企业知识管理理论与方法

企业知识管理系统深圳市纬能管理系统发展有限公司知识管理理论与方法企业核心利润源管理邓文彪博士IBM知识管理专家认证（CKP）培训全球授权讲师深圳市纬能管理系统发展有限公司首席知识管理专家学习目标：了解国内外知识管理的思想和思路了解和掌握有效的知识管理方法和实现方案了解和掌握知识管理在企业推动的规划方法从经济过渡到新经济，其实质是从生产在型商品的经济变成生产和应用知识的经济，而新经济下需要新的思维方式。

——哈佛大学2001新任校长萨默斯博士内容目录◆管理新角度认识◆核心利润管理的层次分析◆知识及管理的基础◆知识管理在管理系统的地位◆知识管理的实施方法◆知识管理的成功实践管理新角度认识（一）社会企业是开展合法经济活动的实体组织企业老板企业是获取利润的工具企业骨干员工企业是实现个人价值、取得个人利益的舞台企业普通员工企业是锻炼个人能力、取得个人利益的场所企业是什么？讲究效益！追求利润！企业是为什么？三个利润基本环节客户供应商员工三个利润源客户供应商员工产品质量和知知识含量原材料的质量量和价格高效能完成工工作任务利润的背后：：产品知识含量量=原有知识识量+创新知知识量产品质量=技技术含量+服服务质量服务质量=服服务设施+服服务方法采购进价取决决于：供应商商选择方法+商务经验员工工作效能能取决于：抉抉择能力+决决策效率+实实施效率+实实施技能结论◆知识是利润润最大、最基基本的支持要要素企业知识就是是企业核利润润◆企业知识即即核心利润源源掌握在企业业员工手中怎样支持员工工掌握好核心心利润源办“快”事能获得利润有热情办事办“对”事办“好”事员工工作规范范员工工作热情情领导决策能力力员工工作技能能规范协作知识识氛围文化知识识领导决策知识识岗位技能知识识实质是：搭建建好企业知识识管理平台，，让员工办对对事，办好事事，办快事，，还有热情办办事企业管理是什什么？传统的观点：：管理的主体：：企业各层管管理者管理的客体：：企业的资源源和事项管理的方法：：企业的机制制、机制、流流程管理的目标：：企业是最终终经济利润怎样支持员工工掌握好核心心利润源目标客体主体方法：认识、、组织、控制制方向层工作层方法层对传统管理的的认识（内在在关系）（工作层管理理）方法层管理内内容：如何形成：正正确的认识、、有效的认识识、共同的认认识如何形成：好好的资源组织织（体制）好的组织方法法如何形成：好好的、快的进进程控制（机机制）方向层、方法法层管理实质质：把事办“对””的决策水平平把事办“好””的技能水平平把事办“快””的规范水平平∑=企业素质核心利润管理理实质与方向向层、方法层层管理实质的的关系企业必须支持持员工掌握好好核心利润支持员工整体体的企业知识识知识领导层和和普通员工的的岗位知识企业主要核心心竞争力员工工作技能能岗位技能知识识领导决策水平平决策支持知识识员工工作规范范规范协作知识识员工工作热情情氛围文件知识识员工素质水平平企业素质水平平结论：◆企业管理内内容的核心是是企业知识◆企业管理的的核心办法是是知识管理核心利润管理理的层次分析析（二）策划设计阶段开发阶段工程或制造阶段流通贸易阶段终端销售/服务阶段策划设计型企业研发型企业工程型或制造型企业贸易型企业终端销售/服务型企业A型B型C型型D型E型广度：涉及的的范围、领域域、深度；层层次、历史、、难度；参考考性低、确定定性低知识需求度坐坐标难度深度广度各基本模型企企业对知识的的要求程度需求度知识基本模型决策知识技能知识规范知识文化知识点评A2233强调个性创新B4244小组协作应变C3422集体规范作业D3422集体规范作业E2442集体服务文化F1342个性服务文化影响知识管理理需求的主要要因素：增加技术知识识（开发和生生产）需技术人才变变动（或学习习）需营销卖点树树造技术进步（1）产品技技术进步影响知识管理理需求的主要要因素：技术知积更新新管理方法应变变人才培训和引引进营销方法应变变品种变动（2）生产品品种变动影响知识管理理需求的主要要因素：带走了开发方方法、经验、、体会、错误误关键的结果果带走了市信息息、客户数据据、攻略、经经验方法、客客户关系带走了流程方方法经验、沟沟通协调方法法、运行机制制推动方法、、甚至决策方方法技术人员流失失市场人员流失失管理人员流失失（3）骨干人人员变动影响知识管理理需求的主要要因素：产品不受客户户欢迎服务不受客户户欢迎客户流失意昧昧着（4）客户变变动产品技术要改改进服务方法要改改进KPI体系在在绩效管理中中具有重要作作用四大因素变动动率知识管理需求求等及低高绩效管理与绩绩效考核的关关系：管思想管理资源管事项企业理想，企企业战略目标标，企业项目目策略企业经营理念念、企业文化化道德企业经营架构构，企业部门门协作方式个财物的计划划，组合，调调配方法方案案任务协调推动动方案人员适应任务务的培训办法法与方案事项工作安排排计划，事项项工作考评办办法事项工作规范范，事项工作作协调督办办办法管操作工作作业流程程规范，作业业安全环境规规范作业对象知识识培训办法作业技能知识识培训办法工作行为形象象培训办法知识及管理的的基础（三）企业知识剖析析——内容分分类：◆内部建议◆顾问报告◆理论知识（（培训、自学学、查阅）◆经验报告（（前人、旁人人、自己）◆数据认识（（供销存、财财务、生产、、质量）◆信息知识（（市场、技术术、政策、人人才）（1）决策知识识分类企业知识剖析析——内容分分类：◆产品技术知知识（理论、、技术手册））◆作业工艺知知识（理论、、分析设计））◆作业工具知知识（工具原原理、使用说说明）◆作业经验（（前人、旁人人、自己）◆管理技术知知识（理论、、方法、经验验）◆公关技能知知识（技巧、、方法、经验验）（2）技能知识识分类企业知识剖析析——内容分分类：◆运作方法和和制度（组织织、控制、操操作）◆沟通方法与与制度（形式式、平台、规规则）◆协作方法与与制度（形式式、平台、规规则）（3）规范知识识分类企业知识剖析析——内容分分类：文件知识指企企业内共同遵遵守或拥有的的待人、处事事、判断等的的观念和规则则◆工作氛围：：理解、帮助助、支持、激激励、批评◆价值观念：：科学与求是是、合理与求求精、效率与与效益、应变与创新◆道德规范：：大气、正气气、责任◆行为规范：：共利、共赢赢、勤奋、认认真（4）文化知识识分类企业知识来源源：企业知识岗位的经验知知识社会知识企业的数据认认识岗位工作规范范岗位经验积累累岗位工作成果果岗位技能训练练学校教育书刊网站专业培训财务数据业务数据客户数据……企业知识的状状态：知识的表现性性隐性：不可见见、不可识、、不可听、不可可读例如：大脑中中的想法、意识、数字、、数码、数表显性：可见、、可识、可听、可读例如：书刊、、图像、录音、报告、、文件、文稿企业知识的状状态：知识的变化性性静态：共同认认识，相对不变，相相对稳定例如：执行的规章；；产品的说明；；对象的同意看看法。动态：个体认认识在变化、不稳定例如：自己的想法；；自己的看法；；自己的体会。。KPI体系在在绩效管理中中具有重要作作用表现性文化性动态动态显性隐性动态隐性动态显性动态隐性动态显性知识的状态转转移模型：知识管理动态显性动态隐性动态隐性动态显性发现、发掘、、引出解放提升创新试用修正判断培训、宣传、、默化企业工作知识识——最终归归宿工作文化1、共同的认认识2、共同的行行为规范应用者的大脑脑知识管理在管管理系统中的的地位（四）企业管理内容容：企业有形成有量资源企业事项流程程员工、财、物物、客户、关关系、信息人员流、资金金流、物流、、业务流（生生产、开发、、市场、采购购）企业无形资源源理想、理念、、规范、文化化、技能方法法、方法ERP的概念念——管理内内容：ERP广义概概念：第一类：全部部第二类：资源源流程和部分分业务流程管理内容企业资源规划划管理ERP狭义的的概念：第一类：全部部第二类：资源源流程管理内容ERP的概念念——管理方方式：1、分类编码码、编目：分级分类、编编目编码、表表格化、条目目化、结构化化2、编辑维护护：资源变动→编编辑数据→→维护管理3、统计分析析：统计资源状况况、变化、需需求及变化规规律4、搜寻组合合根据计划、任任务、组合相相关资源OA的概念———管理内容容：第一类：信息息管理第二类：业务务流程和事务务流程狭义上的OA第一类：信息息管理第二类：全部部广义上的OAOA的概念———管理方式式：1、流程规范范：对事项流程环环节及环节上上应做的事过过程进行规范范化2、文化流转转：批示文件、交交接文件、作作业文件3、文件状态态跟踪：检查文件在各各环节的状态态（是否批转转、签转）4、归档维护护企业管理内容容：企业有形成有量资源企业事项流程程员工、财、物物、客户、关关系、信息人员流、资金金流、物流、、业务流（生生产、开发、、市场、采购购）企业无形资源源理想、理念、、规范、文化化、技能方法法、方法ERPOAKM结论：ERP、OA、KM三者管理的内内容不同，管管理的方式也也不同结论：方法层PDMERPHRMSCMOACRM战略、目标工作层方法层工作方式、方方法KMKM从管理者的角角度看ERP、OA、KM：KMOA工作智能工作过程ERP工作资源大脑身体条件结论：◆ERP管管理着管理者者工作资源条条件、这是行行动的保障基基础◆OA管理理着管理者的的身体，使行行动有规范的的工作过程◆KM管理理着ERP、、OA所依据据的工作方法法和工作目标标，它们是管管理者智能的的表现，也即即KM管理着着大脑◆KM系统统指导OA有有正确，高效效的工作流程程◆KM系统统指导ERP系统有准确确、合理、高高效的资源组组合调度◆KM+ERP+OA才是企业全全面管理解决决方案知识管理的实实施方法（五）知识管理的实实现方法：知识管理理念念、方法的导导入以知识管理为为核心的工作作台完善的知识管管理推进机制制知识管理理念念和方法的导导入通过导入培训训对员工的宣传传理念◆帮助员工工学习、交流流◆提高工作作技能◆提高工作作规范◆提高工作作热情对管理者的宣宣传理念◆协助管理理◆协助交流流◆提高管理理效率的工具具对领导的宣传传理念◆建设、强强化企业利润润的工具◆稳定和固固化企业素质质水平的工具具◆打造核心心竞争力的最最有力措施小型企业的知知识化平台方方案基本知识管理的工作平台技能知识管理工作规范管理文化知识管理文档存放文档点评文档统计文档点联信息检索文档群体转发知识发现/知识转移平台数据归档数据统计数据认识流程控制试题挂接试题连接目录邮件讨论日历工作台目标存盘LOTUSDOMINO协作基础平台全文搜索路由安装编辑桌面标准安全复制LOTUS数据库集成接口（LEI）NOTES数据库文件库关系数据库WEB信息库OA文档库ERP数据库小型企业选择择信息平台的的特点◆产品战略略决策不是经经常的事情，，可以不设在在系统平台中中◆紧紧密结结合业务工作作，尽可能把把业务工作管管理理集成在在系统平台中中◆简化管理理方式，尽可可能把相关功功能合成在一一起◆价格低廉廉，不给企业业增加经济压压力大型企业知识识化工作平台台方案网络安全与系统管理基于知识管理的OA平台ERP系统CRM系统SCM系统HRM系统培训系统工作流系统文档管理平台多媒体协作实时沟通DOMINO协作基础平台LEI数据集成接口K-STATION企业业门户系统NOTES数据库文件库关系数据库WEB信息库OA文档库ERP数据库CRM数据库SCM数据库HRM数据库大型企业选择择信息平台选选择特点◆细分文档档信息管理、、协作管理、、沟通管理、、工作流程、、以确保：适适当地方、适适当的事、适适当的人。◆能够整合合业务系统，，使之知识化化◆用企业门门户系统集成成所有信息，，使员工无论论何时，何地地都身临工作作公司、工作作室、工作台台知识管理组织织建设◆组织是实实施的重要保保障◆组织要根根据企业的规规模和特点设设计◆CKO人人员是组织设设立的核心原则管理结构设计计CKO/CEO1、资讯管理理部系统管理员和和操作指导员员2、知识管理理部发现挖掘推进进员、试用修修正推进员、、固化推进员员、默化推进进员行政结构（适适合大型企业业，组织）管理结构设计计CKO1、系统辅导导员2、各部门代代表部门一代表；；部门二代表表……代表式架构管理结构设计计KM主任1、系统辅导导员2、KM委员员会中层委员会；；基层委员会会；专家委员员；顾问委员员委员会架构知识管理机制制建设◆知识发掘掘机制◆知识创新新机制◆知识宽容容机制◆知识评估估机制◆知识交流流机制（1）运行机机制知识管理机制制建设◆知识目标标机制◆知识成果果登记机制◆知识成果果署名机制◆知识成果果统计机制（2）知识明明晰机制知识管理机制制建设◆知识成果果稽核机制◆参与讨论论、培训、考考试的记分机机制◆参与成果果的评价机制制（3）参与绩绩效机制知识管理机制制建设◆知识成果果奖励机制◆知识水平平晋级机制◆参与记分分与工资挂钩钩机制◆专家认证证奖励机制◆知识老化化淘汰机制（4）参与奖奖惩机制知识管理成功功实践案例（六）三九医药知识识管理系统建建设情况◆三九集团团属下，专业业从事集团的的医药销售◆全国有24大片区◆硬件：有有完整的计算算机网络系统统◆软件：有有ERP、HRM系统◆信息化水水平已成为行行竞争中的主主要力量公司背景为什么要开展展知识管理◆工作信息息（产品、学学术、市场、、政策等）传传播范围小，，导致反应速速度低◆工作经验验，工作方法法，工作方案案没有共享渠渠道，导致重重复工作，加加大成本◆工作制度度、流程规范范总是远离行行动人员又缺缺少协作通道道，导致效率率低◆人员变动动大，培训方方式老大，导导致人员成本本高确定知识管理理目标（）◆组织是实实施的重要保保障◆组织要根根据企业的规规模和特点设设计◆CKO人人员是组织设设立的核心原则知识管理组织织建设（第一一期）◆合理分类类沉淀各部门门的经验、知知识、制度◆快速共享享传播这些经经验，知识和和信息，提高高工作水平，，反应速度◆实现即时时，快速培训训，降低人力力资源成本确定知识管理理内容◆让员工能能以最快方式式找到他要的的知识◆分类为：：工作计划、、工作经验、、工作情报、、产品技术资资料、市场信信息、政府政政策、工作工工具、培训资资料等文档资料分类类管理信息发布管理理内容◆工作通知知、制度规范范、工作动态态、工作报告告、信息情报报、订单变动动、领导专家家行程、活动动信息信息发布方式式◆新闻发布布◆订阅发布布◆邮件发布布◆手机短信信发布◆在线动态态发布三九实施知识识管理的情况况（1）系统中中知识文档如如何才能让各各部门按时提提交或贡献（2）贡献的的知识和信息息又如何让营营销前线的员员工及时看到到（3）对需要要知识信息的的员工，又如如何促使他们们有效地应用用系统中的知知识系统实施中担担心的问题三九实施知知识管理的的情况对贡献问题题有：（1）调查查并制度性性确定了系系统中每一一个知识点点的提供者者和平共处处需求人员员（2）系统统中对提供供者设立摧摧办机制，，定时催办办，同时在在系统外对对提供者设设立奖惩制制度，保障障按时提供供（3）系统统中的知识识点的分布布是调查体体系化树状状设计的，，非常便于于提供者放放置，需求求者获取解决问题的的管理推动动措施：三九实施知知识管理的的情况对分享问题题，有：（1）知识识一当提交交到系统，，系统的发发布机制（（新闻、短短信、邮件件、订阅））指向需求求人员即时时发布；同同时系统反反馈机制即即时反馈知知识信息收收讫（2）系统统反馈机制制即时向发发布者反馈馈需求人员员对知识信信息收讫情情况解决问题的的管理推动动措施：三九实施知知识管理的的情况对应用的问问题，有：：（1）把销销售核心工工作与系统统结全在一一起，如：：销售合同同评审，采采用系统中中的在线悬悬挂讨论功功能，促成成销售和相相关人员实实时解决工工作问题（2）把销销售准备工工作与知识识管理结合合在一起，，如：实行行售前进攻攻预案制度度，即进攻攻前一定有有方案，而而方案中信信息知识和和论点必须须注明从系系统中获取取，没有的的话，有责责任将该信信息知识或或论点提交交到系统（3）把销销售岗位学学习与知识识管理结合合在一起，，实行岗位位相关新知知识定期在在线考试制制度，促使使销售人员员从系统中中学习解决问题的的管理推动动措施：三九实施知知识管理的的情况对持续推动动问题，有有：（1）组成成以总经理理助理为首首、信息中中心经理为为辅的KM推动组，，总经理助助理推动制制度和内容容建设，信信息中心经经理推动系系统的功能能和机制建建设（2）建议议工作分阶阶段实施，，先沉淀各各共享（第第一期），，后协作（（第二期