了解客户的真正意图，寻找时机解决矛盾。“锦上添花”。在解决投诉的同时，适当向客户推荐适合的业务，让客户感到是真正的为其着想。目录21一正确认识投诉二处理投诉的相关知识三处理投诉的相关技巧四产生投诉的常见类型五常见案例分析让我们一起带着问题学习：1.处理客户投诉的步骤是什么？2.什么是处理投诉的“望、闻、问、切”？3.如何管理客户的期望值？4.处理投诉时如何控制情绪？22一、处理客户投诉的步骤

鼓励客户发泄1道歉及感谢客户2提问，了解问题所在3承担责任，提出解决方案4让客户参与意见5跟踪服务，了解解决方案是否得到执行，客户是否满意623二、处理客户投诉的技巧--望望闻问切望24二、处理客户投诉的技巧--望体谅客户情感表达你的服务意愿25二、处理客户投诉的技巧--望1、表达你的服务意愿一、向客户表明你乐于替他/她服务。“您好！请问，有什么可以帮助您？”二、客户将根据你的服务意愿和态度来评判银行的服务标准。“员工的口气都这么冷谈，怎么能够服务得好？”三、把握每一次眼神交流的机会，都要让客户自然的感受到你在细心的听，是在为他/她“服务”，而不是“敷衍”。“这家银行的员工都很热情，我感到她能够帮助我！”四、控制你的偏见和举止。“这个客户真是的，这么简单的问题也要问？”26二、处理客户投诉的技巧--望2、体谅客户的情感

一、表示你很关注他人情感，表示你的理解和认同。如告诉客户：我们能理解或体谅您此时的心情27二、培养与客户良好的关系及感情。如知道客户的姓名、职业后加以特定的称谓，例如李女士、陈老师等，拉近彼此距离。三、表明体谅情感的行为，如点头、眼神口头应答等。三、处理客户投诉的技巧—闻闻闻问切望28三、处理客户投诉的技巧--闻有回应我在我在听我在用心听适当提问、表示你听到了什么、表示了解、不急于解释避免打断客户说话、鼓励对方说话、表示同感、做好记录29有选择地听全神贯注地听同理心地听1、听的三大层次三、处理客户投诉的技巧--闻3、听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白客户的问题30三、处理客户投诉的技巧--闻关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。别一开始就假设明白客户的问题永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。31四、处理客户投诉的技巧--问问闻问切望32四、处理客户投诉的技巧--问封闭式提问需要的是一个结果控制式提问从大量的信息当中不断地确认我们需要确认或投诉者没有说明白的局部情况，进行问题的聚焦开放式提问表示在沟通开始的时候要大量地收集信息331、提问的三种方式4、处理客户投诉的技巧--问控制式提问封闭式提问123开放式提问不约束对方的回答方式和回答范围的一种提问。如：请问有什么可以帮到您？请问之前您办理过什么业务？

约束对方话题，让对方回答“是”或“不是”、“有”或“没有”之类的提问。如：您是为此感到不明白，对吗？是否办理过短信开通的业务？

针对投诉处理而出现的一个名词，旨在确认对方局部情况的提问。如：是在13年1月10日后开的动态口令牌吗？344、处理客户投诉的技巧--问通过有效的提问，理清自己的思路通过有效的提问，可以引导客户进入正确的主题，把客户情绪引导到有利于解决问题的方向提问的好处352、提问的好处363、提问时的小技巧选择适当的切入点，在客户语气停顿时且可判断出客户将话语权交给你时。人们不同的理解能力常让事情出现多个结果，因此在聆听客户的回答时，要注意适当的重复，以检验客户说的与自己理解的是一致的。提问过程中要做好记录，便于思考和保存。4、处理客户投诉的技巧--问五、处理客户投诉的技巧--切切闻问切望37五、处理客户投诉的技巧--切分析信息提供信息总结归纳检验信息38管理客户期望值的注意事项1、分析信息分析客户此时主要是情绪需求还是解决客观问题的需求？

确切需求是什么？还有可能被你遗漏忽略的需求？客户没有能力表述出来的需求？因为沟通不当漏掉的需求？确认产生需求的原因，可以判断客户的真实需求。五、处理客户投诉的技巧--切39（1）搞清楚客户的期望

期望值＞你提供的解决方案时，就会引起客户不满，此时需要对客户期望值进行管理。客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异。五、处理客户投诉的技巧--切“请告诉我，您需要什么帮助？”“我怎样才能帮助您？”“除此之外，您还需要别的什么吗？您还有什么要求？”“我这样为您解决，您看可以吗？”……40（2）管理客户期望值的技巧

摆正你的位置

前台负责受理后台负责处理

引导客户期望值

例如客户不愿意缴纳小额帐户管理费，而你又不能做到时，此时，你就要引导客户进行期望值的管理。

当客户的建议难以接受时，首先要感谢，肯定客户建议中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法。41展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务对客户的价值。“您提出的建议很好，经过您的提示，我还有一个想法――”五、处理客户投诉的技巧--切限制或降低不合理的客户期望值补偿无法满足的合理期望值满足客户最重要的期望值矛盾的客户期望值可以放弃的期望值不可放弃的期望值42五、处理客户投诉的技巧--切（3）管理客户期望值的注意事项

不要争辩，或将自己的观点强加于人，这不利于客户接受。

注意判断客户的情绪：当客户情绪低落时管理其期望值难度就会很高。

判断客户的期望值是真实的，还是虚张声势。

思考评估你的策略和提供的信息是否能够起到管理客户期望值的目的。

准备更多备选方案和资源。43五、处理客户投诉的技巧--切2、提供信息目的：为满足顾客需求，向他们提供清楚、相关和完整的信息，帮助客户了解情况以解决问题：what(是什么)，where(在哪里)，when(何时)，why(为什么)和how(怎样做)……提供准确的信息给客户，以帮助得到更多隐藏的信息

提建议的技巧

44五、处理客户投诉的技巧--切（1）提供准确的信息给客户，以帮助得到更多隐藏的信息

45真实准确、完整性、及时性；

提供信息要围绕客户想得到什么，对他有何益处，而非我能提供什么；

明确表述客户需求；

多用“我们”，增加客户的参与感；

可与客户交流你的经验和想法，增加说服性。

五、处理客户投诉的技巧--切（2）提建议的技巧人们经常不清楚自己不知道的是什么？因此导致不完整的或不正确的要求。此时，你的专业知识可以成为可观的附加价值的来源。

通过获取信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值，了解客户可能的接受程度及建议，尽全力去满足客户的期望值。

判断我们自身的条件，确认最可行的和最可能被接受的建议和建议方案，结合客户的需求及我们的具体条件，提供一个或若干个可行的建议。可以在客户原有需求无法满足时，提供替代需求方案。46五、处理客户投诉的技巧--切3、检验信息

检验你对客户的理解：“您看，我这样理解这个问题，您感觉是否正确？”你要克服胆怯心理，避免使用客户的原话来核查，避免反复提问。检验客户对你的理解：“我表达清楚了？”目的：在与客户交往的整个过程中，请确认你对客户的期望，感受和对问题情况的理解程度。

47五、处理客户投诉的技巧--切4、总结归纳

总结要强调结论和行动。

以积极的态度结束谈话，感谢对方。

总结水平是衡量沟通能力的重要标准之一，目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感。48五、处理客户投诉的技巧--切六、处理客户投诉时的情绪控制使用正面积极的语言自我激励——我可以应对！我能！我会处理好这单投诉！在脑海中计算1+2+3+4……2+2=4、4+4=8……这位客户在投诉服务，不是在针对我，我只是在帮助公司解决问题。激励法计算法转移法1、情绪的自我调节49我要控制住局面我要用好的情绪影响他把握自己的情绪保持冷静，深呼吸客户的抱怨不是针对我我是问题的解决者我需要冷静地听客户诉说使他放松，缓和他的紧张心情2、自我对话50六、处理客户投诉时的情绪控制“我理解您的心情”“如果我是您，我也会很生气”等。转移客户的注意力、转移时间、转移环境、转移思考点、转移话题，将客户的情绪由负面转化为正面。共情技术移情技术3、客户的情绪调节51六、处理客户投诉时的情绪控制七、处理客户客户投诉的后处理第6+1步：投诉处理后的自我检讨

为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。我说的哪些话今后应该加以避免。要学会不计较个人的得失，为银行道歉，为别人的过失而道歉。不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”。52处理客户不满的常见错误行为53八、常见错误行为争辩、争吵、打断客户

“对不起，我不认为我们银行的服务象您说的那么糟糕！”

教育、批评、讽刺客户

“您这么说话就不对了”

直接拒绝客户

“对不起，您的要求我无法满足。”暗示客户有错误

“如果不是您没带身份证的话，我们是不会不给您取款的……”

强调自己正确的方面，不承认有错误“我们早就提醒您了……”表示或暗示客户不重要

“说实在的，银行的用户这么多，少一个也没关系”认为设诉、报怨是针对个人的我又没有得罪你，你为什么对我这么凶?”不能及时通知变故

“迟一天没关系，还是再等等吧。”

54目录55一正确认识投诉二处理投诉的相关知识三处理投诉的相关技巧四产生投诉的常见类型五常见案例分析客户因对银行工作失误、服务态度、内控管理等情况在网点现场咨询投诉。

投诉表现形式一产生投诉的主要类型56被投诉的当事人应回避并通知负责人。将客户带离至独立的洽谈室安坐。热情、认真、仔细听取客户的意见，了解客户投诉的性质，弄清事情的经过，分清责任，如果确由我行引起，应主动赔礼道歉，帮助客户解决问题；如果客户的要求与国家政策银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，说明有关规定的具体内容，取得客户的支持和理解。对于无法独立解决的投诉，或需要进一步核查情况的，必须向客户作出说明，并指定专人负责跟进，与客户约定时间（不超过一周）回复客户，留给客户联系电话。及时跟进，按时回复，对于问题复杂无法在约定时间内回复客户的，必须主动致电客户说明，征得客户的谅解，重新与客户商定解决问题的时间，不得随意拖延产生投诉的主要类型处理要点57客户在办理业务时因等候时间过长在网点现场咨询投诉。

投诉表现形式二产生投诉的主要类型58大堂服务人员应首先安抚客户情绪，并根据实际情况实时调配资源。可采取临时增开服务窗口，或邀请客户到理财服务区体验优先服务的方式应对。客户等候时间长而投诉的原因，一方面确实是人多造成，另一方面也是客户一个人无聊等待，感觉受到冷落造成。其实在客户等候办理业务期间，是接触银行产品、信息最长的时间，也是拓展业务的最佳时机，可向客户推荐我行的多渠道服务，如时间管家、网上银行、电话银行等，同时也可借此时间向客户介绍其感兴趣的金融产品。产生投诉的主要类型处理要点59客户因ATM吞卡或卡钞等情况，网点现场投诉或电话投诉。

投诉表现形式三产生投诉的主要类型60

61安抚客户情绪，请客户填写《客户投诉表》。“非常抱歉，设备发生故障，我行将于3-5个工作日为您处理相关账务。”“抱歉，设备发生故障，请于3个工作日内前来我行领取吞卡。紧急情况处理时，应安抚客户情绪，并立即安排人员清机、清卡。“很抱歉，设备发生故障，我行将立即安排清机并处理相关账务，请稍等。”“很抱歉，设备发生故障，我行将立即安排清机并为您取回吞卡，请稍等。”电话服务时需先安抚客户情绪，做好解释工作。“很抱歉，给您造成不便，我行自助设备5个工作日内会清机核准后退款，请您留意账户余额变化，如若超过5个工作日仍未到账，请您立即致电客服中心为您后续查询处理。谢谢。”（客服中心会根据我行卡、他行卡、他行机等不同情况，制定不同的话术）产生投诉的主要类型处理要点61客户因系统突发故障提出的投诉。

投诉表现形式四产生投诉的主要类型62安抚客户情绪，尽快向上级部门取得联系，了解系统故障产的原因及解决故障所需的时间，告知客户故障排查时间。对于坚持等候的客户，需向客户提供茶水；对于不愿意等候的客户，可根据客户的意愿安排合适的时间优先办理。产生投诉的主要类型处理要点63客户在营业结束时间时到达网点投诉。

投诉表现形式五产生投诉的主要类型64产生投诉的主要类型处理要点65认真听取客户的情况。大堂人员应该灵活处理此类投诉，视实际情况判断。如客户到达网点时间与网点结束营业时间不超过10分钟，且客户需求特别紧急的，应安排柜台为客户办理。如为其他情况，可委婉拒绝客户，并向客户推荐我行的“时间管家”服务。客户投诉理财队伍人员不当销售，到网点进行投诉。

投诉表现形式六产生投诉的主要类型66实行“首问责任制”，投诉处理人员应与客户形成一对一的环境，保持冷静，以良好态度，认真聆听客户抱怨。切勿与客户争执，不要急于辩解，不得擅自表明自己的看法、处理意见等。尊重客户意见，并予以详细记录，准确把握客户投诉原因及真实意图，做好当面的安抚工作。客户离开后，第一时间向主管人员汇报。主管人员应指派专员负责调查和处理客户投诉，并尽快将处理结果上报业务部门，待部门主管人员同意后，将处理意见第一时间以恰当形式通知客户。产生投诉的主要类型处理要点67目录68一正确认识投诉二处理投诉的相关知识三处理投诉的相关技巧四产生投诉的常见类型客服电话热线的投诉处理流程五常见案例分析69常见案例分析案例描述：客户来电反映网点没有按照银行公示的规定时间结束营业。

案例一：客户反映网点营业时间执行问题的技巧处理情况：首先，客服代表对客户进行了情绪安抚，对此给客户造成的不便表示歉意。然后，解释了一些银行有可能提前关门的原因，化解客户的矛盾。最后，向客户推荐我行“时间管家”服务，方便其以后办理业务。70对于单纯报怨型客户，客服代表应做到第一时间安抚客户，平息客户的不满，争取客户最大程度的谅解，从而起到提升客服中心在行内及客户心中的品牌形象。另外，在案例中，客服代表采用了“锦上添花”的服务技巧，适当向客户推荐适合的业务，让客户感到是真正的为其着想。案例分析常见案例分析71常见案例分析案例描述：客户来电反映某网点贵宾理财专业窗口柜员业务不熟练，办理业务速度慢。

案例二：客户反映网点人员业务素质问题的处理技巧处理情况：客服代表在通话中尽量安抚客户的情绪，对于柜员业务不熟练而给客户带来的不便表示了歉意，并承诺客户会将此情况反馈到相关部门，提高网点柜员的业务水平和操作技巧，以提供满意的服务。72

客服代表应及时安抚客户的不满情绪，对于客户给予我行的建议和意见表示充分的肯定和感谢，告知客户我行对此类问题非常重视，会及时反馈到主管部门等解决方案，让客户有被重视的良好感觉。

如投诉发生在网点现场，则被投诉的当事人应注意回避并立即向网点负责人报告，尽量将客户邀请至独立的洽谈室安坐，避免在大堂内处理客户投诉。在处理过程中，要热情、认真、仔细听取客户的意见，对客户造成的不便致歉，并承诺客户会加强柜员的业务培训，取得客户的支持和理解。案例分析常见案例分析73常见案例分析案例描述：客户来电反映我行ATM吞卡，客户担心卡内资金安全或要求马上取卡。

案例三：处理客户反映我行ATM机卡片被吞的技巧74

处理情况常见案例分析1、根据ATM机吞卡后的机具显示可协助客户判断被吞卡片是否安全，如确实被吞卡可让持卡人本人尽快与管机行联系取卡事宜，如客户担心卡片安全，可先安抚客户后让其选择是否需要通过电话临时挂失，如是他行卡可让客户联系发卡行进行挂失。如无法判断被吞卡是否安全，可建议客户办理挂失业务。2、客户的卡片被我行ATM在非营业时间吞卡后要求当时取卡，此种情况首先要安抚客户的情绪，再帮客户判断使用的是我行依附式还是离行式ATM，如为依附式可告知客户为了保证银行资金安全根据我行相关规定非营业时间是无法打开银行大门为客户取卡的，如客户担心卡片资金安全可建议客户挂失。如客户使用的是离行式ATM，亦可告知客户非营业时间根据银行相关规定是不可以取卡的，也需要根据离行式ATM安装的位置来告知客户不可取卡的原因，如写字楼或商厦的关门时间，如客户担心卡片资金安全可建议客户挂失。如遇客户强烈要求取卡时，可先问清取卡的原因，如客户却有取卡的需要，可告知客户我中心可本着特事特办的原则，帮助客户试着联系管机人取卡，但不保证可以取到。3、如客户同时要求查询账户余额的，且开通过电话银行或者知道银行卡卡号的，可引导客户通过人工服务或者语音自助查询余额；反之，可引导客户取到银行卡后再查询余额，如确认资金已扣除，可告知客户再次联系我们进行登记反馈。75

案例分析常见案例分析吞卡后多数客户担心卡内资金安全，客服代表遇此情况后首先要安抚客户不要担心，再根据客户遇到的实际情况帮助客户判断是否需要挂失，及如何取卡、查询账户资金情况，通过仔细倾听、有效询问客户的情况，为客户解决问题，使客户放心。76常见案例分析案例描述：客户来电反映收到手机银行开通的提示短信，短信开头的姓名并非自己的真实姓名，并且自己没有像短信中所说在某个时间在柜台开通了手机银行。

案例四：客户咨询短信接收问题的处理技巧处理情况：1、首先对客户表示歉意，向客户解释可能是由于对方客户与您的手机号码相似，登记时候被误操作登记成了您的电话；2、结合客户陈述，准确记录客户的身份证号、姓名、接收短信的手机号等基本信息；3、通过手机号找到了原客户的网银信息，并进行工单记录；4、及时对客户表示歉意并准确向客户解释原因，安抚客户，打消客户的担忧。77

手机银行非本人办理的案例时有发生，客服代表经常会接到客户类似的反馈。主要是由于手机号码登记的问题，造成客户经常接收到手机银行开通、营销等业务提示短信，给客户造成不便。客服代表应当按照相关受理要求为来电客户记录工单，反馈到相关处理部门，为客户解决相应问题，以免客户对我行的服务表示不满。案例分析常见案例分析78常见案例分析案例描述：客户来电反映单位批量开户并开通了网银，自己却没有拿到动态口令牌，而身边同事都有，与公司财务人员沟通，被告知由于客户以前开通过银行网银，所有无法批量开通。

案例五：处理批量开通网银问题的技巧791、首先向客户询问身份信息，确认客户是否已经开通网银；2、询问客户是否知道公司其他同事的网银开通时间和开户网点名称；3、针对客户进行身份验证，通过后发现客户网银开立时间和开户网点名称与其他同事一样是同一批次开通网银的；4、身份验证过程中发现客户的理财版网银没有绑定动态口令，向客户说明此情况并表示歉意；5、引导客户联系公司财务部门或通过记录工单的方式进行进一步反馈。处理情况常见案例分析80批量开通业务在我行网银业务中占有一定的比例，本案中客户的网银版本是理财版却没有绑定动态口令，此情况不是由于客户的操作问题造成，要及时对客户表示歉意，并安抚客户情绪。准确按照口径向客户解释原因，并告知客户网银是同一批开通，而不是向客户被告知的是由于提前开过网银，争取得到客户的理解，以免对我行的产品和服务产生质疑。案例分析常见案例分析81常见案例分析案例描述：客户忘记网银登录密码，想在网银登录页面上通过“找回用户名密码”重置网银登录密码，但由于客户尚未开通我行电话银行业务，目前仅能通过柜台办理密码重置业务，客户表示不满。

案例六：客户咨询网银密码重置问题的处理技巧处理情况：此类业务涉及到网银登录、密码重置、电话银行注册等业务，当客户表示不满或对银行业务提出质疑时，客服代表首先要保持镇定，不要被客户情绪影响，并适当安抚客户情绪，须告知客户网银密码重置的两种方式，并且主动帮助客户查询是否已开通电话银行业务，如未开通需要提示客户电话银行注册的方式及其相关收费。82

解决客户的此类问题要注意思路清晰，有条理的为客户提供尽量简洁的解决方案，打消客户疑惑。同时还可以向客户进行网银功能的推广，使客户对我行网银功能更全面的了解，以避免类似问题出现。案例分析常见案例分析83常见案例分析案例描述：客户反映自己在通过其它银行办理贷款时被告知无法批准,因为在银行有不良信用记录，请查原因并解决。

案例七：客户对本人征信情况有异议问题的处理技巧处理情况：1、先询问客户是否通过人民银行的征信系统查询过自己是否在银行有不良信用记录。2、如果客户已经向人民银行进行了查询，确实查到的是在银行产生的，并且对不良记录有所异议，客服代表则需要为客户做登记进行查询。3、记录步骤：首先确认需要是本人办理，并进行身份信息的核对。84

此类业务通常会引起客户的不满情绪，客服代表应针对客户问题进行有效安抚，适当使用“哦，我明白，是的，我了解您的心情，您继续说”等语言表达同理心，稳定客户情绪，避免矛盾进一步激化；认真