养老机构运营讲解

养老机构运营讲解主讲人：李鹏博我国的人口老龄化正在“跑步前进”，目前已达1.94亿，2013年将达到2.02亿，占全国总人口的14.8%；且老年人口年均增长800万人；2015年预计将达到2.16亿，2020年预计将达到2.48亿，2050年预计达4.3（4.7）亿，呈现出老年人口基数大、增速快、高龄化趋势的特点。养老机构运营养老问题已经成为构建和谐社会实现共同富裕、维护社会稳定与发展迫切需要研究和破解的一个重要的课题。传统的家庭养老模式因受到老龄人口高龄化、空巢家庭独生子女政策、老年需求多样化等的冲击正面临着重要转变。由此，构建以【居家养老】为基础，以【社区照护】为依托，【以高端机构养老】为支撑具有中国特并发色的养老服务养老服务体系是应对老龄化的举措。养老机构运营科学、优化、合理、高效岗位配置科学化、制度化、规范化、标准化内部管理持续完善、改进质量控制整合、集约、控制、利用、发展经营管理获取、传递、处理、再生、利用信息化管理养老机构运营社会福利院，民办养老院；老年公寓；护理院；疗养院，等医养结合等其他高端养老护理中心了解养老机构养老机构的分类养老机构运营年龄问题、身体健康、居住环境、生活安全、孤寡空巢、家庭住所拆迁、子女忙、等。了解养老机构老人入住机构原因养老机构运营A、老人可以减少孤独，舒缓精神上的孤寂B、生活有安全感（机构会24小时值班）C、减轻家庭养老压力，有利于家人和老人提高

生活质量D、提供职业化、专业化，等医疗上在服务了解养老机构机构养老的优势养老机构运营A、老人生活个性、习惯相对受到抑制B、亲情分离或淡化C、服务的模式化、格式化突出D、人性化、差异化服务缺乏了解养老机构机构养老的不足养老机构运营1、区域位置2、交通环境3、内外部的环境4、设施设备配备5、医疗护理配套6、机构管理7、收费标准了解养老机构老年人选择养老机构的基本要求养老机构运营机构管理养老机构运营1、按照民政部颁布的老年人建筑、设施建设的要求和标准；

满足老年人建筑设计要求；2、空间布局合理，功能区设计得当，内部设施完善、安全，符合老人心理、生理特点；3、采光、床位所需面积、容积率标准；4、有无障碍设施、防火、防灾设施、呼叫系统、信息

系统，冷热系统等。设施配置（硬件管理）要求养老机构运营确保硬件建设的环保性、安全性、方便性、实用性、舒适性等。目标设施配置（硬件管理）养老机构运营岗位：管理、后勤、医护岗、必备人员：管理、社工（心理）、营养、全科医生、

康复、厨师（有证）、服务人员等岗位（人员）配置软件建设养老机构运营老人人客客户户管管理理员工工管管理理安全全管管理理经营营管管理理质量量管管理理信息息化化管管理理管理医疗疗服服务务管管理理养老机构运营员工管理建立健全制度、规定、职责，考核，培训等培育职业道德好、业务水平高、服务质量优，有激情、活力的员工队伍。养老机构运营敬业、勤业、乐业、精业四业意识责任心、孝心、积极心包容心、进取心五心学习的能力、沟通协调能力、严格要求能力、合作能力、观察识别能力、执行力、创新能力、快速反应能力八种能力职业化的工作道德、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作技能职业化素养养老机构运营目标提高员工队伍综合素质和能力，优质高效的服务于老人和社会。养老机构运营坚持以自我教育、自我管理、主动参与为主，建立必要的规章、规定（如：卫生制度、安全制度、学习制度、节约制度等）。客户老人管理养老机构运营1、成立老人管理委员会反映老人、家属的意见、建议、需求；参与组织老人的各项活动；帮助院方协调老人、家属的关系客户老人管理方法养老机构运营2、开展多种形式的活动：（引进社工理念，发挥志愿者作用）成立兴趣小组组织聚餐组织外出游览组织大讨论组织健康、心理讲座组织文艺演出客户老人管理方法养老机构运营调动老人的主动参与性、生活积极性，促进老人与老人之间、老人与员工之间的和谐，提高老人的生活质量。客户老人管理目标养老机构运营安全风险管理原则安全理念预防为主，

安全第一谁主管谁负责，

谁在岗谁负责职业风险、经济风险、政治风险、法律责任风

险、人身风险是重中之重，是机构养老工作的生命线安全管理养老机构运营安全全风风险险管管理理预见见性性管管理理是是关关键键收集集信信息息（（基基本本资资料料、、生生活活习习惯惯、、健健康康状状况况、、个个人人安安全全问问题题““曾曾经经发发生生的的事事故故”等））；；风险评估估：发现现、反馈馈、潜在在风险；；风险防范范：防范范措施；；应急指导导：安全全宣教、、风险处处置；要求：加强教育育培训、、狠抓落落实、持持之以恒恒、一以以贯之。。后勤服务医疗护理服务膳食服务服务管理养老机构运营能力专业能力自律、慎独能力观察能力快速反应能力沟通能力合作能力了解老年人的生理、心理特点；老年病治疗、护理特点；老年人的常见病；老年人的营养需求、老年人合理用药、老年人生活照护等知识老年人生理、心理疾病、康复、用药、急救、护理等基本知识医疗护理服务养老机构运营内容：提提供生活活照料；；提供疾病病观察和和治疗；；提供心理理辅导；；提供康复复训练、、健康指指导；提供善后后服务。。目标：全全程优质质服务控制：意意外伤害害、差差错事故故医疗护理服务养老机构运营内容特点要求目标设施、设设备、各各种管道道、煤水水电气、、衣被洗洗涤、物物资供应应、环境境卫生、、安全检检查等等急、快快、慢慢、缓缓、松松、散散、并并存注重日日常维维护、、保养养保障安安全、、服务务快捷捷、开开源节节流、、节能能降耗耗、技技术创创新后勤服务养老机构运营a.卫生管理（基本要求）：环境卫生：无蚊蝇、蟑螂、老鼠，无油渍个人卫生：持证上岗，接受卫生培训食品卫生管理：采购渠道要正规；操作制作要严格；

清洁过程要严密；发送过程要安全b.建立科学的营养膳食模式:膳食原则：安全、卫生、营养、绿色、美味、适度科学制定食谱（要考虑老人的实际情况）开展营养调查、评估、分析，加强平衡营养膳食指导膳食服务内容养老机构运营质量管理组织的严密性、质量管理制度的严谨性、各项技术操作的严格性要求人本原则、老人为中心原则、预防为主原则、安全性原则、责任制原则基本原则质量管理养老机构运营制度、考核、控制方法质量管理坚持全员质量管理、全过程质量管理、全部工作质量管理目标养老机构运营整合、集约、控制、利用、发展管理——服务——质量——效益（社会效益质量、经济效益质量）方法目标经营管理价值主张；机构定位；目标市场策略养老机构运营机构运用信息化管理手段和方法降低管理成本、规避风险、提高工作效率，实现单位可持续发展。实用性、先进性、高性能、安全性、高可用性、可扩展性目的原则信息化管理养老机构运营养老机构运营养老机构运营风险管理养老机构运营风险管理核心：：将没有有预计计到的的未来来事项项控制制在最最低程程度机构风风险是是客观观存在在的，，它具具有不可避避免性性，但通过过有效效地风风险管管理方方法控控制机机构风风险发发生，，减少少风险险带来来的损损失。。养老机构运营养老服务行业特点高难度度、高高投入入，回回报慢慢。养老机构运营广泛性、多样性、潜在性养老机构运营的风险特性外部风风险：：国家政政策、、法律律、法法规的的变化化社会经经济环环境的的变化化自然灾灾害、、重大大突发发事件件的发发生养老机构运营工作风险：医疗护理风险、技术操作风险、

环境、设施、设备风险

主因：质量风险控制体系存在缺陷人力资源风险：人力资源不足、梯队不能形成，

人员流动频繁等而导致队伍职

业、技术素质低下

主因：缺乏系统性、规范性与前瞻性内部风险养老机构运营的风险特性养老机构运营资金运作风险

主因：建设机构大多采用资本市场运作，

抵押贷款、租赁房屋、举债负债

经营、金融杠杆使用过度；管理风险

主因：决策失误、制度缺陷、缺乏规范、

随意性强等内部风险养老机构运营的风险特性养老机构运营不断探索预防运营风险的管理制度和应对策略，有效地缓解和规避机构发展中的技术、人才和管理等风险，使机构能够持续提供优质的服务，取得可持续发展。运营风险的应对策略养老机构运营要着眼于长远，打造优势（特色）品牌，必须高起点、高标准办机构以品牌为依托，以市场为导向，通过差异化来发掘比较优势1、强化品牌战略养老机构运营运营风险的应对策略1）“以老人为中心，以质量为核心”的服务模式，提高其业务能力和技术水平，切实提高服务质量，确

保服务安全；向社会、老人提供有特色、人性化、高效率、优质服务2）发挥自身的特点、服务优势，扩展生存空间3）外树形象，内强素质（练好内功）4）确实“以人为本”，对老人实施身、心、灵的全面

照护1、强化品牌战略养老机构运营运营风险的应对策略风险管理是机构运营管理的保障：1）设立风险基金，购买意外保险2）完善制度建设，强化职业风险意识3）依法管理与服务，维权自律4）提高服务水平，强化职业训练5）善用沟通、交流方法6）强化落实、执行能力2、加强风险管理养老机构运营运营风险的应对策略硬件设施上能够形成比较优势设施、设备要安全、环保、实用设施、环境舒适、温馨、颇具人性化3、加强环境和设备投入养老机构运营运营风险的应对策略人才战略在机构运营发展的战略中具有重要的位置1）注重引进优秀的专业人才2）注重人才培养，做好“引才、留才、用才、

育才”四篇文章3）要控制人才流失强调以人为本，通过待遇留人、情感留人和事业留

人，给员工一个爱院如家、和谐共融、宽松适宜的

工作环境和人际氛围。4、实施人才战略，保障持续发展养老机构运营运营风险的应对策略企业文化是决定机构发展的一个重要因素，形成自我的企业文化是在一定的规章制度体系框架下经历了时间的积淀而逐步形成的。企业文化作为一种软环境，对员工心态、认同感、归属感、价值感的影响很大。体现尊重、关怀、爱护、帮助、团结5、培育企业文化增强凝聚力养老机构运营运营风险的应对策略6、利用网络信息、科研、创新等提升效益养老机构运营运营风险的应对策略明确价值主张、机构定位、掌握目标市场7、完善经营策略养老机构运营运营风险的应对策略良好的职业道德素质合理收费宣传实事求是8、树立良好社会形象投资养养老机机构作作为民民营企企业的的一种种特殊殊形式式，具具有社社会公公益性性和经经济逐逐利性性的双双重性性质，，加上上投资资养老老机构构本身身就是是一个个长线线项目目，投投资高高、风风险大大、回回报速速度慢慢、收收益低低等，，十分分考验验投