电话会议沟通技巧讲义

项目四专项沟通技巧项目四专项沟通技巧人际风格沟通电话沟通AB与领导沟通D会议沟通C学习目标系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！一、电话沟通的类型●了解性质的电话

●约见性质的电话

●跟踪性质的电话您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。一、电话技巧=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。1、接听电话的流程管理

听到铃声响两次之后拿起话筒

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问/确认对方单位名称、姓名、职务寒暄问候详细记录通话内容，并复述确认

礼貌道别，轻轻放好话筒

整理记录提出拟办意见，呈送相关人员

（1）听到铃声响两次之后拿起话筒你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？让电话响得太久：

（3）询问/确认对方单位名称、姓名、职务

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。Who（是谁谁）；What（什么事））；When（什什么时候）；；Where（（什么地方））；Why（为什什么）。How（怎么么样）；特别注意：某某些电话内容容涉及机密，，一定要严格格保管记录，，以防泄漏！！（7）整理记记录提出拟办办意见，呈送送相关人5W1H检查查电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：1/5/2023111.4基基础拨打电话话的流程管理理拨打电话询问对方单位位、姓名、职职务说明自己单位位、姓名、职职务寒暄问候商谈有关事项项，主动询问问是否需要再再说一遍提前想好谈话话要点、列出出提纲道别，并在通通话记录上注注明接听人及及时间2、拨打电话话的流程管理理打电话甲：“喂，老老刘在吗？””乙：“哪个老老刘，您要哪哪里呀？”甲：“你这不不是老刘的办办公室吗？””乙：“对不起起，我们办公公室有两位姓姓刘的，不知知道您想找的的是哪位？””甲：“刘国国栋”乙：“他现现在不在，，您需要………”甲：算了（（挂机）模拟一正确的示范范甲：您好，，我是GEC公司的的林丽，请请问高先生生在吗？乙：您好，，我就是。。甲：打电话话来，是想想邀请您参参加我们在在下星期三三举办的人人力资源研研讨会。不不知道你有有没有时间间光临？乙：：可可以以，，没没问问题题。。甲：：太太好好了了，，那那我我们们下下星星期期三三上上午午10点点钟钟在在南南国国酒酒店店一一楼楼会会议议厅厅见见。。乙：：好好的的，，谢谢谢谢甲：：谢谢谢谢，，再再见见。。模拟二电话话技技巧巧=明明确确流流程程+注注重重细细节节明确确的的电电话话流流程程，，可可以以为为我我们们的的电电话话过过程程提提供供指指南南；；详尽尽的的细细节节警警示示，，有有助助于于我我们们具具体体地地把把握握电电话话交交流流的的各各个个方方面面。。细节节决决定定一一切切！！（1））电电话话机机旁旁应应备备记记事事本本和和铅铅笔笔（2））先先整整理理电电话话内内容容，，后后拨拨电电话话（3））态态度度友友好好（4）注注意自己己的语速速和语调调（5）不不要使用用简略语语、专用用语（6）养养成复述述习惯（5）礼礼貌貌、得体体你必须，，不得不不，应该该我要你作作我告诉你你这就是我我为什么么这么说说我不能……除非我会尽力力试一下下不行，不不可能你是谁我试试我尽快答答复你抱歉，让让您久等等死机--我建建议，你你所需要要作的只只是，请请您--很很感谢谢您--我我跟您您解释释/建建议--象象我刚刚提到到的--如如果你你…我我会--我我会尽尽力去去作--我我能作作的是是…--请请问是是哪位位，贵贵姓--我我会做做………--我我会在在（具具体时时间））前答答复您您--谢谢谢您您的耐耐心--软软件正正在更更新，，我暂暂时无无法进进入1/5/202317二、挂断电话的的技巧（1）通常情情况如何做做？（2）事情紧紧急或者赶赶时间如何做？（3）在电话话旁竖立警警示牌，提提醒自己注注意"小心心轻放"，，籍以慢慢慢训练轻放放的习惯。。三、应对特特殊事件的的电话沟通通

技巧训训练(1)听不不清对方的的话语(2)接到到打错了的的电话(3)遇到到自己不知知道的事(4)接到到领导亲友友的电话(5)接到到顾客的索索赔电话走，我们开开会去！1/5/202320权威统计一个大型企企业的主管管一年有60%的时时间在开会会（约30%参加上上级部门的的会议，30%参加加本部门会会议）；每年召开的的会议约240个；；每年会议成成本达3500万元元！1/5/2023211．直接成成本—工资资、租场地地,多媒体体设备,差差旅费,食食宿费,文文件复印费费等)。2.间接接成本—机机器设备的的折旧、因因为会议而而导致的加加班3.机会损损失成本(如:不及及时处理客客户投诉,不能及时时解决本职职工作范围围内的突发发事件而而造成的损损失等)。。会议的成本1/5/202322给我个开开会的理理由会议召开开的效益益和时机机重要的、、紧急的的议题需要集思思广益的的无法私下下协商的的开会之前前必须要要思考的的问题是不是真真的需要要开会！！不开会能能够达成成目标吗吗？1/5/202323开会了，，你苦恼恼吗导致会议议失败的的因素分分析●目的不明明确●准备不不充分或或者根本本就没准准备●时间控控制不好好（包括括会议的的开始与与结束时时间，以以及会中参参会人员员的发言言时间））●参会会人员选选择不当当（包括括该退席席的时候候没有退退席）●信息息传递不不明确●会场场的气氛氛不好，，人员投投入不够够或冲突突●备忘忘录记录录不准确确●议程程安排不不当●议而而不决，，决而不不行，行行而不果果。1/5/202324开会了，，你苦恼恼吗成功的会会议有效——凭借团队队的集思广益益，解决个个人无法法完成或或突破的的问题，，有效达达到会议议的目标标。和谐——营造和谐谐的气氛氛，使成成员对团团队有安安全感、、信任感感、认同同感，展展露个人人才能。。参与——参与的人人用心关注注，才能让让会议得得到健全全发展。。效率——当一个会会议成功功的要素素具备后后，能在在预定的时时间内完成开会会，这就就是效率率。学习——在参与开开会的同同时有更更多学习的机会。。1/5/202325会议通知要点点邮件标题题要明确确（一目目了然，，要有内内标题））明确会议议目的会议时间间、地点点具体参会会人员会议流程程、时间间分配主持人、、会议纪纪要人注意事项项（物品品及资料料准备））联系电话话1/5/202326中大型会会议要保保证一个个绝对的的中心，，因此多多采用大大小方形形、半圆圆型的座座位方式式，突出出主持人人和发言言人座位位主席台大方形会会议座位位图半圆形会会议座位位图1/5/202327中小型会场场可采用回回字形、椭椭圆形、半半月形座位位方式。这这些形式可可使人员坐坐的比较紧紧凑，便于于讨论和发发言。回字形会议议座位椭圆形会议议座位半月形会议议座位1/5/202328开会现场的的三大执法法长老时间管理员员主持记者1/5/202329参与会议准准备宣布会议开开始提出会议议议题控制引导进进程总结评价会会议会议结果追追踪主持人职责责1/5/202330时间间管管理理员员控制制开开始始/结结束束时时间间提醒醒发发言言时时间间调整整会会议议进进度度安排排休休息息时时间间1/5/202331记者准确记录会议议要点核实重要信息息撰写会议纪要要主持人右手落落座1/5/202332会议策划书格格式参照教材P208页。1/5/202333项目四专专项沟通技巧巧人际风格沟通通电话沟通AB与领导沟通D会议沟通C一、了解你的的领导如何与控制型型、互动型、、实事求是型型的领导沟通通？职场故事人物：王总经经理，58岁岁；刘主任，，大客户中心心主任，35岁。地点：总经理理办公室王总：小刘，，你升任主任任后，副主任任的人选我考考虑了一下，，想调公司综综合室经理助助理老马到你你们中心担任任副主任，你你有什么意见见没有？刘主任：我觉觉得马助理不不合适。他年年纪太大，身身体不好，而而且又不熟悉悉业务。王总：不过，，我想来想去去也找不到比比老马更合适适的人选了。。刘主任任：王王总，，你别别总是是把眼眼睛盯盯在老老伙伴伴堆里里，年年轻人人中，，人才才多的的是。。王总：：（不不高兴兴）小小刘，，你少少年得得志，，可别别瞧不不起我我们这这些老老人哟哟！老老马和和我一一起创创业，，当了了20多年年的干干部，，当总总经理理也够够资格格了，，更不不要说说你们们那个个小小小的副副主任任了。。正因因为他他年纪纪大，，才让让他当当副手手，你你挑大大梁。。刘主任任：王王总，，我们们那儿儿是生生产第第一线线，不不是养养老院院。要要给马马助理理升级级，在在公司司里找找个闲闲职也也行。。我们们中心心的副副主任任必须须到处处跑，，把马马助理理拖垮垮了，，我可可担当当不起起。所所以，，我说说要找找个年年轻的的，不不是不不尊重重您的的老伙伙伴。。王总：看来来你有更合合适的人选选了？刘主任：我我推荐我们们室的小张张。第一，，他年轻力力壮，身体体比老马强强其次，他一一直在业务务一线，业业务比老马马熟悉；第第三，他是是中心的人人，比老马马了解中心心的情况，，人熟好管管理；最后后，小张是是个开拓型型的人才，，我们正需需要这种人人才。而老老马多年从从事人事方方面的工作作，比较保保守。王总：（小小怒）好了了好了，小小张的情况况我不如你你熟，可是是老马的情情况我比你你更了解。。刘主任：：副主任任是与我我合作的的，当然然最好是是我了解解的人。。王总：（（不耐烦烦）好吧吧！将老老马和小小张都提提交总经经理室讨讨论，最最后由他他们决定定。按照自己己的行事事标准要要求部下，注重重问题的的细节，，善于理性思考考。实事求是是型亲切友善善的与部部下相处处，愿意聆听部部下的困困难和要要求，努力营造造融洽的的工作氛氛围。互动型直接下命命令，不不允许部部下违背自己的的意志，，关注工工作的结果而不不是过程程。控制型倾向于……领导风格格（二）如如何向领领导请求求汇报仔细聆听听与领导探探讨目标标的可行行性拟定详细细的工作作计划及时汇报报进展工作完成成总结汇汇报请示和汇汇报的态态度尊重而不不吹棒；；请示而而不依赖赖；主动动而不越越权。（三）说说服领导导的技巧巧1、选择择恰当的的提议时时机2、资讯讯及数据据都极具具说服力力3、设想想领导质质疑，事事先准备备答案4、面带带微笑，，充满自自信5、注意意维护上上级的尊尊严蒙蒙犯了了什么错错？课堂训练练：说服服领导增增加旅游游名额公司为了了奖励市市场部的的员工，，制定了了一项海海南旅游游计划，，名额限限定为10人。。可是13名员工工都想去去，部门门经理需需要再向向上级领领导申请请3个名名额，如如果你是是部门经经理，你你会如何何与上级级领导沟沟通呢？？1/5/202343失败沟通部门经理向上上级领导说：：“朱总，我我们部门13个人都想去去海南，可只只有10个名名额，剩余的的3个人会有有意见，能不不能再给3个个名额？”朱总说：“筛筛选一下不就就完了吗？公公司能拿出10个名额就就花费不少了了，你们怎么么不多为公司司考虑？你们们呀，就是得得寸进尺，不不让你们去旅旅游就好了，，谁也没意见见。我看这样样吧，你们3个做部门经经理的，姿态态高一点，明明年再去，这这不就解决了了吗？”1/5/202344成功沟通部门经理：：“朱总，，大家今天天听说去旅旅游，非常常高兴，非非常感兴趣趣。觉得公公司越来越越重视员工工了。领导导不忘员工工，真是让让员工感动动。朱总，，这事是你你们突然给给大家的惊惊喜，不知知当时你们们如何想出出此妙意的的？”朱总：“真真的是想给给大家一个个惊喜，这这一年公司司效益不错错，是大家家的功劳，，考虑到大大家辛苦一一年。年终终了，第一一，是该轻轻松轻松了了；第二，，放松后，，才能更好好的工作；；第三，是是增加公司司的凝聚力力。大家要要高兴，我我们的目的的就达到了了，就是让让大家高兴兴的。”1/5/202345部门经理：：“也许是是计划太好好了，大家家都在争这这10个名名额。”朱总：“当当时决定10个名额额是因为觉觉得你们部部门有几个个人工作不不够积极。。你们评选选一下，不不够格的就就不安排了了，就算是是对他们的的一个提醒醒吧。”部门经理：：“其实我我也同意领领导的想法法，有几个个人的态度度与其它人人比起来是是不够积极极，不过他他们可能有有一些生活活中的原因因，这与我我们部门经经理对他们们缺乏了解解，没有及及时调整都都有关系。。1/5/202346责任在我，，如果不让让他们去，，对他们打打击会不会会太大？如如果这种消消极因素传传播开来，，影响不好好吧。公司司花了这么么多钱，要要是因为这这3个名额额降低了效效果太可惜惜了。我知道公司司每一笔开开支都要精精打细算。。如果公司司能拿出3个名额的的费用，让让他们有所所感悟，促促进他们来来年改进。。那么他们们多给公司司带来的利利益要远远远大于这部部分支出的的费用，不不知道我说说的有没有有道理。1/5/202347公司如果能能再考虑一一下，让他他们去，我我会尽力与与其它两位位部门经理理沟通好，，在这次旅旅途中每个个人带一个个，帮助他他们放下包包袱，树立立有益公司司的积极工工作态度，，朱总您能能不能考虑虑一下我的的建议。””海南旅游计计划名额增增至13人人1/5/202348ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:24:4618:24:4618:241/5/20236:24:46PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:24:4618:24Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:24:4618:24:4618:24Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:24:4618:24:46January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:24:46下下午午18:24:461月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:24下下午1月-2318:24January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/518:24:4618:24:4605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:24:46下午午6:24下午午18:24:461月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。18:24:4618:24:4618:241/5/20236:24:46PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:24:4618:24Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:24:4618:24:4618:24Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:24:4618:24:46January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20236:24:46下下午18:24:461月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:24下午午1月-2318:24January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/518:24:4618:24:4605Janua