机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座

客户服务中心简介第一部分组织、宗旨与承诺组织结构服务宗旨客户至上，服务第一服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止服务的三一五模式三个受控：服务规范率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九一个理念：以客户为中心，让客户完全满意五个到位：服务思想到位服务管理到位服务技术到位服务硬件到位服务费用到位服务承诺7天包退,30天包换.(有非人为故障情况)整机免费保修一年充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月，免费包修或更换简单维修立等可取，一般维修120分钟交付使用,当天无法修复提供周转机.第二部分手机售后服务法律法规1.消费者权益保护法人身、财产安全的权利商品服务知悉权自主选择权公平交易权损害赔偿权结社权知识了解权受尊重权监督权消费者的权利守法义务接受监督义务保证消费者安全义务真实信息告知义务真实标识义务出具单据义务质量保证义务售后服务义务禁止经营者以告示免责禁止侵犯消费者人身权经营者的义务对国家规规定或者者经营者者与消费费者约定定包修、、包换、、包退的的商品，，经营者者应当负负责修理理、更换换或者退退货。在在保修期期内两次次修理仍仍不能正正常使用用的，经经营者应应当负责责更换或或退货。。对包修、包包换、包退退的大件商商品，消费费者要求经经营者修理理、更换、、退货的，，经营者应应当承担运运输等合理理费用。“三包”法法律责任2.移动电电话商品修修理、更换换、退货责责任规定（（手手机三包规规定）销售者应当当承担的责责任和义务务a、开箱检检验、正确确调试b、核对IMEI号号和进网标标志、批号号、商标、、型号c、介绍性性能、使用用、维护、、保养及三三包方式和和修理者d、提供三三包凭证、、有效发票票修理者应当当承担以下下责任和义义务a、维修人人员应当经经培训考核核，持证上上岗b、三包期期内负责修修理和三包包期外收费费修理业务务c、应使用用符合标准准的零配件件，做好维维修记录d、如实填填写三包凭凭证上的维维修记录e、承担自自身修理过过错造成的的责任和损损失f、妥善处处理消费者者投诉生产者应当当承担的责责任和义务务a、进网许许可b、标识清清楚c、负责三三包维修点点指定及公公告d、支付维维修费用e、保证产产品停产后后二年内继继续提供符符合技术要要求的零配配件f、提供维维修技术资资料、软件件、培训g、处理投投诉，提供供咨询名

称三包有效期（年）折旧率（日）备

注主机手持移动电话机10.5%(见后)车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电

池6个月充电器(充电座)1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1保修商品目目录保修期期及折旧率率a、以开具具发票之日日起计算,扣除修理理占用时间间b、无发票票的需提供供发票底联联复印件等等有效证据据,无法提提供的按出出厂日期90日为三三包有效期期的起始日日期c、修理应应当保证能能够正常使使用30日日以上d、售出之之日起7日日内有性能能故障包退退\包换\包修e、售出之之日起第8日至第15日内有有性能故障障包换\包包修f、三包期期内两次维维修仍不能能正常使用用负责更换换同型号同同规格产品品g、主机7日内不能能修好的,应免费提提供备用机机h、30天天内不能修修好的,应应免费更换换同型号同同规格产品品I、符合换换货条件,但无同型型号同规格格商品时,消费者要要求退货应应原价免费费退货J、符合换换货条件并并有同型号号同规格商商品更换,消费者不不应更换而而要求退退货时,按按规定收取取折旧费k、换货时时按换货时时间起重新新计算三包包期限l、赠送的的产品同样样享受三包包服务保修商品目目录保修期期及折旧率率—说明不属三包的的范围a、超三包包期限b、三包凭凭证不符或或涂改的c、人为损损坏d、非指定定维修点修修理造成损损坏的e、不可抗抗力造成损损坏的3.其它相相关法律法法规中华人民共共和国产品品质量法产品质量仲仲裁检验和和产品质量量鉴定管理理办法:产品质量申申诉处理办办法(针对对行政机关关)有关消费争争议的商品品送检规定定第三部分服务务1.800免费电话服服务全国统一免免费服务电电话800-8582071一站式服务务,所有问问题由电话话中心统一一负责联系系解决.无法当即解解决的，在在可解决后后主动联系系客户.对所有保修修单进行回回访,及时时了解客户户对维修服服务的满意意程度及维维修渠道的的服务状况况.每月进行客客户满意度度调查,对对客户不满满意的项目目跟踪改进进.所有电话信信息及回访访信息记录录数据库,供相关部部门及领导导分析决策策.电话中心业业务流程简简图2.XX三三包服务7天内出现现故障，经经授权网点点鉴定后可可予退换机机服务.30天内出出现故障经经授权网点点鉴定后可可予换机处处理.1年内非人人为故障免免费保修.维修网点无无法修复的的机器应及及时（提供供周转机））上传到高高级别维修修网点（含含XX客户户服务中心心），高高级别维修修网点（含含XX客户户服务中心心）在3-7个工作作日内完成成维修并返返回维修网网点.对于人为故故障,由维维修网点（（含XX客客户服务中中心）按统统一维修价价格报价,经客户同同意确认后后再行维修修.第四部分维修服务渠渠道专业渠道服服务终端驻外服务渠渠道管理篇篇服务渠道管管理部简介介2002年年10月服务渠渠道管理部部成立。2003年年02月外外派5名名渠道管理理员，在各各大区进行行服务网点点建设与维维护工作。。2003年年03月设设立客户户支持专员员岗位。2003年年05月沈沈阳、南南京、成都都、贵阳及及广州等5个服务渠渠道驻外办办事处成立立。客服中心渠渠道管理部部

组织织架架构渠道管理部负责人大区办事处客户支持专员省级办事处授权维修网点渠道管理专员换机中心授权换机网点厦门XX客客户服务中中心大区区办办事事处处省级办办事处处授权服务网网点XX服务渠渠道分级管管理机制销售大区办事处协助管理XX服务渠渠道分级管管理流程图图XX销售部部驻外大区办办事处XX客户服服务中心渠道管理部部服务渠道驻外大区办办事处服务渠道驻外省级办办事处服务渠道驻外大区换换机中心XX服务渠渠道分级管管理办法1.客服驻驻外渠道办办事处由客客服渠道管管理部统一一管理(岗位安排排,职责定定义,任务务安排,人人员考核激激励机制管理,人员员派遣/调调动管理等等).2.客服驻驻外渠道办办事处由销销售部大区区办事处协协助管理(工作监督督,工作/住宿场所所安排与管管理,费用用申请与报销管理,协助服务务网点的推推荐、授权权及监督工工作等).3.授权服服务网点由由省级办事事处管理,其它上级级管理单位负责监监督与协调调工作.驻外服务渠渠道区域划划分(旧)驻外服务渠渠道分区说说明（旧））南大区东大区西大区北大区华南区（A）华东区（B）华中区（C）西南区（D）西北区（E）东北区（F）华北区（H）福建01湖南02江西03广东04广西05海南06浙江01上海02安徽03江苏04湖北01山西02河南03云南01贵州02西藏03四川04重庆05新疆01甘肃02青海03宁夏04陕西05辽宁01吉林02黑龙江03河北01山东02北京03天津04内蒙05各维修网点点于每月5日前上报报上个月保保修劳务费费,保修配配件费用及及DOA/DAP换机费用和和运输费用用申请;客客户服务中中心于一个个月内完成成劳务费审审核工作.服务网点建建设完成情情况说明(7月前)在公司销售售人员及销销售商的大大力支持和和配合下，，客户服务务中心已初初步建成一一个覆盖省省级区域的的售后服务务体系，各各个维修网网点的工作作也已进入入正常轨道道。现已成成立授权网网点102家，分布于于各级销售售区域。地区华南华东华中西南西北东北华北合计数量381232031115102陕西内蒙河北山东辽宁吉林黑龙江湖北河南山西台湾浙江江苏安徽香港广东江西海南广西湖南福建宁夏新疆西藏青海甘肃四川云南贵州重庆上海北京天津★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★厦门总部部：服务办事事处：初初期规划划在25个省市市自治区区设立售售后服务务办事处处★★NSWM全国服务务办事处处网络分分布厦门XX通讯设设备有限限公司广州大区北京大区南京大区成都大区西安大区沈阳大区★新服务渠渠道分区区调整（（换机网网点）中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含的省/直辖市及其代码报表上报期限华东区P-A上海01、浙江02、江苏03、山东04安徽05、江西06、湖北07、福建08每月5号之前华南区P-B广东01、海南02、湖南03、广西04每月5号之前西南区P-C四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05每月5号之前西北区P-D陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05每月5号之前华北区P-E北京01、天津02、河北03、河南04、山西05、内蒙古06每月5号之前东北区P-F辽宁01、吉林02、黑龙江03每月5号之前新服务渠渠道分区区调整（（维修网网点）中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含的省/直辖市及其代码报表上报期限华东区A上海01、浙江02、江苏03、山东04安徽05、江西06、湖北07、福建08每月5号之前华南区B广东01、海南02、湖南03、广西04每月5号之前西南区C四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05每月5号之前西北区D陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05每月5号之前华北区E北京01、天津02、河北03、河南04、山西05、内蒙古06每月5号之前东北区F辽宁01、吉林02、黑龙江03每月5号之前服务渠渠道道建设设原原则以便于管管理，有有效利用用现有资资源为准准则，加加速建立立、健全全渠道驻驻外办事事处，为为区域维维修网点点提供支支持。以客户满满意，有有效覆盖盖为原则则，迅速速建立不同同等级的的服务网网络，覆覆盖终端端销售渠渠道。以快速换换机为理理念，设设立相应应的换机机网点，，为客户户提供最最直接的的三包换换机服务务。长期建立““XXCHABRIDGE”服务品牌。中立为主主，核心心客户优优先，严严格授权权。完善服务务网络并并覆盖99%以以上的XX销售售区域。。短期结合新机机型的上上市和区区域消费费者的需需求，建建立相应应的专业业维修网网点和换换机网点点。提高XX服务网网点的服服务质量量与服务务水平。。协同销售售人员与与区域经经销商和和服务网网点建立立起相互互信任、、紧密、、稳固的的伙伴关关系。。服务渠道道建设策策略省级专业业维修网网点核心客户户区域维维修网点点维修代理理的区域域网点三级维修修网点三、四级级销售网网络区域域维修网点点自发授授权县城城收集授权经销销商收集集收集点一站式维维修服务务OTC地市级专专业维修修网点XX代理理商为主主争取专业业维修机机构一级、二二级维修修网点换机中心心授权服务务网络服务网络络授权方方针厦门XX通讯设设备有限限公司XX服务务网点建建设流程程服务代理理商提交申请请驻外服务务/销售办事事处总公司客服中心心审核试合作两两个月考考核合格后上上报总公公司考核不合格退回审核不合格，不同意授权权，退回回审核合格格，同意意授权完成最终终授权工工作开始结束现有服务务网络维维修级别别说明维修级别维修操作事项说眀维修网点应具备条件换机网点软件升级、DOA/DAP换机。保修机收集上传恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在15平方米以上；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度。地市级以上包销商一级二级拆机维修，例如更换振铃器、听筒、送话器、LCD、主板等。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在30平方米以上；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。三级维修主板除逻辑部分外的其它电路，例如拆换PA、RF等元件。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、综合测试仪、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在50平方米以上；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。XX服务务总目标标客户服务务满意率率>90％换机网点点城市1小时内内换机服服务24小时时接受预预约，48小时时內服务务到位服务网络络覆盖率率>99%，基基本覆盖盖销售区区域投诉处理理能力：：客户投投诉当场场受理，，1个工工作日内内答复备件配送送能力：：配送时时间<=2个工工作日XX服务务速度目目标换机网点点建设规规划以“快速速换机、、直接升升级”为为目标，，建立完完善的(代理商商)换机机网点。。利用销售售现有完完善的网网络资源源与备用用机资源源，选择择有服务务实力的的销售网网络作为为换机网网点。通过销售售服务渠渠道中的的换机网网点,及及时更新新销售渠渠道库存存旧版本本机器及及终端用用户旧版版本机器器的软件件版本。。一/二级级维修网网点建设设规划以“一站站式、快快速维修修”为目目标，建建立规范范的一/二级维维修网点点（OTC）。。利用现有有的网络络资源，，选择有有服务实实力的专专业维修修机构作作为一/二级维维修网点点。通过一/二级维维修网点点提供快快速优质质的售后后服务，，提升XX品牌牌服务形形象。三级维修修网点建建设规划划以“专业业、直接接维修””为目标标，建立立专业的的三级维维修网点点。利用现有有的网络络资源，，结合XX手机机销售情情况，选选择维修修经验丰丰富的专专业维修修机构作作为三级级维修网网点。通过三级级维修网网点提供供最直接接的维修修服务，，提高维维修速度度、减少少物流损损耗。已授权网网点管理理说明制定各网网点评估估考核计计划，对对网点的的硬件、、软件、、服务态态度等进进行考核核，实施施优胜劣劣汰制度度。定期对网网点技术术人员和和受理人人员进行行业务培培训，提提高服务务人员素素质，提提升网点点服务质质量与服服务水平平。通过驻外外渠道管管理人员员定期或或不定期期了解辖辖属维修修网点各各方面的的需求，，及时给给予协调调支持。。掌握各个维修修网点的运营营情况,减轻轻网点运营压压力。通过有效的投投诉处理与监监控管理，加加强对服务网网点的管理力力度，及时淘淘汰“劣质””的不合格服服务网点。新产品技术培培训计划培训目标：专业维修、系系统培训培训形式：分大区统一培培训培训时间：新机型上市前前一月重点区域：销售量大的区区域培训内容:机型介绍、技术培训配合人员:销售人员、技技术人员、渠渠道管理人员员近期内渠道管管理部调整根据销售的分分区,调整服服务渠道大区区分区.对已授权服务务网点进行调调整,2-3个月内完成成服务网点的的调整与政策策制定.服务网点的调调整内容为:1.原代理商的服服务网点,根根据代理商合合作意向与长长久性,转换换并授权为换换机网点(停停止销售合作作的网点,自自动停止换机机授权);2.授权有实力的的专业维修网网点为XX维维修网点(保保持中立性).谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:07:2621:07:2621:071/5/20239:07:27PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:07:2721:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:07:2721:07:2721:07Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:07:2721:07:27January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:07:27下下午午21:07:271月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:07下下午午1月-2321:07January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:07:2721:07:2705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:07:27下午午9:07下午午21:07:271月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:07:2721:07:2721:071/5/20239:07:27PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:07:2721:07Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:07:2721:07:2721:07Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:07:2721:07:27January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:07:27下下午21:07:271月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:07下下午1月-2321:07January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:0