旅游服务标准化汇报

服务标准化助推旅游国际化黄山市旅游服务标准化工作介绍1黄山市情位于安徽省最南端，地处皖浙赣三省结合部。地处中亚热带北缘。总面积9807平方公里，人口150万。

远在六、七千年前，母系氏族社会的后期，人类就在这里劳动生息了。在距今三、四千年的殷商时期，这里就居住着一支叫山越的先民。在春秋战国时期，这里先属吴。秦始皇统一六国之后，实行郡县制。南朝时开始设置新安郡。宋代徽宗宣和三年（公元1121年），歙州被诏改为徽州。赵宋王朝是取“徽者、美善也”之意，炫耀他对这一地区的失而复得。清康熙六年（公元1667年）建省的时候，就是安庆、徽州二府首字作为省名的。

2黄山市情徽派文化是我国三大区域文化（藏学、敦煌学、徽学）之一，涵盖了哲、经、史、医、科、艺诸多领域。古徽州文风昌盛，教育发达，“十家之村，不废诵读”，《辞海》的单列条目中，徽州名人有50多人，列全国各州府之首。据不完全统计，明清两代中进士542人，举人多达1513人，“连科三殿撰，十里四翰林”、“父子宰相”、“四世一品”者并不鲜见。明清时代徽商称雄商界长达二、三百年，有“无徽不成镇”之说。徽商贾而好儒，“官、贾、儒”三位一体，形成了独具特色的徽州文化。3黄山市情1.生态优势拥有优美的自然风光和良好的生态环境，黄山风景区无处不景，无景不奇。黄山周边景观簇拥，风格各异，名山秀水、溶洞石窟犹如众星拱月。有八处国家、省级自然保护区。——黄山，世界自然遗产、世界地质公园——齐云山，国家地质公园、道教名山——牯牛降，国家自然保护区,华东物种基因库——太平湖，黄山情侣、江南翡翠——新安江，“山水画廊”4黄山市情2.人文优势黄山旅游和徽文化紧密结合，有着深厚的文化内涵，融自然和人文景观为一体。有十七处国家级文保单位，七十二处省级文保单位。亭台楼阁、祠堂牌坊、古道关隘、碑林石刻各类景点无不闪烁着古老徽州的文明之光。——宏村、西递，“中国画里的乡村”——屯溪老街，“活动着的清明上河图”——棠樾牌坊群鲍家花园，“慈孝天下无双里”——徽商大宅院，“徽州古建筑艺术荟萃”——徽州府城歙县，“国家历史文化名城”

5黄山市情3.传统优势古代徽州历来有“山深不偏远，地少士商多”之说。每当中原战乱之秋，这里就成了藏龙卧虎之地，既是乱世的世外桃源，又是治世的人才宝库。达官富贾和文人雅士对生活质量追求，积累的经验，为我市发展旅游奠定了丰厚基础。——徽菜——徽剧——徽文化——徽派盆景

——徽派建筑6国家服务业标准化工作交流汇报1项目背景2项目建设3主要做法4建设成效服务标准化

旅游国际化71项目背景我市旅游资源丰富，以旅游为特色的服务业不断取得快速发展，产业规模迅速壮大，旅游服务业已经成为国民经济支柱产业。市委、市政府坚持把实施旅游国际化战略，明确了“服务标准化，旅游国际化”的思路。为实现以标准化示范作用推动旅游服务业规范、有序和健康发展的目标，2006年10月，市政府提出“国家服务标准化示范城市”项目申报。2006年11月，国家标准管理委员会下达《关于同意黄山市开展国家服务标准化试点城市建设的批复》。8

《关于强力推进旅游国际化迅速掀起黄山旅游发展第三次高潮的决定》

《关于加快黄山旅游国际化的决定》

910服务标准化化试点建设设总体目标标（国标委批批复）一、建立健健全服务标标准体系围绕黄山市市旅游服务务业，建立立以国家标标准与行业业标准为主主体、地方方标准为补补充，内容容涵盖景区区管理、游游客接待、、安全保卫卫、游客投投诉、环境境卫生等方方面的标准准化管理体体系，满足足旅游服务务业发展的的需要，标标准覆盖率率达到85%。二、、组组织织实实施施服服务务标标准准以提提升升地地区区整整体体旅旅游游服服务务水水平平为为目目标标，，全全面面组组织织旅旅行行社社、、星星级级饭饭店店（（宾宾馆馆））、、景景区区景景点点、、旅旅游游车车（（船船））、、公公共共场场所所、、城城区区道道路路、、窗窗口口单单位位严严格格实实施施服服务务标标准准，，规规范范服服务务行行为为。。从从服服务务设设施施、、标标志志、、环环境境至至服服务务质质量量、、管管理理等等全全过过程程标标准准贯贯彻彻实实施施率率达达到到100%。。项目目背背景景【总总体体目目标标】】111项目目背背景景【总总体体目目标标】】三、、开开展展旅旅游游业业服服务务质质量量评评价价建立立服服务务标标准准化化活活动动效效果果评评价价模模式式，，在在全全市市旅旅游游服服务务业业开开展展标标准准化化服服务务评评比比工工作作。。不不断断提提高高旅旅游游接接待待能能力力和和服服务务质质量量水水平平，，为为游游客客提提供供符符合合标标准准的的优优质质服服务务，，力力争争使使黄黄山山市市率率先先成成为为无无障障碍碍旅旅游游地地区区。。四、、树树立立服服务务品品牌牌创建建旅旅游游城城市市标标准准化化管管理理运运行行新新模模式式，，培培育育黄黄山山风风景景名名胜胜区区、、西西递递宏宏村村古古民民居居、、齐齐云云山山道道教教圣圣地地、、花花山山谜谜窟窟、、太太平平湖湖、、牯牯牛牛降降等等自自然然观观光光旅旅游游服服务务品品牌牌，，以以及及古古徽徽州州文文化化之之旅旅、、古古徽徽州州乡乡村村之之旅旅等等人人文文景景观观旅旅游游服服务务品品牌牌8个个，，提提升升服服务务业业档档次次。。122项项目目建设设【三个个阶段段】第一阶阶段：：(2007年1月——2007年5月)准准备备阶段段市政府府成立立领导导小组组，召召开了了动员员大会会；下下发工工作的的意见见、实实施方方案和和工作作要点点。第二阶阶段：：（2007年6月——2009年6月））实实施阶阶段建立信信息库库、专专家库库；编编制项项目建建设指指南；；人才才培训训；信信息平平台建建设；；完善善标识识系统统；制制定服服务标标准；；试点点培育育；等等级评评定和和体系系认证证。第三阶阶段：：（2009年7月——至至今今）总总结结推广广阶段段项目中中期评评估；；省级级服务务标准准化试试点单单位验验收。。133主主要要工作作1服服务行行业调调研6完完善善旅游游标识识系统统2建建立信信息库库专专家家库7服服务务标准准研制制3编编制项项目建建设指指南8试试点点培育育4人人才培培训9等等级级评定定和体体系认认证5信信息平平台建建设10验验收收评价价143主主要要工作作【1服服务行行业调调研】】按照区区域、、规模模、性性质和和服务务特点点对服服务企企业进进行分分类，，通过过召开开座谈谈会、、分片片上门门走访访的形形式，，开展展服务务企业业标准准情况况调查查，，全面面掌握握旅游游服务务行业业在基基础设设施、、生态态保洁洁、文文明服服务、、安全全管理理、品品牌建建设和和体系系认证证等影影响服服务质质量关关键要要素的的内在在要求求和标标准化化水平平。调研结结果：：硬件建建设发发展很很快，，但软软件服服务还还相对对滞后后，旅旅游服服务企企业的的经营营规模模小，，人员员流动动性大大，从从业人人员的的整体体素质质不高高，标标准化化意识识不强强，基基础比比较薄薄弱，，标准准体系系不健健全，，服务务行业业标准准化工工作处处于一一个较较低水水平。。缺乏配配套政政策做做引导导，没没有科科学、、系统统的理理论作作支撑撑，没没有成成熟的的经验验可借借鉴。。153主主要要工作作【1服服务行行业调调研】】确定工工作思思路:一是依依据市市情，，以旅旅游六六要素素为内内容，，走有有黄山山特色色的旅旅游服服务标标准化化之路路；二是突突出重重点，，从公公共信信息图图形标标示工工作入入手，，从基基础较较好的的企业业开展展试点点；三是学习借借鉴民航、、通信、电电力和邮电电等国有大大型城市功功能配套的的服务企业业的标准化化工作经验验。主要在人才才培训、标标准制定、、试点建设设和宣传推推广等方面面很下功夫夫，切实提提高服务质质量，增强强工作的有有效性。161718193主要要工作【1服服务行业调调研】2007年年5月，市市政府相继继下发《关关于加快推推进旅游服服务标准化化工作的意意见》、《《黄山市旅旅游服务标标准化工作作三年实施施方案》和和《2007年黄山山市旅游服服务标准化化工作要点点》，明确确了指导思思想、工作作目标和主主要任务；；确定了工工作重点和和各阶段的的具体工作作，明确工工作方法和和推进原则则，并细化化目标，将将任务分解解落实，明明确职责，，制定了考考核办法。。203主要要工作【1服服务行业调调研】指导思想：：以科学发展展观为统揽揽，坚持以以“旅游立立市”为出出发点，以以旅游六要要素为主要要内容，以以提升旅游游服务业整整体水平和和竞争力为为目标。建建立健全旅旅游服务标标准体系，，加速推进进旅游服务务标准化进进程，推进进旅游服务务业与国际际接轨，为为实现旅游游服务业的的和谐与可可持续发展展、推动黄黄山市经济济发展和社社会的进步步提高技术术支持。总体目标：：初步建立有有黄山特色色的旅游服服务标准体体系；提升服务““软实力””，推动服服务业向效效益型、品品牌化发展展；为游客提供供优质服务务，形成高高质量的国国际化的旅旅游环境。。213主要要工作【1服服务行业调调研】主要任务：：健全旅游服服务标准体体系制定、实施施旅游服务务标准开展服务质质量评价树立服务品品牌22233主要要工作【2建建立信息库库、专家库库】组建了旅游游服务标准准化技术委委员会，由由旅游、标标准化部门门、高校和和技术机构构的专家、、教授组成成的项目技技术指导组组，负责旅旅游服务标标准化的技技术性工作作，开展旅旅游服务标标准化的研研究；面向大专专院校、、机关、、企事业业单位，，将涵盖盖旅游六六要素的的专家人人才吸纳纳进来，，建立专专家库，，对旅游游服务标标准内容容的技术术审查、、指导服服务标准准体系建建设；建立旅游游服务标标准化信信息库，，收集整整理国内内外最新新的旅游游服务标标准化工工作动态态和标准准信息，，特别是是国际先先进旅游游服务标标准方面面的情况况，指导导旅游服服务标准准化工作作与时俱俱进。243主主要工作作【3编编制项项目指南南】编制了《《示范项项目建设设指南》》、《标标准化知知识宣传传手册》》和《旅旅游服务务标准化化工作实实务》，，从形形式到内内容上指指导试点点单位建建立组织织机构、、明确工工作职责责、建立立标准体体系、制制定企业业标准化化管理制制度、制制定标准准实施计计划、设设计记录录表格、、开展评评价与持持续改进进的措施施。2526273主要工工作【4人才才培训】组织专家对标标准化专兼职职人员开展旅旅游服务标准准化业务知识识培训，三年年来举办百人人以上培训班班7期，参参训人员达3000多人人次；采用集中培训训、专场培训训、经验交流流高峰论坛、、现场观摩会会，经验交流流工作会等灵灵活形式满足足企业的不同同需求，有计计划地加强对对标准化工作作人员培训；；培训内容包括括：标准化概概论、企业标标准体系建立立、标准编写写、标准的实实施、评价与与持续改进和和旅游企业现现状分析等，，系统讲解服服务标准化理理论和方法；；国务院参事郎郎志正教授应应邀来授课；；上海财经大学学何建民；国家旅游局魏魏小安等国内内外知名旅游游专家。282930313主要工工作【5信息息平台建设】】制作“创建建国家服务标标准化示范城城市”网页，，建立服务标标准化工作群群。建立旅游服务务标准化项目目信息平台，，将相关标准准、法律法规规、理论知识识资料、示范范单位创建进进展和情况以以及通知通告告等信息通过过网络平台及及时准确发布布，便于信息息交流、工作作布置、掌握握工作进度；；为项目申报提提供便捷的图图片及数据服服务，减少实实地调研的工工作量，快速速推进项目规规划、编制、、上报工作，，提高项目建建设工作效率率；示范单位图文文并茂的创建建经验展示示示范成果，为为试点单位的的项目建设提提高很好的借借鉴。32333主要工工作【6完善善旅游标识系系统】对机场、火车车站、汽车站站、街道、星星级饭店、大大型商场、景景区等旅游企企业及公共场场所的图形标标识进行专项项检查；完成调研报告告，以专报的的形式上报市市委市政府；；制定了《关于于进一步规范范全市旅游标标示标牌标准准化设置工作作实施意见》》，督促使用用单位依据国国家标准《标标志用公共信信息图形符号号》系列标准准；市政府安排1680万元元专项资金，，对部分高速速公路、公路路干线和部分分旅游公路设设置标准交通通标志，要求求相关单位限限期整改，规规范了国家标标准的实施；；试点单位结合合创A争星，，提供无障碍碍旅游服务活活动，对旅游游标识进行专专项整治。34353主要工工作【7旅游服服务标准研制制】完成了以国家家标准与行业业标准为主体体、地方标准准为补充的黄黄山市旅游服服务组织标准准体系表框架架图及明细表表，从服务产产品、服务流流程、服务组组织机构以及及影响服务质质量的方面进进行分析，特特别注重体系系的合理性、、系统性、条条理性和可操操作性。吸纳了国际标标准和国外标标准的先进性性，同时突出出地方特色，，适应地方旅旅游业的发展展，与国际接接轨的同时突突出地方特色色；体系中包含的的各类标准之之间相互联系系、相互协调调和兼容；既既考虑到目前前的实际，又又能充分预见见到未来的发发展水平；不不断充实和完完善，保证先先进性，发挥挥最大作用。。尽量填补一些些国内旅游服服务标准的空空白。既要制制定急缺的标标准，还要引引用一些相关关的国际标准准和国内其他他省市先进的的地方标准。。突出黄山市市的自然和徽徽文化型旅游游地方特色。。363主要工工作【7旅游游服务标准研研制】18000多多个企业标准准、41个地地方标准加强徽文化资资源的挖掘整整理和保护利利用，促进旅旅游与文化深深度结合，制制定了《导游游词规范》、、《抛绣球》》、《祠祭》》、《翡翠谷谷情人节》、、《跳钟馗》》地方标准，，规范特色旅旅游项目表演演，确保宣传传内容统一协协调。着力振兴徽菜菜产业，开展展徽菜标准的的系统研究，，制定并贯彻彻实施《胡氏氏一品锅》、、《徽州臭鳜鳜鱼》等20项徽菜标准准，克服概念念和操作的模模糊性和随意意性，推动徽徽菜制作向程程序化、标准准化方向发展展。对黄山风景区区环境保洁和和生态游步道道建设方面非非常突出的工工作经验加以以提炼，突出出“安全性、、舒适性、观观赏性、生态态性、科普性性”的理念，，制定了《风风景名胜区环环境保洁要求求》、《风景景名胜区生态态游道建设要要求》和《景景区（点）内内旅游资源保保护规范》地地方标准，充充分体现了保保护与开发相相统一和可持持续发展，373主要工工作【7旅游游服务标准研研制】在规范行为方方面，制定了了《特色旅游游项目服务通通则》、《《体验式户外外拓展活动服服务规范》《《旅游团队用用餐服务规范范》、《团队队旅游线路服服务规范》、、《旅游星级级餐馆厨房规规范》、《餐餐饮企业计量量规范》、《《景区游客换换乘中心服务务规范》、《《旅游购物点点服务规范》》。为确保保旅游游产品品质量量，加加大品品牌培培育力力度，，制定定了《《黄山山毛峰峰茶》》、《《太平平猴魁魁茶》》、《《黄山山贡菊菊》国国家标标准和和《五五城豆豆腐干干》、、《祁祁门红红茶》》省级级地方方标准准，开开展名名优茶茶国家家标准准实物物样工工作。。3839DB/T877风风景景名胜胜区环环境保保洁要要求40DB/T878风风景名名胜区区生态态游步步道建建设要要求41DB/T1049特特色旅旅游表表演项项目42DB/T1045旅旅游游团队队用餐餐服务务规范范43DB/T1053旅旅游游购物物点服服务规规范44DB/T931徽徽菜45GB/T19460《《黄山山毛峰峰茶》》GB/T19698《《太平平猴魁魁茶》》463主主要要工作作【8试试点点培育育】发动基基础条条件好好、有有一定定规模模、体体现本本地特特色优优势的的旅游游单位位和旅旅游项项目开开展服服务标标准化化，现现有13家家省级级、68家家市级级旅游游服务务标准准化试试点单单位。。组织专专家指指导试试点单单位建建立工工作机机制，，按照照服务务产品品和企企业组组织建建立标标准体体系；；根据据操作作流程程和关关键控控制点点的需需要，，对已已有制制度、、管理理文件件进行行梳理理，对对成熟熟的经经验加加以总总结，，提炼炼，制制定具具体细细致、、便于于操作作的服服务质质量、、管理理和工工作标标准。。473主主要工作作【8试试点培培育】以黄山风风景区服服务标准准化示范范园区建建设为重重点，集集中精力力，采取取“三集集中、两两分片””的方式式，对其其他试点点单位分分成两片片，集中中人员，，集中时时间，安安排指导导组，进进行了重重点帮扶扶和指导导，帮助助试点企企业完成成了服务务标准体体系的构构建和评评审工作作；开展服务务类企业业标准编编写的业业务知识识培训，，对试点点单位的的管理模模式进行行归纳总总结、精精选提炼炼出简练练有效的的企业标标准，覆覆盖到企企业各岗岗位服务务要求和和管理的的各环节节，为企企业规范范管理、、提升服服务品质质提供有有力的技技术支撑撑和理论论指导。。483主主要工作作【8试试点培培育】全面规范范旅游公公共信息息图形标标志；在软件服服务规范范方面，，把标准准以图画画的形式式展现出出来，为为强化员员工仪容容仪表等等行为规规范，设设计制作作了员工工行为规规范对照照图，让让员工通通过直观观的图例例清晰掌掌握仪容容仪表、、礼貌礼礼节、言言谈举止止等标准准；通过举办办技能大大赛促进进标准的的贯彻，，根据标标准制定定了比赛赛细则，，邀请业业内专家家和标准准管理专专业人士士现场点点评指导导，提高高员工的的标准意意识和服服务质量量。分别从人人力、物物力和资资金方面面，形成成了三级级组织机机构，标标准化人人员分工工编写，，集中修修缮，组组织人员员到标准准化良好好行为企企业进行行参观学学习交流流；493主主要工作作【8试试点培培育】明确工作作思路，，立足本本地，理理论与实实践相结结合的技技术思路路，将思思路和技技术路线线贯穿到到整个标标准化工工作当中中，注重重“写你你所做，，做你所所写”，，做好相相关运行行控制和和记录；；对服务项项目的日日常管理理和服务务环节明明确质量量规范，，制定工工作规范范和工作作程序，，使员工工服务行行为有章章可循。。对各岗岗位、各各环节的的服务过过程进行行记录，，仔细分分析研究究，并以以文字和和图表的的形式确确定下来来，形成成服务程程序；建立质量量信息反反馈系统统，实行行质检周周报制度度，每周周质检情情况进行行列表分分析，对对收集分分析服务务不符合合标准的的原因，，提出和和实施改改进措施施；5051523主主要要工作作【8试试点培培育】】以服务务技能能竞赛赛评比比活动动促进进旅游游服务务标准准化，，精心心筹划划了厨厨艺刀刀工、、中餐餐摆台台、导导游服服务技技能等等一系系列旅旅游行行业服服务技技能赛赛事活活动和和首届届旅游游商品品设计计大赛赛；举办了了旅游游服务务行业业“西西餐摆摆台、、托盘盘接力力、食食品雕雕刻””等职职工技技能大大赛；；举办办““农家家厨艺艺大赛赛”，，提高高了农农家乐乐服务务质量量水平平；举办了了旅游游商品品设计计大赛赛，开开展民民间工工艺大大师评评选活活动。。这些些活动动的开开展达达到了了以旅旅游服服务标标准化化促进进服务务质量量水平平提升升的目目的。。53543主主要要工作作【9等等级评评定和和体系系认证证】把争A创星星等标标准化化活动动作为为推进进旅游游国际际化重重要工工作出台奖奖励政政策；；交通、、旅游游和商商务部部门积积极开开展示示范出出租车车、农农家乐乐示范范点、、星级级旅游游厕所所、绿绿色旅旅游饭饭店、、旅游游专业业村等等创建建活动动；以“优优质服服务,诚信信服务务,细细微服服务””为主主题的的“双双十双双百””旅游游服务务竞赛赛活动动,评评选十十佳青青年导导游员员、十十大文文明服服务标标兵、、百名名形象象导游游员、、明星星的哥哥的姐姐、百百个品品牌岗岗位；；黄山旅旅游发发展股股份有有限公公司以以“净净化、、绿化化、亮亮化、、美化化”为为目标标，将将绿色色环保保等环环境管管理工工作与与标准准化建建设工工作相相融合合，加加强源源头控控制，，切实实增强强环保保意识识。扎扎实推推行ISO14001环环境管管理体体系，，创造造出良良好的的生态态环境境效益益。55563主主要要工作作【9等等级级评定定和体体系认认证】】截至2009年年底，，我市市拥有有星级级饭店店80家，，绿色色旅游游饭店店34家，，星级级餐馆馆30家，，星级级农家家乐127户。。A级级景区区45处（（其中中5A级旅旅游景景区1处，，4A级旅旅游景景区18处处，3A级级旅游游景区区13处，，2A级旅旅游景景区13处处）；；全国国百强强旅行行社2家。。573主主要要工作作【10评价验验收】2009年年4月月，国国家标标准委委组织织专家家对我我市的的服务务标准准化试试点城城市建建设项项目工工作进进行了了中期期评估估。专专家组组认为为：项目建设目目标明确、、组织推动动有力,初初步建立了了旅游行业业标准体系系框架，尤尤其是把标标准化与新新农村建设设、创建旅旅游强县、、环境保护护、品牌建建设、质量量兴市等工工作相结合合，建立长长效机制方方面具有鲜鲜明特点。。试点建设设，提高了了全社会的的标准化意意识，促进进了旅游业业的健康发发展，取得得了一定成成效。并对对下一步工工作提出来来相应建议议。583主要工作【10评评价验验收】2009年年10月，，省质监局局、省旅游游局组织专专家组，对对黄山旅游游发展股份份有限公司司服务标准准化试点项项目建设进进行验收评评估。专家家组认为：：黄山旅游游发展股份份有限公司司服务标准准化试点建建设,目标标明确,思思路清晰、、措施得力力、工作扎扎实,建立立健全了企企业标准体体系，形成成了具有鲜鲜明特色的的标准化管管理模式，，尤其是通通过标准的的制定、宣宣贯和实施施，整合公公司的管理理经验，提提升了公司司的管理水水平，取得得了显著成成效。2009年年12月，，另外18个试点单单位服务标标准化试点点项目建设设也通过了了省级评估估验收。593主要工作【10评评价验验收】2010年年4月28日，黄山山市服务标标准化试点点城市建设设项目顺利利通过国家家标准管理理委员会组组织专家组组的评估验验收。专专家组组认为：黄山市服务务标准化试试点城市建建设项目圆圆满完成了了各项目标标任务，得得分96分分。2010年年5月5日日，国家标标准化管理理委员会在在黄山市举举行授牌仪仪式，纪正正昆主任正正式授予黄黄山市“国国家级旅游游服务标准准化示范市市”称号。。纪正昆指出出：历时三三年的黄山山市旅游服服务标准化化试点工作作成效显著著，经验和和做法值得得肯定。一一是领导高高度重视，，为试点工工作顺利开开展提供了了保障；二二是多方联联合，为试试点工作顺顺利开展打打好了基础础；三是企企业积极参参与，为试试点工作顺顺利开展提提供了动力力；四是重重点指导、、以点带面面，为试点点工作顺利利开展明确确了工作方方法。通过过试点工作作，黄山市市旅游服务务质量大幅幅提升，旅旅游服务行行业整体形形象显著提提升。604主主要做法法领导重视创新机制整合资源注重实效广泛宣传614主主要做法法【1强化领导】1领导重重视、强力力推进成立了以市市政府主要要领导为组组长、分管管市长为副副组长、职职能部门负负责人为成成员的市旅旅游服务标标准化工作作领导小组组，下设办办公室负责责协调解决决项目规划划和实施过过程中存在在的问题。。区县政府和和黄山管委委会成立旅旅游标准化化领导小组组，市旅游服务务标准化领领导小组办办公室还与与各区县领领导组签订订了项目建建设责任书书，明确项项目建设的的主要任务务、时间进进度和责任任人，市、、县和企业业三级标准准化组织网网络基本形形成。624主主要做法【1领导重视】07年5月，，时任国家质质检总局局长长的李长江同同志在我市考考察期间，指指出黄山市开开展旅游服务务标准化试点点工作很有意意义。要求我我们要有精品品意识，狠抓抓特色，争取取一流的业绩绩。2007年12月，文海海英副省长听听取专题汇报报并指示；不不断加强内部部管理，加大大行业自律力力度；提升服服务，走环保保之路，增强强企业核心竞竞争力。09年6月，，市委书记王王福宏同志在在听取市服务务标准化工作作专题汇报后后，专门题词词：“加强服服务标准化工工作，加快现现代国际旅游游城市建设””。省质监局张万万宽局长非常常重视我市服服务标准化试试点建设项目目，要求省、、市质监部门门全力推进黄黄山服务标准准化工作，切切实提高旅游游服务质量和和管理水平，，保障游客安安全健康和合合法权益，保保护旅游资源源，加快旅游游产业结构调调整和优化升升级。63安徽旅游龙头头华东旅游中心心中国旅游名牌牌市级旅游圣地地安徽省委书记记、人大常委委会主任王金金山64安徽省人民政政府省长王三三运科学发展的示示范区生态文明的展展示区文化繁荣的先先行区65一是要做精品品。住要有标标准，吃要有有标准，导游游要有标准，，只有抓服务务标准化，才才能提高服务务质量。二是要抓特色色。要确保产产品质量安全全。三是要争一流流。一流的名名山、一流的的服务、一流流的技术和一一流的业绩。。黄山市开展旅旅游服务标准准化试点工作作很有意义。。国家质检总局局原局长李长长江66不断加强内部部管理加大行业自律律力度提升服务，走走环保之路，，增强企业核核心竞争力。。安徽省人民政政府副省长文文海英674主主要做法【1领导重视】对照目标，明明确任务制定了《关于于加快推进旅旅游服务标准准化工作的意意见》、实施施方案和工作作要点等指导导性文件,全全面规划，，明确指导思思想、工作目目标和主要任任务；确定工工作重点和阶阶段性工作，，明确方法和和推进原则，，细化目标，，分解任务。。全面部署，分分步实施2007年3月，市政府府召开动员大大会。9月，，召开全市旅旅游服务标准准化工作推进进大会，各区区县政府也制制定了相应的的实施意见和和工作方案，，多种形式加加以落实，旅旅游服务标准准化工作得以以在全市范围围内扎实有序序推进。督促检查，有有序推进编制《示范项项目评价计分分标准和项目目评价准则》》，对试点单单位进行督促促检查。加大大标准实施情情况的监督检检查力度，全全面督察试点点单位旅游服服务标准化体体系建设，及及时解决问题题。684主主要做法【1强化领导】落实资金，保保障经费项目建设涉及及面广，工作作量大，是一一项系统工程程，足额落实实资金是项目目顺利实施并并取得试点效效果的关键因因素。市政府府安排1680万专项资资金用于旅游游交通标识系系统进行全面面改造三年来省质监监局和市政府府安排专项资资金用于旅游游服务标准体体系建设、旅旅游服务标准准宣传培训、、旅游服务标标准化示范区区建设和推广广、信息服务务等，120万元的项目目引导资金，，带动了全市市企业超过600万元的的投入，保障障了项目的顺顺利实施。2009年6月，市政府府《关于大力力实施技术标标准战略的意意见》要求加加大对标准化化工作的投入入，设立专项项经费，对符符合条件的单单位和个人予予以表彰奖励励。69704主主要做法【2创新机制】建立联席会议议制度，及时时通报创建项项目进展，研研究解决在工工作中遇到的的新情况、新新问题，协调调解决工作难难点，提出可可行性方案。。形成分工负责责和密切配合合的工作机制制，营造齐抓抓共管的态势势。市质监局局、旅委和商商务局连续三三年将创建活活动列入年度度重点工作。。三年来，领领导小组办公公室共编制73期简报，，及时通报信信息，推动旅旅游服务标准准化工作的顺顺利开展。2007年11月，市政政府与省质监监局签订了““加强服务标标准化，推进进旅游国际化化，合作促进进黄山市旅游游业又好又快快发展”备忘忘录，创新合合作机制，推推进国际化进进程。714主主要做法【3整合资源】与环境保护和和旅游资源永永续利用工作作相结合与新农村建设设工作相结合合与创建标准化化良好行为企企业工作相结结合与品牌建设工工作相结合与推行技术标标准战略，打打造旅游强县县工作相结合合724主主要做法【4注重实效】一是以标准体体系建设为中中心认真研究服务务组织机构、、服务流程、、操作流程，，建立了以服服务通用标准准体系、服务务保障标准体体系和服务提提供标准体系系三个子体系系为基础的企企业服务标准准体系。二是是严严格格标标准准制制定定和和实实施施建立立内内容容全全面面、、科科学学合合理理、、控控制制严严密密的的服服务务质质量量控控制制系系统统，，做做好好相相关关运运行行控控制制和和记记录录，，对对服服务务项项目目的的日日常常管管理理和和服服务务环环节节明明确确质质量量标标准准，，制制定定工工作作规规范范和和工工作作程程序序，，使使服服务务行行为为有有章章可可循循。。注注重重加加强强科科学学量量化化管管理理，，对对服服务务内内容容均均规规定定量量化化标标准准，，稳稳定定和和提提高高服服务务质质量量，，为为成成本本控控制制提提供供依依据据。。734主主要要做做法法【4夯实实基基础础】三是是建建立立质质量量信信息息反反馈馈系系统统实行行质质检检报报告告制制度度，，将将质质检检情情况况进进行行列列表表分分析析，，分分析析原原因因，，提提出出和和实实施施改改进进措措施施；；通通过过培培训训解解决决存存在在的的问问题题，，再再用用质质检检去去检检验验培培训训的的效效果果，，实实现现质质检检培培训训的的良良性性循循环环，，持持续续改改进进。。四是是掌掌握握了了标标准准体体系系自自评评方方法法全面面自自查查标标准准体体系系的的适适宜宜性性、、充充分分性性、、有有效效性性以以及及实实施施的的符符合合性性。。在在自自评评的的基基础础上上，，我我们们又又组组织织开开展展试试点点单单位位间间的的互互查查，，在在申申请请验验收收前前又又组组织织开开展展了了预预验验收收，，对对不不符符合合标标准准要要求求的的限限期期进进行行整整改改744主主要要做法【5广广泛泛宣传】】创办了““创建国国家服务务标准化化示范城城市”宣宣传网页页，及时时、系统统地反映映报道创创建动态态。编制印发发了《国国家服务务标准化化示范城城市创建建纪实》》宣传画画册。编编制服务务标准化化口号，，积极组组织投稿稿，在国国家及省省、市媒媒体立体体宣传报报道。有许多企企业还专专门设置置宣传栏栏。2008年4月月，中国国质量报报、安徽徽电视台台、安徽徽人民广广播电台台、安徽徽日报等等媒体组组成联合合采访组组，对我我市创建建工作进进行追踪踪报道，，系列宣宣传。三年来，，共开展展咨询活活动100多场场次，在在国家和和省市级级媒体发发表专门门宣传文文章100多篇篇，对增增强全社社会的服服务标准准化理念念，促进进黄山旅旅游国际际化的进进程起到到了很好好的成效效。7576775工工作成成效【1服务质量量大幅提提高】建立了旅旅游服务务标准体体系，涵涵盖了旅旅游六要要素的全全过程。。经济总量量占到全全市旅游游经济总总收入80%以以上的13家省省级68家市级级试点企企业，服服务标准准化覆盖盖率和实实施率均均为100%。。试点企企业采用用、编制制标准合合计18000余项，，覆盖服服务管理理的全过过程优质服务务更规范范。员工工的标准准化知识识水平也也有了很很大提高高，通过过对工作作流程的的全面优优化，提提高了效效率，安全标准准贯彻到到服务现现场、设设备和操操作过程程，有效效遏制了了违章现现象，有有力保证证了安全全。旅游服务务行业整整体形象象显著改改善，综综合实力力显著提提升。服务企业业的顾客客满意度度稳步上上升，而而旅游服服务投诉诉明显下下降。2009年全市市旅游旅旅游接待待2130万人人，服务务行业各各类有效效投诉29起，，没有发发生较大大和重大大旅游投投诉事件件，万人人投诉率率由2006年年的2.42%下降到到2009年的的1.36%了了。2010年第一一季度，，全国旅旅游满意意度调查查结果显显示，黄黄山市名名列北京京之后为为第九名名。785工工作成成效【1示示范辐辐射作作用明明显增增强】2009年年底，，我市市拥有有星级级饭店店80家，，绿色色旅游游饭店店34家，，星级级农家家乐127户；；A级级景区区45处（（其中中5A级1处，，4A级18处处，3A级级13处））；全全国百百强旅旅行社社2家家。黄山太太平索索道有有限公公司等等9家家企业业荣获获安徽徽省质质量管管理奖奖称号号，黄黄山一一楼公公司荣荣获安安徽省省名牌牌服务务称号号，有有41家旅旅游服服务企企业荣荣获黄黄山知知名品品牌（（服务务类））称号号，黄黄山旅旅游发发展股股份有有限公公司、、歙县县披云云山庄庄、黟黟县西西递宏宏村等等一批批知名名服务务品牌牌在全全省乃乃至全全国响响，““黄山山旅游游”已已经真真正成成为优优质服服务的的标志志。结合黄黄山旅旅游服服务特特色，，对试试点单单位的的标准准体系系进行行梳理理的基基础上上，组组织制制定具具有黄黄山旅旅游的的省级级地方方标准准41项，，为服服务企企业开开展标标准化化工作作提供供借鉴鉴。示范城城市建建设有有效地地调动动了各各方标标准化化工作作积极极性，，企业业参加加专题题培训训，开开展服服务标标准化化活动动的热热情高高涨。。我市在在创建建服务务标准准化示示范城城市的的工作作得到到了大大众媒媒体和和社会会广泛泛关注注，已已有省省内外外多家家单位位来对对我市市进行行考察察交流流。7980黄山市市翡翠翠谷旅旅游有有限责责任公公司花山谜谜窟旅旅游开开发有有限责责任公公司黄山市市徽州州唐模模旅游游发展展有限限公司司太平湖湖风景景区管管理委委员会会歙县披披云山山庄有有限公公司黄山风风景区区黄山市市东黄黄山旅旅游度度假区区有限限公司司新安江江山水水画廊廊风景景区旅旅游开开发中中心徽州古古城分分公司司黄山市市黟县县西递递旅游游服务务公司司黄山西西海饭饭店有有限责责任公公司北海宾宾馆徽商故故里大大酒店店华山宾宾馆黄山国国际大大酒店店有限限责任任公司司白云宾宾馆狮林大大酒店店玉屏楼楼宾馆馆黄山市市太平平国际际大酒酒店有有限公公司祁门县县牯牛牛降大大酒店店黄山知名品牌81黄山市市一楼楼实业业有限限公司司休宁县县状元元一家家餐饮饮有限限公司司合百集集团黄黄山百百大商商厦有有限公公司黄山市市翠林林苑蕲蕲蛇科科技研研发中中心黄山长长运有有限公公司黄山旅旅游发发展有有限公公司云云谷索索道分分公司司黄山玉玉屏客客运索索道有有限责责任公公司太平索索道有有限公公司黄山市市翡翠翠谷旅旅游有有限责责任公公司黄山市市花山山谜窟窟旅游游开发发有限限责任任公司司黄山市徽州州唐模旅游游发展有限限公司太平湖风景景区管理委委员会歙县披云山山庄有限公公司黄山市一楼楼实业有限限公司休宁县状元元一家餐饮饮有限公司司合百集团黄黄山百大商商厦有限公公司黄山市翠林林苑蕲蛇科科技研发中中心黄山长运有有限公司黄山旅游发发展有限公公司云谷索索道分公司司黄山玉屏客客运索道有有限责任公公司太平索道有有限公司825工工作成效【3旅游业收入入稳步攀升升】服务标准化化试点城市市项目实施施三年来，，接待游客客总数、旅旅游总收入入、入境人人数和创汇汇收入四项项指标有了了大幅度的的提高，增增幅高于全全国平均水水平、总量量连续四年年全省第一一；2009年，全全市接待游游客超过2130万万人次，实实现旅游总总收入167亿元，，创汇收入入2.4亿亿美元。较较2006年（接待待游客1241万人人次、旅游游总收入84.3亿亿元和创汇汇1.1亿亿美元）分分别增长71.6%、98%和118%。835工工作成效【4服务标准化化意识得到到强化】通过多渠道道的宣传和和有目的、、分阶段、、系统化的的标准化业业务知识培培训，强化化了旅游服服务行业的的标准化意意识，无论论是旅游服服务管理部部门还是企企业、无论论是领导层层、管理层层，还是一一线员工，，在思想上上、意识上上都对旅游游服务标准准化工作给给予了足够够重视，提提高了服务务标准化工工作的积极极性和主动动性。845工工作成效【5标标准化队伍伍实力壮大大】三年来，专专家库共聘聘请129名服务标标准化人才才，成员单单位和试点点单位共有有服务标准准化管理人人员158人，有324名项项目操作人人员取得标标准化内审审员资格，，由专家、、管理人员员和操作人人员构成了了服务标准准化的中坚坚力量满足技术指指导、工作作协调和项项目操作需需要。通过对项目目操作人员员专业培训训，对项目目内容；操操作程序；；企业标准准化机构职职责、规划划、方法等等。加深标标准化项目目认识和理理解，提高高操作能力力。使项目目执行能力力不断得以以提高。855工工作成成效【5工工作机机制日臻臻完善】】紧紧围绕绕旅游服服务工作作，形成成了标准准化工作作“人””、“财财”、““物”的的资源保保障，为为旅游服服务业标标准化工工作的长长期有效效开展探探索了经经验。调调动了政政府、中中介和企企业各方方力量，，形成了了标准化化工作““政府引引导、企企业为主主、中介介支撑、、社会参参与”的的有效模模式，为为下一步步全面推推进奠定定基础。。86谢