第12章门店店长

第12章连锁企业门店店长1．知道连锁企业门店店长的角色定位；2．明确连锁企业门店店长的主要工作职责及任职条件；3．掌握连锁企业门店店长的作业流程；4．掌握店长在每日工作中不同时段上的工作内容；5．学习店长是如何进行经营管理的。连锁企业门店店长的工作流程门店店长的作业流程店长作业管理的重点当好连锁企业门店店长自我提升客观地考核员工的绩效学会赏识你的员工连锁企业门店店长的角色定位连锁企业门店店长的职责认识连锁企业门店店长连锁企业门店店长的任职条件连锁企业门店店长12.1认识连锁企业门店店长12.1.1连锁企业门店店长的角色定位112.1.2连锁企业门店店长的职责212.1.3连锁企业门店店长的任职条件312.1.1连锁企业门店店长的角色定位

1、店长的定义店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。2、店长的角色定位连锁门店的店长不仅仅是指一个店铺的负责人，他还充当着各种角色。（1）门店的代表者（2）门店营运的组织者与指挥者（3）员工的培训者（4）经营成果的分析者12.1.2连锁企业门店店长的职责

店长的主要职责为：（1）制定经营计划，根据商店的实际情况和所处的市场环境，制定具体的经营管理计划，如商品的营销计划、商品的定位、商品的促销措施、费用目标和利润目标等。（2）制定门店的各项规章制度并负责其贯彻、执行。（3）监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等的有关专业。（4）执行总部下达的商品价格变动。（5）执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。（6）掌握门店的销售动态，向总部建议新产品的引进和滞销品的淘汰。（7）掌握门店各种设备的维护保养知识。（8）监督和审查门店会计、收银和报表制作、财务处理等作业。（9）监督和审查理货员、服务员及其他人员作业。（10）负责对职工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的管理。（11）负责对职工人事考核，提出职工提升、降级和调动的建议。（12）负责对员工的培训教育。（13）妥善处理顾客投诉和服务工作中发生的各种矛盾。（14）监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理（15）监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。（16）做好与门店周围社区的各项协调工作。（17）迅速处理门店发生的各种紧急会议文件，如火灾、水灾、停电、打劫、盗窃等。12.1.3连锁企业门店店长的任职条件1、身体素质具有良好的身体素质。门店店长最好是35~45岁的年轻力壮者，能够承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的工作压力。2、性格方面（1）积极的性格（2）具有忍耐力（3）具有明朗的性格（4）具有包容力3、能力方面（1）卖场经营管理能力（2）沟通能力（3）费用控制能力（4）市场调研能力（5）良好的商品销售能力（6）洞察力（7）培训能力4、知识方面（1）了解零售业演变的过程及发展趋势，具有关于零售业经营管理技术和知识。（2）具有洞察市场消费动向的知识。（3）熟悉常用办公软件及商品进、销、存系统。（4）掌握连锁总部各项规章制度和经营方针，并以此制定、贯彻、落实方案（5）具有门店营销管理等方面的知识。（6）具有计算及理解门店所统计的数值的知识。（7）具有关于零售业法律知识。（8）熟悉商品流程程序（9）熟悉门店整体业务运作流程及各职能部门与卖场有关的业务运作情况。（10）具有商品陈列管理及技巧的知识。（11）具有关于教育的方法和技术知识。12.2连锁企业门店店长的工作流程12.2.1门店店长的作业流程112.2.2店长作业管理的重点212.2.1门店店长的作业流程

1、店长的作业时间不同的连锁企业，因其经营状态不同，其门店的营业时间也有所差异。通常店长的作业时间，除每星期必须有一天实行全天工作外，店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半。店长下班后，店内的管理工作通常由副店长（或值班长）代理。2、店长在每日每个时段上的工作内容例：某连锁超市店长作业流程的时段控制和工作内容；店长每日检查项目表。（略）12.2.2店长作业化管理的重点1、商品流动管理门店对于商品的管理重点主要有以下几个方面（1）商品的订货管理（2）商品的陈列管理（3）商品的质量管理（4）商品的缺货管理（5）商品的损耗管理2、现金流动管理（1）收银管理（2）进货票据管理3、人员流动管理（1）员工管理①出勤情况②服务质量③工作效率（2）顾客管理顾客管理主要应抓好以下四个要点①顾客来源②顾客需要③建立顾客档案④妥善处理顾客投诉和意见（3）供货商管理重点加强以下两个方面的作业管理①按时准确配送②确保商品质量4、信息流动管理12.3当好连锁企业门店店长12.3.1自我提升112.3.2学会赏识你的员工212.3.3客观地考核员工的绩效312.3.1自我提升

1．自我培训（1）自我考试法（2）自我磨炼法（3）自我预测法2．自我完善（1）读书（2）适时地向模范店学习（3）向经营者或老店员请教（4）尝试（5）努力了解下列问题谁负责销售？卖场的劳动力或雇用他人？卖给谁？男性、女性或无性别差异？和年龄层及所得阶层的关系如何？以什么样的顾客为中心？商圈的范围有多广？卖些什么？了解销售商品的目录与服务项目。以什么方法销售？仅以店面销售，还是合并使用其他方法？合并使用时，可以用什么方法？店面销售时，是以自助还是以面对面的服务方式为主？以什么方式销售？如何销售？营业时间是怎样的？销售的特色是什么？12.3.2学会赏识你的员工

1．尊重是赏识的前提2．求同是赏识的基础3．了解是赏识的必要环节4．角度是赏识的动因12.3.3客观地考核员工的绩效1．绩效考核的目标1）从公司的角度出发：重点在工作成绩考核，工作能力及发挥，工作表现考核，工作和能力适应性考核，目标达成度的考核等。2）从员工的角度出发：了解公司对自己工作的评价，知道自己改进工作的方向，了解自身工作的职责、职权范围及与他人的工作关系等。2．考核的原则（1）明确化、发展化原则（2）客观考核原则（3）单头考核原则（4）反馈的原则（5）差别的原则3．员工考核表对员工进行考核时，可以将考核的项目和评价的标准等内容设计成专门的员工考核表，对所有的员工都实行统一的考核。考核表就相当于考试的载体，各员工的考核成绩都可以简单清晰地呈现出来。4．考核结果及效力决定店员职位升降的主要依据。与店员工资、奖金挂钩。与福利（住房、培训、休假）等待遇相关。决定对店员的奖励与惩罚。决定对店员的解聘。1.如何理解店长的含义及店长的角色