数字化营销管理

数字化客户管理1营销是一门科学著名营销专家凯文、克兰斯说：“营销越来越多地成为一门科学而不是艺术。它不再是依靠直觉、预感、激情和经验，分析技术在提高营销活动的绩效中所起的作用中已经越来越显著”。2影响销量的主要因素厂商竞争力水平

经销商销售管理水平3销售管理的水平阶段对销量的影响基础销量基础管理销售管理水平销量数字化管理销量过度管理潜力上限数字管理数字化管理数字管理销量厂商竞争力水平4厂商竞争力水平变化对销量的影响基础管理销售管理水平销量过度管理数字管理数字化管理厂商竞争力水平5数字化管理管什么？管什么？管什么？汽车销售管理的3个阶段客户资源进销存、人力。。6客户购买心理的5阶段比较欲望兴趣决定注意C类客户B类客户A类客户客户购买阶段类型分类7客户资源分类按客户资源发展阶段：本地所有潜在客户到店潜在客户已保有潜在客户成交客户资源8客户资源管理的结构客户资源管理的4层结构

到店潜在客户已保有潜在客户成交客户资源本地所有潜在客户9客户资源管理的6大指标市场需求量（M）=本地市场所有潜在客户量客户流量（N）=到店客户总量客户购买类型比率（PABC）=客户购买类型/有效信息量客户信息留存率（K）=有效信息量/总体客户量客户跟进率（F）=跟进客户量/有效信息量成交率（C）=成交量/跟进客户量10本地地市市场场所所有有潜潜在在客客户户销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标体现现本地地市市场场所所有有潜潜在在客客户户量量的指指标标：：M11来店店潜在在客客户户2000个个/月月销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标体现现客客户户总总量量的的指指标标：：NN=N自来来+N推荐荐+N开发发12来店店潜潜在在客客户户2500个个/月月销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标客户来源管控

N

13客户户的的5阶阶段段心心理理比较较欲望望兴趣趣决定定注意意C类类客客户户B类类客客户户A类类客客户户销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标体现客户类型指标PPA+PB+PC=1客户户升升级级管管控控14比较欲望兴趣决定注意C类客户B类客户A类客户SCSBSASC类客户B类客户A类客户A类客户A类客户B类客户销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标体现现客客户户类类型型的的指指标标：：PPA+PB+PC=1客户户类类型型（（筛筛漏漏））状状况况管管控控15潜在在客客户户（（总总体体））销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标体现现有有效效客客户户资资源源收收集集率率的的指指标标：：KK=有有效效信信息息量量/总体体客客户户量量有效信息30%-40%16潜在在客客户户（（总总体体））销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标

K

客户资源留存比例管控（总体）客户量记录管控客户资源分配管控有效效信信息息40%-50%17潜在在客客户户（（总总体体））有效信息跟进进40%-60%销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标体现现有有效效客客户户资资源源跟跟进进率率的的指指标标：：FF=跟跟进进客客户户量量/有效效信信息息量量18潜在在客客户户（（总总体体））有效信息跟进进60%-80%销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标

F

跟进记录审核管控跟进过程工作量管控19潜在在客客户户（（总总体体））有效信息跟进进销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标体现现成成交交率率的的指指标标：：CC=成成交交量量/跟进进客客户户量量CH、CA、CB成交交15%-20%20潜在在客客户户（（总总体体））有效信息跟进进销售售管管理理水水平平的的6个个评评价价指指标标成交交20%-25%

C

销售能力状态管控21数字字化化管管理理的的目目标标转转化化原原理理目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=40%800各类客户信息量P=10%+20%+70%A=80B=160C=560跟踪踪互互动动量量F=50%400C=25%实际销量100=成交交率率22提高销量方法法一：提高N目标销量100N2500到店客户量客户信息留存K=40%1000各类客户信息量P=10%+20%+70%A=100B=200C=700跟踪互动量F=50%500C=25%实际销量125<成交率23提高销量方法法二：提高K目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=50%1000各类客户信息量P=10%+20%+70%A=100B=200C=700跟踪互动量F=50%500C=25%实际销量125<成交率24提高销量方法法三：提高P目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=40%800各类客户信息量P=10%+20%+70%A=80B=160C=560跟踪互动量F=50%400C=25%实际销量100=成交率25提高销量方法法四：提高F目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=40%800各类客户信息量P=10%+20%+70%A=80B=160C=560跟踪互动量F=60%480C=25%实际销量120<成交率26提高销量方法法五：提高C目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=40%800各类客户信息量P=10%+20%+70%A=80B=160C=560跟踪互动量F=50%400C=30%实际销量120<成交率27数字化管理的的9大管控点点客户资源留存存比例管控（总体）客户户量记录管控控客户资源分配配管控跟进记录审核核管控跟进过程工作作量管控销售能力状态态管控客户来源管控控目标分解与进进度管控客户类型（筛筛漏）状况管管控KFCNP28C类客户B类客户A类客户A类客户A类客户B类客户控点1：客户类型（（筛漏）状况况筛漏状态原理理图比较欲望兴趣决定注意C类客户B类客户A类客户CBCACHSCSBSAS客户资源保有有量状态图管控目的：保保证客户信息息类型完全、、保证能完成成目标客户资资源数29控点1：客户类型（（筛漏）状况况1客户细分

特征A有机会在3个月内成交已经开始进行选车型工作

B有机会在4至6个月内成交准备购买,但必须等某些具体事情完成或定案后,才会真正进行选型工作

C有买新车的想法,但因未觉需求的迫切或信心不足而没有采取行动

D目前使用状况满意,暂时没有买新车的打算,将来有可能买

30控点1：客户类型（（筛漏）状况况1客户细分维护方法A重点攻关,密切跟踪B掌握时机.保持够密切的联系,以便掌握该客户由B级升级为A级的时机,适时展开销售工作

C坚定其决心.固定周期的客户关系维护借案例客户坚定其决心,加速其脚步

D改变其观念.固定周期的客户关系维护借适当的证据,案例客户等改变其观念

31控点1：客户类型（（筛漏）状况况销售管理是变变数最多的管管理，以销售售额为例，所所有公司在制制定销售额指指标的时候，，都是带有一一定的预估性性，就是说有有很多事是难难以预料的，，因此销售额额就成为了一一个难以掌控控的指标，而而这对于企业业来说是一件件非常痛苦的的事情，没有有对销售的准准确把握，企企业的很多行行动就变得踌踌躇不前，因因此如何让销销售额看的见见、摸得着、、可以掌控就就成了问题的的关键。ABCD管理就就是这样一种种工具，其推推导过程是：：利润与销售售额有关、而而销售额与客客户有关；反反过来说就是是客户带来销销售额，通过过销售额带来来利润。因此此如何管好客客户是完成销销售额的基本本内容。如何何管理客户并并有效的与销销售额挂钩是是销售核心。。32控点1：客户类型（（筛漏）状况况一、将销售额额转化成目标标客户

首先先，我们将客客户分成ABCD四级，，对四级的定定义，不同类类型的公司定定义也不相同同，比如某个个销售的公司司定义是这样样的：

A：：已经签订协协议或合同正正在签订的客客户

B：获获得决策者的的购买意向，，二个内月可可以签订合同同的客户C：建立稳定定联系，明确确表示意向，，周期不限D：获得完完整的基本信信息，并建立立初步联系E：初步获获得信息的客客户33控点1：客户类型（（筛漏）状况况按照客户的成成熟情况，ABCD的客客户分布成金金字塔分布状状态：

一般般情况下，企企业的客户分分布遵循这样样的规律，客客户的级别越越低数量越大大。在低级向向高级的晋级级过程中，有有一定的规律律，并且体现现一定的比例例管理。这种种比例关系可可以按照企业业的历史状态态进行统计，，或者是行业业的普遍现状状进行统计。。这样的梯度度分布规律对对指导我们的的日常销售管管理很有意义义。34控点1：客户类型（（筛漏）状况况首先，既然客客户是一层一一层的晋级的的，那么我们们做的第一件件事就是对客客户进行有效效的分级管理理，将手中的的客户分级，，并统计晋级级之间的比例例关系，即从从E到D、从从D到C、从从C到B、从从B到A的概概率是多少，，最终统计一一下从E到A的概率。由由于不同公司司每个客户的的产出是有一一定限度的，，这个指标可可以是平均订订单规模，或或者是最高与与最低订单的的中值都可以以，总之必须须根据以往的的经验，测算算出大体上每每一个客户的的产出。35控点1：客户类型（（筛漏）状况况在此基础上根根据今年的销销售目标，就就可以推算到到底需要多少少A级客户才才可能完成任任务。同时根根据测算的晋晋级概率，估估算出每一级级客户的数量量。例如：销销售目标是1000万，，平均订单规规模20万，，因此需要50个A级客客户。由于A级客户是从从E级客户一一点一点培养养起来的，他他的晋级概率率是30%，，则B级需要要150个客客户、C级需需要450个个客户、D级级需要1350个客户、、E级需要4050个客客户。36控点1：客户类型（（筛漏）状况况其次，在客户户目标锁定的的基础上，我我们就将销售售额的指标转转化为客户管管理指标，透透过这一步骤骤，有效的将将未来的目标标变成了目前前的行动目标标。这个行动动目标对于我我们制定相应应的销售行动动计划非常有有利。由于客客户分级之后后，管理者非非常轻松的可可以看出销售售人员的客户户积累到底在在哪个环节出出现问题，并并就此制定相相应的改进方方案。另外管管理者可以根根据客户的分分布状况，有有效的预见需需要的市场潜潜能及工作量量。也就是说说需要多大的的区域，如何何划分，如何何配备人员，，如何配备新新老销售人员员等等问题，，从而按照人人员、区域、、产品锁定客客户，最终锁锁定销售收入入。37控点1：客户户类型型（筛筛漏））状况况二、利利用ABCD管管理细细化销销售工工作从从E到D的过过程实实际上上是一一个基基础的的信息息获得得过程程，也也就是是基础础的客客户名名单获获得工工作，，该项项工作作的关关键环环节是是客户户数量量一定定要多多、必必须有有相应应的信信息线线索、、以销销售人人员的的电话话销售售为主主。其其中电电话销销售话话术、、电话话记录录卡是是关键键。业业内人人员经经常形形象的的将此此过程程称为为扫地地。这这项工工作新新的销销售人人员只只要略略加培培训就就可以以胜任任，但但是他他对于于培养养销售售人员员对行行业及及客户户的感感觉很很有帮帮助，，通过过这一一过程程可以以有效效的对对销售售人员员进行行筛选选。38控点1：客户户类型型（筛筛漏））状况况从D到到C需需要销销售人人员具具备一一定的的销售售技巧巧，并并且考考验销销售人人员的的迅速速接近近客户户，获获得客客户信信息的的能力力，一一般情情况下下工作作在一一年左左右的的销售售人员员都可可以胜胜任。。这个个过程程中比比较关关键的的环节节是标标准的的客户户档案案卡、、客户户关系系的初初步建建立以以及对对可能能客户户需求求的初初步判判别。。从从C到到B的的过程程是销销售里里面的的关键键环节节，甚甚至是是客户户关系系培养养的飞飞跃，，能够够熟练练掌握握这一一过程程的销销售人人员至至少需需要两两年以以上的的销售售经验验。这这其中中比较较关键键的环环节包包括：：客户户关系系管理理、需需求的的分析析、关关键决决策人人员攻攻坚、、竞争争对手手分析析等，，本阶阶段是是销售售进阶阶的关关键，，是从从量变变到质质变的的过程程，多多数的的销售售过程程都是是在这这里失失败的的。39控点1：客户户类型型（筛筛漏））状况况从B到到A的的过程程就是是临门门一脚脚的过过程，，具体体的内内容主主要是是签订订合同同、谈谈判。。这一一阶段段销售售人员员应当当能够够在前前期关关系培培育的的基础础上，，促进进客户户的最最终决决策，，并迅迅速完完成交交易。。这时时要求求销售售人员员具有有冷静静的头头脑、、快速速的反反映及及准确确的判判断能能力，，能够够越过过这个个阶段段的销销售人人员一一般会会具有有三年年以上上的实实战经经验及及优秀秀业绩绩。根根据以以上各各阶段段的分分析，，可以以有效效的对对不同同阶段段上的的销售售人员员进行行培养养。40控点1：客户户类型型（筛筛漏））状况况三、ABCD管管理用用于营营销组组织建建设ABCD管理理在营营销团团队的的组织织上也也提供供了一一个良良好的的思路路。由由于优优秀的的销售售人员员总是是稀缺缺的，，如何何充分分发挥挥优秀秀销售售人以以及一一般销销售人人员的的不同同作用用，发发挥销销售团团队的的综合合能力力，对对提高高销售售团队队的整整体战战斗力力将变变得非非常关关键。。因此此我们们将销销售人人员按按照能能力分分成一一级、、二级级、三三级，，不同同的级级别销销售的的职责责不同同，这这就是是ABCD梯度度团队队配置置。41控点1：客户户类型型（筛筛漏））状况况一级销销售能能够顺顺利完完成B-A这个个晋级级动作作，数数量很很少，，是销销售的的精英英分子子，一一般占占人员员总数数的20%，如如果将将流失失率考考虑进进去，，真正正的数数量会会在10%左右右。而而这个个阶段段的工工作量量仅占占到所所有工工作量量的10%，但但创造造的价价值超超过30%。二二级级销售售能够够完成成C-B的的工作作，但但工作作量要要大很很多，，可能能是一一级的的一倍倍甚至至是几几十倍倍的概概念，，前面面已经经说过过，这这是一一个发发生质质变过过程的的阶段段，他他要求求销售售人员员有具具有较较高的的行业业经验验、灵灵敏的的反映映及极极强的的忍耐耐力，，这个个阶段段的工工作价价值也也非常常高，，只是是针对对时间间来看看效率率不是是很确确定。。能顺顺利完完成这这一过过程的的销售售人员员，从从以往往的统统计来来看会会占到到人员员数量量的20%左右右。42控点1：客户类型型（筛漏））状况剩下的为三三级，即完完成从E-D-C的的较低难度度的销售，，多数的销销售人员都都能胜任，，但是工作作量是非常常巨大的，，占销售总总工作量的的60%。。

根据以以上的特点点，销售人人员的配置置及职责分分配方式采采用师傅带带徒弟的方方式最为经经济有效。。具体描述述为：每个个以区域为为单位的销销售单元，，技术较差差或较新的的销售人员员数量可以以适当增加加，按照110%的的饱和度配配置，即人人员的数量量剩余10%，以便便人员的淘淘汰后补充充，这些人人员主要负负责从E-D-C的的任务。在在客户进入入到C-B-A的过过程时，由由相对高一一级的销售售人员指导导或直接接接管接。43控点1：客户类型型（筛漏））状况这种情况下下高一级的的销售人员员仅负责高高阶段的任任务，只有有在客户不不饱满的情情况下，才才向下级渗渗透完成E-D-C的任务。。这样的职职责分配方方式将有效效的发挥不不同级别销销售人员的的能力，低低级的销售售人员从事事基础的客客户开拓任任务，高级级的销售人人员负责客客户攻坚工工作，因此此在总体销销售的效率率上是最大大化。当然然这种职责责分配方式式的成功关关键是要解解决好人员员的利益分分配及人员员的晋级问问题，才能能有效保证证各级人员员积极性。。

总之，，ABCD是销售管管理里面的的核心内容容，是平衡衡收入、资资源投入、、人员配备备以及时间间规划的重重要手段，，也是以营营销为核心心的最直接接表现。44管控目的：：提高K值值，增加资资产回收能能力。控点2：客户资源源留存比例例45管控目的：：使决策层层能进行准准确地决策策分析控点3：（总体）客户户量记录46控点4：客客户资源分分配与调整整对市场活动中的客户信息进行重点获取和后续跟踪。对于销售顾问的离职造成的其保有客户的流失。销售顾问接待客户“撞车”问题。管控目的：：避免重复复记录，减减少客户流流失。47控点5：客客户跟进记记录审核和和监督管控目的：：保证销售售管理过程程管理的切切实实行，，进行销售售技巧的辅辅导和打假假。48控点6：跟跟进过程工工作量管控目的：：确保销售售顾问职业业习惯的养养成，并执执行销售过过程49控点7：销销售顾问能能力状况低意向客户保有总量销售成交率高高低勤奋（问题）型明星（全能）型无能（淘汰）型机会（能力）型管控目的：：对销售人人员进行分分类并分别别给与激励励50控点8：客客户来源三级一级二级管控目的：：确定补充充客户资源源的补充方方向。51控点9：销销售目标的的分解销售店年度销量计划制定

销售店月度销售量分解

销售顾问个人月销售计划分解

月度各车系销售计划分解管控目的：：实施科学学的目标管管理52决策层的8个决策分分析点客户失单分析产品车型、颜色畅销度分析客流（市场）变化趋势各时段客流量趋势对比各类客户跟踪与销量关系对比客户信息留存比例客户来源分析客户来电、来访对比53分析点1：：客户来源源分析（一一级）通过本图可可以确立增增加客户来来源的主要要努力方向向54分析点1：：客户来源源分析（二二级）客户来源汇汇总对比分分析（二级级）通过本图可可以发现本本店客户的的主要来源源渠道，以以便本店明明确推广宣宣传渠道的的选择55分析点1：：客户来源源分析（三三级）客户来源汇汇总对比分分析（三级级）通过本图可可以针对某某一宣传渠渠道，了解解具体媒体体投放点的的效率56分析点2：：客流变化化趋势分析析（按日）通过本图可可以发现本本地区、本本店客流的的一般规律律，如：周周六、周日日是客流高高峰；客流流为“0””的日子表表明客流记记录人员安安排有问题题；本月上上旬销售较较好，中旬旬趋淡，下下旬客流有有所回升，，几个月同同时统计可可归纳出本本地区每月月客流分布布规律，以以便合理安安排销售力力量57分析点2：：客流变化化趋势分析析（按月）通过本图可可以发现了了解客流量量（市场））按月的变变化情况；；多年的数数据还可以以归纳出客客流量按月月变化的一一般规律，，以便安排排本点或本本区域的促促销和销售售力量的增增减58分析点3：：各时段客客流量趋势势分析通过本图可可以发现本本店各时段段客流的一一般规律，，以便较较好的分配配每天的销销售力量。。59分析点4：：客户信息息留存比例例分析通过本图可可以发现本本店来访信信息、来电电信息的留留存能力。。信息留存存比例过低低，则需加加强本店保保留客户信信息能力的的培训及促促进办法；；信息留存存比例过高高，则说明明客流量记记录环节有有问题，需需要提高60分析点5：：客户来电电来访对比比分析通过本图可可以发现本本地区、本本店来电、、来访所占占比例，及及来电来访访客户的接接待情况。。当来电数数量较大时时，应该安安排电话营营销的培训训，来电数数量过小说说明本店的的电话接听听工作有待待加强；来来访来电数数量均过小小说明本店店广告有待待加强。61分析点6：：客户跟踪踪与销量关关系分析通过本图可可以考察A类（热门门）客户与与销量之间间的相关性性，2曲线线变化趋势势相同（相相关），但但有所滞后后说明本店店的销售是是在有效过过程管理下下进行的；；2曲线变变化趋势不不同（不相相关）说明明本店销售售的随机性性较大，需需要在过程程管理，特特别是跟踪踪管理上下下功夫62分析点7：：客户失单单分析（一一级）通过本图可可以发现本本店失单的的主要原因因，及各种种主要原因因所占的比比例63分析点7：：客户失单单分析（二二级）通过本图可可以发现本本店在某一一失单原因因方面的对对手竞争情情况64分析点8：：产品车型型、颜色畅畅销度分析析通过本图可可以帮助本本店预测并并确定进车车计划，并并对滞销车车进行处理理65市场营销工工作以“本地所所有潜在客客户资源””为目标的的市场营销销工作销售管理广告营销关系营销事件营销促销策划开拓客自来客推荐客客户资源销售部市场部客户关系部66销量从哪里里来？(专营店市市场经理工工作重点)(专营店销销售经理工工作重点)来店量成交率＝X销量(成交量)促进来店量量5大手段段：广告宣传促销：店头头活动、外外展活动公关活动推销直复营销提高成交率率3大手段段：销售工具店面布置销售话术促进回头客客3大手段段：客户联谊俱乐部常客奖励销售顾问激激励机制销售部员工工培训管理......销售管理只有专营店店市场部与与销售部通通力协作才才能实现销销量！67销售工具销售工具指指:销售过程中中,促进销销售,方便便销售员工工作的资料料等；销售员的知知识及技巧巧等；各种有助于于介绍产品品的资料、、用具、器器具等。如顾客来信信、图片、、像册、产产品宣传资资料、说明明书、POP、数据据统计资料料、市场调调查报告、、专家内行行证词、权权威机构评评价、获奖奖证书、鉴鉴定书、报报纸剪贴等等68展厅、大宗客户和推销、二级网点3大渠道的销售构成总销量市场部、销售部在3大渠道的充分运作能提升来店、促进成交展厅销售大宗客户推销二级网点总销量总销量69作业：您打算如何何辅导经销销商进行数数字化客户户管理？709、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:06:4201:06:4201:061/6/20231:06:42AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2301:06:4201:06Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:06:4201:06:4201:06Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:06:4201:06:42January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:06:42上午01:06:421月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:06上上午午1月-2301:06January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:06:4201:06:4206January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:06:42上上午午1:06上上午午01:06:421月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:06:4201:06:4201:061/6/20231:06:42AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月