促销宝典-导购员素质提升

促销宝典第一篇:导购员素质提升第二篇:导购员团队LEADER

影响力提升促销宝典感谢:—广州办事处优秀导购员—广州分公司行政人事部—北京分公司行政人事部—移动人力资源管理中心促销宝典第1部分：知识篇第2部分：技能篇第3部分：工具篇第4部分：实战篇第一篇:导购员素质提升[开篇]破冰(自我介绍)

个人工作贡献目标[促销宝典]（一）——知识篇第一篇:导购员素质提升1、导购员的角色认知2、对顾客的认知3、导购员的仪表与仪态4、人性的弱点5、脱颖而出（心态）6、手机产品知识目录[促销宝典]一——知识篇1、导购员的角色认知导购人员职责

产品销售熟悉产品知识掌握顾客心理执行促销活动价格监督

终端形象建设及维护日常清理维护保持灯箱、背板整洁柜台生动化陈列协助主管抢占终端位置[促销宝典]一——知识篇1、导购员的角色认知导购人员职责客情关系维护处理好与店方负责人、店员、其它厂家促销员关系市场信息反馈店方信息竞品信息我司产品信息[促销宝典]一——知识篇1、导购员的角色认知导购员职责(1)产品销售1、熟悉产品知识、掌握销售技巧2、充分贯彻公司促销活动，提高产品的竞争力3、执行公司的价格政策4、了解渠道产品的来源及每日库存情况,做好进销存5、每日上报销量[促销宝典]一——知识篇1、导购员的角色认知导购员职责(2)终端建设1、保持终端售点我司柜台、展板、灯箱、单页、易拉宝等完好、整洁，充分发挥提升品牌形象的作用。2、柜内机模陈列原则：全系列上柜、集中陈列、重点突出、整洁无破损3、柜内生动化陈列（运用物料、突出主题、季节性特征）4、积极抢占宣传空间，大面积张贴、悬挂我司海报、吊旗等5、维护我司的产品、品牌宣传阵地如背景板、专柜、灯箱、易拉宝等不被竞品覆盖、侵占[促销宝典]一——知识篇1、导购员的角色认知导购员职责(3)终端客情关系为什么客情关系那么重要？营造一个适宜的工作空间，发挥你的销售能力店内微妙的三种关系厂家导购员—店长/店经理/组长厂家导购员—店里营业员厂家导购员—竞品导购员众人拾柴火焰高,尽可能发动别人帮助我们[促销宝典]一——知识篇1、导购员的角色认知导购员职责(4)信息反馈目的及时了解竞品争取销售帮助、帮助上层决策信息内容竞品信息：竞品新品、销售情况、促销情况、公司近期动向我品信息：销售情况、顾客对产品、促销的意见、各类调查报表、个人合理化建议零售商信息：厂庆日、店负责人生日、经营动向、开关张信息等等[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客的认知顾客——就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。顾客认知——从顾客角度了解顾客需要。[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)：必胜客：

332，000美元

8，000美元顾客的价值[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客的类型按时间分

过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、股东）外部顾客（显著型、隐藏型）[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客的类型显著型顾客具备足够的消费能力对某种商品具有购买的需求了解商品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入

[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客的类型隐藏型顾客目前预算不足，或不具消费行为能力可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客

[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知现代企业顾客关系的四层次[促销宝典]一——知识篇顾客满意顾客接触顾客认知顾客忠诚2、对顾客的认知顾客满意的概念

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实感的相对关系。[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客满意的三要素顾客满意的要素产品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）品质、机能、性能、效率、价格设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书产品硬体价值产品软体价值令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务回收、再生活动、环境保护运动支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动社会贡献活动环境保护活动[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客满意对产品销售的影响决策购买顾客开始购买各种产品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满评价经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客满意度与忠诚的关系12345顾客满意度顾客忠诚的可能性高低高度竞争行业低度竞争行业[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客为何转向竞争者调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的产品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的产品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中25%“不被公司重视”

45%“公司服务质量差”[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客认知落差判断的不易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客的需求顾客10%外在需求顾客90%内在需求[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知影响顾客需求的要素经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化[促销宝典]一——知识篇2、对顾客的认知顾客的价值顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响。[促销宝典]一——知识篇3、导购员的仪表与仪态熟知产品知识和功能卖点有效的表达（培养演讲和表达技巧）专业的形体特征（衣着、表情、手势、语气、声音）专业导购形象培育个人形象[促销宝典]一——知识篇3、导购员的仪表与仪态培育个人形象言谈、举止举止礼仪：举止有度，彬彬有礼言谈礼仪：

1、顾客进门，热情招呼

2、交谈过程，语调柔和，吐词清晰

3、以顾客为中心，让顾客多说多提问

4、不可有贬低竞品抬高自己产品的语言和行为[促销宝典]一——知识篇3、导购员的仪表与仪态培育个人形象培育个人形象气质和风度表达能力有效倾听说服能力见识广博交际能力适应能力[促销宝典]一——知识篇3、导购员的仪表与仪态男职员的服饰和容貌眼睛：不要让顾客看到一双疲惫、充满血丝的眼睛；嘴：杜绝口臭，并确定没有东西塞在牙蜂中；西装：背上不要有头皮屑，款式不要最求时尚，服装颜色一般以青、黑、灰色调为主。服装要保持笔挺，且裤长以稍遮皮鞋为准；皮鞋：款式要端庄、简洁，时刻保持皮鞋亮泽，皮鞋颜色以灰、黑为主，鞋子如有划损或鞋底磨损，则及时更换；头发：不要蓄长发，发梢齐耳，清除头皮屑，头发时刻保持清洁；耳朵：不要让耳中留有耳屎；鼻子：不要让鼻毛露出；下额：要天天刮胡须；衬衫：衣服颜色不要花俏，一般选择白、浅花纹的衬衫，衬衫衣领、袖口要保持清洁；指甲：不要留长指甲，且要保持干净；袜子：不要让袜子褪落，颜色随西装而定，一般为同色系为准，最好不穿白色袜子；[促销宝典]一——知识篇3、导购员的仪表与仪态女职员的服饰和容貌化装：要化淡装，不要化眼影，作眼线，不用深色口红；裙子：长短适中，不要让裙子褶皱；头发：长发应上盘，不要用华丽的头饰，头发保持清洁；手：涂自然色泽的指甲油，不佩带结婚戒指以外的首饰，不留长指甲；袜子：穿肉色的袜子，如有挂纱则应及时更换；[促销宝典]一——知识篇3、导购员的仪表与仪态仪表是心灵的反映一个人如果仪表良好，仅此就会给人以好感和信赖，相反，一个人的仪表不佳，不但会给人以不良印象，而且会影响工作效率。在工作当中，保持正确的姿态，是创造良好形象和提高工作业绩的捷径；

基本姿态腰要直，胸要挺，头要正，嘴角要略带微笑同人讲话时，双手搭于身体前方，如此会给他人以郑重的印象。[促销宝典]一——知识篇3、导购员的仪表与仪态男子以立正姿势站立，双拳内侧轻贴于裤线之上；女子在立正的状态下，将右手拇指插在左手母、食指之间，轻搭于小腹上。站姿[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点林肯的故事

林肯年輕時，喜歡評論是非，還經常寫信、寫詩諷刺別人。有一次，他又寫了一封匿名信諷刺當地的政客，當事人十分氣憤，終於要求與之決鬥，要不是在最後一刻，有人出來圓場做和事佬，美國歷史上可就少了一位重量級的人物。林肯後來謹記教訓，終其一生，他都把一句話當座右銘：你不論斷他人，他人就不會論斷你[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点林肯故事的启示卡內基談人際溝通的「三不」原則：不批評、不責備、不抱怨「三不」政策的目的：訓練耐心与包容[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点林肯故事的启示現在，請閉上眼睛想一想：當你遭到別人的批評與責備時，心理的第一個反應是什麼？心跳加速，然後防衛的本能就會浮現。為了維護自尊，甚至可能採取攻擊手段，轉移焦點，最後是造成更多的衝突。卡內基曾說：當一個人受到批評、責備時，是一個危險時刻！[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点做到“3不”的妙法左腦運動法：右腦掌握情緒，左腦掌握邏輯方法一：數數法、數顏色法….方法二：加強自信心、提升面對工作、生活的熱忱。喜歡你自己！（故事：脾气与钉子）[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点你也做得到每天早上醒來時，告訴自己：我是個有福份的人，應該以包容的心去看待別人。2.當你要批評別人時，想想自己是否也有類似的缺點。3.想批評別人時，改用讚美取代。4.批評是逃避反省的方式，要批評別人之前，先反省自己。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（一）弱点一：希望被肯定讚美，是一種魔術香精，能夠散發出難以想像的感染力。佛洛依德曾說：我們做事的目的不外乎有二：性衝動及渴望偉大。每個人都在心底，為自己投射出一個完美的形象，我們都希望自己就像心底想像的那麼美好！給予真誠的讚賞與感謝[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（一）讚美，也有技巧懂得觀察。

細心觀察身邊的人，分析他平時的談吐和行為舉止。具體的讚美。常加練習。寫信。白紙黑字更勝言語！讚美要在當下。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（一）你也做得到在一張小卡片上，寫下幾句你認為對方擁有的優點，寄給他。2.寫信是表達感恩最好的方式，坐下來，好好寫一封信，把你感謝的心情表達出來。3.塑造好的氣氛與情境，向對方表達你的謝意。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（二）弱点二：渴望要先引起他人的渴望。凡能這麼做的人，世人必與他在一起，這種人永不寞。

——H.A.Overstreet.[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（二）在商場的交易中，一般人總是站在自己的立場看事情，希望別人來配合，結果常無法得到預期的結果。只有從對方的利益去考量，才能說服別人達成你期待的目的。要釣什麼魚，就要用什麼餌！關鍵在於你有沒有精確的觀察力和判斷力。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（二）當你有求於人時，先想一想，自己可以為對方做什麼事。2.談判時，試著用問句的方式，瞭解對方的需求是什麼。你也做得到[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（三）弱点三：希望被关心

當別人關心我們的時候，我們也關心他們。

——

Publilius.Syrus[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（三）要对顾客感兴趣

請問：你和許多人合拍團體照，照片洗出來後，你第一眼注意到的會是誰呢？因為感興趣，所以看待事情的態度就會不同。除了有關心別人的心，還要懂得付諸行動。施比受更有福！關心別人需發自內心。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（三）将心比心,赢得商机

將心比心，站在對方的立場看事情。小湯瑪士‧華生曾說：IBM能發展到這麼大的的規模，除了重視現代制度，和多角化的經營理念外，更看重人性化的管理。不論是個人還是企業，想要和別人建立長期的合作關係，一定要常站在對方的立場想，而出發點，就是一顆關心別人的心。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（三）你也做得到找一個你想關心的家人或朋友，開放自己的心胸，一到兩週一次，去欣賞並參與他的興趣。2.吃飯是最好的互動方式，每週定期和別人吃飯兩次以上。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（四）笑容所以珍貴，因為那是內心的熱忱，留露到外面的樣子。美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉間出遊，途中遇到一條河，但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農夫出現，手上提個包包，走向傑佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過河後，有人問農夫：你怎麼知道要找我們的總統？農夫回答：啊！我不知道他是總統。因為我只在他臉上看到Yes，其他人的臉上都寫著No。傑佛遜為華盛頓之國務卿，第二任總統之副總統，第三任總統。獨立宣言就是他起草的。弱点四：写在脸上的YES(微笑)[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（四）微笑是最好的礼物凱瑟琳‧迪佛利在其所著的“黃金服務十五秒”中提到：員工和顧客接觸的時間至少有十五秒，只要把握住這「關鍵的十五秒」，就能留住顧客。要如何在短短的十五秒鐘，讓顧客留下良好的印象？面帶笑容因為除了賣商品外，同時也賣另一樣寶貴的東西─一種幸福感！[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（四）圣诞节的广告微笑是最好的聖誕禮物。它價值豐盛，卻不費一文錢。它不會使贈送的人變得拮据，卻使收受的人變得富有。它發生於分秒之間，卻能永誌不忘。沒有人因為富足而不要它，也沒有人因為貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來歡樂，為事業培育關愛，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入憂煩的人獲得解脫。你買不到、求不到、借不到、甚至偷不到。它只能給予，否則便沒有任何好處。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（四）微笑是自信的表征站在鏡子前面，試問自己一個問題：我懂得微笑嗎？微笑讓人如沐春風的關鍵在：當你微笑時，是否有自信！只有當你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發自心底的愉悅感受，才會在臉上行成燦爛的笑容。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（四）有热诚的微笑才真实沒有熱忱的笑容，只是一張假面具。熱忱，是生命的火光。這份火光，來自我們對外在世界的一份愛。微笑，不只是一種表情，更是一種積極的人生觀，一種面對人生的熱忱。當你面露微笑時，其實是在昭告世人，你過得很快樂，而且希望把這份快樂，讓所有的人分享！[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（四）你也做得到1.每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。2.當你遇到別人時，先去想想他的優點是什麼。3.當你遇到困難，忍不住想發脾氣時，提醒自己：微笑才能解決問題。4.常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。5.對著鏡子，檢視自己何時的表情最好看。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（五）弱点五：喜欢表达观点聆聽。鼓勵他人多談自己的事很少人能抗拒別人對你的注意，那是最不著痕跡的恭維。

----Jackwoodford[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（五）尊重对方的基本态度

「經營之神」松下幸之助將他的成功歸因於「終身學習」，並養成了數種寶貴的習慣，包括了：臨危不亂、決定果斷、習慣聆聽。你最喜歡和誰在一起？你覺得誰最好溝通？你最喜歡和什麼人共事？有開心的事，你最希望和誰分享？[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（五）习惯成自然

習慣是人類最殘忍的敵人。新習慣的養成需要反覆練習二十一次。只有願意開始第一步，才能漸漸地養成積極聆聽的習慣。要學會聆聽，第一個對象，就是父母、子女、伴侶。聆聽，可能比任何道理都具說服力。懂得聆聽，比說什麼精巧的言詞，更能贏得他人的心。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（五）你也做得到

請家人或好友幫忙，觀察你在聆聽別人說話時的態度，並提感想。2.從星期一開始，紀錄自己在聆聽別人時，是否表現出專心聽講的態度。星期五時，檢討自己這一週的表現。3.參加培訓活動，幫助自己突破。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（六）談論他人感興趣的話題同人們談他們自己，他們會願意談上好幾個鐘頭。

----Disraeli弱点六：喜聊感兴趣话题[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（六）弱点六：喜聊感兴趣话题任何人想要發揮影響力，最具體的方法，就是透過溝通。艾森豪將軍曾說：「我寧願說服某個人與我同行，因為我一旦說服他，他就會緊緊相隨。要是我恐嚇他，那麼只要他怕我一天，就會留在我身邊一天，但最後還是會一走了之。」[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（六）怎么说与说什么

「願意」溝通並不代表「能夠」溝通。我們怎麼說，和我們說什麼，是同樣地重要！不論我們所用的言詞多華美，如果不懂得溝通的方法，仍然達不到溝通的效果。許多問題與衝突的關鍵點，都是溝通不良。運用「談論他人感興趣的話題」的技巧，打開溝通之門。這個技巧不只是潤滑劑，更能幫助我們從別人那裡獲得更多的知識及智慧！[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（六）你也做得到當你有說話的衝動時，問對方：談談你的意見。2.和陌生人交談時，從他的職業、頭銜、背景開始問問題。3.多看報章雜誌，瞭解時下眾人關心的話題。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（七）弱点七：觉得自己很重要如果你想要製造敵人，凡是超越他們；如果你要的是朋友，讓他們超越你。----LaRochefoucauld衷心讓別人覺得他很重要[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（七）人一辈子在寻找重要感什麼是Worksmart：要創新、發揮創意、要具備溝通能力、要喜歡溝通、要學會做領導人、要有團隊意識、要能激勵他人，讓他人喜歡與你共事。要贏得他人的合作，最重要的方法就是衷心讓別人覺得他自己很重要！尼采曾說：人的一輩子都在尋找重要感。卡內基說：我們希望別人怎麼待我們，我們就要怎麼待別人。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点人性的弱点（七）你也做得到每當你要做一項重要的決定時，試著去問三個人以上的意見，不論你的決定如何，至少你讓對方覺得他很重要。2.記下一些重要的日子：朋友的生日、結婚紀念日、就職週年等，並親自提筆寫張短緘或信給對方。3.熟練前面八條法則的使用。[促销宝典]一——知识篇4、人性的弱点培养感恩的心心懷感恩的人常生活在喜悅之中；有寬恕之心的人總是最快樂。人的本性，並不懂得感恩。「聖經」記載著，有十個痲瘋病人經耶穌治癒，只有一個回來感恩。因為感恩，我們才能看見別人對我們付出的善意和關懷。是這份感恩的心，讓我們願意關懷別人，願意經常微笑，願意記得別人的名字，願意衷心讓別人覺得他很重要。[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

我们一同来好好体会一下：

成功者

你?

敬业、忠诚、坚忍不拔、追求卓越、勤奋、……你为何比别人活得艰难[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

你还记得这个故事吗三个和尚没水吃

[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

阻碍我们上进的因素错误地把个人利益与组织利益对立起来错误地认为个人前途与组织前途没有关系凡是斤斤计较，缺乏奉献精神消极被动，等、靠、要思想严重责任不明确，责、权、利不对等[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

值得反思的一句话当您的工作不能选择时，请您选择对工作的态度。[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

沦落到社会底层的因素满腹牢骚与怨恨消极悲观，满嘴借口投机取巧，不肯吃苦，不持之以恒做事草率、拖拉、马虎，心不在焉自我意识强烈，很少重视别人的感受

……[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

不要和不求上进的人一样不敬业、不勤奋更得不到嘉奖与机会，生活陷入绝境得不到嘉奖和晋升，生活艰难变本加厉地不敬业、不勤奋[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

规划你的人生第一步：自我定位第二步：职业生涯机会评估第三步：生涯目标与路线的设定第四步：职业生涯策略制定和实施第五步：反馈与修正[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

规脱颖而出的品质忠诚敬业勤奋正直主动积极尽职尽责宽容感恩坚韧不拔追求卓越[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

推动敬业和勤奋的措施措施一：“挑水吃”，而不是“抬水吃”措施二：设计一张管理表格措施三：重要工作指令落实到人措施四：层层管理，层层督导措施五：恰当、公平地激励措施六：以绩效管理促进成长[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

创造机会的行动建议(1)攀比能力和业绩，不要攀比工资铭记“成长的机会，比工资更重要”热爱每份工作做好每一件事情铭记“多做一点不吃亏”每天都向卓越靠近[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

创造机会的行动建议(2)自动自发的工作不要把自己放在老板的对立面学习老板的优点*果断把握市场机遇的能力*冒险精神*公关能力[促销宝典]一——知识篇5、脱颖而出（心态）

创造机会的行动建议(3)善待老板热爱公司把每个人视为客户不要频繁地跳槽掌握秘密武器自信[促销宝典]一——知识篇（一）TCL主流产品卖点分类1、758、760dv照相系列[促销宝典]一——技能篇6、手机产品知识必推卖点：性价比高、产品价格优势明显

来电人声报名，接与不接一听了然

瑞士名表设计铭牌、来电七彩眩光

机身200条电话本、100条短信空间，超大存储

可设置10个单独闹钟，工作、商务分毫不差（一）TCL主流产品卖点分类2、898、896、899美丽dv手写系列[促销宝典]一——技能篇6、手机产品知识必推卖点：为白领商务女性度身打造的第一款女性PDA手机

16M机身U盘功能，移动商务随身行

1.8寸TFT触摸屏，手写输入，高贵尽显

典雅造型，时尚品味集于一身

价格优势明显，性价比极高（一）TCL主流产品卖点分类3、828、330女性美丽玲珑系列[促销宝典]一——技能篇6、手机产品知识必推卖点：超小玲珑外观、华美精致

OLED荧彩冷光外屏，流光溢彩，美轮美奂

MOBO物语，专为女性设计

典雅造型，时尚品味集于一身

价格优势低廉（一）TCL主流产品卖点分类4、767商务手写系列[促销宝典]一——技能篇6、手机产品知识必推卖点：10000条短信存储、10000组名片式电话本，商务功能异常强劲

移动手写、超强识别，彻底打破边框束缚

WWW商务上网，随心所欲遨游网际130万像素摄像头，留住精彩瞬间

强劲游戏功能，忙里偷闲乐得欢（二）TCL新品巡展产品概述:体积:82*42.8*24.4mm重量:约90g（标配电池内屏幕:65k高亮CSTN铃声:40和弦网络频率:GSM900/DCS1800双频电话本:200条多功能群组待机时间:150小时(Max)摄像头：30万象素摄像头数据业务：GPRSclass10;WAP;配件：两电一充(1)全能狙击手——752[促销宝典]一——技能篇752因质量稳定，功能全面，拥有TCL最大量的潜在顾客群。6、手机产品知识[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识第一买点：功能全面性价比高★拥有市场主流配置和主流功能

★内置数码相机和数码摄像机，性价比高的DV手机。第二买点：来电报名功能★手机装载智能人声2.0系统，可以播报电话本里任意姓名；

★在开车时，听到报名就可知道是谁的电话，更加安全，更加方便。核心买点：[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识F(特点)A（优势）B（利益）E（证据）来电报名可以播报电话本里输入的任意姓名。来电报名提供更多的方便，来电报名也可以营造更多乐趣开车的时候，通过语音报出来电姓名，立即可以判断是否接听。给特定的人一个昵称，比如让手机帮助你说出“我爱你”“对不起”等等话语，别有一番乐趣。性价比高在同一价位中，是功能最全面的摄像手机。实惠。拥有所有市场主流功能，在同等配置中是价格最低的一款。与其他30万像素摄像手机比功能，比价格。备注：此款手机游戏较多。FABE销售技巧（二）TCL新品巡展产品概述:外观尺寸：82×43.5×25.5mm重量：90g(含电池)内屏参数：1.66寸26万色TFT，128*160分辨率外屏参数：65K色CSTN，96*64分辨率铃声类型：64和弦，可自编4和弦铃声通话时间：4小时（最少）待机时间：70小时（最少）用户内存：2.1MB摄像头：130万像素摄像头，支持拍照、摄像配件：两电一充、数据线、PC同步光盘其他：300条多功能群组电话本，200条短信息存储(2)百万摄手——768[促销宝典]一——技能篇130万象素，三种图像分辨率，三种拍摄效果可选，可翻转图像6、手机产品知识[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识核心买点：可设置短信锁，防止他人查阅短信；视频屏保：除了手机本身具备的动画屏保外，还可将自拍录像设置为屏保；内置两首真人真唱歌曲，既可作为铃声也可直接播放感受CD

效果；来电音乐闪，来电时伴着音乐手机上翻盖两侧有彩灯提示；可自编多首4和弦铃声；自动开关机及免提电话功能；数据同步功能，支持USB与PC连接，方便短片及图铃的上传下载。[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识F（特点）A（优势）B（利益）E（证据）130万象素摄像头，9张动感连拍、10‘s视频摄像在同一价位段里为数不多的百万象素手机随时随地抓拍精彩瞬间和片断，成像清晰与其他百万像素摄像手机比价格，或者和同一价位的其他摄像手机比功能比配置视频屏保DIY虽然许多手机都支持动画屏保，可我品不仅支持动画屏保还可将自拍的任意一段视频作为屏保使用者可设计自己的个性屏保，令手机更具特色将手机使用者自拍的任意一段精彩片断作为手机屏保，世界上独一无二来电音乐闪当有来电时，伴着音乐，手机正翻盖两侧有彩灯闪烁容易辨别手机位置，特别是在可视光较弱的时候，而且有趣在电影院或晚上睡觉时，有来电音乐闪方便发现手机短信息锁可以用密码锁住短信，不得随意翻看防止他人发现自己的秘密和心事在朋友互看手机玩时，甚至在不想对方发现一些秘密时FABE销售技巧（二）TCL新品巡展产品概述:网络类型：GSM900/DCS1800双频外观尺寸：82x43x24.5(mm)可选颜色：月光银＋钢琴黑重量：87g(含电池)内屏参数：

65K色CSTN外屏参数：黑白铃声类型：64和弦，MP3铃声，可自编多种乐器演奏的铃声通话时间：200—450分钟待机时间：100—200小时手机内存：本机16MB，适配外置TF存储卡摄像头：30万像素摄像头，支持拍照、摄像配件：两电一充、数据线、MP3耳机电话本：200组(3)数码全能——766[促销宝典]一——技能篇DV摄像、MP3铃声等多媒体功能充分发挥，内存随需扩展6、手机产品知识[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识核心买点：支持MP3下载与播放，随时随地享受音乐；30万像素摄像头，支持短片15’s无声摄录，最大支持640×480高清晰数码照片；超长时间录音（4hours)；支持双向语音录音功能；支持外插T—F存储卡，MP3、图片、视频，想存多少就存多少；支持与PC同步，MP3、图铃的上传下载毫无阻隔；机身内存容量16MB，容量大小已超过市面上多数支持MP3和拍照视功能的手机；注：手机对存储卡容量要求最大不超过128MB；插存储卡的有无，不影响超长录音功能的使用[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识FABE销售技巧F（特点）A（优势）B（利益）E（证据）MP3音乐下载与播放目前市面上的带有MP3功能的大容量机型所占比例不到5％一机多用，既是随身的通讯设备又是一款大容量MP3外插T—F卡，具备存储多首MP3的空间，当场可提供试听MP3音乐效果超常时间录音、支持双向语音录音4小时以上录音，时间超长可代替其他录音设备使用，同时还可将重要电话双方通话及时录音可当场进行双方通话录音展示支持外插存储卡、与PC同步使手机的多媒体功能得到充分发挥，让消费者实实在在享受MP3等多媒体功能带来的乐趣外插存储卡、PC同步使手机具有很强的扩展性、上传下载音乐更容易30万像素摄像头、支持视频、拍照既有MP3，又支持视频拍照，功能强大、性价比高一机多用，享受数码乐趣可将抓拍的精彩瞬间或短片上传至PC欣赏（二）TCL新品巡展产品概述:网络类型:GSM900/DCS1800双频体积:82.3*43.6*22.7mm重量:约80g（标配电池）内屏幕:65k高亮CSTN外屏幕:黑白屏铃声:16和弦,支持录制铃声待机时间:100～200小时通话时间:200~450分钟配件：两电一充（一薄一厚）(4)超长待机——700[促销宝典]一——技能篇性能稳定、信号超强，超长待机时间、不再为“电”烦恼6、手机产品知识[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识核心买点：超长待机时间，不再为“电”烦恼：功耗小待机时间长，正常情况下待机时间可达一周以上；性能稳定、信号超强：TCL700是基于同一研发平台下其他产品的成功经验，在性能方面具有超强稳定性，特别是信号接收方面超过同功能、价位竞品。自制创意铃声：我的铃声我作主，可录制多段属于自己的铃声，个性、搞怪……随意变换。橡胶漆外观手感舒适、宽键盘设计操作方便[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识FABE销售技巧F（特点）A（优势）B（利益）E（证据）超长时间待机待机一周以上，超过同类大部分手机出差在外不用再为手机耗电大，突然没电烦恼性能稳定、功耗小，电池电量够大支持录音可录制铃声制作自己的特色个性铃声可当场进行展示手感、操作舒适橡胶漆外观、键盘设计以人为本手感舒适、操作方便橡胶漆成本高于其他材质，键盘设计经过多次试用修改[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识（三）TCL客服知识自售出之日起7日内包退，第8日至第15日内包换，自售出之日起一年内免费维修。1、国家售后“三包”政策[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识（三）TCL客服知识国家“新三包政策”规定，手机电池的包换期是几个月？

国家新三包政策规定，手机电池的包换期是6个月。多次维修后同一故障维修两次以上，顾客换机规定？

按照国家三包规定向用户进行解释，手机在保修期内，若因产品本身问题主机发生产品性能故障保修两次后，手机仍出现故障不能正常使用的，可给予更换新机。[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识（三）TCL客服知识换机后的三包有效期如何注释？

换机后，商品三包有效期自换机之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。用户如果丢失保修卡及三包凭证是否还享受三包规定？

用户丢失发票和三包凭证，可依据主机机身号显示的出厂日期，根据三包规定，以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期。[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识（三）TCL客服知识服务理念：

“移动天使，贴心服务”

2、TCL客服政策[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识（三）TCL客服知识自动关机问题解答

手机电池电量已耗完，电池没电，导致电池无法给手机正常供电；(2)手机电池端子或电池连接器上出现脏污或者被氧化现象导致连接器无法与电池正常接触，从而导致电池无法给手机正常供电；(3)建议用户联系服务网点做检测。3、常见问题解答[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识（三）TCL客服知识死机现象解答

(1)信息储存量太多，内存空间不足，在对手机操作过快或操作指令错误时，导致CPU无法快速刷新，偶尔会出现死机的情况，如同我们在使用电脑时出现的死机现象一样，手机也是高度集成化、高科技密集型产品，偶尔存在的死机情况也是正常的；(2)手机出现受剧烈震动或外力影响导致SIM/UIM卡与连接器失常或其它问题，也可能引起死机；(3)在使用过程中，由于网络和SIM/UIM卡的匹配原因，也可能造成死机。[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识（三）TCL客服知识信号弱、无网络服务、搜索、紧急呼叫等情况解答与当地网络状况有关：可能是所在区域网络不稳定。网络信号不稳定，网络信号部分区域较差；网络增加新服务及扩大容量需要对基站的软、硬件进行调整，或者在手机越区切换时也会偶尔有类似的情况发生，从而影响到信号；(2)使用环境影响，如屏蔽、受其它无线电装置影响等。这些现象并不是说完全是手机的问题。[促销宝典]一——知识篇6、手机产品知识（三）TCL客服知识通话杂音问题解答(1)与当地网络有关，可能所在区域网络信号不稳定；(2)网络增加新服务，对基站软、硬件进行调整，影响信号从而导致音质不良；(3)手机通话双方的环境背景：用户或通话对方是否处在嘈杂的环境中使用手机；用户是否在建筑群内，如高楼大厦、地下室、电梯内等情况下使用；(4)接通时信道干扰和接通质量,有时重新接通就会有所改善。——技能篇[促销宝典]（一）第一篇:导购员素质提升1、读懂顾客的心2、如何应对顾客抱怨3、终端陈列技巧4、巧妙的应答目录[促销宝典]一——技能篇1、读懂顾客的心有位秀才第三次进京赶考。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。

《赶考》（一）[促销宝典]一——技能篇1、读懂顾客的心《赶考》（二）店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗?”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。讨论：

1、两者解梦谁对谁错？

2、谁最了解秀才的心？

3、解梦的力量有多大？[促销宝典]一——技能篇1、读懂顾客的心顾客购买决策五阶段确认某种需要搜寻可行方案制定采购决策采购后的行为评估可行方案文化因素社会因素个人因素[促销宝典]一——技能篇1、读懂顾客的心顾客的心理特征想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。希望成为

好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。希望去做

表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步。希望拥有

别人"有"的东西、别人"没有"的东西、比别人"更好"的东西。[促销宝典]一——技能篇1、读懂顾客的心购买心理八阶段1、注意2、兴趣3、欲望4、信赖5、决心6、购买8、满足7、客服[促销宝典]一——技能篇1、读懂顾客的心顾客的购买动机

感情的动机诉求范围：

1、不想输人。2、自尊心。3、追求流行。

4、追求快乐。5、追求变化。6、野心。

7、爱情。8、恐怖心。9、幻想心。10、与众不同。

理性的动机诉求范围：

1、合理性。2、便利性。3、品质一致性。

4、价格经济性。5、售后服务信赖性。

[促销宝典]一——技能篇年龄差异者的购买动机青年消费者购买动机的特点

1、购买动机具有时代感

2、购买范围广泛、购买能力强

3、具有明显的冲动性

4、购买动机易受社会因素的影响

1、读懂顾客的心[促销宝典]一——技能篇年龄差异者的购买动机老年消费者购买动机的特点

1、追求舒适与方便

2、较强的理智性与稳定性

3、经济基础雄厚，具有一定的权威性1、读懂顾客的心[促销宝典]一——技能篇性别差异者的购买动机女性消费者购买动机的特点

1、具有较强的主动性、灵活性

2、具有浓厚的感情色彩

3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大

1、读懂顾客的心[促销宝典]一——技能篇性别差异者的购买动机男性消费者购买动机的特点

1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性

2、购买动机具有被动性

3、购买动机感情色彩比较淡薄

1、读懂顾客的心[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨顾客抱怨什么服务水准层次论企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准顾客感受到的服务水准顾客希望的服务水准[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨顾客为什么抱怨有期望才有抱怨1、朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望2、高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务3、实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意4、实际提供的服务=

顾客的期望----顾客基本满意5、实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,

而是选择再不光顾[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨顾客抱怨时想到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨当抱怨未得到正确处理时

顾客本身

对商家造成的影响1、心中产生不良影响1、商家的信誉下降2、不再购买2、发展受限制3、不再向人推荐3、生存受威胁4、进行非常负面的宣传4、竞争对手获胜销售代表个人受影响1、工作稳定性降低2、收入下降3、没有工作的成就感

[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨对待顾客抱怨的原则售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到销售代表顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售展示自己，展示公司的绝好机会。销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨如何处理顾客抱怨找出抱怨产生的原因要懂得向顾客道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨如何防御抱怨的发生销售优良的产品1、在经过充分地调查、比较、选择的基础上,提供优良的、反映顾客需求的产品。2、掌握产品特性和卖点,以便销售时为顾客提供更多咨询。3、严格检查所提供的产品,不要销售有污损有缺陷的产品[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨如何防御抱怨的发生提供良好服务1、服务的方式2、技能性服务3、态度性服务[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨抱怨发生以后如何接受1、耐心聆听，不要争辩2、聆听的目的是不和顾客理论3、顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害4、要真切，诚恳地接受抱怨5、要从顾客角度说话[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨正确分析抱怨的原因产品的质量不良1、品质不良2、包装不良3、使用不当造成的破坏商家提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞2、商家售后服务不到位3、职员无意间行为4、销售代表服务方式欠妥5、销售代表服务态度欠佳6、销售代表的自身不良行为[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨有效处理抱怨原则1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是商家和公司的形象4、迅速5、诚意6、说明事件的原由要点1、发生了什么事件2、如何发生的3、产品是什么？为什么不满意4、当时的销售代表是谁5、还有其他不满意的原因吗6、顾客讲理吗7、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客9、记录好状况，留总结用[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨减轻抱怨初期诀窍妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪尽早了解顾客抱怨背后的希望。顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该产品减价销售。

[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨巧妙应付情绪激动者处理步骤耐心听完顾客抱怨诚意地向顾客道歉按照正确的方法沟通，解决问题如果实在难以处理撤换当事人改变场所改变时间[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨不同诱因导致的抱怨处理向顾客诚心地道歉。奉送新产品或礼品。如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类产品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。处理产品品质不良引发的顾客抱怨[促销宝典]一——技能篇2、如何应对顾客抱怨不同诱因导致的抱怨处理处理产品使用不当引发的顾客抱怨诚恳地道歉。如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以新产品交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。如果调换产品仍不能挽回顾客的