大客户管理与销售

大客户管理与销售课程目的了解大客户建立、完善大客户信息档案管理系统能有效的对大客户进行管理并建立起良好的合作关系帮助销售团队提高面对大客户的销售技巧进一步提高销售管理水平，有效提升销售业绩目录一、大客户管理的概述与发展二、确立目标大客户并建立相应的策略三、分析和了解我们的大客户四、大客户的销售技巧大客户管理的概述与发展1、什么是重要客户2、为什么进行大客户管理3、什么是大客户管理4、大客户管理发展模型及阶段大客户管理的概述与发展1、什么是重要客户?KAM—KEYACCOUNTMANAGEMENT市场上卖方觉得有战略意义的客户大客户管理的概述与发展2、为什么进行大客户管理?80/20原理的启示，在20%客户里深度销售，在80%里挖掘新的潜力企业业务增长的压力：全部靠新客户投入很大，而且有时间差（宝洁与沃尔玛12个部门三亿美金-41亿美金）企业利润与成本的考虑：开发一个新客户是维护老客户的5倍企业和市场的全球化发展要求：沃尔玛4500家店开在美国，采购在全球，中国最大技术的发展与生产力的过剩，竞争加剧：手机大哥大，卖方市场向买方市场转变：导入期-上升-成熟-衰退期市场和客户的需求变化快：CRM，搜集客户信息，根据客户的信息迅速做出反应大客户管理的概述与发展3、什么是大客户管理？卖方通过一种方法，目的是通过持续的为客户量身定做产品与服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户（戴尔电脑）大客户管理的概述与发展供应商管理的启示比较内容传统型现代型供应商数目多数少数供应商关系短期关系长期关系与供应商沟通仅限销售与采购沟通多部门沟通信息关系仅限订货收货信息共享众多信息价格谈判尽可能低的价格适宜的价格更多选择的标准供应商选择凭采购员经验完善的程序和战略供应商对企业的支持NOYES企业对后供应商的支持NOYES大客户管理的概述与发展4、大客户管理发展模型及阶段大客户管理孕育阶段大客户管理初级阶段大客户管理中级阶段伙伴式大客户管理阶段协作式大客户管理阶段中断大客户管理阶段客户关系的实质顾客参与程度简单交易

合作复杂大客户管管理的概概述与发发展大客户孕孕育阶段段：没有有交易，，搜寻，，接受信信息，相相互了解解，开车车找停车车位，相相互之间间评估的的过程（（波音飞飞机销售售）卖方孕育阶段买方总监大客户经理采购经理总监销售经理销售经理销售代表销售主管销售内勤销售内勤跟单员助理大客户管管理的概概述与发发展大客户初初级阶段段：补充充体，有有一定份份额，不不会超过过50%，关注点点式质量量和服务务卖方初级阶段买方营销大客户经理销售代表销售内勤采购经理采购主管采购员营销营运营运技术技术QCQC大客户管管理的概概述与发发展大客户中中级阶段段：大客客户经理理与采购购经理依依然占主主角，其其他部门门也开始始有相互互的接触触与协调调，大客客户经理理主要交交易开始始转化协协调，其其他部门门之间尚尚未合作作处于了了解阶段段，50%的销售，，主题有有服务质质量上升升到价格格，经常常谈判卖方中期阶段买方总监总监营销部营销部营运部营运部技术部设计部QCQC大客户经经理与采购经经理大客户管管理的概概述与发发展伙伴式管管理阶段段：90-100%的合作，，大客户户经理和和采购经经理退居居幕后配配角，从从事的主主要是协协调卖方伙伴式管理阶段买方大客户经理技术

QC营运营销董事会技术

QC营运营销董事会采购经理大客户管管理的概概述与发发展协作式管管理阶段段：演变变成项目目小组，，透明合合作，有有共同的的战略方方向卖方协作式管理阶段买方大客户经理

采购经理

营销小组组财务小组组QC小组技术小组组营运小组组大客户管管理的概概述与发发展中断式大大客户管管理：内因：人员调整整：CRM系统、留留住信息息、协调调拜访缺乏信任任（相互互沟通））：诚信信、危机机攻关缺乏持久久性：一一两单就就不再跟跟进文化差异异：东西西方、地地域文化化、企业业文化差差异，利利润最大大化VS市场占有有率质量问题题：致命命的一点点外因：市场定位位的变化化产品、流流程的组组合：设设计师改改变款式式财务问题题（应收收款）在价值链链上的地地位：自自主品牌牌确立目标标大客户户并建立立相应的的策略1、如何确确定我们们的目标标客户2、建立客客户信息息3、客户分分类系统统4、制定合合理、有有效的大大客户拜拜访计划划确立目标标大客户户并建立立相应的的策略1、如何确确定我们们的目标标客户？？渠道1：合作客客户介绍绍，科学学运用知知心合作作客户的的介绍，，高质高高效的赢赢得新客客户渠道2：媒体推推广，展展览会、、广告牌牌、企业业网站、、免费商商业网站站的发布布渠道3：历史客客户，重重视曾合合作小客客户或指指定客户户的供应应商，培培养良好好的感情情基础，，因为每每一个客客户都是是一个增增长点渠道4：朋友介介绍，有有意识的的去结识识服装的的面辅料料供应商商（拉链链除外））朋友和和服装界界朋友，，因为我我们没有有利益冲冲突但可可以互惠惠互助。。确立目标大大客户并建建立相应的的策略渠道5：源头指定定的未合作作潜力客户户，或许某某个源头客客户指定CMZ,其供应商来来闻讯，但但事后由于于很多因素素没有成功功获得服装装订单，但但请你们记记住，好好好把他们给给养着，因因为她不会会依赖这一一个客户。。渠道6：关注公司司品牌模具具，定时搜搜集并按品品牌进行分分类公司的的品牌模具具，通过各各种关系往往上攀登，，总有一天天源头会被被你抓着。。渠道7：指定品牌牌的有力推推广，熟知知CMZ被哪些源头头客户品牌牌指定，随随时做好向向潜力客户户宣传。渠道8：公司新品品和战略性性动态的发发布：一旦旦公司推出出相关新品品拉链，或或价格交期期等有所突突破性进展展，请你不不吝向客户户宣广。确立目标大大客户并建建立相应的的策略2、建立客户户信息个人信息（（个人、家家庭、爱好好、社会风风格、习惯惯）人际信息（（同事、朋朋友、供应应商）曲线线救国工作信息（（职责、业业绩、目标标、方式、、潜力等等等）确立目标大大客户并建建立相应的的策略3、客户分类类系统X：目前购买买情况Y：总体购买买能力XY用数字表示示：0-不购买；1-很少购买；；2-购买量一般般3-较多购买4-大量购买VIP客户：重量量级客户（（极强的影影响力）A类客户：销销量高潜力力，销量有有极高潜力力1、4；0、3；1、3；4、4；3、4B类客户：销销量中潜力力，有充分分的销量空空间0、2；2、4C类客户：销销量低潜力力0、1；1、2；1、1确立目标大大客户并建建立相应的的策略产品、掌握握认识梯度度销售状态销售目标 销售拜访策略全部使用CMZ精益求精维护市场扩展关系不指定的全部使用CMZ精益求精维持市场推动情感在可以选择的范围内被客户作为首选，但客户也在购买YCC/SAB全面拓展增加支持客户选择CMZ同时也在使用YSS、THC、/KEE全面拓展增加认识和支持均等购买YCC,SAB全面拓展增加认识和支持不使用，但是对CMZ感兴趣转变认识增加认识及兴趣不使用，对CMZ很漠视转变认识建立友好关系及兴趣不使用，很不接受或敌对CMZ转变认识重新建立关系确立目标大大客户并建建立相应的的策略4、制定合理理、有效的的大客户拜拜访计划价值链（内内部）市场-设计-采购-生产-营运-QC-营销-货款…采购：发现现问题-明确问题-解决方案-寻找供应商商-评估-选择-协议供应链（外外部）源头客人：：寻找进口口商-指定面辅料料-货运公司-QC进口商：寻寻找贸易公公司-指定面辅料料-货运公司-QC-寻找源头客客人贸易公司：：寻找工厂厂-寻找面辅料料-寻找进口商商如果你不去去研究客人人的价值链链，你会过过多的与客客人谈价格格。确立目标大大客户并建建立相应的的策略4、制定合理理、有效的的大客户拜拜访计划设立SMART拜访目标（（练习）确立目标大大客户并建建立相应的的策略4、制定合理理、有效的的大客户拜拜访计划1)、计划拜访访什么时候拜拜访最好？？你的产品可可以解决客客户的哪些些问题？WHAT’’SINITFORME?什么是客户户的需要？？客户有准备备购买的条条件吗？可以使用哪哪些辅助工工具：资料料、样品、、电脑等器器械或者纪纪念品客户可能的的负反馈是是什么？拜访目标（（首先拜访访、次拜访访、候选拜拜访目标））客户的背景景定位购买过过程的位置置简单的数学学计算：时时间测算；；A类客户2-3次/月；B-1次，C-2次3个月，你可可以拜访所所有客户吗吗？你使用用20/80法则拜访的方式式：电话、、邮件、面面对面、传传真，提高高次数和效效率确立目标大大客户并建建立相应的的策略2）、拜访步步骤：拜访前充分分的准备良好的开场场白探寻客户需需求陈述我们的的产品和服服务满足客客户（诉求求）解决争议缔结成交拜访后的总总结确立目标大大客户并建建立相应的的策略3）、不良的的时间习惯惯不守时拖沓：不同同客户时间间安排不妥妥当冲动：随便便改变行程程容易受到干干扰：琐事事的干扰计计划确立目标大大客户并建建立相应的的策略4）、合理的的行程规划划保证拜访时时间确保重要客客户拜访增加新客户户避免重复减少遗漏减少路途减少差旅（（不重要的的客户先电电话邮件再再确定是否否长途跋涉涉确立目标大大客户并建建立相应的的策略5）、充分利利用拜访时时间规划销售区区域（区域域管理）对客户的逐逐一拜访把最好的时时间给最好好的客户拜访方式多多样化分析和了解解我们的大大客户1、客户分析析2、确立客户户采购程序序3、购买者压压力分析分析和了解解我们的大大客户1、客户分析析定义和选择择目标大客客户客户目标分分析客户年度报报告和财务务分析（上上市公司））客户内部价价值链分析析客户购买过过程和信息息需求分析析购买者压力力分析（为为什么不购购买）与客户交易易分析（交交易历史分分析）竞争力比较较与竞争对对手策略（（客户的竞竞争对手））分析和了解解我们的大大客户2、确立客户户采购程序序（明确我我们是在什什么位置，，越到前面面技术力量量越大，越越到后面价价格压力最最大，我们们要及时帮帮客户发现现问题，经经常去拜访访去抓前面面的问题））发现问题明确问题详细的解决决方案寻找可能的的供应商评估选择协议监督分析和了解解我们的大大客户3、购买者压压力分析外部压力：：经济环境境、政治因因素、技术术因素、环环保因素内部压力：：内部沟通通不协调、、内部政治治、组织架架构（纵向向）个人压力：：个性大客户管理理中的销售售技巧1、大客户工工作人员的的销售工作作与一般工工作人员2、传统销售售人员与大大客户销售售人员的时时间安排3、什么是高高业绩的大大客户销售售经理？4、大客户经经理的选择择与培训5、双赢的态态度（两种种业绩：销销售业绩和和人际业绩绩6、销售拜访访程序7、基本的销销售技能8、关注客户户购买进程程9、产品的五五个层次10、购买信号号11、谈判的焦焦点12、职业买手手的采购哲哲学大客户管理理中的销售售技巧1、大客户工工作人员的的销售工作作与一般工工作人员大客户销售代表一般销售代表准备工作80%20%时间安排一次多次长期性长期跟踪短期跟踪困难性交易额大，团队作战交易额小，单打独斗专业性研究两条价值链个人魅力创造性通过良好的关系和相互的沟通了解去对“个性化”需求的发掘和利用无大客户管理理中的销售售技巧2、传统销售售人员与大大客户销售售人员的时时间安排传统销售人人员大大客客户销售人人员10%建立关系40%20%探寻需求30%30%陈述利益20%40%促成交易

10%大客户管理理中的销售售技巧3、什么是高高业绩的大大客户销售售经理？擒贼先擒王王掌握客户的的营销模式式广度：关注注他的工作作以外的东东西高度：用发发展的眼光光和创新的的方式深度：细节节决定成败败知识面提升升你的人格格魅力“精”力；；“金”钱钱；“精””诚一网打尽、、面面俱到到计划性系统性大客户管理理中的销售售技巧4、大客户经经理的选择择与培训态度A知识K技能S诚心（爱心）产品/技术销售恒心（进取心）业务谈判细心市场管理耐心财务沟通、演讲信心法律创造力电脑思维沟通语言危机处理大客户管理理中的销售售技巧5、双赢的态态度（两种种业绩：销销售业绩和和人际业绩绩我赢你输我输你赢双输双赢：双方方都觉得合合理的价格格成交下次再谈，，感情还在在大客户管理理中的销售售技巧结果关系我输你赢我赢你输双输双赢大客户管理理中的销售售技巧6、销售拜访访程序生动的开场场白：陈述述拜访目的的；延伸拜拜访的益处处（拜访目目的达到后后能带给客客户什么好好处）；确确认是否同同意(开场白、定定位陈述没没有兴趣趣)探寻需求产产生生低兴趣陈述产品建建立立强烈的兴兴趣解决争议缔结确确信信、承诺有效的拜访访结束：总总结；核实实；提出下下一步的行行动按安排排并核实大客户管理理中的销售售技巧7、基本的销销售技能技能功用寒暄与客户建立良好的个人关系互动（提问聆听）在拜访中使客户的参与探寻（高获得性的问题）获得客户更深层的信息；客户的现状、需求、存在的问题确认明确掌握拜访进度呈现给客户一个关于您、公司以及我们的产品及服务的清晰的良好的信息处理异议将从客户那里获得的信息进行分析讨论，或肯定或纠正。。。已达成共识大客户管理理中的销售售技巧8、关注客户户购买进程程1)、有效的定定位陈述(不等于开场场白)建立一个良良好的沟通通平台将客户的可能能需求与你的的承受力相连连接特别性-产生兴趣点多样化的产品品和服务支撑撑您与竞争者的的区别大客户管理中中的销售技巧巧2)、探寻客人的的潜在需求产品质量产品创新服务质量价格工作效率交期上源信息下游信息沟通障碍大客户管理中中的销售技巧巧3)、发问策略揭示需求（中中性询问）：：所处位置一般需求特殊需求揭露后果大客户管理中中的销售技巧巧4)/针对大客户发发问技巧SPINSituationquestions背景问题：你你目前的拉链链供应商如何何？中性的Problemquestions难点问题：您您目前的拉链链供应商遇到到什么问题？？Implicationquestions暗示问题：如如果这个问题题不解决会给给你的供应渠渠道带来什么么危险？Needpay-offquestions需求/效益问题：如如果我帮助你你解决了这个个问题，会给给您的供应渠渠道带来什么么效益.大客户管理中中的销售技巧巧9、产品的五个个层次核心利益基础产品期望产品附加产品潜在产品提问：酒店的的五个层次?大客户管理中中的销售技巧巧10、购买信号1）、认真杀价价2）、问及产品品与服务细节节3）、客户的坐坐姿发生改变变4）、开始按计计算器算数字字时5）、客户显得得愉快时6）、对次要问问题指出异议议时7）、与第三者者商议时大客户管理中中的销售技巧巧11、谈判的焦点点价格质量交货期价值提升风险大客户管理中中的销售技巧巧12、职业买手的的采购哲学让销售员对得得起他们的工工资，让他们们出汗对于销售员第第一次提出的的条件要么不不接受要么提提反对意见永远要求那些些不可能的事事情告诉供应商：：你需要做得得更好把事情拖到下下次解决80%的谈判在最后后20%时间里取得成成效，在谈判判开始时提出出的要求可以以被忽略（时时间压力）大客户管理与与销售总结一、大客户管管理的概述与与发展1、什么是重要要客户2、为什么进行行大客户管理理3、什么是大客客户管理4、大客户管理理发展模型及及阶段二、确立目标标大客户并建建立相应的策策略1、如何确定我我们的目标客客户2、建立客户信信息3、客户分类系系统4、制定合理、、有效的大客客户拜访计划划大客户管理与与销售三、分析和了了解我们的大大客户1、客户分析2、确立客户采采购程序3、购买者压力力分析四、大客户的的销售技巧1、大客户工作作人员的销售售工作与一般般工作人员2、传统销售人人员与大客户户销售人员的的时间安排3、什么是高业业绩的大客户户销售经理？？4、大客户经理理的选择与培培训5、双赢的态度度（两种业绩绩：销售业绩绩和人际业绩绩6、销售拜访程程序7、基本的销售售技能8、关注客户购购买进程9、产品的五个个层次10、购买信号11、谈判的焦点点12、职业买手的的采购哲学AddyourcompanysloganThankYou!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。18:07:3018:07:3018:071/5/20236:07:30PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:07:3018:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:07:3018:07:3018:07Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2318:07:3018:07:30January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:07:30下午18:07:301月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:07下下午1月-2318:07January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:07:3018:07:3005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:07:30下午6:07下下午18:07:301月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:07:3018:07:3018:071/5/20236:07:30PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:07:3018:07Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:07:3018:07:3018:07Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2318:07:3118:07:31January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一