电信客户投诉建议服务业务流程图

甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图一、1000号多媒体接入流程图二、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议服务作业流程图三、高级话务员投诉服务作业流程图四、用户满意度投诉服务作业流程图五、资料管理员投诉/建议服务作业流程图六、质检员投诉/建议服务作业流程图七、统计员投诉/建议作业流程图八、经理热线投诉/建议服务作业流程图1000号系统V1选择自动语音服务L1选择人工服务座席空闲？选择主动服务请用户输入联系电话V4系统时限内确认？提示用户录音V7系统拆线确定？请留联系电话V4受理V6NV2超过15秒？T语音拨入系统报工号，话务员询问A1E-MAIL信函用户来访文本录入A3网络留言录音回放V5是否需要其它服务V11回1000号系统NYNYNY选择录音受理YN选择服务方式V3选择继续等待录音受理留言主动服务留言录音提取A4YA1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员A7：英语话务员；A8：质检员；A9：统计员A10：班长；A11：总经理热线选择服务录音回放V9功能选择V10超过3次？NY系统时限内确认？NY1、1000号多媒体接入流程图V821T：5分钟L1：自动受理流程随服务内容变化超过3次？NY确认重新录音重新输入退出电信分公司服务部门转入英语服务传真A7重复申诉？YN记录立即处理？N需派单？N答复用户用户不接受正常答复Y处理完毕？Y将派单给A2审核2、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议服务作业流程图进程查询31答复用户投诉？YN新建议？N补充记录、记录次数Y详细记录51资料整理A6补充申诉？YN记录立即处理？YA230NYN超时限？向用户致歉Y答复用户N21需追单、退单？YN符合？查看满意度结果NY818382大用户？NYA230结果满意？YNA244高级话务员座席A1转A2正确？通过？能否立即处理N工单审核答复用户Y投诉分类YN用户不接受正常答复Y将该投诉及答复整理，送交A6，更新知识库，供A1参考告知A1，并提供考核依据N业务/产品质量（C1）员工行为（C2）计费与资费（C2）其它（C3）派单电信各分公司服务部门追单退单T1T2T3T1：半个工作日；T2：自收到时起的两小时内；T3：C1回单时限为三个工作日；C2回单时限为二个工作日；C3回单时限最长不超过六个工作日T4：超出回单时限时起发T5：催单时限前半个工作日发3、高级话务员投诉服务作业流程图T13031用户满意度调查A64241回单用户满意度调查53派单/追单4381424、用户满意度调查员投诉服务作业流程图是否回单？催单(告警）预警各分公司电信服务部门向用户解释用户满意？记录用户相关信息资料整理A6NY41Y派单超预警时限(T1)？N调查用户满意度Y5243T1：回单时限的80%T2：当天T3：半个工作日44调查是否为客服中心责任？是否为我方原因？记录追究相关人员责任A10向用户耐心解释31NYNYT2用户满意？记录NY经理热线二次派单45新业务建议服务质量建议分类整理省客服中心经营服务部结束电信分公司经营部5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图5153录入知识库维护知识库用户建议A2提供资料A1、A2、A3、A4受理的用户投诉A5调查结果52将用户资料、投诉内容分类备案业务/产品质量）员工行为计费与资费其它A3提供的文本原件TT：次工作日各地客服中心副经理全程监督定期抽查不定期抽查资料管理员录音提取员文本录入员用户调查岗高级话务员初级话务员提取录音提取录音派单、追单退单记录回单、现场投诉满意度调查记录预警、催单（告警）记录录入的及时、完整性资料及时、完整、准确性统计员统计的准确、全面性详细记录提供考核依据详细记录写质检统计分析报告有违反工作流程和岗位职责行为？YNT2T2T1T1：当天工作量的5%T2：当时检查，当时记录6、质检员投诉/建立服务作业拓扑结构记录的完整性各岗位衔接情况省客服中心经营服务部各地客服中心副经理英语服务员工作情况7、统计员投诉/建议服务作业拓朴结构统计业务量分类计费与资费员工行为服务质量其它受理情况人工自动环节统计用户性质统计被投诉单位统计用户满意度调查结果处理情况征询意见情况按时回单统计催单告警统计预警统计二次派单量统计服务态度统计服务质量统计注：详细情况见统计报表投诉建议服务质量新业务各地客服中心副经理省客服中心经营服务部省电信公司市场经营部电信分公司经营服务部各地客服中心经理语音E-MAIL邮件传真网络留言话务员已向用户按正常方式答复，但用户仍然不接受调相关进程需对用户进行索赔？向用户进行耐心解释按有关电信服务标准，服务已超时限8、经理热线投诉/建议服务作业流程图N是否为我方原因？向用户进行耐心解释N8182用户反映与调查员调查结果不一致查看满意度结果调查是否为我方原因？向用户说明原因追究满意度调查员责任,并对用户不满意的事项及时予以处理83Y与当地电信主管部门进行接洽，向用户赔偿YYN45省客服中心经营服务部省客服中心总经理省电信公司互联互通部省电信公司服务督查部省电信公司市场经营部宣传岗外包业务岗业务管理岗服务督查岗省客服中心副总经理省客服中心业务机构图信息采编岗总经理热线各地客客服中心经经理质检员员省客服服中心心经营服服务部部各地客客服中心副副经理理大班长长其它地地市州州客服服中心心业务务图初级话话务员员文本录录入员员录音提提取员员资料管管理员员统计员员高级话话务员员班长用户满满意度度调查查员业务管管理行政管管理经理热热线欢迎公公司领领导和和同仁仁批评评指导导客服中心（高级话务员）非咨询询类投诉诉派单电信分公司服务部门专人能否按按时回单单回单YN是否通通报Y记录时时限记录违违规N预警催单咨询类类投诉索取资料投诉处处理超时限限索赔通知是否合合理索赔调查用用户满意度度Y说明理理由重新审审核用户建建议N分报相相关部部门客服中中心各地市市州客客服中中心与与当地地电信信分公公司投投诉/建议议业务务工作作界面面描述述示意意图9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:36:3223:36:3223:361/5/202311:36:32PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2323:36:3223:36Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:36:3223:36:3223:36Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2323:36:3223:36:32January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202311:36:32下下午23:36:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:36:3223:36:3205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:36:32下下午午11:36下下午23:36:321月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:36:3223:36:3223:361/5/202311:36:32PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2323:36:3223:36Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:36:3223:36:3223:36Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2323:36:3323:36:33January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202311:36:33下午午23:36:331月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/523:36:3323:36:3305January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。11:36:33下下午11:36下午23:36:331月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。23:36:3323:36:3323:361/5/202311:36:33PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2323:36:3323:36Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。23:36:3323:36:3323:36Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2323:36:3323:36:33January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202311:36:33下下午23:36:331月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/523:36:3323:36:3305January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强