冲突管理与团队培训

冲突管理与团队培训团体与团队A、团体1.团体的形成因素2.团体的阶段B、团体结构1.角色2.规范、从众行为C、团体决策1.优缺点2.团体迷思3.团体决策技巧D、团队1.

团体与团队之差别2.

团队效能正式团体（FormalGroup）指挥团体任务团体非正式团体（InformalGroup）利益团体友谊团体团体的种类团体发展的阶段资料来源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,7th,PrenticeHallInc,2001团体行为模式团体所面对的外在条件团体成员所形成的资源团体结构团体的运作过程团体任务绩效与满足感资料来源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992角

色实际行为与态度角色认同角色期望角色知觉角色角色角色A角色B？角色冲突规范从众行为夸张的的顺从从权威威研究究要受试试者伸伸手进进盐酸酸里要受试试者泼泼硫酸酸到研研究助助理的的脸上上受试者者经过过躺在在路上上的病病人，，有多多少人人会停停下来来救他他。规范范的的形形成成n社会赋闲效果（SocialLoafing）个人在团体中会花较少努力个人生产力团体规模团体体规规模模n综效（Synergy）综效＋

加成效果－

社会赋闲效果n社会助长效果（SocialFacilitation）绩效佳—简单、例行任务绩效差—任务复杂、需要注意力团体体绩绩效效团体体与与团团队队A、团体1.团体的形成因素2.团体的阶段B、团体结构1.角色2.规范、从众行为C、团体决策1.优缺点2.团体迷思3.团体决策技巧D、团队1.

团体与团队之差别2.

团队效能团体决决策的的优缺缺点优点1、取得得更为为完整整的信信息和和知识识2、增加加多样样化的的观点点3、提高高对最最终决决策的的接受受程度度4、增加加决策策的合合法性性缺点1、浪费费时间间2、要求求服从从的压压力3、由少少数人人把持持4、责任任界定定不清清团体体迷迷思思解决团团体迷迷思之之法名目目团团体体技技术术资料来来源：：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992德耳耳菲菲团团体体资料来来源：：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992团体体与与团团队队A、团体1.团体的形成因素2.团体的阶段B、团体结构1.角色2.规范、从众行为C、团体决策1.优缺点2.团体迷思3.团体决策技巧D、团队1.

团体与团队之差别2.

团队效能团队队的的种种类类分享信息集体绩效中性（有时负向）正向个人个人和共同随机和变异互补工作团队工作团体目标综效责任技能团体与与团队队之差差别资料来来源：：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001冲突与与协商商本章主主要参参考资资料来来源：：1.RobbinsStephenP.,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001.2.李青芬芬、李李雅婷婷、赵赵慕芬芬合译译，1994，组织行行为学学，6th，华泰泰出版版。A、冲突的意义1.冲突的定义与层次2.冲突的不同观点3.建设性冲突vs.破坏性冲突B、冲突过程C、协商策略与过程D、管理意涵冲突与与协商商冲突突的的定定义义n个体冲突（IntrapersonalConflict）n人际冲突（InterpersonalConflict）n团体冲突（IntragroupConflict）n跨团体冲突（IntergroupConflict）冲突突的的层层次次n传统观点：有害且必须避免的n人群关系的观点：自然发生且不可避免的n互动观点：提升绩效不可或缺的冲突的的不不同观观点点冲突突是否具具有正面面价值？？冲突突价值的的评估标标准为何何？冲突是是否带来来学习与与成长？？正视冲突突冲突具具有负面面价值对方是是无理的的、不可可改变的的因为是是危机情情况，先先暂时规规避冲突管管理必须须耗费资资源逃避冲突突冲突的评评估标准准协议(Agreement)关系(Relationship)学习(Learning)冲突是是有潜在在建设性性的从冲突到到学习冲突必必须是被被讨论的的冲突反反映了相相互依赖赖关系必须培培养冲突突管理技技能n建设性冲突：支持团体目标并增进团体绩效的冲突。激发才干干和能力力带动创新新和改变变学习有效效解决或或避免冲冲突的方方法对组织的的问题提提供诊断断信息带来整合合及同心心协力建设性（（功能性性）冲突突n破坏性冲突：妨害团体绩效的冲突耗费时间间过度展现现自利倾倾向，妨妨碍组织织整体的的发展持续的人人际冲突突带来个个人情绪绪上和身身心健康康上的亏亏损转移且消消耗组织织的时间间与能量量可能要付付上极高高的经济济和情绪绪上的代代价制造“我—他们对立立”的态度导致讯息息错误和和事实真真相的扭扭曲破坏性（（失能性性）冲突突冲突突的的过过程程阶段Ⅰ潜在对立或不相容阶段Ⅴ结

果阶段Ⅳ行

为阶段Ⅲ意

图阶段Ⅱ认知与情感先前要件沟通结构个人变项知觉到冲突感受到冲突处理冲突的意图竞争合作妥协退避顺应冲突明显化各方的行为他人的行为增

进团体绩效减

低团体绩效情境冲突水平冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的停滞的对改变没有反应缺乏新意低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低

冲突水平高冲突突与与绩绩效效竞争(Competing)规避(Avoiding)妥协(Compromising)顺应(Accommodating)坚持的不坚持的坚持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)冲突处理理意图之之向度合作作冲冲突突理理论论合作性目标迈向合作信任与依赖讨论与双赢竞争性目标挫败或短暂胜利怀疑与猜忌规避与非赢即输良性循环环合作目标标双方期望望对方有有互动以以符合自自身利益益信任与依依赖相信所付付努力与与所冒风风险会得得到回报报可以依赖赖对方敏锐对方方的行为为响应对方方良性性循循环环(续)讨论与双双赢分享信息息了解对方方的观点点有效沟通通与影响响交换信息息支持对方方公开讨论论对立观观点高质量的的思考过过程良性性循循环环(续)迈向合作作达成任务务同意选择择高质量量方案降低压力力对彼此有有正面的的态度强化工作作关系未来合作作具信心心恶性性循循环环竞争目标标提高自利利倾向，，并以牺牺牲对方方利益为为代价怀疑与猜猜忌不愿意付付出努力力及冒风风险不信任对对方不响应对对方恶性性循循环环(续)规避与非非赢即输输限制信息息交换限制资源源共享强加自己己的观点点于对方方缺乏沟通通相互诋毁毁思考不够够周全恶性性循循环环(续)挫败或短短暂胜利利生产力降降低压力升高高士气降低低彼此挫折折感加深深工作关系系不佳未来合作作可能性性降低冲突管理理的行动动原则1.避免将对对方归类类为自大大的或是是封闭的的。2.检视自己己认为对对方不愿愿意处理理冲突的的前提是是否正确确。3.面对自己己的负面面态度。。4.尽量保持持开放及及公正的的心态。。5.与对方共共同管理理冲突。。6.认识破坏坏性冲突突的代价价以及建建设性冲冲突的优优点。7.避免怪罪罪对方，，给对方方面子。。8.展现出试试图了解解对方的的诚意。。9.针对对方方对你的的负面印印象，刻刻意表现现与之不不一致的的行为。。10.提供替代代方案以以利双方方获致协协议。冲突管理理应避免免1.过度理性性，对于于负向情情绪视而而不见2.认为处理理冲突是是对人不不对事。。3.认为处理理冲突是是自己一一人的责责任。4.认为只有有对方需需要改变变。5.认为对方方不愿意意面对冲冲突。6.等对方先先行动以以表示自自己的善善意。冲突突紧紧张张度度毁灭性冲突无冲突公开致力于破坏对方轻微的意见不合或误解威胁及最后通牒肯定性的言语攻击公开质疑或挑战他人侵略性的肢体攻击冲突的解决技巧问题的解决高阶层目标资源的扩充退避缓和妥协权威命令改变人性变量改变结构变量冲突的刺激技巧沟通外人的引入组织的重整指派一个“deviladvocate”冲突突管管理理技技巧巧两人或两两人以上上为了交交换物品品或劳务务，而试试图相互互同意交交换的价价值。协商商协商特性 分配特性 整合特性现有资源 固定数额 变动数额主要动机 我赢你输 双赢主要利益 彼此对立 相互调和， 收敛关系焦点 短期 长期分配协商商vs.整合协商商甲方的目标点乙方的抗拒点甲方的抗拒点乙方的目标点甲方的容许范围乙方的容许范围协商区区域域结束与执执行准备与规划定义基本规则澄清与说明协商与问题解决协商商过过程程第三者协协商调解者(mediator)：中立第三三者经由由说明、、论证、、建议等等方式促促成双方方达成协协商结果果。仲裁者(arbitrator)：第三者有有权力裁裁决最后后结果。。斡旋者(conciliator)：非正式第第三者，，提供协协商双方方沟通管管道。咨询者(consultant)：公正第三三者透过过沟通与与分析获获致创意意问题解解决。练习1.用一张纸纸写出最最近一次次冲突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你现现在回到到冲突发发生前两两天，你你将如何何做？3.现在冲突突已经形形成，你你如何管管理冲突突？4.你如何运运用合作作冲突理理论管理理此一冲冲突？9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:34:3321:34:3321:341/7/20239:34:33PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:34:3321:34Jan-2307-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:34:3421:34:3421:34Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:34:3421:34:34January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月20239:34:34下下午21:34:341月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:34下下午1月-2321:34January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/721:34:3421:34:3407January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:34:34下午午9:34下午午21:34:341月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:34:3421:34:3421:341/7/20239:34:34PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:34:3421:34Jan-2307-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:34:3421:34:3421:34Saturday,January7,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:34:3421:34:34January7,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。07一一月月20239:34:34下下午21:34:341月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:34下午午1月-2321:34January7,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/721:34:3421:34:3407January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:34:34下下午午9:34下下午午21:34:341月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:34:3421:34:3421:341/7/20239:34:34PM11、越是是没有有本领领的就就越加