汽车服务5S提升计划

服务升级.5S升级计划“服务顾问篇”用户满意度理论---4S店与马路修理铺的比较VS在满足客户基本需求方面，4S店不占任何优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，4S店又占到多少优势呢？長安鈴木特约服务站用户满意度理论---可能出现的结果……先生，我们这里是正规的4S店！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！長安鈴木特约服务站引言顾客对售后服务的期望服务顾问的自我养成之道5S升级何谓〝服务升级〞?6项关键流程课程纲要引言在竞争日益激烈的汽车市场，购买车辆已经不仅仅是交易而已，购买车辆及售后服务的过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。市场研究表明，售后服务质量的感受在很大程度上影响着车辆销售及顾客回厂意愿关键时刻“非常满意”就是让顾客感到物有所值:服务过程中的关键时刻，占有相当程度的影响力何为关键时刻?立即接待.电话3响内接听.服务中心美观干净.卫生设施清爽整洁..等如何创造（把握）关键时刻执行什么流程才能最好地为顾客服务什么时候去执行这些流程如何执行这些流程谁应该负责这些流程的执行超越顾客期望值，创造忠诚顾客！实际感受结果失望顾客再也不会回来满意也许回来，也许尝试另的服务中心热忱(非常满意)绝大部分会回来(热忱)非常满意良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，再好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。????我们的目标是努力超越顾客的期望值，为顾客提供尽可能多的正面的关键时刻。顾客对售后服务的期望顾客对售后服务的期望研究表明现在的顾客对售后服务的期望有七大点：1.我的车在你的经销店维修非常方便售后服务部营业时间的便利性轻松预约维修保养的时间预约的日期和时间对我很方便2.对我的维修保养需求表现出真诚的关心当我到达经销店应马上得到热情接待在一个合理的时间内开始维修项目登记服务专员了解我的维修需要准确地告诉我预计完成维修的时间对我诚实真诚准确地告诉我预计维修的费用维修设备的干净整洁售后服务部等候区气氛舒适友好当我在售后服务中心等候的时候，有事情使我可以打发时间3.一次修复4.按时并用专业的态度完成车辆维修维修保养的质量在合理的时间内完成我的车辆维修告知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维修保养要求在承诺的时间内将车维修好允许我在方便的时候取车维修结束后清洁我的车辆物有所值通知我有关车辆维修完成时间的任何变更5.就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向我说明所实施的全部维修项目和费用向我提供车辆将来所需要的维修保养建议6.在合理的时间内电话回访了解我是否对维修结果完全满意在合理的时间内电话回访愿意随时为我提供帮助7.对出现的问题或对我所关注的事项作出迅速反应我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题给我提供明确而有益的建议严格履行对我所作的承诺解决问题令我满意顾客满意(企业没有顾客就没有…不断的提升服务流程才能使顾客满意度的提升全体员工由上而下的支持配合及坚持才能满足客户的需求与期望坚守服务业只有优等生，没有毕业生的信念顾客满意度的提升必需不断的改善创新。落实执行力，才是唯一成功之路今日不做，明日更艱苦图像和一致品牌形象顾客如何决定？专业?服务、维修沟通品质

原厂配件

技术优秀的技师

特殊工具与诊断仪器的支持

索赔物超所值

固定的价格

价格透明化

目录式报价

价格与维修内容解说便利性

地点

服务时间

贵宾式的接待

有效率的流程忠诚客户与销售循环开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍客户接触点新车客户：一次维修客户：八次影响客户再次购车的因素,80%来自维修经验的满意度汽车售后服务业的顾客期望

过去?现在?未来顾客期望的演化●过去───把车修好●现在───车修好，人爽快●未来───「修车」也「休闲」新世代汽车服务顾问的角色与使命一、服务顾问是「服务的营销专家」二、服务顾问是「车主的咨询顾问」三、服务顾问是「服务交易的催生者」四、服务顾问是「企业文化的表范」五、服务顾问是「永不离厂的客户」六、服务顾问是「全厂效率的掌舵者」七、服务顾问是「顾客心声的录音机」服务站实务销售要领主动检视，掌握车况专业分析，创造需求善解顾客，适性推销清楚预算，推介产品强调益处，为客设想套餐组合，物超所值如何于服务流程中「掌握更多销售机会」？热忱接待，展现专业，获得顾客信赖积极探询，耐心倾听，掌握车况主动环车检视，适时提醒顾客未查觉之待修处提出整体维修建议与分析，并让顾客共同参与决策结合公司促销项目之诱因，促进顾客欣然同意多一份细腻关怀多一笔销售业积如何于服务流程中「提高顾客满意度」？熟记顾客大名及合适的称谓绝不让顾客久等接待顾客态度热忱但不轻浮重视同行伙伴，亲切招待如何于服务流程中「提高顾客满意度」？留意顾客用车习性，以掌握维修需求让顾客参与维修决策，并适时协助顾客下决定切莫于报价后，自行主动减价避免在两组顾客间造成明显的差别待遇让顾客对维修花费感受物超所值时时关心，事事满意服务顾问的自我养成之道服务顾问的自我养成之道

优质服务专员的4项心理素质

自信

热忱

亲切

耐心优质服务顾问的6项业务修为品牌营销能力服务产品销售力顾客经营能力顾客需求洞察力沟通应变能力情绪自控能力定?静?慧任何人都可以当服务顾问?服务顾问条件服务顾问的条件专业能力：

自信，充分掌握专业知识及技巧亲和力：

亲切，保持微笑、和善眼神表达能力：

说话流畅，用词恰当倾听能力：

有否集中精神，不抢话服装仪容：整洁、适宜服务顾问的条件诊断能力(基本的技术背景)

个人化的接待流程

目录式报价质量控制销售技巧

个人化的接待流程增修项目

提供车主信息与交车服务顾问的条件人际沟通

接车、个人化接待、目录式报价、交车顾客满意的观念顾客关怀

每一个流程掌控工作进度的能力工作排程(派工、控工、完工)服务顾问角色与定位服务顾问的定位品牌的第一印象整体服务流程的控制中心现场意见反馈窗口服务顾问的角色形象代表之一服务流程的灵魂人物品牌的第一印象「7/38/55」定律第一印象的重要性一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的QQ爱人见面：外表：从头到脚，你会做什么？心理：反应是什么？举止：会有改变吗？那是因为你想要得到什么结果？那是因为你怕产生什么不良影响？那么对于客户？他们是否也一样重要？外表有時比內在還重要「7/38/55」定律，旁人对你的观感只有7%取决于你的谈吐内容。却有高达55%决定于你看来够不夠份量和专业可见外表是让内在与外界沟通的桥梁在整体表现上旁人对你的观感而有38%在于辅助表达这些话的方法却有高达55%的比重决定于：你看起来夠不夠份量、夠不夠有说服力，服务流程的控制中心接车报价派工终检交车对内对外的总协调人员:服务顾问的定位服务经理班/组长三包索赔技术主管技师技师技师人员:服务顾问的定位服务经理班/组长三包索赔技术主管技师服务顾问组织面薪资结构权力结构技师技师现场意见反馈窗口顾客观感顾客建议顾客异议技师情况反映站长DARC

听、说、读、写快速辩别问题所在自身维修的专业技术预先检视的方法销售技巧专业养成的形式

肢体语言问对问题不要打岔做笔记确认对观感做出回应和对方站在相同的立场当好听众的七个好习惯对话的技巧关闭沟通★我告诉你★你不要再讲了★你先把这表填好★不行就是不行★你还想要做什么魅力沟通☆请让我来说明一下☆我想我已经充分了解您的意思☆麻烦您先填好表，我再帮你办理☆真抱歉，您知道这对我来说是很☆请问，还有什么交待吗？（还有什么需要我服务的吗？）溝通謝謝!共勉:機會是留給準備好的人服务厂5S计划5S意义与原则5S把「对」的事情做到「好」,有形的东西自然就会来5S是改变企业文化的起点工作态度增加员工参与度增加员工责任感增加放权授能知识传递改善流程改善管理能力改善工作区域配置图改变工作习惯改善沟通与信息流通渠道企业文化改变：服务升级持续改善5S文化改变5S:企业文化改变视觉上的证据5S是持续改善的基础5S是持续改善的流程5S的结果：顾客满意工作质量改善降低成本改善工作时间业绩成长5S的意义在于改变员工心态/工作流程/工作空间持续改善的概念建立并导入一套系统及日常实践透过服务中心所有员工的参与以达成持续改善的目的持续改善的原则对抗所有的缺失=持续减少所有不必要的浪费=持续改善=一步步的进步〝持续改善〞的原则服务中心所有部门、员工的参与分析目前的缺失与浪费训练员工使他们能够辨别问题并找出解决方案透过员工的参与减少浪费建立积极但实际的目标建立「目视管理」的观念并亲身实践维持所有的改变持续改善成功的关键5S的定义：5S是服务厂「解决问题」的一套管理工具：空间与时间工作场所机具设备工作方式与习惯SEITONSEISOSEIKETSUSHITSUKE整顿清扫清洁SEIRI整理5S的意义素养5S的意义5S的建构与导入过程是建立在

「目视管理」系统的长期基础上改善服务中心所有区域内工作环境的效率Step1:整理将不要的东西立即处理5S的意义与原则『要与不要』的基础a、从顾客车上拆下的索赔损坏部品，并已超过3个月未处理。b、从顾客车上拆下的非索赔损坏部品，并已超过1个月未处理。c、硬化的油漆。d、超过规定存放日期的工单或报表。配件方面a、个人工具箱内，有两套相同的工具。b、不在『个人工具清单』内的工具。c、已经损坏而不堪使用的维修工具。d、已经损坏而不堪使用的办公用具。工具方面{技师个人工具保管责任制}『要与不要』的基础a、破损而不堪使用的设备。b、工作区域内储放有不属于其工作性质的设备。c、经主管同意应报废而未处理的设备。设备方面Step1:整理（空间）

将不要的东西立即处理

透过分类，决定要与不要优先级 使用频率 如何处置低平均高一年使用一次或低于一次2-6月一次一月一次一周一次每天使用每个小时使用丢弃至于仓库内决定功能性的放置场所，如工具室、大修间等置于个人的工作场所，如车位、5S责任区

点检出哪些是不需要的、多余的东西（从以下对象中判定：）办公场地

·公桌抽屉及柜/架上之书籍、文件、档案图表

·办公桌上的私人物品

·测試儀器、工具

·公告栏、看板

·办公桌上堆放之營運分析報表

·墙上的标语等

点检出哪些是不需要的、多余的东西（从以下对象中判定：）

地面·设备、工具·台车、拖车·不良的舊配件、材料·廢油桶、油罐、油污·垃圾筒·盆景·纸屑、烟蒂

点检出哪些是不需要的、多余的东西（从以下对象中判定：）

室外·堆放在场外的生锈材料·待处理的物品·自行车、机车·损坏的機具、工具·工具架、工具箱·铁锤、板手、工具刀、工具类·使用過的破布、手套、油类等

点检出哪些是不需要的、多余的东西（从以下对象中判定：）

仓库·呆料、废料·生鏽的配件·損壞的储存架·木板、墙壁、天花板·配线配管·蜘蛛网·吊扇·单位、部门指示牌·灯配件库房有生锈的配件客休室内有不必要的物品Step2:整顿「功能性的放置原则」，产生良好的工作环境与工作效率5S的意义与原则Step2:整顿（时间）

良好的工作环境、产生良好的工作效率功能性放置地点物有所属、物必定位三定：定容、定量、定位决定放置何处如何放置全厂：配置图个人：5S责任区物：功能性人：工作流程不只是放整齐而已Step2:整顿

功能性的放置地点原则标准作业流程谁会使用？何时使用？在何处使用？使用频率？怎么放？放哪里？整顿是什么?1在那里定位2知道有什么定容3有多少定量拿取归还谁都可迅速整顿为「东西放置方法的标准化」要点：标准化设备名称3号垃圾桶保管人张吴王可移动的设备使用此表可移动的设备使用此表不可移动的设备使用此表找出脏乱根源并彻底清除，以建立清洁干净的工作环境Step3:清扫5S的意义与原则Step3:清扫

建立清洁干净的工作环境设备检查找出脏乱根源目视检查消除根源服务质量的基础不只是扫干净而已清扫就是点检拿着拖把或者抹布进行卫生清洁，这种“清扫”其实就是我们经常说的大扫除；清扫就是点检，通过与机器设备的“亲密接触”，可以预先发现异常，避免故障的发生。清扫的三个步骤步骤1：每天拿着笤帚、抹布仔细清扫设备、信道、岗位等位置——养成良好的习惯和意识。步骤2：在清扫的过程中发现异常，把握设备的缺陷，防患以未然——清扫就是点检。步骤3：能自己动手改善就亲自动手，不能的请专业部门帮忙——清扫就是改善。清扫的程序决定清扫对象决定清扫担当决定清扫方法清扫用具的整顿实施清扫建立「目视管理系统」，维持有效率的工作环境Step4:清洁5S的意义与原则Step4:清洁（标准化）

清洁＝目视管理，维持前三项的执行成果

维持有效率的工作环境各项目视管理工具容易找出问题所在标示、标线指出异常、脱序的现象清洁的制度清洁就是预防保证和维持以上3个S的成果现场的疑问为什么每次要把作业区地面油污擦拭干净？为什么要每天擦桌子？5S责任区域

5S责任区域哪些需要5S责任区域图多人工作，有清扫任务分工的公共场所一个人负责的区域（有责任人就可以了）轮流值日的区域（有值日表就可以了）不需要需要区域清扫制度化（区域清扫责任表）每位员工负责的清扫项目有三项以上时，必须制定责任表，每天确认；有负责区域清扫时，一定有清扫责任表；明确每项工作的要点和判断基准；班组长每天确认员工的实施情况，并在表上认可；部门主管每周最少确认一次班组的实施情况，并在表上认可；可以结合工作清单的方式确认每位员工的工作状况。没有脏污的清扫——预防清扫使清扫容易化污染源防止养成良好的工作习惯Step5:素养5S的意义与原则素养5S起于素养，终于素养5S的最终目的——提升人的品质Step5:素养

养成5S良好的工作习惯

并且持续改善清洁整理整顿清扫素养素养在于人心5S最终为了提高员工的品质，但是品质是人心，是抽象的；员工品质的高低，只能通过行为来判断；所以通过外在的行为规范引导素养。员工素养的四级水平遵守规范，按标准作业。积极主动开展工作。在完成本分工作的前提下，有所改善和创新为他人着想，为他人服务。素养的侧重点晨会、晚令服装安全保养品质作业方法3定卫生教养就是把所有的规定加以遵守，使之成为习惯。5S是始于教养，终于教养。[早上好]是教养的第一步！三级晨会公司月晨会——方针政策宣传、表彰；部门周晨会——工作的总结、安排；班组（工段）日晨会——任务的总结、安排及注意事项说明。关于现场巡视以情感人现场指出问题现场不好是管理者的责任

进步时间思考的基本方式所有的现状都是可以被改善的创新持续改善5S素养：维持改善5S与质量管理效果5S活动质量管理绩效整理1、将过期的材料、半成品、成品区分开来，并予以处理，防止误用，确保质量。

2、将不良的材料、半成品、成品区分开来，并予以处理，防止误用，确保质量。

3、将不能使用的设备、测量装置区分开来，并予以处理，防止误用，确保质量。整顿1、区域规划、物品标识、定位，利于获取、防止拿错，既提高了工作效率，又确保质量。2、测量装置定期校验、标识，避免碰撞、损伤和误用。

3、工装模具定位、标识，既能快速获取，又能防止错用。清扫1、消除影响产品的污染源，避免产品因受污染而不良。2、透过清扫，建立机器设备的自主保养制度,减少因机器运转异常而产生的不良。清洁维持整理、整顿、清扫的既有水平，彻底根绝影响产品质量的根源。素养养成遵守质量管理活动的有关规定、标准的习惯，奠定质量管理基础。红牌作战使用方法红牌作战寻找红牌张贴对象填写红牌张贴红牌改善前定点摄影填写改善一览表处理红牌名称不良原因改善方法完成日期责任者零乱、脏、不要、未标示、未定位写上改善对象(红牌作战单)贴在问题点发生位置。无位置张贴可集中张贴管理广告牌(直到改善才可拿起)比较大工程，需长时间才能完成设定/实际红牌底联张贴5S文化走廊完成改善、收回红牌一览表、填上完成日期红牌作战单提出编号改善对象

区分

□设备□材料□柜子□工具□配件□数据□计测器□台车□其它数量

理由□不要□不良

现

象□未定位□不清洁□不安全□未定量□不整齐□污染源

□未标示□报废物□滞留品□其它现象说明

部门

填单者

日期

处理建议

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

5S活动看板定义广告牌管理的定义管理广告牌是把希望管理的项目，通过各类管理板显示出来，使管理状况众人皆知的管理方法。管理广告牌是一流现场管理的重要组成部分，是给客户信心及在企业内部营造竞争氛围，提高管理透明度之非常重要的手段。管理广告牌的作用（1）传递情报，统一认识（2）帮助管理，杜渐防漏（3）强势宣导，形成改善意识（4）褒优贬劣，营造竞争的氛围（5）加强客户印象，树立良好的企业形象5S广告牌实例汽车全体工作人员坚持以“改善环境品质追求顾客满意＂的服务精神，致力推行运动，全面提升顾客服务品质。自年月日起，我汽车全体同仁决心推动「」＊我们的目标:以

赢得客户的信赖。＊我们的方针:主动积极，全员参与，严守纪律，待客有礼。仅此汽车股份有限公司宣誓人:_________________的承诺何谓〝服务升级〞?何谓〝服务升级〞?人员

(服务顾问)流程

(个人化的接待流程

)(目录报价

)设施与系统

(专业预检区)〝服务升级〞的理念原则:-以顾客需求为出发点-设施、人员、流程-标准化与评估-「优良的服务」80%是来自于流程-以其它服务业的标准流程为追求的目标-减少营业成本与浪费经销商的服务形象与现状目标:服务品牌的领导者忠诚客户具竞争力利润与业绩成长推行服务升级目的：改善经销商服务效率，提升顾客满意，增进经销商获利能力好处：提升顾客满意及忠诚度，增加销售及售后服务机会增加配附件及工时费收入(合理维修）提升专业性的品牌形象提升工作质量、降低返修提升服务站生产及效率系统化及标准化的工作型态达成业绩成长:业绩成长增加客户(新车销售、客户保有)平均客单价增加(工时及配件销售)12关键服务流程──KeyAction实时关怀巧布局预约来厂好处多专属接待显尊荣目录报价重承诺宾至如归招待周精确排程效率高预先检料免缺件层层检查保质量清楚结帐不含糊交车准时详叮咛维修满意勤关怀回应客诉展真诚主动关怀预约制度个人化的接待流程目录报价／提供顾客价格承诺顾客关怀工作排程配件预先检料工单流程／质量控制完工／开立结帐明细表提供车主信息／交车维修后电访顾客问题解决／再发防止12关键服务流程──KeyAction主动关怀1.顾客信息建立文件，下次访问预订2.事前安排联络计划，掌握顾客车况3.慎慎选时间，真诚关心，礼节周到预约制度1.向顾客推销预约服务的好处2.主动提供进厂时间的选择3.入门处明显标示顾客大名，突显尊荣提供车主便利的服务时间平均分担服务中心的工作负担加速接待流程避免车主排队等待的情形增加预先检视的机会执行预约流程的好处???个人化的接待流程1.细腻关怀，主动检视全车2.与车主互动讨论，确认需求3.耐心化解疑问，博取信任目录报价／提供顾客价格承诺1.清楚确认需求，展现报价专业2.详实说明维修内容，获取信任3.适时施予加值服务，增加销售机会顾客关怀1.依服务内容，选派合宜技师维修2.随时关心维修进度，正确响应顾客查询3.精准掌握工时运用，提升营运收益工作排程1.依服务内容，选派合宜技师维修2.随时关心维修进度，正确响应顾客查询3.精准掌握工时运用，提升营运收益配件预先检料1.即时传递工单讯息，方便备料2.掌握配件的实时供应效率及库存现况3.配件欠料时，应立即决定应变措施工单流程／质量控制1.提供班主明确及详细的工单讯息2.与班主共同掌握预订交车时间3.定时检视工单进度及维修质量完工／开立结帐明细表1.确认工单交修项目完工2.提供车主详细明确的结帐明细表3.莫让车主因结帐而耗时过久提供车主信息／交车1.强调完全信守交修承诺2.提醒车主未来可能维修项目3.提醒车主相关信息及服务维修后电访1.维修后3-5天内进行关怀电访2.确认车主对本次维修的整体满意度顾客问题解决／再发防止再次提醒车主相关信息超越顾客期望提供便利的预约制度礼貌服务与顾客共同检视车辆具竞争性的价格预估准时交车一次修好维修项目及价格解说维修后回访落实关键流程，业绩心想事成0.主動電訪1.預約制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:002.個人化的接待流程3.目錄報價/提供顧客價格承諾4顧客關懷5.工作排程6.零件預先撿料7.工單流程與品質控制8.完工及開立結帳明細表9.提供車主資訊及交車10.維修後電訪11.顧客問題處理與再發防止12项关键流程5SDARC6项关键流程(第一阶段推行)立即接待全车环视预检透明化目录式报价顾客关怀完工及开立结帐明细表提供车主信息及交车内容大纲服务顾问在6项关键流程中的角色六项流程流程图执行细则要求事项执行参考表格服务顾问为服务中心与顾客间的主要沟通桥梁与顾客一同实施爱车预检预先报价及完工时间适当安排工作排程技术服务营销服务供给服务关怀服务爱你自己,你才会快乐快乐的人,才会有快乐的工作快乐的工作,才会影响同仁快乐你喜快乐吗?那么从自己开始吧关怀定义(内部及外部)关怀精致四分钟微笑保持眼神接触使用顾客的尊称全神贯注响应受服务者的肢体动作调整谈话之音调一视同仁显示积极快乐,敬业专业对本身与周遭环境接怡然自得举止从容自在,仪容整齐优雅1．个人化的顾客接待流程细则(1)?服务顾问：准备欢迎顾客进厂服务顾问应准备所有文件资料成一工单夹。預檢表（在工单夹最上面）或工单预检。定检表工单若是车辆召回维修，先确认在技术通报上之發動機.VIN码。1．个人化的顾客接待流程细则(2)?顾客服务顾问指引顾客进入服务站之指定停车区。确定进入至服务站、专业预检区、停车区均有清楚的指示标志。保持停车区之车位净空并确定专业预检区并未有内部工作在进行，如预先检视车辆等。当服务顾问变得忙碌时，其它的服务人员应能看出并在可能时提供必要的协助。1．个人化的顾客接待流程细则(3)服务顾问：欢迎顾客问候顾客。取出所有的相关文件。首先注意聆听顾客的问题或需求，并尝试判断其是否为返修及其原因。必定陪同顾客预先检视车辆，应立即在其面前实施。

立即接待接待区随时保持一人车辆进厂时高喊欢迎光临（音量须让车主能听到）服务顾问喊你好并以手势导引车辆至定位车辆进厂以手势左手指向停止线，右手5指并拢左右摆动引导车辆进入停止线话术:(来来来,好,停!)用标准话术问候顾客并您好，请问您贵姓。话术:您好、我是服务顾问XXX（人名）（并弯腰递上名片）(自我介绍)直接问诊（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）动态观摩等待30秒(活动)立即接待1．个人化的顾客接待流程细则(4)?服务顾问：预先检视车辆使用。(三件套)首先集中注意力检视顾客所报告的故障／问题。然后使用预检表预先检视车辆。澄清并明了顾客的需求。1．个人化的顾客接待流程细则(5)?服务顾问：确认应实施的工作强调车辆所有的正面优点。利用机会确定任何需要的增修维修项（车身损坏、破裂的灯、镜片、内部损坏、轮胎、消音器、减振器和漏油等）。在和顾客接触时，确认是否有配/附件销售的机会。请勿强迫销售！开车门引导顾客坐在驾驶座旁替顾客开右前门、请顾客上车话术:X先生小姐(可改用适合当地的称呼)、为保障您的利益，我需要与您一起做环车检查，麻烦您，我们一同到预检区检视您的爱车(请顾客至右前座)放三件套将车子开到预检区内放置三件套重点：一定要放定位、不可歪斜话术:我来帮您铺椅套脚踏垫与方向盘护套以免技师弄脏您的爱车将车移至预检区(取检视表、铺三件套)预先检视(引导顾客说出问题点)话术:您的车辆最近使用顺利吗？有那些需要我们服务的？听完车主叙述后再动笔，忌车主说、服务顾问写；必须目视车主倾听写完后条列式覆颂顾客交代事项话术:（X先生/小姐，您交代的有….我有没有漏掉的地方？）(问诊)检视顾客车辆功能(检视程序)话术:(好,我们检查仪表,灯光)手煞车、排档杆、空调、音响、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯话术:(X先生/小姐,等一下会检查备胎,方便打开后仓吗?)(车内有贵重物品要拿吗?)（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）话术:(X先生/小姐,请到后面帮我看一下煞车及倒车灯，因为我在车内看不到，谢谢)(灯光仪表室内检查)使用车辆预先检视表话术:

X先生/小姐接下来，我帮您检查外观导引车主一同检查车辆、不可一人默默的作与车主一同车身环绕一次并记录话术:我顺便帮您检查备胎，方便开后行李箱吗？盖上行李箱时，顺便提醒顾客有无留置贵重物品。(环车检视)使用车辆预先检视表话术:(好,我们检查发动机室)四油、三水、二皮带面对车辆引擎时，由右前的煞车油壶与煞车增压器开始顺时针逐一检查检查有无油渍及液面高度。（适时摇动车辆）(发动机室检查)使用车辆预先检视表话术::先生/小姐,稍退一下,我把车顶高,检查您底盘。1.轮胎、减振器、传动轴、制动蹄片、转向机、消音器2.以目视检查有无异常油渍或破损现象。（或适时赞美顾客与顾客互动)(底盘检查)检视顾客车辆时，顺便强调车辆之正面优点话术:先生/小姐,稍退一下,我把车放下来,待会儿一起到报价室跟您报价请顾客注意安全，准备把车子降下来，提醒顾客待会一起到报价室。(顶高机下降)动态观摩全车环视预检专业预检区具备广告及宣传效果之地点配合全厂动线:接待(欢迎预约广告牌)、派工(工作排程板)独立空间、与其它车位隔离非修车位全新地面、喷枪、灯光、擦手纸等结合目录式报价区及配/附件展示区服务顾问可查询配件库存及价格(计算机/电话)（互动时间：每组派一名成员出席演练）演练为：立即接待及全车环视预检两项1．个人化的顾客接待流程细则(6)?服务顾问：建议应执行的工作建议顾客应执行的工作并提议适当的选择方案。应提供给顾客最佳的解决方案而非最贵的方案。让顾客决定应执行的工作在电脑系统上确认是否有配件（如系统可能的话）。给予整个修理工作一固定的价格（参阅流程3）。检查排程板，同意一完工时间（参闵流程5）。经提议而未获顾客同意的修理工作项目则登记在工单上，作为将来的参考，给顾客一复本。参考顾客过去的车辆维修记录。1．个人化的顾客接待流程细则(7)?服务顾问：获得顾客同意先由口头确认所建议的工作项目为顾客所认同。1．个人化的顾客接待流程细则(8)?服务顾问：完成工单内容。对应执行的工作给予详细的描述，包括：所需的配件。预计完工时间。对顾客承诺的价格。工时，（此为内部沟通用，不对外公开）。其它讯息，如付款方式、允许之免费服务、租车、保留损坏之配件等。在工单上签名。请顾客在工单上签名。1．个人化的顾客接待流程细则(9)?服务顾问：分派工单工单应和任何其它的相关文件放在一工单夹内，如预检表、定检表、车主之文件、车辆维修记录、技术通报等。然后工单夹应放在服务站之工作排程板上将配件资讯传送至配件部，以便他们能预先捡料1．个人化的顾客接待流程细则(10)?服务顾问：顾客离去提供礼貌的服务。若顾客欲等候车辆修复，请务必引导顾客至顾客休息室休息。服务站工作区域为安全警戒区，故请避免顾客在服务站内逗留。1．个人化的顾客接待流程细则(11)?服务顾问：停放车辆放置一工作号码牌或车顶牌在车辆上。将车辆停放在等待修理之指定停车区。或请班主将车停至指定停车区将钥匙放入排程板上之工单夹内或放在和停车配置图相同位置的钥匙板上。

1．个人化的客户接待流程需求事项清楚标示之停车区，以供停放顾客待修之车辆。设置专业服务预检区。车辆预先检视表。具有电脑和打印机之专业报价室目录报价（例行保养和修理），包括：所需配件料号及项目。所需配件之有无（库存资讯）。保养及维修价格（包括配件／工资／总计）标准修护工时。服务站工作排程板。存放工单用的工单夹（可编号）。等待修理之车辆停车区。钥匙板。车辆用之磁性车顶牌。钥匙标签（选项）。2．目录报价细则/给顾客价格承诺(1)（流程2之部份）?服务顾问：给顾客价格承诺一旦顾客决定了应执行的工作，服务顾问应参阅目录式报价系统以查出：所需的配件。是否库存有需要的配件配件价格。标准修护工时。若需要之配件无库存，服务顾问应告知顾客并解释其状况，依状况之不同，决定是否仍开始修理工作并即时取得配件以完成修复，或延缓这部份的修理直至配件到达（亦参阅流程6）。在打印出工单前，服务顾问应告知顾客全部工作所需的价格，若顾客同意，然后方可打印出工单。服务顾问：打印工单打印工单时，电脑系统将会自动保留此工单所需之配件。或须将更换配件之功能说明记录给顾客承诺的价格在工单上（含税）。2．目录报价细则/给顾客价格承诺(3)?服务顾问：和顾客成立契约．一旦工单由顾客和服务顾问签名，该工单即变成顾客和服务厂之间的契约，这价格即为承诺而不得超过。2．目录报价／给顾客价格承诺需求事项每一服务顾问用的电脑和列表机。电脑处理的目录报价系统。储存独立的服务中心资讯。标准修理和例行性保养的工时。配件价格。车辆维修记录。配件存货表及实际库存资讯应随时更新。

善用工具，促进额外之维修项目顾客永远是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化学品柜、轮胎展示架、现场维修车等，作为工具更能有效取信顾客(顾问式销售)展现自信与专业给顾客建议维修项目提供最佳处理方式何谓专业？了解产品特点及所带给顾客的利益谈话目视顾客、语气中肯带亲切、不闪烁言词、面带微笑给予顾客最符合其需求的建议勿让顾客有强迫推销的感觉情境销售:*知道谁是我们的顾客*了解我们的产品为何*知道何时我们可以卖产品给顾客引导顾客坐在报价室，准备报价将客户安排坐至计算机屏幕前服务顾问坐至键盘前方将屏幕调整方便顾客观看进入屏幕画面依专业诊断建议，且符合顾客需求，进行增加、删减以当时情境与顾客互动可依服务中心现况(条件)执行(用简易的打印目录报价)(交修确认)确认维修项目中的配件是否有库存先确认项目、再确认库存无库存、查询明确到货时间(以服务中心现况执行)向顾客承诺价格及完工时间(取得顾客同意)给予顾客服务价格与完修时间承诺（精确）话术:X先生/小姐,这次维修费用总共XX元,维修时间是X小时,在X点X分会交车给您,如没有问题,请您在这儿签名.在维修过程中如有需要更换配件,我再跟您确认报价.)(顾客承诺)工单请顾客签名，表示同意开工工单请顾客签名后一联交与顾客，作为取车凭据(以服务中心现况执行)将工单及流程检视表等相关维修文件，放入工单夹内预先检视表、工单之顺序置于工单夹将向顾客报价所需之配件，传送到配件部，做(预先捡料)将确认后之预先检料单传送至配件部（计算机动作：是否预先检料或由人工传递(传送配件需求单)动态观摩目录式报价动态观摩（互动时间：每组派一名成员出席演练）3．顾客关怀细则(1)（当顾客决定先行离开服务站）?服务顾问：确定顾客行的便利无线电出租车（将顾客送至工作地离回家）。公交车（至大众运输中心点）。提供公交车及交通工具资讯。租车（免费或付费）。免费搭载一程。3．顾客关怀细则(2)（若顾客决定等候）?服务顾问：陪伴顾客至休息室。顾客休息室位置应方便顾客进入（顾客休息室、展示中心、服务台、配件中心等）。指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等（依顾客休息室的查检表实施）。指定专人注意顾客之舒适安静。（服务助理或其它人员）休息室应具有：公用付费电话（或市内免费电话）当期杂志及当日报纸（以书报夹固定）。电视、视频播放机、饮水机。免费上网区。儿童游乐区。新车业务资讯。增修的推广资讯。商务区应提供有电话和传真。关怀用心3．顾客关怀细则(3)?服务顾问：提供车主实用之资讯维护和保养车辆常识.车辆使用注意事项以关心角度行使下次销售商机3．顾客关怀细则(4)?服务顾问：利用机会跨部门销售若一顾客显示出对购买配件或新车有兴趣，服务顾问联系一销售顾问或配/附件人员协助顾客。这仅能在顾客表示出兴趣时发生，否则其可能令人感觉过于急迫推销。3．顾客关怀需求事项舒适的顾客休息室。适度的免费服务。交通服务。引导顾客到休息室或提供离厂服务在厂等待-约略介绍客休室摆设与卫生间，并倒第一杯水给顾客。顾客选择离厂，应带顾客看离厂信息表，或安排协助离厂。(顾客关怀)引导顾客到休息室或提供离厂服务话术:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代为广播,我叫XXX,我会马上过来,现在我去帮您开工)(阶段性流程完成技巧)动态观摩顾客关怀动态观摩（互动时间：每组派一名成员出席演练）4．使用控工广告牌的好处增加服务中心效率与生产力服务顾问随时掌握维修进度立即回答车主维修进度查询增加技师每日维修工单数量避免技师不必要的工时浪费实际照片4．工作排程广告牌操作细则(1)工作排程板位于靠近服务顾问的地方：在专业服务中心内。在服务顾问办公桌正前方。4．工作排程广告牌操作细则(2)?服务顾问：准备工作计划填妥工单后，复本应和其它相关文件如维修查检表、车辆维修记录和其它讯息放入一工单夹内。将车辆管制牌放在排程板上。若为返修时，应放置红色贴纸或盖上红色印章在工单上作为记号，使每个人在处理该返修程序时应特别注意。4．工作排程广告牌操作细则(3)?服务顾问：放置车辆管制牌将车辆管制牌与技师交车时间信息栏内，该时间管制牌显示预计的工作完成时间。这完成时间是依据标准维修工时预计技师能完成其修理的时间，在完成时间和交车时间之间，。应容许有足够的时间试车、完成报表工作和准备结帐明细表（一小时），服务顾问在同意顾客完成时间时应将这些列入考虑。排定工作时程：应将工作安排给具有修复该工作能力的技师。应将工作安排给能在交车时间内完成该工作的技师（适当且有能力）。在每一修理工作之间应容许一１５分钟的保留时间，以防止任何不可预期的逾时，因此，对技师之下一工作其预计开始时间将较前一工作之预计完成时间晚１５分钟。4．工作排程广告牌操作细则(4)?技师：领取工单一旦技师准备开始一新的工作，他应：检查排程板，新的工作应清楚地以彩色磁条和工作号码标示。领取包括所有相关文件的工单夹并将车开至修车位。4．工作排程广告牌操作细则(5)?技师：通知服务顾问一旦技师领取其新的工作，有如下三种可能：１、预计开始时间正如其上所述。若如此，便开始工作２、预计开始工作时间比实际时间早１５分钟或更多，技师应告诉服务顾问开始时间早于预计时间，然后服务顾问应将时间调整。３、预计开始工作时间比实际时间晚１５分钟或更多，技师向服务顾问提及延迟开始工作，服务顾问应检查后续工作并变更排程板。4．工作排程广告牌操作细则(6)?技师：告知服务顾问修理时间逾时若一修理工作因增修无法预期之修理造成逾时，其程序应如下：技师应尽可能立即告知服务顾问。若有需要，服务顾问应告知顾客。服务顾问应重新排定排程板上的工作一该技师之下一工作可能需安排给另一技师。５．工作排程广告牌操作细则(7)?技师：完成工作一旦修理工作完成，技师应：将工单夹和钥匙交给服务顾问。若排程板需要更新应告知服务顾问。4．工作排程广告牌操作细则(8)?服务顾问：使用排程板以控制工作排程服务顾问应经常检查排程板以确定：所有的工作准时开始。所有的工作准时结束。所有的修复车辆之工单夹在预计结束时间前15分钟内已返还至服务顾问。4．工作排程广告牌操作细则(9)?服务顾问：使用排程板检查工作量是否超过若无多馀的维修量可运用，致使工作无法按排程进行，应选择一适当的修理工作并在取得顾客同意下重新排定时程至下一工作天。切记：令一顾客失望比令五个顾客失望好些。更动的维修车辆应以较高的工时为原则，如此方能使当天的维修负荷降低。视需要，提供重新排定时程之顾客免费租车服务。4．工作排程广告牌操作细则(10)?服务顾问：使用排程板以检查工作量是否不足。若尚有多馀维修能量，尝试销售增修的（对内或对外）维修服务。检查顾客车辆维修记录中其先前进场时所实施例行性的维修或修理工作。尝试销售有用之工时，勿被动等待顾客前来接洽服务中心。

4．工作排程需求事项工作排程板。控工牌工单夹。5．完工和开立结帐明细表细则服务顾问决定完工与否减少车主结帐等待时间提供车主详细明确的结帐明细表提供技师明确及详细的工单讯息让技师清楚了解预定的交车时间自我检查、中间检查、最终检查增加技师效率与生产力减少返修的比例减少顾客抱怨5．完工和开立结帐明细表细则(1)?服务顾问：最后检视服务顾问应实施车辆之最后检视并确认：所有的工作已执行。已实施试车。车辆完全清洁。“品管标签”已吊挂在车内后视镜架上（选项）。5．完工和开立结帐明细表细则(2)?服务顾问：电话连络顾客对于离厂顾客，服务顾问可能需要电话连系顾客，通知他车辆已准备好，可以取车。5．完工和开立结帐明细表细则(3)?服务顾问：当交车非在营业时间时，应告知顾客在某些电话连系上，服务顾问应告知顾客：所有的需求均已完成。结帐明细表价格符合双方同意之价格。车辆在双方同意的时间内准备好。5．完工和开立结帐明细表细则(4)?服务顾问：准备结帐明细表一易于阅读的结帐明细表应配合工单和先前获得顾客同意的价格制作。发票若需写名称和车号，请事先与顾客确认。5．完工和开立结帐明细表细则(5)?服务顾问：准备交车服务顾问应收取准备交车所需之所有的相关文件，并将其放在一工单夹内。工单结帐明细表。预检表。定检表。5．完工和开立结帐明细表需求事项结帐明细表（标准格式）。发票若需写名称和车号，事先对顾客确认。待双方确认价格无误后再开发票。动态观摩完工及开立结帐明细表动态观摩（互动时间：每组派一名成员出席演练）6．提供车主资讯及交车细则(1)一旦车辆准备好供顾客取车，所有的文件应由服务顾问保管，理想状况下，应为原来接待服务顾问6．提供车主资讯及交车细则(2)?服务顾问：欢迎顾客服务顾问应：问候顾客（若首次和该顾客见面应自我介绍）。详细的解说执行的工作。提及时间和价格均依约定。说明索赔工作内容（若有的话）。说明免费的洗车。告知顾客已实施品管试车。6．提供车主资讯及交车细则(3)?服务顾问：展示车辆服务顾问应陪伴顾客至车辆处，并且若适当的话，说明任一未来可能发生的维修工作，或交替性的强调顾客车辆的正面优点。6．提供车主资讯及交车细则(4)?服务顾问：提供增修的资讯若适当的话，应告知顾客下一次保养时间和下一次的验车时间，并对一般注意事项和保养提供建议。6．提供车主资讯及交车细则(5)?服务顾问：感谢顾客服务顾问应带领顾客至收银台。請顧客填寫顾客问卷调查表

感谢顾客之惠顾。6．提供车主资讯及交车细则(6)?服务顾问：更新顾客资料表将未来可能需要的维修工作记录在顾客资料栏以便进一步追踪。提供车主信息及交车服务顾问应：详细的解说执行的工作。提及时间和价格均依约定。说明索赔工作内容（若有的话）。说明免费的洗车告知顾客已实施品检及试车例如:O小姐/先生，您好，（我是OOO我们已经为您（做好了5，000公里保养）/（您所说的xx问题我们帮您处理好了），这可能是因为xx的原因所造成，所以您日后需要注意xx方面。您的车子，我们已经洗好，也完成了品质检查。交车的时间，我们按照先前预定的时间给您，费用也和先前告诉您的一样。提供车主信息及交车服务顾问应陪伴顾客至车辆处，并且若适当的话，说明任一未来可能发生的维修工作，或再次强调车辆的正面优点。例如:您的车子保养的不错，只是先前在检视/维修的过程中，我们发现您的车xx上有点问题，这次您虽没有处理，但还是提醒您要多注意。提供车主信息及交车服务顾问应带领顾客至收银台，并请结帐员开立结帐明细表。结帐前应与向顾客确认好一切维修及费用提供车主信息及交车应告知顾客下一次保养时间和下一次的验车时间，并对一般注意事项和保养提供建议。（提供小贴纸）例如:x小姐/先生，刚才我检查过您的资料，提醒您下一次的保养/验车时间是在xx时间，您可以现在就预约或打电话来预约都可以。提供车主信息及交车感谢顾客之惠顾例如:感谢您来我们服务厂养/维修，若还有什么保养维修上的问题，都欢迎您随时打电话到服务站询问我们。谢谢您的光临，祝您一路平安，再见。动态观摩提供车主信息及交车（互动时间：每组派一名成员出席演练）（互动时间：每位成员出席六项服务流程演练列入实习分数）动态观摩（互动时间：每组派一名成员出席演练）从鱼的哲学了解服务真谛新的顾客接触流程执行手册新的顾客接触

标准化动作流程图接待区预检区顾客休息室交车区新的顾客接触

标准化动作流程图接待区立即接待一般车预约车整理并检视预约顾客工单夹引导车辆进入停车线用标准话术问候顾客并自我介绍请顾客下车-介绍预约欢迎广告牌放置车顶预约号码牌开车门引导顾客坐在驾驶座旁确认顾客数据之正确性放三件套将车子开到预检区内引导车辆进入停车线用标准话术问候顾客并自我介绍请顾客下车确认顾客数据之正确性开车门引导顾客坐在驾驶座旁放三件套将车子开到预检区内新的顾客接触

标准化动作流程图(一)预检区使用车辆预先检视表倾听顾客陈述，判断是否重复维修，并记录覆诵以交互式问诊主动引导顾客一起检视车辆并记录检视结果检视顾客所陈述之故障问题检视顾客车辆时，顺便强调车辆之正面优点善用工具，促进额外之维修项目确认维修项目中的配件是否有库存请顾客看计算机屏幕，共同确认维修项目引导顾客坐在报价计算机桌旁，准备报价新的顾客接触

标准化动作流程图(二)预检区向顾客承诺价格及完工时间打印出报价单，请顾客签名，表示同意开工将报价单、工单及流程检视表等相关维修文件，放入工单夹内将向顾客报价所需之配件，传送到配件部，做预先捡料引导顾客到休息室或提供离厂服务新的顾客接触

标准化动作流程图交车区以顾客名字问候顾客详细的解说执行的工作提及时间和价格均依约定说明免费的洗车及其它告知顾客已实施品检及试车说明任未来可能发生的维修工作感谢顾客之惠顾告知顾客下一次保养时间解释维修项目无误后开立结帐明细表立即接待接待区随时保持一人车辆進廠时高喊歡迎光臨（音量须讓车主能听到）服务顾问喊你好并以手势导引车辆至定位车辆进厂以手势左手指向停止线，右手5指并拢左右摆动引导车辆进入停止线话术:(来来来,好,停!)用标准话术问候顾客并您好，请问您贵姓。话术:您好、我是服务顾问XXX（人名）（并弯腰递上名片）(自我介绍)直接问诊（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）开车门引导顾客坐在驾驶座旁替顾客开右前门、请顾客上车话术:X先生小姐(可改用适合当地的称呼)、为保障您的利益，我需要与您一起做环车检查，麻烦您，我们一同到预检区检视您的爱车(请顾客至右前座)放三件套将车子开到预检区内放置三件套重点：一定要放定位、不可歪斜话术:我来帮您铺椅套脚踏垫与方向盘护套以免技师弄脏您的爱车将车移至预检区(取检视表、铺三件套)预先检视(引导顾客说出问题点)话术:您的车辆最近使用顺利吗？有那些需要我们服务的？听完车主叙述后再动笔，忌车主说、服务顾问写；必须目视车主倾听写完后条列式覆颂顾客交代事项话术:（X先生/小姐，您交代的有….我有没有漏掉的地方？）(问诊)检视顾客车輛功能(检视程序)话术:(好,我们检查仪表,灯光)手煞车、排档杆、空调、音响、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯话术:(X先生/小姐,等一下会检查备胎,方便打开后仓吗?)(车内有贵重物品要拿吗?)（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）话术:(X先生/小姐,请到后面帮我看一下煞车及倒车灯，因为我在车内看不到，谢谢)(灯光仪表室内检查)使用车辆预先检视表话术:

X先生/小姐接下来，我帮您检查外观导引车主一同检查车辆、不可一人默默的作与车主一同車身環繞一次并記錄话术:我顺便帮您检查备胎，方便开后行李箱吗？盖上行李箱时，顺便提醒顾客有无留置贵重物品。(环车检视)使用车辆预先检视表话术:(好,我们检查发动机室)四油、三水、二皮带面对车辆引擎时，由右前的煞车油壶与煞车增压器开始顺时针逐一检查检查有无油渍及液面高度。（适时摇动车辆）(发动机室检查)使用车辆预先检视表话术::先生/小姐,稍退一下,我把车顶高,检查您底盘。1.轮胎、减振器、传动轴、制动蹄片、转向机、消音器2.以目视检查有无异常油渍或破损现象。（或适时赞美顾客与顾客互动)(底盘检查)检视顾客车辆时，顺便强调车辆之正面优点話術:先生/小姐,稍退一下,我把车放下来,待会儿一起到报价室跟您报价

请顾客注意安全，准备把车子降下来，提醒顾客待会一起到报价室。(顶高机下降)善用工具，促进额外之维修项目顾客永远是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化学品柜、轮胎展示架、现场维修车等，作为工具更能有效取信顾客(顾问式销售)展现自信与专业给顾客建议维修项目提供最佳处理方式何谓专业？了解产品特点及所带给顾客的利益谈话目视顾客、语气中肯带亲切、不闪烁言词、面带微笑给予顾客最符合其需求的建议勿让顾客有强迫推销的感觉情境销售:

*知道谁是我们的顾客*了解我们的产品为何*知道何时我们可以卖产品给顾客引导顾客坐在报价室，准备报价将客户安排坐至计算机屏幕前服務顧問坐至键盘前方将屏幕调整方便顾客观看进入屏幕画面依专业诊断建议，且符合顾客需求，进行增加、删减以当时情境与顾客互动可依服务中心現況(条件)執行(用简易的打印目录报价)(交修确认)确认维修项目中的配件是否有库存先确认项目、再确认库存无库存、查询明确到货时间(以服务中心現況執行)向顾客承诺价格及完工时间(取得顾客同意)给予顾客服务价格与完修时间承诺（精确）话术:X先生/小姐,这次维修费用总共XX元,维修时间是X小时,在X点X分会交车给您,如没有问题,请您在这儿签名.在维修过程中如有需要更换配件,我再跟您确认报价.)(顾客承诺)工单请顾客签名，表示同意开工工单请顾客签名后一联交与顾客，作为取车凭据(以服务中心現況執行)将工单及流程检视表等相关维修文件，放入工单夹内预先检视表、工单之顺序置于工单夹将向顾客报价所需之配件，传送到配件部，做(预先捡料)将确认后之预先检料单传送至配件部（计算机动作：是否预先检料或由人工传递(传送配件需求单)引导顾客到休息室或提供离厂服务在厂等待-约略介绍客休室摆设与卫生间，并倒第一杯水给顾客。顾客选择离厂，应带顾客看离厂信息表，或安排协助离厂。(顾客关怀)引导顾客到休息室或提供离厂服务話術:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代为广播,我叫XXX,我会马上过来,现在我去帮您开工)(阶段性流程完成技巧)提供车主信息及交车

服务顾问应：详细的解说执行的工作。提及时间和价格均依约定。说明索赔工作内容（若有的话）。说明免费的洗车告知顾客已实施品检及试车例如:O小姐/先生，您好，（我是OOO我们已经为您（做好了5，000公里保养）/（您所说的xx问题我们帮您处理好了），这可能是因为xx的原因所造成，所以您日後需要注意xx方面。您的车子，我们已经洗好，也完成了品质检查。交车的时间，我们按照先前预定的时间给您，费用也和先前告诉您的一样。提供车主信息及交车服务顾问应陪伴顾客至车辆处，并且若适当的话，说明任一未来可能发生的维修工作，或再次强调车辆的正面优点。

例如:

您的车子保养的不错，只是先前在检视/维修的过程中，我们发现您的车xx上有点问题，这次您虽没有处理，但还是提醒您要多注意。提供车主信息及交车服务顾问应带领顾客至收银台，并请结帐员开立结帐明细表。结帐前应与向顾客确认好一切维修及费用提供车主信息及交车□例如:x小姐/先生，刚才我检查过您的资料，提醒您下一次的保养/验车时间是在xx时间，您可以现在就预约或打电话来预约都可以。提供车主信息及交车感谢顾客之惠顾例如:感谢您来我们服务厂养/维修，若还有什么保养维修上的问题，都欢迎您随时打电话到服务站询问我们。谢谢您的光临，祝您一路平安，再见。如何提升客单价首次进厂客户注意事项进厂时服务顾问递名片简单自我介绍确认使用人,白天连络电话、地址及e-mail针对新车车主，介绍厂主管与车主认