服务接待流程培训教材

服务接待流程培训2009101我们的服务理念2服务顾问的工作职责概述：

※及时热忱地接待顾客；※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；※做好车辆维修结束后的后续工作。3为顾客热忱服务的理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表比亚迪汽车;4.热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作4第一步：接待顾客

定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到我们的热情及尊重。动作分解：

１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；２、第一时间上前迎接顾客。

5接待顾客的流程与要求：

(1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾客将车停放在车间合理的位置。一旦顾客车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车，若确需顾客再次动车的，须以商量的语气请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个位置？”，不得拉扯顾客。（2）若顾客已下车，不得再以任何理由让顾客再次上车移动车辆。（3）接车的同时将三件护套随手带上。6第二步：询问顾客进店原因

定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通动作分解：问候顾客（你好）自我介绍（我是服务顾问）询问进店原由7询问顾客的流程与要求：（1）首先向顾客问好：你好！同时，打开车门请顾客下车。（2）顾客下车后立即为其套上三件套，同时，打开点火开关,查看公里数。（3）记录车辆基本信息：车牌号、公里数等。（4）询问进店原因：您是做保养吗？（也可以问：车有什么问题吗？或我能帮你做点什么？）。

8第三步：确定维修项目定义：通过询问、外观检查确定顾客需求动作分解※将顾客故障描述转化为“工单语言”记录在《接车单》上；※进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上；9确定定维维修修项项目目的的流流程程与与要要求求：：（1））对对顾顾客客所所描描述述的的故故障障进进行行仔仔细细核核对对，，确确认认故故障障后后记记录录在在工工单单上上。。（2））在在记记录录与与核核对对的的同同时时，，对对车车辆辆外外观观进进行行检检查查。。并并检检查查点点烟烟器器及及后后厢厢内内东东西西：：备备胎胎、、随随车车工工具具等等是是否否正正常常，，并并记记录录。。（3））询询问问、、外外检检过过程程中中若若发发现现有有问问题题，，可可以以与与顾顾客客商商讨讨是是否否修修理理。。保保养养的的车车辆辆可可根根据据车车辆辆行行驶驶公公里里数数向向顾顾客客建建议议处处理理项项目目。。（4））口口头头重重复复读读出出已已记记录录顾顾客客需需要要维维修修的的项项目目，，请请顾顾客客确确认认是是否否有有漏漏项项。。10要点点：：※记记录录完完后后要要向向顾顾客客重重复复一一下下你你所所记记录录的的项项目目并并问问““XX先先生生/小小姐姐，，您您还还有有别别的的什什么么问问题题吗吗？？””※一一定邀请请顾客一一起绕车车检查““XX先先生/小小姐，我我们一起起对您的的车做个个外观检检查您看看可以吗吗？或发发现问题题立即通通知顾客客一起确确认。※检检查的方方向是车车辆的左左前门处处逆时针针环车一一周，眼眼睛与车车身成45度角角进行查查看车身身是否有有损伤，，然后进进行车内内检查。。11第四步：：征得顾顾客同意意后，写写派工单单定义：获获得维修修订单动作分解解：◆预估价格格◆预估时间间◆请顾客签签字确认认12要求：（1）对对最终通通过顾客客认可的的项目进进行维修修时间及及维修价价格的预预估。（2）对对不能预预估维修修时间与与维修价价格的车车辆，告告知顾客客：因现现在不能能确定具具体的故故障，呆呆会维修修人员检检查出具具体的故故障后，，我会第第一时间间告诉您您还需要要多少费费用及所所需修理理时间。。（3）项项目能确确认，但但不能确确认材料料价格的的情况可可带同顾顾客到前前台电话话咨询配配件室。。（4）项项目能确确认，但但不能确确认工时时价格的的情况应应请现场场接待主主管到车车前一同同与顾客客确认。。（5）在在获得顾顾客认同同的情况况下，请请顾客签签字。询询问顾客客是否需要要洗车并并记录在接车单单上。13第五步：：提醒顾顾客保管管物品要求：（1）提提醒顾客客拿下车车上贵重重物品（2）在在征得顾顾客同意意后，检检查中间间杂物箱箱、右置置物盒内内是否有有现金或或物品。。（3）将将顾客车车上物品品按原包包装或装装袋后贴贴上标签签保存到到库房。。14第六步：：引导顾顾客休息息或送走走◆定义：引引导顾客客去休息息室，并并象招待待客人一一样完成成相关动动作。动作分解解：◆陪陪同顾客客去休息息区◆倒倒上第一一杯水离开告白白:◆您您先休息息，有什什么需求求请随时时、直接接找我。。15要求：（1）填填写完工工单后，，带顾客客到休息息室，进进门时先先用手为为顾客掀掀起大门门帘子，，让顾客客通过。。（2）到到休息室室时，指指引顾客客落座。。（3）为为顾客倒倒上第一一杯水。。（4）介介绍：介介绍休息息室内娱娱乐项目目（电视视、上网网等），，告知卫卫生间位位置（公公司制做做平面图图）。（5）告告知顾客客：您先休息息，有什什么需求求请随时时、直接接找我，，并双手递上名片片。16第七步：：与车间间确认维维修时间间◆定定义：将将《工单单》交给给车间调调度或主主管，并并通过车车间调度度或车间间主管确确定实际际维修进进度。动作分解解：◆交交接工单单时确定定向车间间调度或或主管求求证预估估的时间间是否合合适；◆在在所接待待车辆维维修进行行维修保保养过程程中通过过查看确确定所接接待车辆辆的实时时进度。。要求：如果车间间确定时时间与预预估时间间差距太太大（后后），必必须及时时对车主主说明。。17第八步：：向顾客客反馈维维修进度度◆定义：向向顾客反反馈时间间进度，，消除顾顾客等待待焦虑。。动作分解解：◆适时向顾顾客口头头沟通进进度情况况。要求：在车辆维维修过程程中不定定时查看看车辆维维修进度度。18第九步：：与车间间确认追追加项目目◆定义：代代表顾客客对车间间提出的的追加项项目进行行分析确确认，并并重新对对费用及及时间进进行预估估确认。。动作分解解：◆通过《工工单》与与车间进进行追加加项目的的费用及及时间的的核对。。19要求：（1）当当车间提提出项目目追加时时，服务务顾问必必须自己己首先对对项目进进行确认认。（2）对对于一开开始未能能确认的的维修项项目，检检查出结结果后，，须到车车旁进行行确认。。20第十步：：向顾客客解释追追加项目目◆定义：代表顾客客对车间间提出的的追加项项目进行行分析确确认，并并重新对对费用及及时间进进行预估估确认。。动作分解解：◆解释追加加项目◆请顾客签签字确认认21顾客追加加的要求求：（1）解解释追加加项目，，并询问问是否请请顾客到到现场确确认。（2）对对于一开开始不能能确认项项目的，，车间确确认项目目后，及及时告知知顾客：：您车的的******故障，，经检查查发现是是******的问题题，现需需******，并告告知材料料及工时时价格，，及维修修需要的的时间。。（3）征征得顾客客同意后后，再请请顾客签签字。若若能确认认没有问问题的情情况下，，可不必必再请顾顾客签字字，但需需在追加加项目旁旁签上个个人名字字。22要点：◆维维修时间间发生改改变时业业务接待待的用语语规范“ＸＸ先先生/小小姐，不不好意思思，打扰扰一下，，首先向向您表示示歉意，，由于ＸＸＸＸＸＸ原因，，导致您您的车辆辆不能在在ＸＸ时时间完工工，给您您带来的的不便请请您原谅谅，经过过和车间间沟通，，您的车车将在ＸＸＸ时间间完工您您看可以以吗？””“我会随随时向您您告知车车辆的进进度，请请您不要要着急！！”23车间修理理及检验验修理组完完成修理理工作，，自检合合格后签签字表示示自检合合格。车间质检检员对修修理的项项目进行行检验，，合格的的签字认认可，不不合格的的记录在在返工登登记本上上，并交交由前台台开据返返工单，，要求修修理组返返工，并并在返工工后重新新进行检检验直至至合格。。质检员检检验合格格后将车车交给服服务顾问问。车辆交给给顾客后后，顾客客发现已已修项目目不合格格的视为为返修。。发生返工工的车辆辆公司对对修理组组进行考考核发生返修修的车辆辆公司对对修理组组、质检检员、服服务顾问问进行考考核（其其中服务务顾问负负责功能能上的检检验责任任）24第十一步步：检查查项目是是否都已已维修完完毕◆定义：为为顾客把把好最后后一道关关，检查查《工单单》上的的项目是是否都做做了。服服务顾问问的重点点是功能上的检查查。动作分解解：◆检查《工工单》中中保修项项目中现现象明显显的故障障是否排排除；要求：（1）核核对工单单上维修修技师，，质检等等相关人人员是否否签字。。（2）车间维修修完毕，，质检员员检车后后，工单单交到服服务顾问问手上时时，服务务顾问须须根据工工单检查查车辆故故障是否否消除。。25第十二步步：检查查车辆，，做交车车前准备备◆定义：检检查车辆辆是否清清洗、清清洁，为为交车做做最后准准备。◆检查车车辆内外外清洁状状况。要求：（1）将将顾客车车辆清洗洗后再到到休息室室通知顾顾客接车车。（2）将将烟灰缸缸内的烟烟头倒掉掉，必要要时进行行冲洗。。26第十三步步：结帐帐◆定义：结结算费用用动作分解解：◆邀请请顾客现现场确认认服务项项目已全全部完成成◆解释费用用◆引导导顾客结结算27请顾客结结帐的要要求：（1）到到休息室室请顾客客结账时时，将工工单交与与收银员员打出费费用结算算单。（2）到到休息室室告知顾顾客车辆辆已维修修结束，，询问是是否到现现场确认认维修项项目。（3）顾顾客确认认完工后后，将顾顾客带回回前台结结账直到到完毕。。28要点：◆““我们们为您您的车车辆做做了ＸＸＸ维维修/保养养，更更换了了ＸＸＸ配件件，我我们还还免费费为您您的爱爱车做做了ＸＸＸ检检查，，ＸＸＸ进行行了调调整／／添加加，并并对车车辆进进行了了清洗洗。””◆““这是是您车车辆换换下的的旧件件（展展示给给顾客客），，您需需要带带走吗吗？如如不需需要我我们就就处理理了！！“故故障已已经排排除，，您需需要试试一下下吗？？”◆将将顾客客引导导至接接待台台处，，请顾顾客坐坐下，，逐一一的向向顾客客解释释维修修费用用◆带带领顾顾客至至收银银台处处，介介绍顾顾客给给收银银员，，车辆辆竣工工现结结算29顾客对对我们们提供供服务务的抗抗拒◆定定义义：就就是顾顾客对对服务务过程程中某某一个个环节节的不不理解解、不不认同同。◆处处理方方法：：1、预预防法法2、转转移法法3、抵抵延法法4、否否认法法◆处处理步步骤：：1、明明确抗抗拒所所在，，即顾顾客产产生不不满的的原因因;2、统统一并并中立立化（（我理理解您您的心心情））;3、提提供解解决方方案（（再次次寻求求认同同，达达到双双赢的的目的的）.30第十四四步：：送客客送走顾顾客，，为顾顾客留留下美美好的的记忆忆动作分分解：：◆当顾客客面取取下三三件套套，展示示清洗洗了的的烟灰灰缸◆提提醒醒顾客客车辆辆定期期保养养◆与与顾顾客预预约回回访时时间，，询问问顾客客何时时方便便接听听电话话◆交交钥钥匙◆告告别别◆目目送送顾客客31注意事事项：：1、遇遇有所所接车车在休休息日日交车车的情情况，，必须须在前前一天天向另另一业业务接接待交交待清清楚该该车情情况，，并请请其协协助招招待好好该顾顾客。。2、午午餐前前，就就餐业业务接接待必必须确确认所所接车车辆不不会在在自己己就餐餐时间间内接接车，，不会会有车车需要要追加加项目目。否否则，，必须须推迟迟就餐餐时间间。3、车车辆进进厂，，实行行首问问负责责制，，顾客客接触触的第第一名名管理理人员员应负负责该该车的的接待待，不不属于于该管管理人人员职职责范范围的的，应应立即即引领领到相相关人人员旁旁，才才算第第一接接待人人此项项工作作结束束，不不允许许在知知道不不属于于自己己职责责范围围后，，对顾顾客不不理不不睬，，或是是对顾顾客的的询问问不接接待。。出现现差错错按公公司相相关规规定处处罚。。32光说不做－－－假把式式光做不说－－－傻把式式会做会说－－－好把式式33349、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:58:0520:58:0520:581/5/20238:58:05PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:58:0520:58Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:58:0520:58:0520:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:58:0520:58:05January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:58:05下午20:58:051月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:58:0620:58:0605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:06下午午8:58下午午20:58:061月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:58:0620:58:0620:581/5/20238:58:06PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:58:0620:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:58:0620:58:0620:58Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:58:0620:58:06January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:58:06下下午20:58:061月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:58:0620:58:0605J