某银行客户满意度调研规划

中国建设银行山东省分行客户满意度调研规划齐鲁晚报·齐鲁广告调查有限公司对项目的理解调研规划项目预算项目定位（核心目的）指标体系确定（核心内容）抽样与样本量调研方法调研执行与控制数据分析与报告撰写前言执行规划以消费者为中心是营销成功的基本要素，银行业的营销自然不能例外遵循这个基本规律，企业将获得巨大的收益但是以消费者为中心并不是一个简单的承诺，而是需要在所有营销环节上体现出的企业的行为准则产品设计渠道营造与拓展价格宣传、促销、公关满足个性化需求的产品，追求在细分市场上的市场占有率；获取的简便化，满足对于效率的追求；环境的舒适度与环境功能的的合理化体现人性的关怀；关注并积极拓展和应用新的渠道满足消费者接触建行产品的需求；针对不同细分市场的合理的价格策略；对价格的变动如何在第一时间获取消费者的积极的认同；体现人性关怀的宣传主题，对“建设现代生活”口号的具体的、人性的、多角度的诠释；新颖的促销；积极的、热衷公益事业的公关活动以及危机攻关体制；完善的客户档案管理体制；运用客户数据库进行行销；捆绑销售相关产品，拓展利润来源；客户关系管理而实现这一切的基点就是创造更高的客户满意度，因为在激烈的竞争背景下，不满意的客户往往采用转移的方式进行对抗复杂的消费者行为往往不是企业所能预料的，进行长期的研究是准确把握消费者需求，寻找企业不足的很好的方式。客户满意度调查（）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品服务质量、保持并扩大客户群体的基础。客户满意度的研究模型客户满意度调查正是为了找到企业营销的薄弱环节，创造更高的客户满意度对项目的理解调研规划项目预算项目定位（核心目的）指标体系确定（核心内容）抽样与样本量调研方法调研执行与控制数据分析与报告撰写前言执行规划项目定位是对一个项目所要解决的最核心问题的准确把握、从消费者的角度出发，对省建行外部客户满意度状况进行描述；、了解省内（除青岛地区外）各地区消费者对于当地建行的满意度状况并作出横向比较；、与业内杠杆企业在相同数据平台上进行比较，寻找省建行在客户满意方面的差距；、依据调研结果，提出解决问题的基本思路；通过前期交流，对本项目所有达到的目的我们归纳为以下四点：由此，我们将项目定位如下：、了解消费者的在与银行接触过程中的消费体验以及由此产生的对于建行提供的产品以及服务的满意度、属于概括性的描述，不涉及具体的产品或者服务，只强调消费体验由对项目的定位，我们可以明确需要找到什么样的数据才能够达到准确描述省建行客户满意度的要求，也就是建立从消费者角度评价省建行客户满意度的指标体系主要业务关键触点以及评价指标个人服务：高端客户俱乐部；外汇频道；龙卡服务储蓄服务；个人贷款；代收代付；速汇通代销保险；证券代理；资产推介；中间业务；保管箱企业服务：存款服务；信贷服务；国际业务住房金融；受托代理；基金托管；资金清算；资产推介；中间业务客户服务系统：服务咨询；服务监督；交易处理对非签约个人客户提供账户查询、账户挂失等服务；对签约个人客户提供转账、代缴费、查询、速汇通、证券业务、外汇买卖、通知服务等服务：对签约企业客户提供查询服务：外呼营销客户关怀、客户回访、通知提醒、信贷催缴、呼出营销等多种形式的外呼服务。营业厅：营业厅环境、营业厅功能设置、营业厅工作时间安排的合理性、业务处理系统的稳定性（例如代缴费系统出现问题是否及时通知等）银行工作人员：业务引导人员：态度、外在形象、业务熟悉程度业务受理人员：态度、外在形象、业务熟练程度、业务办理速度、对咨询的解决方式客户服务人员：接通率、语音、态度、业务熟练程度、对投诉的处理方式（态度、效率、反馈）、对咨询的处理（答复的及时性、准确性）网上银行系统：申请的便利性（渠道、地点、方式等）、安全性、系统稳定性对项项目目的的理理解解调研研规规划划项目目预预算算项目目定定位位（（核核心心目目的的））指标标体体系系确确定定（（核核心心内内容容））抽样样与与样样本本量量调研研方方法法调研研执执行行与与控控制制数据据分分析析与与报报告告撰撰写写前言言执行行规规划划抽样样与与样样本本量量调研研对对象象个人人用用户户的的调调研研对对象象界界定定为为————周周岁岁的的建建行行用用户户，，在在进进行行杠杠杆杆比比较较的的城城市市（（济济南南））选选择择招招商商银银行行的的客客户户进进行行调调查查。。公司司客客户户的的调调研研对对象象为为于于建建行行有有业业务务往往来来的的公公司司（（需需要要建建行行提提供供客客户户名名单单和和相相关关资资料料））调研研地地点点省内内除除青青岛岛外外的的其其他他地地市市，，济济南南作作为为单单列列城城市市处处理理样本本量量个人人用用户户：：济济南南地地区区：：（（建建行行用用户户，，招招行行用用户户）），，其其他他地地区区各各————以以上上样样本本量量每每个个地地区区加加样样本本备备份份，，样样本本总总量量为为。。公司司客客户户：：每每个个区区域域样样本本量量为为个个（（含含备备份份）），，合合计计个个（（公公司司客客户户的的调调研研不不涉涉及及与与招招行行的的比比较较））抽样样方方法法抽样样必必须须保保证证抽抽取取的的样样本本具具有有代代表表性性，，可可以以反反映映样样本本整整体体的的特特征征，，因因此此在在保保证证随随机机性性的的前前提提下下，，我我们们对对样样本本进进行行适适当当的的配配额额控控制制个人人用用户户样样本本总总体体：：年年龄龄——周周岁岁，，调调研研区区域域内内常常驻驻人人口口，，属属于于建建行行用用户户（（济济南南地地区区部部分分为为招招商商银银行行用用户户））个人人用用户户样样本本配配额额要要求求：：性别别：：与与区区域域内内男男女女性性别别比比例例基基本本一一致致，，误误差差不不超超过过年龄龄：：——（（））；；——（（））；；——（（））；；——（（）），，调调整整（（））职业业：：学学生生比比例例控控制制在在以以下下业务务：：由由于于调调查查涉涉及及到到客客户户服服务务系系统统以以及及网网上上银银行行业业务务，，而而是是用用这这些些业业务务的的个个体体数数量量相相对对比比较较少少，，因因此此在在调调研研中中可可能能出出现现样样本本量量不不能能达达到到统统计计分分析析所所要要求求的的最最低低样样本本量量（（个个））的的情情况况，，为为此此，，我我们们将将采采取取样样本本增增补补的的方方式式予予以以解解决决，，也也就就是是说说，，在在样样本本范范围围内内，，当当上上述述业业务务的的样样本本不不足足时时，，我我们们将将进进行行样样本本增增补补，，直直至至达达到到最最低低样样本本量量要要求求区域：以市区区调研为主，，县区样本量量控制在整体体样本量的左左右，市区内内的不同区域域的样本分布布根据建行营营业厅的分布布状况具体确确定公司客户抽样样：在建行提提供的客户名名单中按照等等步长原则随随机抽取，没没有特殊的配配额要求调研方法调研方法本身身不存在优劣劣之分，选择择时只需要考考虑这种方法法是否能最准准确的获取数数据对营业厅以及及营业厅人员员的考察客户服务系统统网上银行业务务方法：营业厅厅定点拦截访访问找到调研对象象最便捷的方方式，可以准准确获取有关关数据，便于于访问员操作作和控制方法：营业厅厅业务办理直观感受强烈烈，便于项目目研究人员操操作，以便更更加深入的了了解状况，为为后期提供相相关建议起到到良好作用方法：电话咨咨询暗访由访问人员按按照统一的要要求和评分标标准，通过拨拨打服务电话话咨询有关业业务，进行直直接接触方法：营业厅厅定点拦截访访问找到调研对象象最便捷的方方式，可以准准确获取有关关数据，便于于访问员操作作和控制方法：营业厅厅网上银行业业务申请，直直观感受强烈烈，便于项目目研究人员操操作，以便更更加深入的了了解状况，为为后期提供相相关建议起到到良好作用方法：营业厅厅定点拦截访访问找到调研对象象最便捷的方方式，可以准准确获取有关关数据，便于于访问员操作作和控制对个人客户：：对公司客户：：对公司客户采采用电话预约约，上门访问问的方式进行行调查调研执行与控控制内容目的访问员招聘来源：正规的的大专院校的的大二、大三三的学生，女女生多于男生生；数量：招聘访访员数量会比比实际需要的的访员数量多多出；素质要求：五五官端正、着着装整洁，形形象较佳；普普通话标准、、流利，表达达清楚，沟通通能力强；办办事态度认真真，对工作有有责任心；同同班级、同乡乡关系的学生生在招聘人员员总数中不超超过，同宿舍舍学生仅选取取该宿舍的其其中名；有问问卷访问经验验的学生优先先；访问员培训组织：租用正正规场所进行行培训，培训训师人，书记记员人，督导导若干；培训内容：礼礼仪培训（包包括礼貌用语语、访问礼仪仪等）；心理理培训（遇到到拒访等情况况时应当采取取的应对方式式）；访问流流程的学习；；明确本公司司对问卷的具具体要求。（（即明确有效效问卷的标准准）培训考核：根根据访问员试试访问的情况况决定访问员员的去留；访问员约束工作合同：与与访员签定严严密的工作合合同，严格规规定双方的责责、权、利关关系，避免出出现不必要的的纠纷；奖惩制度：在在任何一个访访员的问卷中中一旦发现虚虚假问卷，立立即对其予以以辞退，不予予发放报酬；；访员完成的的问卷中如有有漏答问题，，此份问卷作作废，访员需需进行补访来来完成自己的的访问任务；；对于问卷过过关的访员，，给予一定奖奖励。控制选才的过过程，保证访访问员具备基基本的素质选择符合项目目需求的访问问员，深入了了解他们，便便于执行控制制采用正规的方方式进行约束束，使访问员员感受到压力力，也感觉到到有保障——对访问员员的控制…现场控制的的有效手段执行现场采取督导负责制度，监督与访问员要同去同回，严格执行项目调研

每个访员的日工作量合理分配，以免访员降低工作质量。设立单独的监督人员，由监督员负责对访员现场执行工作进行监督每个访问地点不多于5名访员负责，以保证督导监督到位——对执行现现场的控制一级控制督导对访员的访问进行现场审核，确保问卷的真实性。1二级控制督导未能实地监督的调查问卷，督导进行电话复核。包括：是否接受访问、访问的时间、对问卷个别问题的回答是否与初始问卷记录一致、访问员的态度、礼品的发放等。2三级控制设计LQC问卷检测方案，对每一份问卷进行检验。抽取部分样本进行二次电话复核3问卷核查率：实现对问卷100%的LQC（逻辑质量检验）实现受访者50%的电话复核数据录入：采用二次平行录入法，确保数据录入过程中不出现任何偏差。——对问卷的的控制数据分析与报报告撰写数据分析报告撰写采用国际通用用的软件进行行数据分析，，并按照要求求提供相关数数据库频次分析：描描述客户满意意度状况相关分析：分分析不同特征征人群的满意意度状况，进进行不同群体体的单独描述述，提供更有有针对性的数数据资料。因子分析：获获取影响客户户满意度的主主要的原因，，为改进措施施提供方向性性意见提供以及版本本报告各一份份执行规划周月月.工作月签约执行方案提交交问卷设计与试试访问问卷印刷访问员培训调研执行数据录入数据分析报告撰写报告第一稿提提交报告修正报告最终版本本提交项目收尾月本项目需要整整体完成大约约需要周时间间对项目的理解解调研规划项目预算项目定位（核核心目的）指标体系确定定（核心内容容）抽样与样本量量调研方法调研执行与控控制数据分析与报报告撰写前言执行规划9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:39:1801:39:1801:391/6/20231:39:18AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:39:1801:39Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:39:1801:39:1801:39Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:39:1801:39:18January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:39:18上上午01:39:181月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:39上上午1月-2301:39January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:39:1801:39:1806January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:39:18上午午1:39上午午01:39:181月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:39:1801:39:1801:391/6/20231:39:18AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:39:1801:39Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:39:1801:39:1801:39Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:39:1801:39:18January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:39:18上上午午01:39:181月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:39上上午1月-2301:39January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/61:39:1801:39:1806January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。1:39:18上上午午1:39上上午午01:39:181月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310