服务中的有效沟通技巧现场

服务中的有效沟通技巧服务中的有效沟通修订日期修订者版本号2014年7月1日1主要内容一服务过程中的有效沟通

什么叫有效沟通二2服务中的有效沟通技巧一、什么叫有效沟通3服务中的有效沟通技巧1.沟通的重要性唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！默默付出并不都能被接受，

沟通更重要！！42.什么叫有效沟通5有效沟通是什么3.沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。63.沟通的三大要素7明确目标沟通信息、思想

情感达成共同协议4.沟通的两种方式8两种沟通方式语言沟通肢体语言沟通4.1语言的沟通选择积极的用词与方式善用“我”来代替“你”在旅客面前维护公司的品牌和形象多告诉旅客“因为”杜绝六种服务忌语4.1.1选择积积极的的用词词与方方式10习惯表表达：：很抱抱歉让让您久久等了了专业表表达：：非常常感谢谢您的的耐心心等待待习惯表表达：：我不不能给给你错错误的的起飞飞时间间啊专业表表达：：我想想给您您最正正确的的起飞飞时间间习惯表表达：：我不不能把把王经经理的的电话话给你你专业表表达：：您向向他本本人询询问手手机号号码会会不会会更好好？习惯用用语：：你没没必要要担心心这架架飞机机修好好又坏坏。专业表表达：：这次次修好好后您您尽管管放心心乘坐坐。4.1.1选择择积积极极的的用用词词与与方方式式请改正正下下列列表表达达负负面面的的语语句句：：1.有起起飞飞时时间间当当然然会会通通知知你你，，但但是是你你必必须须把把联联系系方方式式给给我我2.飞机机没没坏坏，，就就是是在在做做航航前前准准备备，，配配餐餐、、加加水水、、保保洁洁啊啊，，好好多多事事情情3.如果果你你把把登登机机牌牌保保管管好好，，就就不不会会这这么么麻麻烦烦啦啦4.飞机机颠颠簸簸的的时时候候不不就就近近坐坐下下好好危危险险的的11课堂堂任任务务4.1.2善用用““我我””来来代代替替““你你””12习惯惯表表达达：：你你的的名名字字叫叫什什么么？？专业业表表达达：：请请问问，，我我可可以以知知道道你你的的名名字字么么？？习惯惯表表达达：：你你理理解解错错了了，，航航班班运运行行不不是是那那样样的的！！专业表达达：对不不起我没没说清楚楚，但我我想航班班和其他交通工工具运行行方式有有些不同同。习惯表达达：如果果你需要要我的帮帮助，你你必须。。。。专业表达达：我愿愿意帮助助你，但但我首先先需要。。。。习惯用语语：你没没有弄明明白，我我再说一一次。专业表达达：也许许我说的的不够清清楚，请请允许我我再解释一遍。。4.1.3在旅客面面前维护护公司的的品牌和和形象13习惯表达达：如果果真的是是这样的的话，外外站代表表很差劲劲专业表达达：我完完全理解解你的苦苦衷习惯表达达：这是是航空公公司的规规定专业表达达：从大大多数旅旅客的利利益出发发，民航航目前是是这样规定定的习惯表达达：对不不起，这这件事我我处理不不了专业表达达：这种种事情厦厦航有专专人为您您处理。。习惯用语语：我试试试看专业表达达：我尽尽力而为为4.1.4多告诉旅旅客“因因为”14因为？想让旅客客接受你你的建议议，应该该先告诉诉他理由由不能满足足旅客要要求是，，应先给给他一个个解释这是提前前告知的的“因为为”就是是主动沟沟通4.1.5杜绝六种种服务忌忌语15六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语4.1.5杜绝六种种服务忌忌语16六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“乡巴佬”“一看就知知道买不不起”“这种问题题三岁小小孩都知知道”“不会吧，，这你都都不懂”....4.1.5杜绝六种种服务忌忌语17六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不是已已经告诉诉你了么么？怎么还过过来问，，烦不烦烦““有完没没完，真真是麻烦烦“4.1.5杜绝六种种服务忌忌语18六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不能像没没头苍蝇蝇一样乱乱撞”“天要打雷雷，娘要要嫁人，，我也没没办法””4.1.5杜绝六种服务务忌语19六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“A-ging，A-ging啊”“这么丫霸啊啊”4.1.5杜绝六种服务务忌语20六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“您到底想怎怎么样呢？””“我就这服务态态度，爱咋地地咋地”4.1.5杜绝六种服务务忌语21六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“我不能”“我不会”“我现在没空空理你”“这不是我应应该做的”“我绝对没有有说过那种话话”“嗯--这个问题我不不大清楚”“不要来烦我我”“问别人去，，我没空”....积极的：消极的：4.2.1肢体语言的沟沟通-目光2270%以上的眼神接接触互相正视片刻刻较长时间凝视视对方行注目礼看着下面或其其他方向向上翻着眼睛睛一直盯着旅客客看恶狠狠地盯着着旅客避开眼神的接接触不住上下打量量对方眼睛眨个不停停4.2.2肢体语言的沟沟通-头部23积极的：消极的：点头将头部垂下成成低头的状态态抬头摇晃头部头部僵直头部从兴趣之之源收回头部后仰4.2.3肢体语言的沟沟通-姿势24积极的：消极的：坐着时微微抬抬头、双臂置置放于椅子或或腿上，两腿腿交于前，双双目不时观看看对方面对旅客，但但下半身略微微错开他的方方向略微向旅客的的方向倾斜身身体微微起身双臂平直，颈颈部和背部保保持直线状态态保持头部、肩肩膀、髋部、、脚等部位直直直的正对旅旅客向远离旅客的的方向挪动身身体退缩的姿势，，用手保护自自己在旅客面前表表现出懒散背靠或斜靠在在物体上身体后仰、侧侧转身体、背背朝对方双肩无力地下下垂4.2.4肢体语言的沟沟通-语调25积极的：消极的：平静、自然、、亲切的语调调坚定、关切、、自信的语调调通过尽量站直直或坐正，并并在与旅客交交谈之前深呼呼吸等姿势来来影响语调让热情、关心心和其他积极极的情感来渲渲染你的语调调保持中等程度度的声调、节节奏和音高语调呆板、声声音沙哑用鼻子说话说话时使用尖尖音有口头禅语速过快4.2.5肢体语言的沟沟通-表情26积极的：消极的：微笑平静、专注、、真诚的表情情保持感兴趣、、愉快而热情情的表情自然的表现出出与旅客相同同的表情抬起下巴并垂垂下眼睛面部表情松弛弛与人交谈时一一边眉毛抬的的比另一边高高常咬住自己的的嘴唇二、服务过程程中的有效沟沟通27服务中的有效效沟通技巧1.1有效沟通的基基础是服务意意识在服务过程中中，设身处地地的考虑服务务对象的感受受、立场、利益、、需求的良好好服务习惯。。28服务意识1.2有效沟通的基基础是服务意意识服务意识是认识问题服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。服务意识在沟通过程细节中体现服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。服务意识促进沟通与服务在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。2.旅客服务需求求的种类30说出来的需求求没说出来的需需求1潜意识的需求求233.导致服务沟通通失败的原因因311忽略旅客的真正需求2双方关注重点不一致产生歧义3太注重表达，不注重倾听意识的需求4情绪不良影响5行为动作的反效果6表情和眼神4.服务的有效沟沟通要领32让旅客听进去1让旅客心平气和2让旅客有面子35.服务的有效沟沟通重点331善于倾听2与旅客“共情”5.1.1倾听有很多种种……34听而不闻根本没有真正在听假装聆听用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。选择聆听只听到谈话的某一部分注意聆听将注意力集中在谈话上设身处地去聆听用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。5.1.2倾听的含义听认真的听适当的反馈（（确认信息））同理心（感同同身受，与旅旅客共情）给出建议（解解决办法）355.1.3如何做一个好好的倾听者36如何做一个好的倾听者预留充分时间和耐心尽量排除干扰因素不要插话不要分散注意力5.2.1要与旅客共情情共情：是人本本主义创始人人罗杰斯提出出的，是指体体验别人内心心世界的能力力。37借助旅客的言言行，深入对对方内心去体体验他的情感感、思维借助于知识和和经验，把握握旅客的体验验与他的经历历和人格之间间的联系，更更好地理解问问题的实质；；运用咨询技巧巧，把自己的的共情传达给给对方，以影影响对方并取取得反馈。三层含义5.2.2共情的技巧38共情技巧听出想法和情绪使用鼓励性回馈语言暂停评论，不下结论5.2.3服务更需要共共情：39共情同理心同改心通情达理谢谢聆听听9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:54:3520:54:3520:541/5/20238:54:35PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:54:3520:54Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:54:3520:54:3520:54Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:54:3520:54:35January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:54:35下午20:54:351月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:54:3520:54:3505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:54:35下下午午8:54下下午午20:54:351月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:54:3520:54:3520:541/5/20238:54:35PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:54:3520:54Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:54:3520:54:3520:54Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:54:3520:54:35January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:54:36下午20:54:361月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:54:3620:54:3605January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:54:36下下午午8:54下下午午20:54:361月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:54:3620:54:3620:54