客户价值培训

客户价值游戏:汽车设计大赛内容:

以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！流程：

1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）；2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）；

游戏体会:从客户角度考虑，提供客户需要的才是客户价值!什么是客户价值？什么是客户价值：客户期望客户价值产品

物理特性服务

客户体验价格

交换价格关系或形象

非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系产品服务价格档次你去饭店，你会关注什么?咖啡的故事客户价值南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上2－5美元才能享用的到！不算不知道，利润吓一跳！1公斤1.7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖2－5美元总价高达296美元－740美元增值高达174倍－435倍星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.目前名列世界《财富》500强企业!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。客户就是钱！客户带来财源滚滚！1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？客户为什么喜喜欢星巴克？？星巴克咖啡，，小资的标志志：高级写字字楼里的高级级白领们一般般都遵循这样样一个日程表表，上午在办办公室，下午午则在星巴克克泡着。便有有这样一句很很经典的话：：我不在办公室室，就在星巴巴克，我不在在星巴克，就就在去星巴克克的路上。星巴克成功的的秘密:在星巴克，无无论是其起居居室风格的装装修，仔细挑挑选的一幅幅幅西方抽象派派的代表作和和灯具，煮咖咖啡时的嘶嘶嘶声，将咖啡啡粉末从过滤滤器敲击下来来时发出的啪啪啪声，用金金属勺子铲出出咖啡豆时发发出的沙沙声声，空气里弥弥漫着咖啡浓浓郁的香味，，耳边飘扬着着舒适休闲的的背景音乐，，还是精致的的杯子、让人人爱不释手的的杯垫，她从从视觉、听觉、、触觉、味觉觉和嗅觉都给给顾客带来一一种放松、自自由的体验。。所以星巴克克成为了很多多人的“第三三场所”另一个“起居居室”，即家庭和工工作以外的一一个舒服的社社交聚会场所所，既可以会会客，也可以以独自在这里里放松身心。。在这种时尚尚且雅致，豪豪华而亲切的的浓郁环境里里，人们放松松心情，摆脱脱繁忙的工作作，稍事休息息或是约会，，得到精神和情感上上的报偿。咖啡，一种很很普通的功能能性食品，在在星巴克就成成了情感性商商品。虽然她她卖3美元一一杯,利润约等于此此行业平均利利润的5倍，很贵，但人人们认为她的的高价合情合合理。秘密就在于星星巴克将咖啡啡做成体验，她说：体验验的价值就是是：25元/杯的的咖啡=咖啡啡5元+体验验轻松氛围20元。提问:星巴克为什么么成功?星巴克的客户户价值体现在在哪里?星巴克成功的的背后是客户户价值的成功功！添加在咖啡豆豆中的一种特特殊的配料：：人情味儿星巴克一个主主要的竞争战战略就是在咖咖啡店中同客客户进行交流流，特别重要要的是服务生生同客户之间间的沟通。每每一个服务生生都要接受24小时培训训——客户服服务、基本销销售技巧、咖咖啡基本知识识、咖啡的制制作技巧。咖啡生需能能够预感客户户的需求，在在耐心解释咖啡的不同口口感、香味的的时候，大胆地进行眼眼神接触。星巴克也通通过征求客户户的意见，加加强客户关系系。每个星期期总部的项目目领导人都当众宣读客户户意见反馈卡卡。星巴克卖的不不是咖啡，而而是一种体验验我们喜欢到麦麦当劳吃快餐餐、喜欢到酒酒吧喝酒、喜喜欢到咖啡馆馆聊天，这些些并不是因为为快餐、啤酒酒、咖啡在吸吸引着我们，，同时商家也也没有把它们们作为卖点，，我们喜欢那里里的氛围，喜喜欢它所创造造的环境，所所以在这里，，商品的附加加值都远远地地超过了它原原有的价值，在这部分价价值中，我们们在享受物质质带来的快乐乐同时也购买买了服务和体体验。体验带来了高高额的利润。。为什么锡恩公公司强调”客客户价值至高高无上”?企业为什么需需要客户价值值？客户价值使企企业基业长青青客户价值是一一种责任，没没有对消费者者深深的责任任，就没有优优秀公司的百百年基业客户价值决定定了企业的生生死雪印的覆灭：：900万毁毁了900亿亿！雪印的冬天一一片萧条冬天总使人感感到萧条。2002年2月,这个个冬天对于日日本雪印食品品公司来说，，更是异常的的寒冷。区区900万万日元的“肮肮脏利润”彻彻底摧毁了这这个有着52年辉煌历史史，年销售额额达900亿亿日元的公司司。然而事实就是是这么残酷！！雪印的风光1950年，，雪印食品公公司从日本龙龙头乳业食品品集团——““雪印乳业公公司”分离出出来，开始独独立运营。集集牛奶、乳制制品、肉类食食品等产品的的制作、加工工、批发、销销售、运输于于一身。其生产的火火腿、腊肠肠竟占据了了日本同类类产品市场场的86%份额额，年销售售额高达900亿日日元之多，被一直公公认为日本本肉食品行行业的“大大哥大”。。至2002年，集团团拥有11家子公司司、员工达达1100名。900万日日元是如何何成为灭顶顶之灾1995年年3月，第第一次“牛牛奶中毒事事件”，东东京近200名儿童童在饮用了了雪印的脱脱脂奶粉后后上吐下泻泻不止；2000年年6月，第第二次“牛牛奶中毒事事件”，中中毒人数高高达1.4万人。2001年年9月,日日本发现了了第一例““疯牛病””病例。雪雪印将澳洲洲生产的““牛肉”改改为日产，，非法牟牟取暴利高高达1460万日元元，其中900万日日元入帐。约为为60万人民民币2002年年1月24日，““冒牌牛肉肉”事件败败露，日本本雪印食品品公司销售售额急剧下下降，股票票由每股100日元元左右猛跌跌为每股36日元………2002年年2月22日，日本本雪印食品品公司宣布布在4月底彻底底解散。雪印的不归归之路故事小结翻看雪印的的历史，雪雪印最早的的一次牛奶奶中毒事件件发生在1995年年，在之后后的日子里里，人们依依然相信雪雪印，购买买它的产品品。一切似似乎都过去去了，又似似乎没有过过去。2000年年，雪印又又出现了第第二次牛奶奶中毒事件件，当雪印印人开始遗遗忘的时候候，历史又又重演了。。因为事隔隔5年，人人们再一次次原谅了你你，以为那那仍是你的的过失，人人们仍然期期待着你痛痛改前非。。随着一次又又一次、频频率越来越越密集的问问题食品出出现后，人人们等到的的却是一次次又一次的的背叛，新新愁加旧恨恨，雪印永永远失去了了人们的信信任，永远远失去了改改过的机会会。危机－再次次发生危机机－更频繁繁地发生危危机－引爆爆－垮塌！！什么是真正正的危机？？又是什么么使雪印踏踏上不归之之路？是雪雪印失去了了“痛的记记忆”。失失去了对客客户价值的的敬畏!案例分享：听完雪印的的故事，你你感受最深深的是哪一一点？结论：客户价值的的意思是说说决定一家家企业生死死的是客户户如果不把客客户价值上上升到信仰仰的地步，，企业必死死无疑一组关于客客户的惊人人数据！部分企业的的员工会认认为，客户户流失了就就流失了，，旧的不去去，新的不不来。而根根本就不知知道，流失失客户，企企业要损失失多少?蜂窝电话的的经营者每每年为失去去的25%的客户支付付20—40亿美元的的成本。据资料记载载，美国一一家大型的的运输公司司对其流失失的客户进进行了成本本分析。该该公司有64000个客户，，今年由于于服务质量量问题，该该公司丧失失了5%的客户，也也就是有3200（（64000×5%）个客户户流失。平平均每流失失一个客户户，营业收收入就损失失40000美元，相当当于公司一一共损失了了128,000,000（3200×40000）美美元的营业业收入。公公司的赢利利率为10%，那这一年公司司就损失了了12,800,000（128000000×10%）美元的的利润，但是随着着时间的推推移，公司司的损失会会更大。一个非常满满意的客户户其购买意意愿比一个个满意客户户高出6倍.一个不不满意的客客户,他平平均会向5个人诉说他他对你产品品的不好感感受.向现有客户户销售的几几率是50%，而向一个个新客户销销售产品的的几率仅有有15%.保持一个消消费者的营营销费用仅仅仅是吸引引一个新消消费者的营营销费用的的1/5.如果将将每年的的客户关关系保持持率增加加5%，可能使使企业利利润增长长85%客户忠诚诚度下降降5%，企业利利润则下下降25%,把客户户的满意意度提高高5%，其结果果是企业业的利润润增加1倍企业60%的新客户户来自现现有客户户的推荐荐……顾客忠诚诚度是企企业利润润的主要要来源忠诚不是是天生的的，忠诚诚必须要要去赢得得！客户忠诚诚的价值值肯德基的的“中国国史”1987年11月12日肯德德基在中中国的第第一家餐餐厅在北北京前门门繁华地地带正式式开业。。1992年全国国餐厅总总数为10家。。1995年，发发展到71家。。1996年6月月25日日，肯德德基中国国第100家店店在北京京成立。。1999年根据据全球著著名的AC尼尔尔森调研研公司在在中国30个城城市16,677份问问卷调查查显示，，最早早进入中中国市场场的西式式快餐--肯德德基，因因其独独有的美美食和品品质，被被中国消消费者公公认为““顾客最最常惠顾顾的”品品牌，并并在中国国名列前前十个国国际著名名品牌的的榜首。。2000年11月肯德德基在中中国连锁锁餐饮企企业中第第一个突突破400家餐餐厅规模模。2001年10月发展展到500家。。2002年2月月达到600家家。至今肯德德基已在在全中国国200多个城城市开设了1000多家餐餐厅，2005年，肯肯德基““涉红””，一时时间沸沸沸扬扬3月15日，肯德基基在上海海被抽检检出两款款产品含含有“苏苏丹红一一号”，，百胜集集团为此此向消费费者道歉歉，并宣宣布在全全国范围围内停售这两两款产品品。仅隔三天天，3月18日，北京市市有关部部门在食食品专项项执法检检查中，，又从朝朝阳区某某肯德基基餐厅抽抽取的原原料“辣辣腌泡粉粉”中检检出“苏苏丹红一一号”，，涉及的的产品新新增加了了包括““香辣鸡鸡腿堡””、“辣辣鸡翅””、“劲劲爆鸡米米花”在在内的三种产品品，从而使使肯德基基“涉红红”产品品总数达达5种之之多。“涉红””事件，，使肯德德基全国国1200家店店5天内内直接经经济损失失累计超超过3000万万。3月22日日，肯德基基发表公告告。肯德基依旧旧顾客盈门门2005年年4月10日中午12：35分，肯德德基餐厅依依然生意盈盈门，柜台台前等候买买餐的人排排起了队。。客户价值对对企业的回回报：保证证企业不死死三株,吴吴柄新的童童话1994年年，三株开开始在全国国塑造自己己“有病治治病，无病病保健”的的品牌形象象。1995年，三三株在《珠珠江经济信信息报》上上刊登的药药品广告，，超出了《《药品广告告审批表》》审批的内容容。强大的宣宣传与公关关活动促成成了三株销销售额闪电电般飞升到到80亿元元。一个老汉打打败了15万人－－－风云云突变：陈陈老汉病故故1996年年6月3日日，湖南常常德汉寿县县的退休老老船工陈伯顺在三株“有有病治病，，无病保健健”的广告告承诺打动动下，花428元买买回了10瓶三株口口服液。当当服用到三三到四瓶时时，老汉出出现遍体红红肿、全身身搔痒的症症状，第八八瓶服完，，陈老汉全全身溃烂，，流脓流水水。6月23日日，老汉被被送到县医医院求诊，，医院诊断断为“三株药物物高蛋白过过敏症”。其后，陈陈老汉病情情不断反复复，于9月月3日死亡亡。陈老汉死后后，其妻子子、儿女一一纸诉状把把三株告到到了常德中中级人民法法院。一个老汉打打败了15万人－－－不不在世的老老人拉倒了了三株帝国国一家年销售售额曾经高高达80亿亿元，累计计上缴利税税18亿元元、拥有15万员工工的庞大““帝国”就就这样轰然然倒塌，淡淡出舞台，，竟听不到到一声惋惜惜和同情。。结论:确保一家企企业长盛不不衰，立于于不败的不不是产品、质质量，而是是客户本身身。靠广告瞬间间建立起来来的优势，，如果与客客户价值关关系不大，，也会在瞬瞬间失去小结：没有客户价价值,企业业就死亡,不论它过过去多么辉辉煌;有了客户价价值,即使使出现了一一些错误,客户会原原谅,百年年企业就是是这样活下下来的.微软客户价价值描述：微软的使命命：激发个个人潜能，，实现企业业潜力；推动我们完完成使命的的核心源自自我们的核核心价值观观：广泛的客户户联系KFC客户户价值描述述：来到肯德基基，生活好好滋味。NOKIA核心价值值观描述：重视个人、、持续学习习、成就自自我和客户户称心；海尔客户价价值描述：海尔核心价价值观是创创新，品牌牌文化核心心：海尔真真诚到永远；华为技术核核心价值观观：七大大核心价值值观之一华为的追求求是在电子子信息领域域实现顾客客的梦想，，并依靠点点滴滴滴、锲而而不舍的艰艰苦追求，，使我们成成为世界级领先先企业。IBM客户户价值观点点描述：核心价价值观：成成就客户、、创新为要要、诚信负负责通用汽车对客户充满满狂热的激激情………优秀公司说说：把客户户当成是使使命，是企企业核心价价值观！锡恩向世界一一流公司看齐齐!

我们的的历史使命是是什么?锡恩公司是如如何做客户价价值的?信仰值得为之之付出所有！！锡恩对客户价价值的理解：：为客户提供价价值是我们不不懈的追求，，它值得我们们为之付出所所有！客户价值要从从心开始一把坚实的大大锁挂在铁门门上，一根铁铁杆费了九牛牛二虎之力，，还是无法将将它撬开。钥匙来了，它它瘦小的身子子钻进锁孔，，只轻轻一转转，那大锁就就“啪”地一一声打开了。。铁杆奇怪地问问：“为什么么我费了那么么大力气也打打不开，而你你却轻而易举举地就把它打打开了呢？””钥匙说：“因因为我最了解解他的心。””客户价值是把把锁，用心才才是开锁的钥钥匙。聚焦靶心，超超越期望什么是用心？？客户在你心里里的位置，决决定你在客客户心里的位位置！客户价值——信仰提问：作为公司的一一名员工,你你将如何提供供客户价值?针对外部客户户针对内部客户户—你的同事事、上级忠诚的外部客客户能给你带带来什么？一个非常满意意的客户其购购买意愿比一一个满意客户户高出六倍把客户的满意意度提高五个个百分点，其其结果是企业业的利润增加一倍假如你失去一一位老客户,那么你获得得新客户的成成本将是维护护老客户的8倍，而且一个不满满意的客户平平均要影响5个人。忠诚不是天生生的，忠诚必必须要去赢得得！忠诚的内部客客户能给你带带来什么？一个非常优秀秀的员工是将将企业当成客客户的员工-请你为企业业提供价值！！一个非常优秀秀的下属是将将领导当成客客户的下属-请你为领导导提供有用的的结果！当你不理解内内部客户是什什么道理的时时候就用－外外包思想.当你目标或行行为不明确的的时候就向－－客户价值方方向努力.客户价值给个个人带来成长长和机会！企业的两个入入口：客户价价值与执行力力执行的企业，，部门之间讲讲价值，提供供价值成为全全员的做事准准则。执行的企业，，老板与员工工，中层与高高层，员工与与员工，相互互之间都是客客户关系。海底捞火锅城城如何赢得客客户？海底捞得名也也是缘于其筷筷子的长度，，大家去吃的的时候可以留留意一下，比比之一般长出出1/3左右右，当你用这这样的筷子在在锅中夹取东东西时，就像像是在海中捞捞物！如此周到的服服务给海底捞带来来了什么？………天天爆“棚””海底捞成功在在哪里？下午4点半打打电话预定已已经没有位子子了大厅里边为叫叫大家安心等等待：儿童：儿童乐乐园、放猫和和老鼠动画男士：免费擦擦皮鞋女士：免费美美甲（就算你你不来吃饭，，我们也给您您免费美甲））美食：免费豆豆浆、水果和和薯条娱乐：二楼排排队可以打扑扑克，依然享享用免费豆浆浆等所有菜品可以以点半份，利利于人少情况况下享用尽可可能多的菜品品冰爽饮饮料2元畅畅饮极具艺艺术感感的拉拉面表表演饭后赠赠送口口香糖糖、豆豆浆海底捞捞的成成功在在于接接触点点的设设计客户价价值来来源于于结果果的定定义满足客客户需需求：：吃饭饭价钱合合理、、饭菜菜可口口、干干净卫卫生超越客客户期期望：：体验验快乐乐、多多重享享受！！儿童乐乐园、、生日日蛋糕糕免费美美甲、、擦皮皮鞋服服务等等免费豆豆浆、、小吃吃、口口香糖糖一般饭饭店海底捞捞的结结果定定义：：执行上上———接触触点的的精细细化接触点点———客户户最关关注的的价值值点事前、、事中中、事事后产品、、服务务、交交货等等等精细化化———专业业化的的细致致化客户价价值需需要长长期执执着的的追求求，直直到成成为习习惯！！优秀的的公司司，孜孜孜不不倦的的追求求客户户价值值已经经是一一种习习惯！！作为职职业商商人，，必须须把提提供超超越客客户期期望的的客户户价值值变成成一种种习惯惯！我在戴戴尔当当上帝帝的故故事：：－－－工工作中中出现现紧急急情况况2004年年7月月15日，，我在在常熟熟波司司登工工作时时，戴戴尔510m笔笔记本本电池池突然然坏掉掉，导导致无无法工工作。。同事敦敦促我我联系系戴尔尔，在在保修修期内内应该该是免免费更更换的的。我我不大大相信信，而而且自自己也也不报报太大大的期期望，，心想想不如如自己己掏600块钱钱换新新的算算了。。其实最最怕的的还是是折腾腾，一一想到到上次次维修修佳能能数码码相机机的经经历，，我就就心有有余悸悸………我在戴戴尔当当上帝帝的故故事：：－－－勾勾起痛痛苦的的回忆忆2004年年4月月，我我在常常熟的的著名名企业业波司司登做做咨询询项目目。因工作作需要要，公公司买买了一一台佳佳能SD100相机机。但但使用用不到到一周周，镜镜头就就缩不不回去去，坏坏了。。打电话到上海海的维修中心心，被告知““没有发票不不给修”。我请深圳的同同事把发票从从深圳寄过来来常熟。因常熟没有维维修中心，于于是我不得不不在一个周末末，乘长途车车到上海，花花了很大力气气，才找着了了维修中心。。等办完事已经经是晚上了，，回常熟的长长途汽车都找找不到了。相机放在上海海一个多月，，还没修好。。好不容易等到到了修好的通通知，又在一一个周末，再再次乘长途车车跑一趟上海海，取回了相相机。我的客户体验验非常深刻：：“折腾”！我在戴尔当上上帝的故事：：－－－第一次次感动：千里里之外的专业业服务上午11点10分，我抱着碰碰运运气的态度拨拨通了戴尔的的800电话话，客服人员员让我发mail给客服服工程师，她她会在八小时时内联系我，，不需要提供供发票，只需需把电脑背面面的ServiceTag写清楚楚就行。中午11点51分（41分钟后后），戴尔工工程师的电话话就打过来了了，她凭着一一部电话遥控控我来做电脑脑故障测试，，确定是电池池坏了。手机来电显示示的是千里之之外厦门的区区号0592，客服工程程师的专业水水平超越我的的期望我在戴尔当上上帝的故事：：－－－第二次感感动：对方主主动不要钱客服工程师告告知，购机的的一年服务期期截止到7月19日，我仍然能享享受免费更换换配件的服务务。她告诉我：只只需要把地址址和电话告诉诉她，她会找找到离我所在在位置最近的的供应商，把把一块新的电电池明天送到到我手里。我的心理预期期再一次被超超越了！我在戴尔当上上帝的故事：：－－－第三次感感动：连邮资资都不用呀12点55分分，戴尔南京服务务部来电，与与我再次确认认地址，并告告知我一块新新的电池明早早特快专递寄寄出。“请麻烦您把把原来的那块块电池寄回来来，邮资到付付就可以了。。可以吗？””天哪！当然没没问题了！让让我付邮资我我都干！我在戴尔当上上帝的故事：：－－－第四次感感动：这一切切都不是在做做梦只用1：45，我坐在办公室室里问题就解解决了，而且且我的心理预预期一次又一一次地被突破破。第二天上午10点整，新新电池就寄到到了我的住处处。包裹中《《服务行为为报告》标明明发货时间7月15日14：08，，地点戴尔南京京服务中心。。我真恨不得马马上替戴尔做做点什么来报报答它。厦门修佳能相机，，一个多月，，两次亲自跑跑上海，坐的的还是长途汽汽车！修戴尔笔记本本，1小时45分，打了了几个电话，，第二天搞定定！一个有采购决决定权的老总总成了戴尔的的“铁杆”！！我在戴尔当上上帝的故事：：－－－我要回报报戴尔！2006年下下半年，广州州公司因为讲讲师模式，采如果公司以后后再添置电脑脑的话，强烈烈推荐戴尔，，本着对公司司负责的态度度，我要这样样讲：买其它它品牌的电脑脑，那是公司司利益的极大大损失。案例一：一一个小姑娘娘是如何成成为整个摩摩托罗拉公公司的订票票供应商