物业销售案场安全岗位作业指导书模板

12/12物业销售案场平安岗位作业指导书一、目的保障销售案场平安管理、服务工作，确保服务区域内的平安秩序。二、范围适用于XX物业项目案场服务部各销售案场的平安业务管理。三、职责3.1平安员按岗位职责要求执行销售案场的平安管理、服务工作；3.2平安班长负责对本班组的平安服务工作进行抽查、监督、管理；3.3案场主管拟订各销售案场的平安工作排班，对现场平安管理服务进行监督、指导，监控平安管理服务质量和优化平安管理服务流程，处理平安管理服务投诉，督导班长改进平安管理服务质量，对工作结果向部门经理负责；3.4督导组负责各销售案场平安管理服务方案确定并指导平安管理服务工作，每月不少于一次质量检查。四、过程和方法监控4.1销售案场平安岗位工作内容4.1.1平安班长（1）对案场平安各岗位工作状态负责，每天检查各岗位职责履行与岗位要求的符合性，包括：职责履行、考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、BI要求等，并在《平安员交接班记录表》上予以记录；（2）熟悉把握管理服务区域的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时报告案场主管；（3）每天对案场监控设备、车场风险提示检查，在部门微信群反馈；（4）组织案场平安骨干开展一次风险评估，检查物防、技防、人防、及其他平安隐患，制定整改措施并跟进落实；（5）及时了解班员的思想动态，调动班员的工作乐观性，对班中出现的问题及时处理、对班员提出的建议及时报告上级；（6）每周组织一次本案场平安员的军事、岗前培训、内务管理工作；（7）组织每班交接带队上岗，保持队列整齐划一，交接仪式统一规范，展示物业风采，每天在部门微信群反馈；（8）每天组织班前和班后点评，开展班前一练、BI检查、企业文化宣讲等工作，在部门微信群反馈；（9）每周对夜间平安工作检查不少于1次；（10）每月对案场物资全面盘点1次。4.1.2礼宾形象岗（1）岗位职责“一跨二礼三清晰”一跨：闲时保持跨立站姿。二礼：1、车辆来访时行军礼；2、过往行人行注目礼。三清晰：1、清晰岗位互动语言要求；2、清晰突发事件处理流程，3、清晰周边配套环境。跨立：双脚与肩同宽，两腿挺直；上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，右手拇指扣住右手食指第二关节，手心向后。敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时凝视受礼者。A.对过往岗位5米以内客户以标准的军姿敬礼、注目；B.与下一对接岗位（车场、门童岗）保持信息联系，及时将客户意向看房客户的基本信息（着装、人数等）信息通知下一岗位，让其作好接待筹备；C.当客户上前询问时，平安员迅速走下岗台敬礼问好，提供标准的有声服务“您好，XX物业为你服务”并热情礼貌回答客户的询问，并准确指引；如遇未能回答的问题，及时使用对讲请示上级；D.凝视岗位周边的状况，当发觉媒体及其它异常状况时,及时上报班长和案场主管；E.有效劝离服务区域内竞品人员，禁止发生肢体冲突。（2）服务流程（3）服务标准A.对讲机统一悬挂于身体右后侧并佩戴耳麦；B.视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼，问好“您好，XX物业为您服务，欢迎参观xxx案场。”目光跟随客户行进方向至45度；C.岗位互动语言要求：“**岗，有车辆/行人进场，完毕！”D.凝视岗位周边的状况，当发觉媒体及其它异常状况时,及时上报班长和案场主管;E.礼貌劝阻未经销售部、项目部等地产相关部门允许的拍照、摄像行为；F.礼貌、热情的回答客户的询问，对于未能回答的问题需通知相关的销售人员进行解答，严禁用模糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请我们专业的销售人员来为您解答”；G.当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼，问好“感谢参观，请慢走”，目光跟随客户离开方向至45度。4.1.3车场服务岗（1）岗位职责“一礼二引三记录”一礼：来访车辆要敬礼。二引：1、指引车辆有序停放，关心客户开车门并问好；2、指引客户往销售厅。三记录：1、记录车辆品牌信息；2、记录访客信息；3、记录车辆门窗关闭/有无受损信息。（每天记录，并交到案场管理员岗）A.维护停车区域的正常秩序和车辆停放平安；B.车辆到访时，跑步到来访车辆身侧提供手势与声音结合的引导服务，确保车辆整齐有序停放，停放时车头朝车辆行驶方向；C.当车辆停稳时，敬礼，主动为客人开车门并问好“您好，XX物业为您服务，欢迎参观xxx案场”，提示车主关好车窗、珍贵物品随身携带；D.为客户指引销售中心方向并准确回答客户询问；E.在雨天和烈日时，主动为客户撑伞；F.检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆状况记录表》上，如有异常状况需认真作好登记，并请车主现场签字确认；G.统计客户来访信息（人数、车辆）；H.当车辆离开时应核对车主身份、为客人开车门，问好“感谢参观，请慢走”，准确引导车辆离开，同时在《停车场车辆状况记录表》上予以注销。（2）服务流程（3）服务标准A.保持良好的职业服务意识，时刻注意站立、车辆指挥的标准动作、姿势，亲切微笑，敬重礼貌；B.一直访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前为客户开车门并“护顶”，问好“您好，XX物业为您服务，欢迎参观xxx案场”，提示客户关好车门窗，告知客户不要将珍贵物品放在车内；C.为客户指引销售中心方向，伴随有声服务“售楼部这边请”，并传递客户信息至门厅迎宾；D.检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤马上提示客户，请客户签字确认；E.遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；F.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持15公分左右距离；G.客户筹备离开时，主动上前为客户开车门并“护顶”，问好“感谢参观，请慢走”，引导车辆驶离，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；H.规范语言：先生/女士您好，欢迎参观XX**！（来访）/欢迎再次到访！（离开时）。4.1.4电瓶车服务岗（1）岗位职责“一查二问三关注”一查：检查电瓶车性能。二问：向客户问好，迎有声，送有声。三关注：1、关注载客行驶速度；2、关注车辆行驶过程客户提示；3、关注客户对展示区建议或意见。A.依据地产营销推广要求的行车路线将客人送达到指派地点；B.准确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证平安行驶；C.每次开车前必需口头提示乘客注意乘车平安;认真履行BI行为规范,不得与客户发生争吵；D.帮助销售人员对客户进行引导及礼貌回答客户提出的一些公司允许回答的问题；E.负责车辆的日常保养,做到勤检查,勤保养,使车辆常常处于完好状态,确保各机件运转正常；车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）洁净,洁净，无杂物，无异味。定时预防性维护保养，内容包括：每周补充刹车油、电瓶液；每月调整车辆的方向盘、灯光、刹车等；维护保养记录。驾驶员负责对车辆日常维护保养进行记录，故障修理修缮人员负责检查日常维护保养状况并对所有记录进行汇总；F.未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；G.小区行驶车辆时，未经允许不得搭乘公司内部职工或员工；H.车辆应定时进行充电，确保使用时有充足的电量。电瓶车在停车状态和充电时，必需关掉电源开关，拉上手闸，并将进退档开关处于空挡位置，遇电瓶车停在斜坡位置或手闸故障时，应使用木块拦住车轮，防止电瓶车溜逸；I.车辆应定时清洗，全车清洁、无破损、无灰尘、无水印。车辆使用前应再次检查车辆卫生，保证使用时的卫生状况。（2）服务流程（3）服务标准A.出车前，要认真检查车辆技术和性能状况；B.电瓶车在项目开放区域内应慢速靠右驾驶（时速监控在15KM/小时），严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分；每车载客量不得超过实际的荷载人数；C.在确认乘客全部坐稳的状况下方可开动车辆，行车过程中注意观看内视镜；D.客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到XX**”，车辆启动行驶前应提示客户“请坐稳扶好”；车辆转弯时提示客户“车辆转弯，请拉好扶手”。到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提示客户下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”E.行车过程中，驾驶员严禁超速行驶、严禁使用电话；严禁疲劳驾驶和酒后驾车。严格执行“宁停三分钟，不抢一秒钟”的行车原则，确保行车平安。（4）观光车管理制度4.1.5平安巡逻岗（1）岗位职责A.负责销售案场区域的平安巡视工作；B.对来访车辆和客人进行指引；C.监督区域内各岗位人员的工作状态，及时反馈信息；D.巡逻过程中保持二人成行，三人成列；E.在遇到客户车辆时，原地向客户车辆敬礼，目光跟随客户车辆行进方向保持敬礼姿势不变，直到客户车辆离开后礼毕；F.在遇到客户时，立定敬礼并向客户问好“您好，XX物业为您服务”，目光跟随客户行进方向保持敬礼姿势不变，直到客户离开后礼毕。G.协作班特长理各种紧急事件，发觉媒体到来时,及时上报班长、现场负责人。4.1.6夜间平安巡逻岗（1）岗位职责A.负责销售案场区域的平安巡视工作；B.每天对珍贵物资清单进行盘点、交接，异常及时上报班长；C.夜间无工作人员及客户后仅预留平安所需的照明电源；检查关闭门窗，启用报警设备；关注车场车辆滞留状况并反馈部门微信群；D.23：00前售楼部值班员携带值勤装备（警棍、盾牌、防刺服、抓捕叉、肩灯等）在大门外值勤，威慑不法分子；E.每30分钟履行一次巡逻签到，在部门夜间管理群以“水印相机”图片方式报岗；特殊状况未能签到须在群里@部门平安专家说明原因。巡逻终止后值守要害部位，并对巡逻路线保密；F.检查区域内公共设备设备是否完好，做好记录并及时反馈案场负责人；G.对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避开案场区域内物资的丢失，发觉可疑人员时，礼貌地询问其意图及去向，并通知其他岗位注意；当巡查过程中发觉有展示物资丢失后需及时上报，依据销售部的要求，确定是否报警；H.处理各种紧急事件，及时上报班长、现场负责人；I.允许坐岗的时间范围：XXXX，坐岗时需符合公司BI要求，关注周边状况，保持警惕。4.2销售案场平安岗位服务要求4.2.1BI要求（1）头发：头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无染发、烫发。（2）面容：脸、颈及耳朵保持洁净，每天剃刮胡须。（3）身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不准工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。（4）饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。不得佩带戒指（婚戒除外）、项链、手链等饰物（男士可佩戴腕表）。（5）服装：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖洁净，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。衣服要勤洗尤其是白色衬衣，无异味、衬衣衣领袖口无污迹洁净洁净，外套洁净洁净衣服无破损、污迹。制服不得有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。不得冬装和夏装混合穿。不得擅自改变制服的穿着形式，擅自增减饰物。（6）手：保持指甲洁净，不得留长指甲，指甲长度不得超过1MM。（7）鞋：平安员夏秋统一穿三尖头皮鞋、冬春统一穿高帮靴，深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，（8）袜：着黑色或深色、不透亮     的短中筒袜。（9）工牌：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面对上挂在胸前，保持清洁、端正。4.2.2站姿、坐姿、走姿（1）站姿：以站姿工作的职工或员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后（从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。要点：1、平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。2、直立，挺胸，收腹，略为收臀。3、两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。4、两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌）。严禁：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品；（2）坐姿：以坐姿工作的职工或员工上身应保持挺立姿势，两腿自然并拢或分开与肩同宽，自然端正；严禁：1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3、趴在台面上或双手撑头。（3）走姿：职工或员工在工作中行走的准确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、沟通协调、精神（走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动脚步要利落轻稳）抬头挺胸，目视前方，面带微笑；严禁：1、走内外八字路。2、肩膀不平，一高一低。3、上身摆动幅度较大。4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不沟通协调、步子过大、过小或声响过大。5、手插在裤兜或衣兜里。4.2.3语言规范（1）上班期间任何场合着装洁净、举止大方，谈吐得体，不卑不亢；（2）职工或员工在工作场合统一讲普通话，不得口出粗言，不得开低级下流玩笑；（3）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清；（4）不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得仿照他人的语言语调和谈话；（5）三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时未能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”；（6）不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（7）在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永久未能说“不知道”、“不行”等字词，还应避开使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清晰、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料文件资料后再做答复，或引导由销售咨询顾问回答；（8）常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“感谢您的合作”、“好的、清晰了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等；（9）客人来到你面前，应马上停止所有活动，不管是与同事在商议 工作或正在操作还是埋头书案，都应马上停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻视，甚至会生气；（10）离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；（11）当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随便放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要关心，得到答复后才可有礼貌地告退；4.2.4微笑（1）嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。（2）微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与心情作为前提。（3）微笑须兼顾服务场合。如在下列状况下，微笑是不允许的：进入气氛庄重的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述状况下，如面露微笑，往往会使自己陷于非常不利，非常被动的境况。（4）面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。4.2.5问候（1）在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事第一次见面应主动问好。严禁问候时面无表情或嬉皮笑脸，对同事的问候毫无反应。互相问候，主动精诚。（2）称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、女性可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小伴侣”，对于年龄较大（60岁以上）的男性可称呼“叔叔”女性可称呼为“阿姨”。（在知道对方姓氏时可在称呼时在前加上姓氏标示敬重）。一些地区称呼未婚女性为“小姐”，但在我们案场不允许称呼女性客人为“小姐”如在知道对方姓名后可在“小姐”前加上姓氏如：“李小姐、张小姐”等。（3）使用11字礼貌语：您、您好、请、对不起、感谢、再见。接受别人的关心或赞扬，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。