新医改背景下医疗服务的思考

解放思想—医院的法宝改革开放—医院的动力质量和效益—医院的生命创新发展思路解放思想改变观念加强医院内涵建设近几年医院管理主要围绕中外合资模式

兼并模式联合收购模式

集团化模式连锁经营模式解放思想改变观念创新发展思路资源重组与南京胸科、儿童、口腔医院组建鼓楼医院集团兼并南京市第三医院上海梅山医院加盟鼓楼医院集团联合收购宿迁市人民医院与美国IBC公司合作建立宁益眼科中心与“开发区”合资组建鼓楼医院仙林国际医院发展之路开展中层干部竞争上岗强化科主任管理扩大科主任自主管理权业务决策权经济分配权医德医风奖惩权人事管理权行政领导权五权加强文化建设提升医院管理水平2007年-管理文化年2006年-医院文化年2004年-医疗服务年2008年-质量效益年2005年-管理效益年2009年-医院质量服务年2010年-人文医院建设年医院文化建设初见成效医院工作重点落实到“以病人为中心，更好地为病人服务”的办院宗旨人才梯队建设取得突破医院先后从国内外知名医院引进多名中青年专家，培养出一批超越自己的年轻骨干学科群得到持续发展医院发生的变化经卫生部人体器官移植技术临床应用委员会审核批准南京鼓楼医院指定开展肾脏移植肝脏移植中医科成为

经卫生部、中国医师协会评审普外科、泌尿外科和消化内科成为全国内镜诊疗技术培训基地全国示范中医科百姓不满意，社会满意度测评卫生行业倒数卫生经费投入不足……医疗服务收费大幅度下调…….医保付费实行打折、考核……手段医院发展模式式的转变扩大规模提高收费结果：获得得医院的发展展，形成了暂暂时的繁荣，但发展乏力力粗放型发展模模式目的：高效、、优质、低耗耗节约型发展模模式政策的导向生存的需要节约型发展模式突破口：缩短平均住院日粗放型发展模式以鼓楼医院1800张病病床为例，平平均住院日2005年为为14.87天，如果能能够缩短2天天，则病床周周转率将上升升13%，将将增加约8000人次住住院治疗，经经济效益将增增加9000万，且人均均住院费用将将可能下降8—10%。。第一阶段全面动员加强管理层层动员、落落实各科室责责任人签订缩短平均均住院日目标标责任书（以以前三年平均均住院日为基基数制定目标标）将平均住院日日指标列入基基础管理考核核，奖奖惩惩分明统一认识、明明确责任确定质量先行行、兼顾效益益的工作原则则提出“落实核心制度度、保障医疗疗质量，缩短短平均住院日日”的口号强调12项核核心制度的落落实强调非常规工工作时段的质质量管理强调人员和技技术的准入强调医疗安全全，加强医患患沟通（建立不良事事件、危急值值报告，书面面沟通等制度度）强化环节质量量，特别是科科室工作衔接接处的质量和效率；；门诊与急诊临临床与医技手术科室与手手术室医医疗疗与后勤保障障五天工作七天天运转在外科以缩短短术前住院日日为突破口；；在医疗上大力力推广新技术术新疗法的应应用。“三缩短”、、“弹性工作作制”落实医疗核心心制度制定科学的的诊疗程序序改造医疗流流程，特别别是“接口口”流程加强诊疗过过程环节管管理问卷回收率：92%，计230份调查问卷院级领导5名名职能处室25名内、外、妇妇产科主任任3名高级医护人人员76名中初级医护护人员116名名其他25名78.3%被调查者者正确认识识“缩短平平均住院日日”的意义义；认可：围绕绕“缩短平平均住院日日”，医院院采取以下下措施目标管理绩效考核信息化建设设优化改造服服务流程手术室“五五天工作制制，七天运运转”提示2005-2008年出院人人数比较2008年年已降至12.35天2005-2008年平均住住院日比较较医院医疗收收入的增长长主要来自自于出院病人数数的增加，，而非病人人的经济支支出医疗收入逐逐年提高每床日收入入有所增加加平均住院日日逐年下降降出院病人数数逐年增加加结果提示医疗效率指指标与质量量指标年份床位使用率%院感率%患者投诉率%2004年102.04%5.28%0.58%2005年104.91%4.58%0.52%2006年110.77%4.89%0.34%2007年116.85%4.36%0.31%2008年119.9%3.79%0.26%表示：医疗工作效效率逐年提提高的同时时，院感率率、住院病病人投诉率率呈下降趋趋势说明：医院没有以以牺牲质量量来求得高高效率通过第一阶阶段三年来来的努力，，我院平均均住院日从从2005年的14.87天天到2008年的12.35天，缩短短了2天多多，带来了了巨大的社社会和经济济效益，成成效显著。。医保付费制制度的制约约；平均住院日日下降至平平台期，难难以有新的的突破；盲目求快，，忽视医疗疗质量；出现假出院院、重复办办出入院、、小病大治治等新状况况；个别单病种种住院时间间长，影响响了科室甚甚至全院的的平均住院院日。问题第二阶段：：攻坚阶段段深入环节质质量，加强强病种管理理，

推行行临床路径径推行临床路路径是医院医、、教、研的的需要是管理前移移的体现围绕病程进进行管理，，更易深入入环节质量量也是医院竞竞争实力的的体现明明白白消消费，清清清楚楚管理理推行临床路路径使缩短平均均住院日管管理更加规规范化，具具备可比性性，易于对对比，易于于落到实处处。我们要求，，审视单病病种治疗的的每一个环环节，挤干干住院日的的“水份””，使病病种的住院院日比现有有平均住院院日缩短2天左右。。2008年鼓楼医院临床路径总汇1脊柱外科腰椎间盘髓核摘除2耳鼻咽喉科鼻中隔偏曲3声带息肉4普外科慢性胆囊炎腹腔镜胆囊切除手术5心胸外科房间隔缺损、室间隔缺损6神经外科颅神经疾病微血管减压治疗7泌尿外科输尿管镜碎石8妇产科妊娠期高血压及轻度子痫前期诊疗9子宫肌瘤10整形烧伤科唇腭裂手术11大面积烧伤12显微外科手术13镇痛科三叉神经射频治疗14康复科脑梗塞后遗症15血液科恶性血液病再入院常规剂量巩固化疗16肿瘤科结肠癌17免疫科类风湿关节炎18神经内科静脉内溶栓19呼吸科慢性阻塞性肺疾病(COPD)20消化内科消化性溃疡伴出血21心内科继发孔型房间隔缺损封堵术22肾内科慢性肾小球肾炎23内分泌科2型糖尿病24感染科慢性乙型肝炎25ICU脓毒性休克26高危患者围手术期监测治疗缩短平均住住院日降低病人的的医疗费用用，扩大医医院收治量量提高医疗工工作效率，，优化资源源配置提高医院的的社会效益益和经济效效益我们的体会会第三阶段建立分级医医疗体系社区预诊三级医院治治疗社区康复急慢医院社区急慢分流双向转诊预计通过第第一第二阶阶段的努力力，第三阶阶段在良好好的分级医医疗、双向向转诊体系系下，平均均住院日还还可以进一一步缩短至至10天以以下，将大大大缓解目目前“住院院难”的情情况，医院院也将获得得良好的效效益。愿景医院建设硬件——医医院建筑软件——医医院服务一位位患者者说说：：我我输输液液前前先先要要小小便便，，不不然然输输液液时时举举着着瓶瓶子子跑跑老老远远上上厕厕所所，，心心烦烦。。一一位位MBA资资格格院院长长说说：：国国内内院院长长相相见见，，比比的的夸夸的的都都是是医医疗疗技技术术和和专专家家如如何何，，没没有有一一位位院院长长自自豪豪说说：：我我们们医医院院服服务务是是最最好好的的、、一一流流的的。。一一位位医医学学专专家家说说：：病病人人排排队队找找我我看看病病，，院院长长要要的的是是我我的的技技术术、、名名声声、、效效益益，，优优质质服服务务是是什什么么，，说说不不清清。。大家家说说一一位位患患者者讲讲：：我我坐坐车车到到xx医医院院来来输输液液，，图图的的就就是是一一个个踏踏实实、、舒舒服服和和干干净净。。一一家家参参保保单单位位领领导导说说：：现现在在不不少少参参保保人人员员来来找找，，要要求求改改xx医医院院作作为为自自己己的的定定点点医医院院。。为为什什么么，，说说是是医医院院的的环环境境和和服服务务好好。。一一位位医医院院领领导导讲讲：：八八十十年年代代是是服服务务标标准准化化，，九九十十年年代代是是服服务务规规范范化化，，现现在在是是服服务务人人文文化化。。大家家说说★医医疗疗服服务务日日常常体体现现在在时时时时处处处处以以病病人人为为中中心心的的理理念念和和体体现现在在服服务务细细节节、、细细微微小小事事上上。。★医医疗疗服服务务质质量量体体现现在在对对患患者者的的人人文文化化关关怀怀、、人人性性化化服服务务的的满满意意度度、、感感动动度度上上。。★目目前前医医疗疗行行业业已已经经进进入入服服务务经经济济时时代代，，服服务务成成了了质质量量之之后后的的第第二二竞竞争争，，既既是是医医院院成成功功发发展展关关键键，，也也是是经经济济增增长长的的亮亮点点。。结论论服务质量量◆服务质质量概念念研究人员员各自的的定义为为：价值品品质实实用用性满满足足需求达到顾客客的期望望值概括：是是指服务务能够符符合标准准及规定定、满足足患者需需求的程程度。质量控制制目标质量控制制应保证证实现的的六个目目标——美国国医学会会1.安全：避免诊疗疗过程中中所带来来的医院院性损伤伤，避免免诊疗不不及时而而贻误最最佳的诊诊疗时机机。2.实用性：提供的服服务必须须有明确确的科学学理论依依据。不不能为了了医院或或个人利利益在检检查、用用药、护护理过程程中随意意增加或或减少项项目。3.及时性：尽量减减少患者者的候诊诊时间，，特别是是急诊患患者。4.高效率：避免浪浪费，包包括设备备、人员员、供应应品、时时间、精精力。5.平等：无论患患者的性性别、年年龄、经经济状况况、社会会地位如如何，都都要一视视同仁，，提供同同样的服服务。6.以患者为为中心：包括对对患者负负责，尊尊重患者者。在诊诊疗和服服务过程程中，尊尊重患者者的选择择、需求求、价值值。在所所有的临临床过程程中，以以患者的的价值导导向为工工作导向向。质量控制制目标医院建筑筑设计近年来，，国内各各大中城城市的医医院，都都不同程程度的在在进行基基础设施施的建设设，事实实证明，，低水平平的重复复建设与与科学规规划、精精心设计计、系统统建设，，其结果果是完全全不一样样的。因因此，医医院管理理者们都都越来越越重视基基本设施施建设的的总体规规划设计计，以适适应医学学模式和和医疗技技术变革革的需要要。但一一些单位位在实际际工作中中重投入入轻规划划，重建建设轻设设计，所所带来的的不利影影响也显显而易见见。应把握的的核心内内容把握好医医疗建筑筑群的科科学规划划把握好单单体建筑筑功能的的科学布布局把握好各各功能单单元的科科学设置置要把握好好交通流流线的科科学组织织要把握好好环境的的科学评评估要把握好好发展空空间的科科学预留留医院建筑筑环境与与病人的的健康有有着紧密密的联系系,同时时存在重重要的伦伦理意义义,医院院的规划划布局、、病房、、候诊室室、绿化化、装饰饰等方面面都要围围绕以病病人为中中心这个个医学伦伦理价值值,提升升人们的的健康状状态。建筑设计计与医疗疗服务新的医院院要求应用新的的设计手手法,以以病人为为中心,创造吸吸引人的的公共空空间、美美化诊断断治疗用用房以及及病房。。分散布布局造成成能源浪浪费与诸诸多不便便,集中中式或半半集中式式布局成成为医院院建筑的的新的趋趋势。吸吸引人的的公共空空间,便便捷舒适适的环境境不仅仅仅改善了了室外环环境,还还有益益于病人人的痊愈愈。随着医医院向向保健健医疗疗结合合的趋趋势过过渡，，医院院的休休闲消消费功功能也也日益益彰显显出来来。银银行、、花店店、咖咖啡厅厅、书书报亭亭等服服务项项目也也逐渐渐成为为重要要的组组成部部分。。休息息厅、、会客客厅、、娱乐乐活动动室以以及儿儿童娱娱乐区区等为为病人人提供供了交交往活活动的的场所所。医医院服服务功功能的的人性性化扩扩展，，使病病人获获得机机体健健康的的同时时也获获得心心理上上的满满足与与安慰慰。以病人人为中中心医疗保保健回回归人人性自自我,体现现在病病人主主体意意识的的确立立和强强化,人性性化的的医疗疗环境境,成成了医医院设设计的的热门门话题题。温温馨的的家庭庭化私私密病病室,丈夫夫在场场的家家庭生生育中中心,母乳乳喂养养、母母婴同同室的的爱婴婴医院院等等等都散散放出出浓郁郁的亲亲情,反映映了人人性复复归的的强烈烈意愿愿。人性化化设计计私密性性与开开放性性病人所所住病病房这这一环环境空空间从从医疗疗过程程、病病人感感受等等方面面,体体现了了健康康伦理理的意意义。。多床床位的的大病病房直直观监监护条条件好好,护护理人人员可可以看看到每每一个个病人人,及及时了了解各各种需需求,可进进行一一揽子子工作作,减减少往往返,提高高效率率;病病人感感到护护士就就在身身边,易于于掌握握判断断病房房的各各种信信息,且有有众多多病友友作伴伴,不不感孤孤寂,能增增强安安全感感;开开放病病室更更有利利于节节约面面积,缩短短护理理距离离,加加强自自然采采光通通风,在经经济上上有明明显优优势。。特需服服务设置档档次较较高、、生活活设施施比较较齐全全的VIP病房房，营营建成成一个个温馨馨的家家庭，，有自自己的的客厅厅、居居室、、厨房房和洗洗漱间间。家庭化化产房房个性化化配餐餐注重人人性诉诉求,对医医疗建建筑空空间和和细部部设计计进行行世俗俗化、、园林林化和和艺术术化处处理,是柔柔化高高技术术,渗渗入人人情味味的有有效手手段。。不少少医院院在门门诊大大厅或或候诊诊厅等等处布布置富富于乡乡土意意味的的中庭庭绿化化,色色彩斑斑斓的的鲜花花、礼礼品店店,气气氛亲亲切自自然的的咖啡啡店。。对于于CT、MRI、加加速器器治疗疗等全全封闭闭空间间,过过去是是艺术术装修修的禁禁地,今天天也布布置了了风光光如画画的灯灯箱式式心理理窗,发光光天棚棚彩画画,病病人仰仰卧检检查时时,可可随意意观赏赏,进进入心心旷神神怡的的画境境。室室内还还可设设置人人工模模拟的的绿色色植物物以焕焕发生生气,营造造温馨馨平和和的空空间情情调,缓解解病人人的紧紧张心心态。。营造氛氛围就诊环环境充分体体现““以患患者为为中心心”的的服务务理念念。医医院面面向的的对象象是广广大患患者，，每位位患者者都渴渴望有有一个个温馨馨、舒舒适、、方便便、和和谐的的就医医环境境。为为方便便患者者，医医院在在人流流相对对集中中的门门急诊诊大厅厅、住住院部部入口口处设设置了了导医医岗及及多媒媒体触触摸屏屏；在在候诊诊、门门诊、、会客客区、、阳光光室、、电梯梯间等等区城城播放放背景景音乐乐，烘烘托出出一种种轻松松和谐谐、舒舒适安安逸的的就医医环境境门诊大大厅、、检验验科分分别设设置检检验结结果查查询与与打印印系统统，患患者可可根据据需求求随时时查询询或打打印自自己的的结果果报告告单；；病区区患者者可通通过床床头耳耳机收收听（（看））电视视节目目，不不会对对室内内其他他患者者产生生干扰扰；手手术监监控系系统可可向患患者家家属（（根据据需要要）提提供观观看手手术过过程的的个性性化服服务；；ICU病病房探探视系系统方方便患患者亲亲属与与患者者之间间的交交流；；楼内内设有有自助助银行行、小小商品品超市市及快快餐服服务区区，人人性化化的服服务周周到、、便利利、快快捷。。就诊环境无障碍设计计无障碍设计计的基本理理念医院的的无障碍设设计，不单单纯为残疾疾人所作的的特殊设计计。而医院院环境中的的坡道、盲盲道、辅助助栏杆、标标识和护理理设施等，，应进行人人性化设计计，尤其是是涉及到患患者的心理理、行为、、精神等方方面的人性性化设计不不可忽视。。智能化楼宇宇设计充分体体现技术集集成的创新新理念智能能系统集成成了当前各各类先进的的弱电系统统，共设计计了楼宇设设备管理系系统、通讯讯与计算机机网络系统统、医疗专专用系统、、综合信息息管理系统统等四大类类近20个个子系统。。患者进入入门诊大厅厅后通过导导医及显示示系统即可可一目了然然地了解医医院的基本本情况、科科室分布、、医疗专家家、各类收收费标准、、医保政策策等信息，，大楼内运运行的OA、HIS、LIS、RIS、CATS等信息息系统将急急诊、门诊诊、病区及及检查检验验等各项操操作数字化化。IC卡一卡卡通系统根根据大楼功功能要求，，IC卡系系统主要含含员工考勤勤、电子门门禁、车辆辆出入管理理、员工内内部消费等等系统。门禁管理系系统实现关关键部门（（财务室、、收费处、、中控室、、计算机中中心、贵重重药品库等等）人员出出入权限控控制、出入入信息记录录（包括日日期、时间间及持卡人人姓名等）），非法闯闯入、门锁锁破坏时发发出实时报报警信息。。一卡通系统统排队叫号系系统对于规模较较大的医院院,分科多多,流线复复杂,为分分散人流减减少杂乱,也为防止止交叉感染染,候诊室室宜分科布布置。二次次候诊需有有相应的措措施。排队叫号系系统系统与与医院信息息系统无缝缝连接，由由一卡通发发卡子系统统、挂号排排队子系统统、分诊排排队子系统统、特检排排队子系统统及取药排排队子系统统构成。挂挂号与交费费合并，减减少了流程程，缩短了了时间。排排队管理系系统可智能能同步LED显示及及公共广播播的语音提提示。人类对健康康的要求是是不会停止止的,对环环境意义认认识也在加加深,医院院一直以来来只被视为为单纯供治治疗的地方方,随着生生物实验医医学模式向向生理—心心理—社会会医学模式式的转变,人们开始始用“医疗疗环境”这这个术语来来描绘、评评价和设计计医院空间间了。医疗环境是是人们对医医院内外空空间所产生生的心理、、生理和社社会意识的的综合评判判,追求医医疗建筑的的高情感和和人情味,贯彻以病病人为中心心成为医院院设计的主主导价值,医院建筑筑环境对健健康具有越越来越重要要的地位。。医疗环境ICU探视视系统ICU探视视系统在病病床的前上上方安装彩彩色半球型型摄像机，，用于掌握握患者的情情况。通过过ICU探探视系统，，医护人员员在监护中中心可随时时掌握患者者的救治情情况，发现现问题及时时处理。患患者家属亦亦可在探视视室内与患患者进行视视频通话。。便于控制制人员，减减少院内感感染。服务流程的的动态改进进医院的服务务过程是一一种“终点点到终点””的流程,改善服务务系统的主主要任务是是,及时发发现已存在在的或潜在在的瓶颈(医院医疗疗服务系统统中超出其其服务能力力的部分),并通过过平衡流程程中各组成成部分来减减少这些瓶瓶颈,尽可可能地满足足患者需求求,提高服服务质量。。除了重视解解决门诊服服务流程中中出现的““三长一短短”现象,我们更需需要动态关关注服务流流程中出现现的新的瓶瓶颈问题,及时发发现并妥善善处理,真真正提高医医院的服务务质量,让让患者满意意。门诊流程的的优化加强医院门门诊信息化化建设医院门诊信信息化建设设就是要重重新梳理医医院就医流流程,变““现金交费费模式”为为门诊网络络“一卡通通”的预交交金就诊模模式。所谓谓“一卡通通”就是以以医院门诊诊医生工作作站软件为为核心,将将住院病人人的“住院院预交金””操作程序序引入门诊诊就医流程程,推行门门诊持卡预预存金额。。患者踏入入医院门诊诊首先是个个人信息建建卡、预存存医药费预预交金,进进入医院就就诊信息网网络。患者者诊疗结束束后到收费费处结算索索取医药发发票及全程程费用清单单。“一卡通””可以简化化患者看病病活动过程程,减少患患者排队次次数,缩短短看病时间间。首诊患患者基本信信息一旦登登录门诊““一卡通””网络系统统,可在自自选医生处处刷卡扣挂挂号费。医医生在网上上发送病员员用药、检检查项目申申请指令,病员仅需需持卡到执执行科室刷刷卡扣费,即可取药药、检查或或治疗，患患者检查报报告结果可可在医生工工作站中调调出。在实施“一一卡通”的的各个诊疗疗环节,充充分利用诊诊疗卡完成成病人基本本信息的快快速调用、、身份确认认与快速导导向的作用用。一卡通“一卡通””流程通过过预交金做做“润滑剂剂”,流程程简化,减减少病人往往返收费窗窗口缴费的的次数,变变“先收费费,再服务务”模式为为“先预存存,实时扣扣费”的模模式,执行行收费时,去掉了划划价、缴费费、再执行行的环节。。统一由以以边执行边边扣费流程程代替,不不仅优化就就医流程,维护患者者利益,同同时让医院院门诊诊疗疗环境得以以“净化””。一卡通合理运用门门诊资源医院门诊建建立以医生生工作站为为核心的““一卡通””就医流程程,一员员多能为患患者实施建建卡、收预预存款、出出示发票一一条龙服务务,告别了了为往返交交款患者开开票找零的的重复劳动动,彻底治治愈了门诊诊就医“三三长一短””顽症。“一卡通””门诊就医医流程实施施“无纸化化”网络传传递信息,当患者信信息进入医医生工作站站,网络就就为他其后后诊疗“排排好队”。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:11:4501:11:4501:111/6/20231:11:45AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:11:4501:11Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:11:4501:11:4501:11Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:11:4501:11:45January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:11:45上上午01:11:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:11上上午午1月月-2301:11January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:11:4501:11:4506January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:11:45上午1:11上上午01:11:451月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:11:4501:11:4501:111/6/20231:11:45AM11、成功就