《医疗投诉管理问题研究》开题报告文献综述12000字

PAGEPAGE22医疗投诉管理问题研究——以某三级医院为例一、立论依据课题来源、选题依据和背景情况、课题研究目的、理论意义和实际应用价值1.课题来源：投诉是许多机构和组织在日常运营中面临的普遍问题。如果客户或服务接受者对组织的产品或服务产生不满意，就会发生投诉事件，医疗保健领域也同样如此。比如，医院的宏观管理、医务人员的诊疗技能、医疗护理服务态度、会诊环境等都可能会导致患者的不满。此时，部分患者会以抱怨或投诉的形式表达他们内心的不满。但是，医院和医护人员也应该正确看待患者的投诉现象，不应该逃避这种现象或将其视为恶性事件。其实，医疗投诉事件是为了促进医院发现问题并及时解决问题，有利于进一步提高医院的诊疗质量、保障患者安全、构建和谐医患关系、是医院了解医患关系和矛盾的重要信息途径。但面临投诉事件时，如果医院无法做到快速高效地解决这些医患矛盾就有可能让医患投诉演变为医患纠纷甚至是恶性的医闹事件，这会对医院形象、患者以及医护人员、医院的正常运营，甚至社会产生极大的恶劣影响。为此，本课题以上海市某三甲医院作为研究对象，从如何提升和优化医疗投诉管理组织、完善医疗申诉处理流程，以及如何提升医疗申诉的执行手段三个维度来提升和完善医院的投诉管理治理水平。并根据上海某三甲医院的投诉管理现状等具体内容进行分析和总结，找出医疗投诉的主要问题和原因，并针对这些问题和深层原因提出针对性的优化和改进投诉管理的策略，为进一步提高医院的诊疗质量和效率，提升患者的安全保证，为医疗领域和谐医患关系的实现，提供有价值的借鉴和实践参考。2.选题依据及背景近年来，在政府、医疗行业和医务人员的共同努力下，我国的医疗技术和医疗人员的能力都得到了显著的提升，广大人民群众对医疗质量的满意度也逐年提升。然而，由于医学本身具有未知性及风险性的特点，以及患者高期望值越来越高和医学本身局限性矛盾依然存在，医疗投诉时有发生。患者通过投诉表达对医疗机构及医务人员的不满，倘若处理不够及时、处理结果无法令患者满意，就会恶化为医疗纠纷。据2019年4月1日《法制日报》报道显示：“近年来，我国医疗纠纷呈逐年上升的趋势，已成为社会关注的热点和难题”。为进一步了解近些年医疗纠纷案件的现实情况，笔者以“中国裁判文书网”公布民事案件中的“医疗损害责任纠纷”裁定书为统计对象，其中2015年公布的裁定书有11557份、2016年公布的裁定书有14239份、2017年公布的裁定书有16721份、2018年公布的裁定书有18257份、2019年公布的裁定书有15467。可见，近些年因医疗纠纷所引起的民事案件曾一度呈现出增长的趋势。医患关系的紧张，甚至出现频繁的医疗纠纷，不仅使医护人员陷入惶恐不安的状态，同时给很多患者带来各种不安。在医疗资源严重匮乏、医疗水平落后的年代，患者和医生往往能够同舟共济，共同战胜病魔。然而，伴随着医疗卫生条件不断改善，医患关系紧张问题开始出现，且现已成为人民普遍高度关注的热点问题。据《人民日报》报道：“曾有医生感叹，不怕你告、就怕你闹，不怕流泪、就怕流血。”医生们的感叹道出了他们的苦衷，道出了他们面对医闹事件的担忧。医疗纠纷问题，“医闹”事件，不仅对医疗、社会秩序的正常运转带来严重负面影响,并已成为“医疗之病、医疗之痛”，处理医疗纠纷更是显得尤为棘手。同时，当前大部分患者在做治疗选择时更容易将“大医院”作为首选，这也造成高级版医院的“拥挤”程度更高，这也让大医院的日常诊断和治疗工作量急速增加，医务人员的就诊压力更大，面对这样的工作强度和人满为患的医务环境，也容易造成医务人员的态度和服务质量的下降，出现医患之间沟通不顺畅而导致的矛盾和纠纷，包括医院环境的拥挤和等待时间过长等待问题也会导致系列抱怨和矛盾。这也造成了医疗投诉状况随之上升。我国卫生行政部门也相继出台了相关政策。例如，2009年11月，为了加强对医疗投诉的更有效管理，进一步规范医疗投诉处理程序，卫生部颁布了《医疗投诉管理办法(试行)》。同年12月，《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》也纳入医疗投诉相关意见指导。2012年，国家卫计委（现国家卫健委）出台看《医院投诉管理办法（试行）》，并决定该办法适用于各级各类医院的投诉管理事件。为了进一步保证医患双方权利义务的平衡关系，加强医疗质量和安全管控，并实现从根源上预防和减少医疗纠纷，国务院于2018年6月宣布出台《医疗纠纷预防和处理条例》，并于。该规则明确规定：“医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或配备专(兼)职人员，在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便医疗投诉或者咨询。”2019年2月，国家卫健委公布《医疗机构投诉管理办法》，2019年4月10日生效。这一管理办法的出台为进一步加强医疗机构投诉管理、规范医疗机构投诉管理程序提供了执行和处理依据。由此，我们可以看到，医疗投诉和投诉管理这一问题受到国家和社会的高度重视。但是，也应该看到，我国医疗机构还存在医疗投诉组织管理不善、流程不完善、处理不及时、对医疗投诉缺乏分析和总结等系列问题。因此，本课题专注于对提升医疗投诉管理组织构建，完善医疗投诉处理流程，提升医疗投诉处理和管理效率等关键问题的研究。并针对具体医疗投诉问题和原因，提出系列的优化策略和建议，为进一步提升医院诊疗质量。加强医患关系，构建健康可持续发展的医疗生态，推动和谐社会的构建提供良好环境保障。3.课题研究目的对于医疗健康产业来说，高科技和高风险是其最大特征。医务人员不仅必须承受困难和繁重的工作压力，而且还要满足患者越来越高的医疗需求。如果医院及医务人员的治疗服务无法满足患者的医疗需求和期望时，一些患者会对医院或医务人员提出医疗投诉。当这些医疗投诉无法得到及时有效的处理时，就会增加医疗冲突升级的风险。这肯定会影响医院和医疗甚至对患者和社会都有负面影响。本研究重点关注上海某三级医院医疗投诉的治疗和现状。在医疗投诉管理处理中，将管理理论与该医院的医疗投诉处理的实际情况密切结合起来。并结合实际，剖析怎样有效优化医疗投诉管理组织，完善医疗投诉处理流程，以及如何提升医疗投诉执行水平三个维度进行优化和改善。首先，通过对上海某三甲医院的医疗投诉事件处理现状及问题进行具体梳理和分析，并归纳总结出现医疗投诉的主要原因，为提升医院医疗服务质量，提升患者安全保证，实现医患关系的和谐构建奠定科学基础。最后，提出完善医疗投诉管理的方案和策略，为该医院及医疗领域的投诉管理治理和降低医疗风险提供参考和借鉴。4.研究意义理论意义通过对医疗投诉管理领域文献资料的梳理和分析可以看出，国内外关于这一领域的研究还比较少。因此，本文选择以上海某三甲医院为例，针对具体医院深入研究医疗投诉的管理及现状问题，并在此基础上提出解决医疗投诉管理问题的优化方案和建议，不仅有利于拓宽医疗投诉管理协领域的理论基础，还细化了投诉管理在医疗领域的实践应用，具有一定的理论价值。现实意义面对我国愈发严峻的医患关系和拥挤的医疗环境，医疗投诉事件日趋高涨，其中也暴露出不少投诉管理方面的问题，而研究领域相关文献和研究依据的缺乏，也让这一领域的治理实践活动缺乏理论和思想指导。本课题通过对这一社会热点关注问题的研究，从优化医疗投诉管理流程、完善医疗投诉管理组织，以及提升医疗投诉管理的执行水平等方面对医院的投诉管理方案进行优化和提升，不仅对有效预防和缓解医疗投诉问题，避免医患关系紧张并预防医疗纠纷风险具有重要的现实意义，同时对促进医院持续健康发展、医疗卫生体制改革和维护社会和谐稳定也具有重要的现实意义。二、文献综述1.国内外关于医疗纠纷的研究现状国内研究现状“医疗纠纷”问题是当前学术界研究的热点问题。从已有研究成果的覆盖学科来看，主要有医学、法学、管理学、社会学等诸多学科。其中从医学角度的研究成果往往以某个临床学科的医疗纠纷现象为研究对象，针对此科室的特点，对造成医疗纠纷的技术性原因进行分析，然后提出防范措施。急诊科、产科、肿瘤科、骨科等临床学科的研究较多。具体而言，国内学界围绕“医疗纠纷”的相关研究成果主要包括以下几个方面的内容：关于医疗纠纷现状的研究。盛娅农认为，当前我国医疗纠纷处理的现状及问题主要表现在以下几个方面：一是医疗纠纷多元化救济渠道不畅通，二是专业性机构建设不足，三是医疗纠纷司法裁判的权威性公正性有待提高。殷陆等通过以泰州市某三甲医院2013-2017年的876起医疗纠纷事件为研究对象，从医生、患者、家属三方分析了三甲医院医疗纠纷发生现状及影响因素。关于医疗纠纷产生原因的研究。马春生、朱德川认为，医疗纠纷的成因主要包括以下几个方面：首先，导致医疗纠纷的根本原因是医疗体制改革滞后，公共医疗服务不足；其次，导致医疗纠纷的直接原因是内部管理不规范，医疗事故和诊疗态度；再次，患者维权意识和医疗常识的不同步增长导致医疗纠纷频发；最后，社会整体弥漫的不信任和媒体的夸张报道，恶化医患关系，加剧医疗纠纷爆发。张跃铭通过对东莞市13家医院医疗纠纷案件的分析，从医院、患者和社会三个方面分析了医疗纠纷产生的原因，认为医院方面的原因所在比例最高。龚宇以医疗美容为例，将医疗美容医疗纠纷的原因概括为医源性因素（医疗美容机构服务管理存在的问题、美容医师技术不精、美容医生服务态度恶劣）和非医源性因素（就医者自身原因、行业监督不力、法律制度不健全、媒体的不当报道）两个方面。关于医疗纠纷防治的研究。艾尔坑结合《医疗纠纷预防和处理条例》，从医务人员、医疗机构管理、医疗收费制度、医患沟通机制、医患信任机制、新闻媒体、医疗卫生体制改革、医疗卫生法律制度等八个方面提出了时期医疗纠纷防范的对策。林宇虹通过分析福建省医疗纠纷第三方调解实践存在的问题的基础上，提出了优化医疗纠纷第三方调解的策略。王海燕结合《医疗纠纷预防和处理条例》的相关规定，就如何落实好多主体分工协作、评估多主体协作治理效果和如何解决医疗纠纷赔偿金问题进行了系统分析，并从协同治理的视角提出了完善医疗纠纷人民调解机制的对策。刘炫麟从法学的角度对《医疗纠纷预防和处理条例》的立法争议问题进行了具体分析，并提出要从“规定患者有权复制全部病历资料，启动医疗损害鉴定管理办法的专项立法，构建科学、统一的医疗损害鉴定制度”三个方面提出了解决立法争议的对策。张智虎着重从健康促进医院的角度，强调从提高医疗水平、重视医院文化建设、以患者为中心、加强医院信息化建设、减少医患冲突等五个方面解决医疗纠纷。杜仪方从法学的角度分析了人民调解在医疗纠纷领域的实施现状，并提出从确保调解中立性、深化调解专业性、拓宽调解经费保障、完善调解和诉讼的制度衔接等方面的完善路径。国外研究现状在化解医疗纠纷方面，发达国家有建立起相应的应对机制，如美国主要通过医疗立法和替代性纠纷解决制度解决医疗纠纷问题、德国则注重从庭外调解的方式解决医疗纠纷问题、日本主要从强化医患沟通和建立医疗责任保险两方面解决医疗纠纷问题、英国则注重民事诉讼和举证责任为主解决医疗纠纷问题。虽然发达国家的这些做法在解决医疗纠纷问题上发挥出了一定效果，但医疗纠纷问题还在国外，医疗纠纷事件时有发生。据有关资料显示：“国外医疗纠纷的数量是在20世纪60年底啊、70年代逐步增加的”，且主要表现在发达国家。[翁开源.医学人际沟通学[M].北京：人民军医出版社，2013:185.]正是因为有医疗纠纷事件的发生，且发生频率高，因而医疗纠纷问题也成为国外学界普遍关注的热点话题。如法国医学史家HenryErnestSigerist、美国社会学家TalcottParsons和美国学者RobertVeateh将医患关系划分为权威型、指导型和合作型三种类型，且分析三种医患关系模式下的医患沟通交流形式。关于医疗纠纷产生的原因方面，美国学者舍曼·弗兰德在其撰写的《卫生经济学》一书中指出：医患之间的信息不对称是导致医疗纠纷的重要原因。2.国内外关于客户投诉及投诉管理研究现状客户投诉研究现状客户投诉是一个非常复杂的心理和行为过程，涉及客户的心理、动机、行为和情绪。Bs8600是英国标准协会(BSI)于1999年发布的一项国际标准，该标准将投诉定义为客户的任何合理或非合理的不满，客户满意度是客户对其期望的感知和价值。良好的沟通是解决客户投诉和满足客户期望的重要手段，良好的客户沟通是对处理投诉能力的测试，销售或售后人员所说或所做的一切都可能影响客户的情绪，因此良好的沟通可以更容易地解决问题。Jacoby和Jaccard认为，客户投诉是个人为了向企业或第三方实体传递有关产品或服务的负面信息而采取的行动。根据day的说法，客户投诉是指特定情况的结果，在一定的购买或消费过程中，顾客对他们所经历的经历非常不满意，对他们的情绪和生活有很大的影响，所以他们既不能通过心理调整来缓解他们的不满，也不能很快忘记他们的经历，所以他采用诉讼的方式发泄不满这个定义强调客户投诉的实际背景和心理过程。关于投诉管理的研究现状通过对文献资料的综合梳理和分析可以看到，国内外学者对客户投诉原因、投诉行为等较成熟领域的研究内容比较多，但对于投诉管理方面的研究则比较少。对这一领域的研究主要分为以下三个方面：首先是应对客户投诉措施的研究内容。Indermill等学者讨论了投诉解决措施。他认为，回应客户投诉需要包括六个要素：“行为”、“劝说”、“通知”、“请求”、“赔偿”和“情感培养”。KevinLawrence等学者将处理客户投诉的过程分为：多听取客户意见并避免辩解，系统性了解问题，接受客户的发泄，分析投诉原因，进一步调查，了解投诉原因。向客户做出解释和提出解决方案建议,实施解决方案,安抚客户，对客户投诉和理解提出赞赏,进行事后回访,客户满意度提升等九个阶段。国内专家学者史加佳在硕士论文中将客户投诉管理分为两种方式：对于更简单投诉问题采取直接的方式回应客户即可，对于比较复杂的投诉问题则需要进行深入的分析再进行针对性处理，同时还要提升对投诉管理过程的考核力度，以更好提升投诉管理水平。二是建立客户投诉管理制度。如果要想对客户投诉快速高效的解决，管控好客户的负面情绪，建立高效的投诉管理机制就显得非常重要。Adamson指出，拥有高效的客户投诉应对机制是企业能高效应对客户投诉并保证这一系统顺利运行的保证。同时，还要根据日常投诉处理流程中的实际情况不断完善投诉管理机制，保证这一管理机制的持续更新和有效。Halsteadl1认为，为有效解决和预防客户投诉事件，有必要提前对客户信息系统进行构建和完善，提供满足各类客户需求的个性化服务。我国学者赵鹤则以H公司为例进行研究，并将项目管理理论与客户投诉管理结合起来进行研究。张鸿杰则通过对泉州人保的投诉事件特征，投诉管理现状的分析，建立了在组织保障、管理流程、规章制度保障等较为完善的投诉管理机制，并建立了独特企业特色的客户投诉管理模型。三是，投诉处理管理理论。随着社会的发展和进步以及法律制度的健全和完善，消费者的法律意识也在逐渐提高。以客户投诉的形式出现的“第三方投诉”更为强烈，对公司声誉的影响也更为显著。第三方投诉是指客户通过公共媒体、消费者保护协会、行政部门、商会、律师等第三方公司提出的投诉。客户投诉管理的实施涉及到整个机构，提供支持未来VOC的反馈，对预防复发提供事实依据。Indermill和Kathy将他们的投诉处理方法命名为“action”，具体含义为ACT(行动)，CALM(劝慰)，TELL(告知)，OFFER(提供补偿)和NURTURE(培养感情)，通过微笑和感谢来培养客户的情感是再次吸引客户的最后机会。为了提高客户投诉处理系统的效益，有必要建立一个衡量标准，并不断与之比较，以提高投诉处理的效率。JerryR.Torp(2003)提出了标准的投诉控制目录，以核实投诉管理制度的完整性和合理性。3.国内外医疗投诉管理研究现状国外对医疗投诉管理的主要体现在建立规范的申诉程序和建立申诉组织机构等层面。例如，Dew(2011)对新西兰医院的申诉处理案件进行了调查研究，研究提出，在新西兰医院的投诉管理过程中，接受投诉的科室医疗委员会有义务向患者提出书面投诉的要求，当书面投诉资料被转至相关医生处后，该医生需要对投诉事件做出回应和解释，并将投诉回复反馈给投诉人。Dagher(1996)则对美国的医疗投诉管理经验进行了研究和分析。在美国，被患者投诉的医务人员必须对投诉问题提供相应的回复，并且该投诉回复内容会被作为档案记录下来并被作为最终处理投诉事件的重要依据。此外，在医疗投诉处理方面，国外学者还关注影响患者申诉满意度的因素。David(2003)提出，当医院处理患者的投诉时需要关注患者的满意度，并要注意减轻患者的消极情绪，在解决医疗投诉的同时还要注重提高患者的公正性感知度，让他们再次获得更高的满意度。Tax(1998）认为：当患者投诉后对医院是否给予自己公平对待的看法，是由结果的公平性、程序的公平性以及投诉处理措施的公平，和相互作用的公平性来综合决定的。另外，David（2003）调查研究了医疗服务管理的现状，发现医疗服务投诉大多集中在这些领域：其中，护理标准投诉占比最高，达到49%，服务态度占比12%。服务管理占比11%，沟通交流占比6%。而其中，医生无法告知患者治疗方案和治疗过程是主要的沟通问题。在国内研究中。黎艳华等学者指出，当前我国医院主要采用的医疗投诉管理模式有“1+X窗口管理医疗投诉模式”、“X窗口协同医疗管理投诉模式”、第三方外包委托管理模式等。刘微微等学者们则提出，对医疗投诉的“完整记录”有助于预防和降低医疗投诉事件，并有利于医疗服务质量的提高。向学瓶（2011）、邓红艳（2011）等学者指出，我国医疗投诉管理面临的主要问题包括：申诉过程复杂、缺乏合理性，处理责任不明确、资源分配缺乏合理性、内控制度不完善、医院管理部门对投诉处理缺乏重视、投诉信息和渠道管理不足、投诉预测的智能化系统缺乏造成无法提前预防投诉事件发生。同时，医院对投诉处理的态度较为消极，将其视为麻烦和负担，无法积极正面地处理投诉事件，也缺乏完善的投诉管理机制和投诉考核制度。这种消极处理态度会降低医院的服务质量和医院形象，进而增加患者的不满情绪，从而导致到医院寻求医疗帮助的患者越来越少。李健（2011）发现，在医院现有的投诉管理中，申诉流程、具体程序、处理投诉采取的策略，以及所有调查中需要注意的事项都被忽略了。因此，需要更进一步完善医疗投诉管理机制。但目前关于这一领域的研究还显不足，需要进一步拓展研究。另外，投诉管理还包括医疗服务投诉处理方法、技能和步骤等重要因素，国内许多学者也对此展开了研究和探索。例如，陈志刚（2009）基于Ame提出的“action”模型展开了延伸性的探索，并提出了药患投诉管理的应对策略。向学瓶（2011〉认为，医院应该设定专门职位对医疗投诉信息进行定期的归类和梳理，并对患者的投诉意愿、原因和规律进行归纳分析，为提升医院的治疗服务水平提供数据依据。参考文献：[1]王余艳.贵州航天医院医疗投诉现状分析及处理[J].中国社区医师,2018,034(004):162-163.[2]宋子枝,李仲智,孙琳.儿童专科医院医疗投诉管理部门现况分析[J].人力资源管理,2016(12):2.[3]叶绿芝.丽水市人民医院的医疗服务投诉现状分析[D].浙江师范大学,2008.[4]谷伟,张敏,邓克文,等.精神科投诉与医疗纠纷的现状分析及对策[J].中国民康医学,2012,24(013):1628-1631.[5]宋燕楠,尹文强,李秋莎,等.某医院医疗投诉现状分析及对策[C]//健康中国——第五届亚太卫生应急与救援国际大会.0.[6]黄文娟.医疗服务投诉原因29例分析与对策探讨[C]//航天医学年会,航天护理年会暨航天医院管理论坛.2014.[7]贾晓霞.关于医院医疗投诉现状及干预对策分析[J].健康必读,2020,000(001):288-289.[8]李欣.昆山某医院医疗投诉与医疗纠纷现状分析[D].苏州大学,2015.[9]范雯婷,许益波.杭州市2017—2019年级公立医院医疗投诉现状分析[J].安徽预防医学杂志,2021,27(5):3.[10]胡敏芳.对某区医疗机构《医院投诉管理办法》落实情况的调查分析[C]//中国医院管理学术年会.2011.[11]李欣.昆山某医院医疗投诉与医疗纠纷现状分析[D].苏州大学,2016.[12]钱依雯.卢湾区民营医疗机构执业监管评估标准研究[D].复旦大学,2011.[13]江忠仪.我国医院医疗质量管理现状分析及建议[J].中华医院管理杂志,2016,32(10):3.[14]朱琎.市级公立医院医疗质量管理研究及对策分析.[15]解汐卓,周佳,李琳蓉,等.医院投诉管理中存在的问题及优化策略综述[J].世界最新医学信息文摘,2020(36):2.[16]倪鑫.患者投诉成因分析及干预的实证研究[D].哈尔滨医科大学,2012.[17]李洪梅,王子姝.基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务[J].重庆医学,2014,000(018):2384-2385,2397.[18]高天昊.吉林省某三甲医院医疗纠纷现状和第三方调解认知分析[D].吉林大学,2016.[19]向伟.医院医疗服务品牌评价指标体系研究.华中科技大学,2011.[20]王子彤.某地级市三级医院医疗投诉规范化管理成效分析[J].新西部,2020(12):2.[21]兰军师,董珍君,钟兆玮.医院管理视角下医疗投诉的成因分析及对策研究[J].医药:00308-00308.[22]殷璐,曾日红,高熹,等.三甲医院医疗纠纷发生现状及影响因素分析——基于医,患,家属三方视角[J].卫生经济研究,2019,36(12):5.[23]陈彦.SX医院康复治疗师绩效考核优化研究[D].西北大学.[24]冉隆耀,衡敬之,贾继梅,等.1601例医疗投诉的回顾性分析及其对策--以成都市某三甲医院的管理实践为例[J].医学与法学,2019,11(3):5.[25]许苹.医疗风险影响因素分析及预警预控研究[D].第二军医大学,2013.[26]魏军.某二级医院医疗投诉与处理分析[J].魅力中国,2014(7):1.[27]续倩.对某医院医患纠纷案例的调研分析与对策研究[D].山西医科大学,2011.[28]彭泽民.区县医院医疗纠纷的现状分析与预防对策[J].现代医药卫生,2015,31(20):3.[29]刘德熙,刘艳华.医保投诉与医院管理因素影响的评价及分析[J].中国医院,2015,19(7):2.[30]周俊,蒋红.南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析[J].江苏卫生事业管理,2021,32(9):4.[31]李梅兰,李恩萍.静脉输液引发医疗投诉的原因分析及管理对策[J].中外健康文摘,2010,7(013):342-343.[32]何晓敏,殷程程.新医改背景下山东省某医院医疗纠纷现状的调查及对策研究[J].中国卫生信息管理杂志,2015(5):6.[33]张沁,吴艳,李承益.某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究[J].江苏卫生事业管理,2021,32(9):3.[34]张燕.某医院5年医疗投诉和纠纷的调查分析[J].江苏卫生事业管理,2015,26(1):3.[35]张小兵.云南省第一人民医院护理风险影响因素的初步研究[D].昆明医学院,2011.[36]邹楠,邱鸣,安芳芳,等.儿童专科医院投诉现状分析与对策研究——以S市儿童医院为例[J].管理观察,2019(7):3.[37]吕俏丽,喻树峰,王加充.吕俏丽喻树峰王加充新形势下海南某三甲医院医疗投诉接待工作SWOT分析[J].现代医院,2020,20(7):4.[38]周思言.门诊投诉原因分析与管理措施[J].文摘版：医药卫生,2016,000(001):P.55-55.[39]王娟,易蕊,赵雩卿,等.浅谈医院医疗投诉管理体系构建[J].齐齐哈尔医学院学报,2015(21):3.[40]张玉佳,刘茜,郑美玲,等.医患关系视域下对医院门诊投诉分析与思考——以我国西部某三甲医院门诊投诉现状为例[J].农垦医学,2021,43(4):5.[41]方爱珍.北京大学三所综合医院患者医疗投诉及原因分析[D].北京大学.[42]孙伟,李文健,万从从.加强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