服务理念导入半天学员新

服务理念导入香港国际商学院研究员北京大学特聘教授主讲：史晓群客户期望质量感知价值感知客户满意度客户忠诚客户抱怨服务满意度模型客户满意度标准

标准一：提供超出顾客期望的服务标准二：优质服务的标准----三度

标准三：服务好坏的标准

标准四：热情服务

提供超出顾客期望的服务标准一顾客的满意度=实际效用/购买预期优质服务的标准----三度态度速度尺度要记住：我们是令客户满意的因素！标准二服务好坏的标准当信息发出后，迅速得到满足为服务一般当信息发出后，没有回应为服务糟糕当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好标准三热情服务1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4)预计患者的需要并帮助解决问题标准四服务理念导入之一移情伯爵观念“移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？服务理念导入之二隐性需求的观念（潜在需求）医院双因因素1）别人人有你也也有（硬硬件）2）别人人能做到到的你也也能做到到的（软软件）。。1）你有有的别人人没有（（硬件））2）你能能做到别别人做不不到的因因素服务理念念导入之之三改善必要要因素（（也称为为共性因因素）：：创造魅力力因素（（也称称个性因因素和特特色因素素）：导入心理理服务的的必要因因素与魅魅力因素素心理服务务的必要要因素：：是“一一视同仁仁”对所有的的客人都都要热情情友好。。心理服务务的魅力力因素：：是“特特别关照照”针对个人人突出个个人的服服务。是以顾客客的需求求为导向向，顾客客合理需需求就是是我们服务的宗宗旨。万能钥匙匙：１．重复复患者的的要求２．表达达愿意为为患者去去做３．告诉诉你不能能办的原原因４．找出出一个替替代的办办法．顾客导向向观念（以顾客客为中心心的服务务导向））服务理念念导入之之四人的物化化管理的的观念服务理念念导入之之五100-1≠99100-1<00+1≠≠10+1=100服务圈与与关键点点控制团队精神神100-1<0的观念念服务理念念导入之之六病人总是是对的理理念服务理念念导入之之七1、是口号号!2、病人有有意见，，我们还还有提升升的空间间3、投诉不不争辩4、把对让让给病人人是对的的5、医院的的利益、、品牌、、形象高高于一切切规范化，，标准化化，程序序化向个个性化，，魅力化化，超长长化转变变的观念念服务理念念导入之之八为什么要要成为SBU3.关于SBU一站到位位的服务务一票到底底的流程程没有员工工的SBU,便没有用用户的个个性化需需求SBU----即StrategicalBusinessUnit的缩写Strategical战略的Business事业的Unit单位（单单元）服务理念念导入之之九医院情感感服务坐坐标图与与人性化化服务服务理念念导入之之十价值服务务观念快乐就医医服务观观念绿色服务务观念网络服务务理念柔性服务务理念品牌服务务理念服务理念念导入十一----十六补救救性性服服务务**如果果不做补补救性服服务会出出现*口碑效效应、*活广告告效应、、*滚雪球球效应；；补救性服服务措施施1）让客客人得到到替代的的满足和和补偿：：2）引导导客人往往好处想想，取得得客人的的谅解（即合理理化解释释）。3）让客人出出了气再再走。CS经营活动动流程全体医护护对患者者满意理理念的共共识确立患者者满意的的理念建立患者者满意经经营的组组织商品、服服务改善善计划的的提出与与实施实施患者者满意度度调查分析患者者满意度度调查商品、服服务改善善计划结结果的检检讨提高患者者满意度度医院更好好的形象象和口碑碑更愿意接接受抱怨服务务失误更高的患者满意意度更低的成成本更好的满满意结果果更熟悉患患者的需需要及满足需需要的方方式更多的补救失误的机机会更高的员工满意度更高的生产率率更佳的服务质质量满意意镜镜案例：上海长宁区妇妇幼保健院差距模型是由由美国服务营营销学等三人提出，，旨在细致分分析服务质量量，模型如图图所示：客户满意度控控制差距模型差距七：服务差距顾客服务消费后的经验及调整后的期望服务标准的设计顾客的需求与期望差距一：认知差距服务者对顾客需求的感知与确认差距二：标准差距差距三：执行差距服务标准的贯彻执行差距五：概念差距顾客对服务质量的感知差距四：内部沟通差距广告与促销差距六：理解差距顾客对营销沟通的理解案例：前进中的上海海长宁妇幼保保健院服务理念导入入案例由衷地……unfeignedly….愿每位渴望成成功的朋友，，都象这只展翅翅的大鸟，奔向自己的理理想，执著地飞翔！！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:58:5120:58:5120:581/5/20238:58:51PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:58:5120:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:58:5120:58:5120:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:58:5120:58:51January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:58:51下下午20:58:511月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:58:5120:58:5105January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:51下午午8:58下午午20:58:511月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:58:5120:58:5120:581/5/20238:58:51PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:58:5120:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:58:5120:58:5120:58Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:58:5120:58:51January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:58:52下下午20:58:521月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:58:5220:58:5205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:58:52下下午午8:58下下午午20:58:521月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:58:5220:58:5220:581/5/20238:58:52PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:58:5220:58Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:58:5220:58:5220:58Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2320:58:5220:58:52January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:58:52下下午20:58:521月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/520:58:5220:58:5205January202317、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也