工作流程培训二

客户服务的基本动作

公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

好好学习，天天向上

——广告人职业生涯恭喜你选择了广告业想要学什么？发挥创造力Vs掌握沟通技巧和管理能力做广告的几大好处：迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，拥有解决问题的能力。学会做人，懂得沟通和换位思考。有助于你汲取到不同人的营养精华素。轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。积累人脉和经验，传播信誉和口碑。几年内，薪水还不错，地位在升……

好处多多，不胜枚举！有一天不做广告了，我可以干什么？进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。可以开工作室，咨询公司，当掌门人。可以开广告公司，实现自己的梦想。机会多多，任您选择。

前提条件：你够厉害！我们的定位客户服务（AE）AE职务责任描述（负责客户、任务、组织）一、什么是AE?√

了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况

√主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求

√

有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整

√主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准√

协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论

一、什么是AE?√

工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序

（报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、其他）√具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议纪要、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）√

有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责

√

有问题及时向主管报告，并能提出解决建议专业技巧一、什么是AE?√

能妥善处理并执行业务的日常作业，是良好的战术家√行事准确，执行任务时，致力追求超高水准√不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神 √受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料√强有力的提案能力，了解部门纪律， √了解行销并并能引发产产生创意，，了解创意意过程，并并能予以协协助√与小组成员员合作愉快快√与客户建立立良好的人人际关系√了解公司的的成本营运运及财务制制度，预估估且控制预预算√有效且机智智地分析与与解决问题题√工作井然有有序，具备备资料档案案的能力一、什么是是AE?√展现高超的的领导能力力√有强烈地团团队意识√自动自发√仪容大方√成熟具有判判断力√热心助人并并能自我激激励人际技巧一、什么是是AE?√沟通的技巧巧√对同路表现现正面且忠忠诚的态度度√具有独立完完成工作的的能力√在知识上有有深度且具具有追根究究底的精神神√具有广泛的的兴趣√准时上班，，准时参加加会议一、什么是是AE?“四不”√不当面答应应不当客户户要求√不说客户坏坏话√不介入客户户内部事务务√不随意请餐餐及被请二、AE注意事项√要主动创意意构思（但但注意不要要激怒创意意人员）√工作责任心心√有钱发生时时谨慎小心心，遵守程程序√要对同事报报喜，对主主管报忧“四要”二、AE注意事项三、日常工工作习惯√今日事今日日毕，计划划性强√会谈、电话话时逐条记记录，接听听电话标准准：您好，，同路，有有何可以帮帮到您。√经常主动给给客户打电电话，及时时给客户回回电话，对对待客户的的询问，12小时内内回复√客户发动之之每项工作作，立即开开出工作单单√发出工作前前先估算成成本√用工作单作作对内及对对外的工作作提示√不在岗位时时，确保每每件事都安安排妥当四、日常沟沟通基本动动作√每周一主动动打电话给给所负责的的客户，口口头报告工工作执行状状况，并询询问有无新新工作指示示√每周五传发发工作进度度报告给客客户，并以以电话向对对方确认√每周五向主主管提交工工作进度报报告及下周周工作计划划√掌握工作进进度，定时时催促提醒醒相关作业业人员完成成工作。如如有任何问问题立即向向主管反馈馈五、会议管管理基本动动作与客户开会会决不迟到到。若因意意外不能按按时赴约，，须提前通通知客户延延期或改期期会议前48小时发出出会议议程程，请客户户确认提前作好会会议准备，，检查所有有会议所需需设备，如如：议程、、演示文件件、调试好好投影仪，，会议前24小时通通知参加会会议的人员员，提出注注意事项若在公司开开会，提前前通知前台台秘书招待待客人，委委托专人处处理电话或或急事尽量避免因因有人进进进出出而影影响会议会议后24小时内经经主管签字字后发出会会议记录，，发出后以以电话向对对方确认，，再传达内内部相关人人员会议记录确确保无内容容遗漏，每每项议题应应包括一下下内容：1、可行的的结论；2、具体的的后续动作作；3、清楚的的分工和期期限。五、会议管管理基本动动作六、品质管管理基本动动作作品、报告告送出之前前内部讨论论成熟，不不好要争取取改进；一一旦出去要要尽力维护护拍片、设计计完稿、绘绘图、打样样、调研报报告、策略略报告、媒媒介计划，，皆须相关关主管签署署确认，送送客户签署署确认，并并留客户确确认件的复复本七、改变自自我的十大大基本心态态√要成为公司司的资产而而不是负债债或工具√严师出高徒徒。不要认认为只要跟跟随轻松、、随便、甚甚至可以混混水摸鱼的的主管做事事，就是幸幸运的事。。刚开始可可能觉得工工作轻松愉愉快，几年年下来会觉觉得一无所所获√学习负责任任，主管及及老板才会会托付重任任√做一个招运运的人，而而不是等待待运气的人人。每一个个成功的人人士，先前前的运气或或立足环境境可能相当当恶劣，但但他们乐观观、进取、、行动、耐耐性、终于于取得成功功√积极接近成成功人物，，减少摸索索时间√抱怨只会会让自己己颓丧，，打倒自自己√不要只做做薪水份份内的工工作，否否则永远远升不了了官√寻找最适适合自己己而不是是最好的的工作或或行业√只问耕耘耘，不问问收获，，凡事全全力以赴赴，你会会很幸运运√凡事没有有所谓的的理所当当然，随随时心存存感激七、改变变自我的的十大基基本心态态八、自我我管理的的二十大大原则√懂得自我我管理√察言观色色，勿掉掉入办公公室政治治圈√拒绝加入入办公室室互吐苦苦水的牢牢骚会√多与热爱爱工作、、人缘佳佳的成功功人物接接近√善用时间间管理，，排定每每天工作作的优先先顺位√尊重每个个职务角角色扮演演的重要要性√凡事对事事不对人人，处事事合乎公公平合理理√勇于挑战战别人所所不愿意意做的事事√用沟通代代替谈判判√有错即改改，并立立即向相相关者致致歉√广结善缘缘，建立立良好的的人际关关系√尽善尽美美，让经经手的每每一件工工作尽量量完美√避免自己己做了无无知的传传声筒√“该”与与“不该该”应有有分寸√“小心眼眼、大嘴嘴巴”是是办公室室的讨厌厌鬼√公私分明明，尽量量不让私私事影响响公事√拒绝利诱诱，明哲哲保身√保持永远远的新鲜鲜度√培养中性性人格√健康的身身体九、自我我管理的的二十大大原则十、AM小组管理理每日下班班前与AE核对今日日及明日日工作状