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文档简介

物业管理实务——绿城物业服务集团总经理团队专题培训2012第四章业主和业主委员会第五章物业服务风险防范与紧急事件第三章入住与装修管理第二章物业的承接查验第一章早期介入与前期物业服务第六章物业管理案例分析

第一章早期介入与前期物业服务物业服务企业在整个物业服务过程中要经历三个阶段:早期介入(前期咨询管理)前期物业服务常规物业服务一、概念1、早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要引入的物业管理的咨询活动。(销售开始—物业承接查验前)2、前期物业服务是指物业承接查验开始到业主大会选聘物业服务企业为止(按照建设单位与物业买受人签订的物业买卖合同时,同时签订书面的前期物业服务合同)的物业服务阶段(即物业承接查验起—业主委员会成立)。杭州市物业管理条例第五章第三十八条:前期物业管理是指物业开始销售(预售)起,至业主委员会成立,并与选聘物业管理企业签定物业服务合同之日前的物业管理。全国物业管理条例第三章第二十一条:在业主、业主大会选聘物业服务企业之前,建设单位选聘物业服务企业的应当签订书面的前期物业服务合同。二十五条:建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。早期介入阶段:立项阶段规划设计阶段建设阶段销售竣工验收前期物业服务阶段:物业承接查验阶段物业入住阶段业主大会选聘物业服务企业并签订服务合同二、两者的区别序号内容早期介入前期物业服务1介入时间不同物业竣工之前业委会成立并选聘物业管理企业前2介入要求不同非强制性强制性3介入性质不同建设单位开发物业项目阶段引入物业管理专业技术,是一种咨询活动物业服务企业对新物业项目实施的物业服务4服务对象不同建设单位,按约定支付咨询费全体业主按合同收取物业服务费

第一节早期介入(前期咨询)目前,物业服务行业的投诉尤其是新交付小区的投诉一直居高不下,一般集中在房屋质量、公共设施配套不到位、维修工作跟不上,这些都影响到业主的切身利益,也给物业行业的服务带来难点。早期介入就是从源头上堵住漏洞,减少开发公司、物业服务企业与业主之间的纠纷,节约物业的成本,提高开发公司的信誉度,提升物业服务品质。

一、早期介入的作用

(一)优化设计。

从源头控制服务质量,就是建设单位从规划设计中来减少我们项目的缺陷。1、规划设计方面:

A项目总平布局(图)B检修门设置置问题(图))C出入口设计计问题(图))D地下车库出出入口设置((图)E小区出入口口的门岗设计计欠人性化((图)A空调室外机机位设计问题题(图)2、功能设计计方面B窗户的设计计问题(图))C公共部位设设计问题(图图)D照明设计问问题(图)3、景观设计计方面:A园区道路设设置欠合理((图)B水景设计问问题(图)C苗木选择及及种植位置问问题(图)D绿化直角太太多(图)E路面排水问问题(二)有助于于提高工程质质量在物业的建设设过程中,物物业管理企业业利用自身优优势帮助建设设单位加强工工程质量管理理,及时发现现设计、施工工过程中的缺缺陷,提前防防范质量隐患患,使工程质质量问题在施施工过程中及及时得到解决决,避免在日日后使用中再再投入额外资资金和精力,,从而减少浪浪费,提升物物业品质。(三)有利于于了解物业情情况物业服务企业业生产的产品品就是服务,,要服务好使使业主满意,,物业服务企企业就应该做做好共用部位位、共用设施施设备的维修修养护工作,,也就是对物物业及其配套套设施设备的的运行管理和和维修养护是是物业服务企企业的主要工工作之一。通通过早期介入入,如对于图图纸的改动部部分做好记录录,对设备安安装、管线布布置尤其是隐隐蔽工程状况况进行全过程程跟踪等。(四)为前期期物业管理作作充分准备(五)提高高建设单位的的开发效益二、早期介入入(前期咨询询管理)的内内容(一)可行性性研究阶段1、物业管理理的模式:是是根据物业建建设及目标客客户群的定位位而确定的。。2、物业管理理的基本内容容:是根据规规划和配套而而确定的。3、物业管理理的总体服务务质量标准::是根据目标标客户情况而而确定的。4、物业管理理的收费标准准:是根据物物业管理成本本确定的。5、物业管理理框架性方案案:是设计与与客户目标相相一致并具备备合理性能价价格比而确定定的。(二)规划设设计阶段1、就物业的的结构布局、、功能方面提提出改进意见见。2、就物业环环境及配套设设施的合理性性、适应性提提出意见或建建议。3、提供设施施设备的设置置、造型及服服务方面的改改进意见4、就物业管管理用房、社社区活动场所所等公共配套套建筑、设施施、场地的设设置要求等提提出意见。(三)建设阶阶段1、与建设单单位、施工单单位就施工中中发生的问题题共同商榷,,及时提出并并落实整改方方案。2、配合设备备安装、确保保安装质量。。3、对内外装装修方式、用用料工艺等从从物业管理角角度提出意见见。4、熟悉并记记录基础及隐隐蔽工程、管管线的铺设情情况,特别注注意那些在设设计资料或常常规竣工资料料中未反映的的内容。(四)销售阶阶段1、完成物业业管理方案及及实施进度表表。2、拟定物业业管理的公共共管理制度。。3、拟定各项项费用的收费费标准及收费费办法,必要要时履行各种种报批手续。。4、对销售人人员提供必要要的物业管理理基本知识培培训。5、派出现场场咨询,在售售楼现场为客客户提供物业业管理咨询服服务。6、将全部早早期介入问题题形成的记录录、方案、图图纸等资料整整理后归入物物业管理方案案。(五)竣工验验收阶段第二节前前期物业服务务前期物业管理理期间,物业业管理企业从从事的活动和和提供的服务务,既包含常常规服务内容容,又包括物物业共用部位位、共用设施施设备的承接接查验,业主主入住,装修修管理,工程程质量保修处处理,物业管管理项目机构构的前期运作作、前期沟通通协调等特殊殊内容。一、前期物业业服务特点1、对常规期期物业服务起起着直接的影影响,前期物物业服务的特特定内容是以以后常规期物物业服务的基基础,对常规规期物业服务务有着直接和和重要的影响响,这是前期期物业服务最最明显的特点点。2、是一个过过渡时期和过过程。前期物物业服务的内内容与时间是是介于早期介介入与常规期期的物业服务务之间,也是是同建设单位位合作到直接接与业主合作作的过程。3、是一个磨磨合期,对设设施设备的磨磨合,对业主主服务的磨合合,所以服务务的波动与不不稳定也比较较明显。4、会出现收收支不平衡,,前期该投入入的人力、物物力都已到位位,但物业空空置率会较高高,再加上工工程质量与开开发公司的纠纠纷会比较明明显,管理费费收缴率低,,出现收入少少,支出大,,收支不平衡衡或亏损的现现象。二、前期物业业服务的准备备阶段(项目目交付前工作作倒计时安排)。。翡翠城东北区区交付前工作作计划.doc翡翠城东北区区前期介入计计划.doc第二章物物业的承承接查验一、概念物业的承接查查验是指物业业服务企业对对新接管项目目的物业共用用部位、共用用设施设备进进行承接查验验,它可以分分为二种类型型:一种为新新建物业的承承接查验,是是从建设单位位中移交过来来;二是物业业服务机构更更迭时的承接接查验,是从从业主大会((业委会)或或产权单位向向新的物业服服务企业中移移交过来。★物业承接查查验包含物业业的共用部位位、共用设施施设备及分户户检验(即一一房一验)。。物业的共用部部位、共用设设施设备承接接查验的相关关规定:全国物业管理理条例第三章章第二十八条条:物业服务务企业承接物物业时,应当当对物业共用用部位、共用用设施设备进进行查验。第二十九条::在办理物业业承接验收手手续时,建设设单位应当向向物业服务企企业移交下列列资料:(一)竣工总总平面图,单单体建筑、结结构、设备竣竣工图,配套套设施、地下下管网工程竣竣工图等竣工工验收资料;;(二)设施设设备的安装、、使用和维护护保养等技术术资料;(三)物业质质量保修文件件和物业使用用说明文件;;(四)物业管管理所必需的的其他资料。。物物业服务务企业应当在在前期物业服服务合同终止止时将上述资资料移交给业业主委员会。。第三十条建建设单位应当当按照规定在在物业管理区区域内配置必必要的物业管管理用房。第第三十一条建建设单位应应当按照国家家规定的保修修期限和保修修范围,承担担物业的保修修责任。第三十七条物物业服务企企业承接物业业时,应当与与业主委员会会办理物业验验收手续。业业主委员会应应当向物业服服务企业移交交本条例第二二十九条第一一款规定的资资料。分户检验(即即一房一验)的相关规定定:《杭州市住宅宅工程质量分分户检验管理理暂行规定》》第三条建设设单位在住宅宅单位工程竣竣工验收前,,应组织工程程设计、施工、监理等单单位进行分户户检验。第五条分户户检验应按照照以下程序进进行:(一))由建设单位位项目负责人人组织该项目的的设计负责人人、施工项目目经理、总监监理工程师及及有关单位专业质质量管理人员员等组成检验验小组。其中中分包单位专专业质量管理人员应应参加涉及分分包项目的分分户检验。已选定物业管管理公司的,物业管管理公司应当当委派专业人人员参加分户户检验工作。那么我们物业业查验的主要要内容是什么么?1、物业资料料A物业管理理条例规定的的资料B建立设施施设备台账,,设备名称、、产地、厂家家、价格、产产权归属、保保修期限;C建立备品品备件的资料料档案,实样样收集。2、物业共用用部位①主体结构及及外墙、屋面面②共用部位位、楼面、地地面、内墙面面、门窗等③③公共卫生间间、阳台、露露台④公共走走廊、楼道及及其扶手、护护栏等3、共用设施施设备低压配电设施施、电气照明明、给排水系系统、电梯、、消防、人防防、通信网络络系统等。4、景观绿化化工程园林植物及园园林建筑5、其他的共共用配套设施施游泳池、运动动设施、标识识系统、道路路、停车场(库)、信报报箱等。6、全体业主主所有的经营营用房与管理理用房等。以上要特别重重视保修期,,如绿化、植植物的数量、、土质、肥料充充足、树木的的存活率。3、业主自用用部位(一房房一验)查验验内容:(1)楼地面面、墙面、天天棚面层质量量;(2)门窗安安装质量;(3)栏杆安安装质量;(4)防水工工程质量;(5)室内空空间尺寸质量量;(6)给排水水安装工程质质量;(7)电气安安装工程质量量。检查墙面空鼓鼓、裂缝检查门窗二、物业查验验的方法1、观感查验验:是对查验验对象外观的的检查,一般般采取目视、、触摸的方法法进行。2、使用查验验:是通过启启用设施或设设备来直接检检验被检查对对象的安装质质量和使用功功能,以直观观地了解其符符合性、舒适适性和安全性性。3、机测查验验:是通过使使用仪器、仪仪表工具等对对机测对象进进行测量,以以机测其是否否符合质量要要求。4、试验查验验:是通过必必要的试验方方法测试相关关设施、设备备的性能。查验后发现问问题的处理要要点:1、及时收集集整理、及时时反馈2、提出改进进性建议3、积极跟踪踪验证、协调调三、物业管理理机构更迭时时的承接查验验(一)准备工工作符合承接查验验的条件,有有两种类型第一种类型::前期物业管管理阶段1、与签订前前期合同的甲甲方书面同意意2、应当有已已购房的业主主按专业的话话该是物业管管理区域内有有专有部分占占建设总面积积过半数的业业主且总人数数过半数的业业主同意。3、形式采取取集体讨论、、书面征求意意见都可以。。第二种类型::常规物业管管理阶段1、物业的产产权单位或业业主大会与原原有的物业管管理机构完全全解除物业服服务合同2、物业的产产权单位或业业主大会同新新的物业管理理企业签订了了物业服务合合同。(二)成立物物业承接查验验小组,着手手制定承接查查验的方案。。(三)准备资资料与工具物业的承接查查验小组应提提前与业主委委员会及原管管理企业接触触,洽谈移交交的有关事项项、移交的程程序和步骤,,明确移交单单位应准备的的各类表格、、工具和物品品等。(四)承接查查验的内容在新接管的物物业查验内容容的基础上再再增加:1、财务账务务2、与水、电电、道路等市市政单位的合合同协议3、物业共用用部位、共用用设施设备及及管理现状4、产权属于于全体业主所所有的设备、、工具、材料料四、物业管理理机构更迭时时的承接验收收与与新建物业业承接查验的的区别内容新建物业承接查验机构更迭时的承接验收移交的对象不同从建设单位移交过来从业主大会(业委会)或产权单位中移交过来移交法律要求不同符合政府规定,在竣工验收通过后物业的产权单位或业主大会,与原物业服务企业解除服务合同移交的要求建设单位在销售时与业主签订的前期物业合同而确定的物管公司物业产权单位或业主大会同意并与新的物业服务企业签订合同移交物业资料除规定开发公司需移交的资料外增加在管理过程中产生的主要质量记录物业共同部位、共用设施设备质量、资料管理现状描述财务现状第三章入入住与装修管管理入住与装修管管理是物业服服务企业前期期服务中的重重要的基础工工作,也是物物业管理在操操作中的难点点和重点之一一,尤其是对对装修管理的的好坏将直接接影响服务的的品质,从物物业的软伤会会变硬伤,装装修管理的政政策性是非常常强的,涉及及面也广,与与业主之间的的矛盾冲突也也比较大,但但管理好是永永久收益。第一节入入住服务的内内容一、入住的概概念入住是指建设设单位将已具具备使用条件件的物业交付付给业主并办办理相关手续续,同时物业业服务企业为为业主办理物物业服务事务务手续的过程程。那么对业业主而言,入入住的内容包包括两个方面面:一是物业业验收及其相相关手续的办办理,二是物物业管理有关关业务的办理理。物业入住的操操作模式有两两种形式:一一种是以建设设单位为主,,物业服务企企业配合,此此形式的核心心内容是建设设单位具体负负责向业主移移交物业并办办理相关手续续。另一种是是建设单位将将入住工作委委托给物业服服务企业,由由物业服务企企业代办入住住手续。但无无论采取哪一一种方式,它它的性质是一一样的,是建建设单位向业业主交付物业业的行为,建建设单位应承承担相关法律律责任和义务务。提示一下:开开发公司与客客户双方产品品买卖的完成成应该是业主主在房屋验收收表上签字明明确认可后。。二、入住的准准备内容(交交付工作准备备)(一)资料准准备1、《住宅质质量保证书》》及《住宅使使用说明书》》。2、《入住住通知书》》。3、《物业业验收须知知》。4、《业主主入住房屋屋验收表》》,以上都都是开发公公司制作的的。5、业主手手册(《业业主临时公公约》改为为《临时管管理规约》》,自2007年10月1日日起实行))。6、物业有有关约定。。(二)交付付物品准备备1、钥匙类类2、设施设设备类(三)其他他准备1、入住工工作计划::入住功能能区布置、、人员分工工、办理流流程、维修修应急处理理等。2、入住仪仪式策划::礼品选择择、户内物物品摆放、、现场布置置等。3、环境准准备:气氛氛营造、临临时施工隔隔断、休闲闲区域设置置等。4、其他准准备事项::相关业务务单位的安安排、办公公用具、现现场标识、、突发事件件处理预案案。翡翠城东北北区交付方方案.doc翡翠城东北北区交付各各环节工作作程序及要要求.doc其他交付资资料三、入住服服务准备工工作要充分分1、人力资资源要充足足。现场引引导、办理理手续、交交接查验、技技术指导、、政策解释释、综合协协调等各方方人员应全部到到位,协同同工作。如如现场出现现人员缺位位,应及时安排排机动人员员补位。2、资料准准备要充足足。3、分批办办理入住手手续。避免免因为过分分集中办理理而产生混乱乱。4、紧急情情况要有预预案。四、入住期期间需要注注意的问题题1、实行一一站式柜台台服务。2、合理安安排入住服服务办理时时间。3、现场应应公示入住住流程图,,摆放各类类明显引导导标识。4、指导专专人负责各各类咨询和和引导。5、现场车车辆及安全全管理。第三节装装修修管理概念:物业业装饰、装装修管理是是通过物业业装修装饰饰过程的管管理、服务务和控制,,规范业主主、物业使使用人的装装饰装修行行为,协助助政府行政政主管部门门对装饰装装修过程中中的违规行行为进行处处理和纠正正,从而确确保物业的的正常运行行使用,维维护全体业业主的合法法权益。一、装饰装装修流程::1、向物业业提出装修修申请,领领取《装修修备案申请请表》,提提供相关图图纸资料↓2、房屋装装修需拆改改墙体、增增加使用荷荷载,改动动门窗等装装修行为的的,凭借《《装修备案案申请表》》向当地建建设局(或或房地产管管理所)申申请备案↓3、取得政政府部门的的备案书后后,至物业业备案,填填写相关装装修资料签签订《装饰饰装修管理理协议》↓4、通过审审核后,物物业发放《《装修进场场许可证》》↓5、缴纳相相关费用((装修垃圾圾清运费))↓6、装修进进场前验房房↓7、装修施施工队进场场↓8、装修阶阶段日常巡巡视、检查查↓9、装修完完工清场,,检查公共共部位、公公共设施等等完好情况况二、装饰装装修需提供供资料1、房屋所所有人或使使用人身份份证原件及及复印件2、房屋产产权证明((产权证、、购房合同同)复印件件,非产权权人申请装装修,提供供经产权人人书面同意意的委托书书3、室内装装修平面布布置图4、装修公公司资质证证书和营业业执照复印印件各1份份5、装修人人员上岗证证复印件1份、身份份证复印件件2份6、水电管管变更详图图7、装修如如需拆改墙墙体或结构构的,应出出具原设计计单位或具具有相应资资质设计单单位出具的的加固方案案原件,并并经建设局局审批8、装修内内容如涉及及到影响相相邻房屋采采光、通风风或正常使使用的,需需提供相邻邻左右(上上、下)产产权人和使使用人签字字同意的证证明9、装修如如改动房屋屋外立面及及搭建建筑筑物、构筑筑物的应出出具规划部部门意见10、装修修内容涉及及房屋共有有或共用部部位墙体及及设施改动动的,应出出具共有人人或共用人人同意证明明装修资料\住宅装修修管理协议议.doc装修资料\翡翠城装装修特别提提示.doc三、物业装装饰装修管管理内容1、房屋安安全管理(1)结构构安全:承承重、超载载、(2)水、、电安全::防水、通通畅性(3)厨、、卫设计::扩大、移移位、增设设(4)防火火安全:明明火等等2、房屋立立面管理(1)突出出物(封阳阳台、卫星星接收器、、晾衣架、、管道、雨雨篷、纱窗窗、防盗门门窗等)(2)有碍碍观瞻物或或改变原有有立面设计计(空调、、堆放物、、打孔、改改变原有色色系等)3、施工人人员管理(1)进出出园区管理理(2)食宿宿管理(3)车辆辆管理(4)明火火管理(5)物品品进出管理理4、施工过过程监控(1)施工工时间(2)施工工进出材料料(3)施工工规范的监监督(4)公共共区域、公公共部位的的使用(电电梯、楼道道、门禁等等)(5)建筑筑垃圾清运运强排孔移位位阳台堆放杂杂物四、装饰装装修管理依依据物业服务企企业实施装装饰装修管管理的依据据是2002.5.1实施的的建设部110号令令《住宅室室内装饰装装修管理规规定》,前前期与业主主签订的物物业管理规规约中对装装饰装修的的规定,如如外立面的的要求、阳阳台的要求求、太阳能能的安装等等。建设部110号令《《住宅室内内装饰装修修管理规定定》第二章章第五条住住宅室内装装饰装修活活动禁止下下列行为::

一、未未经原设计计单位或具具有相应资资质等级的的设计单位位提出设计计方案,变变动建筑主主体和承重重结构;二二、将设设有防水要要求的房间间或阳台改改为卫生间间、厨房间间;

三、、扩大承重重墙上原有有的门窗尺尺寸、拆除除连接阳台台的砖、混混凝土的墙墙体;四四、损坏房房屋原有节节能设施,,降低节能能效果;五五、其他他影响建筑筑结构和使使用安全的的行为。第六条装装修人从事事住宅内装装饰装饰装装修活动,,未经批准准,不得有有下列行为为:1、搭建建建筑物。构构筑物2、改变住住宅外立面面,在非承承重外墙上上开门、窗窗3、拆改供供暖管道和和设施4、拆改燃燃气管道和和设施。1、严把出出入关,杜杜绝无序状状态A施工人人员按规定定时间进出出小区;B佩戴装装修施工证证出入;C大件物物品在小区区只进不出出,并进行行检查;2、抓好施施工人员的的管理,化化整为零A装修人员员不得在园园区大堂或或其他地方方逗留、闲闲逛,以保保持园区内内的清静;;B施工人人员进入园园区由次入入口或地下下车库进出出;C做好好业主的工工作,施工工人员尽量量不在园区区内过夜,,在装修的的高峰期由由服务中心心帮助业主主或施工单单位在园区区附近租房房子解决他他们的实际际困难;D设立集中中的用餐区区,保证园园区的卫生生;E设立立独立的吸吸烟区,防防止集中装装修引起的的火灾;3、加强巡巡视,加大大装修管理理的巡视力力度,对每每户装修违违规的苗头头做到心中中有数,合合理控制作作业时间,,针对不同同物业类型型制定不同同的装修时时间,如别别墅主要是是环境卫生生影响,公公寓节假日日、周末要要注意,写写字楼在节节假日、周周末要抓紧紧装修,整整体考虑等等;4、、反反复复检检查查。。五、、现现场场管管理理要要求求六、、在在物物业业装装饰饰装装修修中中多多方方主主体体的的责责任任物业业服服务务企企业业对对装装修修管管理理过过程程需需引引起起重重视视,,要要求求做做到到事前前告告知知、、事事中中控控制制。事前前告告知知指指在在装装修修前前必必须须明明确确告告知知业业主主的的相相关关注意意事事项项。。事事前前告告知知可可通通过过以以下下途途径径::1、、在在《《前前期期物物业业服服务务协协议议》》上上进进行行告告知知2、、在在《《业业主主临临时时规规约约》》上上进进行行约约定定3、、在在《《业业主主手手册册》》上上进进行行告告知知;;4、、在在《《小小区区装装修修管管理理规规定定》》上上进进行行告告知知;;5、、在在《《小小区区装装修修服服务务协协议议》》上上进进行行约约定定告告知知;;6、、业业主主办办理理装装修修手手续续时时再再次次进进行行告告知知。。事中中控控制制指指在在装装修修过过程程中中需需严严格格控控制制的的事事项项1、、学学会会审审图图::将将违违章章事事项项控控制制于于萌萌芽芽状状态态。。2、、加加强强巡巡查查::在在业业主主装装修修期期间间,,根根据据不不同同的的装装修修内内容容,,定定期期巡巡查查,,及及时时发发现现问问题题;;3、、加加强强沟沟通通::多多与与业业主主、、施施工工单单位位进进行行沟沟通通、、交交流流,,耐耐心心倾倾听听意意见见,,了了解解各各个个装装修修的的真真实实意意图图。。必必要要时时借借助助装装修修单单位位的的力力量量,,化化解解矛矛盾盾与与误误解解。。4、、注注意意处处理理方方式式::处处理理装装修修过过程程中中的的突突发发问问题题或或违违章章装装修修时时,,换换位位思思考考,,宜宜疏疏不不宜宜堵堵,,尽尽量量以以疏疏导导、、疏疏通通为为原原则则。。5、、人人性性化化服服务务::尽尽力力帮帮业业主主解解决决工工程程质质量量问问题题,,也也是是改改变变业业主主违违章章的的一一个个好好办办法法。。装修修管管理理中中需需把把握握好好的的几几点点::1、、装装修修过过程程中中需需对对公公共共设设施施设设备备进进行行成成品品保保护护((电电梯、、大大堂堂、、楼楼道道等等))。。2、、装装修修过过程程中中对对装装修修时时间间进进行行严严格格控控制制,,对对装装修修人人员的的进进出出时时间间进进行行严严格格把把控控。。3、、加加强强与与入入住住业业主主、、装装修修业业主主、、施施工工单单位位的的沟沟通通,,解决决纠纠纷纷、、缓缓解解矛矛盾盾。。4、、多多提提供供便便利利服服务务,,确确定定小小区区服服务务队队,,规规范范装装修修材材料料的的搬搬运运等等。。在涉涉及及违违章章装装修修的的过过程程中中,,需需遵遵循循以以下下程程序序::劝止止→发书书面面函函→报告告社社区区→向有有关关部部门门报报告告,,否否则则物物业业服服务务企企业业负负全全责责。。第四章业业主主大会、、业主委委员会一、业主主委员会会的概念念业主委员员会,是是指由物物业管理理区域内内的业主主根据业业主大会会议事规规则选举举产生,,代表业业主利益益的组织织机构。。业主可以以设立业业主大会会,选举举业主委委员会。。二、业主主委员会会应当符符合的条条件1、本物物业管理理区域内内具有完完全民事事行为能能力的业业主。2、遵守守国家有有关法律律、法规规。3、遵守守业主大大会议事事规则、、管理规规约,模模范履行行业主义务。。4、热心心公益事事业,责责任心强强,公正正廉洁,,具有社社会公信力。。5、具有有一定的的组织能能力。6、具备备必要的的工作时时间。三、业主主委员会会的职责责业主委员员会执行行业主大大会的决决定事项项,履行行下列职职责:(一)召召集业主主大会会会议,报报告物业业管理的的实施情情况;(二)代代表业主主与业主主大会选选聘的物物业服务务企业签签订物业业服务合合同;(三)及及时了解解业主、、物业使使用人的的意见和和建议,,监督和和协助物物业服务务企业履履行物业业服务合合同;(四)监监督管理理规约的的实施;;(五)业业主大会会赋予的的其他职职责。84四、业主主委员会会成立1、成立立条件物业管理理区域具具备下列列条件之之一的,,物业主主管部门门应当指指导业主主成立业业主大会会筹备组组,筹备备召开首首次业主主大会会会议,街街道办事事处、乡乡镇人民民政府、、居民委委员会应应当予以以协助::((一))房屋出出售并交交付使用用的建筑筑面积达达到物业业总建筑筑面积百百分之六六十以上上的;((二)首首套房屋屋出售并并交付使使用已满满两年,,且房屋屋出售并并交付使使用的建建筑面积积达到物物业总建建筑面积积百分之之三十以以上的。。业业主大大会筹备备组由业业主推举举的代表表和建设设单位、、居民委委员会的的代表组组成。筹筹备组成成员名单单应当自自成立之之日起三三日内在在物业管管理区域域内书面面公告。。业业主大大会筹备备组应当当于首次次业主大大会会议议召开十十五日前前将会议议时间、、地点、、议题和和议程通通知全体体业主,,并告知知所在地地物业主主管部门门、街道道办事处处、乡镇镇人民政政府、居居民委员员会,接接受告知知的单位位应当派派代表参参加会议议,并给给予必要要的指导导。首首次业业主大会会会议的的筹备经经费由建建设单位位承担。。(浙江省省物业管管理条例例)2、成立立流程业主大会会及业委委会选举举流程.doc(1)提提出申请请物业管理理小区(大厦)符合成成立条件件的,开开发建设设单位((物管公公司)可可向该小小区(大大厦)所所在的街街道办事事处(或或镇人民民政府,,下同)书面提提出申请请,填报报《首届届业主(代表)大会筹筹备小组组成立申申请表》》,成立立首届业业主委员员会。(2)成成立筹备备小组街道办事事处收到到申请后后,作出出书面批批复意见见,指导导小区(大厦)成立业业主委员员会筹备备小组(以下简简称筹备备小组)。(3)筹筹备小组组开展筹筹备工作作①筹备小小组经批批复成立立后,应应告知建建设单位位或物业业公司在在15日日内将其其掌握的的全体业业主名单单、联系系地址及及其联系系电话等等材料报报街道办办事处;;街道办办事处收收到有关关材料后后5日内内将上述述资料交交予筹备备小组。。②筹备小小组自成成立之日日起30日内拟拟好《业业主公约约》、《《业主委委员会章章程》、、《业主主委员会会选举办办法》,,并在小小区(大大厦)内内明显位位置张贴贴公布,,征求业业主意见见。筹筹备备小组将将《业主主委员会会政策法法规宣传传资料》》在宣传传栏内公公布并发发放给业业主。③筹备小小组组织织各楼宇宇业主通通过自荐荐或推荐荐方式产产生业主主委员会会候选人人。④筹备小小组将业业主委员员会候选选人简历历表、业业主委员员会选票票格式样样本、业业主大会会议程向向业主张张贴公布布,同时时将《业业主委员员会选举举办法》》书面送送达全体体业主。。(4))召开开大会会选举举委员员筹备小小组完完成以以上工工作后后,将将业主主候选选人名名单及及简历历表、、《业业主委委员会会选举举办法法》、、《业业主委委员会会章程程》、、《业业主公公约》》送达达街道道办事事处,,并提提出召召开业业主大大会或或业主主代表表大会会的书书面申申请,,同时时做好好会务务筹备备工作作,包包括落落实场场地,,组织织人员员印制制选票票,设设备投投票猜猜箱,,通知知所有有投票票权人人,知知会街街道办办事处处、派派出所所、开开发公公司、、物业业公司司等有有关人人员。。筹备小小组根根据议议程召召开大大会::收集集、登登记选选票;;审议议并表表决通通过《《业主主委员员会章章程》》及《《业主主公约约》;;公开开唱票票、点点票,,宣读读选举举结果果,产产生业业主委委员会会委员员。((业主主大会会会议议可以以采用用集体体讨论论的形形式,,也可可以采采用书书面征征求意意见的的形式式;但但应当当有物物业管管理区区域内内持有有二分分之一一以上上投票票权数数的业业主参参加。。)会后筹筹备小小组将将大会会签到到表、、选举举结果果统计计表予予以公公布。。(5))申请请登记记业主主委员员会自产生生之日日起15日日内,,持下下列文文件向向所在在区或或县级级市房房地产产行政政主管管部门门申请请办理理备案案登记记手续续;①业主主委员员会登登记申申请表表;②街道道办事事处核核准证证明;;③业主主委员员会选选票;;④业主主代表表选票票;⑤业主主授权权委托托书;;⑥业主主大会会或业业主代代表大大会签签到表表;⑦业主主委员员会章章程;;⑧业主主公约约;⑨其他他相关关资料料。(6))核准准批复复区或县县级市市房地地产行行政部部门经经审核核,给给予业业主委委员会会书面面批复复意见见。业业主委委员会会凭批批文到到公安安部门门办理理刻制制公章章手续续,并并将公公章式式样报报区或或县级级市房房地产产行政政部门门及街街道办办事处处备案案。3、业业委会会成立立所需需使用用的文文本20示示范文文本.doc涉及业业主大大会、、业主主委员员会的的相关关法律律法规规:1、《《物业业管理理条例例》第第二章章;2、《《浙江江省物物业管管理条条例》》第二二章;;3、《《杭州州市物物业管管理条条例》》(修修改草草案))第二二章4、《《业主主大会会规程程》((建住住房[2003]131号))5、建建设部部关于于印发发《业业主临临时公公约((示范范文本本)》》的通知知(建建住房房[2004]156号号)6、关关于印印发《《业主主大会会表决决票》》等20个个示范范文本本的通知((杭房房局〔〔2006〕〕239号号)7、杭杭州市市关于于下发发《关关于业业主大大会及及筹备备组组组建工工作指指导意见见(试试行))》的的通知知8、杭杭州市市关于于下发发《业业主大大会和和业主主委员员会议议事规规程((示范范文本本)》》的通通知物业企企业在在业委委会成成立过过程中中的作作用1、筹筹备小小组负负责小小区首首届业业主委委员会会的成成立工工作,,物业公公司负负责协协助配配合,,如分分发选选票、、确定定场所,采采购物物品等等。2、在在业主主委员员会成成立过过程中中,负负责做做好业业主、、筹备备组、街街道((社区区)等等方面面的协协调沟沟通工工作。。第五章章物物业业服务务风险险防范范与紧紧急事事件第一节节物物业业服务务风险险的内内容及及防范范管理理一、风风险与与物业业服务务风险险的概概念风险是是指因因未来来的不不确定定性所所带来来的可可能损损失,,是收收益或或结果果偏离离期望望值或或平均均值的的可能能性。。物业服服务风风险是是指物物业服服务企企业在在服务务过程程中,,由于于企业业或企企业以以外的的自然然、社社会因因素所所导致致的应应由物物业服服务企企业承承担的的意外外损失失。所以物物业服服务风风险无无处不不在,,随时时随地地都会会发生生。可以分分为早早期介介入风风险、、前期期物业业服务务风险险、日日常物物业服服务风风险。。(一))早期期介入入风险险主要是是项目目接管管的不不确定定性带带来的的风险险和专专业服服务咨咨询的的风险险。二、物物业服服务风风险内内容(二))前期期物业业服务务风险险主要是是合同同风险险1、合合同的的期限限全国物物业管管理条条例第第三章章第二二十六六条规规定::前期期物业业服务务合同同可以以约定定期限限,但但是期期限未未满,,业主主委员员会与与物业业服务务企业业签订订的物物业服服务合合同生生效的的,前前期物物业服服务合合同终终止。。2、合合同订订立的的风险险在订立立前期期服务务合同同时,,建设设单位位为促促进销销售将将物业业费定定得较较低,,甚至至将风风险转转嫁给给物业业服务务企业业,而而物业业服务务企业业也没没有弄弄清楚楚这些些条款款的设设定会会带来来的后后果而而订立立合同同。这这些合合同条条款都都将成成为引引起业业主向向物业业服务务企业业索赔赔的依依据。。3、合合同执执行风风险除物业业服务务企业业自身身的问问题外外,建建设单单位的的遗留留问题题如配配套设设施不不全,,原来来销售售时的的承诺诺没有有兑现现都会会影响响业主主的正正常生生活,,由此此引发发的对对前期期合同同的争争议与与纠纷纷,如如处理理不当当将会会诱发发管理理风险险。(三))日常常物业业服务务风险险日常物物业服服务风风险有有两大大类,,一是是业主主在使使用物物业和和接收收物业业服务务过程程中存存在风风险,,二是是物业业企业业日常常运作作过程程中存存在风风险。。1、业业主使使用物物业和和接收收物业业服务务过程程中存存在风风险A违规规装修修带来来的风风险主要是是敲承承重墙墙。总总管堵堵塞。。卫生生间改改道、、在户户内私私自乱乱接电电线造造成电电线短短路。。室内内装修修水管管破裂裂不告告知物物管,,私自自关总总阀造造成停停水停停电等等B物物业使使用带带来的的风险险C法法律概概念不不清楚楚导致致的风风险物业服服务企企业也也存在在对安安全防防范主主体责责任人人认识识不清清,误误将本本应由由公安安机关关或业业主自自身承承担的的安全全防范范责任任强加加到自自己的的头上上,导导致风风险。。2、物物业管管理日日常运运作过过程中中存在在风险险A服服务费费收缴缴风险险是我我们物物业服服务企企业较较为突突出的的问题题B替替公用用事业业单位位费用用代收收代缴缴存在在的风风险总表与与分表表存在在差额额,全全国物物业管管理条条例第第四章章第四四十五五条规规定:物业业管理理区域域内供供水供供电供供热供供气通通讯有有线电电视等等单位位应当当向最最终用用户收收取有有关费费用。。物业业服务务企业业接收收委托托代收收前款款费用用的,,不得得向业业主收收取手手续费费等额额外的的费用用。C管管理项项目外外包存存在风风险主要在合同同的内容、、承包的范范围疏忽,,一旦发生生事故,业业主或使用用人仍将责责任归咎为为物业服务务企业D物业公公司员工在在服务中存存在风险物业企业员员工违规操操作引发的的问题,按按照法律上上称为的::“雇主责责任”,企企业也将承承担赔偿责责任。E公共媒媒体在宣传传报道中的的舆论风险险处理不妥,,舆论风险险会影响企企业的品牌牌形象,而而且会给物物业服务企企业带来经经济上的损损失。三、物业服服务风险防防范措施1、要学法法、懂法、、守法,这这对物管企企业来说很很重要首先要注重重合同主体体的合法性性,在合同同中要明确确服务标准准、服务质质量、收费费事项、违违约责任、、免责条件件等等。其其次是学习习有关物业业的法规、、装修管理理规定等,,做到有理理有节,不不会造成因因疏于管理理而承担管管理过失的的赔偿。再再次要按法法律法规办办事,包干干制的就按按包干制操操作,酬金金制的就按按酬金制运运作,业委委会该成立立的就应按按时成立。。2、抓制度度建设,提提高员工素素质,严格格执行企业业内部管理理制度与岗岗位责任任制,如如质量管理理体系,对对小区内的的危险位置置要设立安安全提示和和警示牌。。3、妥善处处理在物业业服务活动动相关主体体间的关系系A与业主的的关系B与开发公公司的关系系C与市政公公用事业单单位及专业业公司的关关系D政府机关关等行政主主管部门、、街道、居居委会的关关系E重视企业业的宣传,,树立企业业的良好形形象F引入市场场化的风险险分担机制制:购买保保险G针对不同同类型的物物业服务风风险建立相相应紧急预预案来防范范风险和应应对紧急事事件。第二节紧紧急事事件处理一、概念物业紧急事事件是物业业服务活动动过程中突突然发生的的可能对服服务对象、、物业服务务企业和公公众产生危危害,需立立即处理的的事件。二、物业紧紧急事件种种类1、打架斗斗殴事件处处理2、抢劫事事件处理3、凶杀事事件处理4、自杀事事件处理5、中毒事事件处理((煤气、食食物中毒等等)6、交通意意外事故处处理7、台风、、水浸等自自然灾害处处理8、火警事事件处理9、暴雪事事件处理10、电梯梯故障事件件处理,建建设部2006年1月4日下下发《电梯梯应急指南南》11、政府府大楼群访访人员事件件处理12、高空空坠物处理理13、游泳泳池等水系系淹人事件件处理14、山体体别墅区的的山体挡墙墙下滑的事事件处理,,山林火灾灾的特殊处处理,并根根据各类活活动另行制制定紧急预预案等。三、紧急事事件的处理理过程1、事先准准备A成立紧急急事件处理理小组,制制定紧急事事件备选方方案B制定紧急急事件沟通通计划2、事中控控制3、事后处处理第六章物物业管理理案例分析析案例内容::2008年年10月12日,云云竹苑9-1-101(未装装修)北阳阳台污水倒倒翻至业主主户内,造造成空调内内机被水浸浸,给业主主造成了一一定的损失失。情况调查及及处理过程程:经检查发现现,一期房房屋多层组组团的丁香香、云竹苑苑的南北阳阳台排水管管在设计上上是直接接接到绿化土土层,而没没有接入排排水管,所所以二楼以以上业主一一旦北阳台台用水量大大时,就会会造成一楼楼阳台水倒倒翻。于是,服务务中心立即即书面联系系开发公司司工程部,,要求将这这两个组团团的阳台排排水管接入入总排水管管道,不能能直埋。由由于设计图图纸上是如如此设计,,因此经过过多个部门门的协调、、沟通,后后同意将排排水管进行行改造。对对于就近有有窖井的将将排水管接接入了窖井井总排水管管,无窖井井设施的只只有加砌窖窖井,起到到缓冲作用用。案例发生原原因分析及及处理建议议:从此案例中中发现,开开发公司在在设计时考考虑阳台只只作雨水及及空调水的的排放,将将下水管直直埋于泥土土,未接入入窖井或总总排水管。。但在实际际使用中,,阳台需要要清洗,部部分业主还还会安装拖拖把池等,,还是会有有一定用水水量,因此此排水管应应避免直埋埋。通过此案例例,让我们们深觉物业业早期介入入的重要性性,如果在在早期施工工阶段提出出改进建议议,就可

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