丰田七步法服务流程

丰田七步法服务流程七步法服务程序的目标七步法服务程序是由丰田汽车公司长期探索和实践发展而成的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保分销商维修部门高效运作的服务步骤，而该服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step1:

预约Step6:

交车Step2:

接待Step3:

填写修理单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制JSTEP-1.预约请问您预约了吗？目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:预约介绍:没有预约看起来很忙预约系统的作用&优点-Why预约系统必要参数预约的步骤-How预约系统的保障提高预约率的方法没有预约“看起来很忙”无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留预约系统的优点控制客户数量防止拥塞客户到达前确认零件情况有效处理“随到”客户&返修弹性预测未来预约分派足够的时间去清楚地了解客户地需求

监控&安排所有可使用的技术员工作时间(工时)安排客户预约时间(顾客顺序入厂，接待平顺）分配工作给每个修理技术员，(使工作平顺、质量提高、员工满意度提高)与零件部信息同步（避免因待料而作业中断）好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化化工作负负荷服务站站唯一一能销销售的的产品品是工工时!!“I’llsellthesetomorrow”预约的的要点点尽可能能把预预约安安排在在空闲闲时间间预留20%的容容量给给随到到、紧紧急的的修理理及处处理返返修、、投诉诉每个预预约间间隔控控制在在15到20分钟优先安安排返返修、、投诉诉、与与安全全有关关的预预约防止预预约重重叠全部可使用工时20%随到客户和额外工作客户预备工时工时－－时间间桶概概念可预约工时80%可使用用工时时计算算方法法

=技术员数量x每日工作时间x生产率

=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:

=技术员数量x工时x生产率x预约率

=

通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为carry-overs,非预约客户&额外工作

可以使用的预约时间*(80%预约率)影响工工时计计算的的因素素技术员员休假假/病病假-减去技术员员加班班-加加上顾客失失约-减去去遗留的的预约约-减减去未来顾顾客-加上上内部修修理(内部部返修修、内内部车车辆修修理)-减减去防止预预约重重叠——只只用一一张预预约表表!!!标明预预约性性质：：返修修、投投诉可预约约能力力，到到此处处预约约截止止两项预预约间间隔一一定时时间.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小时

第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道道的参参数(关于于预约约系统统)?预约率率失约率率工作分分类容量&劳劳动动力使使用滞留车车数量量和原原因测量预预约率率预约率率(%)

总预约客户数总客户数指导参数:低于80%=失约率率

总失约客户数

总预约客户数失约率(%)

=

主要有有两类类工作作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比比例因因服务务站不不同而而不同同工作分分类在给服服务站站安排排工作作时须须考虑虑工作作分类类保养工工作定期保保养服服务需要半半熟练练技术术员可以以以较高高生产产效率率完成成修理工工作比较昂昂贵的的修理理,例例如:发动动机,变速箱箱&悬挂挂修理理等.需要有有技巧巧的技技术员员生产效效率可可能较较低Note:在确定定工作作分类类时应应考虑虑每个个技术术员的的技术术水平平“滞留留车辆辆”在工作作实定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆.因此,必须滞留至第二天.

滞留车率按日统计非非计划滞留留车率

总非计划滞留车数 总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数:低于5%预约的步接受预约查询零部件的库存情况订购零件\监督零件到货并通知顾客无配件填写预约表,注意返修和投诉准备资料：预约控制表表预约维修记记录电话单单修理单（RO）用户管理卡卡预约的步骤骤确认预约准备修理单单接受预约查询零部件的库存情况订购零件\监督零件到货并通知顾客无配件填写预约表,注意返修和投诉提前2天联系顾客,确认预约根据预约表准备修理单一般维修提前要求车间主任诊断要求车间主任估计工作内容及时间返修\投诉要求维修经理参加接待用户管理卡卡预约系统的的保障在预约时间间前跟进客客户减少出现失失约客户跟进所有失失约客户并并重新安排排预约利用一切广广告牌和与与客户接触触的机会促促进预约(提高预约率率)提高预约率率的方法在车辆销售售过程中服务顾问名名片(背面面)业务介绍小小册子接待处的预预约标识服务提醒邮邮件销售店的网网页总结预约系统可可以有效地地分配工作作到维修车车间,并且且安排足够够的时间给给每个客户户从而提高高客户满意意如果预约系系统有作用用,其它的的工作过程程可变得有有效平滑STEP-2.接待-RECEPTION顾客惠顾维维修中心，，SA代表维修中中心与顾客客面对面接触触顾客对维修修中心或SA最初30秒的印印象最为重要整洁、宁静静的接待区区和SA专业化仪表表将给顾客客留下深刻刻印象1.标识工作起止时时间早到者服务务(值班)－EARLYBIRDSERVICE服务站进出出口应清楚楚可见带指示箭头头的接待处处标识客户停车位位客户休息室室,洗手间设施施等.付款收银标标识使用友好文文字表达（（特殊时期期标识）合适的停车车位(数量量足够,位位置合理)清洁,吸引引人的客户户休息室礼仪交通工工具座椅套&脚垫&方向向盘套2.业务接待-设施促销材料/服务手册/杂志促销材料,服务手册可以吸引顾顾客在休息息区停留普及丰田汽汽车驾驶、、应急、保保养常识，，保修规程程等等宣传维修中中心的各种种情况（预预约、营业业范围、新新推出的养养护项目及及服务措施施、技术员员获奖情况况）顾客感兴趣趣的杂志，，书籍等3.服务顾问准备修理单单建议：每个个服务顾问问每天处理理最多不超超过20个修理单个人仪表,修饰提问和倾听听技巧(5W,2H)清楚地身份份鉴别,制制服和名名片(胸胸牌、桌卡卡)个人仪表,修饰制服统一制服，干净整齐，佩带名牌外貌精神饱满、微笑，头发/胡须/首饰用品笔、记事本、抹布设备电脑、打印机、纸张、各种表格SA专业形象是是维修中心心的企业形形象的展示示适当的仪表表修饰会增增加SA的自信专业的SA形象可以提提高顾客的的信任度业务主管或或指定人员员应在每天天工作前10分钟对对SA的准备工作作进行检查查提问和倾听听技巧(5W,2H)了解顾客需需求和主要要目的，了了解顾客车车辆的使用用情况，帮帮助技术员员进行故障障分析，提提高一次性性修复率who何人何人发现问题、何人解决（协商或维修）what何事什么故障现象where何地故障发生在何处、路况when何时故障发生时的温度、季节、气候why何因发生故障的原因how怎样解决解决方法，做了什么处理howmuch何价维修工时、材料、外加工费用4.接待过程问候客户的的到达（良好的第第一印象，，最好以名名字称呼对对方）回顾以前的的修理记录录（体现对顾顾客及其车车辆的关注注）解释服务需需要,好处,费用用和工作的的时间如果是较复复杂的问题题,请使用用预诊断表执行车辆环车检查《预诊断表表范例》4.接待过程（（续）对认为是必必要的额外外工作提供供建议顾客签名确认车辆钥钥匙和停车车车位的号号码询问顾客是是否要检查查更换下来来的旧件一,准备必要文文件（管理理卡、预约约表、零件件目录、工时手册））座套等物物品二,接待顾顾客1，礼貌欢迎顾顾客2，自我介介绍3，了解顾顾客姓名4，了解是否预预约取出准备好好的修理单单、管理卡卡预约客户没有预约新顾客———进入下一一步老顾客———取出管理理卡、进入入下一步三,仔细倾倾听1，了解故故障现象2，了解顾顾客要求3，故障产产生条件一般保养一般修理返修投诉SA询问检查项项目和里程程，并根据据《车主手手册》确定定项目用顾客自己己的语言记记录症状及及要求1，SA要求维修经经理参与接接待2，记录顾顾客要求和和经理的指指示带上座套、、脚垫，陪陪顾客一起起去诊断区区在接待处四，准备诊诊断铺好防护用用品索取保修手手册或维修修手册确认认车主及保保养履历确认车辆信信息及里程程五，车上检检查及决定定要做的工工作了解上次维维修情况定期保养一般修理返修投诉推荐检查、、保养项目目要求车间主主任协助诊诊断，或进进行路试根据维修经经理或车间间主任的判判断，与顾顾客一起确确定投诉性性质并标注注在修理单单上六，环车检检查检查车身损伤、贵重物品等，记录结结果并请顾客确认用维修经理理或车间主主任的话记记录更换零零件或工作作指示回接待处询问顾客是是否还有其其他要求在车旁总结接待过程的的目标是:用有序,专专业的方式式接待顾客客增加客户户的信心在维修店能能力的基础础上超越客户的期望望填写修理单单STEP-3.什么是修理理单：修理单是维维修中心与与顾客之间间的一份维维修合同销售店可能能使用:手写或电脑脑打印修理理单.不管管采用哪种种,应包括括以下过程程和信息：：修理单填写写过程可控制:数字顺序，，一车一单单，原始单单据签字齐齐全，存档档管理（发生纠纠纷时）易易于查询精确度:所有信息是是清晰、准准确、完整整、真实（（必要的数数据）每次开单都都应核实车车主及车辆辆信息可用性:迅速&容易易地获得修修理单同步性：：在预定方面面和取件方方面和零件部的的同步《TACT维修工工单范例》》修理单的可可用性容易获得，，格式统一一格式实用，，易于查阅阅量化保养项项目（5000KM、10000KM保养、健康康检查）内容全面清清晰（车主主信息、车车辆信息、、工作明细细、更换配配件）修理单的同同步性与零件部同同步，一车车一单，（（定料、领领料、结算算）与调度同步步，发生中中断（待料料、联络、、外加工)进度看板立立刻显示与在修车同同步，管理理人员随时时可以查验验修理单内容容虽然修理单单的种类很很多,但应应包括以下下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户的姓名和地址电话号码

付款方式

客户签名

客户明细VIN或车身号码码车辆牌号里程表读数数车辆登记日日期(PDS)生产日期车辆型号发动机号码码变更的授权权和登记车辆明细客户要求的的详细描述述技术员所做做工作的详详细描述.-正确填写““测量,调整和观察察”-油类和润滑滑液量等-更换零件质量检查的的证明(车车间主任或或总检签名名)估价估计时间并并记录工作作起止时间间工作明细估计时间并并记录工作作起止时间间根据车间主主任、调度度或进度看看板，确定定最早开工工时间根据标准工工时手册，，确定实际际工作需要要的时间如果配件不不足，考虑虑零件到货货周期外加工需要要的时间洗车、交车车前检查需需要的时间间考虑方便顾顾客（立等等或迟些时时候取车））服务顾问的的姓名车辆环车检检查结果所需的额外外工作许诺的交车车时间追踪服务的的优先方式式工作类型(保修,保保养,修理)保留更换的的零件额外信息回访时间月日时预约保修VIP洗车旧件带回回交车位号防冻液水1，检查查零件库库存无库存———核实实到货日日期预约再入入厂时间间或把车车留下存放修理理单2，估计计费用及及交交车时间间定期检查查修理/返返修/投投诉估计工时时/零件件费用估计交车车时间与车间主主任核对对保修逐项估价价决定交车车日期记录所有有项目记录特别别提示（（保修、、投诉、、立等））3，解释释要做的的工作、、估价、、交车时时间获得顾客客同意并并请顾客客签字再次告诉诉顾客自自己的姓姓名领顾客到到休息区区给顾客修修理单副副本把车交给给车间主主任将修理单单放在规规定的地地方取车单步骤提示示总结精确的修修理单信信息和有有效的维维修过程程管理为为顾客满满意度作作出贡献献.有效的修修理单写写法是达达到“一次性修修复”的基础础.STEP-4.调度&生产－监督工作作进程跟进生产产进程，，确保准准时交车车当维修工工作发生生变更时及时与与顾客联联系了解生产产进度，，回答顾顾客关于于进度方方面的提提问目的客户售车SA配件车间主任任技术员建立有效效的沟通通体制内部使用销售现场管理理，维持高生生产率的的工作环环境和零件部部的交流流&同步优先对待待返修客客户&等待中客客户调度&生产系统统监督&控制工作作停止(包括外外发加工工)记录技术术员可用用工时数数&未售出工工时数根据技术术员技术术水平分分派工作作采取有效效形式管管理每个个修理单单(纪录录完工时时间),监控生生产,提提高人力力资源和和生产设设备的工工作效率率。调度&生产系统统(续续)跟进技术术员的工工作状态态－确定定技术员员的“下下一工作作”一次分配配一张修修理单给给一个技技术员使用生产产日程安安排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维修日程程应该以以满足对对客户许许诺交车车时间为为基础.如果交车车时间不不同于原原来约定定时间,必须预预先通知知客户技术员日日程安排排技术员30分钟没有工作

技术员第三件工作,开始时间10.30am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技术员第一件工作,完成时间8.00am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型型控制薄Computer控制控制面板VisualControlJ目视控制制能有效地地监督工工作进程程,TMC一直推进进目视控制制概念.控制开工工时间技术员下下一工作作的延迟迟最小化化每件工作作的开始始时间和和预计完完成时间一目目了然监视和控控制工作作停止，，有关人员员及时敦敦促，缩缩短中断断时间好处:利用工作作进程看看板监督督工作进进程交车前2小时检检查工作作进程顾客等待待向顾客汇汇报工作作进程当工作变变化时车车间主任任协助SA确定交车车时间及及相关费费用SA通知顾客客变化情情况并征征求用户户同意记录顾客客反应通知车间间主任可可以重新新开工顾客同意意步骤提示示1，检查查工作进进程2，变化化时的处处理避免造成成顾客的的不便服务部工工作的高高效率需需要人力资源源和设施施的良好协作作.经销店应应该有系系统来控控制和监监视修理理单在服服务部的的流动.总结STEP-5.质量控制制车上确认认工作已已经完成成，车身身内外清清洁，可可以交还还顾客收集相关关资料，，为交车车说明做做好准备备目标：－交车前的检检查交车前检查的的好处确保一次修复复减少返修投诉诉的发生增加顾客满意意度和顾客保保有量增加雇员满意意度需要优先检查查的车辆如果条件允许许，所有车辆辆都应进行质质量检查。然而，如果不能检查查所有车辆,应参照以下要要求优先对部部分车辆进行行检查返修车辆投诉车辆与安全有关的的修理保修修理服务活动期间间修理项目驾驶性能及N.V.H外发加工高价值修理发动机排放问问题主要保养服务务排气系统修理理制动系统&悬挂系统修理理疑难问题检查项目3，检查更换的的旧零件4，车辆清洁情况以及车辆辆外观与接车检查时时是否相同5，如有必要进进行路试-由接车时试车车的人员进行行最后的路试试1，服务顾问需需要向顾客说说明的有关资资料2，技术员已做做工作的叙述述1，SA准备向顾客说说明的资料1)，检查修理单，，确认顾客的的要求已经完完成主述项目额外信息附加项目商誉项目确认质量检查查已经完成2)，相关资料项目变更检查结果维修旧料交还材料2，技术员所作作工作的叙述述向车间主任了了解技术员的的工作细节故障原因技术员所作工工作及工作细细节（如更换换蓄电池后时时钟的恢复））维修效果换件的原因、、零件名称维修过程，做做了什么,故故障为什么么发生和如何何修理的4，车辆清洁情情况以及车辆辆外观位置要求关键部位备注车外看起来比送来时干净翼子板、车门、玻璃、引擎盖专人洗车车内不能留下油脂、手印方向盘、座套、换档杆、踏板手刹柄，座椅清洁烟灰盒不能留下废弃物螺栓、零件、包装盒、工具注意检查以下下部位：1，恢复原来来的驾驶位置置2，恢复时钟钟、音响3，检查商誉誉、礼貌项目目4，旧料装在在袋子里记录结果已完整填写了了《质量检查查表》,以及《修理单单》上检验一一栏的签字通过正常勾通通渠道，报报告任何没有有通过检查的的车辆通知客户质量量控制过程，，让顾客了解解维修中心严严格的质量检检查程序对检查不合格格的车辆确定定故障原因并并提供反馈，，杜绝重复同同样错误检验员签字返修的可能原原因服务顾问提问问技巧较差没有确定“主主要维修项目目”错误的诊断技术员技术水水平较差(将工作派派给了不称职职的技术员）缺乏其他工具具或设备交车过程解释释说明不够检查修理单，，确认最后检检查已经完成成检查所作工作作和所换零件件核实不清楚内内容准备交车说明明材料确认车辆清洁洁检查礼仪工工作再次核查接车车检查内容检查修理单和和帐单，逐项项核实收费通知顾客工作作已经完成要求维修经理理批准特别修修理费用（保保修、返修、、投诉、高额额）要求维修经理理确认返修或或投诉的交车车前最后检查查填写维修手册册或保修手册册整理交车说明明材料及交还还顾客的旧件件（手册、旧旧件、钥匙））步骤提示1,车上检查查3,准备交还还给顾客的材材料2,备妥工作作质量控制系统统用来确保维维修质量，使使客户的车辆辆长期能被一次次修复.总结STEP-6.交车说明目的：向顾客说明维维修合同已经完成成，包括工作项项目及交车时时间SA代表维修中心心向顾客展示工作结果果，顾客可以放放心使用收费合理性，有效的修理理加上商誉项项目及附加免免费检查展示SA的专业水平及及个人魅力、、建立顾客的的信赖感，促促进顾客再次次入厂交车说明要点：全面且具有真真实性胸有成竹对于费用，先先从主要项目目开始进行逐项说明用通俗易懂的的语言进行说说明，使顾客客易于理解可以借助适当当的资料说明明交车程序1.证实质量控制制检查已经完完成（必要的的签字和检验验单）2.确认顾客的要要求已经完成成交车程序如下下:4.通知顾客来提提车5.顾客到达时热热情问候（用名字称呼对对方）3.原始估价和实实际是否相符符6.服务顾问展示示更换的零件件,解释说明明已做工作和和费用交车程序(续续)9.收款&提供收款证明明(收据/发发票)10.交车给顾客并并陪同顾客取取车/当着顾顾客的面取下下座椅套等11.感谢顾客的光光临7.确定跟踪服务务的方式8.建议下次服务务时间或额外外项目3，原始估价和和实际是否相相符不论情况如何何，对于收费费一定要解释释区分收费与免免费项目如果费用与估估价不符，SA应了解变化原原因确认顾客已经经了解变化的的必要性变化已经被顾顾客认可，并并有签字整理有关文件件及详细资料料（变更单、、电话记录等等）6，展示旧件，，说明工作及及费用在接待区:从顾客来厂的的主要目的开开始说明，注注意顾客所关关心的问题（（安全性、经经济性、舒适适性、动力性性等）故障原因，技技术员所做工工作，借助必要的工工具展示旧件，询问顾客旧件件如何处理解释附加项目目及授权情况况逐项解释收费费确认顾客已经经理解7陪同顾客看车车在车旁:展示维修效果果指出更换的零零件或零件部部位如果需要试车车，可派（接接车时试过这这辆车的）人人陪顾客一起起试车确认接车时的的检查结果专业性建议确认回访方式式7，确定跟踪服服务的方式确认回访方式式（电话、信信函等）确认电话号码码（座机、手手机、公司电电话等）确认回访时间间（3-7天天，大修可适适当推迟）把结果记录下下来，写在修修理单上8，建议下次服服务时间或额额外项目根据驾驶员手手册的保养计计划，建议下下次保养把维修中发现现的问题通报报顾客，用数数据说明填写一份检查查结果报告交交给顾客如果本次维修修因驾驶员操操作有误所至至，给予适当当说明在接待处说明明所做工作及及收费解释所做工作作展示旧件对于返修投诉诉,车间主任任解释工作,维修经理应应在场告之维修中发发现的问题并并提供建议在车旁解释所所做工作展示工作质量量(试车)确认接车时检检查内容展示商誉取下座套,回回接待处请顾客付款通知下次保养养确认回访方式式交还钥匙陪顾客取车(感谢\道别别\目送离去去)步骤提示交车程序是为为了确保顾客客离开时对经经销店有良好好的印象并对对所提供的服服务满意总结STEP-7.跟踪服务对顾客前次惠惠顾表示感谢谢了解顾客对我我们的服务是是否满意获得顾客有用用的建议或意意见提出下次保养养的建议目的：了解顾客对我我们的服务是是否满意顾客对服务的的期望（例））到店距离30分钟以内接待时间10分钟以内一次性修复遵守作业完工工时间使用纯牌零件件技师的高技能能什么是顾客不不满维修中心提供供的服务＜顾客对服务务的期望了解顾客对我我们的服务是是否满意维修中心服务务的价值＜顾顾客付出的成成本产品的价值服务的价值人员的价值形象的价值货币的成本时间的成本精力的成本体力的成本1个对服务不不满的顾客可可能向15个个人诉说他的的经历什么是顾客不不满？了解顾客对我我们的服务是是否满意努力保持车辆辆清洁及表面面光亮的顾客客有条理地详细细向SA说明工作要求求的顾客对于车辆故障障提供书面说说明的顾客提供书面投诉诉的顾客哪些顾客容易易发生不满：：了解顾客对我我们的服务是是否满意不满顾客的构构成——冰山山理论4%公开投诉96%不公开投诉多数顾客不会会明确表示投投诉，如果我我们对他们的的不满不能及及时察觉，很很可能在不知知不觉中失去去很多客户。一些需要了解解的数据通过跟踪服务务及时了解顾顾客的意见，，采取补救措措施获得顾顾客有有用的的建议议或意意见顾客不不满报告维维修经经理采取补补救措措施车辆维维修问问题鼓励顾顾客把把车带带回从顾客客的意意见和和建议议中找找出维维修中中心需需要改改进的的问题题，进进一步步完善善管理理总结结结果，，每日日汇报报维修修经反馈给给车间间主任任/技术员员实现跟跟踪服服务的的要点点记录顾顾客的的反应应，积积极回回应，，对于于不满满的意意见及及时汇汇报上上级三天内内联系系顾客客跟进顾顾客要要求或或不满满意顾顾客提提出的的事项项制定跟跟踪服服务规规程顾客再再次入入厂时时，确确认跟跟踪结结果制定跟跟踪服服务规规程指派负负责跟跟踪服服务的的人员员服务顾问重大昂贵的修理、保修、轻度不满顾客可能不如实反应意见专职信访员保养、简单修理容易获得真实意见，但职员缺乏专业知识维修经理重大返修、投诉今后顾客可能只愿意直接与维修经理联系调查公司对经销商的评价只能收集信息，不能迅速解决问题跟踪服服务方方式主要有有两种种顾客客跟踪踪服务务的方方式：：1.电话跟跟踪

方便快速和个性化即时得到信息反馈

优点：可能获得顾客提供的询问项目以外的额外信息.要求:

需要安静的区域需要《修理单》或维修履历等文件的支持由于时间限制，调查问题仅在5到6个左右填写跟踪服务报告，总结顾客反应跟踪服服务方方式2.直接调调查函函/卡卡实施方法;

挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件方式寄出调查卡重要的是要提供预付邮资的信封优点：容易记录、保存和整理顾客的反应，便于客户管理。跟踪服服务中中可供供选择择的问问题1.问候&礼仪:顾客是是否接接受到到真挚挚问候候和热热情接接待2.修理:顾客对对于维维修质质量满满意3.定价:是否感感到所所受服服务物物超所所值（（多一一点关关怀））4.时间:是否按按时完完成顾顾客要要求的的工作作，以以及顾顾客等等候时时间5.清洁:车辆交交回给给顾客客时是是否清清洁6.交车:就修理理工作作,是是否给给顾客客满意意的解解释7.其它:关于顾顾客设设施的的关注注.例例如:休息息室/礼仪交交通工工具等等.1，跟跟踪服服务维修后后一周周内追追踪约定的的时间间联络络顾客客,按按规定定程序序进行行随访访(问问候\感谢谢\确确认满满意电话信件将按规规定程程序编编制的的问卷卷寄给给顾客客感谢顾顾客\欢迎迎再次次惠顾顾满意不满感谢顾顾客提提出问问题,使我我们杜杜绝同同样的的问题题发生生请顾客客把车车开回回检查查报告维维修经经理投诉2，向向维修修经理理汇报报跟踪踪结果果步骤骤提提示示总结结跟踪踪服服务务可可以以保保持持与与顾顾客客的的交交流流并并在在顾顾客客满满意意度度方方面面提提供供有有价价值值的的反反馈馈.结论论丰田田关关怀怀顾顾客客七七步步法法的的成成功功，，依依靠靠每每步步间间的的相相互互配配合合.通过过跟跟进进丰丰田田关关怀怀顾顾客客服服务务七七步步法法,可可以以确确保保持持续续的的客客户户满满意意度度,从从而而实实现现客客户户量量增增加加和和利利润润增增加加.控制制客客户户数数量量防防止止拥拥塞塞拥塞塞的的影影响响工作作区区、、接接待待区区秩秩序序混混乱乱SA应接接不不暇暇，，单单位位接接车车时时间间延延长长SA忙中中出出错错（（疏疏忽忽环环检检及及交交车车、、不不能能完完全全了了解解顾顾客客需需求求、、态态度度差差））车间间因因拥拥挤挤而而效效率率降降低低技术术员员因因繁繁忙忙而而不不满满或或维维修修质质量量下下降降顾客客因因等等不不及及而而离离开开滚雪雪球球和和吹吹气气球球建议议：：在发发送送““服服务务周周””邀邀请请函函时时，，分分别别预预定定每每位位顾顾客客的的来来厂厂时时间间分派派足足够够的的时时间间去去了了解解客客户户的的需需求求顾客客按按照照顺顺序序进进厂厂了解解顾顾客客主主要要目目的的更多多时时间间了了解解顾顾客客车车辆辆情情况况从容容的的环车车检检查查，发发现现顾顾客客未未察察觉觉的的故故障障隐隐患患更多多时时间间与与顾顾客客交交流流成成为为朋朋友友，，增增加加顾顾客客保保有有量量从容的交车检查查，确保维维修质量量提高顾客客满意度度客户到达达前确认认零件情情况时间宝贵贵：避免免因缺料料而造成成生产中中断，延误交车车期限提前准备备配件，，保证维修的有有效性减少因车车辆长期期滞留而而造成的的滞留车管管理上的工作作压力如何预知知零件需需求？1被动预约，顾客来电话陈述需求2主动预约，维修中心根据顾客管理卡了解顾客需求3TMC、FTMS的特别要求有效处理理“随到”客客户&返修,投投诉客户户每两个预预约之间间有间隔隔每日控制制预约比比例有足够时间间用来了解解顾客投投诉原因因和要求求让返修或或投诉顾顾客感到到维修中中心对他他的重视视清洁,吸吸引人的的客户休休息室1，顾客客可能因因为对维维修中心心不信任任，所以希望望随车入入场厂2，鼓鼓励顾客客留在休休息室等等候顾客不愿愿留在较较差环境境的休息息室，结结果可能能：离开（不不利于及及时联络络或交车车）频繁催促促或向SA询问进度度，影响响SA正常工作作在接待区区逗留维修工作作发生变变更时及及时与顾顾客联系系生产的变变更；顾客要求求增减维维修项目目（SA应尽快了了解新的的交车时时间，并并联络顾顾客）生产中技技术员发发现新问问题外加工、、待料引引发的生生产中断断突发时间间（设备备问题、、停电））制定相关关程序：：技术员→→车间主主任→SA→顾客→SA→车间主任任→技术术员要点：SA不得擅自自为顾客客做主变变更项目目顾客授权权变更的的签字9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:58:0719:58:0719:581/5/20237:58:07PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2319:58:0719:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。19:58:0719:58:0719:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2319:58:0719:58:07January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20237:58:07下下午19:58:071月-23