国际快递及航空货运销售技巧培训

销售技巧培训Garvin.Guo2008-7-9为什么要培训人说好的销售是天生的，不是后天的。在EXPRESS我们并不支持这种观点。就像从事任何其它职业，只要有强烈的意愿和虚心的态度，就能掌握专业的方法与技巧。然而学习的过程必须是持之以恒的。职业运动员提供了一个很好的例子。尽管体育健将们在体育领域里达到了顶峰，但是仍然要坚持训练。他们知道虽然他们已经是最好的，但是要想保持领先，就必须百尺竿头更进一步。与必胜的决心伴随的是自我超越的决心。就像一句谚语所说：“活到老学到老。”对待培训的态度培训带给你机会去发展和完善你的销售技巧。正如世界冠军或世界级的职业足球运动员，培训是职业生涯不可或缺的一部分,是为帮助销售人员学习销售的艺术而设计。但如果读者没有正确的态度进行培训，世界上任何其他的培训都对你毫无用处。如果你决定想要有有一个成功的事业，首要前提条件是要有渴望得到知识和技能的愿望。可悲的是，许多本来有才华的销售员很少使用我们所提到的技巧和用语。他们似乎害怕别人称他们“书呆子”。利用销售技巧和用语成功了不应感到惭愧。一个成熟的销售人员应享受施展才能的机会，而不是隐藏它。销售的六个步骤一、寻找客户二、定位客户三、准备资料四、进行接触(重点TNT销售技巧模型)五、销售(重点TNT销售技巧模型)六、售后工作寻找客户作为一名销售首先要清楚知道自己销售的对象在哪里？否则就象战士上了战场但不知道自己的对手在何处？如何寻找客户呢？首先要了解我们的产品是哪些客户需要的！外企（珠海主要有日企、欧美企业、台资）外贸企业（有出口经营权的企业）外贸进出口公司（珠海大部分写字楼）国外公司驻大陆办事处（一些是正规注册的、一些是私自设立的）个人贸易（？？？）寻找客户的方法一、通过网络（政府网站、搜索引擎）二、通过报纸等煤体广告三、通过扫街、扫楼四、通过朋友或客户介绍最重要的是作为一个成功的销售人员会无时无刻地关注周边的客户情况，同时会不断地积累客户资料。定位客户首先要了解自己的产品适合那些客户？

如果我们在推行日本专线时，我们首先应该考虑向哪些客户推广呢？日企、和日本公司做生意的公司如果我们在推行欧美专线呢？这样如果有了我们前面所做的工作积累，我们就能很快地在相关资料中定位我们要销售的客户名单。就能提高我们的销售效率，避免了在一些无效客户身上浪费我们的宝贵时间。客户资料（样板）美国多利安驻珠海办事处吉大商业银行大厦1216室珠海市筑本电子公司吉大商业银行大厦1602室珠海市恒锐思电子有限公司凤凰南路怡华商业中心808室珠海师安宇数码科技有限公司粤海东路银都酒店11楼1112号美国哥伦比亚公司驻珠办珠海市吉大粤财大厦19楼珠海市成功制衣厂珠海市前山翠微西路中艺华海进出口有限公司海滨南路47号国大国际贸易中心21楼2112珠海乐德手袋厂珠海北山工业区菁阳手袋厂南湾工业区（永铭机电旁）绿色航空模型公司吉大九州大道2073号中怡花园4栋3楼珠江摩托九州大道南埔工业区E区精中表业有限公司吉大吉石路23号准备一、客户的一些背景材料（有什么背景材料呢？）（外资？产品是？主要供应那些国家？资金情况？产品的一些相关知识等等，最好还要了解相关负责人的情况？？）二、目前客户使用的产品的一些情况（好的、不好的、需要改进的）三、竞争对手的一些情况！四、销售用资料（公司简介、价格表一般我们不建议第一次就给客户）你是否了解你每一个电话及实地销售的目标？五、每一个电话或实地销售的潜在利益是多少？你能接受的最小利益是多少？六、想象一下你将要面对的销售情景以及决定你的销售策略。准备备-1在准备阶段对对拜访目标的的设定要遵循循SMART要求:Specific--具体的Measurement--可衡量的Achievable--可行的Result-oriental--以结果为导向向的Timescale--时间表你建立的目标标可以是：一份销售业务务一个将使用EXPRESS寄送业务的承承诺一个预约；一个来自客户户的回复承诺诺得到与客户公公司有关的信信息建立一个明确确的目标将有有助于更好的的衡量你的销销售表现准备备-2需要考虑的问问题设计好拜访路路线(每天不止拜访访一个客户)如何开场，拜拜访如何进行行需要直接展示示给客户的资资料客户可能提问问的问题及要要求的证明材材料个人百宝箱（（计算器、卷卷尺、价卡））其他资料接触触接触客户我们们可以有以下下几种方法：一、电话（可可以预约或直直接销售）二、邮件、传传真（这是最最差的手法））三、直接上门门（俗称：扫扫楼或扫街））电梯上销售如果能与与客户见面至至少意味着成成功了一半，，所以我们要要尽量争取与与客户见面的的机会，这样样能让客户对对你对公司有有个比较直接接的了解（销销售的最高境境界就是让客客户购买你让让他购买的东东西）。但无无论那种方法法，如果一次次不行就要记记住为自己在在客户那里留留下一个门缝缝，为下次在在来埋下伏笔笔！找出决策人（（Decisionmaker）在销售术语中中，决策人就就是指M.A.N这一类人，M---Money（金钱）——他们拥有可以以使用的钱或或者是掌握着着公司财务预预算的人；A---Authority（权力）——他们有用钱的的权力；N---Need（需求）——他们有需要使使用我们公司司的服务，并并能使我们公公司获得收益益。你可以直接提提出这样一个个问题：“我是EXPRESSSameday业务的销售代代表，想请请问您，您在在贵公司主要要负责哪些工工作？”作为销售人员员，如果我们们可以先向顾顾客解释自己己的工作角色色，再向客户户询问他的工工作角色，这这样客户会更更容易接受我我们。而在提提出这样的问问题时，要注注意语气态度度，要友好并并带一种试探探性的语气，，千万不要用用领导的口吻吻来问。上门销售拜访活动计划划制定就像行军打仗仗一样，拜访访客户前必须须进行周密的的准备，方可可运筹帷幄，，决胜千里！！依据客户类型型及分布，制制定自己的“路线图”计划专业销售技巧巧模型1、引起注意、、开场白Attention探询客户需求求（yourinvestigation）供货分析（benefit）达成协议、获获得承诺（commitment）销售拜访目标标应对反对意见见分析问问题解决问问题题引起注意、开开场白Attention获得客户注意意力，将谈话话引向你的拜拜访目标1、事实式（FACT）你的陈述涉及及客户业务的的实际情况。。通常是关于于你的产品或或服务部“现在面临退休休的人往往会会担心通货膨膨胀是否会对对他们的养老老金产生影响响”2、问题题式（（QUESTION）一开始始就提提出与与客户户的业业务有有关，，并且且与你你的拜拜访目目的相相关的的问题题。“当您在在确定定所有有出口口的零零配件件是否否安全全到达达目的的地时时,您所面面临的的主要要问题题是什什么”3、援引引式（（REFERENCE）这种技技巧的的目的的是运运用某某个老老客户户的满满意度度去说说服另另一个个潜在在客户户“我们是是可口口可乐乐的独独家服服务商商,我觉得得您可可以考考虑一一下,是否贵贵机构构也能能够从从我们们的服服务中中获益益.让我给给您介介绍一一下吧吧.”引起注注意、、开场场白Attention-14、销售售工具具（SALESAID）通过销销售宣宣传资资料、、照片片、图图片、、样品品及模模型，，一开开始就就吸引引客户户去“看”和“听”5、关连连式（（LINK）通过上上次拜拜访结结束时时话题题或者者电话话预约约，自自然过过度到到本次次拜访访“上次拜拜访过过您后后了解解到您您的需需求,我想我我已经经找到到了解解决方方法”练习1、伟小小姐，，我们们在过过去的的两年年中为为客户户寄送送超过过10000票货，，只有有6票是发发生破破损的的。2、汤先先生，，我非非常想想知道道，您您在选选择快快递服服务时时会考考虑哪哪些因因素？？3、毕先先生，，象贵贵公司司的电电子产产品对对转运运时间间的要要求是是十分分高的的。因因此XYZ公司的的高先先生觉觉得你你一定定对安安全快快速的的服务务有兴兴趣。。他们们公司司现在在就是是使用用我们们的服服务，，他们们产品品的准准时到到达率率因此此提升升到97%（不可可抗力力原因因除外外）事实式式问题式式y练习禾女士士，您您可能能上次次会面面时我我们对对下面面几点点达成成共识识：您您们公公司要要节省省费用用，同同时对对服务务质量量也要要求及及时收收件和和及时时派送送等，，您大大概还还记得得我答答应这这次给给您一一个解解决方方案，，如果果您感感兴趣趣的话话，我我们可可以约约个时时间到到你的的工厂厂为大大家做做个演演示。。带先生生，为为了尽尽可能能的节节约您您的时时间，，我想想您是是否能能告诉诉我您您现在在使用用的快快递服服务供供应商商的情情况，，还有有您觉觉得还还需要要在哪哪方面面提升升，会会使您您觉得得可以以考虑虑使用用新的的供应应商呢呢？关连式式问题式式开场白白Attention展示自自信自自重的的职业业化形形象表明你你喜欢欢对方方用事实实和数数据说说话草拟一一段自自我介介绍的的信息息(15-30秒)必须包包含以以下内内容:一、你你是谁谁？二、你你的公公司是是哪家家？三、有有创意意地告告诉对对方你你是做做什么么的？？四、问问出一一个或或几个个力量量型的的问题题。五、做做一个个力量量型的的陈述述来说说明你你能如如何帮帮助他他们！！六、告告诉客客户为为何他他们现现在就就该开开始如如何行行动例子子姓名：您好好！我我叫BILLY公司名名：我是是TNT公司的的（销销售代代表））有创意意地介介绍：我们们能为为您提提供经经济快快捷的的全球球门到到门的空运运及速速递方方案。。这将将有助助于您您公司司开拓海外外市场场同时时节省省费用用，并并保能能有助助于保持您您的业业务务长盛盛不衰衰插入力力量型型问题题：您目目前使使用的的是哪哪家公公司的的服务务呢？？您是怎怎样确确保您您的包包裹快快捷地地递送送到您您的客户户手中中并节节省费费用的的呢？？插入力力量型型陈述述：我想我我们能能帮助助您，，我们们会有有专人人负责责跟进每每一一个个客客户户，，并并且且根根据据客客户户的的出出货货情情况况为其其提提供供相相关关的的服服务务，，在在快快捷捷的的前前提提下下尽尽最最大限限度度为为客客户户节节省省费费用用现在在就就开开始始行行动动：您您觉觉得得我我们们的的提提议议如如何何？？还还是是我我们们先先一一起起吃吃个个午午餐，，您您可可以以更更多多的的了了解解我我说说的的意意思思？？陌生生拜拜访访在陌陌生生拜拜访访中中遇遇到到的的最最大大的的问问题题是是？？？？———谢绝绝推推销销！！一般般您您是是如如何何面面对对这这个个问问题题的的呢呢？？解决决方方法法是是：：1、对对牌牌子子视视而而不不见见2、带带着着材材料料和和名名片片。。3、请请求求帮帮助助4、只只要要求求将将材材料料留留下下。。5、弄弄清清楚楚决决策策者者的的姓姓名名、、职职务务（（最最好好要要求求一一张张他他的的名名片片））6、弄弄清清楚楚帮帮你你忙忙的的人人的的姓姓名名、、并并在在笔笔记记本本上上记记下下。。并并真真诚诚感感谢谢！！不要要提提出出直直接接的的、、自自以以为为是是的的要要求求，，你你的的问问题题应应该该间间接接而而谦谦和和，，你你只只需需要要从从秘秘书书或或管管理理人人员员那那里里打打听听打打听听，，他他们们会会很很高高兴兴诉诉你你下下一一步步需需要要做做什什么么？？陌生生拜拜访访开开场场白白我能能请请您您帮帮个个忙忙吗吗？？我想想送送（（寄寄））一一份份（（关关于于XXX）的的资资料料给给你你们们，，我我应应该该把把他他给谁谁呢呢？？我想想给给负负责责（（XX）的的人人留留一一些些（（关关于于XXX）的的资资料料，，我我应应该找找谁谁呢呢？？例子子一、、您您好好！！我我是是BILLY，我我有有一一些些关关于于节节省省快快递递及及空空运运费费用用的的重重要要资资料料，，我我应应该该与与谁谁谈谈呢呢？？（（把把材材料料寄寄给给谁谁？？打打电电话话给给谁谁？？））如如果果你你得得到到一一个个人人名名，，请请确确认认以以下下问问题题：：“这些些事事情情是是由由来来她她决决定定的的吗吗”，还有其其他别的的人来负负责这方方面的事事情吗？？二、您好好！我叫叫。。。。您能帮帮我一个个忙吗？？（任何何人都喜喜欢别人人求自己己帮忙））我有些些关于我我们产品品（服务务）的材材料想送送给你们们。您能能告诉我我谁负责责这方面面的事情情吗？如果有回回应。。。。接着应该该扩大问问题：“他是做什什么的啊啊？我把把资料留留给他，，再给他他留张便便条，我我能拿一一张他的的名片吗吗？再深深入一步步“我什么时时候打电电话给他他最合适适呢？”最后：“您这么帮帮忙，非非常感谢谢，请问问怎么称称呼您？？”探问技巧巧在我们开开始着眼眼于探问问技巧前前，首先先，在我我们脑里里要确定定一个非非常清晰晰的业务务谈话。。从问题题里能寻寻找出什什么可以以完成的的。换句句话说，，我们的的目标是是什么？？没有一一张清晰晰的图（（我们想想要完成成什么）），我们们的问题题将会无无目标和和无效。。问题应该该有四个个最基本本的目标标，它们们是：建立共同同点确定客户户需求揭露现有有承运商商弱点收集递送送量的信信息探询客户户需求技技巧封闭式问问题可以吗？？会吗？是吗？能吗？已经。。。。了吗吗？开放式问问题谁？什么？什么是时时候？在哪里？？怎么样？？询问的目目的是为为了发现现潜在的的问题，，埋下买买卖信号号。我们们需要仔仔细倾听听，培养养控制能能力和忍忍耐能力力，不然然就会太太急于表表达自己己而错过过信号记住沉默是我我们最好好的工具具之一力量型问问题（开开放式））你建议怎怎样？根据您的的经验是是怎样的的？你是如何何决定。。。。。。？是什么让让你选择择。。。。。？你想提高高（改善善）的是是哪方面面？有没有其其他因素素。。。。。？您多长时时间使用用一次。。。。？？您想找什什么样的的。。。。。。？？您怎样保保证。。。。。？？以上这些些问题是是能让你你在短时时间内获获取有用用信息的的力量型型问题，，还有很很多！需需要大家家注意积积累！提问领域域根据拜访访类型的的不同，，我们需需要探询询以下领领域：背景信息息确立决策策人财政方面面的事宜宜公司供应应商利益益了解过去去预测未来来无论您多多么擅长长提问，，除非客客户知道道你为什什么会问问这个问问题，否否则他们们不愿回回答。为为你所提提的问题题寻找合合适的理理由，找找出客户户的潜在在需求，，使他们们能积极极回答，，这将有有助于会会谈进行行。记住一定定要做笔笔记-体现你尊尊重客户户，重视视他提的的一切问问题。问题示例例*背景信信息请您简单单地告诉诉我一下下您公司司的产品品和服务务范围。。这一类的的经营对对您的部部门有何何影响？？有多少员员工向您您汇报？？。。。。。问题的的关键是是什么？？购买选择择设备/服务/产品时，，你们最最关注的的是什么么？问题示例例*确定决决策层购买/选择快递递/物流供应应商服务务的决策策是如何何做出的的？对于选择择供应商商，哪些些人有表表决权？？决定选择择供应商商的标准准有哪些些？如果这一一票的费费用超出出预算范范围，怎怎么办？？当您选择择供应商商时，您您最看重重什么？？最晚何时时必须作作出决定定？问题示例例*财务方方面的事事情贵公司的的月结周周期是如如何计算算的？（（26-25？1-31？）谁来控制制预算？？现金流转转/折扣/付款周期期的重要要性如何何？为什什么？谁负责分分配预算算，谁来来使用预预算？问题示例例*公司供供应商的的利益您如何定定义所谓谓对您公公司而言言的优质质服务？？您提供给给客户的的服务水水平如何何？价格对您您的影响响程度有有多大？？您希望可可以得怎怎样的售售后服务务？您希望从从本地供供应商获获得怎样样的服务务？问题示例例*了解过过去你在这家家公司多多久了？？您的前任任在采购购设备时时的标准准是什么么？如果您今今天去选选择供应应商，有有什么样样的标准准呢？*预测未未来您公司未未来的发发展规模模？您可以预预见接下下来的6-12个月里，，公司会会有哪些些变化？？采购供应应商的方方式会有有哪些变变化？我们还可可能要跟跟谁洽谈谈？您觉得公公司还可可能在哪哪里开展展/建立生产产工具基基地？您觉得您您行业中中还有谁谁将从我我们的洽洽谈中收收益？提问练习习背景：您您的潜在在客户东东升贸易易公司要要你过去去谈合作作，你是是第一次次上门拜拜访该客客户，你你可以问问哪些问问题来帮帮助你建建立与他他的亲善善关系，，并了解解A）现在的的情况（（可以确确定基本本要求））B）他们希希望哪些些改进（（确定需需求）C）上诉情情况背景景（程序序、预算算、等））采集信息息练习***注注意这不不是一个个销售情情景联系系而是采采集信息息，请你的小组组将你们们认为可可以用来来获取足足够多的的信息并因此提提出合理理的解决决方案写写下来提问练习习**你会问一一些什么么问题来来获知客客户的需需求、愿愿望、态度、想想法、和和他们所所关心的的事。对客户需需求的分分析销售人员员要想满满足客户户的需求求，就必必须明白白他们深深层次的的动机，，为什么么客户选选择这家家供应商商而不选选择另一一家？购买的促促进因素素大致可可以归为为两大类类：机构（理理性）因因素个人（情情感）因因素要增加成成功的机机会，你你要在理理性和情情感两个个层面迎迎合客户户，而不不仅仅关关注理性性的层面面，如仅仅仅在价价格（销销量/成本）上上吸引客客户。尽尽可能在在多方面面迎合与与客户有有关的、、对他们们而言重重要的动动机，你你的陈述述将变的的扼要而而具有激激发性对客户需需求的分分析

理性机构\公司销量成本利润安全形象需要

情感个人成就感地位感情谊感安全感生存感需要你我们我企业和个个人购买买的原因因三种基本本的购买买动机列列表(3P’’s)

放心

（PeaceofFind）

美誉度

(Prestige)利润

(Profit)可靠

有名誉的公司

本益比――物有所值效率

最好的

金钱上的价值质量

有质量的公司

增加市场份额使用简单

在竞争者中领先

更快获得付款灵活

给客户留下印象更多销售业绩没有

忧虑

好印象

更好的现金流能力

专业主义

更好的预算客户满意

削减行政费用好且多方面的服务

更多利润有信誉的公司

周转更快令我有信心的公司

正直公司

信任公司

诚实

没有虚假的承诺

专业主义

供货分析析（Benefit）也就是我我们平时时讲的Solution—这是一种种最具说说服力的的方式，，它传达达的不仅仅仅是产产品或服服务而是是整体给给客户带带来的好好处。具体步骤骤：一、确认认特征（（Feature）二、客户可可能感兴趣趣的产品或或服务的特特征三、你公司司的特征四、你能向向客户提供供整套服务务的特征这些特征必必须确切、、最好是可可以量化和和验证的供货分析（（）一、将特征征（Feature）扩展为优优势(Advantage)特征只是表表明了事物物的实质是是什么？而而优势则表表明事物可可以用来做做什么或者者影响，及及效果如何何？二、把这这些优势（（Advantage）转化为激激励客户的的“利益”（Benefit）这对销售的的沟通能力力有较大的的要求，看看你如何能能迎合客户户的理性需需求或者情情感需求。。高效转换换的连接语语有“。。。意味味着你（你你们的）。。。。”。记住与客客户沟通时时，利益是是包含在语语言内部的的客户想要知知道的是你你的产品会会为他们带带来什么样样的收益，，而不是你你的产品是是什么样的的性能特点。K.I.S.S.（KeepItSimpleStupid!）原则就可可以了““越简简单越好””特征(Feature)优势(Advantage)利益(Benefit)是做意味供货分析（（）Feature&Benefit客观存在的的无情感的,冰冷冷的我所送出的的(SENDING)站在自己的的立场上主观感觉的的温暖的,打动人心的的你能得到的的(RECEIVING)站在客户的的立场上特点-好处例子特点：“在货物实实际到达仓仓库之前每每一个托运运单都会转转送到仓库库发送时间间。”好处：“这就是说说我们的仓仓库管理人人员可以提提早知道他他们所需要要发送的是是什么，这这样他们就就可以计划划好每一轮轮发货的司司机来保证证给每位司司机安排一一定的发货货量并按时时完成。””特点：“EXPRESS快递是唯一一一家提供供在英国大大陆，北爱爱尔兰和海海峡群岛内内提供全面面隔天递送送服务的快快递公司。。”好处：“这就是说说无论你的的客户在哪哪里，你都都可以向他他们提供隔隔天递送服服务的保证证。”特点：“EXPRESS快递有一项项叫做EXPRESS印刷，提供供打印、市市场推广和和推销企业业的专门服服务。”好处：“这表明EXPRESS公司的员工工在处理你你的产品的的时候是很很有经验的的，而且这这样你就能能够活动各各个方面而而只使用一一个供货商商，从仓贮贮、完工、、收取到最最后的发送送。”EXPRESS当日达特点-好处例子特点：“所有的EXPRESS公司都通过过BSENISO9002认证，而且且获得了包包括欧洲质质量奖在内内的几个主主要质量认认证奖。””好处：“这些认可可确定EXPRESS全部的承诺诺是质量保保证。它意意味着每个个EXPRESS公司发送你你的货物都都起到高质质量保证的的作用，在在英国所给给的服务标标注是一致致的。”特点：“所有的EXPRESS公司都详细细并严格应应用关心客客户政策。。所有EXPRESS的员工都被被要求参加加EXPRESS的奖励获胜胜关心客户户项目。””好处：“意思是说说我们的员员工都被培培训，并且且提供一个个最高质量量的关心客客户政策给给你和你的的同事。””特点：“EXPRESS运转包括不不筛选新来来电在内的的严格政策策。”好处：“它的意思思是指所有有的EXPRESS来电者在EXPRESS系统中被赋赋予可以不不被筛选的的权利与任任何一个他他想与之说说话的人说说话。”特点-好处例子特点：“EXPRESS在英国的超超过40个网点的地地方运作。。”好处：“这表明总总会有一个个EXPRESS当日达运转转中心在附附近来满足足你的公司司或你的客客户的需要要。”EXPRESS国际特点：“EXPRESS国际运转一一个运用它它自己的飞飞机和“自自我操作””的欧洲航航空中心的的“整合的的网络系统统”。好处：“这表明与与其它经营营者不同的的是，EXPRESS不依赖于第第三方组织织来维持它它的服务水水平。”特点：“EXPRESS国际让客户户能够支配配和全面了了解整个递递送流程。。”好处：“EXPRESS国际能够保保持掌控客客户并在派派送周期中中完全被告告知。”别忘记关于于价格的第第一条“黄黄金定律””——“别谈价格！！”练习：列出出你所销售售的产品（（或服务））３～５个个不同的feature，然后再列列出他们能能给客户带带来什么样样的Benefit。影响决策Ｆｅａｔｕｒｅ个人利益公司利益的五种人决策人

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使用人员货物实时跟踪系统减少查询上不便，工作量降低及时知道货物派送情况，减少电话开支供货分析（（）练习应对异议应对异议注意潜在客客户在销售售过程中可可能会随时时提出不同同于你的观观点的意见，这些些反对意见见分两类*寻求信息息*主要障碍碍对待反对意意见最好的的方法是“先发制人”。反对意见见总是存在在的“嫌货才是买买货人”，要事多准准备应对的的问题，同同时当反对对意见出现现时无论如如何和都要要表现出感感兴趣的样样子。应对异议-步骤倾听（Encourageandlisten）阐明（Pin-pointconcern）理解（AppreciateViewpoint）说服（Persuasion）表态（CheckSatisfaction）应对异议常见的异议议有七种。。它们是：：1、价格2、对现有托托运公司的的忠诚3、我现在不不会做决定定/让我考虑一一下4、过去不好好的经历5、我不喜欢欢你的公司司6、我不喜欢欢你7、你的建议议不够好应对异议三种最最常常见的异议议：这三种种最最常见见的异议，，按顺序排排列分别是是：1、不好的经经历2、对现有承承运商的忠忠诚和3、价格。让我们依次次来看看如如何应对每每一个。三种最最常常见的异议议不好的经历历不好的经历历——无论不好的的经历是什什么，有一一样东西对对我们有利利——那是过去的的。越久，，越容易转转化为我们们的优势。。在商业上上，时间意意味着改变变。因此对对于“不好好的经历””的事件来来说，我们们必须销售售从这件事事以后我所所作出的改改变的好处处。我们幸幸运的是，，在EXPRESS里总是有许许多我们能能向客户解解说的革新新和改进。。例如：“很抱歉我我们上一年年遗失了你你的一件货货物。我确确信自从你你上次使用用我们的服服务后你的的公司和我我们都改变变了。你将将会很高兴兴地知道自自从那时以以后我们引引进了条码码扫描仪来来帮助我们们追踪和追追查我们客客户的货物物。”强调事实是是他们可能能改变了而而我们肯定定改变了！！作为一种种练习，聆聆听过去一一年所有的的改变/新发展—新仓库，新新技术等。。如果你不不能想出许许多，那么么询问你周周围的人包包括你的仓仓库主管。。你肯定发现现近来的发发展或改进进可以作为为好处来销销售战胜““不好的经经历”的反反对。三种最最常常见的异议议对现有承运运商的忠诚诚对现有承运运商的忠诚诚——如果你使用用本指南前前面所给出出的建议，，这其实是是一个很容容易克服的的异议。只只需提醒你你——告诉他们不不去改变！！例如：“我确定你你与现在的的托运公司司合作愉快快而且他们们没有真正正地让你失失望。我不不是要求你你停止使用用它们并把把你所有的的业务交给给EXPRESS。我想要你你做的是给给我们一些些货物运送送以便你最最少可以看看看我们的的服务值得得相比。用用几个货物物来试用我我们的服务务将会有多多困难？””或者“我很高兴兴你很满意意你现在的的托运公司司。我知道道我的客户户也忠诚于于EXPRESS。不期望你你今天把所所有的业务务交给我，，我只想你你借此机会会来测试我我们的服务务并将我们们与你现在在的托运公公司相比较较。”别忘了诀窍窍是让他们们做一个小小的决定而而不是大的的。对大多多人来说转转换承运商商是一个大大决定。允允许你承运运几个货物物是一个小小决定，因因此他们更更可能去做做。三种最最常常见的异议议价格价格——价格异议在在前面的部部分已经详详尽地解说说过，所以以希望没有有需要去重重复已经给给出的建议议和指引。。然而，还还是值得记记住的是价价格异议往往往只是对对买家原因因的掩盖。。如果你怀疑疑是这样的的话，那么么你需要把把价格异议议放一边并并探索出其其它可能的的异议。可可能是这样样的：“很明显价价格是个很很重要的问问题，而我我真的不是是很确定我我能在向你你提出的价价格上能改改进什么，，但是先把把价格放一一边，告诉诉我除了在在价格上的的差异，还还有什么会会让你对使使用EXPRESS迟疑？”或者“除了价格问问题我尝试想想象还有什么么其它理由使使你不使用EXPRESS。”这两个例子中中，后者是一一个开放性的的问题，需要要用疑问的声声调来提出。。一旦这个问题题提出后销售售人员必须停停止说话保持持沉默。这个技巧能能让客户处于于一种让他们们感到有义务务去解说其它它“未说出””的异议或者者其它早前他他们仍觉得没没有得到满意意回答的异议议。我们找出并处处理真正的异异议是很重要要的，因为我我们不这样做做的话就会有有降低价格的的压力。要不不我们撤消提提议，要不给给同一个足够够低的价格让让客户认为足足够补偿他对对EXPRESS服务的保留。。应对异议嫌货才是买货货人，如果销销售一个客户户从来没有意意见的话，那那么这种客户户你是很难说说服的。一般般异议有以下下几种基本类类型，提前做做好准备，你你就能坦然有有效地处理异异议了！（没没有客户的异异议就没有销销售）一、价格异议议－服务取胜胜二、服务质量量异议－细化化分析三、安全&信誉异议－实实力证明。。。。。。。。。。应对异议决不争论无论客户有多多错（是的，，有时客户是是错的），作作为EXPRESS的专业销售人人员，绝对不不可以与客户户争论。有时时这可能是极极端困难的原原则，特别是是当客户对EXPRESS及/或其员工作无无根据或不真真实的评论。。同时，我们有有时可能会遇遇到粗鲁的客客人。再一次次，EPRESS的专业销售人人员必须约不不上钩。事实实上如果销售售人员保持冷冷静、镇定和和镇静的话，，买家更可能能会感到烦恼恼。从来没有EXPRESS员工需要去忍忍受客户的辱辱骂和无礼。。无论是通过过电话还是面面对面，如果果客户行为不不合理而且开开始粗鲁或进进行辱骂，那那么参与其中中的销售人员员有权去礼貌貌和冷静地结结束对话。EXPRESS将在这们的情情况下一直支支持EXPRESS的员工。应对异议-陷阱在应对异议中要注意意避免以下陷陷阱：1、插话：立即即反应，有时时在客户话还还没说完时插插话，非常不不礼貌。这样样一来会造成成情感障碍。。表明你没有有充分考虑客客户所说的话话，忽略客户户的观点。2、巧舌如簧：：如果回答过过于老到迅速速，就会引起起别人的怀疑疑，表明你早早有所闻。3、争辩：看似似谦虚的“您您说的对，但但是”的表达达方式，在表表达你不同意意对方的说法法时，和“我我不同意你所所说的。。。。”或“。。。。不应该是是这样的，因因为。。”等等直接的争辩辩方式，效果果是一样的，，哪怕是用摇摇头或抬眉来来表示你有不不同意见也是是不足取的。。4、占上风：用用技术细节将将对方弄得一一头雾水，或或者证明他们们没有听明白白或听错了，，只会让对方方觉得自己很很蠢、恼火。。因此理解对对方的处境是是首要的，沉沉默可以让你你获得更多的的信息，用重重复或复述来来明确对方的的观点。处理常见的反反对意见1、我们已经得得到了更便宜宜的报价/计划书了建议方法A：要求看看竞争争对手的计划划书，核实买买家是否“货货比三家”。。“我理解价格格确实很重要要。因此我能能理解他们怎怎么可能就相相同的条件提提出更低的报报价。我想做做的是看一看看他们的计划划书，以便我我自己能确信信你们所得到到的条件并没没有与我们不不同，你手边边有他们的报报价复印件吗吗？”建议方法B：“我理解。您您能帮下忙吗吗？张先生？？我要做的是是和您谈一下下我们的具体体条件，这样样一来您就可可能将我们的的情况和他们们的计划书对对比一下，您您手边有他们们的报价复印印件吗？”处理常见的反反对意见2、我对现在的的供应商很满满意建议方法：“我非常理解你你的感觉，张张先生，我们们的一些现有有客户开始采采用我们的服服务以前也有有同样的感觉觉，一旦他们们开始使用我我们的服务后后他们就发现现。。。（陈陈述你的服务务的主要特征征及利益）””“。。。因此此您现在完全全有条件评估估我们的服务务。我想建议议的是您可以以先试用我们们的产品和服服务。我们可可以月底或月月初就开始试试用。我们可可以这样先开开始吗”处理常见的反反对意见3、我得跟我的主主管/经理说说。建议方法：“您要请示您您的主管，这这我非常理解解，不管怎么么说，这是一一个重要的决决定，不过我我能问一下，，张小姐，如如果您独自决决定的话，您您愿意今天就就做出决定吗吗？”与难缠的买主主沟通每个销售在日日常工作中都都会遇见形形形色色的人,不可避免的,有的人看起来来比较难缠.但是这些客户户过去也一定定使用过快递递服务,所以一定有人人成功地对他他们进行销售售,如果你也可以以学会与这种种人打交道的的技巧,那么你将为自自己赢得很多多成功的机会会.如何应对这些些人呢?首先必须对他他们进行分类类:*沉默不语型*滔滔不绝型型*心不在焉型型*犹豫不觉型型*经验丰富丰丰富型与难缠的买主主沟通沉默不语型你可能认为沉沉默不语型的的买主是心不不在焉的.但事实不是如如此.有的人可能要要花很长时间间来思考你对对他说了什么么.在讨论中,你很难得知有有无进展.因为,你可能只顾与与他说话或者者自言自语,没有给他足够够的时间来反反应.有用的技巧:*使用开放式的的问题*询问信息*提问的内容容具体*停顿,等待对方回应应与难缠的买主主沟通滔滔不绝型毫无疑问,大家都有过与与这类人打交交道的经历,通常我们都想想要与他们一一争高下,好象谁的声音音高、说得多多谁就能获胜胜。其实不然然，你需要冷冷静观察、仔仔细聆听从中中收集有用信信息，同时设设法引导谈话话有用技巧：*等一下*不要争论与与打断*注意听取重重要信息*称呼买主姓姓名*使用关连性性问题把话题题带回要点使用视觉工具具吸引并保持持买主的注意意力与难缠的买主主沟通心不在焉型有很多原因可可能使买主显显得心不在焉焉,买主可能是那那种属于谈话话中一定要有有些分心的东东西才能把谈谈话继续下去去的人!有的是可能是是害羞,有的人可能正正面对什么重重要问题,明显的,如果对方对你你所说的东西西不感兴趣,与他们的沟通通往往令人有有挫折感.但是,注意,事实很可能不不是如此!有用技巧:*称呼买主的的名字*使用视觉工工具把他吸引引过来*提问然后等等待回答*让买主参与与进来,如果可能让他他们做点事!与难缠的买主主沟通犹豫不觉型这个类型的客客户最不容易易对付的.有时真想扁他他们一顿!但是我们要克克制,你可能会陷入入一个怪圈,给对方越来越越多的选择,希望他们做决决定,他们却犹豫不不决.事实上你可能能很容易对付付这种客户.有用技巧:*限制买主的的选择范围,给他们二选一一*对已作出的的决定要加以以肯定*达成所有可可能达成的一一致*注意所有拖拖延最终决定定的企图*如果必须有有拖延,尽量缩短等待待时间*引导客户作作出决定要表表现很有信心心与难缠的买主主沟通经验丰富丰富富型有些年纪稍长长的人最反感感的就是听推推销员讲话,如果是对方比比自己年轻.而从你的角度度来说,可能觉得这类类客户比较傲傲慢自大,于是你也会变变得轻蔑好斗斗,毕竟没人愿意意自己比别人人弱.但是我们可以以很好地利用用经验老道的的买主的知识识.特别是你还是是新手的时候候,这样的买主对对你就极有价价值.认可他们的丰丰富经验花一一些时间进行行讨论,你往往可以赢赢得他们的合合作态度,使他们接受你你的方案!有用技巧:*不要争论*倾听*以买主经验验为基础发展展你自己的建建议*保持客观*以买主的经经验为基础达达成协议*利用买主的的经验来导入入你提供的服服务达成协议，获获得承诺要使销售拜访访有一个成功功的达成协议议，必须在头头脑中保持清清晰的目标*确认的承诺诺*积极的协议议在会谈过程中中要时时观察察及倾听从而而注意到那些些“购买信号”，买方有可能能通过动作发发出“购买信号”，也有可能通通过提问来发发出“购买信号”，有时也有可可能无法确定定买方是否决决定购买，但但是可以肯定定他们已经在在考虑是否购购买了！达成协议，获获得承诺如何达成协议议呢？（七种种武器）一、假定：要保持持肯定性回答答和购买信号号的积极要素素。利用这些些要素组织语语言把谈话导导向结束。例例如“你希望什么时时候开始使用用我们的服务务？”二、选择：在在时间、规格格、颜色、支支付方式、发发货等方面提提供两个或以以上的正面选选择三、总结：简简单总结以下下讨论和陈述述中的要点，，尤其注意与与客户的需求求、愿望、问问题、优先权权有关的利益益四、口头证明明：引用现有有客户或者特特殊的例子，，描述一下你你公司所能做做的和由此产产生的收益。。达成协议，获获得承诺五、让步：可以通通过让步来引引发一个积极极的决定，让让步是到最后后不得已为之之，否则，他他的效果会大大打折扣六、告诫：通通过说明不作作出积极决定定可能带来的的损失来提醒醒客户。七、隔离：对对于客户在最最后一分钟提提出的反对意意见，请确认认再没有其他他因素阻挠他他们作出积极极的决定了。达成协议，获获得承诺-例子A.假设成交“假设成交””是所有成交交技巧中最有有效的。在销销售电话或者者拜访客户的的最一开始，，你必须大概概地假设客户户是打算与你你交易的。毕毕竟你在售卖卖现在市场中中最佳的服务务，而客户需需要这种服务务去满足他们们的业务需求求，因此他们们是打算使用用你的！在真真正的交易中中，可以用轻轻松陈述事实实的语调说出出之前设想好好的说法：“现在我将以以‘长期客户户(frequentuser)’’的价格与您建建立客户关系系，尽管目前前我只想您能能给我们一到到两票货来试试用我们的服服务。”假设成交不一一定都涉及问问题，实际上上它更像作为为友好而肯定定的方式被接接受的目的陈陈述。达成协议，获获得承诺-例子S.从属问题技巧巧尽管该技巧已已经在多年来来被众多的销销售人员成功功运用，但很很多时候，销销售人员并没没有真正意识识到它！“转转移问题”的的技巧（也就就是一般所指指的“转移收收尾）”将需需作的决定由由“是否购买买（是或否？？）”转变为为“应该买哪哪个”。假如销售人员员说，“史密密斯先生，请请您告诉我哪哪种服务最适适合您的需求求，次日达还还是次日中午午前达？”，，和那些只会会问“您会使使用我们其中中一项服务吗吗？”的销售售人员相比，，前者比后者者将更容易获获得客户的积积极回应。另一个关于从从属问题的例例子。假如销销售人员说，，“你希望我我们的司机什什么时候打电电话通知你收收件，4：00还是4：30？”，他们是是在已经假设设交易结尾的的前提下对客客户的提问，，让客户选择择收件的时间间。达成协议，获获得承诺-例子P.实际行动名副其实，该该技巧就是包包括一些实际际行动的形式式，如填写合合约或评估双双方的协议并并交给客户签签署。另一个例子，，为了安排某某个收件任务务，销售人员员会问客户借借用他们的电电话，然后打打给仓库并安安排收件。这这一点非常重重要。与那些些具侵犯性的的行动相比，，这是有礼貌貌而自信的行行动表现。在在其它销售技技巧中，实际际行动技巧和和假设交易结结尾技巧结合合使用的效果果非常不错。。该技巧并不仅仅仅限于销售售领域人士使使用。举个很很好的例子，，从电话销售售人员的角度度看，是奖励励建议单(promotionalofferclaimform)的运用。销售售人员只需告告诉潜在的客客户他/她将在第一张张托运单中得得到详细的资资料，当客户户给我们托运运第二次或第第三次的时候候，我们可以以把表单寄给给客户以完成成任务。达成协议，获获得承诺-例子I.诱导策略除了使用EXPRESS服务所得到的的优点外，诱诱导策略包括括提供额外的的好处，通常常以购买服务务“奖赏”的的形式体现。。例如：“只只要要两两次次试试用用我我们们的的托托运运，，您您就就能能获获得得我我们们现现在在的的奖奖励励建建议议（（如如一一台台可可用用的的照照相相机机））以以表表示示我我们们的的谢谢意意。。””使用用诱诱导导策策略略在在价价格格谈谈判判中中非非常常有有效效。。例例如如：：“假假如如你你是是在在偶偶然然的的基基础础上上打打算算使使用用EXPRESS服务务，，我我很很乐乐意意给给您您提提供供非非长长期期客客户户的的价价格格。。但但是是，，假假如如您您能能使使用用EXPRESS服务务，，例例如如说说，，起起码码一一个个星星期期的的托托运运量量，，我我能能给给您您提提供供更更优优惠惠的的价价格格。。””运用用““诱诱导导策策略略””的的时时候候要要非非常常小小心心，，使使用用奖奖励励建建议议的的时时候候要要避避免免给给客客户户造造成成错错误误的的印印象象。。你你的的陈陈述述听听起起来来不不应应该该像像““贿贿赂赂””；；或或者者好好像像EXPRESS非常常渴渴望望与与客客户户达达成成交交易易，，因因此此反反过过来来对对客客户户采采取取小小花花招招或或小小礼礼品品的的手手段段。。达成成协协议议，，获获得得承承诺诺-例子子N.叙述述性性收收尾尾“叙述述性性收收尾尾””（（也也被被称称之之为为““摘摘要要性性收收尾尾””））最最好好在在演演示示阶阶段段的的结结尾尾使使用用。。销销售售人人员员总总结结出出使使用用EXPRESS服务务的的好好处处（（优优势势））的的关关键键，，然然后后根根据据会会议议议议程程作作出出总总结结的的论论述述。。只只要要多多练练习习几几次次，，就就能能让让它它们们听听起起来来再再自自然然不不过过。。再再一一次次谈谈及及我我们们的的好好朋朋友友““假假设设成成交交””，，它它也也能能部部分分运运用用在在演演示示结结尾尾中中。。以以下下是是叙叙述述性性收收尾尾的的具具体体例例子子：：“正正如如我我所所希希望望您您能能了了解解的的，，使使用用EXPRESS服务务能能给给你你的的客客户户提提供供更更灵灵活活和和值值得得信信赖赖的的快快递递服服务务。。与与你你目目前前使使用用的的服服务务相相比比，，EXPRESS不但但能能让让你你更更容容易易地地跟跟踪踪和和确确认认运运件件，，而而且且也也让让你你的的员员工工在在提提供供托托运运文文件件方方面面花花费费更更少少的的时时间间。。现现在在我我所所需需要要做做的的是是为为你你承承担担一一些些托托运运单单，，或或许许在在与与我我们们建建立立长长期期委委托托业业务务关关系系之之前前，，你你就就能能亲亲身身确确认认这这些些改改善善的的服服务务。。那那么么，，你你最最想想首首先先尝尝试试使使用用我我们们哪哪种种服服务务？？””在上上述述例例子子中中，，销销售售人人员员结结合合运运用用了了多多种种结结尾尾技技巧巧。。首首先先，，销销售售人人员员重重申申使使用用EXPRESS的三三个个关关键键优优势势（（叙叙述述性性收收尾尾）），，以以自自信信的的措措辞辞（（““现现在在我我所所需需要要做做的的是是””））假假设设交交易易，，并并以以一一个个从从属属（（转转移移））收收尾尾———““我们们哪哪种种服服务务………””————来完完成成演演示示的的结结尾尾。。达成成协协议议，，获获得得承承诺诺-例子子I.即将将发发生生的的事事件件“即即将将发发生生事事件件””的的结结尾尾技技巧巧对对于于那那些些未未来来即即将将发发生生的的事事有有优优势势。。结结合合其其它它结结尾尾技技巧巧，，该该技技巧巧还还有有另另一一个个名名字字，，称称之之为为““警警告告结结尾尾””。。该技技巧巧通通常常用用于于顾顾客客在在交交易易最最后后关关头头犹犹豫豫不不决决时时，，施施加加少少许许额额外外的的压压力力（（提提供供额额外外的的动动机机））。。““即即将将发发生生事事件件””结结尾尾使使用用得得当当，，能能协协助助说说服服顾顾客客立立刻刻而而不不是是稍稍后后给给予予正正面面的的答答复复，，尤尤其其是是当当顾顾客客相相信信他他/她可能会会错失某某些好处处的时候候。例如如：“假如你你现在开开始使用用我们的的服务，，你就能能利用更更优惠的的价格，，但是可可能下个个月就没没有这种种优惠了了。”或者“这这个奖励励建议将将在几个个星期后后结束，，假如你你现在给给我们两两个以上上的托运运单，你你将获得得一个（（描述奖奖励选择择），以以表示我我们对你你试用我我们服务务的谢意意。”即将发生生事件（（或警告告收尾））技巧是是销售人人员偶然然使用的的积极方方法，对对客户施施加不适适当的压压力是为为了促使使他们作作出决定定。EXPRESS公司并不不提倡这这种销售售技巧，，也不希希望这成成为交易易的必要要手段。。达成协议议，获得得承诺-例子A.请求定单单请求定单单就是简简单、直直率和正正直。客客户了解解你在努努力为公公司争取取业务，，他们应应该尊重重你的努努力，毕毕竟他们们几乎肯肯定也雇雇请销售售人员！！客户明明白你为为了展示示服务优优点而遇遇到很多多困难，，他们期期待别人人请求他他们的定定单。使用这样样直接了了当的技技巧如““请求定定单”，，只要记记住销售售技巧的的另一方方面——不要用封封闭性问问题去请请求定单单！假如如客户能能简单回回答“是是”或““否”，，或许是是因为你你的问题题结构非非常差！！面谈小技技巧与客户面面谈时的的小技巧巧不要随便便回答客客户“是”或不要知道当当客户向向你提问问的时候候，这通通常是个个购买信信号例如：“你们有寄寄到日本本的快递递服务吗吗？”“有”“有空运吗吗？”“有”“2天能到吗吗？”“能”以上这种种回到不不仅不正正确，而而且无谓谓地延长长了销售售的过程程。一个成熟熟的SALES会这样回回答：“你们有寄寄到日本本的快递递服务吗吗？”“您有货物物要快递递到日本本吗”“有空运吗吗？”“你们还需需要空运运吗？？为什么么不用快快递呢？？是。。。。”“2天能到吗吗？”“您什么时时候能