服务心理学在客服中的应用

服务心理学在客服中的应用2

客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知

物业客户服务所面临的压力物业服务质量糟糕的原因物业管理优质服务

客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容

管理层面技术层面操作层面理论层面气质类型及特征气质与管理性格类型及特征性格与管理在X超市，员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过，随着市场竞争的日益激烈，许多有规模的超市也迎头赶上。X超市的生意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定亲自下访查找原因。这天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动，一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员看了看，发现的确如此，但是她却面露难色地说到：“对不起，退货的事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。“顾客大为不满，但是还是找到了小汪。王总注意到，其实当时很多顾客都在注意这件事情的发展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：“她们不会出售残次品，一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？”顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度，当然明显带有夸张的成分。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，部分人没买任何东西就离开了。案例导入但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损失。

王总只好循循善诱，接着问她：“自你接任这个分店以来，情况一直不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？”小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对职工激励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起的任何问题。

临走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评价她是“部队里上级教练员的个性”。于是王总决定再给小汪两个月时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。此案例说明，在管理的过程中，管理工作的成效与管理者的气质、性格都有比较大的关系。

以下介绍有关气质、性格的基本知识，并在此基础上分析气质与性格在管理中的应用。案例导入第一部分理论层面胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩。多血质的人具有反应迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大叶、缺乏一贯性等特点。粘液质的人具有稳重、安静，反应缓慢、情绪不外露，注意稳定，忍耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点。

抑郁质的人具有情绪体验深刻，善于察觉细节，行动稳重、缓慢、持久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等特点。现实生活中，只有少数人属于上述四种典型的气质类型；大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之间的中间类型。一、气质类型及特征有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现：A——检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办法溜进去；B——面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；C——明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演;D——对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。问题情境：看戏迟到A多血质B胆汁质C粘液质D抑郁质他们的气质类型？张飞诸葛亮关羽曹操刘备胆汁质粘液质粘液质多血质粘液质学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式

A：多血质行为特点：常主动与服务人员交谈性情开朗乐观对各种场所的服务都很感兴趣善于交际情感容易外露应对方式：应礼貌回答客户的提问多介绍新、特、奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作学会辨别四四种客户类类型的行为为特点以及及应对方式式B胆汁质特点：快人快语喜欢争辩需要服务时时不愿意久久等易冲动应对方式：：应及时快速速满足这类类客户的要要求尽量不要在在语言上、、情绪上激激怒对方当客户离开开时，提醒醒他拿好自自己的东西西要耐心劝说说、真诚开开导学会辨别四四种客户类类型的行为为特点以及及应对方式式C粘液质特点：很少与服务务人员或其其他客人交交谈喜欢安静独独处情感很少外外露对服务工作作一般不发发表意见对新项目反反应慢应对方式：：一般不要过过多地与之之交谈不要冷落客客户、怠慢慢客户学会辨别四四种客户类类型的行为为特点以及及应对方式式D抑郁质特点：多愁善感能注意到别别人容易疏疏忽的细节节讲话速度一一般较慢，，喜欢啰嗦嗦一旦得罪以以后，很长长时间都难难以调整过过来应对方式：：更应该尊重重他们交谈时一定定要明白，，避免产生生误会不要当着他他们的面与与其他人窃窃窃私语不要随意打打断他们二、气质与与管理关于管理人人员的气质质分类，较较普遍的有有“三种类型说说”躁郁质型：有进取心心，能通融融，活泼，，人很好；；但没有心心计，，蛮蛮干，不检检点。分裂质型：想多做做少，象个个理论家，，有独特型型；但不实实际，常空空想黏液质型：现实、、稳定，正正确、诚实实，象个研研究生，但但变革思想想少。对不同气质质类型的人人的管理策策略在安排特殊殊工作的人人员时，应应注意气质质要求的绝绝对性。在一般的工工作安排和和人员优化化组合时，，应注意气气质要求的的互补性。。在进行人员员培训时，，既要注意意气质要求求的顺应性性，又要注注意气质要要求的发展展性。三、、性性格格类类型型及及特特征征每一一个个体体身身上上所所共共同同具具有有的的性性格格特特征征的的独独特特组组合合，，称称为为性性格格的的类类型型。。1、机机能能类类型型说说理智智型型情情绪绪型型意意志志型型2、向向性性说说内向向型型外外向向型型3、独独立立顺顺从从说说独立立型型依依赖赖型型三、、性性格格类类型型及及特特征征个人人解解决决问问题题的的风风格格（1）知知觉觉型型不不喜喜欢欢研研究究新新的的问问题题，，不不愿愿意意处处理理无无法法捉捉摸摸的的问问题题，，只只习习惯惯于于使使用用标标准准的的解解决决问问题题的的方方法法。。对对日日常常工工作作有有耐耐心心，，而而且且做做的的准准确确无无误误。。多多半半知知足足，，业业绩绩良良好好。。适合底层的、、有经久不变变规定的、较较为繁琐的工工作。（2）直觉型不不喜欢例例行事务，喜喜欢解决新问问题；它能不不费力的一下下子得出问题题的结论，不不愿为了更准准确的了解情情况而花时间间。在稳定的的环境中总感感觉不自在，，总想寻求事事情做。注重重整体和全局局。在商界、企业业界、政界经经常见到这种种人。（3）感情型感感情丰丰富且懂得如如何对待人，，照顾人家的的情绪；喜欢欢融洽和谐，，爱用赞扬语语气，不愿将将不愉快的事事情告诉人家家。对人表示示同情，和多多数人相处很很好，能附和和和迎合别人人。会做出别别人赞同的决决定。（4）思考型重重思考考不重感情，，喜欢分析问问题；有时会会训斥员工，，显出一副铁铁石心肠，按按照外界情况况和不受人的的感情影响的的准则做出决决策。为达一一目标，会不不顾健康状况况，不顾财力力和家庭，也也不顾他人认认为至关重要要的利益而一一意孤行。思考和感情型型的不同之处处在于：前者依赖认认识过程，即即以概括性的的正误判断，，或以正规的的推理系统为为依据；后者者则依赖感情情作用，按好好与坏，愉快快不愉快，喜喜爱不喜爱的的个人看法来来评价事物。。四、性格与管管理管理者的性格格：（1）积极刚勇有有坚强强的信念，自自信，解决，，不顺不灰心心（2）消极极怯懦懦缩缩手缩缩脚，，依赖赖性强强，从从别人人，消消极敏敏感（3）折中中型积积极极与消消极的的折衷衷性，，没有有条理理，不不利落落现代企企业管管理者者，应应该以以积极极刚勇勇为主主，转转化另另两者者。性格小小测验验大家小小时候候都买买过那那种着着色的的图画画本吧吧，以以下几几个测测验就就是是从颜颜色中中探究究你的的性格格及内内心潜潜在情情况哦哦!准备好好了，，我们们现在在就开开始。。1．房间间里有有一扇扇窗子子，这这是一一扇可可以欣欣赏到到美好好景色色的窗窗子，，请问问你会会将窗窗帘涂涂上什什么颜颜色呢呢?A、粉红红B、蓝色色C、白色色D、黄色色诊断：：这是是测验验你的的交际际能力力；。。选A的人是是一个个天生生的交交际高高手，，与任任何一一种人人皆能能愉快快地相相处。。选B的人称称得上上交际际手腕腕高明明的人人，常常常会会为了了与人人交住住的事事感到到苦恼恼。选C的人基基本上上与任任何人人都保保持着着谈谈谈的交交住，，对于于对方方的招招呼会会予以以回应应，是是—个重视视社交交场合合表现现的人人。选D的人是是超级级交际际高手手，与与不熟熟的人人也能能很快快打成成一片片，仿仿佛你你们是是认识识多年年的好好友!只要有有你在在的场场合无无不热热闹非非凡。。2，课桌桌上有有一本本笔记记本，，请问问你会会将笔笔记本本着什什么颜颜色呢呢?A、黄色色B、白色色C、粉红红D、绿色色诊断：：这是是测验验你现现在是是否非非常热热衷于于求知知。选A的人基基本上上欠缺缺注意意力，，对于于功课课方面面并不不会特特别热热衷，，反倒倒是喜喜欢看看电视视聊天天。选B的人人很很能能将将热热情情投投注注在在功功课课上上，，也也颇颇有有心心要要将将书书念念好好，，将将功功课课当当作作是是一一件件有有趣趣的的事事，，你你成成绩绩必必定定很很优优秀秀。。选C的入有惰惰性，如如果没有有想用功功念书是是绝对没没办法对对功课投投入热情情的。选D的人基本本上颇为为安定，，对功课课也都采采取按部部就班的的办法。。性格小测测验3．桌上有有一个玻玻璃瓶，，瓶装有有液体，，你觉得得这液体体是什么么颜色?A、红色B、褐色C、蓝色D、透明诊断：这这是测验验你内心心深处潜潜藏性格格的。选A的人是一一个非常常容易知知足的人人，但同同时也会会对事情情忽冷忽忽热。有有时会先先去行动动之后，，才会静静下来思思考。选B的人是一一个给人人第一眼眼印象非非常老实实的人，，但实际际相处久久以后，，会发现现你原来来是一个个颇爱搞搞笑的人人。选C的人是一一个对任任何事都都持乐观观态度的的人，你你少有烦烦恼，凡凡事乐观观其成。。但偶尔尔因为直直率的言言语会伤伤害到别别人。迭D的人是一一个外表表看起来来像个很很成熟的的大人，，但骨子子里却充充满孩子子气的人人，常常常向他人人撒娇。。性格小测测验4．一棵枝枝叶茂盛盛的大树树上停留留两只小小乌，请请将小鸟鸟着色：：A、白色B、棕色C、蓝色D、黄绿色色选A的人代表表你是一一个爱人人尊敬人人，不论论是外在在或内在在，你都都是他人人尊敬的的典范。。选B的人代表表你是一一个真挚挚的入。。大家眼眼中的你你就是真真实的你你，没有有太大差差异。选C的人代表表你是一一个智慧慧的人，，对于各各方面知知识很丰丰富，所所以常常常有许多多话题可可以跟别别人聊。。选D的人代表表你是一一个不太太自信的的人，不不太喜欢欢别人一一直注意意你，你你希望自自己可以以跟一般般人没有有什么两两样的平平凡感觉觉。性格小测测验下班之后后，你会会到办公公室取一一个文件件，这个个文件是是可能是是你晚上加班班需要的的。这个个时候你你突然发发现在办办公室里里面，有有一位同事正在在向另一一个同事事表达爱爱慕之请请，当你你发现这这种情况况的时候，你会怎么么办？备选答案A，转身闭门离离开。B，进去干自己己的事情。C，和他们开个个玩笑主要测试应变变能力：选A------自我保护意识识较强。选B------对事情后果考考虑较少,比较冷漠。选C------大胆而且成熟熟，勇于突破破常规。性格小测验第二部分技技术层层面什么是客户？？是决定本公司司命运的人，，是我们为他努努力工作的人人，是掌握着我们们和我们事业业的人，是我们该努力力争取的人，，是来到我们企企业最重要的的人，同样，他们也也是有需要的的人有情绪的人。。友善型客户特质：性格随和，对对自己以外的的人和事没有有过高的要求求，具备理解解、宽容、真真诚、信任等等美德，通常常是企业的忠忠诚客户。策略：提供最好的服服务，不因为为对方的宽容容和理解而放放松对自己的的要求。独断型客户特质：异常自信，有有很强的决断断力，感情强强烈，不善于于理解别人；；对自己的任任何付出一定定要求回报；；不能容忍欺欺骗、被怀疑疑、慢待、不不被尊重等行行为；对自己己的想法和要要求一定需要要被认可，不不容易接受意意见和建议；；通常是投诉诉较多的客户户。策略：小心应对，尽尽可能满足其其要求，让其其有被尊重的的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容容易被伤害，，有很强的逻逻辑思维能力力；懂道理，，也讲道理。。对公正的处处理和合理的的解释可以接接受，但不愿愿意接受任何何不公正的待待遇；善于运运用法律手段段保护自己，，但从不轻易易威胁对方。。策略：真诚对待，作作出合理解释释，争取对方方的理解。自我型客户特质：以自我为中心心，缺乏同情情心，从不习习惯站在他人人的立场上考考虑问题；绝绝对不能容忍忍自己的利益益受到任何伤伤害；有较强强的报复心理理；性格敏感感多疑；时常常“以小人之心度度君子之腹”。策略：学会控制自己己的情绪，以以礼相待，对对自己的过失失真诚道歉。。技术层面：客户类型分析析安全及隐私的的需求有序服务的需需求及时服务的需需求被识别或记住住的需求受欢迎的需求求感觉舒适的需需求被理解的需求求被帮助的需求求受重视的需求求被称赞的需求求受尊重的需求求被信任的需求求……技术层面：：客户需求的的认知人的需求是是什么?当事情发生生抱怨时绝不要轻视视这样的问问题对我们也许许是小事情情但顾客可不不这么看8%一般感受(认知)到的客户反应出出来的不满意尚可可接受无特别的感感觉不接受且不不愿往来无进一步接接触意愿[隐藏的抱怨怨][未感受到的的92%]冰山理论技术层面：：客户需求的的认知心理学中有有一个被广广泛应用的的冰山理论论，揭示了了人们对欲欲望与需求求的关系，，尤其强调调了人们潜潜在需求的的重要性。。告诉我们们对任何事事物都要考考虑人性中中潜在的需需求，真正正解决见物物不见人的的管理模式式的弊端，，从而使人人性化管理理在企业中中得到充分分的体现。。启示示：：大大管管理理，，小小管管理理，，管管理理攻攻心心为为上上。。观观察察人人、、研研究究人人，，以以心心战战对对商商战战。。技术术层层面面：：客户需需求的的认知知惊喜满足理所当当然硬服务务软服务务“硬服务务”：固有特特性。。以具体体指标标、标标准体体系、、考核核衡量量的服服务。。是兑兑现承承诺，，满足足需求求的工工作；；“软服务务”：附加加特性性。在服务务中赋赋予企企业文文化、、理念念层次次的精精神价价值。。但其其实现现过程程能急急剧提提升客客户满满意程程度；；技术层层面：：客户需需求的的认知知不满足足惊喜服务的的充足足性充足不充足足客户需需求的的满足足感在硬服服务充充足的的情况况下，，则软服务务的充充足性性将导致致客户户满意意程度度的激激增，，客户户表现现为““惊喜喜”在软服服务缺缺失的的情况况下，，硬服务务的充充足性性，只能能使客客户认认为““理所所当然然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然

万科物物业服服务“五步一一法”创新服服务体体系“五步”是指在在物业业服务务中和和客户户接触触的五五个关关键步步骤：：第一步步：认认识客客户第二步步：了了解客客户第三步步：帮帮助客客户第四步步：理理解客客户第五步步：感感动客客户“一法”则是指指：“成就客客户”的法则则，“满足客客户成成功需需求”的服务务法则则。技术层层面：：客户需需求的的认知知持续改进客户需求信息适应性现场服务程序服务支撑程序效率客户评价效果效率根据客客户接接触层层次不不同可可分“服务支支撑程程序”和“现场服服务程程序”“内部操作作程序”是服务支支撑程序序，是客客户需求求满足的的支撑过过程，客客户通过过服务效效率进行行评价。。“现场服务务程序”是客户可可感知程程序，是是客户需需求的实实现过程程，客户户通过服服务效率率和服务务效果进进行评价价。技术层面面：客户服务务的认知知第三部分分管管理理层面管理层面面：物业客户户服务所所面临的的压力员工的“三个不”他们不知知道公司司真正期期望他们们要给客客户提供供什么样样的服务务。他们不知知道怎样样做才能能提供优优质的服服务。他们更本本不适合合做客户户服务工工作。管理层面面：物业客户户服务质质量糟糕糕的原因因企业的“两个没有有”企业没有有鼓励员员工的机机制。企业对员员工不够够尊重，，员工感感到自己己没有受受到重视视。管理层面面：物业管理理优质服服务管理层面面：客户服务务人员基基本素质质基本素质质1．“处变不惊惊”的应变力力。2．挫折打打击的承承受能力力。3．情绪的的自我掌掌控及调调节能力力。4．满负荷荷情感付付出的支支持能力力。5．积极进进取、永永不言败败的良好好心态。。1．忍耐与与宽容是是优秀客客户服务务人员的的一种美美德。2．不轻易易承诺，，说了就就要做到到。3．谦虚是是做好客客户服务务工作的的要素之之一。4．拥有博博爱之心心，真诚诚对待每每一个人人。5．勇于承承担责任任。6．强烈的的集体荣荣誉感。。1．良好的的语言表表达能力力。2．丰富的行行业知识及及经验。3．熟练的专专业技能。。4．优雅的形形体语言表表达技巧。。5．思维敏捷捷，具备对对客户心理理活动的洞洞察力。6．具备良好好的人际关关系沟通能能力。7．具备专业业的客户服服务电话接接听技巧。。8．良好的倾倾听能力。。1．“客户至上”的服务观念念。2．工作的独独立处理能能力。3．各种问题题的分析解解决能力。。4．人际关系系的协调能能力。心理素质要要求品格素质要要求技能素质要要求综合素质要要求第四部分操操作层面操作层面：：客户服务技技巧在客户服务务的语言表表达中，应应尽量避免免使用负面面语言。这这一点非常常关键。客客户服务语语言中不应应有负面语语言。什么么是负面语语言？比如如说，我不不能、我不不会、我不不愿意、我我不可以等等，这些都都叫负面语语言。在客户服务务的语言中中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客客户的注意意力就不会会集中在你你所能给予予的事情上上，他会集集中在“为什么不能能”，“凭什么不能能”上。正确方法：：“看看我们能能够帮你做做什么”，这样就避避开了跟客客户说不行行，不可以以。在客户服务务的语言中中，没有“我不会做”你说说“我不不会会做做”，客客户户会会产产生生负负面面感感觉觉，，认认为为你你在在抵抵抗抗；；而而我我们们希希望望客客户户的的注注意意力力集集中中在在你你讲讲的的话话上上，，而而不不是是注注意意力力的的转转移移。。正确确方方法法：：“我们们能能为为你你做做的的是是………””在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“这不不是是我我应应该该做做的的”客户户会会认认为为他他不不配配提提出出某某种种要要求求，，从从而而不不再再听听你你解解释释。。正确确方方法法：：“我很很愿愿意意为为你你做做”。在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“我想想我我做做不不了了”当你你说说“不”时，，与与客客户户的的沟沟通通会会马马上上处处于于一一种种消消极极气气氛氛中中，，为为什什么么要要客客户户把把注注意意力力集集中中在在你你或或你你的的公公司司不不能能做做什什么么，，或或者者不不想想做做什什么么呢呢？？正确方法：告告诉客户你能能做什么，并并且非常愿意意帮助他们在客户服务的的语言中，没没有“但是”你受过这样的的赞美吗？——“你穿的这件衣衣服真好看！！但是……”，不论你前面面讲得多好，，如果后面出出现了“但是”，就等于将前前面对客户所所说的话进行行否定。正确方法：只只要不说“但是”，说什么都行行！在客户服务的的语言中，有有一个“因为”◆要让客户接接受你的建议议，应该告诉诉他理由，不不能满足客户户的要求时，，要告诉他原原因。操作层面：客户服务技巧巧事务处理准则则：与客户之间的的常规事务，，依“客户服务操作作程序”办理。客户投诉时，，依“客户投诉处理理程序”办理。客户服务现场场只有一个原原则：“客户满意优于于一切”。决定服务品质质的关键，在在于员工所做做所为、言行行举止给客户户的印象。客户满意度是是衡量公司服服务水平的标标尺。如果有其它未未规定的情况况，请服务人人员依下列三三个原则办理理：（1）顾客满意第第一。（2）客户永远是是对的。（3）如果客户错错了，请思考考第一项原则则。操作层面：客户投诉处理理客户投诉按客户投诉服服务规范提供供服务并做好好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪绪聆听客户的倾倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是操作层面：客户投诉处理理判断客户投诉诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户户的意见查证投诉问题题可否现场解决决现场解决记录归档进一步做好说说明解释工作作要求是否合理理是否接受向客户说明规规定，并给出出合理建议表示感谢，在在承诺的时限限内完成否是是否否记录归档是谢谢您的的聆听听9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:57:3020:57:3020:571/5/20238:57:30PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:57:3020:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:57:3020:57:3020:57Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:57:3120:57:31January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:57:31下下午20:57:311月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:57:3120:57:3105January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:57:31下下午午8:57下下午午20:57:311月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:57:3120:57:3120:571/5/20238:57:31PM11、成成功功就就