消费者行为的决策过程

业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18营业人员培训系列课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18营业人员培训系列市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18营业人员培训系列影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)02-5-18营业人员培训系列消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18营业人员培训系列问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18营业人员培训系列问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18营业人员培训系列问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18营业人员培训系列找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18营业人员培训系列找寻过过程：：外部部找寻寻外部找找寻的的决定定因素素讯息的的价值值决策重重要性性：高高价格格，使使用期期间，，明显显性，，安全全其他讯讯息可可用性性对决策策能力力的信信心找寻的的成本本决策延延迟机会成成本讯息太太多心理成成本02-5-18营业人人员培培训系系列讯息来来源型态①一般般②行销销控制制来源源面对面面大众媒媒体个人影影响一一般目目的的的媒媒体个人推推销广广告告店头POP02-5-18营业人人员培培训系系列资讯处处理步步骤爆光(Exposure)引起注注意(Attention)理解及及认知知(Comprehension/Perception)放弃或或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18营业人人员培培训系系列决定““注意意”的的个人人因素素需求或或动机机态度接受程程度02-5-18营业人人员培培训系系列决定““注意意”的的刺激激因素素大小颜色密集度度位置对比方向指指示运动隔离介绍问问题小玩物物名人02-5-18营业人人员培培训系系列认知理理解的的决定定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效效果(OrderEffects)期望语言02-5-18营业人人员培培训系系列方案评评估A（一一）1、方方案评评估过过程信念评估标标准态度意向购买02-5-18营业人人员培培训系系列方案评评估A（二二）2、评评估标标准价格品牌名名声方便性性3、评估估标准准特性性数字显著性性4、利益益点市市场区区隔———牙牙膏减少蛀蛀牙口齿清清香价格便便宜02-5-18营业人人员培培训系系列方案评评估A（三三）5、了了解消消费者者的信信念信念———品品牌形形象了解自自己品品牌的的强点点及弱弱点策略运运用6、推推论式式的信信念———价价格及及品质质的关关系7、感感觉性性风险险02-5-18营业人人员培培训系系列购买因因素购买意意向需要：：口渴渴，饿饿思想：：想像像，望望梅止止渴情境影影响实体环环境：：噪音音，灯灯光，，温度度社会环环境购买理理由时间因因素事前条条件：：心情情，金金钱02-5-18营业人人员培培训系系列人格及及生活活形态态人格(Personality)一个人人行为为对环环境刺刺激的的固定定反应应生活形形态(LifeStyle)人们生生活，，花时时间，，及花花金钱钱的形形态活动(Activity)对媒体体，购购物，，待人人接物物等行行动兴趣(Interest)对东西西，事事物，，主题题，某某种程程度的的注意意意见(Opinion)人们对对刺激激的反反应，，它是是来描描述一一种解解释，，期望望及评评估02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列家庭庭购购买买行行为为提议议者者影响响者者决定定者者购买买者者使用用者者02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列购买买者者的的种种类类（（一一））理性性购购买买者者(ObjectiveShopper)高度度教教育育夫妻妻共共同同决决策策放弃弃许许多多购购买买方方案案拜访访很很多多零零售售店店不易易接接受受个个人人影影响响或或讯讯息息乖乖乖牌牌购购买买者者(ModerateShopper)很少少拜拜访访超超过过二二家家店店头头低教教育育程程度度年龄龄高高满足足过过去去购购买买02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列购买买者者的的种种类类（（二二））货比比三三家家不不吃吃亏亏购购买买者者(StoreIntensiveShopper)年轻轻教教育育程程度度高高使用用个个人人资资讯讯许多多购购买买方方案案拜访访四四家家以以上上店店头头才才决决定定购购买买人云云亦亦云云购购买买者者(PersonalAdviceSeeker)只拜拜访访一一定定店店使用用个个人人资资讯讯02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列价格格价格格代代表表产产品品的的价价值值与与消消费费者者交交易易的的平平衡衡点点。。消费费者者心心里里对对产产品品的的价价值值感感与与价价格格敏敏感感度度。。新产产品品第第一一印印象象产品品价价值值认认定定的的习习惯惯领领域域与竞品之之间的差差异比较较对品牌、、品质的的认可程程度02-5-18营业人员员培训系系列社会影响响1、社会会影响的的形态规范性的的社会影影响资讯性的的社会影影响2、意见见领袖的的特质人口统计计社会活动动一般态度度人格及生生活形态态产品关连连3、参考考群体规范角色02-5-18营业人员员培训系系列购买后的的结果满意不满意02-5-18营业人员员培训系系列购买后不不和谐(PostChoiceDissonance)会产生的的可能状状况不和谐的的紧急超超越界线线购买行动动无法唤唤回没选上的的方案有有吸引人人属性并并有品质质上差异异有好几个个不错的的方案同同时存在在高关心度度自愿的决决定解决方法法：重新评估估没有选选择的方方案并降降低它的的热切度度寻找资扭扭强化已已选择的的方案02-5-18营业人员员培训系系列行销启示示继续追踪踪购买者者的满意意程度产品品质质是行销销责任严肃及负负责处理理客户抱抱怨建立实际际的消费费者期望望提供产品品使用讯讯息让品质成成为销售售重点提供售后后保证02-5-18营业人员员培训系系列业代专业业培训系系列推销技巧巧（II）课程目标标建立推销销说明技技巧强化推销销概念02-5-18营业人员员培训系系列推销访问问的程序序设定目标标访前计划划访问顾客客访后分析析改善下次次访问02-5-18营业人员员培训系系列访问顾客客分成开场场，商谈谈，缔结结三个阶阶段。各各有不同同的目的的与目标标。开场：目的在赢赢得顾客客的好感感，并建建立融洽洽和谐的的气氛后后造成易易于商谈谈的相互互关系。。商谈：目的在于于帮助顾顾客分析析其需求求，并以以充实需需求的方方式将产产品提供供的利益益去说服服顾客，，然后帮帮助解决决反对意意见而达达成沟通通。缔结：目的在为为顾客充充实已经经显在化化的需求求，而完完成推销销工作。。如果短短程目标标为非订订货的工工作时以以达成目目标而缔缔结访问问。02-5-18营业人员员培训系系列PDCA管理循循环计划Plan：事先先把自己己想做的的工作，，明确化化并把想想要完成成的状况况设定好好目标，，同时也也订好步步骤，程程序等。。执行Do：依依照计计划的内内容按部部就班地地做下去去，达成成结果。。检讨Check：以以达成成的结果果去比对对分析原原先订定定的计划划，查出出偏差及及检讨再再加以纠纠正。查问自己己AskYourself：：问问问自己““如果从从头再来来一次要要在什麽麽地方做做得不同同？”并并且再问问自己““如果要要做得更更好，我我要在何何处再加加以装备备或学习习。推销销访问就就是这种种管理技技巧的应应用。02-5-18营业人员员培训系系列推销前的的准备：：目的扩大推销销之效果果:把把握推销销对象及及方向加速推销销之效率率:较较少投入入而有较较高生产产力从思考中中拣出良良好的策策略，因因为在激激烈竞争争之下即即兴的策策略不易易成功。。事先预测测可能遭遭遇的障障碍，事事先准备备排除才才能减少少沟通上上的障碍碍。周详的考考虑可以以增加临临场变化化时能够够伸缩自自如去应应变。有了充分分的准备备以后，，在情绪绪方面自自然比较较稳定，，可以在在访问中中不慌不不乱专心心讨论。。02-5-18营业人员员培训系系列访前计划划的次序序检讨每个个月的访访问计划划，并按按客户资资料卡整整理次日日的访问问计划拟定次日日的巡访访地区，，店数以以及对每每个客户户的各种种品牌的的贩卖标标准以及及收款目目标查核前次次访问内内容,参参考顾客客以及业业务内容容的有关关事项及及有无约约定办理理事项,如果需需要补办办,立即即办理。。查核最佳佳访问时时间,如如果可能能的话事事先以电电话约定定时间。。依据长程程目标确确定此次次访问的的短程目目标。以过去的的经验或或以想像像方式暂暂定顾客客需求以以及开场场方式。。准备应用用之“FAB叙叙述词””及支持持资料。。预测可能能提出之之反对意意见及处处理方法法。暂定的缔缔结访问问方式。。02-5-18营业人员员培训系系列拟定推销销目标（（一）针对每个个客户拟拟定推销销目标时时，请注注意下列列事项：：提高店面面占有率率并非以平平均的营营业额设设定销售售目标,应该把把该种商商品的全全部营业业额,放放在脑子子里来设设定目标标。关于有贩贩卖促进进活动之之商品当然按贩促促之种类也也有区别，，但通常可可期待平均均营业额的的2──3倍之成效效。按客户户之别，要要设法达到到该贩促所所能达到的的最大作用用之目标。。关于想强调调的商品新产品其他商店销销得很好，，该店却无无法成长的的商品。02-5-18营业人员培培训系列拟定推销目目标（二））考虑全面的的铺货业务员的基基本任务(使命)应应该是把被被托付的所所有商品的的所有大小小包装,在在地区内所所有的店铺铺货。推销目标及及制造理由由按客户之别别，可能有有依你的推推介数量而而完全接受受的，也有有总是要讨讨价还价才才决定数量量的，假如如是后者的的话，在可可能容许某某些程度的的调整时，，可以事先先先设定较较高的目标标。02-5-18营业人员培培训系列走进店里以以前的准备备走进店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所准备的的访问计划划,作全面面的总检点点。核对店名及及店东的名名字，在开开始谈话时时，要能正正确的叫出出对方的姓姓名。再查查查收款单单据以及是是否超过信信用限额，，或现金折折扣之适用用期限。02-5-18营业人员培培训系列开场交涉注注意事项不要忘记经经常保持微微笑，必要要时要清晰晰的自我介介绍。造成友好而而抑郁谈话话的气氛02-5-18营业人员培培训系列良好的开场场白能够捉住注注意力把结论提示示在前以顾客利益益为焦点导导入商谈掌握竞争问问题的重点点可以处理一一些反对意意见的02-5-18营业人员培培训系列柔和式开场场话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18营业人员培培训系列专业式开场场白话题称赞：让对对方觉得舒舒服探询：澄清清对方的需需求引发好奇心心：引发对对于新鲜的的事情发生生好奇的心心理诉诸于好强强：满足向向别人炫耀耀的自尊提供服务：：协助顾客客处理事物物或解决问问题建议创意：：为顾客提提供创意而而获得好感感戏剧化的表表演：诉诸诸于听觉，，视觉，味味觉，嗅觉觉，触觉等等五感官的的表演，让让顾客亲自自体会商品品的感觉以第三者去去影响：将将第三者满满足的实例例历历如绘绘地提出来来证实惊异的叙述述：以惊异异的消息引引发顾客的的注意力02-5-18营业人员培培训系列建立可靠性性：初次见见面初见面时相相互间的猜猜忌影响接接受性从顾客的立立场来看：：这是何种人人？会不会会浪费我的的时间这个人的来来访对我是是有益还是是有害？我用目前的的产品很好好我现在很忙忙，我没有有心思去应应付业务人人员这是今天来来访的第五五位推销人人员我目前并无无任何购买买的需求02-5-18营业人员培培训系列建立可靠性性：初次见见面从推销人员员的立场来来看：这人会不会会喜欢我？？会不会对对我不客气气？不知道他是是何类人，，是不是不不容易应付付？这人会不会会有成见，，会不会听听得进我要要说的话？？我不知道要要从何种角角度来开始始说明才会会说服对方方我要如何去去探询对方方的需求我要如何去去说明产品品的特征，，功效与利利益02-5-18营业人员培培训系列建立可靠性性：再次见见面再次见面或或者是经常常往来的人人也会互相相猜忌从顾客的立立场来看：：会不会又要要来浪费我我的时间，，我刚好把把事情做了了一半上次我拒绝绝过，这次次又来了上次订的或或还没启用用，怎麽又又来了上次订的货货使用过后后还不怎麽麽满意，而而且不好用用，有困难难我手中还有有货，我不不需要它希望这个人人不要再缠缠住我，我我很忙02-5-18营业人员培培训系列建立可靠性性：再次见见面从推销人员员的立场来来看：上次被拒，，这次得格格外努力才才行我这次要更更了解对方方上次已购的的产品不知知道用了以以后是否满满意希望这次订订购，不知知道有没有有什麽疑问问我上次向他他说明的他他是否还记记得02-5-18营业人员培培训系列顾客冷淡的的可能想法法认为业务代代表仅只关关心自己的的产品而并并不关心顾顾客或顾客客的业务认为业务代代表只能主主观强调自自己优点，，不会提供供客观看法法，片面之之词不能信信任对前任业务务代表的偏偏好，或者者讨厌前任任业务代表表对公司的成成见或偏见见，竞争者者的中伤，，以前不成成功的经历历，客诉处处理未妥善善顾客自己的的心理或生生理障碍02-5-18营业人员培培训系列您“为提前前的态度以对方的立立场设身处处地去构想想，而不是是仅止于谈谈话的句子子中加入很很多“您。。穿一穿穿别人的鞋鞋子去体会会其感觉。。“您”为前前提的态度度，是衷诚诚关心顾客客的需求，，盼望或期期待；努力力协助去充充实，并在在同时也满满足自己完完成推销的的任务。衡量“您””为前提的的态度，应应该包括谈谈话的声音音、语调、、表情、举举动等的身身体语言，，以及跟顾顾客有关的的代名词，，诸如：您您、您的、、您府上、、贵公司、、您宝春等等，以及关关照的方式式等02-5-18营业人员培培训系列引用第三者者当业务人员员向顾客强强调产品的的特征或功功效时，为为了加强可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意见来来证实。既既然是为了了加强可信信度，引证证的第三者者就必须是是顾客所熟熟悉的人才才会发挥效效果。诸如如：具有权权威性的专专家、各人人、评论家家、名流，，或者顾客客的亲友、、校友、社社交团体之之会友，同同业界的先先辈等等都都有作用。。02-5-18营业人员培培训系列顾客购买的的不是产品品是产品所发发挥的功效效,提供给给顾客以利利益。是产品的功功效，因为为它能够充充实其需求求。一家公司以以产品为中中心所提供供的服务，，在别家无无法获得而而可以充分分信赖。02-5-18营业人员培培训系列顾客为什么么购买一种种特定的产产品相信这种产产品可以充充实需求获获得利益。。相信这种产产品的优异异功效，贡贡献不同。。相信这种产产品有其价价值（价值值观因人而而异）。相信这种产产品值得信信赖、安全全。顾客对上述述各点综合合的认识与与价格接近近。02-5-18营业人员培培训系列何谓推销实际上你并并不是去向向顾客推销销。你是要去帮帮助顾客明明确化其需需求。促使顾客建建立充实需需求的程序序。让顾客相信信我们的产产品可以满满足其需求求。02-5-18营业人员培培训系列优异功效的的影响因素素产品：品质质、包装、、大小（尺尺寸），浓浓淡、用法法、功效、、副作用用、用后获获益（附加加价值）。。条件：付款款条件、授授信制度、、价格政策策、售后/售后服务务、送货安安排、年度度契约.分分批交货。。业务代表：：推销技巧巧、可靠性性、谈话内内容、解决决疑难、专专业知识、、产品使用用方法、技技术指导能能力、管理理能力、事事务处理能能力。公司：经营营宗旨、行行销策略、、顾客政策策、社会性性、对业界界之贡献、、广告（内内容，方法法）推广用用品、说明明书、电话话应接。有关人员：：技术讲解解能力及内内容，技术术指导能力力。02-5-18营业人员培培训系列当一种产品品无优异功功效时，价价格是唯一一的问题应该对准的的焦点是顾顾客，而非非产品。了解顾客的的现状，满满足哪些事事，不满足足哪些事。。你能够提供供些什么以以促成顾客客更多的满满足？特别别是你看得得出来，而而顾客却看看不出来的的。以设身处地地的想法，，去深入了了解顾客能能够从我们们包括产品品在内的各各种服务中中得到什么么利益。沟通才是最最重要的。。推销访问的的目的在于于帮助顾客客。02-5-18营业人员培培训系列FAB从从哪些角度度去想推销说明之之原则：推推销说明在在美国有一一贯用通行行之逻辑，，那是帮我我们做推销销说明之文文章或语言言说明，这这个原则是是FAB（（Feature特特点，Advantage功功能，Benefit利益））。因为特特点你将能够功功能你可以有利利益02-5-18营业人员培培训系列FAB原则则安全性（Safety）产产品品对顾客的的安全性有有何贡献效能性(Performance)产品给给顾客发挥挥预期的效效果外表性(Appearance)造造型耐耐看，促成成别人敬仰仰舒适/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒适的心心情,易于于使用经济性(Economy)省省钱，，赚钱更多多耐久性(Durability)继继续提提供利益，，结果可期期02-5-18营业人员培培训系列探询与聆听听PROBINGANDLISTENING02-5-18营业人员培培训系列推销探询的的程序请求允许开开始问话。。问询“查询询事实的问问话”查清人、地地、事、如如何、原因因、时、量量等…问询“间接接查询感觉觉的问话””说明别人的的感觉、做做法、请对对方表示看看法…问询“直接接查询感觉觉的问话””。从不同角度度归结对方方的谈话。。02-5-18营业人员培培训系列需求意识化化的程序02-5-18营业人员培培训系列需求的培养养步聚02-5-18营业人员培培训系列处理反对意意见首先要把抗抗拒明确化化处理反对意意见的基本本程序02-5-18营业人员培培训系列顾客异议的的目的解除心理上上购买的义义务反对推销员员的态度和和意见畏惧推销员员所展开的的猛烈攻势势闪避推销员员的纠缠故意掩饰购购买的心意意02-5-18营业人员培培训系列顾客异议的的类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延02-5-18营业人员培培训系列可以解决的的反对意见见习惯性的反应应防守的本能,从经验中学学到应付的好好办法。逃避决策不喜欢业务代代表公司;躲躲过就好,越越快越好。需求未认清同类品太多，，并无特别的的感觉期望更多资料料有兴趣购买，，但未尽理解解，对某些重重点需要了解解抗拒变化变化导致损失失的忧虑,促促使采取抗拒拒心理利益不够显著著核对之下觉得得划不来,只只要足够的利利益就会同意意02-5-18营业人员培训训系列具有实际困难难的反对意见见缺乏金钱或信信用付款能力有困困难，潜力不不够去开发。。确实不需要产产品具有真正不需需要的理由缺乏购买权限限找错了对象02-5-18营业人员培训训系列处理反对意见见：明明确的反对意意见（一）主要原因在于于需求或利益益需求沟通FAB，从顾客客的立场去说说明，举出别别人获得利益益的实例，列列出足够的证证据。利益要具体化化，含糊不清清，就不易说说明，对顾客客来说，不能能马虎，人们们不会糊糊涂涂涂去花钱的的。帮助比较，解解决疑点。要要有耐心，运运用探询的方方式深入了解解，详细解说说。02-5-18营业人员培训训系列处理反对意见见：明明确的反对意意见（二）提供产品的深深入知识。如如果需求不明明，又在了解解上有困难，，或者利益不不明显，资料料是最佳的解解决来源。别人满足的实实例，越接近近越好。别人人真正获得利利益的实例是是不能动摇的的证据。建立足够的信信心。除非业业务代表的外外表上看得出出信心十足，，否则怎么相相信他们说的的话？02-5-18营业人员培训训系列处理反对意见见：难难于捉摸的反反对意见拖延的抗拒───不相信信会有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探询去调察察沉默的抗拒───还是要探探询，然后FAB转换话题的抗抗拒──聆听听，伺机导入入商谈反对层出的抗抗拒──探询询后重新结构构倦态的抗拒───探询，反反省是否安排排不佳混乱的抗拒───整理内容容，定好程序序02-5-18营业人员培训训系列缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会02-5-18营业人员培训训系列缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会02-5-18营业人员培训训系列顾客购买意向向的积极讯号号:非非言辞的讯号号在听你的说明明过程中眼睛睛发亮注意倾倾听，并且以以若有所思的的反应好象一一面在听一面面在想些别的的事情，或不不安定的眼神神谈话间点头示示意的次数增增加，也有澄澄清要点的反反应（配合言言辞的）表情放松而面面带笑容或安安详的思考原先的坐姿是是后仰的话，，逐渐采取前前倾或略为挺挺直的姿势开始有举手核核算或写字等等的举动停止翻弄手指指，停止摇摆摆，停止抽烟烟请抽烟，请喝喝茶，或请吃吃饭再查看说明书书，或注视特特定的重点02-5-18营业人员培训训系列顾客购买意向向的积极讯号号:言言辞的的讯号开始有询问价价钱，付款方方式或者购买买，送货时间间，条件等说出别人以优优厚条件买到到的故事，表表示希望以较较优条件买到到的心愿探询服务条件件，保养条件件，使用产品品的方法，要要领等要求查看事物物或样品，别别人使用产品品的心得，经经验等对特定的重点点表示同意的的见解自言自语说““不行”或者者“麻烦了””“怎麽办””等开始说明自己己的情况跟公司的其他他人或朋友亲亲戚等探询意意见等02-5-18营业人员培训训系列缔结访问时间间的注意事项项除了必要的话话以外不要多多讲，说溜了了嘴可能影响响决定如果有大量的的金额，要平平静，不可以以表露出兴奋奋合约或定单内内容要明确而而简单缔结是有第三三者在场，常常会导致失败败，主要的是是对商品及其其利益并无切切身感觉所致致。最好避免免第三者在场场签约完成后，，尽早告辞，，不宜多留要表示谢意02-5-18营业人员培训训系列访问缔结方法法（一）试探法法以发问的方式式去探询顾客客订购意愿，，以重复实施施。霸王硬上弓法法假设顾客已经经确定要购买买而开始提起起定货后的步步骤。选择法法以两种不同条条件的购买方方式，让顾客客选择，例如如：现金与期期票行动法法以实际采取订订购或发货手手续去促成顾顾客决策。02-5-18营业人员培训训系列访问缔结方法法（二）单刀直入入法直接了当要求求顾客定货，，或者直接请请求顾客同意意发货。个个击破破法将有关购买产产品的要项逐逐点提出让顾顾客同意，以以促成同意订订购。建议法法提议一些使用用产品的创意意，以其增加加的利益有时时顾客下决定定。指示法法以教导性的口口吻替顾客安安排采用产品品后的方式。。引诱法法以时效性或特特别条件鼓励励顾客即时订订购。02-5-18营业人员培训训系列接受订货时会会话的进行方方式提贩卖促销活活动情况或电电视广告提起客户的话话适当的运用数数量折扣籍铺货的谈话话确认订购02-5-18营业人员培训训系列接受订货时机机被刺激购买意意欲的客户心心理上会有两两个想法看起来买它也也不错呀买多少才好呢呢而接受订货的的最恰当时效效是当客户决决定“看起来来买它也不错错呀。”的时时候。02-5-18营业人员培训训系列接受定货订货计划表要要仔细的列记记下列事项：：客户名称各品牌之推介介数量（以往往的营业额实实绩，该店之之潜力，现行行的贩卖促进进活动以及库库存数量等全全部都考虑到到之后，你认认为最正确的的数量）。有关特别强调调的品牌之推推介要点数量折扣与现现金折扣贩卖促销活动动02-5-18营业人员培训训系列收场上的好感感及友好02-5-18营业人员培训训系列访问成果之分分析检讨作为业务员在在巡访自己的的领域时，会会逐渐的明了了自己的每个个客户的状态态，所以每一一次访问时，，客观的自我我评价是保证证更有效的成成果及成长的的原动力。对所谓谓的““棘手手客户户”的的推销销获得得成功功之时时，““为什什么成成功了了？””或者者相反反的没没有得得到订订单时时，““为什什么没没有成成功””要时时时反反身自自省。。找出出自己己的缺缺点，，并找找出克克服之之方法法，是是成为为你成成长的的关键键。02-5-18营业人人员培培训系系列访后分分析要要项对比访访前计计划与与实际际访问问的绩绩效,确认认达成成的要要点与与未达达成的的要点点。分析未未达成成的要要点,其原原因所所在,如何何才能能达成成等。。以顾客客的立立场重重新想想一想想被访访问的的感觉觉，商商谈的的印象象与感感觉。。分析自自己在在访问问过程程中的的态度度及行行为是是否为为买方方有所所贡献献。记录要要点，，约定定事项项之按按排预预定，，下次次访问问时间间预定定。进一步步想一一想：：如果果再从从头来来一次次的话话，何何处要要做得得不同同。02-5-18营业人人员培培训系系列业代专专业培培训系系列生动化化演练练课程目目标实际摆摆设商商品动作符符合基基本要要求02-5-18营业人人员培培训系系列商品陈陈列的的功用用增加商商品回回转率率。提高货货架占占有率率。刺激、、便利利消费费者购购买。。建立良良好的的通路路关系系。树立良良好企企业形形象。。卖场销销售活活性化化。02-5-18营业人人员培培训系系列商品陈陈列的的基本本手法法充分利利用空空间，，占有有更大大空间间。陈列所所有规规格系系列产产品，，位置置有效效集中中。摆置人人潮流流动最最频繁繁处，，及接接近消消费者者的视视觉位位置及及触手手可及及之处处。保持商商品价价值产品的的清洁洁与整整齐码码放，，正面面迎客客。产品的的损坏坏品、、过期期、滞滞销品品更换换。保持不不缺货货、不不断货货。02-5-18营业人人员培培训系系列商品陈陈列材材料（（POP））介绍绍恰当使使用POP，销售量量可增增加30%-50%POP就是是指在在卖场场的广广告物物品，，用吸吸引顾顾客注注意产产品工工具。。02-5-18营业人人员培培训系系列POP广告告物的的作用用POP可可强强化化广广告告的的基基本本讯讯息息POP可可提提醒醒消消费费者者有有促促销销活活动动举举行行（（例例如如：：减减价价，，抽抽奖奖，，或或赠赠送送农农产产品品等等））POP可可使使陈陈列列更更为为突突出出POP或或巩巩固固宝宝贵贵的的陈陈列列空空间间货品品陈陈列列位位置置不不佳佳时时，，可可籍籍POP增增加加吸吸引引力力。。02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列POP广广告告物物的的种种类类A、、厂厂商商提提供供：：悬挂挂式式POP柜台台式式POP海报报吊旗旗标签签，，贴贴纸纸陈列列专专柜柜B、、店店头头自自制制：：自行行设设计计海海报报贴贴纸纸促销销通通讯讯C、、商商品品本本身身外箱箱或或商商品品本本身身02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列POP广广告告物物的的基基本本原原则则POP切切勿勿遮遮盖盖货货品品或或阻阻碍碍顾顾客客拿拿取取货货品品POP使使用用需需照照顾顾到到店店内内环环境境及及需需要要POP应应保保持持清清洁洁，，避避免免过过期期02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列店头头管管理理A、、在在计计划划上上：：必须须对对区区域域内内客客户户进进行行盘盘点点分分级级选定定POP张张贴贴对对象象选定定完完成成日日期期和和时时间间表表B、、在在执执行行上上：：引导导助助理理业业代代正正确确使使用用POP重视视业业务务执执行行，，并并随随时时追追踪踪督督导导，，列列入入考考核核尽量量配配合合电电视视广广告告或或SP活活动动进进行行02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列主要要的的陈陈列列地地点点入门门第第一一眼眼看看到到的的地地方方架头头陈陈列列位位置置顾客客必必经经之之路路线线位位置置同类类货货品品中中的的相相对对位位置置02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列产品品生生动动化化管管理理范范围围货架架冰橱橱落地地陈陈列列02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列落地地陈陈列列管管理理原原则则依据据动动线线，，摆摆设设在在所所有有竞竞品品之之前前。。所有有陈陈列列须须有有清清楚楚、、明明显显之之价价格格标标示示与与相相关关促促销销POP。。产品品不不可可放放在在接接近近热热源源或或有有阳阳光光照照射射的的地地方方。。每次次拜拜访访时时需需清清洁洁陈陈列列区区域域。。移走走每每一一包包非非属属本本公公司司之之产产品品及及不不良良品品。。补充充产产品品由由后后而而前前，，由由下下面面上上。。每一一包包产产品品均均须须正正面面朝朝前前。。02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列冰橱橱管管理理原原则则永远远将将冰冰的的产产品品放放在在前前面面，，新新补补的的货货品品放放在在后后面面（（先先进进先先出出））。。将产产品品放放置置于于动动线线与与视视线线的的最最佳佳位位置置。。产品品排排面面必必须须多多于于或或等等于于主主要要竞竞争争者者排排面面。。所有有产产品品均均须须有有清清楚楚、、明明显显之之价价格格标标示示。。每次次拜拜访访均均须须整整理理此此一一区区域域并并移移走走破破损损及及不不良良之之产产品品。。每一一包包产产品品均均须须正正面面朝朝前前。。产品依实实际需求求集中或或放置于于市场第第一品牌牌旁边。。02-5-18营业人员员培训系系列一般商品品陈列架架演练130cm90cm50m02-5-18营业人员员培训系系列陈列改善善计划方方案之执执行POP材材料运用用最佳地点点取得最佳陈列列布置取得合理理空间02-5-18营业人员员培训系系列落地陈列列执行标标准零售为主主整箱为主主02-5-18营业人员员培训系系列陈列方式式岛型梯型壁型端架陈列列02-5-18营业人员员培训系系列产品可见见度与动动线（一一）02-5-18营业人员员培训系系列产品可见见度与动动线（二二）02-5-18营业人员员培训系系列优良的摆摆设地点点动线开始始的地方方，即最最多消费费者经过过和最先先看见我我们产品品的地方方。例如：收收银台、、入口、、周围走走道、端端架。02-5-18营业人员员培训系系列活动：现现场演练练02-5-18营业人员员培训系系列业代专业业培训系系列货架管理理课程目标标了解货架架管理的的重要性性了解货架架管理的的注意事事项会计算合合理的货货架空间间02-5-18营业人员员培训系系列货架管理理的目的的增加铺货货面积，，提高市市场占有有率建立良好好的销售售沟通增加商品品回转及及坪效02-5-18营业人员员培训系系列货架管理理原则产品必须须陈列于于动线与与视线最最佳的位位置。产品必须须集中，，上轻下下重垂直直陈列，，前小后后大水平平陈列。。所有产品品均须有有价格标标示。产品如须须依品种种陈列则则须放置置于动线线、视线线最佳位位置或第第一品牌牌之旁边边。产品陈列列面需与与销售成成正比。。产品陈列列需将正正面朝前前。每次拜访访需进行行产品回回转及清清洁工作作。02-5-18营业人员员培训系系列货架管理理的方法法将每一品品牌以垂垂直方式式将产品品陈列于于货架上上，形成成系列产产品的陈陈列面。。优点：外观整齐齐，可制制造立体体广告效效果，争争取最大大的视觉觉吸引力力。可巩固产产品陈列列空间，，明显抵抵御竞争争品牌入入侵。可减低缺缺货现象象，货品品一不足足，马上上可察觉觉。有助顾客客购物，，因包装装规则，，口味等等一目了了然。02-5-18营业人员员培训系系列合理的货货架空间间谈判方法1：：按销售售量而定定方法2：：按利润润率而定定02-5-18营业人员员培训系系列陈列空间间管理的的步骤设定陈列列标准空空间定期评估估追踪改善善成果02-5-18营业人员员培训系系列业代专业业培训系系列客户管理理课程目标标了解客情情维护技技巧了解客户户服务工工作内容容了解客户户分级管管理实施施方式了解经销销商权利利与义务务的内容容02-5-18营业人员员培训系系列客情建立立的重要要性开发一位位新客户户所花的的力量是是老客户户的六倍倍02-5-18营业人员员培训系系列客情管理理客情影响响你销售售进展。。客情能维维系以后后继续跟跟你交易易，把该该收的帐帐收回来来。把握关键键时刻。。服务的工工作要发发自内心心，养成成习惯，，点点滴滴滴投入入。02-5-18营业人员员培训系系列拜访客户户应执行行工作项项目（1）定定期拜访访（2）张张贴海报报（3）清清洁产品品（4）落落地陈列列（5）产产品回转转（6）商商情收集集（7）记记录录库存（8）换换不不良品（9）讯讯息息传达（10））拿取订订单（11））货款回回收（12））建立客客情02-5-18营业人员员培训系系列什么是““好客户户”1、好客客户从不不挑剔2、好客客户逆来来顺受3、好客客户作人人宰割4、好客客户是童童养媳5、好客客户可以以软土深深挖6、好客客户真的的好吗？？02-5-18营业人员员培训系系列销售上的的三个基基本概念念怎样帮助助客户买买好产品品，以得得到最大大利益。。客户喜欢欢自己做做决定，，讨厌任任人摆布布。赢得并留留信客户户的方法法——建建立客情情。02-5-18营业人员员培训系系列好的服务务工作好与坏由由谁来评评分好的服务务就进让让他感觉觉很“爽爽“因为“爽爽“会变变成购买买动机。。服务做得得好可以以减少抱抱怨处理理。自愿的，，发片面面人心的的。02-5-18营业人员员培训系系列好的服务务工作进货，订订货，库库存。翻仓。退换货处处理。促销活动动及后续续服务。。商品陈列列客户交代代事情处处理。即进服务务。偶而提供供一些非非工作相相关的服服务。不必付出出金钱而而你能邦邦他做的的事。02-5-18营业人员员培训系系列客户在什什么情况况下不再再购买1、顶让让不再经经营2、与其其也同业业有交情情3、因为为价钱高高4、因为为品质不不佳5、因为为服务不不好，印印象恶劣劣6、其它它原因你只会听听到4%抱怨怨，其余余96%则则默默离离去，91%绝绝不再再跟你打打交道02-5-18营业人员员培训系系列哪些行为可可看出客户户不满02-5-18营业人员培培训系列如何适当处处理客户不不满02-5-18营业人员培培训系列客户管理销售责任区区客户等级的的划分客户目标设设定时间投次客户等级客户目标02-5-18营业人员培培训系列客户业种别别一、一般通通路二、餐饮通通路：三、封闭通通路四、批发通通路：02-5-18营业人员培培训系列客户业种别别：一般通通路商场连锁便民商商店地区超市连锁超市仓储式超市市连锁面包店店02-5-18营业人员培培训系列客户业种别别：餐饮通通路连锁餐厅饭店大型餐饮娱娱乐场所02-5-18营业人员培培训系列客户业种别别：封闭通通路学校交通航站单位小卖部部风景点单位统购其它02-5-18营业人员培培训系列客户业种别别：批发通通路经销商大批小批批发市场02-5-18营业人员培培训系列分级原则每半年进行行升级评估估（1月及及7月）评估标准以以半年平均均月销量为为基准以通路别为为分级原则则，销量达达标准者可可升级，未未达者不降降级此分级设定定作为促销销、活动及及主管客户户拜访之主主要依据02-5-18营业人员培培训系列客户A、B、C分级级原则批批发客户02-5-18营业人员培培训系列客户A、B、C分级级原则直直营客户02-5-18营业人员培培训系列拜访频率设设定

批发发客户02-5-18营业人员培培训系列拜访频率设设定原则拜访频率级级别以客户户分级为标标准每周2访之之客户拜访访间隔需具具逻辑性，，如周（1、4）、、（2、5）拜访频率调调整须依分分级标准调调整后随同同调整02-5-18营业人员培培训系列拜访频率设设定

直营营客户02-5-18营业人员培培训系列经销商绩效效指标02-5-18营业人员培培训系列经销商激励励方法确保合理利利润明确奖金制制度02-5-18营业人员培培训系列经销商的义义务确认销售责责任区提升产品形形象经营管理的的支援指导导协助区域性性促销活动动02-5-18营业人员培培训系列业代专业培培训系列目标管理课程目标了解目标内内容了解目标设设定方法了解区域规规划，路线线规划与营营业目标设设定的关系系02-5-18营业人员培培训系列目标金字塔塔组织使命组织目标部门目标所目标组目标个人目标02-5-18营业人员培培训系列目标管理项项目销售：达成比新开客户铺货率帐款：应收帐款逾期帐坏帐收现比表报：客户卡日报表专案追踪表表市场：定期拜访客户关系促销执行同业动态店头执行不良品其它：出勤状况服装仪容参与感向心力02-5-18营业人员培培训系列目标设定基基本原则具体的可计量的切合实际的的可达成的有时间性的的02-5-18营业人员培培训系列目标设定基基本考虑市场规模产品在市场场之占有率率产品在市场场之成长机机会竞品的市场场活动客户数季节指数区域性差异异新产品上市市促销企图心02-5-18营业人员培培训系列目标管理：：比较1、与去年年同期比2、与上个个月比3、与竞品品比02-5-18营业人员培培训系列区域域规规划划要要素素（（一一））合理理的的工工作作时时间间距离离客户户数数拜访访频频率率适当当的的成成长长空空间间水平平成成长长垂直直成成长长通路路组组织织发发展展02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列区域域规规划划要要素素（（二二））有效效的的市市场场管管理理市场场反反馈馈客户户满满意意度度同业业动动态态高度度的的成成本本效效益益拜访访效效率率配送送效效益益路线线数数02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列区域域规规划划要要素素（（三三））其他他地理理条条件件特殊殊限限制制行政政区区域域02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列路线线规规划划资料料搜搜集集频率率/时时间间/销销量量分分析析路线线规规划划新路路线线频频率率/时时间间分分析析新路路线线编编排排/拜拜访访日日编编排排财务务/贷贷帐帐/合合约约移移交交清清册册之之建建立立完完成成依各各路路线线拜拜访访日日重重组组成成册册02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列路线线规规划划流流程程02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列频率率、、时时间间、、销销量量分分析析依据据““协协同同拜拜访访记记录录表表””及及““销销量量表表””进进行行分分析析使用用销销售售频频率率分分析析表表（（日日表表、、汇汇总总表表））每条条拜拜访访路路线线单单独独使使用用表表单单分级级及及频频率率设设定定依依标标准准进进行行使用用分分割割前前现现有有客客户户频频率率及及时时间间分分析析表表02-5-18营业人员培训训系列路线规划与分分析依据路线设立立之频率/户户数/时间标标准进行计算算，得出应有有路线别将现有路线完完整显示于地地图上依据合理性、、逻辑性分割割原则将新设设路线资料与与地图上试行行作业填入路路线规划表汇总路线规划划表资料转入入分割后客户户频率时间分分析表，进行行合理性分析析，并作必要要性之调整。。依据路线规划划表资料再行行转入路线日日拜访规划进进行拜访日分分割。02-5-18营业人员培训训系列销售目标设定定之流程每月20日各各工作科组依依据目标设定定之基本考虑虑与原则，由由下往上提出出预估目标量量与达成作法法。所长于报告提提出后，召开开所内业务会会议，就报告告之可行性进进行讨论并要要求清楚地说说明销售预估估来源。所长依据季节节指数、区域域特性及市场场行销策略对对预估目标提提出合理性之之修正，并于于会中讨论次次月工作重点点与执行进度度，达成共识识，共同执行行。并将目标标结果于22日前提报至至分公司。分公司于收到到呈报目标后后，须再确认认与评估，并并于24日前前呈报至总公公司。02-5-18营业人员培训训系列销售目标拟订订演练02-5-18营业人员培训训系列销货周转与通通路库存客户别月回转转率品项别月回转转率客户别通路库库存数量02-5-18营业人员培训训系列铺货率目标设设定及追踪摊点数竞品铺货率品项差异02-5-18营业人员培训训系列业代专业培训训系列协同拜访课程目标了解协同拜访访的程序及注注意事项练习协同拜访访技巧02-5-18营业人员培训训系列目的提升助理业代代销售技巧了解客户需求求及解决问题题02-5-18营业人员培训训系列技巧：进入店店前助理业代复述述推销说明准准备事项重点提示客户资料销售目标上次问题点解解决对策02-5-18营业人员培训训系列技巧：入店由助理业代主主导对于助理业代代任何表现均均不评论回答问题以助助理业代为主主主要任务：观察/记录记录重点为助助理业代的具具体说法和身身体语言，以以及客户的反反应。02-5-18营业人员培训训系列技巧：出店后后分析未达成及及未达成的要要点,其原因因所在以客户的立场场重新检讨，，给客户商谈谈的印象与感感觉与助理业代讨讨论，如果再再从头来一次次的话，何处处要做得不同同02-5-18营业人员培训训系列业代专业培训训系列人员管理课程目标了解路线规划划原则了解公司日常常管理规定掌握人事处理理流程02-5-18营业人员培训训系列组会实施参加人员内容宣达公司的行行销政策各项销售进度度的达成检讨讨接受主管任务务分配问题点沟通及及协调02-5-18营业人员培训训系列对助理业代的的工作管理项项目路线规划与销销售目标缴款定货记录客户拜访记录录客户（市场））反应及交办办事项回报生动化实施02-5-18营业人员培训训系列一般管理服装仪容公文包内容物物及工具办公文具档案管理费用管理02-5-18营业人员培训训系列人事管理节假日工作与与工作责任制制考勤规定请假规定奖金发放与考考核奖惩规定02-5-18营业人员培训训系列常发生的人员员管理案例出勤异常请假迟到早退溜班不服命令业绩未达成02-5-18营业人员培训训系列业代专业培训训系列表报管理（ⅠⅠ）课程目标正确填写报表表02-5-18营业人员培训训系列日常个人使用用报表客户卡及新客客户资料卡帐单借出表工作日报表月工作进度表表出差计划表月销售进度表表铺货率调查表表应收帐款明细细表预收货款明细细表下月销量预估估表02-5-18营业人员培训训系列作业报表客户拜访记录录卡路顺图图客户总总表客户拜拜访记记录卡卡日报表表周报表表月报表表02-5-18营业人人员培培训系系列管理报报表新开客客户明明细表表工作日日报表表及周周报表表应收帐帐款明明细表表预收货货款明明细表表逾期帐帐明细细表经销商商运货货统计计表客户卡卡查核核表生动化化抽查查表协同拜拜访表表促销专专案追追踪表表下月销销量预预估表表02-5-18营业人人员培培训系系列管理评评估一、项项目销售铺货陈列客情预估二、比比较1、与与去年年同期期比2、与与上个个月比比3、与与竞品品比02-5-18营业人人员培培训系系列业代专专业培培训系系列客诉处处理课程目目标建立积积极处处理客客诉的的正确确态度度了解处处理客客诉的的流程程及表表单02-5-18营业人人员培培训系系列客户抱抱怨的的标的的品质成本交期服务02-5-18营业人人员培培训系系列长期客客户带带来持持续的的利润润客户对对你越越了解解，从从你这这里买买的东东西越越多你对客客户越越了解解，越越能更更好地地服务务客户户如果你你拥有有忠诚诚客户户，就就可以以收费费更高高满意的的客户户能““一传传十，，十传传百””，帮帮你做做广告告02-5-18营业人人员培培训系系列正确处处理客客诉80%的销销售业业绩来来自现现有客客户60%的新新客户户来自自现有有客户户的推推荐02-5-18营业人人员培培训系系列客户在在意的的事项项沟通能力持续一一致弹性诚实可靠迅速价值02-5-18营业人人员培培训系系列处理