客服礼仪培训教材

客服礼仪培训 客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造，客服职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧提升等。塑造与职业相符合的职业形象；增强电话礼仪的知识；提高自身的职业素养；学习客户有效沟通的技巧。客服礼仪培训目标客服礼仪培训基本信息

培训主题：《客服礼仪培训》培训人员：客服人员及基层工作人员培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，呼叫中心政府中心客服以及中心管理人员。为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率6塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语7电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录8第一印象第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您的忙吗？”9面部表情

面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。10坐立姿势势面带笑容容的同时时，要保保持姿势势端正，，声音也也就清晰晰明朗，，不然就就会有一一种不认认真、漫漫不经心心的感觉觉。11语气声量量声量最好好较普通通聊天稍稍大，但但也不能能太大，，以免让让对方觉觉得刺耳耳，只要要保证对对方听清清楚就可可以了。。无论对谁谁的来电电，都要要用耐心心、温和和的口气气说话，，否则别别人就会会认为我我们不耐耐烦，不不愿意热热心服务务。12注意时间间尽量在最最短的时时间内接接听电话话，一般般铃响三三声内要要接起，，如有其其它原因因超过三三声后方方接起电电话的，，应该说说“对不不起，让让您久等等了”。。在电话中中谈论的的时间不不宜太长长，否则则电话长长时间占占线，也也就失去去了快捷捷通讯的的作用。。如果要要谈的内内容比较较多，最最好进行行面谈。。切不可让让对方长长时间拿拿着听筒筒等你办办完事，，如果你你当时有有急事要要办，应应该向对对方道歉歉“对不不起，我我现在有有事需要要立即解解决，………分钟钟后再拨拨给您。。”13不管打电电话或听听电话，，要牢记““5W1H”的技巧巧：WHEN：什么么时候WHO：：对象是是谁WHERE：什什么地点点WHAT：：什么么事WHY：为为什么么HOW：如如何进进行最好左左手拿拿听筒筒，右右手执执笔做做好记记录准准备讲究效效率14热心对对待一、即即使来来电与与自己己无直直接关关系，，也应应尽量量详细细回答答；二、如如果别别人打打错电电话，，也要要亲切切对待待，比比如说说“对对不起起，您您打错错了，，我们们是………部部门””。如如果你你知道道他所所要打打的电电话号号码，，应该该告诉诉对方方。三、如如果我我们打打错电电话，，应马马上说说“对对不起起，我我打错错了””。四、无无论走走到哪哪里，，只要要听见见电五、挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。15电话礼礼仪的的重要要性当你接接听电电话时时，你你就代代表着着你的的公司司16接听电电话的的职业业化形形象礼貌、、热诚诚、熟熟练地地接听听内外外线电电话，，声音音里透透出微微笑。。17接听电电话的的不良良习惯惯一、说说话时时鼻音音过重重或用用力喊喊叫二、使使用否否定式式的语语句，，如““不，，他不不在。。”““我不不知道道”三、突突兀地地打断断客人人的话话四、未未等客客人说说完已已挂断断电话话18对方要要找的的人不不是你你………转电话话：务务必告告知对对方““请稍稍等，，我帮帮您转转到………””留言并并重复复留言言内容容随时准准备好好足够够的纸纸笔以以备留留言之之需重复留留言内内容以以保证证准确确无误误19挂断电电话的的礼仪仪把话筒筒轻轻轻地放放回永远让让客人人先挂挂断电电话挂上电电话之之前先先说：：“还有有什么么可以以帮助助您吗吗？””“谢谢谢您的的来电电。””……20电话常常用语语您好！！XX部部。请稍等等，我我帮您您把电电话转转过去去。对不起起，王王先生生不在在，您您待会会儿再再打好好吗？？或者者您可可以留留言。。对不起起让您您久等等了，，那边边没人人接电电话，，您过过五分分钟再再打过过来好好吗？？请找一一下王王先生生。好的，，您是是…公公司的的王先先生，，留言言给张张小姐姐，内内容是是………。我我一定定将留留言交交给张张小姐姐，谢谢谢您您的来来电。。对不起起，电电话占占线，，请待待会儿儿再打打或请请留言言。还有什什么我我可以以帮忙忙吗？？有没有有别的的人可可以帮帮上忙忙？您能替替我留留言吗吗？非常感感谢！！21打手机机的讲讲究在双向向收费费的情情况下下，说说话更更要简简洁明明了，，以节节约话话费。。先拨客客户的的固定定电话话，找找不到到时再再拨手手机。。在嘈杂杂环境境中，，听不不清楚楚对方方声音音时要要说明明，并并让对对方过过一会会儿再再打过过来或或您打打过去去。在公共共场合合打手手机，，说话话声不不要太太大，，以免免影响响他人人或泄泄露公公务与与机密密。在特定定场合合（如如会场场、飞飞机上上、加加油站站等））要主主动关关闭手手机。。22仪容仪仪表礼礼仪仪容：：即人人的容容貌，，是个个人仪仪表的的重要要组成成部分分之一一，它它由发发式、、面容容、颈颈部等等内容容所构构成。。仪表：：指人人的外外表，，包括括人的的容貌貌、姿姿态、、服饰饰和个个人人卫生生等方方面，，它是是人的的精神神面貌貌的外外观。。23仪容、、仪表表整体要要求：：干净净、整整洁、、淡妆妆头发：：洁净净、整整齐，，无头头屑，，不做做奇异异发型型。男男性不不留留长发发，女女性不不留披披肩发发，也也不用用华丽丽头饰饰眼睛：：无眼眼屎，，无睡睡意，，不充充血，，不斜斜视。。眼镜镜端正正、洁洁净明明亮。。不不戴墨墨镜或或有色色眼镜镜。耳朵：：内外外干净净。女女性不不戴耳耳环。。鼻子：：鼻孔孔干净净。鼻鼻毛毛不外外露。。仪容仪仪表礼礼仪胡子：：刮干干净或或修整整齐，，不留留长胡胡子，，不留留八字字胡或或其其他怪怪状胡胡子。。嘴：牙牙齿整整齐洁洁白，，口中中无异异味，，会会客时时不嚼嚼口香香糖等等食物物。女女性不不用深深色或或艳丽丽口红红脸：洁洁净，，无明明显粉粉刺。。女性性施粉粉适度度，不不留痕痕迹。。手：洁洁净。。指甲甲整齐齐，不不留长长指甲甲。不不涂指指甲油油，不不戴戴结婚婚戒指指以外外的戒戒指。。服饰礼礼仪基本要要求选择正正装：：正式式、角角色、、实用用、规规范制作精精良外观整整洁讲究文文明26服饰礼礼仪穿着得得当忌过分分裸露露胸部、、腹部部、腋腋下、、大腿腿是公公认的的身着着正装装时不不准外外露的的四大大禁区区特别正正式的的场合合，脚脚趾与与脚跟跟同样样不得得裸露露忌过分分透薄薄忌过分分瘦小小忌过分分艳丽丽饰品适适宜27塑造专专业形形象———服饰礼礼仪男士基基本要要求不求华丽、鲜鲜艳；“三色色”原则、““三一定律””着西装八忌：：西裤过短衬衫放在西裤裤外不扣衬衫扣西服袖子长于于衬衫袖领带太短西服上装都扣扣上（双排扣扣西服除外））西服的衣、裤裤袋内鼓鼓囊囊囊西服配便鞋28塑造专业形象象——服饰礼礼仪男士西服的选择和和穿着面料、色彩、、图案、款式式、造型、尺尺寸、做工拆除商标、熨熨烫平整、系系好纽扣、不不卷不挽、慎慎穿毛衫、巧巧配、少装东东西领带和衬衫的的搭配鞋子：光亮、、有形、保养养袜子：着深色色或与西服颜颜色相类似的的袜子29塑造专业形象象——服饰礼礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包30塑造专业形象象——服饰礼礼仪短裙穿长袜，，长裤着短袜袜尽量不穿着无无袖的衣服不穿着凉鞋、、运动鞋或露露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为为佳一般可以是单单一品种戒指指，或者是将将戒指与项链链、戒指与胸胸针、戒指与与耳钉两两组组合在一起使使用香水：不断散散发出淡雅香香味的女人更更受欢迎皮包：以肩背背式方形包为为佳31塑造专业形象象——服饰礼礼仪商务着装要求求：整洁、利利落女士着西装时时要注意“六六不”套装不允许过过大或过小不允许衣扣不不到位不允许不穿衬衬裙不允许内衣外外观不允许随意搭搭配不允许乱配鞋鞋袜32塑造专业形象象——服饰礼礼仪服饰装扮温和的表情，，化妆清淡以以自然为原则则保持指甲的清清洁套裙的选择面料、色彩、、图案、点缀缀、尺寸、造造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿穿着到位、考考虑场合、协协调装饰、兼兼顾举止裤子与裙长以以适中为原则则33塑造专业形象象——服饰礼礼仪短裙穿长袜，，长裤着短袜袜尽量不穿着无无袖的衣服不穿着凉鞋、、运动鞋或露露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包34塑造专业形象象——服饰礼礼仪行政女性的六六类时尚衣装装及膝裙针织毛衣灰色系列的直直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装装外套红色衣装---成熟的感感应35仪态礼仪仪态是人的身身体姿态，又又称为体姿，，包括人的站站姿、坐姿、、走姿、表情情以及身体展展示的各种动动作。36站---站如如松男士的基本站站姿：身体立直，抬抬头、挺胸、、收腹，下颌颌微收，双目目平视，两腿腿分开，两脚脚平行，宽不不过肩，双手手自然下垂贴贴近腿部或交交叉于身后。。37站---站如如松女士的基本站站姿：身身体立立直，抬头、、挺胸、收腹腹，下颌微收收，双目平视视，两脚成““V”字型，，膝和脚后跟跟尽量靠拢，，两脚尖张开开距离为两拳拳，双手自然然放下或交叉叉38仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置置于口袋内、、抱在胸前、、抱在脑后、、双肘支起、、手托下巴、、手持私人物物品）半坐半立浑身乱动39坐---坐如如钟男士基本坐姿姿：上体挺直、胸胸部挺起，两两肩放松、脖脖子挺直，下下颌微收，双双目平视，两两脚分开、不不超肩宽、两两脚平行，两两手分别放在在双膝上女士的基本坐坐姿：可以两腿并拢拢，两脚同时时向左放或向向右放，两手手相叠后放在在左腿或右腿腿上。也可以两腿并并拢，两脚交交叉，置于一一侧，脚尖朝朝向地面。40蹲姿一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面，后脚跟提提起，脚掌着着地，臀部向向下。研讨：如何拾拾起地上的钥钥匙？41行---行如如风规范的行姿：：行走时，双肩肩平稳，目光光平视，下颌颌微收，面带带微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然摆摆动，行步速度，一一般是男士108-110步/每分分钟，一般是是女士每分钟钟118-120步/分钟。42个人举止的各各种禁忌在众人之中，，应力求避免免从身体内发发出的各种异异常的声音。。公共场合不得得用手抓挠身身体的任何部部位。公开露露面前，须把把衣裤整理好好。参加正式活动动前，不宜吃吃带有强烈刺刺激性气味的的食物，以免免口腔产生异异味，引起交交往对象的不不悦甚至反感感。在公共场所里里，高声谈笑笑、大呼小叫叫是一种极不不文明的行为为，应避免。。43个人举止的各各种禁忌对陌生人不要要盯视或评头头论足。在公共场合不不要吃东西。。遵守公共场所所的规则。感冒或其它传传染病患者应应避免参加各各种公共场所所的活动，以以免将病毒传传染给他人，，影响他人健健康。在公共场所，，时刻注意自自己的体态语语。44商务会见礼仪仪见面程序问候介绍握手引导交换名片45视线交谈时，两眼眼视线落在对对方的鼻间，，偶尔也可以以注视对方的的双眼。恳请对方时，，注视对方的的双眼。为表示尊重和和重视，切忌忌斜视或光顾顾他人他物，，避免让顾客客感到你非礼礼和心不在焉焉46视距70至80厘米（熟悉））1米至1米2（陌生）2个手臂长（站站立）一个手臂长（（坐着）一个半手臂长长（一站一坐坐）建立职业习惯惯——问候早上好——上上午10点以以前您好晚上好——太太阳落山之后后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲亲切、精神饱饱满、用语礼礼貌47介绍介绍自己———推介自己介绍自己前问问候对方明朗、爽快、、速度稍慢、、流畅而不可可炫耀介绍他人——为他人架起沟沟通的桥梁原则：先提到到名字者为尊尊重仪态：标准站站姿，手掌五五指并拢，掌掌心朝上，指指向被介绍人人48首先把：男子介绍给女女子；年轻的介绍给给年长的；低职位的介绍绍给高职位的的；公司同事介绍绍给客户；非官方人事介介绍给官方人人事；本国同事介绍绍给外籍同事事；介绍他人的次次序49其他注意事项项国际惯例敬语语（姓名和职职位）。如：：X小姐，请请允许我向您您介绍XXX总监。介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖尖向上。被介绍者应面面向对方。介介绍完毕后与与对方握手问问候，如：您您好！很高兴兴认识您！尽量避免对某某个人特别是是女性的过分分赞扬。坐着时，除职职位高者、长长辈和女士外外，应起立。。但在会议、、宴会进行中中不必起立，，被介绍人只只要微笑点头头示意即可。。50握手握手时的姿态态用右手，1——3秒为宜女士握位：食食指位男士握位：整整个手掌一般关系，一一握即放屈前相握（晚晚辈、下级，，以示尊敬）51握手的伸手次次序先打招呼，后后握手致意握手的一般顺顺序：主人、、长辈、上司司、女士主动，客人、、晚辈、下属属、男士再相相迎握手男女之间，女女士先；长幼之间，长长者先；上下级之间，，上级先，下下级屈前相握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。52注意事项握手时双目应应注视对方，，微笑致意或或问好多人同时握手手时应顺序进进行，忌交叉叉握手拒绝对方主动动要求握手的的举动是无礼礼的，但手上上有水或不干干净时，应谢谢绝握手，同同时必须解释释并致歉男士与女士握握手时，一般般只宜轻轻握握女士手指部部位男士握手时应应脱帽，切忌忌戴手套握手手年轻女性或异异国女性握手手，一般男士士不要先伸手手被介绍之后，，一般不要立立即主动伸手手（有时年年长者、职务务高者用点头头致意代替握握手）53交换名片1、递名片双手食指和拇拇指执名片的的两角，以文文字正向对方，一边边自我介绍，，一边递过名名片。2、接名片与他人认识后后，应立即取取出，双手捧捧接对方名片，如如果同时递过过名片，接过过对方的名片，仔仔细看一遍，，不懂之处请请教。54交换名片片如果是坐坐着，尽尽可能起起身接受受对方方递来的的名片辈份较低低者，率率先以右右手递出出个人的的名片到别处拜拜访时，，经上司司介绍后后，再递递出名片片接受名片片时，应应以双手手去接，，并确定定其姓名名和职务务接受名片片后，不不宜随手手置于桌桌上55交换名片片不可递出出污旧或或皱折的的名片名片夹或或皮夹置置于西装装内袋，，避免由裤裤子后方方的口袋袋掏出尽量避免免在对方方的名片片上书写写不相关关的东西西不要无意意识地玩玩弄对方方的名片片上司在时时不要先先递交名名片，要要等上司司递上名名片后才才能递上自己己的名片片56名片放在在什么地地方？衬衣左侧侧口袋或或西装的的内侧口口袋。口袋不要要因为放放置名片片而鼓起起来。不要将名名片放在在裤袋里里。57养成一个个基本的的习惯：：会会客前检检查和确确认名片片夹内是是否有足足够的名名片如何递交交名片？？右手的拇拇指、食食指和中中指合拢拢，夹着着名片的的右下部部分，使使对方好好接拿，，以弧状状的方式式递交于于对方的的胸前。。如何接拿拿名片？？双手接拿拿，认真真过目，，然后放放入自己己名片夹夹的上端端。同时交换换名片时时，可以以右手递递名片，，左手接接名片。。58外行的表表现无意识地地玩弄对对方的名名片。把对方名名片放入入裤兜里里。当场在对对方名片片上写备备忘事情情。先于上司司向客人人递交名名片。59引导导手势：五五指并拢拢，手心心向上与与胸齐，，以肘为为轴向外外转；引领时，，身体稍稍侧向客客人；走走在客人人左前方方2-3步位置置，并与与客人的的步伐一一致；拐弯、楼楼梯使用用手势，，并提醒醒“这边边请”、、“注意意楼梯””。60会客室的的入座61右方为上上的原则则前座为上上原则居中为上上原则离门以远远为上为为原则景观好的的位子为为上为原原则搭乘电梯梯礼仪电梯无人人时在客人之之前进入入电梯，，按住““开”的的按钮，，请客人人进入电电梯到达目标标楼层时时，按住住“开””的按钮钮，请客客人先下下电梯有人人时无论上下下都应客客人、上上司优先先礼貌问好好电梯人多多时主动等下下一部电电梯，不不同他人人争抢电电梯62搭乘电梯梯礼仪电梯内先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨碍碍他人乘乘电梯（（以内为为尊）面朝电梯梯门方向向站立等待即将将到达着着“沉默是是金”，，不可大大声喧哗哗或嬉笑笑吵闹电梯内已已有很多多人时，，后进的的人应面面向电梯梯门站立立离得远的的人可请请离按钮钮近者协协助，避避免伸手手越过数数人去按按按钮（（操作按按钮处一一般为下下级或晚晚辈）靠近电梯梯者先离离电梯绝不吸烟烟进出尽量量不站在在近门处处63如何共乘乘电梯？？先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手手按“开开”，一一手按住住电梯侧侧门，对对客人礼礼貌地说说：“请请进！””进入电梯梯后，按按下客人人要去的的楼层数数。侧伸伸面对客客人。如如无旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，应主动动询问去去几楼，，并帮忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““开”，，一手做做请出的的动作，，说：““到了，，您先请请！”客客人走出出电梯后后，自己己立即步步出电梯梯，在前前面引导导方向。。64会议礼仪仪会议的组组织明确会议议的目的的会议的长长度、频频率会议的规规模出席人员员开会地点点会议所需需设施、、设备会议的跟跟踪65开会时礼礼仪守时着正装与会发言言时应先先举手示示意注意倾听听必要时做做笔记不早退餐桌礼仪仪弄清楚自自己的位位置，然然后正确确入座。。入座后与与周围的的人打招招呼，或或自我介介绍。坐的时候候，上身身坐直，，双手自自然放在在腿前，，不要两两胳膊放放在桌上上或两胳胳膊架在在桌上。。在没有正正式开席席前，也也不要吃吃东西。。当主人招招呼用餐餐时，方方可开始始用餐（（方法：：拿走餐餐巾）。。餐巾放在在桌上，，说明餐餐已用完完。放在在椅子上上说明还还继续。。66谢谢欣赏赏

中华华礼仪培培训网9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:22:2821:22:2821:221/6/20239:22:28PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:22:2821:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:22:2821:22:2821:22Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:22:2821:22:28January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20239:22:28下午午21:22:281月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:22下下午午1月-2321:22January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/621:22:2821:22:2806January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:22:28下午9:22下下午21:22:281月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:22:2821:22:2821:221/6/20239:22:28PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:22:2821:22Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美