五星酒店标准服务礼仪

五星酒店酒店标准服务礼仪微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

任何时候可以提出任何问题

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Behappyinfun给您的建议第一模块“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？小问题：

你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪仪成为为一份份内心心的修修养做一个个优雅雅的人人先从从内内心的的尊重重开始始礼仪的的最高高境界界是内内心的的淡定定关于微微笑服服务美国希希尔顿顿酒店店的董董事长长唐纳纳.希希尔顿顿曾经经说过过，酒酒店的的第一一流设设备重重要，，而第第一流流的微微笑更更为重重要，，如果果缺少少服务务人员员的微微笑，，就好好比花花园失失去了了春日日的阳阳光和和春风风。微笑如如盐微笑是是服务务人员员的第第一项项工作作微笑是是可以以训练练的带着笑笑容出出现在在顾客客面前前微笑可可以拉拉近彼彼此的的距离离没有笑笑容就就没有有好的的人际际关系系微笑是是服务务人员员的第第一项项工作作——甜美的的微笑笑能拉拉近彼彼此的的距离离面对顾顾客目目光友友善，，微笑笑真诚诚、亲亲切，，表情情自然然伴随微微笑要要露出出6-8颗颗门牙牙、嘴嘴角微微微上上翘眼睛要要礼貌貌正视视顾客客，不不左顾顾右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接触即即要送送上甜甜美真真诚的的微笑笑微笑的的要素素成都光光大银银行职职员诚恳的的笑纯净的的笑眼中含含笑基本方方法：放松松面部部肌肉肉，使使嘴角角微微微上翘翘，让让嘴唇唇略呈呈弧形形，最最后在在不牵牵动鼻鼻子，，不发发出笑笑声，，不露露出牙牙龈的的前提提下，，微微微一笑笑。服务意意识与与服务务能力力什么是是服务务意识识服务意意识与与服务务能力力“服务务意识识和服服务能能力的的区别别就在在于，，服务务意识识是愿不愿愿意做做好的的问题题，而而服务务能力力则是是能不不能做做好的的问题题。””案例分分析——为什什么为为难他他？顾客慌慌忙跑跑进银银行，，营业业厅里里静悄悄悄，，一个个人也也没有有，ATM机前前却排排着长长长的的队伍伍。营业员员问：：“先先生，，你取取多少少钱？？”““3000元。。”营营业员员，““对不不起，，请你你到ATM机取取。””顾客客这才才在窗窗口上上贴着着一纸纸规定定，说说为了了减轻轻银行行人员员的劳劳动强强度，，取钱钱在5000元元以下下的，，到自自动取取款机机取。。顾客客只好好对营营业员员解释释说：：“我我有急急事，，能不不能通通融通通融，，先给给我取取了？？”营营业员员正色色道：：“这这是规规定。。”顾客灵灵机一一动，，又把把储蓄蓄卡递递给营营业员员，他他有点点生气气“不不是说说让你你去外外面取取吗？？”顾顾客说说“我我取5000元元！””这次次营业业员无无话可可说了了，他他乖乖乖地给给顾客客取了了5000元，，顾客客从取取出的的钱里里面抽抽出1000元元，连连同储储蓄卡卡递给给营业业员：：“存存1000元。。”营营业员员张嘴嘴想说说什么么，却却什么么也没没有说说出来来。手手续办办完了了，顾顾客又又抽出出1000元，，“再再存1000元元…””营业业员简简直有有些恼恼怒了了：““你为为什么么不一一块儿儿存！！”“这是是我的的规定定，我我规定定我自自己一一次只只能存存1000元，，不能能多存存。””思考？？●如果你你去消消费，，你喜喜欢什什么样样的服服务人人员？？●你是什什么样样的服服务人人员？？微笑服服务意意识用心服服务---假如如我是是消费费者主动服服务---要做做的正正是对对方正正在想想的变通服服务---工作作标准准是规规范但但顾客客满意意才是是目标标激情服服务---不厌厌其烦烦的态态度假设顾顾客永永远是是对的的小故事事———101%的服服务有一次次，一一位顾顾客在在酒店店用餐餐时，，需要要服务务员为为她拿拿来一一把汤汤勺。。服务务员微微笑着着答应应了。。很快快，那那位员员工回回来了了，手手里却却不见见汤勺勺，只只见一一张洁洁净的的白纸纸。顾顾客生生气了了。就就在这这时，，那位位员工工伸出出手掌掌，翻翻开纸纸巾的的时候候，顾顾客会会心的的笑了了。因因为她她看到到雪白白的纸纸巾上上静静静的躺躺着一一把汤汤勺。。想一想想：我为什什么而而工作作？我为谁谁而工工作？？第二模模块“礼由由心生生，态态度决决定一一切””——培培养良良好的的工作作意识识我应该该怎么么做呢呢？态度=100%技能=100%如何分分配？？职业态态度青蛙现现象解解析：：将一只只青蛙蛙扔进进沸腾腾的开开水锅锅里，，他会会马上上跳出出来逃逃生。。而如如果将将它放放在大大锅里里，里里头加加水再再用小小火慢慢慢加加热，，青蛙蛙虽然然可以以感觉觉外界界温度度慢慢慢变化化，却却因惰惰性和和没有有立即即往外外跳的的迫切切动力力，最最后被被热水水煮熟熟而不不自知知。企业竞竞争环环境的的改变变大多多是渐渐热性性的，，如果果员工工对此此熟视视无睹睹，依依旧我我行我我素、、不求求上进进的话话，久久而久久之，，就会会像这这只青青蛙一一样，，被煮煮熟、、淘汰汰了仍仍不自自知！！第三模模块打造一一流的的职业业形象象——服服务人人员的的仪容容仪表表人际交交往中中的魔魔鬼数数字“73855”73855你说什什么语音语语调外在形形象及及肢体体对待自自己---要有有卓越越的形形象价价值这是一一个两两分钟钟的世世界，，你只只有一一分钟钟展示示给人人们你你是谁谁，另另一分分钟让让他们们喜欢欢你。。——罗罗伯特特·庞庞德（（英国国形象象设计计师））人的印象象形成=55%外外表+38%自自我我表现+7%语言你觉得她她们漂亮亮吗?你觉得她她们漂亮亮吗?仪容仪表表礼仪对职业人人士来说说，良好好形象最最重要的的两个功功能是：：一、塑造企业业形象之之必需二、向交往对对象表示示尊敬之之意“如果果你穿得得邋邋遢遢遢，人人们首先先注意到到你的衣衣服，如如果你穿穿得无懈懈可击，，注意到到的才是是你这个个人”——香奈奈尔小案例我的一次次用餐经经历，看看来服务务员不注注重自己己的仪容容、仪表表或过于于注重自自己的仪仪容、仪仪表都会会影响服服务质量量。说明一个个酒店的的餐厅的的服务人人员的仪仪容端庄庄，清洁洁，美观观，使来来用餐的的客人见见而生喜喜，望而而生悦，，也就是是所说的的秀色可可餐。从从心理上上产生一一种信任任感，愉愉快感，，有利于于创造一一个良好好的用餐餐环境。。服务人员员的形象象设计清淡雅致致服务人员员化妆应应以清淡淡为主，，也就是是我们常常说的自自然妆，，其重点点讲求自自然大方方，朴实实无华，，素净雅雅致。简洁明快快服务人员员化妆应应以简妆妆、工作作妆为主主调。主主要化妆妆部位是是嘴唇、、面颊和和眼部。。适度合宜宜既然服务务人员化化妆是一一种工作作妆，这这就要针针对工作作实际需需要，讲讲究化妆妆的程度度要适当当。色彩自然然在用色上上柔和自自然，不不能过份份妖艳仪表要求求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别提示示第四模块块专业优雅雅的行为为举止——服务务人员的的仪态训训练服务人员员的举止止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼礼手势老板与无无赖的故故事一个人走走进饭店店要了酒酒菜，吃吃罢摸摸摸口袋发发现忘了了带钱，，便对店店老板说说：“店店家，今今日忘了了带钱，，改日送送来。””店老板板连声：：“不碍碍事，不不碍事！！”并恭恭敬地将将他送出出了门。。这个过程程被一个个无赖给给看到了了，他也也进店要要了酒菜菜，吃完完后摸了了一下口口袋，对对店老板板说：““店家，，今日忘忘了带钱钱，改日日送来。。”谁知老板板脸色一一变，揪揪住他，，非拨他他衣服不不可。无赖不服服，说：：“为什什么刚才才那人可可以赊账账，我就就不行？？”店家说：：“人家家吃饭，，筷子在在桌上找找齐，喝喝酒一盅盅盅地喝喝，斯斯斯文文，，吃罢掏掏出手绢绢擦嘴，，是个有有德行的的人，岂岂能赖我我几个钱钱。你呢呢？筷子子往胸前前找齐，，狼吞虎虎咽，吃吃上瘾来来，脚踏踏上条登登，端起起酒壶直直往嘴里里灌，吃吃罢用袖袖子揩嘴嘴，分明明是个居居无定所所，食无无定餐的的无赖之之徒，我我岂能饶饶你！””一席话说说得无赖赖哑口无无言，只只得留下下外衣，，狼狈而而去。带来的启启示：启示一：：动作姿姿势是一一个人思思想感情情的文化化修养的的外在体体现。一一个品德德端庄，，富有涵涵养的人人，其姿姿势必然然优雅。。一个趣趣味低级级。缺乏乏修养的的人，是是做不出出高雅的的姿势来来的。启示二：：在人际际交往中中，我们们必须留留意自己己的形象象，讲究究动作与与姿势。。因为我我们的动动作姿势势，是别别人了解解我们的的一面镜镜子。启示三：：在人际际交往中中，我们们可以通通过别人人的动作作、姿势势来衡量量、了解解和理解解别人。。不良的站站姿让优优雅打折折服务人员员标准站站姿表现轻盈盈、端庄庄、典雅雅、娴静静标准站姿姿：●接待顾客客站姿●重大迎宾宾活动、、开幕仪仪式●交谈等轻轻松环境境不良站姿姿：●身体歪斜斜●弯腰驼背背●双腿大叉叉●手位不当当（口袋袋内、抱抱于胸前前、叉腰腰）●脚位不当当女士站姿姿第一种：：双脚八字字步或丁丁字步，，双手虎虎口相交交叠放于于脐下三三指处，，手指伸伸直但不不要外翘翘，上身身正直，，头正目目平，微微收下颌颌，面带带微笑。。挺胸收收腹，腰腰直肩平平，双臂臂自然下下垂，两两腿相靠靠站直，，肌肉略略有收缩缩感。在在店内接接待顾客客时可采采用这种种姿势。。女士站姿姿第二种：：双脚八字字步或丁丁字步，，双手虎虎口相交交叠放于于腰际，，用拇指指可以顶顶到肚脐脐处，手手指伸直直但不要要外翘，，在开业业典礼或或是颁奖奖等重大大场合中中我们采采用这种种站姿。。女士站姿姿第三种：：双手轻握握放在腰腰际，手手指可自自然弯曲曲，在店店内与顾顾客或同同事交流流时可采采用这种种站姿奥运礼仪仪小姐站站姿训练练男士站姿姿第一种：：双腿并拢拢或平行行不超过过肩宽，，两手放放在身体体两侧，，手的中中指贴于于裤缝。。这种站站姿适合合比较庄庄重严肃肃的场合合。第二种：：双脚平行行不超过过肩宽，，以20CM为为宜，左左手在腹腹前握住住右手手手腕或右右手握住住左手手手腕。这这种站姿姿适合在在工作中中与客户户或同事事交流时时使用。。第三种：：双脚平行行不超过过肩宽，，以20CM为为宜，双双手在背背后腰际际相握，，左手握握住右手手手腕或或右手握握住左手手手腕。。这种站站姿适合合在迎宾宾时使用用。表现刚健健、潇洒洒、英武武、强壮壮男士不良良站姿●在站立的的过程中中，一条条腿抖动动或整个个上体晃晃动。这这种举动动会让人人觉得你你是一个个漫不经经心的人人。●双手抱臂臂或者交交叉着抱抱于胸前前，这种种动作玩玩玩表示示消极、、抗议、、防御等等意思。。●双手叉腰腰站立，，这是一一种潜意意识中带带有挑衅衅或者侵侵犯意味味的举动动，所以以一般要要注意避避免的动动作。●两腿交叉叉站立，，这种站站立的方方式很容容易给人人以轻佻佻的感觉觉。女士标准准坐姿女性五种种坐姿：：●正位坐姿姿●双腿斜放放式●双腿交叉叉式●前伸后屈屈式●架腿式坐姿—文文雅、稳稳重、大大方基本要求求：■上身端正正，腰部部挺直■目光平视视，表情情自然■双腿并拢拢■双手交叉叉，放于于腿上■坐满椅子子的2/3切忌：■双腿分开■抖动双腿女士标准坐姿姿第一种：正位坐姿身体的重心垂垂直向下，双双腿并拢大腿腿和小腿成90度角，双双手虎口相交交轻握放在左左腿上，挺胸胸直腰面带微微笑。女士标准坐姿姿第二种：双腿斜放式身体的重心垂垂直向下，双双腿并拢大腿腿和小腿成90度角，平平行斜放于一一侧，双手虎虎口相交轻握握放在左腿上上，挺胸直腰腰面带微笑。。女士标准坐姿姿第三种：双腿交叉式身体的重心垂垂直向下，双双腿并拢大腿腿和小腿成90度角，平平行斜放于一一侧，双脚在在脚踝处交叉叉，双手虎口口相交轻握放放在左腿上，，挺胸直腰面面带微笑。女士标准坐姿姿第四种：前伸后屈式身体的重心垂垂直向下，双双膝并拢左脚脚前伸右脚后后屈或右脚前前伸左脚后屈屈，双手虎口口相交轻握放放在左腿上，，更换脚位时时手可不必更更换，挺胸直直腰面带微笑笑。女士标准坐姿姿第五种：架腿式先将左脚向左左踏出45度度，然后将右右腿抬起放在在左腿上，大大腿和膝盖紧紧密重叠，重重叠后的双腿腿没有任何空空隙，犹如一一条直线，双双手虎口相交交轻握放在右右腿上。女士良好坐姿姿的要求◆女士坐姿要求求两膝不分开开，即使想跷跷腿，两腿也也要合并；◆和客户一起入入座或同时入入座的时候，，要分清尊次次，一定要请请对方先入座座，一般讲究究左进左出；；◆不要在别人面面前就座时出出现仰头、低低头、歪头、、扭头等情况况；◆一般要坐椅面面的2/3就就比较合乎礼礼节了。在工工作中需要就就坐时，通常常不应当把上上身完全倚靠靠着椅背；◆抖腿、大幅度度跷二郎腿都都是很不礼貌貌的动作。走姿要求◆双目平视，下下颌微收，面面容平和自然然；◆肩平不摇，双双臂自然前后后摆动，前摆摆向里折35度，后摆向向后约15度度；◆挺胸、收腹、、立腰，起步步时身体微向向前倾，身体体的重量落于于前脚掌，不不要落于后脚脚跟；◆前脚着地和后后脚离地时伸伸直膝部，步步频为每分钟钟100-120个单步步。走姿要求不受欢迎的走走姿1、只摆动小臂。。2、不抬脚，蹭着着地走。3、耷拉眼皮或低低着头走。4、在工作场合，，手插在口袋袋、双臂相抱抱、倒背双手手；不因场场地而及时调调整脚步的轻轻重缓急，把把地板踩得““咚咚”作响响。蹲姿要求职业人士一般般采用高低式式蹲姿，它的的基本特征是是双膝一高一一低，下蹲时时双脚一前一一后，左脚在在前，脚掌完完全着地，右右脚脚掌着地地，脚跟提起起，双手轻握握放在左腿上上，女士双腿腿应尽量靠紧紧，男士双腿腿可以微分。。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲蹲◆不要距人过近近◆不要方位失当当◆不要毫无遮掩掩◆不要蹲物体上上◆不要蹲着休息息允许蹲姿的场场景整理工作环境境给予客人帮助助提供必要服务务捡拾地面物品品手势手势是人们交交往中不可缺缺少的动作，，是富有表现现力的一种““体态语言””。得体适度度的手势，可可增强感情的的表达，起到到锦上添花的的作用。手势的基本要要求：自然优优雅，规范适适度手势的运用：：◆请、让、送◆引领客人◆递物接物◆招手致意小例子导游带领游客客上大巴，开开始清点游客客人数：“一一、二、三………”手心向下，食食指指人，大大家感觉怎样样？◆掌心向下有傲傲慢之意◆一个手指点人人有教训、训训斥之感◆掌心向上，表表示谦恭点人的时候，，掌心向上，，五指分开，，“第一位、、第二位，………”引导与指引手手势◆引导手势横摆式、提臂臂式◆上下楼梯的引引导新客人：侧前前方引导老客人：客人人先上先下◆危机提醒◆行进中与顾客客打招呼引导与指引手手势◆方向的指引引近距离：提臂臂式中距离：横摆摆式远距离：直臂臂式◆邀请引导“请坐”“这边请”等等等要求：手指伸直并拢拢手与前臂成一一条直线肘关节自然弯弯曲掌心向斜上方方注意眼神的交交流递接物品的手手势双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖刃内向挥手致意■身体直立，面面带微笑■目视对方，略略略点头■手臂可全部伸伸直，也可稍稍有弯曲■掌心向外对着着对方，四指指并拢，指尖向上手势注意事项项◆使用手势亲切切自然，动作作忌快、猛◆注意不能掌心心向下，不能能用手指、食指点人◆运用手势要注注意与面部表表情和身体其他部位动作作的配合，这这样才更能体现对他人的的尊重和礼貌貌表情礼仪表情是内心情情感在脸上的的表现，是人人际交往中相相互交流的重重要形式之一一。良好的表情可可以缩短人与与人之间的距距离，化解令令人尴尬的僵僵局，是沟通通彼此心灵的的渠道，使人人产生一种安安全感、亲切切感、愉快感感。表情=目光+微笑眼神

人们常说眼睛睛是心灵的窗窗户，所以，，这一扇我们们传达内心情情感的窗户我我们一定要擦擦拭得明亮光光洁。

在五官中眼睛睛的传达方式式和表现力是是最强的，虽虽然微笑也有有很强的感染染力，但是他他表达的信息息却相对单一一，而眼神则则可以传达出出欣喜、关注注、厌恶或者者不安等多种种情绪。“一旦学会了了眼睛的语言言，表情的变变化将是无穷穷无尽的”————泰戈戈尔眼神注意视线接触触的向度目光的方向，，我们比较喜喜欢的是平视视，这样使交交流也如目光光的这条线路路一样直接而而顺畅，仰视视和俯视都会会使双方的心心理产生差距距。注意视线接触触的位置一般来说在初初次相见短暂暂时间因注视视对方的眼睛睛，但如果交交流的时间较较长，可以将将目光迂回在在两眼及鼻子子三角区移动动，或随手势势而动。善用目光的变变化每次看别人的的眼睛三秒左左右，这样对对方才会感到到比较自然。。第五模块基本接待礼仪仪问候礼仪问候要争取主主动问候要声音清清晰、响亮问候要注视对对方的眼睛问候的称呼、、方式要符合合对方的情况况问候时的姿势势介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与与目光介绍的语言为他人作介绍绍注意介绍的顺顺序注意介绍的手手势注意介绍的内内容把职位低者介介绍给职位高高者把晚辈介绍给给长辈把公司同事介介绍给客户把非官方人士士介绍给官方方人士把本国同事介介绍给外籍同同事把男士介绍给给女士商务场合的介介绍顺序礼仪仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用用托盘勿以手碰触杯杯缘茶杯搁置在客客人方便拿取取之处注意奉茶用语语名片礼仪什么时候交换换名片?顾客初次来访访希望保持联系系对方索取名片片打算获得对方方的名片主动将自己的的重要信息告告诉对方存放得当，随随手可取，站站立对正，上身前倾，双双握前端，字字朝对方，齐胸送出，清清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任任立即起立，面面向对方，双双接下端，齐胸高度，认认真拜读，表表示感谢，存放得当，珍珍惜爱护实际练习握手的方式：：伸出右手，手手掌与地面垂垂直，五指并并拢;稍用力握住对对方的手掌，，持续3-5秒;身体稍前倾，，双目注视对对方，面带微微笑。说寒暄的话，，并与表情配配合注意事项：不可滥用双手手不可交叉握手手不可向下压不可用力过度度握手的次序男女之间握手手宾客之间握手手长幼之间握手手上下级之间握握手要领：伸手尊者居前前来时主人，走走时客人力度2公斤，，时间3-5秒目光与微笑第六模块服务技巧看动笑说听一、看——领先顾客客一步的技巧巧案例1：一天中午，某某酒店餐厅进进来几位顾客客，好像是刚刚刚游览归来来，显得颇为为疲倦。一位位客人自言自自语道：“我我真不想吃饭饭了，只想睡睡一觉”，另另一个说：““我也是”。。点菜的服务员员见到这种情情景，便主动动建议道：““我帮你们点点几道上菜速速度快的，吃吃完后，好好好休息一下。。”她的建议即刻刻得到大家的的同意。案例2：一对夫妇带着着两个小孩走走进一家西餐餐厅。点菜时时，两个小孩孩高喊道：““我要吃朱古古力冰淇淋。。”“我也要要。”过了一会儿，，小孩嚷道：：“怎么还不不来呢？”这这时，爸爸的的咖啡上来了了。又过了一一会儿，上来来了妈妈的果果汁。“我们们的怎么还没没有来？”两两个小孩又哭哭又闹，爸爸爸、妈妈被这这两个小家伙伙搞的心烦意意乱，一点食食欲也没有了了。“看”什么？？我们在与顾客客接触时，““看”顾客最最重要的是看看懂顾客的身身体语言。面部表情、头部动作：点点头、摇头眼神神：手势势：注意：目光是亲切的的、友善的、、朋友式的当客户问话时时，要抬起头头，看着客户户回答注意扫视和凝凝视的合理运运用观察顾客不要要表现的太过过分，像是在在监视顾客或或对他本人感感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、、语言、身体体语言、行为为态度等二、听——拉近与客客户的关系案例：一个顾客急匆匆匆地来到某某餐厅收银处处。顾客：“小姐姐，刚才你算算错了50元元…”收银员：“你你刚才为什么么不点清楚，，银货两清，，概不负责。。”顾客：“那就就谢谢你多给给的50元了了。”收银员：………听的三大原则则（1）耐心：：不要打断客户户的话头。客户喜欢谈话话，谈的越多多，越感到越越愉快，就越越满意。所以以，要耐心地地听。学会克制自己己，特别是当当你想发表““高见”的的时候。多让让客户说话。。（2）关心带着真正的兴兴趣听客户在在说什么，切切忌“左耳进进，右耳出””。要真正理解客客户的话，这这是让客户满满意的唯一方方式。始终与客户保保持目光接触触。用笔将客户说说的关键点记记下来。听客户说话时时，要自问：：为什么会这这样说？（3）不要一一开始就假设设明白客户的的问题听完客户的话话，记住问一一句：“您的意思是是……”“我没听错的的话，你需要要……”以印证你所听听到的。有种方法可以以让烦躁的顾顾客慢慢平静静下来，那就就是倾听与眼睛结合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴还还原＋眼微笑笑与语言结合不能光微笑不不说话或光说说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动动作，比如点点头、鞠躬等等实际练习三、笑——一本万利微笑如盐微笑是服务人人员的第一项项工作微笑是可以训训练的带着笑容出现现在顾客面前前微笑可以拉近近彼此的距离离没有笑容就没没有好的人际际关系自我检查你在遇到下列列情况的时候候，能不能露露出你的笑容容：◆当顾客对自己己的话没有理理解就提出反反对意见或者者是抱怨时；；◆由于自己的工工作失误，招招致顾客的质质疑或是抱怨怨时；◆这几天休息不不好，上班总总是无精打采采；◆这段时间工作作压力大，每每天都忙忙碌碌碌，心里有有牢骚时；◆每天的工作都都这样周而复复始，没什么么新意；◆我每天工作都都挺好的，没没有微笑顾客客也没挑出什什么毛病，反反正也没想着着提升，笑不不笑无所谓。。四、说——会会说是关键实际演练：一位用完餐已已离去又急匆匆匆返回的客客人，询问餐餐厅服务人员员有没有见到到他的钥匙。。如果你是那那位刚收拾完完台面并没有有发现有钥匙匙的服务员，，应如何接待待这位客人？？客人不在乎你你说什么，而而在乎你怎么么说…看图说话：沟沟通的重要性性沟通的三个行行为说听问“说”的技巧巧要求说话时，要热热情、真诚、、耐心把握好语气、、语音、语调调热情、谦逊、、亲和措词要简洁、、专业、文雅雅用顾客喜欢的的句式说话“我能理解您您这样的感受受”（平息不不满情绪）“我会…”““我一定会……”（表达服服务意愿）“您能...”“您可以以...吗””（提出要求求）“您可以...”（来代代替说“不””）“客户更在乎乎你怎么说””使上帝发疯的的表达方式我已经提醒你你了我不知道你为为什么要发这这么大的脾气气这不关我的事事我不知道这不是我的责责任头部：眼神：亲切、、友善、朋友友式嘴：微笑手势：避免消极手势势，如双手抱抱在胸前，食食指指人等。。身体：避免倚靠、仰仰躺，而是要要正面朝向对对方，身体略略前倾，不可可抖腿、翘腿腿等。服务人员应应避免的身身体语言说话时搔痒痒或抓痒乱弄头发或或伸手梳头头手指不停地地敲或咬指指甲用手不由自自主地挖耳耳孔、鼻孔孔或剔牙腿或脚不停停地抖动当众化妆或或涂指甲油油坐立不安、、表情烦燥燥、打哈欠欠嚼口香糖或或吃东西穿着和服饰饰马虎，不不整洁第七模块服务人员语语言礼仪比比哪个更更好？“跟我说吧吧。”——“若方方便的话，，请告诉我我。”“就这样吧吧。”——“您看看这样怎么么样？”“对不起了了。”——“给您您添麻烦了了。”你喜欢哪种种表达方式式？小张：“你你姓什么？？”小王：“请请问您贵姓姓？”小李：“经经理现在不不在。”小赵：“经经理刚刚出出去，需要要我为您做些些什么吗？？”规范的语言言会更美1、讲好普普通话：避免方言土土语、行话话2、语言要要准确：切忌道听途途说、没有有依据3、语言要要文明：杜绝脏话、、黑话4、语言要要礼貌：使用问候语语、请求语语、感谢语语、抱歉语语、道别语语等，礼多多人不怪。。三A原则“敬人三A”的说话话态度尊重对方(Attention)---真诚诚的态度和和表情去问问候---努力力记住顾客客的名字接受对方(Accept)---体量量和尊重顾顾客的想法法---给予予充分的包包容赞美对方(Admire)---发现现顾客的闪闪光点---真诚诚而具体的的赞美对方方赞美的力量量很神奇“赞美之于于人心犹如如阳光之于于万物。””——莎士比比亚在人与人的的交往中，，真诚适度度地赞美对对方，会增增强和谐、、温暖又美美好的感情情，拉近双双方的心理理距离，使使人与人之之间的关系系更加融洽洽，棘手的的问题也迎迎刃而解了了。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到眼到眼神交流主动观察顾顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基基本之道要要有表情表情要跟客客人互动，，不能以不不变应万变变落落大方，，不卑不亢亢服务礼貌敬敬语称呼语要准确：准确称呼顾顾客姓名用尊称：体现对顾客客的尊敬要热情：态度诚恳，，表现热情情会询问：询问顾客姓姓名要注意意礼貌问候语基本语：您好、你好好按时间：早上好、中中午好、下下午好、晚晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先先生好，李李经理好迎接语欢迎光临、、欢迎您的的到来、见见到您非常高兴欢送语再见、请慢慢走、欢迎迎再次光临临致谢语谢谢您、非非常感谢、、感激不尽尽非常感谢您您对我们的的帮助道歉语对不起、非非常抱歉、、不好意思思请多包涵征询语您需要我们们的帮助吗吗？我们能够为为您做什么么吗？您觉得满意意吗？您需要这份份还是那份份？推脱语十分抱歉，，没能帮您您公司规定...，很很抱歉没能能帮您办理理应答语对、好的、、是、一定定照办没关系，这这是我应该该做的您不必客气气、请多多多指教没关系、不不要紧赞赏语很对、非常常好、非常常正确您的意见非非常宝贵您对这个非非常在行请托语◆请您稍稍候◆很对不不起，让您您久等了◆对不起起，打扰您您一下◆劳驾您您◆麻烦您您帮我一个个忙培训的结束束是行动的的开始！祝愿大家工工作顺利！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。17:28:4517:28:4517:281/7/20235:28:45PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2317:28:4517:28Jan-2307-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。17:28:4517:28:4517:28Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2317:28:4517:28:45January7,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。07一月20235:28:45下午17:28:451月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月235:28下下午午1月-2317:28January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/717:28:4517:28:4507January202317、做前，