五星级酒店服务语言礼仪特别推荐

酒店服务语言礼仪一、问候语：

1、在遇到顾客

9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”3、见到熟识的顾客时说：“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说：“您好，……..。”

5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！/各位好！/各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：“先生/小姐，节日快乐！”二、指路、引路用语：7、当顾客问路指引方向时说：“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说：“请跟我来/请往这边走。”

9、将顾客引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐。”三、服务征询语：10、主动为顾客提供帮助时说：“请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说：“请您对我们的服务多提宝贵意见。”

13、在电梯里遇到顾客时说：“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14、当顾客生病时说：“先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”

15、当发现可疑人时说：“先生/小姐，请问您找哪位？”

16、询问顾客姓名时说：“请问您贵姓？”

17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：“请问您还有什么吩咐？”

四、服务应答语：11、当顾客或同事向你借物品时说：“当然可以，你请随便。”

12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，好吗？”

13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：“不用客气，这是我应该做的。”14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：

“请稍等，我马上为您服务。”

15、答复顾客或同事的请求时说：

“好的，很高兴能为您服务。”

16、当顾客反映电话总是不通时说：

“对不起，由于线路忙，请稍候。”17、当顾客无事纠缠你时说：“实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”

19、当接到找顾客或同事的电话时说：

“请稍等，我马上帮您找。”

五、致歉语：20、若让顾客或同事等待时间过长时说：

“对不起，让您久等了。”

“非常抱歉，耽误您的时间了。”

21、由于工作失误给客人造成不便时说：

“对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”

22、没有听清楚顾客或同事的要求时说：

“对不起，我没听清楚您说的话，请再说一遍好吗？”

23、为具体体某件事事情向人人致谢时时说：“上次给您您添了不不少麻烦烦，真是是有劳您您费心了。”24、不小心心损坏了了顾客的的物品时时说：“先生/小姐，对对不起，，因不小小心损坏坏了您的的物品，使使您蒙受受损失，，实在是是过意不不去。”（如顾客客要求赔赔偿时，，应根据据具体情情况予以以赔偿。。）25、因店内内设施原原因给顾顾客带来来不便时时说：“给您带来来便，还还请多多多包涵。。”六、答谢谢语26、当顾客客跟我们们提意见见时说：：“感谢您您提出的的宝贵意意见，我我们一定定努力改改进。””27、当顾客客夸奖时时说：“谢谢，，您过奖奖了。””28、当得到到顾客或或同事的的帮助时时说：“谢谢。。”29、当顾客客因故对对自己表表示歉意意或谢谢谢时说：：“没关系!/不用客气气！。”30、当顾客客离开超超市时说说：“我们期待待您的再再次到来来。/您慢走，，再见。。语言技巧巧1、“先生，需需要我帮帮忙吗？？”“先生，，我能帮帮您做点点什么？？”这是在我我们经常常可听到到的服务务用语。。粗粗一一听，这这两句话话似乎也也中规中中矩，无无懈可击击，但仔仔细推敲敲，就感感到有些些不妥，，问题出出在这个个“帮”字上。“帮“有一种施施以恩泽泽的含义义，会使使受“帮”的人有一一种受人人恩惠的的感觉。。而顾客客来超市市消费，，是上帝帝，我们们理所当当然地应应为客人人服务，，绝不能能让客人人产生花花钱后还还要接受受赐予的的别扭心心理。所所以改用用“为”就比较合合适，“为”，是替客客人做的的意思，，用“为”就摆正了了服务与与接受服服务的关关系，使使客人备备感尊荣荣，如果果说成：：“先生，有有什么事事我能为为您效劳劳吗？”效果则会会更好。。2、“先生，对对不起，，刚才我我没听清清楚，请请您再说说一遍！”当听不清清楚顾客客的吩咐咐或要求求时，往往往会这这样请求求顾客再再说一遍遍。表面面看来，，这句话话礼貌周周到，没没有什么么不对，，但总有有麻烦客客人之嫌嫌。理应应随时恭恭候和听听清客人人的吩咐咐，由于于语言的的差异或或环境嘈嘈杂而听听不清楚楚，也不不宜直接接要求顾顾客再说说一遍，，而应是是委婉地地表达，，如“对不起起，先生生，您刚刚才的意意思是……？”后半句句的语语气略略作停停顿，，顾客客见你你迟疑疑不决决自然然会重重述明明白，，既达达到询询问的的目的的，又又可避避免顾顾客厌厌烦心心理。。或者者使用用征询询的语语气尽尽可能能完整整地将将顾客客刚才才的吩吩咐重重述一一遍，，顾客客同样样也会会证实实或补补充完完整。。3、“先生，，这是是您忘忘记带带走的的东西西！”这是拾拾到顾顾客忘忘记带带走的的物品品追送送给顾顾客时时说的的一句句话。。虽说说认得得顾客客，肯肯定是是这位位先生生忘记记的物物品，，顾客客不会会计较较这句句话的的轻重重，但但就服服务用用语来来说，，如果果改成成：“对不不起，，先生生，刚刚才我我没有有提醒醒您把把这××带走。。”我想顾顾客看看到追追送失失物，，已心心存感感激，，若再再听到到这样样的话话语，，肯定定心中中还会会有一一种热热乎乎乎的感感觉。。亲情服服务语语言技技巧三三例亲情服服务是是优质质服务务具体体化的的表现现形式式之一一，它它要求求我们们在对对客服服务中中不但但要做做到服服务规规范，，更重重要的的是服服务中中亲情的的流露露，从语言、、眼神神、行行动等方面面得以以体现现，设设身处处地地地为宾宾客着着想，，以主主人翁翁的态态度真真正的的为顾顾客创创造一一种宾宾至如如归的的感觉觉。事例一一：有有些些司机机送客客下车车后喜喜欢将将车停停靠在在车道道两侧侧，这这样影影响到到车道道的畅畅通，，保安安员在在通知知司机机将车车停到到停车车场时时，不不同的的说法法会起起到不不同的的效果果。1、“对对不起起，这这里不不允许许停车车，请请您将将车停停到停停车场场去。。”2、“对对不起起，这这里是是行车车道，，为了了您车车身的的安全全，请请您将将车停停到停停车场场。””分析：：第一种种：说法虽虽然事事先礼礼貌地地与司司机沟沟通，，但有一一些命命令的的语气气，对对一些些不太太好说话话的司司机，，可能能起不不到太太好的的效果。。第二种种：说法让让司机机感觉觉到，，工作作人员员是为他他车子子的安安全考考虑，，自然然会配配合我们们人员员的工工作。。服务忌忌语1、不尊尊重之之语不尊重重之语语多是是触犯犯了顾顾客的的个人人忌讳讳，尤尤其是是与其其身体体条件件、健健康条条件等等方面面相关关的某某些忌忌讳。。如：：“侏儒儒”、、“老老东西西”、、等。2、不友友好之之语当顾客客对服服务感感到不不满，，或是是提出出一些些建议议、批批评时时，有有个别别的人人员居居然会会顶撞撞对方方。如如“您有有钱吗吗？””、“你你消费费得起起吗？？”3、不耐耐烦之之语在接待待顾客客时要要表现现出应应有的的热情情与足足够的的耐心心。如如“我不不知道道”、、“那那上面面不是是写了了吗？？”4、不客客气之之语如：“你问问我，，我问问谁””，““瞎乱乱动什什么””等。5、不讲讲粗话、、脏话话、黑黑话、、怪话话、废废话。6、表现现出无无礼：：有气无无力，，不负负责、、傲慢慢、急急躁、、独断断专横横，优优柔寡寡断，，不耐耐烦或或出口口伤人人，不不使用用任何何称呼呼，使使用不不雅的的称呼呼，这这些行行为举举止是是极不不规范范。看看你你的语言是是几星星一星：您好好二星：中午午好三星：先生生中午午好四星：张先先生中中午好好五星：张先先生中中午好好，您您这边边请！！优质服服务语语言的的基本要要求用语礼礼貌，，多用用敬语语：良言一一句三三冬暖暖，恶恶语伤伤人六六月寒寒。六声：欢迎迎声、、欢送送声、、称呼呼声、、致谢谢声、、致歉歉声、、应答答声十一字字：您、、您好好、谢谢谢、、对不不起、、再见见忌讳粗粗俗的的话语语：要饭饭；您您250；姓什什么；；几个个人；；等会会；胖胖、瘦瘦说过这样的的话吗你只有有一个个人吗吗？这个套套房很很贵的的。那是为为重点点客人人准备备的。。这老头头快完完了。。这是我我们酒酒店的的规定定麦当劳劳的7大服务务用语语欢迎光光临非常谢谢谢您您我了解解了很抱歉歉非常对对不起起请稍等等一下下对不起起，让让您久久等了了服务语语言练习不良的的语言言：我我来带带领你你良好的的语言言：方便让让我帮帮您找找位子子吗？？不良的的语言言：这这个房房子好好吗？？良好的的语言言：这这个房房间您您觉得得可以以吗？？不良的的语言言：一一共几几位良好的的语言言：请请问您您一共共有几几位？？不良的的语言言：久久等了了良好的的语言言：对对不起起，让让您久久等了了不良的的语言言：没没有空空房了了，需需要的的话等等一下下良好的的语言言：很很抱歉歉，现现在正正好没没有空空房，，能否否请您您在休休息区区再稍稍等十十分钟钟，好好吗？？不良的的语言言：退退房是是吗？？马上上来！！良好的的语言言：请请问您您是退退房吗吗？请请稍等等。语音音音量适适度过大：：让客人人感觉觉说话话大嗓嗓门、、太吵吵；过小：：听不清清楚或或听不不见；；适中：不高高不低低、不不快不不慢、、不急急不缓缓；语气--柔和的的、适适度的的、不不刺耳耳的；；语速--适中语调--平和感受语语音语语调语语速：：分别用用以下下五种种要求求讲同同一句句话——““欢迎光光临””。平淡单单调高声拉拉长音音太快缓慢低低沉亲切练习满房啦啦催什么么催，，没看看到我我正在在忙吗吗？客人准准备抽抽烟时时（不不能抽抽烟，，这是是禁烟烟区））慎用否否定语语怎样转转换否否定语语？怎样将将否定语语转成成肯定定语将否定定用语语换成成肯定定用语语如：我我不知知道禁止抽抽烟将否定定用语语换成成温和和缓解解的语语言用“抱抱歉””、““不好好意思思”代代替提高对对客优优质服服务语语言的的能力我们都都善于与与客人人谈话话吗？要善于于与客客人交交流（（有使使用语语言的的意识识）不敢说说话不知道道说什什么语言表表达不不到位位没有精精神，，缺少少热情情：“欢迎光光临里里面面请”“先生您您好，，给您您上菜菜”热情：：“感谢几几位的的光临临，外外面天天冷了了，小小心着着凉”机械性性强、、拉远远距离离：“服务员员送餐餐”“先生，，你好好”语言热热情化化：“先生，，您好好，里里面请请！”“李先生生，很很高兴兴见到到您，，外面面冷吧吧，赶紧里里面请请！”是否有有附加加语言言语言能能不能能充分地地表达达出来来,让客人人真正正地体体会、、感知知到让客人听听了舒舒服案例：：提高对对客沟通语语言技技巧顾客更更在乎乎我们们怎么么说，，而不不是我我说什什么！！你会赞赏客客人吗？您有没没有赞赞赏客客人的的意识识？我们经经常能赞赏赏客人吗吗？您会赞扬扬客人吗吗？针对客客人优优点，，加以以赞扬扬，忌忌假腥腥腥老年人人：身身体健健康、、硬朗朗、您您走路路我都都跟不不上；；青年人人：时时尚、、气质质、精精神；；中年人人：事事业有有成、、有魅魅力、、稳重重、成成熟；；小孩：：可可爱、、聪明明、真真乖、、水灵灵、机机灵。。赞美原原则：可信的的：一脸脸麻子子非说说人家家皮肤肤真好好？具体的训练：互相彼此，，赞扬对方。。不同方式了解需求使用开放式的问句促成确认则用封闭式问句开放式：请请问您的付付款方式？？封闭式：您您觉得这个个房子可以以吗？开放式的问问题，是了了解客人选选择，我们们去提问；；封闭式的问问题，问句句是确认促促成客人的的需求，确确认他最终终点的是什什么。练习封闭式问：：你喜欢你你的工作吗吗？开放式问：：你喜欢你你的工作的的那些方面面？封闭式问：：会议结束束了吗？开放式问：：会议是如如何结束的的？封闭式问：：您是喜欢欢喝咖啡还还是红花呢呢？开放式问：：您想喝点点什么？用正反话语语最后说出的的话会给对对方留下很很深的印象象，谈正反反因素时，，将正面要说说的放在后后面。案例：这块蛋糕热热量低，但但价格稍微微有点高（（价格）这块蛋糕价价格稍高些些，不过热热量低（热热量底）如果要这个个菜，虽然然会等一段段时间，但但是味道很很不错。如果要这个个菜，虽然然味道很不不错，但是是会等一段段时间。认同客人如果一开始始就否定，，会让客人人失去听你你说话兴趣趣；首先接受对方说的，然后后诱导对方走向自自己的观点点。如：这道菜真慢慢啊！---是的，确实实慢了点，，但是为了了保证质量量和味道，，它需要一一些时间，，口味一定定能让你满满意的。你们的菜怎怎么这么贵贵啊？---是的，这道道菜是不便便宜，可这这是时令菜菜，只有这这个季节有有。会不会举例例借用有威望的人的话，，容易引起起对方的兴兴趣；能够及时地举一些例例子，让客客人容易接接受。如：前几天天孙楠来特特别点这道道菜，吃得得很开心。。这道菜好吃吃吗？好吃吃案例分析：客人说你的的工牌歪了了，怎么解解决？客人说你的的普通话不不准，怎么么回答？面对顾客的的责难，我我们能不能能用积极的态态度，面带微笑，把我们的的语言充分地地表达出来，而且且能够照顾到顾客客的面子。自检我是一个善善于说话的的服务者吗吗？我与人沟通通时会用附附加语言吗吗？我能深刻理理解对客的的各种语言言技巧吗？？请对自己的的表达能力力做自我点点评我我的的说话内容容：我我的的语气、语语速：我我的表情：：我我需要要改进的是是：优质服务就就是良好的工作作习惯习惯着装整整洁，仪态态端正大方方，工作时时充满自信信；习惯让微笑笑成为我们们工作生活活的一部分分；习惯在迎来来送往中，，使用尊称称问候客人人，送客比比迎客更重重要；习惯全心全全意为宾客客服务的精精神和勇气气；习惯爱护店店内的财物物并节约成成本；习惯树立店店内的整体体观念；习惯认真对对待顾客的的投诉并以以最快的行行动改善服服务。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。17:28:4217:28:4217:281/7/20235:28:42PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2317:28:4217:28Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。17:28:4217:28:4217:28Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2317:28:4217:28:42January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20235:28:42下午午17:28:421月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:28下下午1月-2317:28January7,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/717:28:4217:28:4207January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:28:42下下午5:28下下午午17:28:421月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。17:28:4317:28:4317:281/7/20235:28:43PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2317:28:4317:28Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。17:28:4317:28:4317:28Saturday,January7,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2317:28:4317:28:43January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20235:28:43下下午17:28:431月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月235:28下下午午1月月-2317:28January7,202316、少少年