信息系统应用与管理创新教材

1各位学员好！2信息系统应用与管理创新何有世教授博士江苏大学管理学院电子商务与信息化发展研究所QQ：1603998118一、信息技术改变着

世界与未来我们目前的经济环境？？5生活方式的转变微信、微博的赢利模式是什么？6“你今天’微’了吗？”需要的改变，传播的改变，行为的改变。赢利模式的转变78乔布斯的遗产?以“用户为中心”实现硬件产品和内容产品的二次销售消费方式的改变消费交易的发展历程：现金交易----信用卡或银行卡刷--电脑在线支付--手机在线支付，纸币或硬币这种一般交换等价物渐渐可以少发行了。9消费方式的改变---实例比如说微信，我现在晚上想攒一个饭局，我现在微信上发布一个消息，我邀请你们几个，之后我到手机上的大众点评网，我选一家饭馆，然后我跟饭馆拿到优惠券，接着我在手机上的嘀嘀打车上找一个车，车来了以后手机一支付（目前腾迅和阿里都给予打车补贴），然后我到饭馆吃了饭，吃了饭还要打折，打了折以后我拿微信又一支付，所有的过程在他一家的范围里面。这个时候信用卡被扔到了家里面，所以这一点，最后可能是城门失火，殃及赤鱼，殃及的是谁呢？殃及的是整个的传统行业。1011IT&IM的实践展展现“未来商店店”的体体验----没有营业业员购购物全自自助1213新华书店店创建于于1937年，当当当网创建建于1999年14工作方式式的转变变1516某设备技技术有限限公司顾顾客服务务顾客工作人员维修负责人维修工程师维修工程师工作人员当设备出现故障时，顾客通过电话、传真或信件通知该公司的服务中心。中心工作人员登记顾客的反馈信息，交负责人处理。负责人查阅顾客的档案，分析能否解决问题，并指定责任人—维修工程师。故障分析，维修准备，奔赴顾客现场。故障诊断，排除故障。如有问题，则通过传真、电话向公司总部（深圳）技术人员咨询。维修完成，拜访客户主管。维修工程师向有关管理人员汇报维修情况。工作人员登记处理结果。原来流程程讨论……如何提升升维修工工程师的的维修水水平？17应用信息息系统以以后的顾顾客服务务系统顾客服务中心维修工程师技术支援基于Internet的服务信息系统研讨班故障案例库故障诊断专家系统123418传统理论论的挑战战19现象大年三十十，全国国手机短短信发送送量超过180亿条，按每条条短信0.1元计算，，在一天天时间三三大运营营商就进进账18亿。---------拇指经济济互联联网网的的成成长长速速度度比比电电视视快快4倍，比比收收音音机机要要快快12倍！这这样样的的增增长长效效率率与与旧旧经经济济是是不不可可同同日日而而语语的的劳动动价价值值论论如如何何解解释释？？？？麦特特卡卡尔尔夫夫定定律律（（Metcalfe’’sLaw）以太太网网的的发发明明人人、、著著名名的的3Com公司司创创办办者者罗罗伯伯特特.麦特特卡卡尔尔夫夫(RobertMetcalfe)提出出：：网络络价价值值同同网网络络用用户户数数量量的的平平方方成成正正比比，，即即N个联联结结能能够够创创造造N2的效效益益。。也也即即：：V=N²²其中中V代表表网网络络的的价价值值，，N代表表连连结结网网络络的的使使用用者者或或节节点点总总数数。。现代代经经济济学学基基本本假假设设的的冲冲击击？？？？二、、企企业业信信息息化化的的应应用用22（一一））应应用用理理念念1、与与时时俱俱进进---变化化的的环环境境变变化化的的管管理理变变化化的的信信息息系系统统23第一一阶阶段段：：改革革开开放放到到1989年供供不不应应求求，，大大力力提提高高企企业业的的生生产产能能力力，，努努力力提提高高对对原原材材料料劳劳动动力力与与资资金金的的运运用用效效果果和和效效率率，，提提高高劳劳动动生生产产率率代表表产产品品：：MRP第二二阶阶段段：：1989年到到90年代代中中期期，，供供求求基基本本平平衡衡。。产产品品质质量量高高，，价价格格低低，，不不断断开开发发新新产产品品代表表产产品品：：MRPII第三三阶阶段段：：90年代代中中期期开开始始，，相相对对过过剩剩，，质质量量高高价价格格低低，，不不断断开开发发新新产产品品，，服服务务优优，，速速度度快快，，核核心心能能力力强强，，战战略略柔柔性性（（灵灵活活性性））代表表产产品品：：ERP微时时代代：：2010---ERPII、RTE代表表产产品品：：物物联联网网，，云云计计算算，，社社会会化化媒媒体体24ERP发展展MRPMRPIIERP的扩展关系ERP需求市场/制造企业/供应市场信息集成面向供需链EnterpriseResourcePlanningMRPII物料/资金信息集成面向企业ManufacturingResourcePlanningMRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningERPII

协同商务(1965)(1980)(1991)(2004)是发展展/包罗罗不是是取代代/否定定25农业业时时代代工工业业时时代代信信息息时时代代网网络络时时代代协协作作时时代代时空空模模糊糊时时空空精精确确时时空空超超前前时时空空一一体体时时空空整整合合能活活就就好好活活的的好好才才行行活活的的巧巧才才行行优优雅雅才才是是一一齐齐活活才才好好Chinaiseverywhere---发展展的的时时代代，，变变换换的的时时空空，，变化化的的生生活活态态度度---不同的的阶段段，膨膨胀的的投资资＊＊信息化化发展展阶段段论（（Nolan模型））：（一））应用用理念念2、业务务流程程重组组（BPR）2829企业组组织结结构如如何生生成的的功能分分解法法：关注企企业目目标的的分解解，回答需需要做做什么么这个问问题，，把相相类似似的任任务组组织在在一个个单元元中，，形成成组织织单元元。传统的（垂直）组织观筒仓结结构中中，我我们没没有看看到产产品或或服务务，没没有看看到客客户，，以及及没有有看到到整个个工作作的流流转过过程做做什么么？为为谁做做？怎怎么做做？这这几个个问题题都不不清楚楚，怎怎么能能提高高管理理水平平系统的（水平）组织观按流程程来建建立组组织，，将每每个流流程看看作是是一个个项目目，由由项目目经理理来负负责，，有效效消除除真空空地带带，并并以为为客户户服务务为中中心。。将合合适的的员工工安排排在最最能发发挥其其能力力的岗岗位，，改变变薪酬酬考核核办法法，发发挥每每个岗岗位的的主动动性。。3233为什么么BPR?对信息息技术术方面面的投投资收收益往往往令令人失失望的的最重重要的的原因因就是是公司司只用用技术术使传传统做做生意意的方方式机机械化化（自自动化化），，而对对现有有的工工作流流程不不做任任何改改变，，计算算机充充其量量只是是使它它运行行得更更快。――BPR的提出出者MichaelHammerIT与BPR（流程创创新）DellComputer供应商商物流合合作伙伙伴InternetInternet制造合合作伙伙伴InternetInternet顾客利利用Web查询信信息，，提出要要求或或确定定定单单DellOnline在Autin,Texas组装美美国PC；在Limerick,Ireland组装欧欧洲PC；在Penang,Malaysia组装亚洲PC。UPSCPU：intel;硬盘：maxtor主板：Selection35流程管理的的正确认知知流程为顾客客创造价值值，而不是是组织为顾顾客创造价价值。因此，应该该以顾客为为导向，对对关键流程程（不是岗岗位或个人人）建立绩绩效指标。。36——迈克尔·哈默输入资源输出结果若干活动相互关系我满意，是是因为流程程为我创造造了价值客户流程：一组组共同给客客户创造价价值的活动动流程六要素素：输入、、输出、活活动、关联联、客户、、价值分析这些活活动为企业业带来的价价值，价值值低的可以以外包出去去，价值高高的通过系系统提升竞竞争优势。。37流程管理核核心要义：：

去除不不增值环节节，增加和和保留增值值环节什么叫增值值：增加了了此环节，，客户愿意意多付费四类不增值值环节/活动：检查：质检检、复核、、审批、签签字戴明：质量量不是检查查出来的，，是做出来来的输送：单据据传递耽搁：排队队、等候、、寻找存储：库存存38OEC全面地对每每人、每天天所做的每每件事进行行控制和清清理，“日日事日毕，，日清日高高”。今天天的工作必必须今天完完成，今天天完成的事事情必须比比昨天有质质的提高，，明天的目目标必须比比今天更高高才行。原来的职能部门不不再具有职职能的功能，，变成了支持流程：：订单获取支支持流程：：3R–R&D（研发）、、HR（人力资源源）、CR（客户资源源）执行订单支支持流程：：3T–TQM（质量）、、TPM（设备）、、TCM（资金）一个经典案案例：福特特公司应付付款流程的的重组位于北美的的福特汽车车公司2/3的汽车部件件是需要从从外部供应应商购进的的。为此，，北美应付付款部门雇雇佣员工达达500余人他们最初制制定的改革革方案是:运用信息技技术，减少少信息传递递，以达到到裁员20%的目标。但是参观了了马自达之之后，他们们震惊了，，Mazda是家小公司司，其应付付款部门仅仅有5人，就算按按公司规模模进行数据据调整之后后，福特公公司也多雇雇佣了5倍的员工，，于是他们们推翻了第第一种方案案，决定彻彻底重建其其流程。经典案例40福特的经典典案例1）原来的流流程采购部由采购部发发订单给供供应商，同同时将订单单的副本交交给财务会计部部；供应商等供应商把把货物运到到公司，同同时供应商商也开出发票，，送交财务务会计部；；验收单位验收单位（（仓库）便便会将有关关验收的情情形，详细细登录在表表格上，接着着将表格转转交财务会会计部；财务会计部于是财务会会计部便有有了三种有有关货物的的文件：订订单、验收单和发发票。如果果三者一致致，则付款款，否则，，就调查，写出出报告，送送交有关部部门。41采购部供应商应付帐款部门采购订单副本采购订单仓库货物收货单发票付款福特的经典典案例再造前业务务流程42问题：1.会计部500多人，成本本高2.经常需要要协调，，效率低低43采购部供应商应付帐款款部门仓库发送采购购订单电电子数据据货物收货确认认电子付款款采购订单单中央数据据库福特的经经典案例例再造后应应用信息息系统的的业务流流程信息系统的支持发票重组后Ford的应付款款流程取消合并1、采购部部门发出出订单，，同时将将订单内内容输入入联机数数据库;优化2、供货商商发货，，验收部部门核查查来货是是否与数数据库中中的内容容相吻合合，如果果吻合就就收货，，并在终终端上按按键通知知数据库库，计算算机会自自动按时时付款。。由于新流流程采用用的是“无发票”制度，大大大地简简化了工工作环节节，带来来了如下下结果:以往应付付款部门门需在订订单、验验收报告告和发票票中核查查14项内容，，而如今今只需3项——零件名称称、数量量和供货货商代码码;实现裁员员75%，而非原原定的20%;由于订单单和验收收单的自自然吻合合，使得得付款也也必然及及时而准准确，从从而简化化了物料料管理工工作，并并使得财财务信息息更加准准确。1、面向流流程而不不是单一一部门。。倘若福特特仅仅重重建应付付款一个个部门，，那将会会发现是是徒劳的的，正确确的重建建应是将将注意力力集中于于整个““物料获获取流程程”，包包括采购购、验收收和付款款部门，，这才能能获得显显著改善善。2、大胆挑挑战传统统原则。。福特的旧旧原则：：当收到发发票时，，我们付付款。福特的新新原则：：当收到到货物时时，我们们付款。。旧原则长长期支配配着付款款活动，，并决定定了整个个流程的的组织和和运行，，从未有有人试图图推翻它它，而BPR的实施就就是要求求我们要要大胆质质疑，大大胆地反反思，而而不能禁禁锢于传传统。Ford公司流程程重建的的启示473团队管理理原则——变革：——变革技术术，变革革流程，，变革组组织，变变革思想想，变革革文化；；变交响乐乐队----为足球队队管理模模式48交响乐队队模式：：▲演奏期间间，乐谱谱不会改改变▲队员各司司其职，，不会互互相替代代▲队员听从从乐队指指挥的指指令▲节奏、强强弱是固固定的，，由指挥挥控制▲整个演出出效果由由指挥承承担责任任49足球队模模式：▲比赛期间间，情况况瞬息万万变▲队员各司司其职，，但随时时准备承承担别人人的任务务▲比赛场上上队员无无法获得得教练的的指令▲教练无法法控制队队员的行行为，全全靠队员员自我发发挥▲每个队员员都关注注比赛的的结果（二）信信息系统统在组织织中的应应用1、组织的的层次与与对应的的系统组织的层层次模型型??几个层次次？组织的层层次模型型战略层管理层操作层决定战略略目标（长远利利益）计划和控控制（中期目目标）完成具体体活动（当前业业务）进销存子子系统生产子系系统财务子系系统…..知识层每个层次次有什么么样的系系统对应应？系统类型型战略层系系统管理信息息系统（MIS）5年销售趋势预测测5年销售趋势预测测5年预算预测利润计划人力计划管理层系系统销售管理理库存控制制分析预算算资产投入入分析人员安置置分析决策支持持系统（DSS）销售地区区分析生产日程程表成本分析析价格/效益分析合同成本本分析经理支持持系统（ESS）知识工作作系统（KWS）知识层系系统工程工作作站图形工作作站管理工作作站办公自动动化系统统（OAS）文字处理理图像存储储电子大事事记事务处理理系统（TPS）操作层系系统订单记录录订单处理理证券交易易现金管理理工资管理理培训档案管理理机器控制制工作日程程表材料调拨拨交付工资资会计记帐帐会计出纳纳销售与市市场生产制造造财务会计人力资源源组织中四四个层次次一般需需要的六六种类型型的信息息系统高级管理理人员（计划、、决策））经理支持持系统中级管理理人员（控制、、决策））管理信息息系统决策支持持系统知识工作作系统办公自动动化系统统职能人员员中央数据据库销售子系统生产子系统财务子系统其他子系统管理信息息系统事务处理系统六种类型型的信息系统统之间信信息传递递542、系统结结构55办公自动动化子系系统4EIS领导信息息系统办公自动动化子系系统3外部信息息系统1统计子系系统数据采集集子系统统2计划调度度子系统统物料管理理子系统统人力资源源管理子子系统工艺与质质量子系系统工厂设施施管理子子系统成本管理理子系统统车间作业业管理子子系统某企业信息系统统结构56系统设置员决策用户GDSS工具，AHP工具，知识库管理，数据库管理，模型库管理，方法库管理，案例库管理问题分解用户接口问题层次结构形成两两比较矩阵群体成员或层次加权处理群体一致性处理群体决策结果群体决策评估知识库数据库模型库案例库决策过程控制系统应用层决策支持层系统管理层系统资源层57Internet用户户HUBRouterGASS服务务器器远程程用用户户工作作站站Picture会议议系系统统WEB服务务器器工作作站站工作作站站工作作站站工作作站站工作作站站工作作站站Internet用户户共享享打打印印机机投影影机机远程程通通讯讯服服务务器器Picture会议议系系统统工作作站站工作作站站远程程用用户户INTERNETGASS结构构框框架架74图4.358客户供应商生产产管管理理设备备管管理理财务务管管理理质量量管管理理决策策支支持持数据据仓仓库库工艺艺、、数数模模、、质质控控物流流、、命命令令、、实实绩绩电气气、、仪仪表表、、PLC采选冶炼加工化工人力力资资源源管管理理科研研开开发发管管理理工程程项项目目管管理理企业信信息门门户(Portal)管理层层员工IT基础设设施IT平台员工SRM销售管管理CRM采购管管理制造执执行过程控控制基础自自动化化物流/生产工工序控制反反馈ERP系统生产控控制系统国际化化分类类--管理层层次分分：分分级的的信息息系统统BI系统制造L5L4L3L2L159信息系系统5级架架构解解释L1：一级系系统，，又称称为““基础础自动动化系系统””，指指设备备、计计量工工具、、检测测工具具上的的电气气、仪仪表、、PLC等。L2：二级系系统，，又称称为““过程程控制制系统统（PCS）”，，用于于工艺艺控制制、质质量控控制、、计量量等。。L3：三级系系统，，又称称为““制造造执行行系统统（MES）”，，集成成了L1、L2，用于于对物物流的的调度度、生生产指指令下下达、、生产产/质量实实绩的的报告告。L4：四级系系统，，包含含ERP（企业业资源源计划划）/CRM（客户户关系系管理理）/SRM（供应应商关关系管管理））系统统。ERP系统是是企业业内部部运作作的骨骨干系系统，，它致致力于于在企企业内内部建建立集集成化化、统统一化化的运运营平平台。。它非非常强强调系系统的的集成成性，，要求求充分分利用用企业业的各各种资资源并并整合合企业业的各各个运运作部部门来来经济济高效效的达达到企企业营营运目目标。。ERP系统包包括财财务管管理、、成本本核算算、资资产管管理、、生产产计划划、生生产执执行、、采购购管理理、质质量管管理、、设备备管理理、库库存管管理、、销售售订单单管理理、分分销管管理以以及人人力资资源管管理等等等。。它将将管理理从物物料到到产品品的整整个生生产供供应链链以及及相关关的财财务成成本核核算，，为企企业的的日常常运作作提供供系统统支持持，为为企业业的管管理层层提供供相应应的基基础数数据。。传统的的ERP系统专专注于于企业业内部部的优优化，，而对对两端端的供供应商商、客客户没没有给给予足足够的的关注注，也也没有有提供供足够够的集集成流流程和和手段段。所所以发发展出出CRM和SRM系统。。L5：五级系系统，，又称称“商商务智智能/决策支支持系系统/企业战战略管管理系系统（（DSS/BI/SEM）”。。基于于数据据仓库库技术术，利利用业业务分分析模模型，，对企企业的的业务务指标标进行行分析析，反反馈战战略执执行情情况。。60企业成成长与与企业业级IT应应用选选择1：创业阶段－依靠创业者的个人创造性和英雄主义

挑战1：规范与领导2：集体化阶段－企业通过很多专业化的经理人去管理若干部门，建立一个管理团队去指导员工工作,引导员工执行决策层的决定

挑战2：自主权3：规范化阶段－企业高速成长，需要更多的授权挑战3：授权与控制4：精细化阶段——需要通过更规范、更全面的管理体系和管理流程挑战4：复杂僵硬5：合作阶段一规模迅速壮大，也许成为一个全球性的公司小企业业大企业业挑战5：柔性起点ERP应用时间61成长中中的企企业IT选选择策策略在企业业创业业或者者集体体化阶阶段：：职能能应用用或局局部应应用由于人人员少少、业业务规规模小小，管管理的的复杂杂度小小，而而且业业务快快速发发展，，变数数很大大，因因此，，这时时候往往往没没有什什么流流程或或规范范，仅仅凭管管理者者的脑脑子或或者大大家的的简单单约定定，利利用一一些简简单的的辅助助工具具。例如：：采用用财务务管理理软件件将资资金管管住；；采用用进销销存软软件将将物料料、销销售管管清楚楚，就就可以以实现现良好好的运运作。。在企业业规范范化阶阶段：：更大大范围围的职职能应应用或或局部部应用用企业发发展到到一定定规模模，再再靠彼彼此之之间一一事一一议式式的“磨合”，已经经无法法满足足需要要，因因此，，在这这个阶阶段，，企业业需要要建立立明确确的流流程、、规则则、制制度，，把它它们从从无到到有，，逐步步建立立起来来，然然后不不断进进行摸摸索、、完善善，不不断进进行优优化。在企业业精细细化和和合作作阶段段：企企业内内部应应用的的整合合更进一一步地地，企企业需需要利利用集集成的的管理理系统统软件件，诸诸如企企业资资源计计划（（ERP）来将将这些些业务务流程程“固化”，提高高运营营管理理的效效率，，建立立一个个运营营管理理的支支撑平平台。。客户关关系管管理（（CRM）在企业业合作作阶段段：企企业经经营网网络的的集成成和业业务范范围的的重新新定义义开展供供应链链管理理（SCM）、电电子商商务（（拓展展+创业））62企业信信息化化应用用实施施管理理模型型企业文化变革管理企业环境绩效管理组织架构企业战略（经营模式）业务流程IT/IS63企业信信息系系统应应用的的一般般模型型供应链管理（SCM）企业资源计划（ERP）客户关系管理（CRM）电子商务与互联网（eBusiness/eCommerce)供应商、合作伙伴客户（MES）制造执执行系系统（PDM、PLM）产品数数据管管理（BI）商务智智能系系统网络、、硬件件、软软件系系统；；数据据、信信息（（神经经）系系统（DF）数字工工厂OA及email门户（对外外网站站）CallCenter呼叫中中心远程视视频网网络会会议短信平平台系统基于事事实的的、理理性的的决策策：管管理驾驾驶舱舱64在建项项目进进度报报告计分卡卡整合化化的计计划与与报告告绩效管管理信信息分分析财务报报告合合并事业部部/子公司司高管层层集团高管层层董事会会秘书书处财务部部人力资资源部审计部部战略发展部ERP所涵涵盖的的主要要业务务范畴畴供应商商客户请购物料需需求计计划报价采购库存管管理入库发票校校验销售计计划主生产产计划划生产控控制制造分分析固定资资产管管理销售计计划订单出货开立发发票销售分析财务报报表总帐A/P管理管理会会计报报表成本计算财务管理A/R管理赢利能能力分分析入库请求产品成本计算内部工工单管理利润中心管管理成本中中心管管理采购生产销售过帐出货出货请请求付款生产要求收款BOM/RTGMMPPSDＦIAACOMRPMRPIIERPERPII70年代 80年代90年代21世纪销售管理财务管理成本管理物流资金流信息集成MPS，MRP，库存存管理工艺路线工作中心

BOM多行业、多地区、多业务供需链信息集成法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理

库存计划物料信息集成MPS，MRP，库存管理工艺路线工作中心BOM法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理CRM/APS/BI电子商务Internet/Intranet协同商务MRP-MRPII-ERP

功能扩展

MRPMRPIIERPERPII70年代 80年代90年代21世纪销售管理财务管理成本管理物流资金流信息集成MPS，MRP，库存存管理工艺路线工作中心

BOM多行业、多地区、多业务供需链信息集成法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理

库存计划物料信息集成MPS，MRP，库存管理工艺路线工作中心BOM法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理CRM/SCM/BI电子商务Internet/Intranet协同商务ERP的发展展趋势势？66ERP的实施施ERP实施是是一项项管理理改造造工程程，而而非纯纯技术术性的的。成功的的项目目=3分软件件+7分实施施+12分管理理67ERP实施应应用关关键因因素在ERP实施应应用过过程中中最重重要的的因素素有三三，按按优先先级排排序为为：人－高高层领领导和和广大大员工工数据－－物料料主文文件和和库存存记录录、主主生产产计划划、物物料清清单、、工艺艺路线线、工工作中中心技术－－计算算机应应用68实施成成功的的关键键因素素“一把手手”工工程优秀的的项目目团队队（实实施顾顾问的的作用用）分模块块实施施策略略项目报报告和和沟通通机制制数据的的准确确性有效地地引导导客户户（从从旧的的工作作方式式到新新的转转变））贯彻始始终地地培训训69为什么么ERP在有些些企业业招致致失败败？高层领领导缺缺乏应应有的的重视视、期期望和和积极极参与与的态态度不愿放放弃业业已习习惯的的工作作方式式数据不不准确确实施队队伍组组织得得不好好，用用户缺缺乏主主人翁翁的投投入精精神关键岗岗位人人员调调动计划不不周，，部门门之间间协调调不好好实施周周期太太长，，员工工失去去了积积极性性培训不不足7071三、信信息化化驱动动管理理创新新经销商商/渠道（一））讨论论：IT与商业业模式式创新新在《哈佛商商业评评论》上发表表《如何重重塑商商业模模式》一文中中，对对商业业模式式的定定义如如下：：商业业模式式就是是如何何创造造和传传递客客户价价值和和公司司价值值的系系统。。其他利利益相关关者员工赢利模模式供应商商/外包合合作方方公司价价值客户价价值关键资资源关键流流程72一不断断思考考谁你你能为为客户户带来来什么么不能能替代代的价价值二分析析如何何从为为客户户创造造价值值的过过程中中获得得利润润三是思思考利利用哪哪些关关键资资源，，通过过什么么样的的关键键流程程以实实现客客户价价值商业模模式是是利益益相关关者的的交易易结构构当今企企业间间的竞竞争，，不是是产品品之间间的竞竞争，，而是是商业业模式式之间间的竞竞争？73商业模式创新新：7种模式74创新的价值定定位产业转型利用品牌优势势,从一个价值链链进入到另外外一个价值链链，实现跨航航空、媒体及及电信等多产产业之间的品品牌利用跨产业迁移苹果通过一种种新的联结硬硬件和软件、、通过iPods/iTunes产品&服务的组合下下载音乐，苹苹果产品创新新，也对音乐乐产业进行了了转型企业集成化Zara通过和价值链链高度集成的的商业模式来来支撑“快速速时尚模式””企业专业化Bharti通过集中在其其关键差异性性功能（市场场、销售和分分销）之上创创建高度专业业化的电信商商业模式，对对其它功能全全部采取合作作/外包的方式企业开放的外外部协作商业模式创新新产品创新驱动动产业转型运作模式创新新收入/利润模式创新新Gillette通过放弃刀架架、在刀片上上获取收入，，对定价模式式进行创新创新的定价/收入模型参考：IBM全球商业服务务研究美国西南航空空通过提供和和汽车运输及及普通航空运运输完全不同同的服务模式式，提升企业业效益Illy咖啡通过和咖咖啡原材料生生产商、咖啡啡制造商和咖咖啡杯生产商商的协作，提提升和咖啡相相关的所有方方面的体验，，提升公司的的收入信息化驱动产产品创新75产品创新模式式围绕客户需求求延伸产品线线直通互动的服服务模式丰富基于IT的新功能/价值直销，实现客客户自我服务务实现产品远程程服务增加产品状态态/自检功能整合产品，一一站式服务整合产品，全全程服务基于客户群增增加新的产品品基于现产品增增加新的产品品基于GPS的售后服务平平台，实时了了解挖掘机的的地点、油耗耗、状态等，，客户冲着这这个系统来购购买，大大提提升产品竞争争力。开发电梯远程程监控系统，，进入电梯服服务业，目前前35%以上的销售收收入来自售后后服务，客户户满意度大大大提升。利用互联网商商务系统，客客户自配电脑脑、支付和跟跟踪，个性化化服务，开辟辟了互联网时时代新模式。。与客户内部ERP系统相连CitiDirect®®OnlineBanking为全球机构客客户提供一站站式服务。把面向家庭、、渠道商、大大客户的产品品整合，并整整合制造商、、物流商的实实时信息，为为客户提供onestop、全程可跟踪踪的服务。基于QQ的客户群，开开发了几乎涵涵盖所有互联联网的产品。。应用GPS和无线通信技技术提供汽车车安全和信息息服务，如路路边求援协助助、全音控免免提电话、实实时按需检测测和全程音控控领航，成为为公司最成功功的品牌之一一。创新：？是指以现有有的思维模模式提出有别于常规规或常人思路路的见解为为导向，利用现有的知识和物物质，在特特定的环境境中，本着着理想化需要要或为满足社社会需求，，而改进或或创造新的的事物、方方法、元素素、路径、、环境，并并能获得一定有益效效果的行为IT？76IT项目创新：：超级女生的的商业模式式创新：当时盛况15万报名者4亿电视观众收益蒙牛：20多亿销售额/1亿投入湖卫：2800多万冠名费+

每15秒11.25万仅决赛7场短信收入1400万天娱：品牌+签约歌手运营商：与天娱、湖卫、掌上灵通分享短信收入超级女声产产业链核心竞争力力：大众超女、、大众评委委、场外短短信、全民民互动。相关利益者者：节目制作商商、节目品品牌运营商商、冠名赞赞助企业、、广告代理理商、电信信运营商、、短信增值值服务提供供商、娱乐乐包装公司司、网络公公司、““超女”、、各类新新闻媒体、、粉丝以及及上亿的普普通观众节目制作商商：湖南卫卫视第一，冠名名赞助收入入。蒙牛2800万冠名费。第二，广告告收入。每每15秒11.25万。第三，短信信收入。仅仅决赛7场短信收入入1400万节目品牌运运营商：上海天娱传传媒有限公公司第一，广告告代言。李李宇春为某某品牌产品品做“广告告代言人””的身价已已达150万元。第二，商业业演出。门门票总收入入就超过1.5亿元。第三，唱片片《超级女声终终极PK》。销售额达达2500万元。赞助企业：：蒙牛乳业业20多亿销售额/1亿投入。企业业与“超级级女声”之之间互动宣宣传，将企企业品牌、、商品品牌牌与文化产产品品牌的的价值互动动提升发挥挥到了极致致。广告代理商商：湖南电广传传媒股份有有限公司电广传媒从从“超女””广告业务务的代理中中获得的广广告收入至至少为1200万元。股市获利利高达1.3亿元。其他电视、、广播、网网络、平面面媒体、公公交等流动动媒体、路路牌广告代代理商等均均从“超级级女声”广广告市场中中获得相当当可观的经经济效益。。电信运营商商电信运营商商与节目制制作商、增增值服务提提供商的利利益分配比比例15%:50%:35%。按照湖南南卫视短信信总收入为为6000万元算，电电信运营商商则从“超超级女声””中获利约约为900万元。短信增值服服务提供商商短信增值服服务提供商商是指为节节目的短信信参与者提提供相关资资讯服务的的公司。短短信增值服服务的基本本服务费为为6元。按照短短信总收入入6000万的数据推推算，短信信增值服务务提供商（（占短信总总收入35%）从“超女女”节目中中获得的直直接收益估估计为2100万元。娱乐包装公公司天娱传媒与与娱乐包装装公司等合合作伙伴按按照10%∶90%分成。娱乐乐包装公司司从艺人经经纪中获得得的直接收收益至少为为7800万元。网络公司在百度搜索索一下“超超级女声””，相关网网页有669万篇，新浪浪、搜狐等等各大门户户网站都有有关于超级级女声的专专门论坛。。百度贴吧吧的超女前前三甲的相相关发帖量量超过1000万，据称平平均每秒就就有4个人同时发发布和超级级女声相关关的帖子。。超女官方方网站新浪浪的超女评评论也达到到了315万条、论坛坛37万帖。以文化消费费市场的需需求满足为为核心，以以文化产品品品牌塑造造为龙头，，合理设计计文化产品品与商业运运作的双重重模式，依依托产业链链间的密切切配合、合合理分工，，充分关注注和利用现现代信息手手段，将成成为大众娱娱乐产品的的主要形式式。后思考：带来的社会会负效应？？85线下媒体广广告或是朋朋友：可能缺乏真真实体验案案例受众人群集集中地的口口碑博客专家意意见和用户户口碑搜索引擎社区/bbs用用户口碑门户网站资资讯潜在客户的的购买决策策产品卖场的的亲自体验验：表面现象，，感觉自己己不专业，，在多个品品牌间犹豫豫不决多种信息途途径：面对广告已已麻木，希希望找到真真实用户体体验和评论论、专家意意见口碑效应已渗渗透至互联网网的方方面面面！（二）新的信信息工具的使使用Web2.0的应用：分享与口碑对对营销传播的影响线上媒体线下媒体营销方式正从从传统的AIDMA营销法则逐渐渐向含有网络络特质的AISAS模式的转变互联网时代下下搜索(Search)和分享(Share)越来越重要，，而不是一味味地向用户进进行单向的理理念灌输口碑营销SShare

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关注IInterest兴趣SSearch搜索AAction行动博客等web2.0工具——传播正面的口口碑信息博客自媒体影影响网络人群群深度教育，高高信任度传播播SEO关键字优化影响潜在用户户，刺激消费费口碑营销就是是以AISAS中的末尾环节节“Share”为引，通过过博客等web2.0工具高信任度度传播，最终终实现影响潜潜在消费用户户，刺激消费费行为的过程程，此过程将将AISAS中的各环节完完美实现，是是最符合消费费规律，最有有效率的新型型营销模式--什么是博客通俗地讲，博客就是经常在互互联网上发表表个人作品、、表达个人思思想、展示个个人价值的真真实人群。他他们通常文化化素质较高，，有思想，有有见识，在互互联网上行为为活跃，是高高端网民的集集合体。博客已成为一一种全新的个个人媒体发布布形式。他们们不断的更新新创造内容，，持续地交流流互动，利用用博客圈子人人群形成口碑效应，成为互联网网上的“意见领袖”和“信息播种机“，影响和引引导大多数网网民思维和舆舆论潮流，形成互联网上上的一种新媒媒体格局；第90/40页页Blog--什么是微博微博：微博客客（MicroBlog）的简称，，是一种非正正式的迷你型型博客，它是是最近新兴起起的一个web2.0表表现，是一种种可以即时发发布消息的类类似博客的系系统。美国的twitter：：最早、最著著名的微博。。根据相关公公开数据，截截至2010年1月份，，该产品在全全球已经拥有有7500万万注册用户。。新浪微博：2009年8月份中国最最大的门户网网站新浪网推推出，成为门门户网站中第第一家提供微微博服务的网网站。微博的特点最大的特点：：集成化和开开放化可通过手机、、IM软件（（gtalk、MSN、、QQ、skype）和和外部API接口等途径径向你的微博博发布消息“微”一般发布的消消息只能是只只言片语，像像Twitter这样的的微博客平台台，每次只能能发送140个字符。微博优势（相相较博客）技术要求、语语言的编排组组织门槛低：：相对于强调调版面布置的的博客来说，，微博的内容容组成只是由由简单的只言言片语组成，，而且在语言言的编排组织织上，没有博博客那么高，，只需要反映映自己的心情情，不需要长长篇大论,更更新起来也方方便，和博客客比起来，字字数也有所限限制更方便：入口口多，手机、、IM软件（（gtalk、MSN、、QQ、skype）和和多种API接口案例微博营销的典典范“MoreTweets，LowerPrice”MoreTweets，LowerPrice时间：2010年9月9日人物：Uniqlo（优优衣库)-----日本本服装品牌事件：Uniqlo在英英国市场的购购物网站重新新上线微博出场：为为了宣传购物物网站重新上上线，Uniqlo举办办了一场“MoreTweets，LowerPrice”活动动。注：tweet是twitter的变化形式，，可以理解为为动词“在twitter发表言论”，或理解为名名词“在twiiter发表的言论”活动详情登录活动网站站LuckyCounter可以以看到Uniqlo陈列列了10件衣服，当有人tweet某件件衣服时，这这件衣服的售售价就会降低低，最低折扣扣是33折。在9月9日之之前，只要你你拥有twitter账账户，就可以以在网站上选选择一件衣服服，点进去，，网站就会告告诉你目前这这件衣服有多多少条tweet，售价价多少，折扣扣又是多少，，距离最低价价格还差多远远。同时系统统还会帮你写写上一段文字字，当然你也也可以加上自自己想说的话话，然后猛击击“Tweet”，系统统就会提示你你“在你的努努力之下，价价格又下降了了”。已降价28.25%，距离最终价价格还有相当当距离，要继继续加油！同一账户可以以反复参加，动动鼠标就就可以降低价价格，一点也也不费力，何何乐而不为呢呢。而且每个个用户发布在在twitter上的言论论都会再次被被他的好友看看到，传播效效果，自然相相当可观。参与用户的回回报也相当可可观，每六条tweet中中会产生一位位幸运者获得奖品，因因为可以反复复参加，所以以中奖率还是是相当高。而所有参与者者都会在邮箱箱中获得优惠惠码，凭借优优惠码，可以以在网站上线线当天，以最终的折扣扣价购买衣服服。当然每样衣衣服只限量100位，来来晚了就没有有了。活动结束时的的战况Uniqlo一直倾慕新互动平台的的营销模式，在博客最盛盛行的时期就就成功使用Widget把品牌广告告时钟植入到到全球博客中中，此次微博博营销相见是是一次新的尝尝试。旱冰宝宝视频频：法国依云云矿泉水病毒毒营销案例2009年7月3日起，该视频频已经累计影影响到的人群群达到5400万次该短片出现在在CCTV晚间新闻中该视频制作者者普耶说：““普通广告是是植入式的，，没有人征询询你的意见，，广告突然出出现在你的面面前，而病毒毒式营销则是是另外一回事事情，你的朋朋友可能会发发给你一段视视频，这就是是带有许可性性的，而且朋朋友发送的视视频可能是有有含义的，接接收者会认真真收看。””4、病毒式营销销2013年，依云矿泉泉水重新拾起起了“跳舞宝宝贝”的广告告形象，带着着“BabyandMe”回到的大众的的视野之中。。4月19日，依云宝宝宝全新视频““Baby&Me”上线，短短不不到一周时间间，YouTube观看次数已飙飙升至1800万。与以往的的宝宝病毒相相比，“Baby&Me”首次在婴儿和和成年人之间间建立联系，，以镜像的手手法将不同年年龄、不同性性别、不同肤肤色的成年人人内心那个可可爱的孩子表表现给你看。。在依云矿泉水水的广告中，，Baby总是其惯用的的创意元素，，历年的广告告创意都突出出并延续了其其“活出年轻轻——liveyoung”的品牌的宗旨旨。病毒式营销的的定义病毒式营销是一种常用的的网络营销方方法，常用于于进行网络推推广、品牌推推广等。病毒毒式营销利用用的是用户的的口碑传播原理，在互联联网上，这种种“口碑传播播”更为方便便，可以向病病毒一样迅速速蔓延，因此此病毒式营销销成为一种高高效的信息传传播方式，而而且这种传播播是用户之间间自发（主动））进行的，因此此几乎是不需要费用的网络营销手手段。病毒式营销定定义病毒式营销基基本要素提供无须努力力向他人传递信信息的方式利用别人的资源利用公众的积积极性和行为信息传递范围围从小到大规模模扩散利用现有的通通信网络提供有价值的的产品或服务病毒式营销的的实施步骤制造病毒传播病毒评价病毒(1)制作“病毒””[案例]：吃吃垮必胜客A病毒的内容应应围绕趣味的内容、、以情动人、、以利诱人、、炒作热点话话题和提供有有价值的参考考资料等方面进行设设计B病毒的形式可可以是视频、音频、、电子书、文文章或图片、、电子优惠卷卷、电子贺卡卡以及电脑软软件等。【重点】：病毒内容应应该是对用户户是有价值的的商品或服务务2、传播病毒如何找到第一一个传播病毒毒的人？2、传播病毒1、寻找病毒传传播的源头首先是定位自自己产品的目目标客户2、寻找目标客客户中的“意见领袖”3、寻找目标客客户中的“低免疫人群”4、在传播初期期必要时使用用“推手”的的力量意见领袖在传播学中，，活跃在人际际传播网络中中，经常为他他人提供信息息、观点或建建议并对他人人施加个人影影响力的人物物，称之为意见领袖意见领袖与被被影响者一般般处于平等关关系而非上下下级关系，他他们社交范围围广，拥有较较多的信息渠渠道低免疫人群1物质性：追求时尚，对新潮流、新趋势、新事物的感觉敏锐。2情感性：较容易受到感性化的东西影响，情绪波动会比较大3不确定性：意志不坚定，同时拥有几个不同的想法和观点并且不确定4功利性：爱好小便宜案例一：可口口可乐的“火火炬在线传递递活动”内容：2008年3月24日，可口可乐乐公司推出了了“火炬在线线传递”活动动。活动的具具体内容是：：网民在争取取到火炬在线线传递的资格格后可获得““火炬大使””的称号，本本人的QQ头像处也将出出现一枚未点点亮的图标。。如果在10分钟内该网民民可以成功邀邀请其他用户户参加活动，，图标将被成成功点亮，同同时将获取““可口可乐火火炬在线传递递活动”专属属QQ皮肤的使用权权。而受邀请请参加活动的的好友就可以以继续邀请下下一个好友进进行火炬在线线传递。以此此类推。品牌：：可口可可乐平台：：QQ成效：：活动方方提供供的数数据显显示：：在短短短40天之内内，该该活动动就““拉拢拢”了了4千万人参与与其中中。平平均每每秒钟钟就有有12万多人参参与。。网民民们以以成为为在线线火炬炬传递递手为为荣，，“病病毒式式”的的链式式反应应一发发不可可收拾拾，““犹如如滔滔滔江水水，绵绵延不不绝””。案例二二：汉汉堡王王的““听话话的小小鸡””视频频互动动游戏戏内容：：汉堡王王在美美国是是仅次次于麦麦当劳劳的快快餐连连锁店店，他他们在在2005年的4月7号推出出了首首创的的视频频互动动线上上游戏戏——““听话的的小鸡鸡”，，来推推广新新的鸡鸡块快快餐。。“听听话的的小鸡鸡”这这个互互动广广告极极为简简单，，有一一个视视频窗窗口站站立着着一个个人型型小鸡鸡，下下面有有一个个输入入栏，，供参参与者者输入入英文文单词词。当当你输输入一一个单单词时时，视视频窗窗口里里的小小鸡，，会按按照你你输入入的单单词的的意思思做出出相对对应的的动作作。品牌：：汉堡王王BERGERKING平台：：minisite（微型型网站站）输入指指令，，小鸡鸡会有有相应应的动动作链接汉汉堡王王的订订餐网网站拍摄花花絮可以发发邮件件告诉诉朋友友可以制制作成成小鸡鸡面具具的图图像网站链链接页页面成效：：汉堡王王通过过这个个病毒毒营销销事件件，让让自己己的新新产品品鸡块块汉堡堡快餐餐获得得了巨巨大的的成功功。据据调查查，至至少有有1/10曾经浏浏览过过这个个网站站的网网民，，都去去享用用了汉汉堡王王的鸡鸡块快快餐。。社会化化媒体体营销销的关关键是是，以以创新新的策策略创创造出出易于于口碑碑传播播的话话题和和活动动，然然后借借助相相应的的意见见领袖袖，渗渗入到到用户户的人人际关关系网网络中中开展展传播播，最最终就就会借借由创创意驱驱动，，在社社交化化人群群完成成流行行的引引爆，，形成成大规规模传传播态态势。。先行一一步，，把握握先机机！125深化企企业信信息化化的建建议企业信信息化化：一一个年年轻的的管理理领域域不到40年的发发展历历程理论不不成熟熟、应应用不不可靠靠、技技术难难掌握握、市市场不不规范范、认认识不不统一一、组组织难难保障障、管管理难难落实实企业现现实：：信息息化投投入两两难抉抉择从企业业发展展的角角度看看，不不投入入信息息化是是不可可能接接受的的，但但是投投入信信息化化建设设，取取得的的收益益或回回报难难以令令人信信服。。Gartner:平均20％的IT采购是是浪费费的，，全球球每年年至少少浪费费近5亿美元元。126深化企企业信信息化化建议议（1）关键任任务一一：企企业战战略规规划、、运营营模式式以及及管理理变革革明确企业战略略目标、管控控模式、运营营模式和组织织管理的发展展需要用流程的的视角来看待待企业的运营营加强组织管理理和控制开展企业业务务流程改善或或重组，以支支持企业的成成长和发展。。127深化企业信息息化建议(2)关键任务二：：构建一个统统一的公司信信息系统平台台过去：“烟囱囱”式的系统统结构分散的组织：：不同的应用用、不同的技技术、不同的的文化、不同同的数据定义义、不同的发发展思路当前发展：统统一的平台统一的分层体体系结构：统统一的基础设设施标准、统统一的数据定定义、统一的的应用中间件件平台128“烟囱”式结构构vs统一层状结构构“烟囱”式结构构统一层状结构构财务(应用)数据中间件硬件网络销售(应用)数据中间件硬件网络制造(应用)数据中间件硬件网络公司神经系统统数据公共中间件系系统硬件网络财务(应用)销售(应用)制造(应用)……(应用)129深化企业信息息化建议(3)关键任务三：：在公司内建建设一个规范范的专业信息息化管理组织织体系和信息息化文化过去：无规范范和协调的组组织“玻璃机房””、没有地位位、职责不明明、公司内““边缘人员””当前发展：有有效的规范的的组织保障体体系信息化的组织织结构：CIO、职责明确的的信息化领导导团队