导医护士服务礼仪培训课件

导医护士服务礼仪培训仪表礼仪：医护护形象塑造工作礼仪：职业塑造基本社交礼仪医护礼仪注意事项医护服务礼仪概述目录医护服务礼仪概述

我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留给我们的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段。内塑个人素质，外树医院形象！医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。礼仪的作用礼仪的概述2023/1/27为什么要学习医护服务礼仪？学习医护礼仪的意义：提高个人素质以及服务意识增强对患者的尊重程度提升整个医院，整个科室的品牌形象提升科室以及医院的经济效益和社会效益仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰礼貌：是指一种态度礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式礼俗：是指民间的风俗习惯仪式：指特定场合的程序化活动服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范医护服务礼仪分类仪容护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适（3）眼部：清洁、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短仪表着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、护士表的佩带5、护士袜的选择自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士仪态（1）基本站姿:直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧(8)拾物的的姿势：上身身挺直双脚前前后分开，屈屈膝蹲位，护护士服不得拖拖地(9)开、关关门的姿势：：开门用手，，如果双手端端物时则侧背背开门，出入入病房时要及及时用手轻轻轻关好门。（10）引导导病人时:双双方并排时，，居左。一前前一后时，应应居于病人的的左前方1米米左右（11）上下下楼梯时的位位置:不论是是上楼还是下下楼，都靠右右边（12）请坐坐、请进、指指引方向的手手势仪态2023/1/6受患者欢迎迎的接待，，不仅要得得体地做，，还要有亲亲和力地说说。“三声”：：来有应声、、问有答声声、走有送送声；“三到”：：患者/家属属到、微笑笑到、敬语语到。接待礼仪规规范2023/1/6名片片礼礼仪仪双手手递递接接名名片片，，递递名名片片时时应应使使名名片片的的字字顺着着对方方；；接接名名片片时时应应说说声声“谢谢谢谢””，并并认认真真看看一一遍遍，，好好好好收收藏藏放名名片片的的最最好好地地方方是是名名片片夾夾或或衬衬衣衣口口袋袋如将将名名片片放放在在卓卓上上,不不要要在在名名片片上上压压东东西西或或将将几几张张名名片片摞摞在在一一起起如果果名名片片有有污污损损,不不要要再再将将名名片片递递给给别别人人1、、与与患患者者交交流流时时表表情情亲亲切切自自然然不不要要紧紧张张拘拘泥泥；；神神态态真真诚诚热热情情不不要要显显得得过过分分亲亲昵昵2、、3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

接待待中中注注意意事事项项-表表情情2023/1/6接待中注意事事项-表情1、在与患者者交流的过程程中应注视他他们，使患者者感觉你在为为他提供全神神贯注的服务务2、在与患者者保持较长时时间的交谈时时，应该以客客户的整个面面部为注视区区域，不要凝凝视一点3、在医院的的任何场合，，只要看到顾顾客的目光就就要用你的眼眼神去迎候，，不得轻视或或将目光转移移开接待中注意事事项-眼神2023/1/6接待中中注意意事项项-表表情1、音音调：：在发发声时时选用用中高高音声声调，，显得得有朝朝气并并有利利于音音量掌掌控自自如2、音音量：：视患患者的的音量量调节节3、语语气：：轻柔柔、和和缓、、清晰晰、自自然4、语语速：：适中中接待中中注意意事项项-声声音2023/1/6接待中中注意意事项项-表表情1、在在迎接接患者者时，，要送送出问问候语语2、在在客户户离开开时，，要送送出告告别语语3、在在医院院的门门诊厅厅内行行走时时，当当和患患者的的目光光接触触时，，应送送出问问候语语4、得得知患患者的的姓氏氏时5、在在和患患者交交谈时时，随随时使使用礼礼貌用用语接待中中注意意事项项-基基本语语言2023/1/6接待中中注意意事项项-表表情1、欢欢迎语语：欢欢迎光光临2、问问候语语：您您好/早上上好/节日日快乐乐3、送送别语语：再再见/请慢慢走4、征征询语语：有有什么么可以以帮到到您/我的的解释释您满满意吗吗5、道道歉语语：对对不起起/很很抱歉歉/请请您谅谅解6、致致谢语语：谢谢谢您您的合合作7、结结束语语：请请慢走走接待中中注意意事项项-服服务用用语2023/1/6接待中注意意事项-表表情1、降化患患者的怨气气：我立即帮您您查一下。。请您慢点讲讲好吗？我我来做详细细记录。2、合一架架构法3、移情安安抚：3F技巧的运运用4、多用““我们”这这样的字眼眼接待中注意意事项-处处理抱怨2023/1/6（1）自我我介绍介绍工作单单位、部门门、职位、、姓名等（2）介绍绍他人介绍时经常常使用祈使使句和敬语语把晚辈介绍绍给长辈把男士介绍绍给女士把客人介绍给主人如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者介绍礼仪2023/1/6握手的主主动权掌掌握在四四类人的的手里:主人、、年长者者、身份份高的人人、女士士握手总是是应该得得到响应应的正确的握握手姿势势：站起来，，两脚并并立手抬到腰腰部，手手掌垂直直身体稍微微前倾面带笑容容，眼睛睛温和地地注视对对方握手应注注意的地地方握手应该该站立相相握握手应先先脱去手手套，用用右手相相握顺序：长长幼之间间，长辈辈先伸手手；男女女之间，，女士先先伸手；；上下级级之间，，上级先先伸手。。病人入入院时，，护士应应主动握握手时间不宜宜过长，，2—5秒即可可力度适中中，注意意不可交交叉握手手、不可可隔着桌桌子握手手握手礼仪仪2023/1/623电话铃响之后，第三声回答接听电话：您好，江苏民政康复医院，请问有什么可以帮您？弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，结束束语，放下话话筒总结接电话礼仪2023/1/6电话扮演内外外联系工作的的第一线角色色，我们可以以通过与患者者的语言沟通通，掌握患者者的心理，从从而拉近医患患关系，从而而提高整个科科室的服务品品牌。微笑服务用心聆听判断与应变接电话礼仪2023/1/6１、向医生报报告病情时的的礼节：报告内容简洁洁明了，准备备好必要的文文字资料：记记录单、化验验单、医嘱本本等有礼貌地敲门门进入医生办办公室做好预测，准准备好必要的的药品、器械械等当医生在病房房里与病人交交谈時，汇报报病情应注意意病情是否对对病人有负面面影响２、向医生传传呼电话的礼礼节：铃响三声内接接听电话拿起话筒，应应及时问候，，并报出所在在部门对话人的姓名名、单位及所所找的人应听听清楚并复述述一遍应走到医生跟跟前轻声告诉诉他医护合作之间间的礼仪2023/1/6医生生、、护护士士其他他医医生生、、护护理理患者者患者者家家属属辅助助医医务务工工作作者者你每每天天面面对对几几十十位位甚甚至至上上百百位位的的患患者者，，而而患患者者只只面面对对一一个个你你…………医护人员与患患者的关系2023/1/6无论是导医，，还是治疗室室护士，都是是医院的重要要岗位，代表表整个医院形形象。患者对对导医岗位的的印象或评价价，就是对整整个医院的印印象或评价。。1、工作时间间打私人电话话，并影响正正常工作2、擅离岗位位办私事3、在工作场场所吸烟、吃吃零食或酒后后上岗4、串岗、聊聊天和在岗上上看报医护岗岗位注注意事事项倡导主主动接接待、、主动动关心心、主主动安安慰的的服务务意识识，让让每一一名走走进医医院的的病人人，感感受到到医务务工作作人员员的亲亲切和和温暖暖一张真真诚的的笑脸脸一个亲亲切的的称呼呼一张整整洁的的病床床一壶新新鲜的的开水水一次周周到耐耐心的的入院院介绍绍一次准准确规规范的的健康康评估估一次用用药的的宣教教做好第第一次次治疗疗2023/1/6从美学学的角角度上上看，社会会上绝绝大多多数人人公认认为是是美的的语言言，应应该是是美的的语语言言，，而而不不被被社社会会所所授授受受的的语语言言是是不不美美的的语语言言。。从社社会会效效果果来来看看，，患者者需需要要的的、、乐乐于于接接受受的的语语言言是是美美的的语语言言；；相相反反患者者不不欢欢迎迎、、不不能能接接受受的的语语言言是是不不美美的的语语言言。。从伦伦理理学学角角度度上上看看，，语言言美美要要符符合合标标准准，，符符合合医医护护人人员员医医务务道道德德的的准准则则：：人人道道责责任任。。从语语言言学学角角度度上上看看，，要特特别别注注意意发发音音准准确确，，语语意意要要明明确确；；与与人人交交谈谈应该该诚诚恳恳、、亲亲切切、、简简洁洁、、得得体体，，有有分分寸寸。。怎么么说说更更亲亲切切细节节决决定定成成败败一个个人人的的成成功功不不是是成成功功，，一一个个团团队队的的成成功功才才是是真真正正的的成成功功。。希希望望我我们们新新的的团团队队更更加加具具有有凝凝聚聚力力，，更更加加有有责责任任心心，，把把工工作作的的事事情情当当做做自自己己的的事事情情。。让我我们们一一起起为为我我们们中中心心的的未未来来共共同同努努力力！！谢谢谢支支持持！！Thankyou！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:16:2714:16:2714:161/6/20232:16:27PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2314:16:2714:16Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。14:16:2714:16:2714:16Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2314:16:2714:16:27January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232:16:27下午午14:16:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:16下下午午1月-2314:16January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/614:16:2714:16:2706January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:16:27下下午2:16下下午14:16:271月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:16:2714:16:2714:161/6/20232:16:27PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2314:16:2714:16Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。14:16:2714:16:2714:16Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2314:16:2714:16:27January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232:16:27下下午午14:16:271月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232:16下下午1月-2314:16January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/614:16:2714:16:2706January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:16:27下下午2:16下下午14:16:271月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。14:16:2714:16:2714:161/6/20232:16: