服务人员培训课程之顾客导向专题二

服务人员培训课程之主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐E-mail:topband@Tel客导向专题从

天堂和地狱的故事

说起这是一个我们都很熟悉的地方中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句熟悉、也不熟悉的话己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得买卖中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句问话什么是世界上最宝贵的？他（她）呢？你是否重要究竟谁说了算？你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？你得出结论了吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐用一分钟的时间想一想你是否能让对方感受到他对你很重要？销售业绩不好，找到真正原因了吗？销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）！！！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐提问：道理是不是很简单？回答：很简单，因为真理往往是最简单的再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐魅力八诀赞美声调倾听握手眼睛点头微笑身体中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐20%80%学会运用用“二八八”法则则中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐1-1顾顾客导向向——企企业生存存之根本本产品货币1-1顾顾客导向向——企企业生存存之根本本产品货币1-1顾顾客导向向——企企业生存存之根本本产品货币本公司所所谓的忠忠实顾客客（老顾顾客）同同时也是是竞争对对手的忠忠实顾客客本公司的的命运，，操纵在在不依赖赖你也不不在乎你你的顾客客手中店铺销售售技巧五步训练练法TopbandTM培训机构构E-mail:topband@中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐学习目标标如何观察察客户———看的的技巧如何接近近与客户户的关系系——听听的技巧巧如何提供供微笑服服务———笑的技技巧客户更在在乎你怎怎么说———说的的技巧如何运用用身体语语言———动的技技巧中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐第一步看看领先顾客客一步的的技 巧中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐时时提醒醒自己：：我是否已已考虑到到顾客的的全部需需求顾客下一一个需求求是什么么？如何让顾顾客满意意？……中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐1-1如如何观察察顾客注意点：：①观察顾顾客不要要表现得得太过分分，像是是在监视视顾客或或对他本本人感兴兴趣一样样，除非非你想嫁嫁给他。。②观察顾客时时要表情轻松松，不要扭扭扭捏捏或紧张张不安。③不停地问自自己：如果我我是这个顾客客，我会需要要什么？中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐1-1-1观观察顾客要求求目目光敏敏锐、行动迅迅速观察客户可以以从以下这些些角度进行：：年龄服饰语言身体语言行为态度……中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐1-1-2观观察顾客要要求感情投入入当遇到不同类类型的顾客，，需提供不同同的服务方法法：烦躁的顾客：：要有耐心，，温和地与他他交谈。有依赖性的顾顾客：他们可可能有点胆怯怯，有依赖性性。你态度要要温和，富于于同情心。为为他们着想，，提些有益的的建议，但别别施加太大的的压力。对服务不满意意的顾客：他他们持怀疑态态度，对他们们要坦率，有有礼貌，保持持自控能力。。想试一试心理理的顾客：他他们通常寡言言少语，你得得有坚韧毅力力，提供周到到服务，并能能显示专业水水准。常识性顾客：：他们有礼貌貌，有理智，，用有效的方方法待客，用用友好的态度度回报。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐1-1-3目目光接触的技技巧中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐1-2揣摩顾顾客心理服务人员在观观察顾客时要要不断提醒自自己的两个问问题：顾客究竟希望望得到什么样样的服务？顾客为什么希希望得到这样样的服务？中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐1-3预测顾顾客需求预测顾客需求求就是为了提提供顾客未提提出但需要的的服务。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐1-3-1顾顾客五种类型型的需求—说出来的需求求—真正的的需求—没说出出来的需求—满足后后令人高兴的的需求—秘密需需求中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐1-4第一一步的小结顾客的五种需需求：说出来的需求求真正的需求没说出来的需需求满足后令人高高兴的需求秘密需求目光接触的口口诀：生客看‘大三三角’熟客看‘倒三三角’不生不熟看‘‘小三角’中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐第二步听拉近与客户的的关系中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-1为什么么要倾听顾客客的声音根据统计，一一个不满的顾顾客背后有这这么一组数据据：一个表达不满满的顾客背后后有25个不不满的顾客24人不满但但并不说出来来6个有严重问问题但未发出出抱怨声表达不满者比比不表达者更更愿意继续与与本店保持关关系不满者的问题题得到解决，，会有60%的不满者愿愿与本店保持持关系，如果果迅速得到解解决，会有90%~95%的顾客会会与本店保持持关系中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-2进阶练练习——听听的的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听听有五个层次次我们经常被人人埋怨说得太太多，什么时时候我们可以以被埋怨说““听得太多呢呢”？中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-3听力练练习———听的的三步曲中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-3-1第第一步准备给客户倒一杯杯水尽可能让房间间环境舒适把顾客安排得得舒适一些中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-3-2第第二步记忆忆记录客户的谈谈话，除了防防止遗忘外，，还有如下好好处：具有核对功能能。核对你听听的与客户所所要求的有无无不同的地方方。日后工作中，，可根据记录录，检查是否否完成了客户户的需求。可避免日后如如“已经交待待了”、“没没听到”之类类的纷争。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-3-3第第三步理解解不清楚的地方方，询问清楚楚为止。以具体的、量量化的方式，，向客户确认认谈话的内容容。要让客户把话话说完，再提提意见或疑问问。5W1H法5W指What、、When、、Where、Who、、Why1H指How、Howmany和Howmuch中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-4听听的三大原则则和十大技巧巧耐心关心别一开始就假假设明白他的的问题注意：表现得不要过过分，否则就就成了居委会会的老大妈了了。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-5-1听听力测试1客户故意发出出一些响声，，如咳嗽、清清嗓子、把什什么东西弄得得沙沙作响。。潜台词是：“你似乎什么么都不知道。。”潜台词是：“我也就是偶偶尔来。”潜台词是：中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-5-2听听力测试2“我以前来过过。”潜台词是：“你们的电话话不是占线就就是打不通。。”潜台词是：“有别的类型型吗？”潜台词是：中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-6第二步步的小结本节提供了有有关倾听的基基本技巧并设设计了很多练练习。为什么要倾听听顾客的声音音听的五个层次次听的三步曲听的三大原则则和十大技巧巧听力测试中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐第三步笑微笑服务的魅魅力中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐微笑微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留下给给人的记忆却却是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感到到欢快；使悲哀者感到到温暖；它是疾病的最最好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐3-1防止别别人偷走你的的微笑1.安装过滤滤器。安装一个情绪绪过滤器，把把生活中、工工作中不愉快快的事情过滤滤掉。2.运用幽默默。遇到烦恼的事事情从反面设设想，幽它一一默，往往往可以化化解你的情绪绪，甚至使事事情出现转机机。而且幽默默感不是天生生就有的，而而是可以通过过练习，每个个人都可以获获得的。3.直接面对对。这可能意味着着你要做一个个不想做的道道歉，要发动动一场讨论来来修复你宁愿愿忘掉的某个个关系，或者者要压抑一下下自尊心。但但是，可以帮帮助你迅速解解决问题，使使你恢复轻松松。中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐3-2微笑笑服务务的魅力微笑可可以感感染客客户微笑激激发热热情微笑可可以增增强创创造力力中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐3-3向空空姐学学习微微笑对镜子子摆好好姿势势，像像婴儿儿咿呀呀学语语时那那样，，说““E——”，，让嘴嘴的两两端朝朝后缩缩，微微张双双唇。。轻轻浅浅笑，，减弱弱“E—””的程程度，，这时时可感感觉到到颧骨骨被拉拉向斜斜后上上方。。相同的的动作作反复复几次次，直直到感感觉自自然为为止。。无论自自己在在坐车车、走走路、、工作作都随随时练练习，，直到到有人人认为为你神神经不不正常常为止止。中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐3-4-1微笑笑的三三结合合与眼睛睛的结结合与语言言的结结合与身体体的结结合中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐3-4-2服务务人员员如何何为客客户提提供供一流流的微微笑服服务要有发发自内内心的的微笑笑。要预防防别人人偷走走你的的微笑笑。要有宽宽阔的的胸怀怀。要与顾顾客有有感情情上的的沟通通。中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐3-5-1把你你的微微笑留留给顾顾客1以下是是服务务人员员在与与客户户打交交道时时常见见的镜镜头，，看看看哪一一种更更像你你？当我生生气时时，眉眉毛会会竖起起来，，鼻腔腔会张张大。。我紧张张时，，脸会会涨红红，讲讲话速速度会会很快快。我疲疲劳劳的的时时候候，，会会无无精精打打采采，，眼眼皮皮耷耷拉拉着着，，讲讲话话声声调调会会拖拖得得很很长长。。别人人认认为为我我的的声声音音总总是是““升升调调””。。中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐3-5-2把你你的微笑笑留给顾顾客2大多数情情况下，，我能控控制自己己的表情情，显得得很自信信的样子子。有时，我我会一脸脸严肃地地与客户户谈话。。即使是在在谈论很很严肃的的话题，，我也能能通情达达理、坦坦然面对对。我庆幸自自己能微微笑、自自然地面面对客户户。我的表情情倾向于于严肃、、一本正正经的样样子。中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐3-6表表达过分分的危险险中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐3-7第第三步的的小结在本节““笑”的的学习中中，我们们学习了了谁偷走了了你的微微笑微笑服务务的魅力力微笑训练———像空姐一样样微笑微笑的三结合合把你的微笑留留给顾客表达过分的危危险中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐第四步说客户更在乎你你怎么说而不是你说什么中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐几种说的语气气单调而平淡的的语气缓慢而低沉的的语气嗓门高高的强强调语气硬的、嗓门很很高的语气高高的嗓音伴伴随着拖长的的语调中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-1运用““FAB”技技巧引导顾客客FAB就是特特点、优点、、利益特点F特优点A优连接词我们的冰箱省省电因为我们采用了世世界上最先进进的电机如果购买我们们的冰箱，你你将节省大量量的电费，从从而节省家庭庭开支利益B利例子中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-1-1F—总结特特点产品例子：方便包包装包装精美服务例子：快速送送货提供培训中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-1-2说说明特点的四四个注意点做个出色的演演员要考虑顾客的的记忆储存太激进的危机机在说明时出现现意外中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-1-3A—解释特特点特点连接词优点例子我们的冰箱箱省电因为我们采用了了世界上最最先进的电电机121122333444555中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-1-4B—利利益顾客要的是是利益,而而不是什么么特点和优优点特点连接词优点例子我们的冰箱箱省电因为为我们们采采用用了了世世界界上上最最先先进进的的电电机机121122333444555利益益如果果购购买买我我们们的的冰冰箱箱,你你将将节节省省大大量量的的电电费费,从从而而节节省省家家庭庭开开支支12345中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐4-1-5传传达利益信息息时要要注意意的事项记得提到所有有的利益客户已知的利利益也应该说说出来用客户听得懂懂的语言说有建设性,有有把握创造一个和谐谐轻松的气氛氛中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-2关于““说”的测试试1你的声音是否否听起来清晰晰、稳重而又又充满自信？？你的声音是否否充满活力与与热情？你说话时是否否使语调保持持适度变化？？你的声声音是是否坦坦率而而明确确？你能避避免说说话时时屈尊尊俯就就、低低三下下四吗吗？中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐4-2关于于“说说”的的测试试2你发出出的声声音能能让人人听起起来不不感到到单调调乏味味吗？？你能让让他人人从你你说话话的方方式中中感受受到一一种轻轻松自自在和和愉快快吗？？当你情情不自自禁地地讲话话时，，能否否压低低自己己的嗓嗓门？？你说话话时能能否避避免使使用““哼””、““啊””等词词？你是否否十分分注重重正确确地说说出每每一词词语或或姓名名？中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐4-3-1说““我会………”以以表达服服务意愿愿不要使用用应该使用用1.“我我尽可能能向有关关部门询询问你的的事情。。”2.“我我尽可能能把你的的情况反反映给后后勤部门门，他们们能回答答你的问问题。””1.“我我会给生生产部门门打电话话询问，，我将在在12点点以前给给你回电电话。””2.“我我会把你你的问题题反映给给后勤部部门，你你不要再再给我打打电话了了。”中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-3-2说““我会………”以以表达服服务意愿愿不要使用用应该使用用1.“没没看到我我们多忙忙吗？你你先等一一下。””2.“很很抱歉，，现在不不行，你你以后再再打电话话吧。””1.“我我将在4点以前前给你回回电话。。”2.“我我。”3.“太太难给你你安排时时间了，，下班之之前你再再来个电电话吧。。”4.“很很抱歉，，现在不不行，你你以后再再打电话话吧。””3.“我我。”4.“我我。”中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-4-1如何何使“上上帝”发发疯我不知道道你为什什么如此此不满我早就提提醒过你你了你一定是是疯了你干吗发发这么大大的脾气气我不知道道这不是我我的责任任不是我的的错误※顾客需要要销售人人员理解并体体谅他们的情情况和心心情，而而不要进进行评价或判判断中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-4-2说““我理解解……””以以体谅谅顾客情情绪发觉Found3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您您怎么会会有这样样的感觉觉——Fell其实别人人也有过过这样的的感觉———Felt不过经过过说明后后，他们们理解了了这种规规定是为为了保护护他们的的安全———Found中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-5-1说““你能………吗？？”以以缓缓解紧张张情绪说“你能能……吗吗？”的的好处消除人们们通常听听到“你你必须………”时时的不愉愉快避免责备备对方““你本来来应该………”所所带来的的不利影影响保证对方方清楚地地知道你你需要什什么中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-5-2什么么时候使使用““你能能……吗吗？”你必须你应该你为什么么不你犯了个个错误我需要应该使用用不要使用用你能………吗或者请你………好吗？？中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-5-3“你你能………吗？””的的训练“你必须须先填完完表格，，才能排排队”“你应该该先通知知我一声声，再作作决定””“你必须须在5点点钟之前前给我们们打电话话，否则则就下班班了”“你从来来都不考考虑清楚楚就作决决定”“这里这这么多客客户在等等着，你你应该多多安排一一些人手手”※尝试用用“你能………吗？？”的句式替换如下下说法中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-6-1说““你可以以……””来代代替说说“不””每个人都都喜欢听听到自己己“可以以做………”，而而不喜欢欢听到自自己“不不可以做做……””。使用“你你可以………吗？？”的方方法可以以节省时时间，否否则顾客客会继续续询问———“好好！你说说现在不不行，那那什么时时候行？？”因为说““不”比比较困难难，使用用“你可可以………”的方方法会使使你对于于拒绝的的表达更更容易。。中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-6-2什么么时候说说““你你可以………吗？？”你不能完完全满足足顾客的的要求，，但你的的确还有有别的办办法。尽管你可可能立刻刻帮不上上忙，但但是却想想表达你你的真诚诚，乐于于为对方方提供服服务。你的顾客客可能对对自己要要什么并并不明确确，跟他他提个建建议通常常能启发发他的思思路。中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-6-3“你你可以………”的的训练※尝试用用“你可以以……吗吗？”的句式替替换如下下说法“我们没没有资料料，你必必须给服服务中心心打电话话。”“我什么么忙也帮帮不上，，你必须须跟经理理谈。””“那不是是我们的的责任，，你必须须通过厂厂家获得得服务。。”“要把那那件工作作做好，，必须先先给我们们两天的的时间观观察。””“现在店店里没有有这种货货，只有有质量差差一点的的。”中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-7-1说明明原因以以节省时时间因为人们们天生就就爱刨根根问底，，所以当当你希望望向顾客客表述时时，其实实顾客最最希望知知道的是是Why，因此此要首先先说明原原因。先讲清楚楚原因会会更快吸吸引顾客客的注意意。比如如“要想想省钱………”中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-7-2什么么时候使使用““说说明原因因”的方方法当你传达达技术信信息，而而其他人人可能不不懂时。。当你认为为别人可可能不会会相助时时。当别人可可能不了了解你或或不相信信你时。。中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-7-3讲明明原因赢赢得合合作如果先讲讲明你的的办法会会给顾客客带来多多大的好好处，你你就会赢赢得更深深入的合合作：“为了节节约你的的时间””“为了尽尽可能满满足你的的要求””“为了更更清楚你你的要求求”“……””中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-8-1销售人员员常用的的说法1迎客时：：欢迎、、欢迎光光临、您您好感谢时：：谢谢、、谢谢您您、多谢谢您的帮帮助听取意见见时：听听明白了了、清楚楚了，请请您放心心不能立即即接待时时：请您您稍候、、麻烦您您等一下下、我马马上就来来正在等待待的顾客客：让您您久等了了、对不不起，让让您等候候多时了了打扰或给给顾客带带来麻烦烦：对不不起、给给您添麻麻烦了中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-8-2销售人员员常用的的说法2表示歉意意时：很很抱歉、、实在抱抱歉顾客对你你致谢：：请别客客气、不不用客气气、很高高兴为您您服务客户向你你道歉：：没什么么、没关关系、算算不了什什么听不清顾顾客问话话：真对对不起，，我没听听清，请请重复一一遍好吗吗？送客时：：再见，，一路平平安、再再见，欢欢迎下次次再来打断顾客客谈话：：对不起起，我可可以占用用一下您您的时间间吗？中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-9销售人员员的“七七不问””中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-10第四步的的小结在第四步步，我们们讲解了了如下内内容运用FAB技巧引导导顾客说明特点点的四个个注意点点传达利益益信息时时要注意意的事项项“我会………”以以表达服服务意愿愿“我理解解……””以体谅谅对方情情绪“你能………吗？？”以缓缓解紧张张程度“你可以以……””来代替替说“不不”说明原因因以节省省时间销售人员员常用的的说法和和“七不不问”中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐第五步动动运用身体体语言的的技巧中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐获取的全全部信息息我们如何何从他人人那里获获取取信息语言7%语气38%身体语言言55%中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐5身体语言言的范围头部动作面部表情眼神嘴唇的动作作头面部手势身体的姿态态与动作中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐5-1-1头部动作作身体挺直、、头部端正正：自信、严肃肃、正派、、有精神的的风度头部向上：：希望、谦逊逊、内疚、、沉思头部向前：：倾听、期望望、同情、、关心头部部向向后后：：惊奇奇、、恐恐惧惧、、退退让让、、迟迟疑疑点头头：：答应应、、同同意意、、理理解解、、赞赞许许头一一摆摆：：快走走中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐人的容貌是天生的，但表情不是天生的5-1-2面面部部表表情情脸上上泛泛红红晕晕：羞涩涩或或激激动动脸色色发发青青发发白白：生气气、、愤愤怒怒；；受受惊惊吓吓异异常常紧紧张张皱眉眉：不同同意意、、烦烦恼恼；；愤愤怒怒扬眉：兴奋、庄重眉毛闪动：欢迎；加强语语气眉毛扬起后短短暂停留再降降下：惊讶；悲伤中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-1-3眼眼神传递出的的含义正视：庄重仰视：思索斜视：轻蔑俯视：羞涩中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-1-4嘴嘴不出声也会会“说话”和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐5-2手势势手心向向上：：坦诚诚直率率、善善意礼礼貌、、积极极肯定定手心向向下：：否定定、抑抑制、、贬低低、反反对、、轻视视抬手手：：请请对对方方注注意意，，自自己己要要讲讲话话了了推手手：：对对抗抗、、矛矛盾盾、、抗抗拒拒或或观观点点对对立立单手手挥挥动动：：告告别别、、再再会会伸手手：：想想要要什什么么东东西西藏手手：：不不想想交交出出某某种种东东西西拍手手：：表表示示欢欢迎迎摆手手：：不不同同意意、、不不欢欢迎迎或或快快走走两手手叠叠加加：：互互相相配配合合、、互互相相依依赖赖、、团团结结一一致致两手手分分开开：：分分离离、、失失散散、、消消极极紧握握拳拳头头：：挑挑战战、、表表示示决决心心、、提提出出警警告告竖起起拇拇指指：：称称赞赞、、夸夸奖奖伸出出小小指指：：轻轻视视、、挖挖苦苦伸出出食食指指：：指指明明方方向向、、训训示示或或命命令令多指指并并用用：：列列举举事事物物种种类类、、说说明明先先后后次次序序双手手挥挥动动：：呼呼吁吁、、召召唤唤、、感感情情激激昂昂、、声声势势宏宏大大中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐5-3身身体的姿姿态和动动作多种多样样、丰富富而又复复杂面部表情情、手势势和身体体姿态是是相互配配合、形形为一体体的身体语言也包包括脚的语言言中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-4整体行行为模式某个体态语言言的明确含义义要看整体的的体态语言身体语言要和和有声语言相相联系身体语言还要要和交际的场场合、情景相相联系中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-5身体语语言的两大要要点忌杂乱忌泛滥忌卑俗1.掌握一定定规律2.符合标准准姿势3.注意整体体效应运用身体语言的“三忌”改善身体姿态的“三部曲”忌杂乱忌泛滥忌卑俗运用身体语言的“三忌”中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-6不可忽忽视的细节面部表情是““世界语”交际无小节，，细微见精神神注意“大小三三点”的配合合中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-7身体姿姿态的不良习习惯搔痒或抓痒猛扯或玩弄头头发当众梳头手指不停地敲敲玩弄、挑或咬咬指甲脚不停地抖动动当众化妆或涂涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱乱动坐立不安打哈欠把纸或回形针针弄直把笔弄得咔嗒嗒作响用手旋转、玩玩弄笔嚼口香糖挤占他人的空空间中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-8注意私私人空间亲密的——一一臂之内个人的——一一臂与两臂之之间社会的——两两臂之外中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-9第五步步的小结面部表情手势身体的姿态和和动作整体行为模式式身体语言的两两大要素不可忽视的细细节身体姿态的不不良习惯注意私人空间间中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:55:0720:55:0720:551/5/20238:55:07PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:55:0720:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:55:0720:55:0720:55Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:55:0720:55:07January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:55:07下下午午20:55:071月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:55:0720:55:0705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:55:07下午午8:55下午午20:55:071月-239、没没有有失失败败，