处理诉怨与售后服务

處理訴怨與售後服務1學習目標一、處理訴怨與售後服務應有的認識二、預防訴怨的方法為何？三、如何處理較難處理的客戶？四、如何做好售後服務？五、建立客服中心的重要性？

2一、應有的認識1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引發更多人不滿2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客戶的重要來源3.處理過程不一定是負面結果4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託卸責3二、預防訴怨的方法﹝一﹞、抱怨發生的原因：1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購買的情勢3、賣方在手續上的錯誤4、旅遊品質本身的缺陷5、客戶的不習慣、不注意或期望太高4﹝二﹞、防止抱怨之方法1、不要忘記問卷調查性的訪問。2、要互相充分確認契約條件3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持永續客戶關係的管理4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。5﹝三﹞、抱怨之處理方法1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切忌打斷客戶的話頭。3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來，要等他說完以後再以誠懇的態度加以說明求得其諒解。4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽快，不要有不甘願的表現。5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的感情。6﹝四﹞、抱怨之處理原則

1、簽約時勿露出興奮的表情

2、旅遊契約內容一清二楚

3、與客戶建立良好關係7﹝五﹞、處理訴怨的技巧1、感謝客戶的訴怨。2、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問題，不迴避問題。3、仔細聆聽，找出訴怨所在。4、讓客戶接觸到主管。5、表示同情，絕不爭辯。6、蒐集資料，找出事實，記取教訓、立即改善7、徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並迅速採取補償行動。8、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。8三、如何處理較難處理客戶﹝一﹞、愛說話者﹝二﹞、愛現者﹝三﹞、易懷疑者﹝四﹞、不耐煩者

9愛現現者者具具體體回回應應對對策策如如下下：：1、、永永遠遠不不要要把把『『愛愛現現者者』』比比下下去去2、、避避免免顯顯示示出出您您的的不不悅悅或或不不耐耐煩煩3、、試試著著另另『『愛愛現現者者』』覺覺得得重重要要並並受受到到重重視視。。4、、或或許許『『愛愛現現者者』』旅旅遊遊經經驗驗豐豐富富，，身身為為旅旅遊從從業業員員也也應應不不此此下下問問，，向向他他學學習習10易懷懷疑疑者者具具體體回回應應策策略略如如下下：：1、、確確認認自自己己堅堅定定的的信信心心2、、不不要要受受『『易易懷懷疑疑者者』』所所影影響響3、、回回應應此此客客戶戶要要保保持持冷冷靜靜與與有有理理4、、不不要要催催促促此此類類型型者者，，尤尤其其是是旅旅遊遊契契約約書書等，，可可以以令令他他帶帶回回去去慢慢慢慢詳詳閱閱5、、確確定定您您所所說說的的每每一一件件事事，，特特別別是是『『報報價價』』更是是重重要要11不耐耐煩煩者者1、、提提供供快快速速、、效效率率與與正正確確的的服服務務2、保持持專業的的服務水水準3、不管管任何手手段，不不要浪費費此類型型客戶的的時間4、採用用較低標標準的承承諾，較較高標準準給予此此類型12﹝一﹞、、售後服服務的本本質1、可靠靠度2、確實實性3、有形形性4、同感感性5、回應應性13﹝二﹞、、售後服服務的目目的1、履行行承諾2、建立立新形象象3、獲得得再次成成交的機機會4、開拓拓新市場場14﹝三﹞、、銷售服服務種類類1、售前前服務(Beforeservice)2、銷售售服務(Inservice)3、售後後服務(AfterService)4、繼續續服務(FollowService)15﹝四﹞、、重視售售後服務務的好處處1、使客客戶充分分滿足2、使客客戶發生生連鎖反反應3、完整整發揮旅旅遊商品品功能4、瞭解解客戶的的煩惱，，當作改改善的資資料5、促使使容易收收取團費費6、維持持客戶16﹝五﹞、、銷售員員對於售售後服務務應應有有的觀念念：售後服務務不但不不影響利利潤，而而且可以以提高利利潤客戶所買買的並非非旅遊商商品本身身，而是是購買其其旅遊相相關服務務。服務工作作要適應應客戶的的利益與與方便，，並不能能強迫。。真正的服服務是滿滿足客戶戶的需求求或創造造期需求求，絕非非討好。。當你忘卻卻客戶時時，客戶戶也忘卻卻你17﹝六﹞、、售後服服務之方方法1、親自自拜訪2、信函函問候3、電話話致意18﹝七﹞、、如何做做好客戶戶服務1、讓客客戶覺得得他很重重要2、請教教客戶他他們需要要什麼3、定期期與客戶戶保持聯聯絡4、對客客戶的來來電和要要求立即即回應5、不斷斷強化旅旅遊知識識與專業業能力6、避免免被客戶戶開除19讓客戶喜喜歡與信信任第一、建建立我們們在客戶戶心中的的『信度度』第二、建建立充分分的儲備備旅遊相相關資訊訊第三、、隨時時保持持最佳佳狀況況第四、、真心心誠意意對於於建立立信任任關係係也是是相當當重要要第五、、永遠遠別把把客戶戶只當當成客客戶，，要把把客戶當當朋友友第六、、保持持高度度的幽幽默感感第七、、千萬萬不能能遲到到第八、、重視視客戶戶所說說的每每一句句話與與提出出的每一一個問問題20五、建建立客客服中中心的的重要要性﹝一﹞﹞、提提供客客戶銷銷售前前的諮諮詢、、廣告告服務，銷銷售後後的追追蹤調調查及及服務務﹝二﹞﹞、客客服中中心當當然可可以產產生額額外的的利潤來源源﹝三﹞﹞、收收集客客戶資資訊，，從而而建立立完整整的客戶資資料庫庫（ClientDatabase）﹝四﹞﹞、了了解客客戶反反應，，並提提供客客戶回回饋感受的的管道道﹝五﹞﹞、加加強客客戶的的忠誠誠度及及對旅旅行業業及其旅遊遊產品品的認認同感感21﹝一﹞﹞、提提供個個客化化（Customized））、個個人化（（personalized）的的服務務，較較能滿足足不同同客戶戶需求求﹝二﹞﹞、成成本花花費較較有效效率，，客服服中心心（CallCenter）絕絕非花花錢中中心（（CostCenter））﹝三﹞﹞、即即時與與旅行行業者者互動動聯繫繫，以以免客客戶因聯聯絡不不上旅旅行業業而抱抱怨﹝四﹞﹞、開開發新新客源源，創創造新新的商商機22問題與討論論1、處理訴訴怨與售後後服務應有有的認識為為何？2、請討論論預防訴怨怨的方法為為何？3、請試述述如何做好好售後服務務？4、建立客客服中心的的重要性為為何？239、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:03:5418:03:5418:031/5/20236:03:54PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:03:5418:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:03:5418:03:5418:03Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:03:5418:03:54January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:03:54下下午18:03:541月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:03下下午1月-2318:03January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:03:5418:03:5405January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:03:54下下午6:03下下午午18:03:541月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:03:5418:03:5418:031/5/20236:03:54PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:03:5418:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:03:5418:03:5418:03Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:03:5418:03:54January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:03:54下午18:03:541月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:03下午午1月-2318:03January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/518:03:5418:03:5405January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:03:54下下午午6:03下下午午18:03:541月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。18:03:5418:03:5418:031/5/20236:03:54PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2318:03:5418:03Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。18:03:5418:03:5418:03Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2318:0