某公司基层人员业务能力提升内训方案

基层人员

业务能力提升内训方案

惠州市好宜多商业管理有限公司课程说明

一、课程背景：惠州市好宜多商业管理有限公司成立于2000年11月，公司的创业者们凭借着敏锐的商业目光，以战略的眼光，牢牢把握商战的主动权，坚持以市场为依托，开发特色项目走多元化、集团化为企业发展方向。经过二十年的发展，公司业务范围已经涉及到房地产、商贸管理、金融业、零售业、化工储运、文化传媒等行业。公司在取得了良好经济效益面前并没有固步自封，而是抓住经济发展良机，不断地开拓业务，不断引进现金管理经营理念，实施企业品牌战略开发计划。二、解决思路：.根据基层人员的现状及培训需求，加速成长顾问团队经过深思熟虑定制了此培训方案。

三、培训课时：1—1.5小时

培训内容目录一、顾客购买信号及应对技巧二、顾客心理分析三、不同类型消费者应对技巧１、性别：男/女２、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年３、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？１、不同情景应对２、怎样处理顾客的异议？六、终端导购销售十二式在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？顾客决定购买时的言谈举止一、顾客购买信号及应对技巧-凝重表情过后，出现了明朗表情-再次叠起宣传彩页的时候-结束玩手指后主动询问-持续关注特定产品的时候-开始用手摸鼻子、耳朵的时候-闭上眼睛开始思考的时候-再次来确认价格的时候-询问有关售后服务的情况时-开始砍价的时候-突然开始说“不可能”的时候

-开始和同行的人商量什么的时候

“实际上….”，说出自己心中想法的时候通过顾客的表情通过顾客的对话发现适当的收尾机会一、顾客购买信号及应对技巧

“什么时候安装呢?”“您是现金结算吗?”“您是要白色的还是红色的?”“如果您现在不买明天价格就上调了.”以前买了这款冰箱的客人都说效果不错.您看，这是这个型号这几天的销售记录“您对容量还满意吗?”“是”“符合您的预算要求吗?”“是”假定购买法二选一法结果指出法最后王牌法诱导暗示法累计决定法“哎呀，我还忘了告诉您了。”六种收尾技法一、顾客购买信号及应对技巧①不要让第三者介入。②尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。③因为双方都很紧张，不要开玩笑。④不要太兴奋，要沉着。⑤使顾客产生信任感“你真会买东西……”⑥在顾客面前重复约定事项。切记收尾注意事项一、顾客购买信号及应对技巧面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫耀心理攀比心理1、消费心理的八大表现二、顾客心理分析2、不同类型的消费者心理不同性别的消费心理不同年龄的消费心理不同性格的消费心理三、顾客类型细分女性性男性性一、、性性别别划划分分三、、顾顾客客类类型型细细分分－－性性别别女性性心心理理爱美挑剔自尊心便利性实用性炫耀情感性女性性女性性永永远远是是购购物物的的主主力力军军，，尤尤其其是是我我们们家家电电产产品品的的白白电电，，百百分分之之八八十十以以上上是是由由女女性性购购买买的的。。接待待女女性性顾顾客客的的你你要要知知道道：：女性性们们在在购购物物的的过过程程中中既既感感性性、、挑挑剔剔，，又又细细心心。。你你须须给给她她们们提提供供真真诚诚、、周周到到、、耐耐心心的的服服务务。。如如果果你你的的服服务务获获得得了了她她们们的的信信任任，，她她会会向向很很多多朋朋友友宣宣传传你你的的口口碑碑，，并并给给你你带带来来更更多多的的潜潜在在顾顾客客。。三、、顾顾客客类类型型细细分分－－性性别别男性性顾顾客客的的性性格格绝绝对对不不同同于于女女性性，，他他们们的的购购物物状状况况是是：：◆直直接接走走到到他他想想要要的的产产品品专专柜柜展展区区◆不不喜喜欢欢闲闲逛逛◆不不喜喜欢欢罗罗嗦嗦的的介介绍绍劝劝说说◆看看中中产产品品下下决决定定快快◆仔仔细细看看产产品品的的单单页页◆买与不买买理由简单，，心理变化不不会很大男性心理接待男性顾客客的你须注意意：男性顾客要求求的是干净利利落、动作迅迅速、不拖泥泥带水，你的的推介说明要要简洁，及时时说出产品的的特点。另外外，男性顾客客自尊心较强强，他需要你你的尊重；如如果有新产品品你可大方引引领他去看，，并介绍新产产品的功能特特点，但要敏敏捷又简单。。三、顾客类型型细分－性别别儿童少年青年中年老年二、年龄划分分三、顾客类型型细分－年龄龄儿童消费心理理案例:谁在影响儿童童的消费行为为?儿童虽没有收收入,但他(或她)的”钱袋”却却很大.。据调查，我国国12岁以下儿童有有3亿左右，其中中独生子女占占到35％，我国有85%的家庭儿童消费达到到或超过家庭庭总支出的30％,儿童消费市场场消费额达1.5万亿元，并处处于逐年上升升的状态，到到2016年更是有望达达到2万亿元的规模模。调查还表明,75%以上的儿童是是从电视中获获得新玩具的的信息.其余大部分是从同同伴那里得知知；最新的调查还还表明儿童获获得关于圣诞诞礼物信息的的四条渠道是是:电视\商店\同伴\网络.然而更重要的的是:儿童消费并不不能完全自己己做主,他们主要受到父父母\同伴或者同学学\教师\广告及商家的的影响.三、顾客类型型细分－年龄龄追求时尚,表现个性突出个性,表现自我注重情感,冲动性强青年消费心理理特征中年消费心理理理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小注重传统,创新性小老年消费心理理商品追求实用用性消费需求结构构发生变化较强的补偿性性消费心理消费习惯稳定定,消费行为理智智消费追求便利利,要求得到良好好的售后服务务分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和平型顾客重事、目标，，轻人际关系系重人际关系，，轻事、目标标不同消费者性性格分析三、顾客类型型细分－性别别性格分类和平型活泼型力量型分析型人内向外向事三、顾客类型型细分－性别别活泼型优点：善于劝劝导，着重别别人关系弱点：缺乏条条理，粗心大大意反感：循规蹈蹈矩追求：广受欢欢迎与喝彩担心：失去声声望动机：别人的的认同三、顾客类型型细分－性别别分析型优点：做事讲讲求条理、善善于分析弱点：完美主主义、过于苛苛刻反感：盲目行行事追求：精细准准确、一丝不不苟担心：未能按按计划行事动机：进步三、顾客类型型细分－性别别力量型优点：目标导导向、主动积积极、挑战困困难弱点：缺乏耐耐心、感觉迟迟钝、大大咧咧咧反感：优柔寡寡断、唯唯诺诺诺追求：工作效效率、支配地地位担心：被驱动动、强迫动机：获胜、、成功三、顾客类型型细分－性别别和平型优点：恪尽职职守、善于倾倾听、忠诚老老实弱点：过于敏敏感、缺乏主主见反感：感觉迟迟钝追求：被人接接受、生活稳稳定担心：突然的的变革动机：团结、、归属感三、顾客类型型细分－性别别客户特点各型客户的消费特点力量型购物的速度很快；凡事重效益、产能、速度和成本；喜欢掌握最后的决策权；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；声音及气势往往给销售人员莫大的压力。活泼型是购物高手，往往克制不了购买的欲望；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；重视产品有没有知名人物在使用；很重视产品或服务人员的第一印象；对品牌有较高的敏感度；个性很直，不喜欢被人欺骗；选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。三、顾客类型型细分－性别别客户特点各型客户的消费特点分析型

不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；会看使用说明书或询问细节；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不喜欢天花乱坠的游说；会排列出所有事情的轻重缓急顺序；不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。和平型喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；买东西的时候需要一些时间来考虑；有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。三、顾客类型型细分－性别别销售能力的范范畴？职业责任产品知识个性特征沟通能力语言表达四、销售沟通通技巧认识销售沟通通有哪些方法可可以建立亲和和力呢？１、销售沟通通的基础——建立良好的亲亲和力四、销售沟通通技巧音量语速语调重心停顿你真是我的好朋友★语气和语调四、销售沟通通技巧★合适的表情四、销售沟通通技巧情绪状态同步步法习惯用语同步步法肢体语言同步步法语调速度同步步法美国著名的催催眠大师爱瑞瑞克森，能让让一个初次和和他他见面的的人在短短五五分钟内对他他产生信赖感感和好感。四、销售沟通通技巧情绪同步技巧巧：「共振」」共振（VIBE）共振是社交中中的情绪交换换。我们使他他人和我们在在一起共振。。当我们与人人互动时，我我们可以感受受到他们的情情绪，因此我我们的群体可可以感受到一一种共同的情情绪，这样一一种体验就称称为共振。当你与一个组组合对话，你你的目标是与与他们产生共共振，甚至在在这一共振中中传递快乐的的情绪。当人人们和你一起起分享快乐的的时光并且真真实地感受到到共振，他们们会真心希望望你留下继续续聊天。这就就意味着组合合上钩了。重要的的是要要理解解共振振是真真实的的。不不仅是是在物物理学学意义义上，，共振振在社社交层层面和和情绪绪层面面都是是真实实存在在的。。比如，，想象象一下下你正正在和和组合合聊天天，有有人突突然做做了失失礼的的举动动。他他说了了一些些冒犯犯或是是不该该说的的话。。他““乒””的一一声对对共振振传递递了负负面情情绪。。接下下来发发生了了什么么？首先，，你感感觉到到一种种情绪绪——““乒”的的一声声的反反感情情绪。。这样““乒””一声声的反反感情情绪，，会通通过你你脸上上微妙妙的情情绪变变化，，你的的语调调，你你的肢肢体语语言，，最终终“砰砰”的的一声声传递递到共共振中中。习惯用用语同同步法法顾客商商谈或或会晤晤时，，如果果你对对答模模糊不不清或或不能能准确确表达达自己己的意意思，，很容容易引引出误误会或或麻烦烦来，，使顾顾客对对你的的信心心产生生怀疑疑，这这种情情况当当然十十分糟糟糕。。为避避免此此类情情况发发生，，你要要学会会选用用适当当的言言辞来来表，，达自自己的的意思思。说话措措辞要要小心心，切切勿使使用过过分严严厉的的语言言。人人与人人的交交往是是很微微妙的的，只只是一一两句句不当当的话话便可可能破破坏顾顾客与与你之之间的的感情情，待待客态态度方方面最最要紧紧的是是，用用恭敬敬有礼礼的说说话方方式与与顾客客交谈谈，不不要使使对方方产生生不愉愉快的的感觉觉。自自己想想讲的的话，，用有有礼貌貌的言言辞清清楚利利落地地说出出来。。肢体语语言同同步法法肢体语语言的的概念念我我们们的身身体常常在自自觉或或不自自觉中中传递递了许许多讯讯息，，这就就是肢肢体语语言。。肢体语语言的的特征征眼神的的交流流您的目目光要要注视视着对对方。。国外外的礼礼仪书书上往往往精精确到到要看看到对对方鼻鼻梁上上某个个位置置或眼眼镜下下多少少毫米米，但但我们们觉得得只要要笼统统地说说看着着对方方的眼眼部就就行了了。但但要注注意不不要目目光呆呆滞地地死盯盯着别别人看看，这这样会会使人人感到到很不不舒服服。如如果有有不只只一个个人在在场，，你说说话的的时候候要适适当用用目光光扫视视一下下其他他人，，以示示尊重重。我只讲讲几个个有代代表性性引起起朋友友们的的关注注.一、握握手.这是我我们在在首次次见面面和告告别.时的礼礼貌动动作,也是重重要的的肢体体语言言.要根据据不同同的对对象,握手的的方式式也不不同,对同性性的长长辈,要先用用右手手握住住对方方的右右手,再用左左手握握住对对方的的右手手手背背.实际上上就是是双手手相握握,以表示示对长长辈的的尊重重和热热情.对待同同龄人人,晚辈,同性,只要伸出右右手,和对方紧紧紧一握就可可以了.对待异性,特别是男性性和女性握握手,只应伸出右右手,握住对方的的四个指头头就可以,有时女性对对男性的反反感就来源源握手,有的用力全全握,有的抓住不不放,都是不礼貌貌的,都会给对方方留下不好好的第一印印象。二、手势.我们每一个个人在谈话话的过程中中都会有不不同的手势势,只是有的手手势是有助助于我们表表达的,有的会令人人讨厌.在生意谈判判时,最好不要出出现用十指指点指对方方的手势,这样会让对对方非常反反感,也不要讲话话时乱挥舞舞拳头,这些手势都都是不礼貌貌的.三、立姿.我们在销售售工作中,很多时候都都需要站着着和客户谈谈业务,可许多销售售员站着不不断的摇晃晃肩膀,不断的倒换换双脚,这些动作会会让客户感感到你不耐耐烦,想尽快结束束谈话,也不礼貌.正确的做法法是,象军人稍息息的动作,一脚稍微在在前,一脚靠后为为重点.比较稳重,尽量不要摇摇头晃脑.四，坐姿.在拜访客户户,接待客户,坐姿是我销销售员最常常用的肢体体语言,由于习惯或或者太过随随意,有的男性销销售员坐在在沙发上,要不两腿伸伸的长长的的,要不就翘个个二郎腿晃晃来晃去,会让客户非非常反感,不礼貌不说说,还很不稳重重,引起客户的的不信任.有的女性销销售员,也采取男性性的坐姿,有的穿着裙裙子还开着着双腿,这些也会让让客户不舒舒服,影响形象,如果对方也也是位女性性,十有八九,业务谈不成成.因为女性更更讨厌女性性的不端庄庄.四、鞠躬.有的销售员员到客户公公司去拜访访客户,看见办公室室有几个人人,理都不理的的坐下,也是很不礼礼貌的,这一点我们们应该向日日本人学习习,向大家鞠个个躬,问声大家好好!,我想就是由由于你的礼礼貌,其他人也会会帮助你拿拿下定单的的.一般在面对对几个人时时,学会鞠躬是是不错的销销售肢体语语言.五、点头在许多场合合点头微笑笑,也是销售的的最好肢体体语言.比如:在会场,在饭厅,在办公室正正在谈话,你都可以用用点头的肢肢体语言表表示自己的的问候.（语调高、、语速快、、胸部呼吸吸、伸颈、、头部动作作多）（语调居中、、语速缓和和、胃部呼呼吸、垂肩肩）（音调低沉、、语速慢、、停顿长、、腹呼吸、、手势势多）视觉型听觉型感觉型对照一下自自己，你是是什么类型型呢？你的同事、、家人、朋朋友、客户户呢？★语调速度同同步法四、销售沟沟通技巧（1）成为产品品专家，包包括竞争对对手的产品品练习：准确确、快速地地描述你（（竞争）的的产品。（2）10个最具亲和和力的关键键词你、肯定、、安全、健健康、感觉觉、现在、、容易、已已经证实、、满意、利利益（3）找到顾客客的关键需需求点产品的综合合价值（商商业价值、、社会价值值、品牌价价值等）价值点与顾顾客需求的的对应２、打动人人心的产品品介绍技巧巧四、销售沟沟通技巧美国消费者者协会做的的一项调查查表明，顾顾客在遇到到以下情况况时认为没没有受到尊尊重。动作较迟钝钝语气不友善善穿戴不整洁洁讲解不专业业措辞不恰当当★满足顾客的的需求四、销售沟沟通技巧提问倾听赞美３、销售沟沟通模式与与技巧四、销售售沟通技技巧将问题分为开放式问题（OPEN）以为什么为主的问题。封闭式问题（CLOSE）以是或不是为主。1、提问四、销售售沟通技技巧2、倾听“聽”和““听”四、销售售沟通技技巧倾听的五五个层次次倾听全神贯注注地听选择性地地听假装在听听耳膜振动动完全不不听四、销售售沟通技技巧就我的理理解，您您的看法法是……（概括））这么说，，您的意意思是……（澄清））您刚才大大概谈了了这些事事情……（重复））就您刚才才的几点点设想，，我想……（思考））利用解释释表明您您的倾听听和理解解程度3、赞美细节真诚精神状态态、服饰饰等的细细微变化化，对方方的爱好好等语气一定定要真诚诚四、销售售沟通技技巧练习：A：“我非非常欣赏赏你”B：“为什什么？””案例：““欢迎光光临”。４、肢体体语言强强化法四、销售售沟通技技巧赢在起点点，迎宾宾是品牌牌形象1、门店应应统一迎迎宾语迎宾的语语言统一一成为必必要，也也是经营营品牌的的必须。。一般最最简单的的迎宾语语，统一一就是““欢迎光光临某某某品牌””。例：：欢迎光光临箭牌牌瓷砖错误的迎迎宾语是是：“欢欢迎光临临”、““随便看看看”、、“随便便挑挑””，还常常听到有有这么迎迎宾的：：“进来来看看，，买不买买不要紧紧”……2、标准迎迎宾动作作概念.同意法是是在沟通通对象与与你的观观点不一一致时，，采用先先同意再再引导的的一种方方法。它它是降低低冲突的的最佳方方法之一一。语法.1、“我非常常（同意意、理解解、尊重重……）你的（（观点、、感受、、建议……），因为为……〈长〉，同时……〈委婉〉”练习.“你们的冰冰箱价格格怎么这这么贵!”2、“是的（（对），，因为……，同时……”５、同意意引导法法四、销售售沟通技技巧四、销售售沟通技技巧6、赞美，，认同法法1真诚发自自内心2闪光点3具体4间接5第三者6及时赞美一位位男性，，门店销销售服务务人员可可从以下下几个方方面着手手：发发型、额额头、鼻鼻子、西西装、马马甲、衬衬衫、领领带、领领带夹、、气质、、工作、、事业、、妻子、、孩子、、车子、、房子、、爱心、、孝心等等。。。。。。。。赞美一位位女性，，则可从从以下几几个方面面着手：：发发型、脸脸型、肤肤质、眼眼睛、眉眉型、身身材、鼻鼻子、嘴嘴唇、脖脖子、项链、项链坠坠子、皮皮包、衣衣服、鞋鞋子、气气质、先先生、孩孩子、工工作等。。。。。。。。赞美五步步法:第一步：：寻找一一个点;第二步：：这是个个优点;第三步：：它是个个事实;第四步：：用自己己的话；；第五五步：适适当的时时间。你真不简简单/我很欣赏赏你/我很佩服服你７、心理理暗示促促销法四、销售售沟通技技巧生活中你你有没有有过这样样的情况况：到超超市买东东西，回回到家；；这些都都是我们们日常生生活中常常见的现现象，我我们经常常会对这这；人都都会受到到暗示；；受暗示示性是人人的心理理特性，，它是人人在漫长长的进化化过程中中；人们们为了追追求成功功和逃避避痛苦，，会不自自觉地使使用各种种暗；催催眠是心心理暗示示的一种种方法或或技术；；人是如如何受到到暗示的的；我们们在生活活中无时时不在接接受着外外界的暗暗示，比比如，电电视；由于消费费者最后后接触到到的偶遇遇价格对对他们的的支付意意愿心理理影响最最大，零零售商可可以在设设计商品品目录时时，把相相对昂贵贵的商品品列在前前面几页页，而在在随后的的目录页页中放置置价格相相对较低低又正是是他们想想买的商商品，借借此激发发他们购购买。此外，一一些零售售商经常常在收银银机周围围摆满了了引发顾顾客购物物冲动的的价格便便宜的小小商品，，其实不不妨尝试试着摆放放一些不不是很引引人注目目的高价价商品，，以便让让消费者者为买到到价格适适中的商商品而感感到欣慰慰(哪怕这些商品品的实际价格格也许比在别别处贵)。运用偶遇价格格的暗示效应应有时甚至可可以让消费者者觉得多花钱钱是理所应当当的。想象一一下：在百货货商场里，如如果最昂贵的的商品摆放在在货架的最前前面，例如一一套名牌西服服标价17588元，顾客还会会觉得标价1299元的领带“太太黑、太暴利利”吗?顾客在乎的是是你怎么说，，而不是说什什么？第五步：说的的技巧五、说的技巧巧情景应对：顾客：我只是是随便看看……顾客：我回去去跟XX商量一下……顾客：你们当当然说你们是是最好的！顾客：你们的的款式太少了了！顾客：其它品品牌都在打折折，你们为什什么不打折？？五、说的技巧巧情景应对：顾客：我只是是随便看看……应对：好的，，随便看看吧吧。应对：都是好好产品，不用用看……五、说的技巧巧情景应对：（（解除心理压压力，借口变变为机会）顾客：我只是是随便看看……应对：是的，，小姐。买东东西一定要多多比较，您多多看看，把他他们记下来等等到想买的时时候也好选一一件合适的。。请问您喜欢欢哪一种风格格呢？应对：买不买买没关系，您您可以多关注注我们的品牌牌，我们的品品牌是…………，您喜欢什么么样的风格呢呢？应对：没关系系，买这样的的商品很重要要，应该多比比较，我们的的服务是一流流的。您放心心选购！五、说的技巧巧情景应对：顾客：我回去去跟XX商量一下……应对：好吧，，那你去商量量吧，商量好好了再来。应对：等你商商量好了，产产品都卖完了了。应对：呵，这这么好的产品品还需要商量量？！五、说的技巧巧情景应对：（（分析原因，，引诱、压力力、面子、印印象）顾客：我回去去跟XX商量一下……应对：这件商商品您非常喜喜欢，我个人人也觉得很适适合您，您是是觉得哪里还还需要考虑呢呢？应对：是的，，您的想法我我理解，您真真尊重您的XX。他平时一定定非常关心您您，您看我们们的优惠活动动快要结束了了，您一定要要把握时机哟哟。这样吧，，我再给您申申请一个赠品品好吧。应对：您的想想法我可以理理解，买这种种商品很重要要，应该商量量一下的，要要不我再给您您推荐一下其其它的，有…………”五、说的技巧巧情景应对：顾客：你当然然说你们是最最好的哟应对：你要是是这样讲的话话，我就没话话说了。应对：那你去去看了别处再再来吧。应对：哼，我我说了你也不不信，早晚要要后悔的。五、说的技巧巧情景应对：（（先解决信任任问题）顾客：你当然然说你们是最最好的！应对：我非常常理解您的心心情，现在的的商品质量参参差不齐。我我是这家店的的店长，在这这里已经有（（？）年时间间了，我们公公司总部在（（？），在全全国（市）有有（？）多家家店。年年都都被评为消费费者信得过商商品，我们在在本地的老顾顾客都有XXX位。大多都是是医生、老师师、公务员等等等。请相信信我，相信我我们。必竟公公司是要做百百年老店的。。不是一天二二天的，给我我们一个给您您服务的机会会，也给自己己一个机会，，您试试好吗吗？五、说的技巧巧情景应对：顾客：你们的的款式（品种种）太少了！！应对：是少，，新货过几天天才到。应对：已经很很多了呀，难难到你没看到到吗？应对：你又买买不完所有的的！五、说的技巧巧情景应对：（（一念之差））顾客：你们的的款式（品种种）太少了！！应对：是的，，我们的品种种在您看来是是不多，但是是非常有特色色，让我为您您介绍一下我我们的风格与与特色。应对：我们公公司推崇独特特的风格，所所以款款都是是精品，就看看您最在乎什什么特点？，，，，，，这这款就很适合合您！五、说的技巧巧情景应对：顾客：其它品品牌都在打折折，你们为什什么不打折？？应对：公司有有规定，我也也没办法！应对：不知道道，我不清楚楚。过段时间间来看吧。应对：我们从从不打折！五、说的技巧巧情景应对：（（坏事也是好好事）顾客：都在在打折，为什什么你们不打打折？应对：是的，，打折的原因因有很多。比比如过季、促促销策略、库库存调整等等等。我们XX现在全国是统统一价格的，，货真价实，，是不会虚报报价格再打折折的。您也不不希望看到自自己才买的产产品没多久就就降得很历害害了。您不管管走到哪里，，我们的商品品价格都是规规范的，是实实实在在的，，您就买个放放心。五、说的技技巧价格类型异异议常见价格异异议你们价格好好贵啊！能不能再优优惠点？那个牌子怎怎么比你们们便宜三百百多？人家同样功功能的怎么么比你们要要贵好多？？这个赠品我我不需要，，可不可以以换成钱抵抵扣些？别人的赠品品比你们好好多了！现在降价快快得很，我我等你们降降价了再买买！可能背后动动机购买理由--好在哪里？？说服自己己接受这个个价格购买买；习惯—还价习惯，，一般还可可以再便宜宜点；借口—不想买这个个价位的；；怀疑—是不是质量量有问题；；五、说的技技巧价格类型异异议价格异议处处理实例你们的价格格太贵了!—“价格一定让让您满意，，不过我们们先看您喜喜欢不喜欢欢再说。””送机架对我我没太大意意义!—“您讲的有道道理，您看看中的是我我们的产品品本身。我我们产品的的价格和功功能质量真真的都非常常好。我们们可以再比比较一下。。”别人买了冰冰箱还可以以送咖啡壶壶,你们这边怎怎么没优惠惠?—“每个店情况况会有不同同，我们也也有他们没没有的优势势，我给您您详细说明明一下！””冰箱经常会会降价促销销,我等你们降降价再买。。—“这款冰箱的的技术领先先,不会有大幅幅度的降价价,您现在买了了现在就可可以享受了了!”价格经常降降的,我等你们降降价了再买买!--“其实冰箱它它是耐用消消费品,降价往往是是因为产品品更新换代代、或者卖卖不出去的的时候。而而且，在目目前同类的的最流行的的产品里，，我们的这这款产品价价格肯定是是很实惠的的。”你说你的价价格是最低低的,我上次在苏苏宁看到的的就比你低低50元!—“每个店情况况会有不同同，我们也也有他们没没有的优势势，您来了了解一下吧吧！”五、说的技技巧品牌认知类类型异议常见品牌认认知异议那个牌子比比你们好！！日本牌子的的电视比你你们效果好好！你们这个牌牌子没什么么知名度！！你们都很少少打广告！！你们这个牌牌子到底怎怎么样啊？？可能背后动动机压价—希望能再便便宜点；偏见—一直都认为为某类品牌牌最好，很很难改变这这种感情；；自我表现—我对这些品品牌都很熟熟悉，我见见多识广；；借口—推脱之辞，，不想买这这款商品；；怀疑—对PHILIPS品牌了解不不多购买理由—对这款商品品很有好感感，但是要要给自己更更多理由来来做决定五、说的技技巧品牌认知类类型异议品牌认知异异议处理技技巧购买家电等等高值商品品的大部分分顾客会预预先想好买买什么品牌牌，但是进进店后70%的顾客会改改变主意不能攻击其其他竞争品品牌，而要要重点了解解顾客对品品牌的看法法及背后动动机五、说的技技巧品牌认知类类型异议品牌认知异异议处理实实例买冰箱就要要买西门子子的!—“他们的也很很不错，不不过我们也也有一些特特别的优势势，这也要要看您的具具体需要，，是吧？我我们不妨来来比较一下下。”冰箱最好的的是松下的的!—松下也很不不错的，其其实，任何何东西都没没有最好的的，只有最最合适的，，要看您的的具体需求求。我们再再比较一下下产品吧！！”五、说的技技巧外观类型异异议常见外观异异议你们这个样样子太难看看了！这款机器的的样子不适适合我！这款放在家家里不好看看！这个外型我我不喜欢！！可能背后动动机压价—希望能再便便宜点；偏见—听别人说窄窄边框好看看，不喜欢欢宽边框；；借口—推脱之辞，，不想买这这款商品；；怀疑—担心心购购买买后后别别人人对对自自己己使使用用时时的的评评价价差差；；购买买理理由由—对这这款款商商品品其其它它方方面面有有好好感感，，但但要要给给自自己己更更多多理理由由来来做做决决定定；；客观观—与自自己己事事先先想想象象的的样样子子不不同同；；五、、说说的的技技巧巧外观观类类型型异异议议外观观异异议议处处理理技技巧巧通常常外外观观异异议议较较难难处处理理，，特特别别需需要要了了解解顾顾客客背背后后动动机机如顾顾客客对对外外观观特特别别强强调调，，则则不不能能强强迫迫顾顾客客改改变变看看法法，，应应适适时时改改推推荐荐另另一一款款产产品品，，让让顾顾客客通通过过比比较较产产品品来来做做出出决决定定如顾顾客客对对产产品品的的其其它它特特点点都都比比较较满满意意，，并并不不是是特特别别在在意意外外观观，，则则通通过过调调调调顾顾客客最最在在意意的的特特点点带带来来的的利利益益转转移移焦焦点点五、、说说的的技技巧巧外观观类类型型异异议议外观观异异议议处处理理实实例例你们们的的外外观观不不好好看看!—““我们们买买电电视视除除了了外外观观，，最最重重要要还还是是看看它它的的画画质质、、声声音音效效果果吧吧，，不不妨妨我我们们比比较较一一下下！！”你们们样样子子好好象象不不怎怎样样！！--“我们们的的外外观观是是比比较较新新潮潮些些的的设设计计，，加加上上这这款款电电视视最最大大的的卖卖点点就就是是有有倍倍清清广广色色域域的的功功能能，，画画面面再再现现更更为为真真实实、、自自然然层层次次更更加加丰丰富富、、更更接接近近自自然然色色，，价价格格也也非非常常实实惠惠，，卖卖得得非非常常好好呢呢。。”五、说说的技技巧功能不不能满满足类类型异异议常见功功能异异议你们怎怎么连连这个个功能能都没没有？？你们功功能太太少了了！这部怎怎么不不支持持现在在的数数码闪闪存卡卡？可能背背后动动机压价—希望能能再便便宜点点；偏见—大家都都有说说这个个功能能，即即使不不用我我也要要有；；借口—推脱之之辞，，不想想买这这款商商品；；购买理理由—对这款款商品品其它它方面面有好好感，，但要要给自自己更更多理理由来来做决决定；；客观—的确需需要这这个功功能，，但是是却没没有；；五、说说的技技巧功能不不能满满足类类型异异议功能异异议处处理技技巧作为进进一步步了解解顾客客需求求的好好机会会如泛泛泛谈功功能差差，则则极可可能是是压价价或不不买的的借口口，应应予以以澄清清如该功功能是是顾客客必须须，则则另行行推荐荐合适适产品品如该功功能非非顾客客必须须，则则强调调顾客客更在在乎的的其它它FABE五、说说的技技巧功能不不能满满足类类型异异议功能异异议处处理实实例功能不不怎么么样嘛嘛！--““您需要要什么么样的的功能能呢？？”这么多多音箱箱?我的房房间不不太合合适!—““那您房房间大大概是是怎样样布局局的呢呢？””五、说说的技技巧售后类类型异异议常见售售后异异议你们进进口品品牌，，维修修会不不会有有问题题？我听别别人说说你们们要检检修15天以后后才可可以退退还！！我朋友友说他他以前前用你你们机机器，，维修修服务务很差差的！！你们售售后服服务好好象比比不上上海尔尔吧？？可能背背后动动机压价—希望能能再便便宜点点；偏见—听别人人讲售售后不不好，，也坚坚定持持负面面看法法；借口—推脱之之辞，，不想想买这这款商商品；；购买理理由—对这款款商品品其它它方面面有好好感，，但要要给自自己更更多理理由来来做决决定；；怀疑—以前曾曾有维维修上上的不不好经经历使使顾客客担心心再碰碰到类类似问问题；；五、说说的技技巧售后类类型异异议售后异异议处处理技技巧当顾客客谈到到售后后异议议时，，一般般是顾顾客有有购买买意向向，只只是在在最终终决定定前担担心购购买风风险，，因此此促销销员要要帮助助顾客客做决决定要用非非常肯肯定的的口气气来打打消顾顾客疑疑虑多用证证据或或案例例来证证明五、说说的技技巧终端导导购销销售实实战十十二式式六、终端端销售导导购十二二式不要放弃弃任何一一个能接接触顾客客的机会会！案例：在这淡季季时节几几乎没有有几个顾顾客的下下午，导导购应清清楚地知知道能接接近顾客客就意味味着有可可能给自自己带来来卖货的的机会。。把握“5米关注、、3米注视、、1米搭话””的技巧巧！当顾客在在看商品品的时候候就开始始关注的的顾客动动向，虽虽然当时时无法确确定该顾顾客是否否需要购购买自己己产品，，但也应应该珍惜惜和顾客客搭讪的的机会，，顾客一一旦走近近自己的的终端展展位，便便可用自自己的热热情、很很随意地地把顾客客给“拦拦截”下下来！终端导购购销售实实战：第第一式六、终端端销售导导购十二二式一定要主主动缩小小顾客购购买范围围，帮助助自己把把销售行行为集中中，避免免介绍的的盲目性性！案例：为了减少少自己盲盲目为顾顾客介绍绍产品，，在介绍绍产品的的同时，，很随意意主动询询问顾客客想购买买一款什什么容量量段的冰冰箱，家家里几口口人用，，挖掘顾顾客心思思。当顾顾客讲两两口人用用时，如如果在五五一，该该导购应应根据五五一结婚婚的高峰峰阶段，，便大胆胆推测该该顾客是是结婚用用的终端导购购销售实实战：第第二式六、终端端销售导导购十二二式第三式:引导顾客客买什么么产品，，顾客就就买什么么产品！！案例：在她确定定顾客是是准备结结婚用的的冰箱时时，她思思路开始始转变，，不准备备在顾客客正在观观看的冰冰箱浪费费时间。。很自然然的帮助助顾客做做了主，，把顾客客带到了了自己自自己主销销、有销销售价值值的冰箱箱面前终端导购购销售实实战：第第三式六、终端端销售导导购十二二式第四式:一定把握握绿叶衬衬托红花花的度！！不能因因为想销销售这款款冰箱，，把另一一款冰箱箱贬的一一无是处处。万一一顾客想想购买时时那款冰冰箱怎么么办呢？？案例：不仅要点点出了这这款冰箱箱与众不不同的方方面，而而且把握握消费者者虚荣、、要面子子的心理理和虚荣荣感，强强调这款款的高档档与时尚尚，暗示示购买这这款冰箱箱代表消消费的档档次和品品味，给给顾客下下个小套套子。为了点出出这款冰冰箱优势势，不终端导购购销售实实战：第第四式六、终端端销售导导购十二二式一定要记记得在顾顾客最关关心问题题上着重重强调我我们和别别人差异异处，优优势处！！案例：如果自己己节能冰冰箱并没没有太大大优势，，把精力力应放在在了冰箱箱打出抗抗菌标志志的内胆胆上，这这是荣事事达、美美的独有有的一个个优势，，也是导导购销售售的杀手手锏。像像顾客证证明节能能是大家家都拥有有的普遍遍现象，，而内胆胆抗菌保保鲜却是是唯我独独尊！做做到了“人有我亦亦有，人人无我却却有”的销售技技巧。终端导购购销售实实战：第第五式六、终端端销售导导购十二二式千万不要要独自一一人唱独独角戏！！让顾客客充分参参与进来来，才能能有效沟沟通，详详细分析析，留给给顾客深深刻印象象案例：我们注意意一下每每一个这这个优秀秀导购的的小动作作．她在介绍绍抗菌的的时候，，是先把把冷冻室室一个抽抽屉拿到到手上，，不仅用用抽屉抗抗菌标志志引出门门内胆的的抗菌，，也为下下一步为为顾客介介绍抽屉屉的优势势作出过过渡与铺铺垫，让让顾客能能主动注注意抽屉屉上细节节，主动动参与进进来，发发现一些些问题。。而不是是一味唱唱独角戏戏！逐渐渐与顾客客达成互互动。六、终端端销售导导购十二二式先下手为为强，即即使是缺缺点也要要变成优优势先讲讲出来。案例：从一个专专业人士士的角度度进行分分析产品品！关键键部分是是必须强强调自身身和竞争争品牌卖卖点不同同之处，，留给顾顾客深深深的思考考与记忆忆。人都都是第一一深刻印印象的东东西最容六、终端端销售导导购十二一味介案例：把产品卖卖点都讲讲了，这这样做妥妥当还是是不妥呢呢？这样样顾客听听的累不不累呢？？这就要要看看顾顾客的兴兴趣和参参与性了了。若顾顾客依然然很认真真，而且且能跟着着你的动动作走，，那就接接着陈述述。若顾顾客已经经心不在在焉，要要离开了了，这时时必须赶赶快改变变策略。。如拿出出顾客档档案登记记本，让让顾客看看到我们们的销量量与这款款冰箱销销量。最最好说出出多个购购买者所所住的小小区或者者地点。。六、终端端销售导导购十二二式别做丢了了西瓜,捡了芝麻麻的行为为!案例：假设我们们导购给给男顾客客讲解产产品时，，有位带带着两个个小孩得得妇人顾顾客，非非常专注注认真的的听着产产品知识识，这时时我们的的导购应应该怎么么做呢？？目标顾顾客是否否转移呢呢？不能，否否则前功功尽弃。。只需对对这位妇妇女顾客客微笑下，接着着对原来来男顾客客讲解。。六、终端端销售导导购十二二式顾客决定定购买的的决心是是需要别别人帮他他决定的的!她的产品品知识很很丰富、、异议处处理很出出色！表表现的很很优秀，，可是后后来在跟跟着顾客客的思路路在走，，进入了了一个误误区，没没能及时时询问顾顾客感觉觉这款冰冰箱如何何，如果果现在购购买有什什么好处处，暗示示顾客说说处到底底要不要要，帮他他下决心心等！（当顾客客一再关关心售后后问题、、赠品问问题、价价格问题题时，基基本上已已经看中中该产品品了，只只是还有有一点担担心。这这时通过过赠品优优势、价价格让步步、销售售强调等等方式直直接交换换顾客到到底买不不买的答答案。））六、终端销销售导购十十二式适当的时候候记得借用用外力！在谈到赠品品和价格的的时候，感感觉顾客略略有不满意意或者难以以让顾客眼眼前一亮！！这时可以以借助卖场场主管的力力量或权力力。约来主主管，表面面上“努力力主动”地地帮助顾客客与卖场主主管讲价。。让顾客感感到是在竭竭尽全力的的帮他。是是与他站在在同一战线线上，这样样会进一步步加强顾客客对你的信信任度。即即便是让利利有限，顾顾客也会有有感于你的的竭尽全力力，而放弃弃讲价，达达成交易。。这时尤其其需要注意意的是，导导购员要与与主管配合合默契，不不要露出破绌。六、终端销销售导购十十二式顾客要走时时，一定想想法拦住他他或者给他他留个返回回悬念或理理由她给顾客““洗了脑””。将所有有的观点全全部灌输给给顾客，并并且要与他他达成共识识，最大程程度的让顾顾客长时间间的停留在在展台前。。但是顾客客还是走了了！顾客看了产产品后，要要去看一下下其他品牌牌的产品。。这时，忘忘记运用““是，但是是”法。先先同意：““您的想法法当然对，，货比三家家不吃亏。。但是，您您再看看””。通过一一个“但是是”，重新新提供新的的卖点或引引导其看其其他赠品，，再次吸引引其顾客的的注意力。。这时，一定定要注意技技巧，不要要引起顾客客的反感。。若实在留留不住顾客客，不仿试试探性地问问他还有哪哪些方面不不满意，是是赠品还是是机器本身身。最后不不要忘记说说一句“您六、终端销销售导购十十二式当老虎来临临时两个人在森森林里，遇遇到了一只只大老虎。。其中一个个人赶紧从从背后取下下一双轻便便的运动鞋鞋换上。另另一个人急急了，骂道道：“你干干嘛呢，再再换鞋也跑跑不过