服务接触中的消费者行为

第1節顧客與服務作業之互動建構服務流程中消費者涉入的過程消費者涉入服務接觸()在某一段時間內顧客直接與服務產生互動服務接觸類型服務接觸如同「關鍵時刻」

建構服務流程中消費者涉入的過程 圖2-1呈現四種不同的服務流程圖：在汽車旅館過夜(人的處理)修理放影機(物的處理)收看氣象預報(心靈鼓舞的處理)購買健康保險(資訊的處理)圖2-1不同服務傳遞類型的簡單流程圖圖2-1不同服務傳遞類型的簡單流程圖(續)圖2-2服務組織中顧客接觸層級服務接觸如同「關鍵時刻」 關鍵時刻()卡爾森()所推廣的隱喻 ──1,000萬名顧客當中，平均每一位旅客與五位 服務人員接觸，而每一次的接觸時間為15秒； 在每一次的接觸中，這15秒決定了北歐航空的 成功與否。第2節服務的購買過程消費者決定購買服務時，會經歷一段複雜的購買過程。可分為下列三個階段，而每一個階段又包含至少兩個或三個以上的步驟：(見圖2-3)購前階段服務接觸階段購後階段圖2-3服務的購買過程圖2-3服務的購買過程(續)表2-1購買和使用服務的知覺風險風險的種類顧客關心的內容功能風險(不滿意的績效結果)訓練課程是否能幫助我找到更好的工作？當我想購買時，這張信用卡是否隨時隨地被接受？這個洗衣精是否能去除夾克上污點？財務風險(貨幣損失、非預期成本)聽從股票經紀人的建議後，我是否會招致損失？我如果去渡假，是否會遭遇到非預期的損失？修理車子的成本是否會大於原先估計的金額？時間風險(浪費時間或一連串的延遲)在進入展覽會場前，是否需要排隊？餐館服務的速度是否會太慢，而導致趕不上下午的會議？浴室的維修工作是否會在朋友造訪前結束？實體風險(個人受傷或所有物的損害)在這個休閒場所滑雪是否會受傷？包裹裡的物品是否會在郵寄過程中受損？我是否會在國外旅遊時生病？表2-1購買和使用服務的知覺風險(續)風險的種類顧客關心的內容心理風險(個人害怕及情緒)我如何能確定這架飛機不會墜機？這位顧問是否會覺得我很笨？醫生的診斷是否會激怒我？社會風險(其他人的想法及反應)如果我的朋友知道我住的是便宜旅館，不知道他們會怎麼想？我的親戚是否贊成我為家庭聚會所選擇的餐廳？我同事是否會同意我選擇一家不出名的法律事務所？感官的風險(不想要的影響)我是否會從房間看到停車場，而非海灘？床會不舒服嗎？是否我會被隔壁房間的客人吵到睡不著？是否我的房間會充滿菸味？是否早餐的咖啡會很噁心？第3節了解解顧客的需求求和期望期望如何形成成？消費者期望的的組成要素渴望和適當的的服務水準預期的服務接受區間圖2-4影響服務預期的因素第4節消費費者評估服務務的困難性產品屬性較容容易評估評估服務困難難的因應策略略期望和滿意度度的關聯顧客與服務供供應者相處愉愉快之關鍵圖2-5產品屬性如何影響評估之難易評估服務困難難的因應策略略服務表現的無無形性異質性和品質質管制問題期望和滿意度度的關聯滿意度消費者對購買買行為的評估估，以及與產產品之間一系系列互動的評評斷。一致()不一致()愉悅是由三個要素素所組成的函函數：超過預預期的高服務務表現、激發發(驚喜、刺刺激)、正向向情感。第5節服務務是一個系統統系統組成要素素:作業、傳傳遞、行銷服務傳遞的劇劇場觀點角色與腳本理理論()服務企業如同同老師的角色色系統組成要素素服務作業系統統：支援服務傳遞系統統：,,服務行銷系統統：高接觸.低接觸圖2-7高接觸服務之服務行銷系統圖2-8低接觸服務之服務行銷系統服務傳遞的劇劇場觀點“’sa.””角色與腳本理理論與將角色定義義為透過經驗與溝溝通學習而來來的一組行為為模式，在特特定的社會互互動下，這樣樣的行為乃是是為了在已設設定的目標之之下獲得最大大效率。腳本服務傳遞過程程中，員工和和顧客所要學學習及遵守的的一系列有順順序的行為，，可以經由經經驗的學習、、教育及與其其他人的溝通通而來。第6節結論服務包含了一一個從高度接接觸到低度接接觸的連續帶帶，這同時反反應了服務接接觸的類型與與服務過程的的本質。顧客與服務人人員之間的服服務接觸，是是創造顧客和和服務供給者者建立長期關關係的滿意核核心。服務業可被區區分為三個重重疊的系統服務作業系統統服務傳遞系統統服務行銷系統統谢谢1月-2320:58:0620:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:061月-231月-2320:58:062023/1/520:58:069、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:58:0720:58:0720:581/5/20238:58:07PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:58:07下下午20:58:071月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:58:0720:58:0705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:58:07下下午8:58下下午午20:58:071月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:58:0720:58:0720:581/5/20238:58:07PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一月20238:58:07下午20:58:071月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:58:0720:58:0705January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:58:07下下午8:58下下午午20:58:071月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:58:0720:58:0720:581/5/20238:58:07PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:58:07下午午20:58:071月-2315、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/520:58:0720:58:0705January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。8:58:07下下午午8:58下下午午