服务与营销技巧培训

服务营销技巧

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COSMETIC

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COSMETIC什么是服务？

服务就是达到或超越客户的期待客户的期待

客户怎样看待这件事，满意还是不满意达到客户的期待

要达到客户满意的标准超越客户的期待

仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好什么是客户？

客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户

指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户

指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等客户永远是对的吗？

客户是最重要的。

客户永远是上帝吗？

在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段什么是服务营销观念？

是要靠客户服务、客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。同时还要照顾整体社会各群体的利益，我们称之为“社会营销观念”营销的基本要素从4P转变为4C市场营销Marketing产品Product价格Price促销Promotion渠道Place购买成本CustomerCost消费者解决方案CustomerSolution沟通交流Communication购买方便性Convenience现代服务营销观念企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战略企业所有的运运营从组织架架构的设计到到产品的开发，到整个个运营系统的的每一个环节节、每一个流程，都要要紧紧围绕一一个核心去进进行。这个核心就是是：客户满意，更更重要的是可可以留住客户户。优质服务对企企业的影响顾客满意传播产品优点点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客客销售提升效益增加企业进入两性性循环劣质服务对企企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流流失销售减少效益降低企业陷入恶性性循环企业好的服务务信誉和口碑碑提高客户的信信任度增加业务的信信誉带来更多的客客源收到便宜而有有效的广告宣宣传效果服务的四个层层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线线应该是满意的的服务，因为优质的服服务不但要满满足客户物质上的需求求，还要满足足客户精神上的需求。。忠诚的客户群群不断重复购买买企业的系列列产品对竞争对手的的促销手段具具有免疫性同时是品牌的的义务推广者者主动传播并宣宣传企业品牌牌的满意服务务主动向其他人人推荐产品，，并帮助销售售员开展业务务所以，忠诚的的客户群是企企业的宝贵资资源、胜利之本，企业业一定要通过过优质的服务务积极培养并保持自己己的忠诚客户户群。正确的服务理理念双S专家Sales销售专家：通通过销售提供供服务Service服务专家：通通过服务促进进销售“服务现在，行行销未来”世界上最成功功的公司世界上最成功功的公司，都都是那些提供供最优质服务的公司。。日本公司成功功的秘诀：讲究服务的精精神，提高服服务效率；IBM的信条：尊重客户，以以人为本，无无论何时何地地都要为客户户提供最优质质的服务；乔·吉拉德神奇理理念：服务、服务、、再服务。客户服务十大大准则客户就是收入入态度左右服务务德表现程度度客户只有一个个目的——需要帮助老客户德价值值是其销售额额德20倍持续和你做生生意的客户是是你的最大优优势只有满意度还还不够，还要要努力建立忠忠诚度亲切、友善、、助人与成功功成正比口碑的威力比比媒体广告强强大50倍服务是一种感感觉，从客户户说“YES”开始客户的认识就就是衡量成功功的标准客户购买流程程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡首先是受到了了一定的刺激，产生了一定定的欲望，然后会感受到到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中中不断地筛选、评估和和选择，最后做出决定，实现结果平衡。评估选择过程程核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体体家庭和生活方方式年龄、收入和和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择客户需求分析析生理需求安全需求社会交往尊重与爱自我实现Maslow需求分析行为心理学表表明人的行为为动机实现快乐（荣荣誉尊严）——催眠行销法解决问题（远远离痛苦）——危机行销法针对不同的产产品，企业应应该使用不同同的广告策略。解解决问题与实实现快乐是我我们人类行为的两两个基本动机机。找到客户户的需求点，则是是企业成功营营销的关键按按钮需求的冰山理理论深藏的利益情感、感受、、信任隐藏的利益关系、维护、、交往显性的利益产品、价格、、质量真正影响客户户购买的决定定因素是情感、感受和和信任客户的性格分分析活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子代表颜色：红色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维力量型判断依据：外向重事物代表动物：猴子、老虎代表颜色：黄色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维平和型判断依据：内向重人际代表动物：无尾熊代表颜色：绿色特征：好好先生缺点：心口不一分析型判断依据：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考，追求完美主意缺点：像书呆子对不同性格类类型客户的策策略表现力、控制制力强（外向向）活泼型（赞美）重人际平和型（解说）力量型（服务）重事物分析型（征询）亲和力、逻辑辑力强（内向向）目标客户分析析5W1HWho是谁买？Why为何买？What买什么？When何时买？Where何处买？HowMany有多少？“二八定律”：重点的少部分分20％，一般的大部分分80％，20％往往会影响响80％的结果。客户满意度测测量现场采访电话采访调查问卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理理：CRM是一套企业信信息化管理的的软件系统，，也就是如何何去管理客户户信息资料的的软件系统CRM是一种先进的的管理模式，，是一切以客客户为中心，，一切以客户户为向导，紧紧紧围绕客户户这一核心目目标的先进的的管理模式。。CRM的四大功能客户的信息管理市场营销管理市场调研市场分析目标市场市场定位销售管理业务管理团队管理服务管理和客户关怀服务任务管理服务跟踪客户关怀服务知识库客户反馈/投诉产品缺陷登记等CRM的基本流程和和策略互动连续了解建立关系客户关系管理理流程收集客户的背背景心理资料料分类、分级及及建立模式规划和设计服服务营销活动动标准营销行为为的测试、执执行和整合绩效的分析与与评估卓越服务的原原则了解客户与客户沟通树立好形象尽量满足客户户的要求培养忠诚客户户精益求精客户服务的时时机服务贯穿售前前、售中和售售后整个过程程售前服务：：包括充分分了解客户户的需求，，与客户加加强接触，，建立信任任关系售中服务：：则是指为为客户制定定合适的方方案，帮助助客户解决决实际问题题售后服务：：发生在与与客户成交交之后，内内容室与产产品有关的的后续服务务，售后服服务不仅仅仅包括维修修、配件、、保养等基基本服务，，还包括超超出附加值值的服务，，即超值服服务。客户服务的的步骤建立客户服服务档案，，分类整理理并熟悉档档案调查客户对对服务的种种种需求并并座分析和和准备拟定客户服服务计划和和行动方案案，进行服服务拜访对服务满意意度进行追追踪反馈，，找出疏漏漏之处持续改进与与完善，直直到客户完完全满意客户服务的的方法亲自拜访：：亲情关怀怀、无微不不至书信问候：：信函、贺贺卡、资料料等通讯问候：：电话、传传真、邮件件、短信礼仪专送：：鲜花、蛋蛋糕、书籍籍、赠券等等附加值服务务：联谊会会、抽奖活活动、免费费家政（保保姆、插花花、园艺））、旅游、、剪报、菜菜谱等。四种类型的的服务服务的两种种特性程序特性：：提供产品品和服务的的方法和程程序个人特性：：与客户打打交道时采采用的态度度、行为与与语言技巧巧优质型服务务：办事效效率高，态态度友好友好型服务务：态度很很友好，但但是解决问问题的速度度缓慢生产型服务务：解决问问题很迅速速，但是不不够礼貌冷淡型服务务：态度不不好，问题题也解决不不了建立忠诚客客户群的步步骤将可能购买买者转换为为有效潜在在购买者将有效的潜潜在购买者者转换为初初次购买者者将初次购买买者转换为为重复购买买者诱导重复购购买者成为为忠诚的主主顾转换忠诚顾顾客成为品品牌提倡者者预防顾客怠怠惰发展以忠诚诚为导向的的企业文化化客户服务的的流程对客户显示示积极态度度辨识客户的的需求满足客户的的需求确保客户成成为回头客客体态语言练练习积极的信息：放松而节制的面部微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极的信息：紧张焦急的面部没有或勉强的笑容交谈时避开目光身体移动别扭匆忙辨识客户的的需求优质服务的的时间标准准领先一步了了解客户的的需求善于倾听优质服务的的时间标准准示范：顾客来到时时，在xx秒内向他/她问候在xx分钟内完成成初次接待待在xx分钟内完成成后续接待待顾客的特殊殊要求应在在xx时间内处理理电话应在xxx声铃响予以以接听其他规定向客户提供供服务的流流程接受客户的的信息向客户提供供信息识别和解决决问题按照客户的的要求去做做向客户所取取反馈信息息向客户提供供服务要想为客户户提供优质质的服务，，最大限度地地满足客户户的需求。。正确处理客客户的抱怨怨投诉化解客户的的抱怨的6个步骤仔细聆听抱抱怨复述抱怨，，确认真实实情况诚恳致歉认可顾客的的感受解释你将采采取什么行行动纠正错错误感谢顾客提提出值得你你主意的问问题客户服务的的基本功看，就是要学学会观察听，则是学会会倾听说，是在与客客户交谈的的时候要学学会委婉的的表达，并并善于运用用询问方式式发现客户户的需求点点笑，提倡微笑笑服务动，讲究实际际行动沟通的类别别人际沟通：：取得彼此此的信任，，建立融洽洽的关系工作沟通：：信息要准准确，传播播速度要快快商务沟通：：为了赢得得客户，融融汇了人际际沟通和工工作沟通沟通的原则则第一，沟通通是对话而而不是说话话，也就是是说要双方方交流第二，沟通通要先处理理好情绪，，再解决问问题第三，先建建立人际关关系，再建建立生意关关系第四，多问问，多听，，准确地说说，恰当地地答高EQ者特征：十分了解自自己善于控制自自己的情绪绪了解他人的的情绪会舍身处地地为他人着着想懂得引导对对方情绪聆听的技巧巧聆听的五种境界设身处地地听专注地听有选择地听虚应听而不闻六种不同的回应方式评价式，当主题讨论得很深入得时候，表达自己的意见碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相似的经理等转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等探测式，要求对方澄清内容，或者了解更详细的信息重复式，复述对方的内容以确认是否理解平静式，通过降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓下来询问的技巧巧询问的方式式封闭式询问问，可以判判断客户的的价值观，，想法和需需求开放式询问问，搜集客客户的各项项基本信息息SPIN模式SituationQuestion，通过询问问了解客户户的基本资资料ProblemQuestion,针对客户的的问题进行行询问ImplicationQuestion，针对客户户的暗示进进行询问Need-PayoffQuestion，针对客户户的需求进进行询问沟通公式沟通=认同＋赞美美＋转移＋＋反问服务的最高高境界：尊尊重人性，，先处理心情再处处理事情，，建立同理理心，化解抱怨心心。服务式最佳佳的销售技技巧，诚信信式最好的销售秘秘诀，专业业是唯一的的成功之路。ThankYou…北京代錶處彭樑製作谢谢1月-2320:53:4620:5320:531月-231月-2320:5320:5320:53:461月-231月-2320:53:462023/1/520:53:469、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:53:4720:53:4720:531/5/20238:53:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:53:4720:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:53:4720:53:4720:53Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:53:4720:53:47January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:53:47下午午20:53:471月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:53:4720:53:4705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:53:47下午8:53下下午20:53:471月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:53:4720:53:4720:531/5/20238:53:47PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:53:4720:53Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:53:4720:53:4720:53Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:53:4720:53:47January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:53:47下午午20:53:471月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:53下下午午1月月-2320:53January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:53:4720:53:4705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:53:47下下午午8:53下下午午20:5