某药店客户服务培训(一)

某药店教育课程

优质服务门市销售技巧研讨建立团队店堂陈列产品知识优质顾客服务管理1、优质顾客服务的重要性2、优质顾客服务管理循环优质顾客服务的重要性为什么公司要提供顾客服务？基于下列三大原因：a）公司面对激烈的竞争b）公司可切合消费对象的需要，包括有形及无形的需要c）公司希望增加销路，减低成本负担优质顾客服务管理循环第一步：了解顾客第二步：订立优质顾客服务的标准第三步：建立成功的团队第四步：定期检讨第五步：纠正及改善顾客服务优质顾客服务管理循环

第一步：了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？第二步：订立优质顾客服务的标准为什么要订立标准？理由如下：a）界定公司的使命及目标b）明白公司对雇员的期望c）成为有效的管理工具撰写顾客服务标准标准要清晰，简短，可观察的及能切合实际环境订立顾客服务标准的指标决定顾客服务标准的重要次序顾客服务标准有两个层面程序上的层面：时间的要求；程序的流畅；程序的灵活性；程序的占先；与顾客的接触点；顾客的回馈及程序上的监管。人事上的层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给顾客的指导；推销技巧及处理问题的技巧。四种顾客服务的形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质顾客服务式。“冰箱”式服务特征

程序

个人

缓慢不敏感不调和的冷漠没有组织冷淡混乱隔离不便缺乏兴趣

带给顾客信息：“我们不关心”“工厂式”服务特征（流水作业式的）

程序

个人守时迟钝有效缺乏感情统一不感兴趣带给顾客的信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”“友善动动物园””服务特特征程序个人缓慢友友善善不调和的的亲亲切没有组织织有有趣混乱机机智智/圆滑滑/老练练的带给顾客客的信息息：“我我们正努努力尝试试，但我我们真的的不清楚楚我们在在做什么么”优质顾客客服务程序友善守时亲亲切有效有有趣统一机机智智/圆滑滑/老练练的带给顾客客的信息息：“我我们是关关心你的的”如何订立立发展优优质服务务的标准准11）标准准必须有有计划地地定位并并得到所所有雇员员的认同同2）他们们必须清清楚地和和完全地地以文字字列明3）他们们必须满满足顾客客的要求求4）他们们必须能能帮手和和完全了了解工作作5）他们们必须得得到管理理高层的的支持如何订立立发展优优质服务务的标准准16）当已已立定了了标准决决不可接接受与已已定的标标准有任任何偏差差7）如发发现标准准缺乏可可行性或或过时，，必须改改变8）所有有受影响响的雇员员必须同同意和签签署新的的标准9）他们必须须反映组织的的目标10）他们必必须敢于创新新11）他们应应有紧密的联联系门市优质销售售服务的指导导原则树立热爱本职职工作的思想想，正确的认认识工作职责与价价值树立“顾客是是父母”树立代表企业业的思想树立依法经营营，维护消费费者合法权益益的思想人员服务规范范服务态度度服务纪律律服务用语语服务程序序美国的商店一一般强调三个个要素一）是速度，，即销售服务务要迅速二）是热情，，即销售过程程要笑口常开开三）是诚实，，即商品介绍绍要实事求是是日本强调四四个要素一）是谦，，即谦虚、、恭敬二）是赞，，即赞扬顾顾客三）是谢，，即感谢惠惠顾四）是笑，，即笑脸迎迎送香港商店则则规定一）不忘记记修饰自己己，经常保保持微笑待待客，诚恳和气二）说话文文明礼貌三）随时注注意小节四）待客一一视同仁五）忠于店店员职守“三要三不不要”——上海市的服服务要求一）要礼貌貌待客，不不要让顾客客受气二）要买卖卖公平，不不要让顾客客吃亏三）要介绍绍真实，不不要让顾客客有上当感觉“三声两到到手”———上海市的服服务要求三声：五）即顾客客上柜有招招呼声六）收找钱钱票有唱收收唱付声七）顾客离离柜有道别别声两到手：八）商品送送到顾客手手九）钱票递递到顾客手手服务纪律1其内容包括括：一）不准迟迟到、早退退或无故缺缺勤二）不擅自自离开工作作岗位三）服务时时间不成群群交流、看看书报、不不吃零食四）接待顾顾客不讲脏脏话服务纪律2五）不能动动手打人六）不私拿拿商店钱物物服务用语1一）您好二）抱歉三）欢迎光光临四）请稍等等服务用语2五）谢谢六）让您久久等了七）先生（（小姐）您您的收据，，祝您中奖奖八）欢迎再再来服务程序一）营业前前应做好整整理工作，，如打扫卫卫生二）准备好好存包牌三）检查服服饰仪容、、佩带工号号牌四）查阅交交接班记录录本等营业中应使使用规范用用语如顾客临柜柜要说“欢欢迎光临””顾客有疑问问时应说““您放心吧吧，很安全全”顾客存包后后要说“请请拿好您的的牌子”顾客取包时时应说“谢谢谢您的惠惠顾，欢迎迎下次光临临”等等营业后要做做好营业结结束前的准准备如用链条把把进口通道道拦住，并并告诉顾客客“营业已已结束，请请您明天再再来”，引引导顾客出出店。人员服务规规范的执行行一））公公司司总总部部职职能能人人员员或或专专职职督督导导员员到到各各门门店店巡巡视检检查查二））公公司司聘聘请请社社会会监监督督员员，，到到各各门门店店观观察察，，并并及及时通通知知总总部部三））门门店店自自行行检检查查，，一一般般可可由由店店长长或或值值班班长长负负责责人员员服服务务规规范范的的执执行行在店店铺铺门门口口贴贴出出告告示示，，公公开开服服务务规规范范，，让让顾顾客客来来进进行行监监督督，，并并给给奖奖励励。。用电电子子监监控控设设施施观观察察服服务务人人员员的的服服务务状状态态如何何编编排排您您的的优优质质顾顾客客服服务务的的标标准准服务务性性质质会会影影响响什什么么样样的的服服务务标标准准较较重要。所有标准的创创造是不一样样的。第三步：建立立成功的团队队在建立工作职职位时，要考考虑及融合顾顾客服务标准。以优质顾客服服务标准为基基础，确定工工作职位在资格上的的要求，包括括学历及经验验。从职位所需求求的工作能力力去筛选合格格的申请人。培训优质服务务员。优质顾客服务务的领导才能能成为一位优质质的领导人，，要具备以下下条件：是一个成功的的沟通者；关心及支持团团友；善用权力；是一个成功的的决策者；能建立并激励励团队正面及及积极的工作作态度。第四步：定期期检讨顾客服务的审审计制度要注意那些是是优质顾客服服务的重要指指标。顾客的回馈制制度可不断促进顾顾客与公司的的联系。十种有效方法法取得顾客的的回馈。雇员的回馈制制度使团队的工作作能依已定的的轨道进行及及实现工作目标可使注意力集集中在以下三三方面：雇员员在提供服务时的行行为表现；雇雇员间的沟通通及与主管的意见交交流。三种方法向雇雇员反映其他他制度所收集集的资料。第五步：纠正正及改善顾客客服务建立积极及有有建设性的气气氛，使雇员员可以纠正及改善影影响顾客服务务的问题。利用团队，发发掘有关问题题的症结。利用团队，成成为改善服务务的动力。正视顾客提出出的意见及投投诉，努力维维持双方的关系。给顾客服务的的回应1每天作口头回回应不断顾客服务务员作出工作作表现的回应应利用图表个人或队伍的的销售情况新顾客数目总数目定期评估员工工表现（要看看得见的/观观察到的）给顾客服务的的回应2赞赏信的数目目投诉数目分数服务审计分数数效率速度的评评计十种方法———打开顾客与公公司的距离面对面倾谈，，了解他们成立焦点队伍伍——了解满满意/不满顾客调查（通通过电话/邮邮件）意见箱找出问题，然然后解决，告告诉顾客你所所曾做设立沟通渠道道——关心及及回应迅速处理/回回应投诉和要要求顾客服务———退款、换货货和投诉（负负责热线电话话）评估经理表现现/能力十种有效解决决顾客问题要令你的组员员知道基层服服务问题使组员投入及及能提出如何何改进服务质质量尽量与组员分分享服务后的的心得/意见见尽量与您的组组员分工合作作组织性性并贯贯彻如如一地地行事事学习有有弹性性地处处理事事务要接纳纳组员员提出出的不不同意意见有进步步要奖奖赏您您的组组员合作、、信任任及同同意是是您和和您的的组员员必有有的共共同信信念9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:06:0923:06:0923:061/5/202311:06:09PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:06:0923:06Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。23:06:0923:06:0923:06Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2323:06:0923:06:09January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202311:06:09下下午23:06:091月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:06:0923:06:0905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:06:09下午午11:06下下午23:06:091月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:06:0923:06:0923:061/5/202311:06:09PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2323:06:0923:06Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。23:06:0923:06:0923:06Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2323:06:0923:06:09January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202311:06:09下下午23:06:091月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/523:06:0923:06:0905January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。11:06:09下下午11:06下下午23:06:091月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。23:06:0923:06:0923:061/5/202311:06:09PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2323:06:0923:06Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿